零售学11服务管理.pptx
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《零售管理课程》课件
《零售管理课程》PPT课 件
零售管理课程旨在帮助学习者了解零售业的基本概念和最佳实践，以提升其 在零售领域的管理能力和职业发展。
课程简介
本课程将介绍零售业的发展趋势、行业特点以及成功的零售管理策略。学习 者将了解到如何应对消费者需求的变化，提高销售和客户满意度。
课程目标和目标群体
该课程的目标是培养学习者在零售业中的领导力和管理技能，提升他们的业 务水平和竞争力。适合零售业从业人员、企业家和有志于加入零售行业的人 群。
问题讨论和答疑
课程期间将设有专门的讨论区和答疑环节，让学习者能够提出问题、分享见 解和获得解答。这将加深对零售管理的理解。
课程内容和结构
1
零售管理基础
了解零售业的基本概念、组织结构和运
市场营销策略
2
营模式。
研究市场趋势，制定营销战略，提高品
牌知名度和市场份额。
3
库存管理和供应链
掌握零售库存管理的最佳实践和供应链
零售人力资源
4
优化策略。
了解招聘、培训和员工激励的关键步骤 和方法。
学习方法和资源
在线学习平台
通过在线学习平台进行课程学习和交流。
案例分析
分析真实的零售案例，从中汲取经验和教训。
导师指导
书
学习者将进行课程作业和考试，通过之后将获得《零售管理课程》证书。这将是你出色零售管理能力的有效证 明。
实践案例分享
学习者将有机会分享自己的零售管理实践案例，并与其他学习者交流和学习。 这将帮助大家互相启发和提高。
零售管理课程旨在帮助学习者了解零售业的基本概念和最佳实践，以提升其 在零售领域的管理能力和职业发展。
课程简介
本课程将介绍零售业的发展趋势、行业特点以及成功的零售管理策略。学习 者将了解到如何应对消费者需求的变化，提高销售和客户满意度。
课程目标和目标群体
该课程的目标是培养学习者在零售业中的领导力和管理技能，提升他们的业 务水平和竞争力。适合零售业从业人员、企业家和有志于加入零售行业的人 群。
问题讨论和答疑
课程期间将设有专门的讨论区和答疑环节，让学习者能够提出问题、分享见 解和获得解答。这将加深对零售管理的理解。
课程内容和结构
1
零售管理基础
了解零售业的基本概念、组织结构和运
市场营销策略
2
营模式。
研究市场趋势，制定营销战略，提高品
牌知名度和市场份额。
3
库存管理和供应链
掌握零售库存管理的最佳实践和供应链
零售人力资源
4
优化策略。
了解招聘、培训和员工激励的关键步骤 和方法。
学习方法和资源
在线学习平台
通过在线学习平台进行课程学习和交流。
案例分析
分析真实的零售案例，从中汲取经验和教训。
导师指导
书
学习者将进行课程作业和考试，通过之后将获得《零售管理课程》证书。这将是你出色零售管理能力的有效证 明。
实践案例分享
学习者将有机会分享自己的零售管理实践案例，并与其他学习者交流和学习。 这将帮助大家互相启发和提高。
《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
零售店服务与管理技巧培训教程PPT课件( 38页)
农民课堂
• 有村委会组织或零售店组织； • 海报、单页、样品等准备齐全； • 提问回答有奖； • 重点讲大品（产品）的使用技术； • 试验。
自制单页
• 突出重点，针对性强。 • 适合当地，易于接受。 • 有使用过的效果和好处，有证人可查。 • “赶集”
试验牌
• 田间地头行人较多的道路两旁。 • 牌面内容：突出重点，农民所关注的防
、集点优惠、积分兑奖…… • 10、农村放电影：插播产品介绍和使用技术； • 11、请当地农业执法权威部门参与合作宣传； • 12、各地省市等有影响力的报刊杂志； • 13、县电视台电视广告； • 14、产品展示：现场演示、店内展示、展销会、咨询服务、讲座； • 15 、零售店促销：经销商向零售店，大创意的策划； • 16、消费者促销：零售店向农民，强调与农民（种植大户）的沟通。
音响设备，海报、单页等准备。 • 会前通知，现场介绍，现场促销。 • 促销活动流程。
小结
• 宣传推广是谋划出来的。 • 不能让产品处于自然销售状态！ • 宣传推广需要切合实际，并体现创新。 • 刺激农民的购买欲望。 • 体现长期经营，避免短期效应。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
• 生产不同品种、规格，有不同的目的。每一种包装针对一种需 要，你进齐各种品种，农民来你这里买农药，就多一种选择； 你也可以给他推荐一种品种，你就多一个赚钱的机会，你少进 个规格或少进个品种，你就少一个卖货的机会!
