礼仪与沟通培训

要学会做人
礼仪培训内容——沟通技巧
口乃心之门户—鬼谷子
都说机会是给又准备的人的，但是什么是准备呢？ 个人认为，能力就是准备的前提，这个能力里面包含 着的就有良好的沟通能力和人际关系。
要学会做人
礼仪培训内容——沟通技巧
1 2
与客户的沟通技巧 与上级的沟通技巧
3
4
与同事的沟通技巧
与下属的沟通技巧
礼仪培训内容——礼貌常用语
助你冲破难关。
礼貌的微笑：一个懂得礼貌的人，会将这种微笑当做礼物，慷慨地赠 予他人。
真诚的微笑：能表现出对他人的尊重、理解和同情。
礼仪培训内容——身体及姿态语言——微笑
微笑训练
微笑可以进行技术性训练。
微笑的基本做法是：不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，
面含笑意，使人如沐春风。 微笑的要求是：自然、大方，发自内心并显示出亲切。
目录
一、礼仪培训的重要性 二、礼仪培训内容 三、场景培训 四、沟通技巧 五、电子政务用户角色介绍 六、常规商务注意事项
意，不要用手指随意指点，而且不要用命令式的语句。（场景介绍：
与公司总经理等一起拜访用户） 握手礼节：
小辈要主动与年长的握手，迎上客户的同时要
身体略向前倾，眼神看客户的
伸出自己的手，
眼睛，握手需要握实，摇动的幅度不
要太大， 时间以客户松手的感觉为准。注意：男士不主动与女士握手。
说话礼节：
实事求是，声音不要太大（演讲是可声音大一 些，以体及姿态语言——表情
健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个 人优雅风度的重要组成部分。在与人交往中，目 光是一种深情的、含蓄的无声语言。在交往的过 程中，要注视对方。 场合不同，注视部位也不同。一般有公务场 合、社交场合和比较亲密的场合。
礼仪培训内容——身体及姿态语言——表情
切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认
为讽刺和讥笑他。
礼仪培训内容——身体及姿态语言——倾听 有效倾听的要点
1.全神贯注地倾听
2.敏锐地抓住乘客的意图 3.适时适当地插话、提问 4.不要急于下结论 5.多站在乘客立场去考虑问题
6.注意形体语言的配合
7.酌情复述要点
礼仪培训内容——身体及姿态语言——解答
微笑时，嘴角两端应向上翘起
练习时，使双颊肌肉向上抬，口中发出普通话的“一”字音。甜美 的微笑就自然呈现了！
礼仪培训内容——身体及姿态语言——站
站立是生活中最基本的举止，站立是生活中的静态造型。站姿不 仅要向青松般挺拔，还要优美和典雅。
优雅站姿
两脚跟要并拢，或者双腿靠拢成小八字或小丁字，身体重心落在 前脚掌、脚弓上，两腿并拢站立，收腹、提臀，后背挺直，胸略向前
较熟悉为70-80公分，较不100-120公分，同时，保证避免自己的口气吹到对方。
视线的落点：
平常面对交谈，对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意要 恳请对方时，两眼可注视对方的双目，但有时也要注意，避免出现针锋相对的情景。
礼仪培训内容——身体及姿态语言——微笑
如何微笑
微笑前，应做好心态准备：
解答
1.应起立，和客人保持一定距离
2.神态自然，精神集中
3.不要有许多手势
4.回答问题要明确，不含糊
目录
一、礼仪培训的重要性 二、礼仪培训内容 三、场景培训 四、沟通技巧 五、电子政务用户角色介绍 六、常规商务注意事项
礼仪培训内容——场景介绍——如何共乘电梯
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地 说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼， 并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯， 在前面引导方向。
袜子：一般选深蓝深灰或黑色；
衬衣、领带、西服的颜色要搭配协调。
注意个人卫生
礼仪培训内容——仪容仪表——女士
女士仪表：
一般以套装出现在正式场合，不宜穿
无袖上装，衣服不要太薄、太透、太露，衬
衣领口忌太复杂、花俏，可适佩带小饰品，
不要佩带太夸张太突出的饰物。
礼仪培训内容——商务礼仪
介绍礼节： 身份低的介绍身份高的。当向他人作介绍时， 介绍人应用手掌示
礼仪培训内容——仪容仪表——男士
男士仪容：
头发：头发需要精心的梳洗和处理，无汗味、无头屑，不 要抹太多发胶； 胡子与鬓角：要刮干净或修整齐； 指甲：要修剪整齐、打磨平整、没有污垢； 双手：要经济洗手，手腕也要洗，保持整洁，这样可以保持 袖口的干净；
脸：涂一些护肤膏，不要让脸太干或油光光；
鼻孔：要保持清洁，鼻毛不要露出。
礼仪培训内容——场景介绍——就餐安排
主人 主宾
副主宾
主桌
第二桌 第三桌
第二桌
第三桌
主桌
第四桌 第五桌
第四桌
第五桌
礼仪培训内容——场景介绍——会议安排
主席台
6
4
2
1
