沟通技巧(实用培训讲课课件)

表达真诚的高招
• 表达看法或建议、要求时，
话讲的慢一些，容易给人诚 实的印象。说话很快，则易 让人产生轻浮的印象。 • 有十足理由的观点或要求， 如能以轻声的口气说，就会 较容易让人相信和接受。 • 与人交谈的时候，上半身往 前倾斜，可表现出你对交谈 者和所交谈事的浓厚兴趣。 • “星期日也行，随时随地听 您的吩咐。”这句话可使对 方感觉到你的诚意。
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点：不能充分了解 细节;带有引导性
范例——开放式问话
“陈大哥，不知道你对咱们社区的管理是怎样 看的。” “李姐，您作为家长，对小区的四点半课堂有 什么建议呢？” “李先生，很多人觉得既然小区已经有了居委 会，那么物业公司就没有必要了，我很想听听您的 意见。”
开放式问题
提问
封闭式问题
积极倾听
理解、复述、引导
恰当的提问
通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的需求、希望和担心。
范例——问
“陈总，你的事业这么成功，是怎么创业的？” “王先生，你的生活这么潇洒，平时都爱好些什 么呢？” “李大爷，你在养生方面有哪些经验？” “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你 是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”
沟通清楚吗？
• 问：您姓胡吗？（询问姓名） • 答：我很幸福。（回答情況）
【基金与鸡精】
老婆：“你买鸡精（基金）么？” 丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？” 老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算 买 5000块的鸡精。。。。。。” 丈夫: （汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么？ 咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000块 呀！” 老婆： ？？？？？？ 丈夫： 。。。。。。
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们 以及我们自身的生活经历共同形成了我们 的信仰、思维方式、心理定势、以及看待 世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流 中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们 可以通过询问，变化信息，调整我们的 语速和音量来获得理解。
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试着指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
沟通的重要性
信 息 爆 炸
无所适从
• 你需要了解对方 • 你需要有效地表达自己
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手， 在一只手上我们想要陈 述我们自己的观点，清 晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们 需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
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沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
5、提不要提漫无边际的、目的不明确的问 题，提出的问题应帮助案主具有实质意 义。
案主：我和同学经常吵架，他们看不起农 村人，城市人有什么了不起！ 社工：你同学都是城市的吗？ 社工：哪些事情你们会发生矛盾呢？
6、提问时将注意力放在案主身上；
案主：我妈妈反对我和男朋友来往，我们真的 很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。 社工：他是什么地方的人？
沟 通 的 技 巧
沟通为什么
赢得信任 告诉 通知 学习 销售 干蠢事 挣钱 获得友谊 警告 社交往来 抱怨 谩骂 买东西 赞扬 消除疑虑 激励
娱乐 表达自我观点
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善 于沟通，或者说是不善于谈话造成的
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• 认真时，有认真的表情，可
笑时，则尽量去笑，会给人 良好的印象。 • 与客人或朋友、同事握手时， 走得比常规距离更近一些， 能表现你的友好和热情。 • 恪守在谈话间所订的诺言， 可增强对方认为你是很诚实 的印象。 • 以手势配合讲话，比较容易 把自己的热情传达给对方。
理解他人的参照系统 A
B
参照系统重叠的部分越多，我们的
己方
自己Biblioteka Baidu道 别 人 知 道 自己不知道
反 馈
开放区
盲点区
反馈
对方
揭 示
别 人 不 知 道
隐藏区
未知区
暴露
沟通中的种种不当
傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为 心理学家 4、讽刺挖苦 发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告 回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
5、过分或不恰当 的询问
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不 --1) 态 度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行 为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的 倾听者； 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再 训练； 50分以下，你注意倾听吗?
