服务中的有效沟通技巧培训PPT幻灯片
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酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
提高员工的工作效率
良好的沟通能够帮助员工更好地协作和配合，提高工作效率。在酒店服务中，各 部门员工需要密切配合，协同工作，以确保客户获得高效、优质的服务。
通过有效的沟通，员工能够更好地理解客户需求和期望，明确工作目标和任务， 避免重复工作和资源浪费，从而提高工作效率和效果。同时，良好的沟通还能够 增强员工之间的信任和合作精神，提高团队凝聚力。
本培训课件旨在帮助 酒店员工掌握有效沟 通技巧，提升客户体 验。
良好的沟通和交流能 力是提供优质客户服 务的基础。
02
沟通的重要性
提升客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，而良好的沟通是提 高客户满意度的关键。通过有效的沟通，酒店员工能够更好 地理解客户需求，提供更贴心、更符合客户需求的服务，从 而提高客户满意度。
经验和教训二
酒店员工需要时刻关注客人的需求和感受，积极 主动地提供服务。
经验和教训三
在处理问题和投诉时，酒店员工应采取积极的态 度，及时解决问题并给予客户满意的答复。
THANKS
感谢观看
03
沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
反馈和确认
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和意见，不要打断客户说 话，也不要过早地给出回应。
在倾听过程中，要适当地给予反馈或 确认，以表明你理解了客户的意思， 并确保信息传递无误。
理解客户意图
在倾听过程中，要努力理解客户的真 实意图和情感，以便更好地满足客户 的需求。
成功案例二
某酒店餐厅服务员通过与客人建立良好的互动和沟通，成 功推销了特色菜品并提升了餐厅的销售额。
成功案例三
某酒店客房服务团队在处理客人投诉时，采取了积极的态 度和有效的沟通方式，迅速解决了问题，并获得了客人的 感激和再次入住的机会。
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
洁、大方、得体。
环境氛围的营造
03
酒店应营造温馨、舒适的环境氛围，使客户感受到宾至如归的
体验。
05
解决冲突和投诉
冲突的起因和处理
了解冲突起因，掌握处理技巧
处理技巧：积极倾听、理解客户诉求， 提供解决方案，及时反馈。
沟通障碍：客户与员工之间存在语言、 理解障碍，导致信息传递错误。
客户期望与实际体验不符：客户对酒店 服务的期望值与实际体验存在差距，导 致不满和冲突。
反馈与确认
在沟通过程中给予反馈 ，确保双方理解一致，
避免误解。
03
酒店客户服务沟通
客户服务的核心价值
01
02
03
客户满意度
酒店客户服务应始终以客 户为中心，努力满足客户 的期望和需求，以提高客 户满意度。
忠诚度
优质的客户服务能够培养 客户的忠诚度，使客户愿 意再次选择该酒店。
口碑
良好的客户服务有助于树 立酒店的良好口碑，通过 客户的口口相传，吸引更 多的潜在客户。
3
问题三
客户投诉处理不当，如何避免冲突并妥善处理？
角色扮演与模拟训练
模拟场景一
客户对房间不满意，要 求换房，前台如何处理 ？
模拟场景二
客户对餐饮服务不满， 餐厅服务员如何应对？
模拟场景三
客户丢失物品，如何协 助客户处理并安抚情绪 ？
THANK YOU
感谢各位观看
及时、透明的沟通有助于及时发现问 题并解决，减少不必要的冲突和误解 。
提高客户满意度
通过良好的沟通，员工可以更好地理 解客户需求，提供更贴心的服务，从 而提高客户满意度。
沟通障碍
语言障碍
不同地区、国家的客户可能使用 不同的语言，语言差异可能导致
客户服务中的沟通技巧培训教材实用PPT(33页)
客户服务中的沟通技巧
❖ 一、客户沟通的基础知识 ❖ 二、倾听技巧 ❖ 三、提问的技巧 ❖ 四、掌握有效沟通的语言 ❖ 五、身体语言的运用
一、客户沟通的基础知识
❖（一） 沟通的概念
❖ 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个 以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际 上并没有真正理解对方的意思。客户服务人 员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够 熟练掌握和运用各种沟通方法。
“耳：听自然要 用耳朵
1、理解倾听
✓ “听”字的结构分析
聽
“王”“对方至上，把 说话的人当成王者对待
“四”：代表眼睛， 要看着对方
“一心”：一心一意 、很专心地去听
✓ 倾听的含义
三层含义：
听对方想说 没说出来
但希望你说的话
五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听 带同理心的听
听对方想说 但没有说出来的话
❖（二）倾听的作用
❖ 1、体现对客户的尊重与关心
❖
通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分
重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
❖ 2、获得相关信息
❖ 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得 相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息 充分、准确。
❖ 3、解决客户问题，提高客户满意度
❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
❖ 一、客户沟通的基础知识 ❖ 二、倾听技巧 ❖ 三、提问的技巧 ❖ 四、掌握有效沟通的语言 ❖ 五、身体语言的运用
一、客户沟通的基础知识
❖（一） 沟通的概念
❖ 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个 以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际 上并没有真正理解对方的意思。客户服务人 员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够 熟练掌握和运用各种沟通方法。
