沟通技巧培训课件_
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沟通的方法与技巧培训ppt课件
3. 语境理解差异：同一句话在不同的语 境下可能有不同的含义，而沟通双方可 能对语境的理解存在差异。
2. 知识背景差异：沟通双方的知识背景 差异可能导致对某些专业术语或概念的 理解不一致。
详细描述
1. 语言差异：不同地区、不同文化背景 的人使用不同的语言或方言，可能导致 沟通双方对同一信息的理解不同。
沟通障碍案例
案例一
某团队成员在会议上发言时，经常打断他人发言，导致其他成员不满。经过沟 通技巧培训后，该成员学会了尊重他人发言，团队氛围得到改善。
案例二
某部门领导在与下属沟通时，经常使用指责和批评的语气，导致下属产生抵触 情绪。通过培训，领导学会了积极肯定和建设性反馈，提高了团队士气。
解决方案与效果评估
跨文化沟通
随着全球化进程加速，跨文化沟通的重要性日益凸显，培训对参训者 在这方面的意识和能力提出了更高要求。
个人行动计划
制定个人学习计划
根据个人需求和实际情 况，制定一个切实可行 的学习计划，包括学习 目标、时间安排和具体 措施等。
实践与应用
将所学沟通方法与技巧 运用到实际工作和生活 中，不断反思和总结经 验教训，以提高个人沟 通能力。
解，这有助于加强沟通效果。
表达技巧
清晰简洁
表达时尽量用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇或长句，以 免造成对方理解困难。
情绪管理
在表达过程中，要注意控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响 表达效果。
肢体语言
肢体语言也是表达的重要方式之一，要注意自己的肢体语言，以 增强表达效果。
反馈技巧
及时反馈
在沟通中，要及时反馈对方的表达，让对方知道你的意见或看法 。
信息传递障碍
详细描述
2. 传递方式不当：不同的传递方 式（如口头、书面、肢体语言等 ）有其局限性，选择不当的传递 方式可能导致信息传递受阻。
沟通技巧培训学习课件
信用社职工竞职演讲材料模板尊敬的评委、亲爱的同事们：大家好！首先，我要感谢大家给我这次机会竞选信用社职工职位。
我是XX，现任信用社的一名普通职工，我对信用社的发展充满了热情和激情。
今天我站在这里，向大家展示自己的能力和潜力，希望能够成为信用社的一员。
作为一个信用社职工，首先我们需要具备的是专业知识和技能。
在过去的工作中，我通过不断学习和实践，积累了丰富的信用社工作经验。
我熟悉信用社的各项业务，从业务审核、贷款审批到风险控制和客户服务，我都有一定的经验和技能。
此外，我还参加了多次培训，提升了自己的金融知识和理论基础。
我相信，这些专业知识和技能将帮助我在信用社工作中取得更好的成绩。
除了专业知识和技能，作为一个信用社职工，我们还需要具备良好的沟通和团队合作能力。
信用社是一个团队工作的单位，只有团队的合作和协作，才能实现信用社的整体目标。
我自始至终都注重团队合作，愿意倾听他人的意见并积极提供自己的建议。
在过去的工作中，我与同事们紧密合作，共同解决各种问题，取得了良好的工作成绩。
我相信，作为一个团队的一员，我能够与大家保持密切的沟通和协作，为信用社的发展贡献自己的力量。
此外，作为一名信用社职工，我还要具备良好的责任心和使命感。
信用社是为人民服务的金融机构，我们的工作是为人民提供贷款、储蓄等金融服务，支持他们的生活和发展。
我始终将信用社的利益和客户的利益放在首位，秉承着诚实守信、服务至上的原则。
我相信，只有将客户的需求放在第一位，才能够真正做好信用社的工作。
最后，作为一名信用社职工，我将始终保持谦逊和学习的态度。
信用社是一个发展迅速的行业，我们需要不断提升自己的能力和素质。
我会积极学习新知识、新技能，不断完善自己的职业素养，以适应信用社发展的需求。
我相信，只有不断学习和进步，才能在信用社的职位上发挥更大的作用。
尊敬的评委、亲爱的同事们，我相信自己具备了适应信用社工作的基本要求，我愿意付出努力并为信用社的发展贡献自己的力量。
沟通技巧培训ppt课件
34
35
与上级部门沟通
1、执行前： *先准备好自己-----
需要做什么？
如何做？
何时完成（计划与目标）？
注意：辅助资料准备齐全
2、及时反馈与答复 *准备好以下问题----
是否在按计划执行？
如不是，原因何在？如何调整？
下一步可能出现的问题与准备的措施？
注意：表达观点时要：
简明扼要、用只词有专谨业慎才能。卓越
4、向对方表达不同意见时，先认同再转折 （是、是、但是）
5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔
只有专业才能卓越
40
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
41
