沟通技巧培训课件_
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沟通的方法与技巧培训ppt课件
3. 语境理解差异：同一句话在不同的语 境下可能有不同的含义，而沟通双方可 能对语境的理解存在差异。
2. 知识背景差异：沟通双方的知识背景 差异可能导致对某些专业术语或概念的 理解不一致。
详细描述
1. 语言差异：不同地区、不同文化背景 的人使用不同的语言或方言，可能导致 沟通双方对同一信息的理解不同。
沟通障碍案例
案例一
某团队成员在会议上发言时，经常打断他人发言，导致其他成员不满。经过沟 通技巧培训后，该成员学会了尊重他人发言，团队氛围得到改善。
案例二
某部门领导在与下属沟通时，经常使用指责和批评的语气，导致下属产生抵触 情绪。通过培训，领导学会了积极肯定和建设性反馈，提高了团队士气。
解决方案与效果评估
跨文化沟通
随着全球化进程加速，跨文化沟通的重要性日益凸显，培训对参训者 在这方面的意识和能力提出了更高要求。
个人行动计划
制定个人学习计划
根据个人需求和实际情 况，制定一个切实可行 的学习计划，包括学习 目标、时间安排和具体 措施等。
实践与应用
将所学沟通方法与技巧 运用到实际工作和生活 中，不断反思和总结经 验教训，以提高个人沟 通能力。
解，这有助于加强沟通效果。
表达技巧
清晰简洁
表达时尽量用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇或长句，以 免造成对方理解困难。
情绪管理
在表达过程中，要注意控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响 表达效果。
肢体语言
肢体语言也是表达的重要方式之一，要注意自己的肢体语言，以 增强表达效果。
反馈技巧
及时反馈
在沟通中，要及时反馈对方的表达，让对方知道你的意见或看法 。
信息传递障碍
详细描述
2. 传递方式不当：不同的传递方 式（如口头、书面、肢体语言等 ）有其局限性，选择不当的传递 方式可能导致信息传递受阻。
沟通技巧培训学习课件
信用社职工竞职演讲材料模板尊敬的评委、亲爱的同事们：大家好！首先，我要感谢大家给我这次机会竞选信用社职工职位。
我是XX，现任信用社的一名普通职工，我对信用社的发展充满了热情和激情。
今天我站在这里，向大家展示自己的能力和潜力，希望能够成为信用社的一员。
作为一个信用社职工，首先我们需要具备的是专业知识和技能。
在过去的工作中，我通过不断学习和实践，积累了丰富的信用社工作经验。
我熟悉信用社的各项业务，从业务审核、贷款审批到风险控制和客户服务，我都有一定的经验和技能。
此外，我还参加了多次培训，提升了自己的金融知识和理论基础。
我相信，这些专业知识和技能将帮助我在信用社工作中取得更好的成绩。
除了专业知识和技能，作为一个信用社职工，我们还需要具备良好的沟通和团队合作能力。
信用社是一个团队工作的单位，只有团队的合作和协作，才能实现信用社的整体目标。
我自始至终都注重团队合作，愿意倾听他人的意见并积极提供自己的建议。
在过去的工作中，我与同事们紧密合作，共同解决各种问题，取得了良好的工作成绩。
我相信，作为一个团队的一员，我能够与大家保持密切的沟通和协作，为信用社的发展贡献自己的力量。
此外，作为一名信用社职工，我还要具备良好的责任心和使命感。
信用社是为人民服务的金融机构，我们的工作是为人民提供贷款、储蓄等金融服务，支持他们的生活和发展。
我始终将信用社的利益和客户的利益放在首位，秉承着诚实守信、服务至上的原则。
我相信，只有将客户的需求放在第一位，才能够真正做好信用社的工作。
最后，作为一名信用社职工，我将始终保持谦逊和学习的态度。
信用社是一个发展迅速的行业，我们需要不断提升自己的能力和素质。
我会积极学习新知识、新技能，不断完善自己的职业素养，以适应信用社发展的需求。
我相信，只有不断学习和进步，才能在信用社的职位上发挥更大的作用。
尊敬的评委、亲爱的同事们，我相信自己具备了适应信用社工作的基本要求，我愿意付出努力并为信用社的发展贡献自己的力量。
沟通技巧培训ppt课件
34
35
与上级部门沟通
1、执行前： *先准备好自己-----
需要做什么？
如何做？
何时完成（计划与目标）？
注意：辅助资料准备齐全
2、及时反馈与答复 *准备好以下问题----
是否在按计划执行？
如不是，原因何在？如何调整？
下一步可能出现的问题与准备的措施？
注意：表达观点时要：
简明扼要、用只词有专谨业慎才能。卓越
4、向对方表达不同意见时，先认同再转折 （是、是、但是）
5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔
只有专业才能卓越
40
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
41
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 、理解 、谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、倾听、倾听、再倾听 5、不批评、不责备、不抱怨 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