3
5
7
主席台：中间为大，中间右手为上，左手为次，以次类推摆放
礼仪培训内容——场景介绍——会议安排
相对式
4
2
1
3
5
相对式：以右为上，适合双方正式洽谈业务、汇报工作 并列式： 面门为上，平起平坐表示友善，面门为上、居中为上、 以左为上、前排为上
有省环保厅用户来电,请帮我把**修改一下,答:我本周都已安排满 了,没时间了,问:那其他人呢?答:其他人去旅游了,没法安排了。用户反 馈商务很不满意，你们一个大公司一个电话把我闷了。
打电话： 把通话的内容准备好 通话的时机（不宜周末、星期五下午、星期一上午） 通话时的举止表现（有亲和力、避免生硬） 适用的称呼：可以行政职务、技术职称、行业职称、 时 尚性称呼 自我介绍：时间要简短、内容要规范（见面介绍先递 上名片）
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礼仪培训内容——仪容仪表
仪容：指人的外表，比如着装、发型等。 仪表：指人的表情、行为举止等，走路、坐、 站的姿势等。
礼仪培训内容——仪容仪表
仪容要求：衣着干净整洁，不同场合衣服要得体。 “佛要金装，人要衣装” 我们在出门的时候，别忘了第一件要做的事， 看看身上的服饰是否适合自己，是否可以向外界 传达良好的信息。我们要根据不同季节、不同场 合选择适合自己的服饰。
礼仪培训内容——仪容仪表——男士
男士仪表：
西服：一般深蓝或灰色成套西服，西服要及时熨烫平整，不要有折皱
衬衣：一般以素色或细条纹为主，深色或带红色的衬衫较不正式衬 衣要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；
领带：应选择小型带重复图纹，不同气质的人可选择不同类型的领带
皮带：以黑素面小型金属扣环为佳； 皮鞋：一般以黑色为佳，鞋子是否不小心粘上了泥土并要及时清理；
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一、礼仪培训的重要性 二、礼仪培训内容 三、场景培训 四、沟通技巧 五、电子政务用户角色介绍 六、常规商务注意事项
礼仪培训内容——沟通技巧
口乃心之门户—鬼谷子
都说机会是给又准备的人的，但是什么是准备呢？ 个人认为，能力就是准备的前提，这个能力里面包含 着的就有良好的沟通能力和人际关系。
礼仪培训内容——场景介绍——如何递交名片
一般放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋（目前很多 都用名片夹）。
递交时手指并拢，大拇指夹着名片以向上的弧线递送到
对方胸前； 拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误 双方同时递交名片时，可以右手递交名片，左手接拿对 方的名片。
注意事项：
1、避免把名片放在裤子口袋； 2、名片是否带足。
首先，在大脑里安装一个过滤器，把生活、工
作中不愉快的事情全部过滤掉。
其次，保持乐观的心态并学会幽默。
再次，学会宽容，不拿别人的错误来惩罚自己。
最后，享受人生，知足常乐。
礼仪培训内容——身体及姿态语言——微笑
微笑的种类
在人类的笑容中，微笑的用途最广、效益最大。
微笑大致可以分为如下几类： 自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，遇到困难或危险时，能帮
礼仪培训内容——商务礼仪
礼节的秩序：
以右为大，左为小，寻找尊者，三个行，中为尊者 （大），左为次，左为小（场景： 如我们宴请客户， 引领时我们在前，客户在后，在进宴会厅时应该让 客户先进）。
站立的姿势：
双脚微分，双手握于小腹前，视线可保持较水平略高的幅度，气度安祥稳定，表现出 自信的态度。
商谈的距离：
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用户角色及部门介绍
客户角色介绍 一把手领导（部长、厅长、市长、区长、局长等） 分管领导（分管信息化领导副厅长等） 信息办主任 各级部门办公室主任副主任 信息处：处长 网络管理中心、信息中心：主任、系统管理员 相关技术人员：技术总工、工程师等 各级政府部门介绍 部级、省厅、各地县市政府部门、信息办、各委办局
公务场合：要注视对方双眼或双眼与额头之间的区 域，这样给人一种严肃、认真的感觉。 社交场合:要注视对方的唇心和双眼之间的三角区域 与人说话：目光要集中在对方的下巴 听人说话：要看着对方的眼睛
礼仪培训内容——身体及姿态语言——表情
表示对对方的谈话感兴趣，注视对方的目光要柔和友善。 想中断对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍移向他处， 尽量不要将双眼一直注视对方的双眼。 当对方说错话时，不要马上转移自己的视线，而要用亲
迎客时说“欢迎”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等