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 、理解 、谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、倾听、倾听、再倾听 5、不批评、不责备、不抱怨 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
进行该工作的目的 必须进行工作的理由
To 用什么方法 How
Much 花多少费用
用规定的方法或自己想出的方法 花多少费用
注意事项 基本上都会使用到
基本上都会使用到
基本上都会使用到 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要
11
沟通七大经验原则
1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等)
13
沟通七大经验原则
5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解
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与上级部门沟通
1、执行前： *先准备好自己-----
需要做什么？
如何做？
何时完成（计划与目标）？
注意：辅助资料准备齐全
2、及时反馈与答复 *准备好以下问题----
是否在按计划执行？
如不是，原因何在？如何调整？
下一步可能出现的问题与准备的措施？
注意：表达观点时要：
简明扼要、用只词有专谨业慎才能。卓越
4、向对方表达不同意见时，先认同再转折 （是、是、但是）
5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔
只有专业才能卓越
40
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
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结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 、理解 、谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、倾听、倾听、再倾听 5、不批评、不责备、不抱怨 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
进行该工作的目的 必须进行工作的理由
To 用什么方法 How
Much 花多少费用
用规定的方法或自己想出的方法 花多少费用
注意事项 基本上都会使用到
基本上都会使用到
基本上都会使用到 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要
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沟通七大经验原则
1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等)
13
沟通七大经验原则
5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧培训课件
是不是个自作聪明的家伙，没想到,接著孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得
林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能容，于是林克莱特问他说：「
为什么要这么做 」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料
,我还要回来 」
•
我还要回来
同理心的运用
内容 7% 55%
38% 语气；音调 肢体语言
同理心的运用
一、怎样与部下进行沟通
➢ 作为一名一线主管,你除了要为门店的日常管理、销售业绩、 客户关系等问题殚精竭虑,还需要关注的就是怎样处理好你与 你的部下的关系,
➢ 能否建立一个融洽、进取的团队,很大程度上取决于你是否善 于与部下进行沟通,取决于你是否善于运用沟通技巧，
• 下达命令的技巧、赞扬部下的技巧
内部沟通
同理心的运用
沟通的白金法则
➢ 用别人喜欢的方式与他人沟通, ➢ 要别人理解你,你必须首先理解别人，你成全别 人利益后,别人才能满足你的目的，
衡量一个卓越沟通者的标准,你首先是一个聆听者, 你永远给别人留面子,你时刻不忘赞美别人,
内部沟通
与下级之间的沟通 与平级之间的沟通 与上级之间的沟通
内部沟通
沟通技巧
c目onte录nt
沟通概述 沟通中同理心的运用 内部沟通
沟通概述
沟通能力是个人成功的必要条件, 一个人成功的因素 75％靠沟通 25％靠天才和能力
沟co通nt概en述t
沟通的定义
• 沟通的概念：