宣传推广的作用
• 突出特点，树立形象。 • 传递信息，提供情报。 • 增加需求，激发购买。 • 抢占市场份额，扩大销售量。 • 造成“偏爱”，稳定销售。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
第9章 零售服务《零售学》PPT课件
9.4.3 零售服务质量改进
1.零售服务质量的构成要素与内容 零售服务质量(Service Quality)是零售商在商品销售过程 中为顾客提供服务的综合水平。
• 零售服务质量的构成要素： ⑴技术质量；⑵职能质量； ⑶形象质量；⑷真实瞬间。
零售服务质量的具体内容： • 经营品种适销对路 • 服务方式便利顾客 • 设置多种服务项目 • 提高服务人员素质
偏好。 3.服务延伸 即零售商扩大现有的服务产品线，通过增加附加服务项目来
实现服务表现的延伸。
9.2 零售服务决策
9.2.1 理想服务与容忍区域 1.理想服务和适当服务 • 理想服务 ——即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平，
也称为希望的绩效水平。 • 适当服务 ——即顾客最低可接受的零售商提供的服务项目和质量水平。
仪表、姿态 动作、眼神
表情
——接近顾客、了解顾客需要、介绍商品消除异议、结束与 创造销售、建立未来销售
3.商品包装与捆扎技术
• 商品包装和捆扎的操作规范
• 礼品包装技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.2 收银员服务技术
1.收银员的作业流程 具体收银作业可按日安排作业流程，每日作业流程可分为 营业前、营业中、营业结束后三个阶段。
2.收银员操作技术 • 超市收银员装袋作业技术 • 收银员收银作业技术
• 差距5：服务差距（Service Gap）。即顾客期望的服务与顾客认知的服务 之间的差距，它是服务质量差距模型的核心。
零售业管理：顾客服务PPT课件
2
二、顧客對服務品質的評估 p.590
(1)期望與知識 Expectation and Knowledge
(2)實際得到的服務 Perceived Service (E19-2 ,
p.578) (3)情境
3
二、顧客對服務品質的評估 p.590
1.可見的部份
2.了解顧客的程度
3.安全性
4.信用程度 6.禮貌 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696
商店電子指引─由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊
多媒體錄影帶─藉由電影螢幕播放關於商品的資訊
電子貨架標示─在貨架前裝置顯示器由顧客按鍵 選擇功能或搜尋商品資訊
購物車上的資訊顯示器─商品放入購物車上會自動累計價 格並提供隨時資訊
折價券電子處理器─按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執
行折價動作
15
擁有卓越服務的特質與能力 1.觀念改變
5.提供的資訊
7.容易接近程度 8.能力
9.負責程度
10.信賴程度
4
三、改善零售服務品質的差距模式
p.592
利用差距模式 Gap Model可以指出零 售商需要提出高品質服務之所在。
☆服務的差距 Service Gap：
顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差。
5
有四種因素影響服務的差距
10
七、溝通服務的承諾 p.605 以改善溝通的差距
1.實際的認同 2.管理顧客的期 望
11
八、服務的恢復 p.606
步驟： 1.傾聽顧客 2.提出公平的解答 3.快速解決問題
12
檢視服務品質的整合模式
服務過程 (接近/進入前 進入 離去/售後服務
二、顧客對服務品質的評估 p.590
(1)期望與知識 Expectation and Knowledge
(2)實際得到的服務 Perceived Service (E19-2 ,
p.578) (3)情境
3
二、顧客對服務品質的評估 p.590
1.可見的部份
2.了解顧客的程度
