沟通与礼仪培训课件(PPT50页).pptx
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礼仪培训课件(PPT 50张)
[男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿 向回收，脚尖向下。
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两 腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手 叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。
错误的坐姿
握手切忌：
漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力
交叉握手
过长时间或与第三者交谈、目视他人
手部冷湿，需处理后再握手
不能带手套
鞠躬
l l
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意 念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印 象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时， 行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼 。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至 自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼 ）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体 前面。
三、常用的礼节
握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 交换名片
握手
握手是我们日常工作 中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知 识吗？握手时，伸手的先 后顺序是上级在先、主人 在先、长者在先、女性在 先。握手时间一般在2、3 秒或4、5秒之间为宜。握 手力度不宜过猛或毫无力 度。要注视对方并面带微 笑。
电梯没有其他人的情况： ⑴在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮， 再请客人（领导）进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导） 先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（领导）优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
【礼仪与沟通】资料大全-50页PPT资料
做自我介绍，并对对方抽出宝 贵时间表示感谢！
（四）拜访的礼规
1.初次见面的礼规
礼 2.私人拜访中的礼规 规 3.事务性拜访中的礼规
4.拜访礼品赠送的礼规
（四）拜访的礼规
1.初次见面的礼规
第一次拜访的概括性夸赞 善于及时发现在上次拜访后的细小变化 若女主人接待，一定要给予适当赞美 赞美一定要尽量具体
间 写字楼拜访 或工作日的上下班时间
注意：原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中 去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。
(一）拜访准备
办公区域的预约准备
A.制定拜访目标 B.准备好名片 C.资料准备 D.适宜的礼品准备 E.熟悉交通路径
（二）着装准备
出门拜访之前，应根 据访问的对象、目的等， 将自己的衣物、容貌适当 的加以修饰,可以形象的反 映出你对被访者的尊重。
任务二：宴会礼仪
一、宴请组织礼仪
（二）选择时间、地点
时间：不选重大节日、假日、或禁忌时间； 先和主宾协商，再发邀请
地点：环境幽雅，交通方便
一、宴请组织礼仪
（一）明确宴请对象、目的、范围、形式
1.对象 明确宴请主宾的身份、国籍、习俗、爱好 等，以确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
2.目的 明确目的，便于安排宴会的 范围和形式
身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而请主人坐在主宾的位子上。
一、宴请组织礼仪
（五）拟订菜单和用酒
菜单：精致可口、赏心悦目、特色突出、 尊重客人饮食习惯、禁忌、 注意冷热 、甜咸、色香味搭配.
酒水: 酒精含量低
二、宴请礼仪
（一）迎宾 主人应站在大厅门口迎接客人 （二）引导入席 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接
三、赴宴的礼仪
（四）拜访的礼规
1.初次见面的礼规
礼 2.私人拜访中的礼规 规 3.事务性拜访中的礼规
4.拜访礼品赠送的礼规
（四）拜访的礼规
1.初次见面的礼规
第一次拜访的概括性夸赞 善于及时发现在上次拜访后的细小变化 若女主人接待，一定要给予适当赞美 赞美一定要尽量具体
间 写字楼拜访 或工作日的上下班时间
注意：原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中 去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。
(一）拜访准备
办公区域的预约准备
A.制定拜访目标 B.准备好名片 C.资料准备 D.适宜的礼品准备 E.熟悉交通路径
（二）着装准备
出门拜访之前，应根 据访问的对象、目的等， 将自己的衣物、容貌适当 的加以修饰,可以形象的反 映出你对被访者的尊重。
任务二：宴会礼仪
一、宴请组织礼仪
（二）选择时间、地点
时间：不选重大节日、假日、或禁忌时间； 先和主宾协商，再发邀请
地点：环境幽雅，交通方便
一、宴请组织礼仪
（一）明确宴请对象、目的、范围、形式
1.对象 明确宴请主宾的身份、国籍、习俗、爱好 等，以确定宴会的规格、主陪人、餐式等。
2.目的 明确目的，便于安排宴会的 范围和形式
身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而请主人坐在主宾的位子上。
一、宴请组织礼仪
（五）拟订菜单和用酒
菜单：精致可口、赏心悦目、特色突出、 尊重客人饮食习惯、禁忌、 注意冷热 、甜咸、色香味搭配.
