沟通从心开始

沟通从心开始摘要：本文分析了广东移动通信在不同发展阶段所形成的文化特点，以企业人性遵从正态分布的假设为理论基础，进而构建了广东移动通信“沟通从心开始”的企业文化。

关键字：企业文化价值观移动通信面对中国加入WTO，国内移动通信市场必将由垄断和半垄断经营向更加开放的方向发展，移动通信政策性壁垒逐步消失的情况下，广东移动通信如何保持自己的市场主导地位，提升企业的核心竞争力，迎接日益激烈的竞争挑战，成为我们面临的重大课题。

1999年至2000年间，我们在总结继承本企业原有文化的基础上，借鉴吸取国内外优秀企业文化的成果，构建了“沟通从心开始”的广东移动通信企业文化，并以此指导和统帅企业的改革与发展。

一、对企业原有文化进行扬弃是形成企业文化独特个性的基础企业文化是企业员工长期实践的结果，是企业精神和观念的集中表现，是企业逐步养成的、大家遵循的一种习惯，有企业就有企业文化。

广东移动通信从1987年成立到1998年经历了“小步快跑”、“大步跨越”和“规模发展”三个发展阶段，与此相应形成了不同的文化特点，这就是：在1987年至1991年的“小步快跑”阶段形成的是“创业文化”。

当时，固定电话正处于快速发展的起步阶段，移动电话作为一种崭新的通信方式，还不为人们所接受，被认为是固定电话的一种补充形式。

但是，广东移动人并不这样看，而是以“敢为天下先”的精神，果敢地抓住了这一千载难逢的发展机遇，由地方自筹资金在国内率先开通了第一台模拟移动电话。

起初由于资金有限，技术不成熟，客户需求不明朗，我们以“摸着石头过河”的办法，以小规模投入，快节奏扩容的方式，在四年的时间里，进行了9次扩容。

创业初期，办公室是由一间厕所改造而成，外出联系工作都是挤公共汽车或踩自行车，高山上的基地站是用人拉肩扛把设备送上去，架起来，这些创业者们不计报酬，没有叫苦叫累，靠的是一股干劲，一腔热情，心里装的是开创移动通信事业的激情与冲动，体现了一种“无私奉献、艰苦奋斗”的精神，一种“求真务实”的作风，展示的是一种“创业文化”。

在1992年至1995年的“大步跨越”阶段形成的是“发展文化”。

92年，小平同志南巡提出的“发展是硬道理”，使神州大地又一次掀起了改革开放的热潮，广东经济又一次开始起飞。

“时间就是金钱，效率就是生命”反映了当时人们观念的巨大变化，对时间与效率的追求，刺激了人们对通信的需要；移动电话随时随地实现通信的优良性能，消除了和缩短了时空的限制，被越来越多的人所认识，所接受，并率先被一些企业老板和政府官员所拥有，成为一种身份和地位的象征，被人们普遍尊称为“大哥大”。

这期间，移动电话突发性的市场需求与网络容量有限的矛盾特别突出，即使上万元的入网费，入网还要排队和等待，从缴入网费到开通手机需要一年时间，广东移动通信真正是被市场赶着跑。

广东移动人在这种环境下，紧紧地抓住了这个发展机遇，采取借鸡生蛋的负债经营方式，多种方式筹集资金，先后进行了三次大规模的扩容建设，到1995年底网络容量和客户数双双跨上百万台阶，基本满足了市场需求，消除了入网排队的现象。

在此期间，网络通信能力建设一直是公司的中心任务，企业员工往往是夜以继日地割接基站、开通交换局，大家不叫苦、不叫累，兢兢业业，埋头苦干，心里想的是尽快让更多的人用上移动电话，在公司内部自觉形成了一种“发展至上、敬业爱岗”的文化氛围。