“耳：听自然要 用耳朵
1、理解倾听
✓ “听”字的结构分析
聽
“王”“对方至上，把 说话的人当成王者对待
“四”：代表眼睛， 要看着对方
“一心”：一心一意 、很专心地去听
✓ 倾听的含义
三层含义：
听对方想说 没说出来
但希望你说的话
五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听 带同理心的听
听对方想说 但没有说出来的话
❖（二）倾听的作用
❖ 1、体现对客户的尊重与关心
❖
通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分
重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
❖ 2、获得相关信息
❖ 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得 相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息 充分、准确。
❖ 3、解决客户问题，提高客户满意度
❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
积极探索新的服务模式，如个性化服务、定制化服务等，以满足 客户的不同需求。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
服务与沟通技巧培训课件ppt
THANKS
感谢观看
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户， 确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等 方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析 ，找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进 计划，提高服务质量和客户满 意度。
实施改进计划
落实改进计划，不断优化服务 流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则， 并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服 务理念和原则，并掌握相应的服务技 能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意 度，针对存在的问题进行改进，不断 完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度 ，识别服务中的不足和改 进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评 价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平 、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准 ，包括服务流程、服务效 果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化，组织应 不断创新和发展服务理念和原则，以 适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基 础，能够让对方感受 到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方，理 解对方的观点和情感 。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流 是非语言沟通的重要方式。
酒店客户服务：培养有效的团队沟通和协调技巧培训课件ppt
详细描述
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
团队协作是提高团队效率的关键，通过建立互信互助的工作氛围，可以增强团队 的凝聚力和战斗力。同时，良好的团队协作也有助于提高员工的满意度和忠诚度 。
04
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店客户服务的成功经 验
成功案例二
某知名酒店集团的服务文化与团队 协同
成功案例三 某酒店员工在应对突发事件中的优 秀表现
安排团队成员参加行业内的培训和研讨会，了解最新的服务理念和 技术。
建立激励机制和发展通道
为团队成员提供晋升和发展的机会，激发他们的工作积极性和创造 力。
THANKS
感谢观看
减少冲突和误解
有效的沟通可以减少冲突 和误解，维护团队和谐氛 围。
03
团队协调技巧的培养
角色定位与职责明确
总结词
明确团队成员的角色和职责，确 保每个人都清楚自己的工作范围 和期望成果。
详细描述
在团队中，每个成员都应该清楚 自己的职责和角色，了解自己在 团队中的定位。这有助于避免工 作重叠和冲突，提高工作效率。
式的意见和建议。
观察法
观察受训员工在培训过 程中的表现和互动，评 估他们的参与度和学习
效果。
考核法
通过测试或实际操作， 评估受训员工对培训内 容的掌握程度和应用能
力。
反馈报告
要求受训员工提交培训 心得和总结报告，分析 他们在培训中的收获和
不足。
反馈机制建立
建立有效的沟通渠道
确保受训员工能够畅所欲言， 提出对培训的意见和建议。
拓展服务领域和技能
02
随着酒店业务的发展，团队成员需要不断学习和掌握新的服务
领域和技能，以提供更优质的服务。
强化团队协作和凝聚力
有效沟通技巧方法培训ppt课件
添加标题
情绪管理：避免情绪 化表达，保持冷静和 理性，避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导：积极引导 对方表达自己的意见 和看法，掌握沟通进 程
添加标题