进行该工作的目的 必须进行工作的理由
To 用什么方法 How
Much 花多少费用
用规定的方法或自己想出的方法 花多少费用
注意事项 基本上都会使用到
基本上都会使用到
基本上都会使用到 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要
11
沟通七大经验原则
1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等)
13
沟通七大经验原则
5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解
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与上级部门沟通
1、执行前： *先准备好自己-----
需要做什么？
如何做？
何时完成（计划与目标）？
注意：辅助资料准备齐全
2、及时反馈与答复 *准备好以下问题----
是否在按计划执行？
如不是，原因何在？如何调整？
下一步可能出现的问题与准备的措施？
注意：表达观点时要：
简明扼要、用只词有专谨业慎才能。卓越
4、向对方表达不同意见时，先认同再转折 （是、是、但是）
5、适当时重复对方的话 6、正确的附和答腔
只有专业才能卓越
40
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
41
结论
1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 、理解 、谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、倾听、倾听、再倾听 5、不批评、不责备、不抱怨 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的
进行该工作的目的 必须进行工作的理由
To 用什么方法 How
Much 花多少费用
用规定的方法或自己想出的方法 花多少费用
注意事项 基本上都会使用到
基本上都会使用到
基本上都会使用到 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要 有时需要 有时不需要
11
沟通七大经验原则
1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等)
13
沟通七大经验原则
5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧培训课件
是不是个自作聪明的家伙，没想到,接著孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得
林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能容，于是林克莱特问他说：「
为什么要这么做 」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料
,我还要回来 」
•
我还要回来
同理心的运用
内容 7% 55%
38% 语气；音调 肢体语言
同理心的运用
一、怎样与部下进行沟通
➢ 作为一名一线主管,你除了要为门店的日常管理、销售业绩、 客户关系等问题殚精竭虑,还需要关注的就是怎样处理好你与 你的部下的关系,
➢ 能否建立一个融洽、进取的团队,很大程度上取决于你是否善 于与部下进行沟通,取决于你是否善于运用沟通技巧，
• 下达命令的技巧、赞扬部下的技巧
内部沟通
同理心的运用
沟通的白金法则
➢ 用别人喜欢的方式与他人沟通, ➢ 要别人理解你,你必须首先理解别人，你成全别 人利益后,别人才能满足你的目的，
衡量一个卓越沟通者的标准,你首先是一个聆听者, 你永远给别人留面子,你时刻不忘赞美别人,
内部沟通
与下级之间的沟通 与平级之间的沟通 与上级之间的沟通
内部沟通
沟通技巧
c目onte录nt
沟通概述 沟通中同理心的运用 内部沟通
沟通概述
沟通能力是个人成功的必要条件, 一个人成功的因素 75％靠沟通 25％靠天才和能力
沟co通nt概en述t
沟通的定义
• 沟通的概念：
➢ 为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群 体间传递,并达成共同协议的过程,
• 沟通包括以下几个内容：
同理心__是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的 感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融 洽,
沟通技巧培训课件
沟通的重要性
良好的沟通技巧是建立人际关系 、提高工作效率和达成共识的关 键。
沟通的模型与要素
沟通模型
包括信息发送者、信息、媒介、信息 接收者和反馈等环节。
沟通要素
