沟通技巧及礼仪培训课件(PPT56页)
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沟通技巧培训课件PPT
3
学员C
本次培训让我意识到自己的沟通方式存在不足， 需要更加注重表达清晰、准确，同时学会给予他 人积极的反馈。
未来发展趋势预测
远程办公的普及将使得线上沟通技巧变得更加重要
随着科技的进步和互联网的普及，远程办公逐渐成为趋势，线上沟通技巧如视频会议、即时 通讯等将变得越来越重要。
跨文化沟通的需求将不断增加
组织语言
运用恰当的词汇、语法 和句式，使表达更加清
晰、准确和有条理。
注意语气和表情
语气和表情是表达的重 要组成部分，要注意保 持友好、自信和尊重的
态度。
练习表达
通过模拟对话、角色扮 演等方式进行练习，提 高表达的熟练度和自信
心。
03
非语言沟通方式及运用
身体语言传递信息
身体姿态身体距离保源自自信、开放的姿态，避免紧张或 防御性的动作。
沟通障碍的识别与应对
沟通障碍可能源于语言、文化、心理等多方面因素，需要采取相应 的策略进行克服。
学员心得体会分享
1 2
学员A 通过本次培训，我深刻认识到沟通在团队协作中 的重要性，掌握了有效的沟通技巧，能够更好地 与同事合作。
学员B 我学会了如何倾听他人的意见，理解他人的需求， 并在沟通中保持冷静和理性，避免情绪化的表达。
02
沟通作用
03
传递和获得信息
04
改善人际关系
05
做出正确决策
06
提高工作效率
有效沟通标准
准确性
信息表达准确无误， 避免误解。
充分性
提供足够的信息， 以便对方理解。
明确性
沟通内容清晰明确， 不含糊其辞。
及时性
信息传递及时，不 延误时机。
双向性
服务礼仪与沟通技巧培训教材PPT(共 88张)
物业服务提升培训课程
服务礼仪与沟通技巧
培训制度
为保证培训效果，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭；
沟通的基础：规范的职业形象
专业性
态度
权威性
职业风范的作用
魅力
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
说的技巧----赞同别人
赞同艺术
学会赞同和认可 当你赞同别人时，请
说出来 当你不赞同时，千万
不要告诉他们， 除非万不得已
当你犯错时，要勇于 承认
避免与人争论 正确处理冲突
赞同艺术的根源
人们喜欢赞同他们 的人
人们不喜欢反对他 们的人
人们不喜欢被反对
说的技巧----赞美别人
注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７ ％），业主/客户更注重的是声音的表现力38%
不同语气的效果
一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦 和绝对没有兴趣谈话
慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想 单独自处
一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气 和不想接受意见
高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目 要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心 不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢
选择 告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好
处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利 于他们的。）
说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主
什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益
个人卫生
服务礼仪与沟通技巧
培训制度
为保证培训效果，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭；
沟通的基础：规范的职业形象
专业性
态度
权威性
职业风范的作用
魅力
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
说的技巧----赞同别人
赞同艺术
学会赞同和认可 当你赞同别人时，请
说出来 当你不赞同时，千万
不要告诉他们， 除非万不得已
当你犯错时，要勇于 承认
避免与人争论 正确处理冲突
赞同艺术的根源
人们喜欢赞同他们 的人
人们不喜欢反对他 们的人
人们不喜欢被反对
说的技巧----赞美别人
注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７ ％），业主/客户更注重的是声音的表现力38%
不同语气的效果
一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦 和绝对没有兴趣谈话
慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想 单独自处
一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气 和不想接受意见
高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目 要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心 不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢
选择 告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好
处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利 于他们的。）
说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主
什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益
个人卫生
沟通与礼仪训练完整版精品ppt全套教程课件最全
二、如何锻炼观察能力
任务一 察言观色
三、观察过程中注意事项