建立记录：记录沟通 内容和达成共识的要 点，避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的：在开始写作之前，明确沟通的目的和预期结果 适应受众：了解受众的背景和需求，根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰：采用清晰、简洁的段落和层次，使内容易于理解 用词准确：使用明确、具体的词汇和短语，避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通：建立信 任的基础，避免隐 瞒和欺骗
尊重差异：理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈：提供建 设性的反馈，帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标：明 确共同的目标，激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见，不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间，不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果，不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用：.传递信息，促进相互了解 b.协调行为，增强合作能力 c.增进感 情，消除误会和矛盾 d.提高效率，节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任：通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题：通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率：通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作：通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作
服务与沟通技巧培训课件
确认方法
在沟通过程中，及时确认对方的信 息和需求，确保双方对信息的理解 和认知是一致的。
记录与总结
在沟通过程中，记录重要的信息和 观点，并在沟通结束后进行总结和 归纳，以便回顾和评估沟通效果。
03
情绪管理在沟通中 的应用
情绪识别与理解
情绪识别
训练学员识别他人的情绪状态， 包括面部表情、身体语言和语气 等。
情绪理解
使学员能够理解他人情绪背后的 动机、需求和感受，从而更好地 与他人沟通。
情绪调节策略
自我认知
训练学员自我观察和反思 ，了解自己的情绪状态和 触发因素。
冷静应对
教授学员冷静应对情绪的 方法，如深呼吸、短暂停 顿等。
积极思考
鼓励学员从积极的角度看 待问题，以减轻负面情绪 的影响。
情绪表达方式选择
服务与沟通技巧培训 课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 服务理念与原则 • 有效沟通技巧 • 情绪管理在沟通中的应用 • 非语言沟通技巧培训 • 应对不同类型客户的沟通策略 • 服务补救与投诉处理流程设计
01
服务理念与原则
服务理念定义与重要性
服务理念定义
服务理念是组织或个人在提供服务时所遵循的价值观和信念，它反映了服务的 目的、目标和价值。
投诉处理流程
接收投诉、调查核实、道歉与解释、解决问题、跟进与反馈
设计思路
明确投诉处理流程，确保投诉能够得到及时、公正、透明的 处理，提高客户满意度。
应对投诉的沟通策略培训
沟通策略
倾听、理解、道歉、解释、协商、跟 进
培训内容
如何有效倾听客户投诉，理解客户诉 求，道歉并解释问题，协商解决方案 ，以及跟进反馈和总结经验教训。
服务中的沟通技巧(交流稿).ppt
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影
响
互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
沟通的过程
编码
信息
解码
特定 信息
信
息
发
送
者
信
“理解”了 的信息
息
接 干扰 收
者
解码
反馈
编码
沟通的漏斗
无效沟通可能会导致的结果：
事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
14、预先计划沟通所需时间（按部就班达到 目标）。 15、让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气 氛）。 16、提示对方你想要听的话（表达自己的意 愿）。 17、确认关键性问题（避免日后起纷争）。 18、对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话 题）。
沟通技巧的第五项修炼——动
7 %语 言（说 什么）
55%身 体语言
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
• 观察沟通对象要求感情投入 • 目光接触的技巧
沟通技巧的第一项修炼——看
揣摩沟通对象心理
• 他究竟希望达到什么样的目的？ • 他希望得到怎样的服务？ • 我是否已经考虑到了他的全部需求？ • 他的下一个需求是什么？ • 我应该如何使他满意？
因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作 表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。
沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 情绪不好 判断错误
响
互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
沟通的过程
编码
信息
解码
特定 信息
信
息
发
送
者
信
“理解”了 的信息
息
接 干扰 收
者
解码
反馈
编码
沟通的漏斗
无效沟通可能会导致的结果：
事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