3.安全性
4.信用程度 6.禮貌 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696
商店電子指引─由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊
多媒體錄影帶─藉由電影螢幕播放關於商品的資訊
電子貨架標示─在貨架前裝置顯示器由顧客按鍵 選擇功能或搜尋商品資訊
購物車上的資訊顯示器─商品放入購物車上會自動累計價 格並提供隨時資訊
折價券電子處理器─按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執
行折價動作
15
擁有卓越服務的特質與能力 1.觀念改變
5.提供的資訊
7.容易接近程度 8.能力
9.負責程度
10.信賴程度
4
三、改善零售服務品質的差距模式
p.592
利用差距模式 Gap Model可以指出零 售商需要提出高品質服務之所在。
☆服務的差距 Service Gap：
顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差。
5
有四種因素影響服務的差距
10
七、溝通服務的承諾 p.605 以改善溝通的差距
1.實際的認同 2.管理顧客的期 望
11
八、服務的恢復 p.606
步驟： 1.傾聽顧客 2.提出公平的解答 3.快速解決問題
12
檢視服務品質的整合模式
服務過程 (接近/進入前 進入 離去/售後服務
《零售管理课程》课件
06 零售未来展望
新零售模式探讨
线上线下融合
新零售模式将线上购物便利性与线下实体店体验 相结合，提供更加全面的消费体验。
智能化升级
通过大数据、人工智能等技术手段，实现零售业 的智能化升级，提高运营效率和客户满意度。
个性化服务
新零售模式注重个性化服务，根据消费者需求和 行为，提供定制化的产品和服务。
零售商品管理
03
商品采购管理
01
采购计划制定
根据市场需求、销售预测和库存状况，制定合理的采购 计划，确保商品供应的及时性和准确性。
02
供应商选择与关系管理
选择可靠的供应商，建立长期合作关系，确保商品的质 量和交货期。
03
采购谈判与合同签订
进行有效的采购谈判，争取最有利的采购条件，并签订 正式的采购合同。
总结词
零售市场定位是确定企业在市场中的位置，是制定零售战略 的重要步骤。
详细描述
通过市场调查和分析，了解目标客户的需求和偏好 ，从而确定企业的产品和服务在市场中的竞争优势 和特色，以吸引目标客户并保持其忠诚度。
总结词
零售品牌建设是提高企业知名度和美誉 度的重要手段。
详细描述
通过品牌形象设计、品牌传播和品牌维护等手段，建立独特的 品牌形象和价值，提高消费者对品牌的认知度和信任度，从而 增加企业的市场份额和竞争力。
定价目标确定
根据企业的经营目标和市 场定位，确定合理的定价 目标，如利润最大化、市 场份额扩张等。
价格制定与调整
根据成本、市场需求和竞 争状况等因素，制定合理 的商品价格，并在必要时 进行价格调整。
04 零售营销与推广
营销策略制定
01
目标市场分析
了解目标市场的需求、消费者行 为和竞争态势，为制定营销策略 提供依据。
《零售管理》PPT课件
1
零售的主体并没有限定
2
零售的内容涵盖了货物和服务两种
3
零售必须是指向最终消费者
3
.
零售商业是指向个人消费者或最终
消费者销售商品或服务的商业
从商品流通的角度看，零售商业主要具备了两方面功能
1
服务消费者
2
服务于生产者和批发商
4
.
零售行业划分标
分类
所有 权
准
独立商店(Independent) 经销权商店(Franchise) 纵式营销商店 (Vertical Marketing Systems)
项目
连锁商店(Chain) 出租部门(Leased Department)或专柜
消费合作社(Consumer Cooperative)
政府的零售据点
垂直营销体系(Vertical Marketing System)
店面 有无
有店面
无店面
经营 内容
服务类
产品类
5
.
四、主流业态介绍
百货商店
特征
服务于生产者和批发商
在日本零售业的发展中一个亮点便是日本 的连锁便利店
14
.