1.要有明 确的观察
目的
2.观察要 有一定的
顺序
3.养成观 察的习惯
4.知识准 备要充足
任务一 察言观色
见教材第 33 页。
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务三 爱情花开
(一)属性
爱情包括自然属性和社会 属性。
自然属性是指人的生理需 要，即性爱。
社会属性是指人的精神需 要，即情爱。
(二)要素
即亲密、激情、承诺。
（1）亲密是指彼此依附亲近的 感觉。
（2）激情是指一种能够反映浪 漫、性吸引力的状态，包括自尊、支 配等需求。
（3）承诺是指与对方相守的意 愿及决定，短期来说是指尊重某个人 的决定，长期来说则是指为维持爱情 所做的持久性承诺。
任务二 友谊长青
二、避免发生矛盾的方法
平等相待
诚信文明
互助友爱
彼此尊重
三、处理矛盾的方法
任务二 友谊长青
1.尊重对 方、学会
宽容
2.加强沟 通、摆脱
孤独
3.调整心 态做“冷
处理”
4.暂时忍 耐，伺机
说服
5.求同存 异，和睦
共处
任务二 友谊长青
四、成为受人喜欢的人
1.学会 道歉
2.立场 互换
第四
为说话者和倾 听者营造良好 的环境。
四、有效倾听的技巧
任务二 听话听音
任务二 听话听音
见教材第 42 页。
任务三 有声有色
任务三 有声有色
任务三 有声有色
任务一 察言观色
三、观察过程中注意事项
1.要有明 确的观察
目的
2.观察要 有一定的
顺序
3.养成观 察的习惯
4.知识准 备要充足
任务一 察言观色
见教材第 33 页。
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务二 听话听音
任务三 爱情花开
(一)属性
爱情包括自然属性和社会 属性。
自然属性是指人的生理需 要，即性爱。
社会属性是指人的精神需 要，即情爱。
(二)要素
即亲密、激情、承诺。
（1）亲密是指彼此依附亲近的 感觉。
（2）激情是指一种能够反映浪 漫、性吸引力的状态，包括自尊、支 配等需求。
（3）承诺是指与对方相守的意 愿及决定，短期来说是指尊重某个人 的决定，长期来说则是指为维持爱情 所做的持久性承诺。
任务二 友谊长青
二、避免发生矛盾的方法
平等相待
诚信文明
互助友爱
彼此尊重
三、处理矛盾的方法
任务二 友谊长青
1.尊重对 方、学会
宽容
2.加强沟 通、摆脱
孤独
3.调整心 态做“冷
处理”
4.暂时忍 耐，伺机
说服
5.求同存 异，和睦
共处
任务二 友谊长青
四、成为受人喜欢的人
1.学会 道歉
2.立场 互换
第四
为说话者和倾 听者营造良好 的环境。
四、有效倾听的技巧
任务二 听话听音
任务二 听话听音
见教材第 42 页。
任务三 有声有色
任务三 有声有色
任务三 有声有色
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
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•23
服务礼仪与沟通技巧培训课件
•倾听的艺术
•倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
•-----苏格拉底
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
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三、服务五大真功
•笑
•心
•看Байду номын сангаас
•动
•说
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
今天你微笑了吗?
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培 训课件
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2020/11/17
服务礼仪与沟通技巧培训课件
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
相关主题
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沟通 技 巧 及 礼仪培 训课件 ( PPT5 6页)
沟通技巧及礼仪
－－商务专题
沟通 技 巧 及 礼仪培 训课件 ( PPT5 6页)
1
◆一名企业人员的个人形象，如同他所在 的企业所生产的产品及所提供的服务一样 重要。
◆个人教养、阅历以及是否训练有素 他所在的企业的管理水平与服务质量。
2
务实真诚
➢头发、口腔保持干净、清新
➢简约大方
➢服装简洁，搭配得当
➢精神饱满
➢举止大方、礼貌自信
男士仪容着装要点
发型干净利落
干净平整（衣物）
注意头屑
西装（深色深蓝灰） 眼睛洁净明亮
浅色衬衫，暗色领带 留意耳垢、口气
手表、眼镜、皮带、笔 不留长甲
皮鞋有鞋带为宜
不露鼻毛
深色袜子
不穿凉鞋
香水适当
不卷袖子
衣服口袋不要鼓起
• 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并 拢，双手轻放于膝盖上， 嘴角微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
站姿
• 男性站姿：双脚平行打 开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上 级和职位比自己高的人、 与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹 前。
说话的技巧与要点
• 预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标 • 让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛 • 提示对方你想要听的话--表达自己的意愿 • 确认关键性问题--避免日后起纷争 • 叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重 • 注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌 • 善听对方的话--能抓住对方的语意与重点 • 保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整 • 以自然姿势辅助说话--不装腔作势