14、预先计划沟通所需时间（按部就班达到 目标）。 15、让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气 氛）。 16、提示对方你想要听的话（表达自己的意 愿）。 17、确认关键性问题（避免日后起纷争）。 18、对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话 题）。
沟通技巧的第五项修炼——动
7 %语 言（说 什么）
55%身 体语言
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等
• 观察沟通对象要求感情投入 • 目光接触的技巧
沟通技巧的第一项修炼——看
揣摩沟通对象心理
• 他究竟希望达到什么样的目的？ • 他希望得到怎样的服务？ • 我是否已经考虑到了他的全部需求？ • 他的下一个需求是什么？ • 我应该如何使他满意？
因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的 期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作 表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。
沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 情绪不好 判断错误
服务与沟通技巧培训课件ppt
建立信任与尊重
03
在相互理解和尊重的基础上，建立与不同文化背景的人之间的
信任关系。
跨文化沟通障碍克服途径
语言沟通
学习和掌握目标国家的语言，了解其语言表达和沟通习惯，以便 更好地交流和理解。
非语言沟通
学习和理解非语言沟通方式，如肢体语言、面部表情和目光接触 等，以更好地传达信息和情感。
沟通风格
适应目标国家的沟通风格，了解其文化对直接或间接沟通的偏好 ，以促进有效的信息传递和理解。
组织清晰思路
有条理地组织自己的思路，使用简洁 明了的语言，避免使用过于复杂的词 汇和句子结构。
有效反馈与应对策略
给予建设性反馈
针对对方的行为或观点给予建设性的反馈，指出优点和不足，提 出改进建议。
应对冲突和不同意见
在面对冲突和不同意见时，保持冷静和理性，尊重对方的观点，寻 求共同点，达成共识。
灵活调整策略
为了提高客户满意度，企业或个人需要关注客户需求、提供高质量的服务、加强 与客户沟通、注重细节等方面。同时，还需要建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
02 有效沟通技巧
倾听与理解能力提升
倾听的重要性
倾听是有效沟通的基础，能够增 进理解，减少误解，提高沟通效
社交距离
在正式场合或与陌生人交 流时，保持适当的社交距 离，以保持尊重和礼貌。
04 情绪管理与压力应对方法
情绪识别与表达技巧
情绪识别
通过观察面部表情、肢体语言、 声音语调等，准确判断他人的情
绪状态。
情绪表达
学会用恰当的方式表达自己的情 绪，以促进有效沟通。
情绪调节
在面对负面情绪时，能够采取有 效措施进行自我调节。
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
服务与沟通技巧培训课件ppt
务质量的持续提升。
05 跨文化沟通与服务
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言与非语言沟通
不同文化背景下的语言和 非语言沟通方式存在差异 ，如肢体语言、面部表情 和语调等。
价值观与信仰
不同文化背景下的价值观 和信仰会影响人们的沟通 方式，如时间观念、个人 主义与集体主义等。
社交规范与习俗
不同文化背景下的社交规 范和习俗会影响人们的沟 通方式，如礼仪、礼节和 习俗等。
THANKS
通过顾客反馈、内部审查等方式，定 期评估服务质量和顾客满意度，以便 及时发现问题并改进。
服务补救与顾客关系管理
及时处理顾客投诉
积极倾听顾客的投诉和意见，采取有效措施解决问题，挽回顾客 的信任和满意度。
建立顾客关系管理系统
收集并分析顾客信息，了解顾客需求和偏好，为顾客提供个性化服 务。
定期回访与顾客关怀
在全球化的背景下，服务行业需 要遵循国际通用的服务标准与规 范，以满足不同文化背景下的客
户需求。
多元化客户需求
在全球化的背景下，客户的需求呈 现多元化趋势，服务行业需要关注 不同文化背景下的客户需求，提供 个性化服务。
跨文化团队建设
在全球化的背景下，跨文化团队建 设是提高服务质量和效率的关键， 需要加强团队成员之间的沟通与协 作。
02 有效沟通技巧
倾听技巧
总结
倾听是有效沟通的关键，需要 全神贯注地听取对方的意见和
需求，并给予反馈。
保持专注
在沟通时，应保持眼神接触， 身体姿势放松，不要打断对方 ，让对方充分表达自己的观点 。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情 感，不要仅仅关注表面信息。
反馈
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
服务员与客人沟通技巧培训PPT课件
❖ 在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先 要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要 一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上 是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般 就不会再抱怨了。
❖ 又比如客人说：“你们的这道菜怎季节有。”
❖ 服务员的这个举动正是来自于细心的观察，没有细心的观察，他就 不可能这么细致地为客户提供服务。
选择法
❖选择法是很多服务人员经常会用到的， 就是在客人犹豫不决、不知道该点哪 个菜的时候，可以推荐两道以上符合 客人喜好的菜，供他选择。如“您看 您是点这道菜还是那道菜”，“您看 您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您 是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样 客人一般就会很快做出决定。
应答语言表达技巧
❖ 1．认同客人