酒水: 酒精含量低
二、宴请礼仪
（一）迎宾 主人应站在大厅门口迎接客人 （二）引导入席 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接
三、赴宴的礼仪
人际沟通与礼仪培训课件PPT(共 46张)
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
的局面，“笑化”矛盾冲突，对人对己能够宽容）
一句话说得合宜，就如金苹果在银网子里。 （箴言25：11）
恒常忍耐可以劝动君王，柔和的舌头能折断骨头。 （箴言25：15）
惟用爱心说诚实话，凡事长进，连于元首基督。 （以弗所书4：15）
你们的言语要常常带着和气，好像用盐调和。 （歌罗西书4：6）
4、 巧用身体语言
缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜 测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选 择时会使迫于压力选择并不正确的答案。
礼仪与沟通培训课程.pptx
士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
3、颈部、手部、饰物
颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时 要和脸部一样注意保养。
手、手指和指甲的美，与人体其他部位的 美一起，组成了人的整体风采。
饰物的选择和佩带
（二）仪表
仪表，包括人的容貌、姿态、服饰和个 人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
（七）递接名片
1、递送名片。 名片的递送，通常是在自我介绍后或被别人介绍后出
示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状， 表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住名 片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清。 2、接收名片。 接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前， 并认真拜读。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收 入包中。
称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分的称谓来称呼对 方。
国际惯例的称谓：可称：“同志”、“先生”、“小 姐”、“女士”、“首长”；
按职务的称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如 “×部长”、“×处长”；
按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓； 按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。
（三）感谢、道歉、征询、 应答、慰问礼仪
2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
的人引见给另一方； 把一个人介绍给众多人时，应该先向大家介绍这个人，
然后再把众人逐个介绍给这个人。 集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
3、颈部、手部、饰物
颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时 要和脸部一样注意保养。
手、手指和指甲的美，与人体其他部位的 美一起，组成了人的整体风采。
饰物的选择和佩带
（二）仪表
仪表，包括人的容貌、姿态、服饰和个 人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
（七）递接名片
1、递送名片。 名片的递送，通常是在自我介绍后或被别人介绍后出
示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状， 表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住名 片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清。 2、接收名片。 接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前， 并认真拜读。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收 入包中。
称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分的称谓来称呼对 方。
国际惯例的称谓：可称：“同志”、“先生”、“小 姐”、“女士”、“首长”；
按职务的称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如 “×部长”、“×处长”；
按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓； 按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。
（三）感谢、道歉、征询、 应答、慰问礼仪
2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
的人引见给另一方； 把一个人介绍给众多人时，应该先向大家介绍这个人，
然后再把众人逐个介绍给这个人。 集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
沟通与礼仪培训教材PPT课件(137张)
3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记
4. 反馈
• ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 • ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；