如何倾听
倾听的技巧——站在当事人立场上，设身 处地理解当事人 • 完全的倾听包括三个方面： A、观察和觉察到案主的非言语行为——姿 势、面部表情、举动、语调等； B、倾听和理解案主的语言信息； C、倾听上下文，对整个人进行倾听。
• 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤 子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠 好放回原处。 • 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂 子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈 分最小，怎么也得是自己去做了，于是披衣起床 将裤子处理好才又安然入睡。 • 老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭 上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸， 马上快刀斩乱麻。 • 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼 了。
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化， 他们总是寻找事物光明的一面，使自己保 持一种积极向上的心态。这就是处境控制。 谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为， 或许还会影响他人也这样做。
沟通的基础
• 尊重
• 理解他人的参照 系统
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解 它，同时将我的观点更有效地与你交换。
范例—封闭式问话
“你结婚有多久了？”
“你还和你的妻子住在一起吗？” “你们有孩子吗?你的孩子是女孩子还
是男孩子呢？”
案主的回答以是“是”或“不 ”
封闭式提问案主能给 予具体回答以缩小讨 论的范围；收集特别 的资料和信息；将讨 论限制在某个话题上； 防止漫无边际的谈话
• 你退休后有没有其他的计划？（封 闭式提问） • 你退休后有哪些计划？(开放式提问)
• 案主：我的婚姻一点也不好，总是争吵和 打架，我们已经没有说话了。 • 工作者1：你采取了哪些方法来改变你的现 状？（这是一个开放式提问，但是它早了 一点。） • 工作者2：当你自己是小孩子时你的家庭怎 么样？（这是一个开放式提问，但它改变 了案主正在讨论的方向。） • 工作者3：你们为什么争论？ （正确，这 个开放式提问反映你真正集中案主所讨论 的内容，案主将进一步讨论他的问题。）
提问的几点注意事项
1、围绕案主的关注点提问； 2、提出问题后，要给案主必要的时间来回 答；
3、一次提一个问题，堆积问题会“压迫” 案主，他可能回答最不重要的问题。 案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！ 社工：你什么时候失恋的？你们因为什么 分手的？失恋后你最大的痛苦是什么？
4、尽量避免指责性、评判性的问题，指责性 的提问令人产生防卫心理。 案主：我很长段时间没有去上课了，马上就 要考试了，我很着急，不知道该怎么办才 好。 社工：你为什么总是旷课呢？ 社工：因为什么你不去上课呢？
【沿着左边走】
一天我和爱人约好到武林路购物，他到 达后给我打手机，他说现在武林路的南端。 我们又约定共同向武林路的中心走，他还 特别交待，要沿“左边”走。可是，我一 直走到街道的另一头，还是没有看到爱人 的影子。我再次打手机，爱人却说他已经 到了武林路的北头了。原来，他们都是沿 着自己的“左边”走过去的……
沟通效果就越好！
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沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题， 是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问
倾听
【短四寸的裤子】
• 阿东明天就要参加中学毕业典礼了，怎么 也得精神点把这一美好时光留在记忆之中， 于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤 子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问 题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭 后大家都去忙自己的事情，这件事情就没 有再被提起。
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为什么会出现这样的情况？
• 在日常工作生活中,我们也同样的会遇到 这样的现象，并不是大家有意歪曲，而 是各自都按照自己认为的“最可能” 去理解，逐级衰减导致了信息的扭曲 。
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
沟通的定义
沟：水道
通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传
送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过
程。
现实生活的情况
• 我是一个害羞又缺乏自信的人,每次谈话， 我总不敢开口。 • 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里 想什么？ • ……
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵， 所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
小明特别聪明，心算能力很强。有一天， 老师又出了一道心算题目，来考考他： 有一辆公共汽车，车上有28个人。到了 一站上了18人，下了3人； 到了另外一 站上了5人，下了20人； 然后又上了16 人，下了2人；到了另一站又上了4人， 下了18人。 说一说一共到了几个车站？
开放式问题的益处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接 近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。
开放式问题的重要性
• • • • • • 能引起对方慎重地思考 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求
• 在这个问题你可以多讲一些吗？ • 当时的情况怎样？什么原因让你感到这样 愤怒？你有什么计划？ • 你对孩子的期望是什么？ • 当你离开家时你的感受是什么？ • 在那种情景中你的反应会是什么？ • 你有什么准备？ • 发生了什么事情让你这样生气？ • 因为什么你们大吵一架呢？ • 案主的回答一般是以陈述句完成
7、避免把提问作为主要的反应方式！
案主：最近我心里很烦。 社工：为什么？ 案主：说不清楚。 社工：你以前心情好吗？ 案主：还可以嘛。 社工：心情不好有好长段时间了？ 案主：有三个月了。 社工：发生了什么事情吗？ 案主：很多。
不断的提问会产生许多的问题
－依赖性； －减少案主的责任和参与度； －社工把自己放在专家的位置上； －引起反感； 太多的问题令案主有被考问或盘问 的感觉，当不情愿的案主产生被盘问 的感受时，提问更有弊害。