有效的沟通需要具备明确的信息发送 者、清晰的信息内容、适当的媒介、 正确的信息接收者和及时的反馈。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
包括语言障碍、文化差异、情绪障碍、信息过载等。
变革型风格
强调创新和变革，语言富有想 象力和激励性。
适应不同沟通风格的技巧
观察与感知
识别对方的沟通风格， 调整自己的应对方式。
倾听与理解
深入理解对方的观点， 展示同理心。
表达与反馈
选择合适的表达方式， 给予及时、准确的反馈
。
调整与改进
根据情境需要，灵活调 整自己的沟通风格。
培养自己的沟通风格
自我认知
目标冲突
双方目标不一致导致的冲突。
信息不对称
信息传递不准确或缺失导致误解和冲突。
解决冲突的方法与技巧
倾听与理解
积极倾听对方的观点，尝试站在对方 角度理解问题。
有效沟通
清晰、准确地表达自己的观点和需求 ，避免模糊和含糊的表达。
妥协与折中
在双方利益之间寻求平衡点，达成双 方都能接受的解决方案。
第三方协调
的观点。
非语言沟通技巧
总结：非语言沟通在沟通 中起着重要作用，能够传 递出许多微妙的情感和信 息。
细节描述
肢体语言：注意自己的肢 体语言，保持开放和自信 的姿态。
语音语调：注意语音语调 的变化，避免单调乏味。
面部表情：通过微笑、眼 神等面部表情来传递友好 和关注。
情绪管理技巧
总结：情绪管理是有效沟 通的重要方面，能够保持 冷静和理性。
良好的沟通技巧是建立人际关系 、提高工作效率和达成共识的关 键。
沟通的模型与要素
沟通模型
包括信息发送者、信息、媒介、信息 接收者和反馈等环节。
沟通要素
有效的沟通需要具备明确的信息发送 者、清晰的信息内容、适当的媒介、 正确的信息接收者和及时的反馈。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
包括语言障碍、文化差异、情绪障碍、信息过载等。
变革型风格
强调创新和变革，语言富有想 象力和激励性。
适应不同沟通风格的技巧
观察与感知
识别对方的沟通风格， 调整自己的应对方式。
倾听与理解
深入理解对方的观点， 展示同理心。
表达与反馈
选择合适的表达方式， 给予及时、准确的反馈
。
调整与改进
根据情境需要，灵活调 整自己的沟通风格。
培养自己的沟通风格
自我认知
目标冲突
双方目标不一致导致的冲突。
信息不对称
信息传递不准确或缺失导致误解和冲突。
解决冲突的方法与技巧
倾听与理解
积极倾听对方的观点，尝试站在对方 角度理解问题。
有效沟通
清晰、准确地表达自己的观点和需求 ，避免模糊和含糊的表达。
妥协与折中
在双方利益之间寻求平衡点，达成双 方都能接受的解决方案。
第三方协调
的观点。
非语言沟通技巧
总结：非语言沟通在沟通 中起着重要作用，能够传 递出许多微妙的情感和信 息。
细节描述
肢体语言：注意自己的肢 体语言，保持开放和自信 的姿态。
语音语调：注意语音语调 的变化，避免单调乏味。
面部表情：通过微笑、眼 神等面部表情来传递友好 和关注。
情绪管理技巧
总结：情绪管理是有效沟 通的重要方面，能够保持 冷静和理性。
有效沟通技巧方法培训ppt课件
添加标题
情绪管理：避免情绪 化表达，保持冷静和 理性，避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导：积极引导 对方表达自己的意见 和看法，掌握沟通进 程
添加标题
建立记录：记录沟通 内容和达成共识的要 点，避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的：在开始写作之前，明确沟通的目的和预期结果 适应受众：了解受众的背景和需求，根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰：采用清晰、简洁的段落和层次，使内容易于理解 用词准确：使用明确、具体的词汇和短语，避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通：建立信 任的基础，避免隐 瞒和欺骗
尊重差异：理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈：提供建 设性的反馈，帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标：明 确共同的目标，激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见，不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间，不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果，不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用：.传递信息，促进相互了解 b.协调行为，增强合作能力 c.增进感 情，消除误会和矛盾 d.提高效率，节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任：通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题：通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率：通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作：通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