用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。 • ☆ 利用沉默的技巧
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
管理学上著名的「7/38/55」定律
• 在整体表现上，旁人对你的观感，只有 • 7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于 • 辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势 • 等等；却有高达55%的比重决定于：你看起 • 来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽 • 之，也就是你的「外表」。
主体
客体
反馈
反应
良好沟通的涵义
• 有效的双向沟通-沟通是在人与人 之间进行的（至少有两人）
• 注重结果-必须要使工作表现、生 产力、目标成功率、知识和收入有 所提高
• 建立关系-必须有助于融洽关系、 加深理解、积极参与、获取支持和 赢得信任
沟通的基本问题 是心态（mindset）
沟通的基本原理是 关心（Concern）
• 可 靠 - 言 行 一 致，兑 现 允 诺 • 坦率-无保留地陈述事情；合理、平
等地看待一件事，哪怕事情本身有令 人不愉快之处
• 宽容-不轻易对别人下结论、不随意 批 评 别 人 、 不 让 别 人 感 到 自 卑 、不 贬 低别人
• 忠诚-言行能体现信念
表 现设 身 处 地
• 设身处地的表现是一 种可被掌握 的技巧
聆听的要素
• 聆听不光是单纯的听。它并非与生 俱来，而是通过学习能掌握的一种 技巧。聆听的能力是有效沟通的最 重要的保证。
服务礼仪和沟通技巧50页PPT
3 道歉语 对不起！请原谅！请您谅解；请稍等，我会加快速度等。
4 征询语 请问还有什么可以帮到您？我的解释您满意吗等。
5 应答语 好的/是的；请稍等，马上就好；这是我们应该做的；
6 告别语 再见！您请留步！。
7 提示语 请您核对后签字；麻烦您看看还有哪些需要调整的？等。
8
服务忌 不行；不知道；你懂不懂；这是规定，就是不行；你看我干嘛； 语 净找麻烦；怎么这么多事？这不归我负责。等。
个人特性
程序特性 传达的信息 总体评价
漠不关心型
缺乏热情，不感 兴趣，Байду номын сангаас淡疏远
无组织，慢， 不一致，不方便
混乱
我们不关心客户
个人和程序 都较弱
按部就班型
缺乏热情，不感 兴趣，冷淡疏远
及时，有效率， 正规，统一
客户要有规则， 谁都不能搞特殊 你只是一个客户
程序方面很强 个人方面很弱
热情友好型
热情，友好，有 良好的沟通技巧
仪态礼仪
40
40
4 优秀客户服务人员综合技巧
分析客户的能力
优质服务心态六字箴言
• 1、热情 • 2、喜欢 • 3、关注
服务中“看”的技巧
看的技巧——活动体验：
要求学员，各自倾听对方家庭情况各2分钟，（注意目光接触）
• 活动总结： ➢ 和客户沟通要有目光接触 ➢ 沟通之中要有40-60%时间的目光接触 ➢ 不能一直盯住对方看
服务礼仪和沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧
1、礼仪的概念 2、服务的意识 3、优秀客户服务人员的规范礼仪 4、优秀客户服务人员的综合技巧 5、客户投诉处理的原则与方法
1
礼仪的概念
有礼行遍天下，无礼寸步难行。
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外界干扰，易走题
（二）倾听者障碍 •听而不闻 •先谈再听 •鸡同鸭讲 •一心二用
互动活动：倾听一对一练习
互动提问 ▪ 问A，对方扮演的倾听者给你的感受？ ▪ 问B，对方哪些方面做的比较好？
三、区分倾听行为
小组讨论 ▪ 什么样的行为是好的倾听行为？ ▪ 什么样的行为是不好的倾听行为？
▪ 只为了解事实而听 ▪ 听未真正去 ▪ 自以为别人要说什么
▪ 喜欢批评，打断对方 ▪ 注意力不集中 ▪ 表现出对话题没有兴趣 ▪ 没有眼睛的交流
▪ 了解对方心理 ▪ 观察对方身体语言 ▪ 辨析对方意思并反馈 ▪ 听懂对方的意思
▪ 有意识促使自己去听 ▪ 在心里复述说话人的话 ▪ 保持视线接触
整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上
眼睛左顾右盼，张望窗外
我被拒绝，好难 受
你是不是不想听我说呢？扫 兴
做自己的事
认为他没听你讲，会有种被冷落而索然 无味的感受，以至无心再说下去。
手里一直在转笔
他在干什么
如遇到这些现象，你的感受什么？
四、倾听的层次
同理心听 专注性听 选择性听 假装式听
听而不闻
提高 避免
仔细倾听故事，选择下列有关故事的提问，在“对”、“不 对”、或“不知道”中做出选择。 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是男子 3、来的那个男子没有所要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及 一个警察
1、投入阶段
▪ 排除干扰 ▪ 集中精力：用沟通的目标提醒自己 ▪ 采取开放式姿势（开放式姿势 VS 封闭式姿势） ▪ 积极预期 ▪ 如何合理打断
专心致志
一、倾听的概述
（一）倾听的定义 ▪ 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受
口头及非语言信息、确定其含义和对此做出 反应的过程。
（二）倾听的地位
倾听
阅读 16%
40%
书写 9%
35%
交谈
调查研究发现，沟通中行为比例最大的是倾 听，而不是交谈或说话。
四种沟通模式所占相对时间的比较
自然赋予人类一张嘴，两只耳朵， 也就是要我们多听少说。
——苏格拉底
故事分享