在1996年至1998年的“规模发展”阶段形成的是“官商文化”。

在此期间公司进行了三次大规模的扩容建设，初步缓解了需求的压力，加上中国联通于1995年在广州建成了GSM网络，7月19日正式对外放号，打破了移动电话独家经营；入网费的下调，使移动电话由往日的“贵族机”变成了“公务机”、“平民机”，引发了更大的市场需求，移动通信呈现雪崩效应的大发展。

当时，中国联通由于网络建设刚刚开始，尚未对我们构成威胁，使企业与员工受到的压力大大减小，同时企业经过前几年的大发展，开始进入盈利回报阶段，员工的生产条件和生活条件得到改善，个人收入显著增加，部分人产生了小富即安、不思进取的想法。

在1997年公司剥离上市时，许多人就持消极的态度，认为公司的业务发展、经营收入这么好，而且公司又不缺资金，没有必要到境外上市，将利润分给别人。

在公司内部管理上则依照传统的邮电方式，缺乏竞争淘汰机制和激励机制，员工只进不出，收入分配吃大锅饭，同工不同酬，形成了“养懒了一部分人，挫伤了一部分人，累死了一部分人”的局面，使相当一部分人滋生了既想享受高工资、高福利，却又不愿意承担相应的责任与义务。

员工普遍存在骄傲自满、财大气粗的现象，对客户缺乏热情，缺乏竞争意识与忧患意识，官商作风盛行，与发展形势格格不入。

二、企业人性假设是企业文化的理论基石为什么企业在创业阶段与大发展时能够形成好的文化，而企业在压力减小，物质条件改善之后，却产生了不好的文化？这固然有多种因素的影响，但我认为，其根本原因是没有对企业人性进行充分的认识与深刻的把握，缺乏与人性相配套的机制保证，这也是许许多多企业不能长大的重要原因之一。

国内外一些优秀的企业文化都是建立在一定的人性假设理论基础之上，如惠普公司的企业文化理论是建立在超Y理论上，海尔文化是建立在斜坡球体理论之上。

我们公司在应用了人民大学何凡兴教授提出的人性正态分布模型，通过对企业人性进行研究分析，提出了人性化管理模式，有效地解释了上述问题产生的根源，并以此为理论基础，来构建广东移动通信企业文化。

企业人性人性正态分布模型是：大多数员工在大多数情况下的行为动机是“合法利己”，就是个人通过合法的途径取得最大利益，来满足个人的各种需要，它是企业发展和社会进步的根本动力。

同时，人也具有无私奉献、积极进取、勇于承担责任等人性优点，以及损人利己、懒惰、逃避责任等人性弱点。

我们不能奢望创业阶段“无私奉献”的人们，在企业正常发展阶段还要永远地无私奉献下去。

让雷锋吃亏就没有人愿意再学雷锋，要弘扬无私奉献精神，就要考虑从物质或精神方面对奉献者给予回报。

同时，如果企业没有对违反制度的行为进行制裁，就会使遵守制度的人吃亏，从而导致对人的惰性放纵。

对此，我们提出了人性化管理模式，其核心思想是：企业要通过建立一种机制，使人性中的优点得到最大的发挥，使人性中的弱点得到最大限度的制约，构造企业与员工的共同愿景，使员工在实现企业目标的同时，以合法的途径也实现了员工个人的人生目标，将企业的可持续发展与员工个人的需要满足及一生幸福得到最佳结合。

与此相适应，我们提出了实行人性化管理的若干原则：一是在企业内部必须引进竞争的淘汰机制。

二是企业在人员的招聘、选拔、任免、考核、奖惩、激励、竞争淘汰等工作中要尽最大努力去实现公开、公平、公正的原则。

三是敬业精神或职业道德不是优良品德，只是合法利己的同义语，是企业合格员工的必要条件。

四是经常调查了解员工的满意度，对不合理的不满意进行教育和引导。

五是企业内外的人际关系需要强调：正直，真诚，信任，友爱，双赢(W/W)。

李刚总经理在98年上任伊始，就倡导在企业中树立九个风气：多琢磨事，不琢磨人的风气；向前看，不翻旧帐的风气；求大同，不计较小事的风气；坦诚相见，不耍权术的风气；推功揽过的风气；宽容大度，不排斥异己的风气；不怕困难，勇于向前的风气；时刻防范金钱诱惑，始终保持廉洁自律的风气以及学习的风气。