四、中国大陆零售业的发展
（一）改革开发前的大陆零售市场
我国的零售业态比较单一，零售经营形态分综合和专业两大类
（二）改革开发后的大陆零售市场
第一阶段：改革之初的1978年到1989年
我国零售业发展主要表现在零售商场的数量扩张上
第二阶段:1990年到1995年
条件成 熟
4. 新 型 组 织 萌 生：
低价格、低毛 利、低成本
随时间发 展补充更 多服务
市场机会 来临
2. 发 展 一 段 时 间：
零售学课件第11章.ppt
1 零售服务项目的设计 2 零售服务水平的设计 3 零售服务价格的设计
第三节 零售服务质量的改进
一、零售商店普遍存在的服务问题
1 服务观念陈旧 2 缺失诚实守信的服务 3 不履行服务承诺 4 不规范的服务行为
二、服务质量五差距模型
服务质量差距模型是20世纪80 年代中期到90年代初，美国营销学 家帕拉休拉曼（ A.Parasuraman ）、 赞瑟姆（Valarie A.Zeithamal ）和贝 利（Leonard L.Berry ）等人提出的。 服务质量是服务质量差距的函数， 测量商店内部存在的各种差距是有 效地测量服务质量的手段，差距越 大，顾客对商店的服务质量就越不 满意，因此，五差距模型分析为改 善零售商服务质量提供依据。
表11-1 零售商提供的服务项目
S sincerity，真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务） E empathy，角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾
客提供服务）
R reliability，可靠性（掌握服务所需要的专业技能并 以诚恳的态度为顾客服务）
V value，价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值） I interaction，互动（具备优秀的沟通技能并及时给予
学习目标
知识目标
掌握零售商提供的服务类型；
了解零售商提供服务的重要作用；
了解零售商改进服务质量的途径。
技能目标
能够为零售商设计服务项目，提高其服务质量。
第一节 零售服务概述
一、零售服务的概念和特征
1960年，美国营销学会（AMA）将服务定义为：服务为销售商品 或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。菲利普·科特勒在其《市 场营销管理》一书中给服务下的定义是：“服务是一方能够向另一方 提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产 生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”
第三节 零售服务质量的改进
一、零售商店普遍存在的服务问题
1 服务观念陈旧 2 缺失诚实守信的服务 3 不履行服务承诺 4 不规范的服务行为
二、服务质量五差距模型
服务质量差距模型是20世纪80 年代中期到90年代初，美国营销学 家帕拉休拉曼（ A.Parasuraman ）、 赞瑟姆（Valarie A.Zeithamal ）和贝 利（Leonard L.Berry ）等人提出的。 服务质量是服务质量差距的函数， 测量商店内部存在的各种差距是有 效地测量服务质量的手段，差距越 大，顾客对商店的服务质量就越不 满意，因此，五差距模型分析为改 善零售商服务质量提供依据。
表11-1 零售商提供的服务项目
S sincerity，真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务） E empathy，角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾
客提供服务）
R reliability，可靠性（掌握服务所需要的专业技能并 以诚恳的态度为顾客服务）
V value，价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值） I interaction，互动（具备优秀的沟通技能并及时给予
学习目标
知识目标
掌握零售商提供的服务类型；
了解零售商提供服务的重要作用；
了解零售商改进服务质量的途径。
技能目标
能够为零售商设计服务项目，提高其服务质量。
第一节 零售服务概述
一、零售服务的概念和特征
1960年，美国营销学会（AMA）将服务定义为：服务为销售商品 或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。菲利普·科特勒在其《市 场营销管理》一书中给服务下的定义是：“服务是一方能够向另一方 提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产 生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”
零售学11服务管理
• 如果向员工授权，顾客服务将得到改进。在员工被授权的情况 •下，他们会更加积极主动，做他们认为必要而且是有道理的事情， •以使顾客感到满意。
• 满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示， •如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。
PPT文档演模板
零售学11服务管理
•速度
快递公司员工：“我们公司的规定。”
买家：“不验货我不能签收。”
快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
•安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。
快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”
买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
• 送快递的僵住……
PPT文档演模板
零售学11服务管理
•三、常见的零售服务项目
•2.导购服务 •1.咨询服务
•5.处理顾 •客意见
•3.信贷服务 •4.送货服务
•6.培训服务
•8.退换服务
•7.安装维 •修服务
•常见的零售服务项目
•9.包装服务
•10.服装修 •改、干洗、 •定做服务
•11.休息室 •12.购物车
PPT文档演模板
•二、服务设计的主要内容
•1．服务项目的设计-根据目标期望设 计服务内容，如家电送货服务
•2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
•3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
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零售学11服务管理
•熊猫 慢递
PPT文档演模板 •一年为20元，两年为25元，每增加一年，零售费学1用1服务增管理加5元
零售学11服务管理
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零售学11服务管理