1 2
3 4
什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
有效沟通技巧培训课件(PPT 37张)
个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事……”更理
想的是，如果记得他讲到哪里，你就说“对了，你刚说到……后来怎么了？”
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沟通九式－第九招
名片记事本
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记住他人是最好的赞美
在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，
以便能唤起你对这段话的记忆。比方说：他最喜欢的餐厅、运动、电影欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就
跟他谈谈最近举行的各项赛事……
总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若
想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和
他志同道合，兴味相投。
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沟通九式－第七招
Page 32
出门须知天下事
每一天出门前，最后一道准备工作
（就算你已经照过镜子，审查过你的
化妆），就是打开电视机看看新闻， 或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，
都是谈话的好题材。
Page 33
沟通九式－第八招
继续沟通
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伸出援手
当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一
是最喜欢的饮料。她崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖。对方讲 过笑话也可以记下来。 下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖 状、或者回味一下当时令人莞尔的笑话。
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谢谢大家!
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想一想，以下情况出现过吗？
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
有效沟通技巧培训课件课件ppt
VS
详细描述
介绍企业中常见的沟通障碍和问题，如信 息传递失真、沟通氛围不佳等；分析有效 沟通在企业中的具体应用，如会议组织、 报告撰写、跨部门协作等；提供解决企业 沟通问题的技巧和建议，如建立信任、明 确目标、倾听反馈等。
案例二：有效沟通在团队建设中的作用
总结词
通过案例分析，了解有效沟通在团队建设中 的重要性，掌握团队沟通的技巧和方法。
1.B 在表达前，明确自己的观点和主题，有条
理地展开论述。
使用简单明了的语言
1.C 避免使用复杂的词汇和句子结构，使用易于 理解的语言。
适当使用肢体语言和面部表情
1.D 配合语言表达，适当使用肢体语言和面部表
情，增强表达效果。
非语言沟通技巧
注意身体姿态
保持良好的身体姿态，展现自 信和专业的形象。
适当的肢体接触
详细描述
电子媒介沟通如电子邮件、即时通讯工具等，能够快速传递信息，方便远程交流，提高沟通效率。
跨文化沟通
总结词
挑战性大、文化差异明显的沟通方式
详细描述
跨文化沟通涉及到不同文化背景下的 语言、价值观和习俗等方面的差异， 需要具备文化敏感性和适应性，以避 免误解和冲突。
04 沟通策略与技巧应用
向上沟通的策略与技巧
向下沟通的策略与技巧
总结词：明确传达指令、建立有效反 馈机制、鼓励团队协作、关注员工成
长。
详细描述
在向下传达指令时，确保信息清晰、 明确，并解释清楚工作的意义和重要 性。
建立有效的反馈机制，及时了解员工 的工作进展和困难，以便提供必要的 支持和帮助。
鼓励团队协作，促进员工之间的交流 和合作，共同完成工作任务。
详细描述