➢ 为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群 体间传递,并达成共同协议的过程,
• 沟通包括以下几个内容：
同理心__是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的 感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融 洽,
沟通技巧培训课件
沟通的重要性
良好的沟通技巧是建立人际关系 、提高工作效率和达成共识的关 键。
沟通的模型与要素
沟通模型
包括信息发送者、信息、媒介、信息 接收者和反馈等环节。
沟通要素
有效的沟通需要具备明确的信息发送 者、清晰的信息内容、适当的媒介、 正确的信息接收者和及时的反馈。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
包括语言障碍、文化差异、情绪障碍、信息过载等。
变革型风格
强调创新和变革，语言富有想 象力和激励性。
适应不同沟通风格的技巧
观察与感知
识别对方的沟通风格， 调整自己的应对方式。
倾听与理解
深入理解对方的观点， 展示同理心。
表达与反馈
选择合适的表达方式， 给予及时、准确的反馈
。
调整与改进
根据情境需要，灵活调 整自己的沟通风格。
培养自己的沟通风格
自我认知
目标冲突
双方目标不一致导致的冲突。
信息不对称
信息传递不准确或缺失导致误解和冲突。
解决冲突的方法与技巧
倾听与理解
积极倾听对方的观点，尝试站在对方 角度理解问题。
有效沟通
清晰、准确地表达自己的观点和需求 ，避免模糊和含糊的表达。
妥协与折中
在双方利益之间寻求平衡点，达成双 方都能接受的解决方案。
第三方协调
的观点。
非语言沟通技巧
总结：非语言沟通在沟通 中起着重要作用，能够传 递出许多微妙的情感和信 息。
细节描述
肢体语言：注意自己的肢 体语言，保持开放和自信 的姿态。
语音语调：注意语音语调 的变化，避免单调乏味。
面部表情：通过微笑、眼 神等面部表情来传递友好 和关注。
情绪管理技巧
总结：情绪管理是有效沟 通的重要方面，能够保持 冷静和理性。
良好的沟通技巧是建立人际关系 、提高工作效率和达成共识的关 键。
沟通的模型与要素
沟通模型
包括信息发送者、信息、媒介、信息 接收者和反馈等环节。
沟通要素
有效的沟通需要具备明确的信息发送 者、清晰的信息内容、适当的媒介、 正确的信息接收者和及时的反馈。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
包括语言障碍、文化差异、情绪障碍、信息过载等。
变革型风格
强调创新和变革，语言富有想 象力和激励性。
适应不同沟通风格的技巧
观察与感知
识别对方的沟通风格， 调整自己的应对方式。
倾听与理解
深入理解对方的观点， 展示同理心。
表达与反馈
选择合适的表达方式， 给予及时、准确的反馈
。
调整与改进
根据情境需要，灵活调 整自己的沟通风格。
培养自己的沟通风格
自我认知
目标冲突
双方目标不一致导致的冲突。
信息不对称
信息传递不准确或缺失导致误解和冲突。
解决冲突的方法与技巧
倾听与理解
积极倾听对方的观点，尝试站在对方 角度理解问题。
有效沟通
清晰、准确地表达自己的观点和需求 ，避免模糊和含糊的表达。
妥协与折中
在双方利益之间寻求平衡点，达成双 方都能接受的解决方案。
第三方协调
的观点。
非语言沟通技巧
总结：非语言沟通在沟通 中起着重要作用，能够传 递出许多微妙的情感和信 息。
细节描述
肢体语言：注意自己的肢 体语言，保持开放和自信 的姿态。
语音语调：注意语音语调 的变化，避免单调乏味。
面部表情：通过微笑、眼 神等面部表情来传递友好 和关注。
情绪管理技巧
总结：情绪管理是有效沟 通的重要方面，能够保持 冷静和理性。
有效沟通技巧方法培训ppt课件
添加标题
情绪管理：避免情绪 化表达，保持冷静和 理性，避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导：积极引导 对方表达自己的意见 和看法，掌握沟通进 程
添加标题
建立记录：记录沟通 内容和达成共识的要 点，避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的：在开始写作之前，明确沟通的目的和预期结果 适应受众：了解受众的背景和需求，根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰：采用清晰、简洁的段落和层次，使内容易于理解 用词准确：使用明确、具体的词汇和短语，避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通：建立信 任的基础，避免隐 瞒和欺骗