9
发型干净利落
女士仪容着装要点
眼睛洁净明亮 不做奇异发型
宜化淡妆
留意耳垢、口气
香水适宜
不过分鲜艳
着装三色为宜 不涂夸张指甲油
职业化服装 不坦胸露背
适当佩饰
不过分短小紧身
皮包选择
10
日常行为举止规范
社交的合适距离 坐姿 站姿 手势
乘车礼仪 乘电梯礼仪
11
社交的合适距离
• 一般社交的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产
手势
（一）指引
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指 以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高 举，掌心朝着对方，轻轻ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ动。不可向上级和长辈招手
手要洁净、干燥和温暖。握手时 注视对方，握手3秒左右。不要用 左手握手
遵循先尊后卑、先长后幼、先女 后男的原则
➢为上门拜访进行铺垫 ➢拜访归来保持联系
22
语言
基本原则：
少说多听
（智者善听、 愚者多说）
私人问题5不问：
—不问收入 （代表个人能力与企业效率） —不问年纪 （快退休及白领丽人不得问） —不问婚姻家庭 （显示人格） —不问健康问题 （健康状况决定发展前途） —不问个人经历 （不重过去、只重现在）
乘电梯礼仪
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几 楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出 电梯，在前面引导方向。
忌戴着手套握手或握完手后擦手
女性若不先伸手，男士只能点头 致意。与异性握手时用力轻、时 间短
掌心向上，以示谦虚和尊重，切 忌掌心向下
（二）握手
为表示格外尊重和亲密，
可以双手与对方握手。要
按顺序握手，不可越过其
他人正在相握的手去同另
外一个人握手。
16
乘车礼仪
主人
①
③
④
②
主人自行开车
主人
④
③
②
①
专职司机开车或乘坐出租车
语言表达技巧
可能用语：请问您的名字/电话号码？ 更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该 怎么称呼您？ 可能用语：你必须还要签字，否则我没办 法... 更好表达：我们是为您的…着想，签字就...
说话的技巧与要点
• 抓住重点--沟通主题具体、精简 • 保持微笑--伸手不打笑脸人 • 察言观色--看对方反应调整说话情境 • 善用形容词--增强说话效果 • 以低而稳的态度沟通--一般人讨厌高傲者 • 重述与整理对方语意--对方语意不清时 • 适时调整音调--引起对方注意
大方沉稳
智慧专业
商务人员应有的形象与风格
3
塑造良好的第一印象 日常行为举止礼仪
日常沟通礼仪
4
塑造良好的第一印象！
“首因效应” 第一印象75%来自视觉。 印象的依据依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、形态
塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+仪表
6%3% 3% 13%
75%
视觉 听觉 触觉 味觉 臭觉
阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为： •（一）亲密的距离——0 到45公分之间（亲近的人） •（二）个人的距离——45公分到120 公分之间（朋友之间） •（三）社交的距离——120 公分到360 公分之间（业务来往） •（四）公众的距离——360 公分以上（上课或演讲）
坐姿
• 男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度。
➢询问并记录来电事项，5W1H原则 WHO WHOM WHEN WHAT WHERE HOW
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
桌面摆放小镜子
21
打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或把 自己的联系方式留下，让对方回来后 回电话。
日常沟通规范
常用礼貌用语 接电话 打电话
语言表达技巧及要点 应对抱怨 处理冲突
19
常用礼貌用语
－您好！ －麻烦您！ －不好意思！ －谢谢您！ －请您…… －辛苦了
20
接电话
➢尽快接听电话，不要响铃太久 ➢嘴里不含东西，若在接另一个电话 就表示歉意
➢热情问候并自报家门“您好，广田股 份，我是＊＊” ➢确认对方单位与姓名
塑造良好的第一印象----微笑
自然、真诚、轻露牙，笑不出声 切忌做作和皮笑肉不笑
塑造良好的第一印象----眼神
• 重要性：人际间最能传神的非语言交流-眼神 • 不可盯视一点 • 视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间 • 忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉
塑造良好的第一印象----仪容仪表
➢干净整洁
沟通技巧及礼仪
－－商务专题
沟通 技 巧 及 礼仪培 训课件 ( PPT5 6页)
1
◆一名企业人员的个人形象，如同他所在 的企业所生产的产品及所提供的服务一样 重要。
◆个人教养、阅历以及是否训练有素 他所在的企业的管理水平与服务质量。
2
务实真诚
➢头发、口腔保持干净、清新
➢简约大方
➢服装简洁，搭配得当
➢精神饱满
➢举止大方、礼貌自信
男士仪容着装要点
发型干净利落
干净平整（衣物）
注意头屑
西装（深色深蓝灰） 眼睛洁净明亮
浅色衬衫，暗色领带 留意耳垢、口气
手表、眼镜、皮带、笔 不留长甲
皮鞋有鞋带为宜
不露鼻毛
深色袜子
不穿凉鞋
香水适当
不卷袖子
衣服口袋不要鼓起
• 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并 拢，双手轻放于膝盖上， 嘴角微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
站姿
• 男性站姿：双脚平行打 开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上 级和职位比自己高的人、 与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹 前。