❖ 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人 否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员 首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法， 也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
附和客人
❖附和客人其实与认同客人一样， 即把客人的话重复一遍，表现与客 人具有同感。例如当客人说：“现 在供应烤肉吗？”服务员一般会说： “是的，现在在供应烤肉，味道很 好，要不您点一个？”又如，客人 说：“这有冰啤酒吗？”服务员： “我们这有冰啤酒，要不给您拿两 瓶冰的。”
善举例
❖ 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。 例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到 我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真 的很好，您要不也尝一尝。”
灵活法
❖ 即面对问题的时候，要灵活处理。
❖ 又比如客人说：“你们的这道菜怎季节有。”
❖ 服务员的这个举动正是来自于细心的观察，没有细心的观察，他就 不可能这么细致地为客户提供服务。
选择法
❖选择法是很多服务人员经常会用到的， 就是在客人犹豫不决、不知道该点哪 个菜的时候，可以推荐两道以上符合 客人喜好的菜，供他选择。如“您看 您是点这道菜还是那道菜”，“您看 您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您 是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样 客人一般就会很快做出决定。
应答语言表达技巧
❖ 1．认同客人
❖ 不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人 否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员 首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法， 也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
附和客人
❖附和客人其实与认同客人一样， 即把客人的话重复一遍，表现与客 人具有同感。例如当客人说：“现 在供应烤肉吗？”服务员一般会说： “是的，现在在供应烤肉，味道很 好，要不您点一个？”又如，客人 说：“这有冰啤酒吗？”服务员： “我们这有冰啤酒，要不给您拿两 瓶冰的。”
善举例
❖ 借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。 例如服务员每次向客人推荐说：“前几天孙蓝到 我们这来就点了这道菜，而且还说这道菜口味真 的很好，您要不也尝一尝。”
灵活法
❖ 即面对问题的时候，要灵活处理。
窗口工作人员服务沟通技巧ppt幻灯片课件
2024/8/3
2 语速适中
➢太快易让对方听不明白，会感觉 你在敷衍他，太慢会分散对方的 注意力，而且也浪费了双方的时 间
➢语速掌握中应注意“匹配”，即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
➢发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音
➢不能准确咬字常会导致客户错误 理解
➢如果对方先使用方言，可以使用 与对方同样的方言，拉近距离，
第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。
5
2024/8/3
沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
6
2024/8/3
四种眼神交流方式：
环视
搜索
扫视
凝视
➢亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的 人或伴侣关系才可以看这一区域。
➢在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是 进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖 子以下。
微笑时刻记住：“微笑是最美好的语言”
20
2024/8/3
任。 – 根据多数人的情况，我们目前是这
样规定的……
12
2024/8/3
关于发问
开放的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
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19
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“您到底想怎么样呢？”
“我就这服务态度，爱咋地咋 地”
20
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“我不能” “我不会” “我现在没空理你” “这不是我应该做的” “我绝对没有说过那种话” “嗯--这个问题我不大清楚” “不要来烦我” “问别人去，我没空”
习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解
释一遍。
12
4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象
习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲 专业表达：我完全理解你的苦衷
习惯表达：这是航空公司的规定 专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是
这样规定的
习惯表达：对不起，这件事我处理不了 专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。
....