尊重差异：理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈：提供建 设性的反馈，帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标：明 确共同的目标，激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见，不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间，不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果，不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用：.传递信息，促进相互了解 b.协调行为，增强合作能力 c.增进感 情，消除误会和矛盾 d.提高效率，节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任：通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题：通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率：通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作：通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
1 2
3 4
什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础
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18
深入认识了解另一个 体的感情与理智世界 句句入脑, 但不解其意
只听合乎自己口味的
嗯。对对对
如同耳旁风
积极倾听
指倾听者每次都注意听，听完后， 重述一遍，以便确定是否听懂。听 不懂就问，对质疑后衍生的新讯息 再确定，最后解释全部信息。
19
不好的倾听习惯：
* 心不在焉 * 打断他人的讲话 * 做太多或不做记录 * 情绪化 * 断章取义
Emotional 情感型
Docile 易服从
（态度和蔼、耐心有弹性、协助他人、乐于倾听、使 人感到快乐、创造稳定和谐的环境、团队协作）
37
ANALYZER 理智分析型
Low Assertiveness, Low Responsiveness
自信不足, 反应灵敏
Responsive 反应灵敏 Easy-going 容易相处
Receptive 善于接受新鲜事物 Dependable 可靠
Obedient 顺从
Low Profile 处事低调
Supportive 提供支持型 Respectful 受敬重的
Agreeable 易达成协议 Relying 可信赖的
87%的信息来源于看 7％来源于听 3.5%来源于闻 1.5%来源于触摸 1%来源于品尝
13
人际沟通的基本要素
可信度：表达的一致性 表达的内容：
剩下的7%会回应你的语句(语言的-仅仅词语)
使用的声调、语气：
另38%的人会回应你的语调变化(语言的-语调 包括语音变化)
肢体表达：
人们55%会回应你的肢体语言(非语言的-面部 表情、姿势、行动、身体、位置以及姿态)
－－＜大英百科全书＞
8
信息通道
认知 发送者 （编码）
反馈
认知
接受者 （解码）
沟通是将信息在发送者和接收者之间进行传递，使 得信息被接收者充分理解的过程！
9
人际沟通的前提
• 了解对方!
他的性格？
他的年龄？
他的身份？
他的受教育背景？
他关心什么？
他忌讳什么？
他是否是专业人士？
他最骄傲什么？
他对沟通内容的了解程度？ 你为什么要和他沟通？
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
5
第一部分 高效管理沟通技巧
6
听到=知道=明白=行动
沟通的定义
沟通是使用任何方法,彼此交换信息。即指一个人 与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方 法。
Demanding Strictly
要求严格
Thorough 一丝不苟
Aggressive 有侵略性
Order 喜欢命令
Productive Strong 生产能力强
(获得立即的成果、有目的的行为、接受挑战、决策
迅速、询问现状、主导状况、解决问题）
36
FRIENDLY 友善型
Low Assertiveness, High Responsiveness
7% 38% 55%
14
有效的倾听
15
用耳朵听
听者是“王”
16
十分专注
用眼去看 一心一意 用心去体会
倾听技巧
反应 - 理解确认 - 建议、劝告、
行动
- 辨明意图 引 申
17
倾听
- 精力集中 - 表现出
兴趣
专注
- 记笔记 - 不走神
理解