• 满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示， •如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。
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零售学11服务管理
•速度
快递公司员工：“我们公司的规定。”
买家：“不验货我不能签收。”
快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
•安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。
快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”
买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
• 送快递的僵住……
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零售学11服务管理
•三、常见的零售服务项目
•2.导购服务 •1.咨询服务
•5.处理顾 •客意见
•3.信贷服务 •4.送货服务
•6.培训服务
•8.退换服务
•7.安装维 •修服务
•常见的零售服务项目
•9.包装服务
•10.服装修 •改、干洗、 •定做服务
•11.休息室 •12.购物车
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•二、服务设计的主要内容
•1．服务项目的设计-根据目标期望设 计服务内容，如家电送货服务
•2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
•3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
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零售学11服务管理
•熊猫 慢递
PPT文档演模板 •一年为20元，两年为25元，每增加一年，零售费学1用1服务增管理加5元
零售学11服务管理
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零售学11服务管理
《零售服务》课件
零售服务的特点是直接面对消费者，需要提 供个性化、专业化的服务，以满足消费者的 需求。
零售服务的重要性
提高销售额和客户满意度
优质的零售服务能够吸引更多的消费 者，提高销售额和客户满意度，增强 品牌忠诚度。
提升企业形象和品牌价值
促进企业创新和发展
随着消费者需求的不断变化，零售服 务需要不断创新和发展，以满足消费 者的需求，从而促进企业的创新和发 展。
成功的零售服务案例
总结词
提供优质服务、创新经营模式、提升客户体验
创新经营模式
成功的零售商通常能够根据市场变化和客户需求，不断创 新经营模式，如线上线下融合、个性化定制等，以提升客 户体验和忠诚度。
提供优质服务
成功的零售服务案例通常以提供优质服务为核心，注重员 工培训和客户服务流程的优化，确保客户获得专业、周到 的服务。
提升客户体验
成功的零售服务案例注重客户体验的提升，通过店面设计 、商品陈列、售后服务等环节，营造舒适、便捷的购物环 境，增强客户满意度和忠诚度。
失败的零售服务案例
总结词
服务水平低下、经营模式落后、客户 体验差
经营模式落后
未能根据市场变化及时调整经营模式 ，如仍采用传统的销售模式，缺乏线 上渠道或个性化服务，导致客户体验 不佳和竞争力下降。
良好的零售服务形象能够提升企业形 象和品牌价值，增强企业的市场竞争 力。
零售服务的分类
按销售业态分类
零售服务可以分为实体店铺销售和在线销售两大类。实体店铺销售包括百货商店、超市、专卖店等；在线销售 包括电商平台、社交媒体销售等。
按服务内容分类
零售服务可以分为商品销售、售后服务、会员服务、体验服务等。商品销售包括展示、介绍、促销等；售后服 务包括退换货、维修保养等；会员服务包括积分兑换、会员特权等；体验服务包括试穿试用、免费体验等。
《零售管理》PPT课件
对购物中心进行“统一管理，分散经营” ，营何种产品的店 铺进驻购物中心具有双向选择权
1
百货公司与购物 2 中心的差异点
服务路线与进货方式 组成型态
3
营运方式
直销
是以面对面的方式，直接将产品及服务销售给消 费者，销售地点通常是在消费者或他人家中、工 作场所，或其它有别于固定性零售商店的地点
直销有两个特征：
有店面
无店面
服务类
产品类
四、主流业态介绍
百货商店
特征
服务于生产者和批发商
管理上实行商品部制
店面一般比较豪华，从事大规模经营
一般地处城市中心或交通要道
为顾客提供多方位的服务
超级市场
商品结构以食品、衣服、日用杂货等日常必需品为中心， 商品新鲜、洁净，明码标价，并在包装上注明商品的质
量和重量； 实行商品部经营管理制度，按部门陈列出售商品； 为了适应一站式购物的需求，超级市场往往有停车场。
零售的主体并没有限定
2 零售的内容涵盖了货物和服务两种
3
零售必须是指向最终消费者
零售商业是指向个人消费者或最终
消费者销售商品或服务的商业
从商品流通的角度看，零售商业主要具备了两方面功能
1
服务消费者
2
服务于生产者和批发商
分类
所有 权
店面 有无 经营 内容
零售行业划分标
准
项目
独立商店(Independent)
一个是没有固定的销售地点 一个是面对面的人员销售
零售管理概论
1 零售基本概念 世界各主要国家和地
2 区零售业发展状况
3 零售业态发展理论 4 零售环境发展及本书引导
世界各主要国家和地区零售业发展状况
1
百货公司与购物 2 中心的差异点
服务路线与进货方式 组成型态
3
营运方式
直销
是以面对面的方式，直接将产品及服务销售给消 费者，销售地点通常是在消费者或他人家中、工 作场所，或其它有别于固定性零售商店的地点
直销有两个特征：
有店面
无店面
服务类
产品类
四、主流业态介绍
百货商店
特征
服务于生产者和批发商
管理上实行商品部制
店面一般比较豪华，从事大规模经营
一般地处城市中心或交通要道
为顾客提供多方位的服务
超级市场
商品结构以食品、衣服、日用杂货等日常必需品为中心， 商品新鲜、洁净，明码标价，并在包装上注明商品的质
量和重量； 实行商品部经营管理制度，按部门陈列出售商品； 为了适应一站式购物的需求，超级市场往往有停车场。
零售的主体并没有限定
2 零售的内容涵盖了货物和服务两种
3
零售必须是指向最终消费者
零售商业是指向个人消费者或最终
消费者销售商品或服务的商业
从商品流通的角度看，零售商业主要具备了两方面功能
1
服务消费者
2
服务于生产者和批发商
分类
所有 权
店面 有无 经营 内容
零售行业划分标
准
项目
独立商店(Independent)
一个是没有固定的销售地点 一个是面对面的人员销售
零售管理概论
1 零售基本概念 世界各主要国家和地
2 区零售业发展状况
3 零售业态发展理论 4 零售环境发展及本书引导
世界各主要国家和地区零售业发展状况
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服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 差异性 ◆ 易消失性
1、无形性
如：看电影！