介绍团队中常见的沟通障碍和问题，如信息 传递不畅、团队成员间缺乏信任等；分析有 效沟通在团队建设中的具体应用，如建立共 同目标、促进成员互动、解决冲突等；提供 解决团队沟通问题的技巧和建议，如开放心 态、尊重多样性、鼓励反馈等。
沟通技巧培训课件(共 81张PPT)
成功的沟通方式
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。
用起跑姿势和别人交谈。
不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
善用你的姿势、动作进行沟通
你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时 可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰 板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危 坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。
询问互动
互 交 通 方 到 进 更 才 有 有 双 说 提 动 流 、 沟 双 达 一 能 答 问 方 听 问 。 ， ， 适时向说话者提出一个该问的问题。 处理方法是：
情绪控制
容 部 听 要 驳 岔 （ 过 绪 不 情 好 习 。 的 完 静 ） 、 如 度 反 要 绪 你 控 内 全 心 ， 反 打 应 情 ， 的 制 练 处理方法是：
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
口头沟通，提升表达力的方法
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。
观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。
长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见
增进了解
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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18
深入认识了解另一个 体的感情与理智世界 句句入脑, 但不解其意
只听合乎自己口味的
嗯。对对对
如同耳旁风
积极倾听
指倾听者每次都注意听，听完后， 重述一遍，以便确定是否听懂。听 不懂就问，对质疑后衍生的新讯息 再确定，最后解释全部信息。
19
不好的倾听习惯：
* 心不在焉 * 打断他人的讲话 * 做太多或不做记录 * 情绪化 * 断章取义
Emotional 情感型
Docile 易服从
（态度和蔼、耐心有弹性、协助他人、乐于倾听、使 人感到快乐、创造稳定和谐的环境、团队协作）
37
ANALYZER 理智分析型
Low Assertiveness, Low Responsiveness
自信不足, 反应灵敏
Responsive 反应灵敏 Easy-going 容易相处
Receptive 善于接受新鲜事物 Dependable 可靠
Obedient 顺从
Low Profile 处事低调
Supportive 提供支持型 Respectful 受敬重的
Agreeable 易达成协议 Relying 可信赖的
87%的信息来源于看 7％来源于听 3.5%来源于闻 1.5%来源于触摸 1%来源于品尝
13
人际沟通的基本要素
可信度：表达的一致性 表达的内容：
剩下的7%会回应你的语句(语言的-仅仅词语)
使用的声调、语气：
另38%的人会回应你的语调变化(语言的-语调 包括语音变化)
肢体表达：
人们55%会回应你的肢体语言(非语言的-面部 表情、姿势、行动、身体、位置以及姿态)
－－＜大英百科全书＞
8
信息通道
认知 发送者 （编码）
反馈
认知
接受者 （解码）
沟通是将信息在发送者和接收者之间进行传递，使 得信息被接收者充分理解的过程！
9
人际沟通的前提
• 了解对方!
他的性格？
他的年龄？
他的身份？
他的受教育背景？
他关心什么？
他忌讳什么？
他是否是专业人士？
他最骄傲什么？
他对沟通内容的了解程度？ 你为什么要和他沟通？
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
5
第一部分 高效管理沟通技巧
6
听到=知道=明白=行动
沟通的定义
沟通是使用任何方法,彼此交换信息。即指一个人 与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方 法。
Demanding Strictly
要求严格
Thorough 一丝不苟
Aggressive 有侵略性
Order 喜欢命令
Productive Strong 生产能力强
(获得立即的成果、有目的的行为、接受挑战、决策
迅速、询问现状、主导状况、解决问题）
36
FRIENDLY 友善型
Low Assertiveness, High Responsiveness