- 提出问题 - 表达感受
聆听的层次
设身处地的听
专注地听 选择性的听 虚应 听而不闻
沟通的媒介(渠道)
口头沟通(语气, 电话)
多媒体技术 的运用
沟通
文字沟通 (书信,报告)
肢体语言
26
沟通的种类
单向沟通与双向沟通：沟通是双向的反复的过程， 在使用单向沟通时要特别注意传递信息的方式以 及信息的准确性。
正式沟通：报告、请示、预算、办公会议… 非正式沟通：头脑风暴会、总裁接待日、员工生日会、意见薄
10
沟通前问自己
WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW
11
人际沟通的基本要素
- 成熟的心态 - 精确的观察 - 维护他人自尊 - 公平的态度 - 体现真诚 - 描述具体行为而非个人
12
人对外界的感知
他人观察我们的肢体语言也很重要，我们的肢体语言会 集中人的注意力，分为：
欢迎您参加 沟通技巧培训 九月二十一日
我们今天要学习：
1. 高效管理沟通技巧 2. 九项基本行为技巧 3. 沟通障碍
2
课程时间安排
9:00 – 12：00 上午课程
12：00 – 1：00 午餐
1：00 – 5：00
下午课程
3
4
培训前面的4句话
第一句话：不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
29
回答问题的技巧：
简短、清楚 一次回答一个问题 抛弃情绪化的成份
30
说服他人
表达自己的原则：
用他人的语言方式说话
说服他人的技巧:
1.价值观的澄清 2.奇妙的词语 3.分享
31
说服的句型
如何说“不”--代替说“不”的方法 “可能”与“或许” 假设句型 “告诉你” 美好愿景
20
The female brain 女人的脑子
人的脑子
22
上帝给了我们两只耳朵一张嘴 为的是让我们：
多听少说！
23
几种典型的沟通方式
电子沟通与E-Mail 商业会议\谈判 电话 非正式沟通场合
24
文字沟通要点
- 使用接受者的语言和词汇 - 避免口号、术语 - 绝对不使用不确定语言（好象，大概） - 使用积极而非消极的语句 - 尽量不使用怪异字或专业行话 - 避免平淡、无聊 25 - 养成使用固定格式的习惯
27
良好沟通的基础
积极的倾听——大自然赋予我们人类一张嘴， 二只耳朵就是为了让我们多听少说
提问——开放式问题&封闭式问题 要想得到明确的回答，就必须明确的提问 回答的技巧——真正的口才是善于说出应当说出的一切 并且只说出这一切的本领。
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提问与回答的技巧
提问的方式：
封闭式提问 开放式提问
提问的原则： 要得到明确的回答，必须明确的提问。
32
第二部分 沟通的艺术
33
34
性格特征
DRIVER FRIENDLY ANALYZER EXPRESSER
驾驭型 友善型 理智型 表现型
35
驾驭型 DRIVER
High Assertiveness, Low Responsiveness 高度自信, 不能迅速反应
Firm 态度坚决、强硬
Decision Maker 善于做决定
深入认识了解另一个 体的感情与理智世界 句句入脑, 但不解其意
只听合乎自己口味的
嗯。对对对
如同耳旁风
积极倾听
指倾听者每次都注意听，听完后， 重述一遍，以便确定是否听懂。听 不懂就问，对质疑后衍生的新讯息 再确定，最后解释全部信息。
19
不好的倾听习惯：
* 心不在焉 * 打断他人的讲话 * 做太多或不做记录 * 情绪化 * 断章取义
Emotional 情感型
Docile 易服从
（态度和蔼、耐心有弹性、协助他人、乐于倾听、使 人感到快乐、创造稳定和谐的环境、团队协作）
37
ANALYZER 理智分析型
Low Assertiveness, Low Responsiveness
自信不足, 反应灵敏
Responsive 反应灵敏 Easy-going 容易相处
Receptive 善于接受新鲜事物 Dependable 可靠
Obedient 顺从
Low Profile 处事低调
Supportive 提供支持型 Respectful 受敬重的
Agreeable 易达成协议 Relying 可信赖的
87%的信息来源于看 7％来源于听 3.5%来源于闻 1.5%来源于触摸 1%来源于品尝
13
人际沟通的基本要素
可信度：表达的一致性 表达的内容：
剩下的7%会回应你的语句(语言的-仅仅词语)
使用的声调、语气：
另38%的人会回应你的语调变化(语言的-语调 包括语音变化)
肢体表达：
人们55%会回应你的肢体语言(非语言的-面部 表情、姿势、行动、身体、位置以及姿态)
－－＜大英百科全书＞
8
信息通道
认知 发送者 （编码）
反馈
认知
接受者 （解码）
沟通是将信息在发送者和接收者之间进行传递，使 得信息被接收者充分理解的过程！
9
人际沟通的前提
• 了解对方!