带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难； 主观感知难于对服务质量的控制和管理；
服务定价的困难。
2、生产与消费同步性
如：理发、看牙、 手术！
3、易逝性
如：旅店客房、航班 座位、高铁座位！
4、差异性
熊猫 慢递
一年为20元，两年为25元，每增加一年，费用增加5元
三、服务设计应考虑的要素
◆ 商店定位及经营策略-百货的送货和便利店的价格
◆ 竞争对手的服务水平
◆ 经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品的 培训服务 ◆ 服务的成本和效果
不同消费者不同
思考:无理由退货服务是否有市场可言？
◆ 顾客的承受能力-经济和道德承受能力
第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
5-10分 2分 10分
理想服务 容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
时间紧 迫范围
1、不同的顾客具有不同的容 忍域
第十一章 服务管理
思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？
快递公司
快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。” 买家：“我先看看货。”
快递公司员工：“不签收不能验货。” 买家：“为什么？”
速度
快递公司员工：“我们公司的规定。”
买家：“不验货我不能签收。”
快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
本章主要内容
1
服务的重要性
2
零售服务设计
3
服务质量的改进
4
6,000 元 人 民Biblioteka 隆胸和隆鼻等整容所带来的风险
思考： 什么是服务？
第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。
快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。” 买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。” 送快递的僵住…… 买家：“要不你走吧，你就说我拒收。” 快递公司员工：“……那验吧…”
你为什么喜欢去淘宝购物？
1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货
高
D
C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
服务与销售量关系图
说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B 线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开 始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停 止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响 很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
V value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的 各类问题）
二、零售服务类型
如：服务人员在不同时间地 点的服务质量不同！
带来的营销问题：实现服务生产的标准化和 质量控制不是易事，如理发
表11-1
Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
一些顾客的容忍域较窄， 使得服务商提供服务的范 围也较窄，而其他顾客允 许一项宽松范围的服务。
2、不同的服务维度导致不同 的容忍域
普通邮递 与快递
二、服务设计的主要内容
1．服务项目的设计-根据目标期望设计 服务内容，如家电送货服务
2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务-树立形象、传递信息 ◆ 售中服务-促进购买决策 ◆ 售后服务-增加附加价值，获得满意
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务-硬件设备所带来的服务 ◆ 软服务-无形的服务
（三）核心服务、便利服务、支持性服务
1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机场、提速等等 3、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的 服务与竞争对手的服务区分开来。
这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个 帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高，由著名的英国设计师W.S. Atkins设计。 酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、 飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。 它拥有202套复式客房、200米高的可以俯 瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之 后，你才能体会到真正意义的“金碧辉 煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华 的780平方米的总统套房更是华丽非凡， 在第25层，家具是镀金的，设有一个电影 院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。客房面积从170平方米 到780平方米不等。七星级酒店房价肯定 不菲，最低也要900美元，总统套房则要 1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳 斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也 可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15 分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海 鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到 餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇
便利
三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。-新
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 形成顾客满意，培养顾客忠诚。-旧
顾客相容性
一般来说，接受服务时其 他顾客的存在、行为、相容 性对任何既定顾客的满意和 不满意都有强烈的影响。
1、无形性
如：看电影！