7% 38% 55%
14
有效的倾听
15
用耳朵听
听者是“王”
16
十分专注
用眼去看 一心一意 用心去体会
倾听技巧
反应 - 理解确认 - 建议、劝告、
行动
- 辨明意图 引 申
17
倾听
- 精力集中 - 表现出
兴趣
专注
- 记笔记 - 不走神
理解
- 提出问题 - 表达感受
聆听的层次
设身处地的听
专注地听 选择性的听 虚应 听而不闻
沟通的媒介(渠道)
口头沟通(语气, 电话)
多媒体技术 的运用
沟通
文字沟通 (书信,报告)
肢体语言
26
沟通的种类
单向沟通与双向沟通：沟通是双向的反复的过程， 在使用单向沟通时要特别注意传递信息的方式以 及信息的准确性。
正式沟通：报告、请示、预算、办公会议… 非正式沟通：头脑风暴会、总裁接待日、员工生日会、意见薄
10
沟通前问自己
WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW
11
人际沟通的基本要素
- 成熟的心态 - 精确的观察 - 维护他人自尊 - 公平的态度 - 体现真诚 - 描述具体行为而非个人
12
人对外界的感知
他人观察我们的肢体语言也很重要，我们的肢体语言会 集中人的注意力，分为：
欢迎您参加 沟通技巧培训 九月二十一日
我们今天要学习：
1. 高效管理沟通技巧 2. 九项基本行为技巧 3. 沟通障碍
2
课程时间安排
9:00 – 12：00 上午课程
12：00 – 1：00 午餐
1：00 – 5：00
下午课程
3
4
培训前面的4句话
第一句话：不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
29
回答问题的技巧：
简短、清楚 一次回答一个问题 抛弃情绪化的成份
30
说服他人
表达自己的原则：
用他人的语言方式说话
说服他人的技巧:
1.价值观的澄清 2.奇妙的词语 3.分享
31
说服的句型
如何说“不”--代替说“不”的方法 “可能”与“或许” 假设句型 “告诉你” 美好愿景
20
The female brain 女人的脑子
人的脑子
22
上帝给了我们两只耳朵一张嘴 为的是让我们：
多听少说！
23
几种典型的沟通方式
电子沟通与E-Mail 商业会议\谈判 电话 非正式沟通场合
24
文字沟通要点
- 使用接受者的语言和词汇 - 避免口号、术语 - 绝对不使用不确定语言（好象，大概） - 使用积极而非消极的语句 - 尽量不使用怪异字或专业行话 - 避免平淡、无聊 25 - 养成使用固定格式的习惯
27
良好沟通的基础
积极的倾听——大自然赋予我们人类一张嘴， 二只耳朵就是为了让我们多听少说
提问——开放式问题&封闭式问题 要想得到明确的回答，就必须明确的提问 回答的技巧——真正的口才是善于说出应当说出的一切 并且只说出这一切的本领。
28
提问与回答的技巧
提问的方式：
封闭式提问 开放式提问
提问的原则： 要得到明确的回答，必须明确的提问。
32
第二部分 沟通的艺术
33
34
性格特征
DRIVER FRIENDLY ANALYZER EXPRESSER
驾驭型 友善型 理智型 表现型
35
驾驭型 DRIVER
High Assertiveness, Low Responsiveness 高度自信, 不能迅速反应
Firm 态度坚决、强硬
Decision Maker 善于做决定
深入认识了解另一个 体的感情与理智世界 句句入脑, 但不解其意
只听合乎自己口味的
嗯。对对对
如同耳旁风
积极倾听
指倾听者每次都注意听，听完后， 重述一遍，以便确定是否听懂。听 不懂就问，对质疑后衍生的新讯息 再确定，最后解释全部信息。
19
不好的倾听习惯：
* 心不在焉 * 打断他人的讲话 * 做太多或不做记录 * 情绪化 * 断章取义
Emotional 情感型
Docile 易服从
（态度和蔼、耐心有弹性、协助他人、乐于倾听、使 人感到快乐、创造稳定和谐的环境、团队协作）
37
ANALYZER 理智分析型
Low Assertiveness, Low Responsiveness
自信不足, 反应灵敏
Responsive 反应灵敏 Easy-going 容易相处
Receptive 善于接受新鲜事物 Dependable 可靠
Obedient 顺从
Low Profile 处事低调
Supportive 提供支持型 Respectful 受敬重的
Agreeable 易达成协议 Relying 可信赖的
87%的信息来源于看 7％来源于听 3.5%来源于闻 1.5%来源于触摸 1%来源于品尝
13
人际沟通的基本要素
可信度：表达的一致性 表达的内容：
剩下的7%会回应你的语句(语言的-仅仅词语)
使用的声调、语气：
另38%的人会回应你的语调变化(语言的-语调 包括语音变化)
肢体表达：
人们55%会回应你的肢体语言(非语言的-面部 表情、姿势、行动、身体、位置以及姿态)
－－＜大英百科全书＞
8
信息通道
认知 发送者 （编码）
反馈
认知
接受者 （解码）
沟通是将信息在发送者和接收者之间进行传递，使 得信息被接收者充分理解的过程！
9
人际沟通的前提
• 了解对方!