他的性格？
他的年龄？
他的身份？
他的受教育背景？
他关心什么？
他忌讳什么？
他是否是专业人士？
他最骄傲什么？
他对沟通内容的了解程度？ 你为什么要和他沟通？
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
5
第一部分 高效管理沟通技巧
6
听到=知道=明白=行动
沟通的定义
沟通是使用任何方法,彼此交换信息。即指一个人 与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方 法。
Demanding Strictly
要求严格
Thorough 一丝不苟
Aggressive 有侵略性
Order 喜欢命令
Productive Strong 生产能力强
(获得立即的成果、有目的的行为、接受挑战、决策
迅速、询问现状、主导状况、解决问题）
36
FRIENDLY 友善型
Low Assertiveness, High Responsiveness
7% 38% 55%
14
有效的倾听
15
用耳朵听
听者是“王”
16
十分专注
用眼去看 一心一意 用心去体会
倾听技巧
反应 - 理解确认 - 建议、劝告、
行动
- 辨明意图 引 申
17
倾听
- 精力集中 - 表现出
兴趣
专注
- 记笔记 - 不走神
理解
- 提出问题 - 表达感受
聆听的层次
设身处地的听
专注地听 选择性的听 虚应 听而不闻
沟通的媒介(渠道)
口头沟通(语气, 电话)
多媒体技术 的运用
沟通
文字沟通 (书信,报告)
肢体语言
26
沟通的种类
单向沟通与双向沟通：沟通是双向的反复的过程， 在使用单向沟通时要特别注意传递信息的方式以 及信息的准确性。
正式沟通：报告、请示、预算、办公会议… 非正式沟通：头脑风暴会、总裁接待日、员工生日会、意见薄
10
沟通前问自己
WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW
11
人际沟通的基本要素
- 成熟的心态 - 精确的观察 - 维护他人自尊 - 公平的态度 - 体现真诚 - 描述具体行为而非个人
12
人对外界的感知
他人观察我们的肢体语言也很重要，我们的肢体语言会 集中人的注意力，分为：
欢迎您参加 沟通技巧培训 九月二十一日
我们今天要学习：
1. 高效管理沟通技巧 2. 九项基本行为技巧 3. 沟通障碍
2
课程时间安排
9:00 – 12：00 上午课程
12：00 – 1：00 午餐
1：00 – 5：00
下午课程
3
4
培训前面的4句话
第一句话：不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
29
回答问题的技巧：
简短、清楚 一次回答一个问题 抛弃情绪化的成份
30
说服他人
表达自己的原则：
用他人的语言方式说话
说服他人的技巧:
1.价值观的澄清 2.奇妙的词语 3.分享
31
说服的句型
如何说“不”--代替说“不”的方法 “可能”与“或许” 假设句型 “告诉你” 美好愿景
20
The female brain 女人的脑子
人的脑子
22
上帝给了我们两只耳朵一张嘴 为的是让我们：
多听少说！
23
几种典型的沟通方式
电子沟通与E-Mail 商业会议\谈判 电话 非正式沟通场合
24
文字沟通要点
- 使用接受者的语言和词汇 - 避免口号、术语 - 绝对不使用不确定语言（好象，大概） - 使用积极而非消极的语句 - 尽量不使用怪异字或专业行话 - 避免平淡、无聊 25 - 养成使用固定格式的习惯
27
良好沟通的基础
积极的倾听——大自然赋予我们人类一张嘴， 二只耳朵就是为了让我们多听少说
提问——开放式问题&封闭式问题 要想得到明确的回答，就必须明确的提问 回答的技巧——真正的口才是善于说出应当说出的一切 并且只说出这一切的本领。
28
提问与回答的技巧
提问的方式：
封闭式提问 开放式提问
提问的原则： 要得到明确的回答，必须明确的提问。
32
第二部分 沟通的艺术
33
34
性格特征
DRIVER FRIENDLY ANALYZER EXPRESSER
驾驭型 友善型 理智型 表现型
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驾驭型 DRIVER
High Assertiveness, Low Responsiveness 高度自信, 不能迅速反应
Firm 态度坚决、强硬
Decision Maker 善于做决定