带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难； 主观感知难于对服务质量的控制和管理；
服务定价的困难。
2、生产与消费同步性
如：理发、看牙、 手术！
3、易逝性
如：旅店客房、航班 座位、高铁座位！
4、差异性
熊猫 慢递
一年为20元，两年为25元，每增加一年，费用增加5元
三、服务设计应考虑的要素
◆ 商店定位及经营策略-百货的送货和便利店的价格
◆ 竞争对手的服务水平
◆ 经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品的 培训服务 ◆ 服务的成本和效果
不同消费者不同
思考:无理由退货服务是否有市场可言？
◆ 顾客的承受能力-经济和道德承受能力
第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
5-10分 2分 10分
理想服务 容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
时间紧 迫范围
1、不同的顾客具有不同的容 忍域
第十一章 服务管理
思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？
快递公司
快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。” 买家：“我先看看货。”
快递公司员工：“不签收不能验货。” 买家：“为什么？”
速度
快递公司员工：“我们公司的规定。”
买家：“不验货我不能签收。”
快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
本章主要内容
1
服务的重要性
2
零售服务设计
3
服务质量的改进
4
6,000 元 人 民Biblioteka 隆胸和隆鼻等整容所带来的风险
思考： 什么是服务？
第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。
快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。” 买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。” 送快递的僵住…… 买家：“要不你走吧，你就说我拒收。” 快递公司员工：“……那验吧…”
你为什么喜欢去淘宝购物？
1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货
高
D
C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
服务与销售量关系图
说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B 线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开 始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停 止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响 很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
V value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的 各类问题）
二、零售服务类型
如：服务人员在不同时间地 点的服务质量不同！
带来的营销问题：实现服务生产的标准化和 质量控制不是易事，如理发
表11-1
Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
一些顾客的容忍域较窄， 使得服务商提供服务的范 围也较窄，而其他顾客允 许一项宽松范围的服务。
2、不同的服务维度导致不同 的容忍域
普通邮递 与快递
二、服务设计的主要内容
1．服务项目的设计-根据目标期望设计 服务内容，如家电送货服务
2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务-树立形象、传递信息 ◆ 售中服务-促进购买决策 ◆ 售后服务-增加附加价值，获得满意
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务-硬件设备所带来的服务 ◆ 软服务-无形的服务
（三）核心服务、便利服务、支持性服务
1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机场、提速等等 3、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的 服务与竞争对手的服务区分开来。
这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个 帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高，由著名的英国设计师W.S. Atkins设计。 酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、 飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。 它拥有202套复式客房、200米高的可以俯 瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之 后，你才能体会到真正意义的“金碧辉 煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华 的780平方米的总统套房更是华丽非凡， 在第25层，家具是镀金的，设有一个电影 院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。客房面积从170平方米 到780平方米不等。七星级酒店房价肯定 不菲，最低也要900美元，总统套房则要 1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳 斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也 可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15 分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海 鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到 餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇
便利
三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。-新
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 形成顾客满意，培养顾客忠诚。-旧
顾客相容性
一般来说，接受服务时其 他顾客的存在、行为、相容 性对任何既定顾客的满意和 不满意都有强烈的影响。