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴 冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情 景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机 在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠 簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也脸色煞白，惊恐万 分地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞 机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机 在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了 口气。
沟通技巧——有效倾听
本课目标、重点、难点
▪ 知识目标：理解和掌握有效倾听的作用和技巧。 ▪ 能力目标：提升在人际沟通中的观察和理解能力。 ▪ 素质目标：提高在人际沟通中的自我觉察意识。 ▪ 重点：掌握有效倾听的技巧。 ▪ 难点：倾听中的理解阶段、如何运用同理心。
用耳朵听
尊重对方，当 成王
“加” 四目相对
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
?
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款
?
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ?
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
？
12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个
想一想：为什么一个在飞机上遭遇惊险却大难不死
的人回家反而自杀了？
（三）倾听的作用 ▪ 获得信息 ▪ 使他人感到被尊重和被欣赏 ▪ 真实地了解别人，增加沟通效力 ▪ 减轻倾诉者的心理压力
二、倾听常见的障碍
（一）环境障碍
环境类型特征及倾听障碍源
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
非正式场合
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
警察
?
1.专注（集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑） 2.反馈(回应对方） 3.换位（把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解） 4.澄清（模糊信息明确化） 5.释义（综合整理后反馈） 6.共鸣
A：我不想去上无聊的数学课，我学那些东西有 什么用？反正以后也用不到。
B：你是觉得数学课本身无聊，还是觉得数学对 自己没有什么用所以才无聊？或者你能澄清一 下“数学课无聊”的意思吗？或者你说你“不 想去上无聊的数学课”是什么意思呢？
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并 索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东 西被倒了出来而那个男子一男子到达?（商人不等于店主）
2、抢劫者是男子
? （索要钱款不等于是抢劫）
3、来的那个男子没有所要钱款
F
4、打开收银机的那个男子是店主 ?（店主不一定是男的）
澄清例子
A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈 说我只能读文科才有希望考上大学，他们说 的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！ B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能 做出个好的决定。
释义例子
五、有效倾听的技巧
▪ 投入阶段——听取信息 ▪ 理解阶段——评估信息 ▪ 记忆阶段 ▪ 反馈阶段——回应信息
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子 描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、 喊着……然而，
他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦， 对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却 发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷 落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时 候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的 方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。
（二）倾听者障碍 •听而不闻 •先谈再听 •鸡同鸭讲 •一心二用
互动活动：倾听一对一练习
互动提问 ▪ 问A，对方扮演的倾听者给你的感受？ ▪ 问B，对方哪些方面做的比较好？
三、区分倾听行为
小组讨论 ▪ 什么样的行为是好的倾听行为？ ▪ 什么样的行为是不好的倾听行为？
▪ 只为了解事实而听 ▪ 听未真正去 ▪ 自以为别人要说什么
▪ 喜欢批评，打断对方 ▪ 注意力不集中 ▪ 表现出对话题没有兴趣 ▪ 没有眼睛的交流
▪ 了解对方心理 ▪ 观察对方身体语言 ▪ 辨析对方意思并反馈 ▪ 听懂对方的意思
▪ 有意识促使自己去听 ▪ 在心里复述说话人的话 ▪ 保持视线接触
整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上
眼睛左顾右盼，张望窗外
我被拒绝，好难 受
你是不是不想听我说呢？扫 兴
做自己的事
认为他没听你讲，会有种被冷落而索然 无味的感受，以至无心再说下去。
手里一直在转笔
他在干什么
如遇到这些现象，你的感受什么？
四、倾听的层次
同理心听 专注性听 选择性听 假装式听
听而不闻
提高 避免