21
4.2.1肢体语言的沟通-目光
积极的：
70%以上的眼神接触 互相正视片刻 较长时间凝视对方 行注目礼
消极的：
看着下面或其他方向 向上翻着眼睛 一直盯着旅客看 恶狠狠地盯着旅客 避开眼神的接触 不住上下打量对方 眼睛眨个不停
22
4.2.2肢体语言的沟通-头部
积极的：
习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。 专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。
10
4.1.1选择积极的用词与方式
课堂任务
请改正下列表达负面的语句：
1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我 2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情 3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦 4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的
“有完没完，真是麻烦“
17
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不能像没头苍蝇一样乱撞”
“天要打雷，娘要嫁人，我也 没办法”
18
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“A-ging，A-ging啊” “这么丫霸啊”
服务中的有效沟通技巧
服务中的有效沟通
修订日期 2014年7月1日
修订者
版本号
1
服务中的有效沟通技巧 主要内容
一
什么叫有效沟通
二
服务过程中的有效沟通
2
服务中的有效沟通技巧
一、什么叫有效沟通
3
1.沟通的重要性
唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一 个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是 又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时…… 猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！
线状态
24
4.2.4肢体语言的沟通-语调
积极的：
平静、自然、亲切的语调 坚定、关切、自信的语调 通过尽量站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调 保持中等程度的声调、节奏和音高
消极的：
语调呆板、声音沙哑 用鼻子说话 说话时使用尖音 有口头禅 语速过快
习惯用语：我试试看 专业表达：我尽力而为
13
4.1.4多告诉旅客“因为”
想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由
因
为
不能满足旅客要求是，应先给他一个解释
？
这是提前告知的“因为”就是主动沟通
14
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
否定 语
蔑视 语
六种
六种
斗气 语
服务 忌语
斗气烦躁 语语
服务 忌语
默默付出并不都能被接受， 沟通更重要！！
4
2.什么叫有效沟通
有效沟通 是
什么
5
3.沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
6
3.沟通的三大要素
达成 共同协议
明确 目标
沟通 信息、思想
情感
7
4.沟通的两种方式
语言沟通
肢体语言 沟通
两种 沟通方式
8
25
4.2.5肢体语言的沟通-表情
积极的：
微笑 平静、专注、真诚的表情 保持感兴趣、愉快而热情的表情 自然的表现出与旅客相同的表情
消极的：
抬起下巴并垂下眼睛 面部表情松弛 与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高 常咬住自己的嘴唇
26
服务中的有效沟通技巧
二、服务过程中的有效沟通
27
1.1 有效沟通的基础是服务意识
4.1语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
9
4.1.1选择积极的用词与方式
习惯表达：很抱歉让您久等了 专业表达：非常感谢您的耐心等待
习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊 专业表达：我想给您最正确的起飞时间
习惯表达：我不能把王经理的电话给你 专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？
服务意识
在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、 立场、利益、需求的良好服务习惯。
28
1.2有效沟通的基础是服务意识
服务意识是认识问题
• 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来 了。
服务意识在沟通过程细节中体现
烦躁 语
பைடு நூலகம்
方言
俚语 方言
俚语
15
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“乡巴佬” “一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道” “不会吧，这你都不懂”
....
16
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不是已经告诉你了么？ 怎么还过来问，烦不烦“
11
4.1.2善用“我”来代替“你”
习惯表达：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字么？
习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其
他交通工具运行方式有些不同。
习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。 专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。
点头 将头部垂下成低头的状态 抬头
消极的：
摇晃头部 头部僵直 头部从兴趣之源收回 头部后仰
23
4.2.3肢体语言的沟通-姿势
积极的：
坐着时微微抬头、双臂置放于 椅子或腿上，两腿交于前，双 目不时观看对方
面对旅客，但下半身略微错开 他的方向
略微向旅客的方向倾斜身体 微微起身 双臂平直，颈部和背部保持直