三、在原有文化的基础上，借鉴先进文化成果，构建“沟通从心开始”的企业文化核心内容1、明确企业奋斗目标。

在激烈的市场竞争中，一个企业要获得长期的可持续发展，必须自始至终有明确的、可实现的目标作牵引。

我们在99年初，根据企业发展面临的新形势、新问题，明确提出了“内强素质，外树形象，迎接挑战，争创世界一流移动通信运营公司”的近期发展目标。

在企业文化建设工程中，我们把它进一步确立为企业今后的奋斗目标，并以此来集合数千广东移动人的力量、思想、价值观于一起，凝聚和牵引广东移动人朝着这个目标不断奋斗，追求卓越，永无止境。

2、构造企业核心价值观。

核心价值观是企业内部成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识，是企业文化的核心。

统一的价值观能使企业内部成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。

我们吸取过去三个发展阶段所形成的企业文化精华，并借鉴当代国内外先进企业文化成果，构造了四条企业核心价值观：一是尊重员工自我价值的实现。

有5个方面的内涵：员工与企业共同成长；业绩优于资历，能力优于学历；你有多大能力就给你多大的舞台；今天工作不努力，明天努力找工作；脚踏实地，敬业爱岗。

它是从“合法利己”的原则出发，要求企业为员工提供合法的途径，将企业发展与员工个人发展相结合，使员工在实现企业目标的同时也实现个人的自我价值，形成企业与员工的命运共同体，达到企业与员工共同成长的目的。

是针对“规模发展”阶段企业缺乏竞争淘汰机制、激励机制而提出的。

而“脚踏实地，敬业爱岗”则是继承了公司在“大步跨越”阶段形成的文化传统。

二是客户是企业生命所在。

具体包含4个方面的内涵：客户永远是对的；客户的需要就是我们的工作；力争市场份额，更要不断创造新的市场；让客户120%的满意。

这条价值观主要是为改善在垄断经营下形成的官商作风，漠视客户利益的行为而提出，是适应市场经济和竞争要求而提出的，是我们对企业存在依据进行深刻思索而提出的。

三是创新是可持续发展的动力。

它包含4个方面的内容：观念更新是第一位的创新；鼓励创新，容忍失误；不创新就要遭淘汰；学习是知识经济时代的立身之本。

这条价值观是继承了广东移动“敢为天下先”的创新精神和创业文化，也是适应知识经济和因特网发展的需要而提出的。

这里所讲的创新不仅仅是技术创新、产品创新、市场创新，而且是观念创新、管理创新、制度创新、文化创新等全方位的创新活动，人人都能创新，时时都可以创新。

四是发扬团队精神实现企业目标。

它包括4个方面的内容：团结：1+1>2，不团结：1+1<1；工作就是服务；只有企业好，员工才能好；你想别人怎样对你，你就怎样对别人。

这条价值观是从移动通信全程全网的特点而提出的，体现出了当代团结协作的时代精神，是广东移动人朝着世界一流移动通信运营公司目标奋进所必须具备的。

它继承了广东移动人在创业阶段所形成的团队精神、艰苦奋斗精神，强调集体价值要高于个人价值，个人利益要服从集体利益，只有真诚地对待他人，自己才能受到尊重。

3、提炼企业精神。

我们认为，要实现上述四条核心价值观，并将其内化到员工的行为中去，都需要沟通。

它包括了企业与员工的沟通，上下级之间的沟通，员工之间的沟通；企业与客户，员工与客户的沟通，企业内部前后工序的沟通，流程环节之间的沟通，服务意识、服务观念的沟通；创新过程中的信息交流、知识共享与沟通；团队成员的沟通，团队组织之间的沟通。