他的性格？
他的年龄？
他的身份？
他的受教育背景？
他关心什么？
他忌讳什么？
他是否是专业人士？
他最骄傲什么？
他对沟通内容的了解程度？ 你为什么要和他沟通？
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
5
第一部分 高效管理沟通技巧
6
听到=知道=明白=行动
沟通的定义
沟通是使用任何方法,彼此交换信息。即指一个人 与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方 法。
Demanding Strictly
要求严格
Thorough 一丝不苟
Aggressive 有侵略性
Order 喜欢命令
Productive Strong 生产能力强
(获得立即的成果、有目的的行为、接受挑战、决策
迅速、询问现状、主导状况、解决问题）
36
FRIENDLY 友善型
Low Assertiveness, High Responsiveness
7% 38% 55%
14
有效的倾听
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用耳朵听
听者是“王”
16
十分专注
用眼去看 一心一意 用心去体会
倾听技巧
反应 - 理解确认 - 建议、劝告、
行动
- 辨明意图 引 申
17
倾听
- 精力集中 - 表现出
兴趣
专注
- 记笔记 - 不走神
理解
- 提出问题 - 表达感受
聆听的层次
设身处地的听
专注地听 选择性的听 虚应 听而不闻
沟通的媒介(渠道)
口头沟通(语气, 电话)
多媒体技术 的运用
沟通
文字沟通 (书信,报告)
肢体语言
26
沟通的种类
单向沟通与双向沟通：沟通是双向的反复的过程， 在使用单向沟通时要特别注意传递信息的方式以 及信息的准确性。
正式沟通：报告、请示、预算、办公会议… 非正式沟通：头脑风暴会、总裁接待日、员工生日会、意见薄
10
沟通前问自己
WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW
11
人际沟通的基本要素
- 成熟的心态 - 精确的观察 - 维护他人自尊 - 公平的态度 - 体现真诚 - 描述具体行为而非个人
12
人对外界的感知
他人观察我们的肢体语言也很重要，我们的肢体语言会 集中人的注意力，分为：
欢迎您参加 沟通技巧培训 九月二十一日
我们今天要学习：
1. 高效管理沟通技巧 2. 九项基本行为技巧 3. 沟通障碍
2
课程时间安排
9:00 – 12：00 上午课程
12：00 – 1：00 午餐
1：00 – 5：00
下午课程
3
4
培训前面的4句话
第一句话：不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
29
回答问题的技巧：
简短、清楚 一次回答一个问题 抛弃情绪化的成份
30
说服他人
表达自己的原则：
用他人的语言方式说话
说服他人的技巧:
1.价值观的澄清 2.奇妙的词语 3.分享
31
说服的句型
如何说“不”--代替说“不”的方法 “可能”与“或许” 假设句型 “告诉你” 美好愿景
20
The female brain 女人的脑子
人的脑子
22
上帝给了我们两只耳朵一张嘴 为的是让我们：
多听少说！
23
几种典型的沟通方式
电子沟通与E-Mail 商业会议\谈判 电话 非正式沟通场合
24
文字沟通要点
- 使用接受者的语言和词汇 - 避免口号、术语 - 绝对不使用不确定语言（好象，大概） - 使用积极而非消极的语句 - 尽量不使用怪异字或专业行话 - 避免平淡、无聊 25 - 养成使用固定格式的习惯
27
良好沟通的基础
积极的倾听——大自然赋予我们人类一张嘴， 二只耳朵就是为了让我们多听少说
提问——开放式问题&封闭式问题 要想得到明确的回答，就必须明确的提问 回答的技巧——真正的口才是善于说出应当说出的一切 并且只说出这一切的本领。
28
提问与回答的技巧
提问的方式：
封闭式提问 开放式提问
提问的原则： 要得到明确的回答，必须明确的提问。
32
第二部分 沟通的艺术
33
34
性格特征
DRIVER FRIENDLY ANALYZER EXPRESSER
驾驭型 友善型 理智型 表现型
35
驾驭型 DRIVER
High Assertiveness, Low Responsiveness 高度自信, 不能迅速反应
Firm 态度坚决、强硬
Decision Maker 善于做决定