仔细倾听故事，选择下列有关故事的提问，在“对”、“不 对”、或“不知道”中做出选择。 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是男子 3、来的那个男子没有所要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及 一个警察
1、投入阶段
▪ 排除干扰 ▪ 集中精力：用沟通的目标提醒自己 ▪ 采取开放式姿势（开放式姿势 VS 封闭式姿势） ▪ 积极预期 ▪ 如何合理打断
专心致志
一、倾听的概述
（一）倾听的定义 ▪ 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受
口头及非语言信息、确定其含义和对此做出 反应的过程。
（二）倾听的地位
倾听
阅读 16%
40%
书写 9%
35%
交谈
调查研究发现，沟通中行为比例最大的是倾 听，而不是交谈或说话。
四种沟通模式所占相对时间的比较
自然赋予人类一张嘴，两只耳朵， 也就是要我们多听少说。
——苏格拉底
故事分享
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴 冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情 景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机 在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠 簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也脸色煞白，惊恐万 分地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞 机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机 在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了 口气。
沟通技巧——有效倾听
本课目标、重点、难点
▪ 知识目标：理解和掌握有效倾听的作用和技巧。 ▪ 能力目标：提升在人际沟通中的观察和理解能力。 ▪ 素质目标：提高在人际沟通中的自我觉察意识。 ▪ 重点：掌握有效倾听的技巧。 ▪ 难点：倾听中的理解阶段、如何运用同理心。
用耳朵听
尊重对方，当 成王
“加” 四目相对
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
?
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款
?
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ?
9、抢劫者打开了收银机
F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
T
11、抢劫者没有把钱随身带走
？
12、故事涉及三个人物，店主、一个索要钱款的男子、以及一个
想一想：为什么一个在飞机上遭遇惊险却大难不死
的人回家反而自杀了？
（三）倾听的作用 ▪ 获得信息 ▪ 使他人感到被尊重和被欣赏 ▪ 真实地了解别人，增加沟通效力 ▪ 减轻倾诉者的心理压力
二、倾听常见的障碍
（一）环境障碍
环境类型特征及倾听障碍源
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
非正式场合
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
警察
?
1.专注（集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑） 2.反馈(回应对方） 3.换位（把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解） 4.澄清（模糊信息明确化） 5.释义（综合整理后反馈） 6.共鸣
A：我不想去上无聊的数学课，我学那些东西有 什么用？反正以后也用不到。
B：你是觉得数学课本身无聊，还是觉得数学对 自己没有什么用所以才无聊？或者你能澄清一 下“数学课无聊”的意思吗？或者你说你“不 想去上无聊的数学课”是什么意思呢？
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并 索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东 西被倒了出来而那个男子一男子到达?（商人不等于店主）
2、抢劫者是男子
? （索要钱款不等于是抢劫）
3、来的那个男子没有所要钱款
F
4、打开收银机的那个男子是店主 ?（店主不一定是男的）
澄清例子
A：爸爸说只有考上理科大学才有出路，妈妈 说我只能读文科才有希望考上大学，他们说 的都有道理，可他们也该听听我的想法吧！ B：你希望他们尊重你的意愿，一起协商才能 做出个好的决定。
释义例子
五、有效倾听的技巧
▪ 投入阶段——听取信息 ▪ 理解阶段——评估信息 ▪ 记忆阶段 ▪ 反馈阶段——回应信息
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子 描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、 喊着……然而，
他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦， 对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却 发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷 落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时 候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的 方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。