说话的技巧与要点
• 预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标 • 让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛 • 提示对方你想要听的话--表达自己的意愿 • 确认关键性问题--避免日后起纷争 • 叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重 • 注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌 • 善听对方的话--能抓住对方的语意与重点 • 保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整 • 以自然姿势辅助说话--不装腔作势
9
发型干净利落
女士仪容着装要点
眼睛洁净明亮 不做奇异发型
宜化淡妆
留意耳垢、口气
香水适宜
不过分鲜艳
着装三色为宜 不涂夸张指甲油
职业化服装 不坦胸露背
适当佩饰
不过分短小紧身
皮包选择
10
日常行为举止规范
社交的合适距离 坐姿 站姿 手势
乘车礼仪 乘电梯礼仪
11
社交的合适距离
• 一般社交的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产
手势
（一）指引
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指 以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高 举，掌心朝着对方，轻轻ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ动。不可向上级和长辈招手
手要洁净、干燥和温暖。握手时 注视对方，握手3秒左右。不要用 左手握手
遵循先尊后卑、先长后幼、先女 后男的原则
➢为上门拜访进行铺垫 ➢拜访归来保持联系
22
语言
基本原则：
少说多听
（智者善听、 愚者多说）
私人问题5不问：
—不问收入 （代表个人能力与企业效率） —不问年纪 （快退休及白领丽人不得问） —不问婚姻家庭 （显示人格） —不问健康问题 （健康状况决定发展前途） —不问个人经历 （不重过去、只重现在）
乘电梯礼仪
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几 楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出 电梯，在前面引导方向。
忌戴着手套握手或握完手后擦手
女性若不先伸手，男士只能点头 致意。与异性握手时用力轻、时 间短
掌心向上，以示谦虚和尊重，切 忌掌心向下
（二）握手
为表示格外尊重和亲密，
可以双手与对方握手。要
按顺序握手，不可越过其
他人正在相握的手去同另
外一个人握手。
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乘车礼仪
主人
①
③
④
②
主人自行开车
主人
④
③
②
①
专职司机开车或乘坐出租车
语言表达技巧
可能用语：请问您的名字/电话号码？ 更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该 怎么称呼您？ 可能用语：你必须还要签字，否则我没办 法... 更好表达：我们是为您的…着想，签字就...
说话的技巧与要点
• 抓住重点--沟通主题具体、精简 • 保持微笑--伸手不打笑脸人 • 察言观色--看对方反应调整说话情境 • 善用形容词--增强说话效果 • 以低而稳的态度沟通--一般人讨厌高傲者 • 重述与整理对方语意--对方语意不清时 • 适时调整音调--引起对方注意
大方沉稳
智慧专业
商务人员应有的形象与风格
3
塑造良好的第一印象 日常行为举止礼仪
日常沟通礼仪
4
塑造良好的第一印象！
“首因效应” 第一印象75%来自视觉。 印象的依据依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、形态
塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+仪表
6%3% 3% 13%
75%
视觉 听觉 触觉 味觉 臭觉
阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为： •（一）亲密的距离——0 到45公分之间（亲近的人） •（二）个人的距离——45公分到120 公分之间（朋友之间） •（三）社交的距离——120 公分到360 公分之间（业务来往） •（四）公众的距离——360 公分以上（上课或演讲）
坐姿
• 男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度。
➢询问并记录来电事项，5W1H原则 WHO WHOM WHEN WHAT WHERE HOW
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
桌面摆放小镜子
21
打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或把 自己的联系方式留下，让对方回来后 回电话。
日常沟通规范
常用礼貌用语 接电话 打电话
语言表达技巧及要点 应对抱怨 处理冲突
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常用礼貌用语
－您好！ －麻烦您！ －不好意思！ －谢谢您！ －请您…… －辛苦了
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接电话
➢尽快接听电话，不要响铃太久 ➢嘴里不含东西，若在接另一个电话 就表示歉意
➢热情问候并自报家门“您好，广田股 份，我是＊＊” ➢确认对方单位与姓名
塑造良好的第一印象----微笑
自然、真诚、轻露牙，笑不出声 切忌做作和皮笑肉不笑
塑造良好的第一印象----眼神
• 重要性：人际间最能传神的非语言交流-眼神 • 不可盯视一点 • 视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间 • 忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉
塑造良好的第一印象----仪容仪表
➢干净整洁