以精细化管理塑造宾馆全新形象范文

以精细化管理塑造宾馆全新形象——XX宾馆开展“2010服务质量提升年”活动总结随着酒店业竞争的日趋激烈，客人对酒店服务质量的要求越来越高。

服务质量不仅是酒店经营管理水平的综合体现，更直接决定了酒店的综合效益。

优质的服务在吸引广大客源的同时，为酒店带来可观的经济效益和良好的社会效益。

在企业本身差异越来越小的情况下，谁有科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地。

2010年，XX宾馆从精细化管理入手，围绕“五个一流”的企业经营目标，全面提高服务质量水平，得到了接待单位及社会各界的一致好评。

根据国家旅游局《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局关于旅游服务质量提升年活动的要求，现将我宾馆开展服务质量提升年活动情况总结如下：一、领导重视、目标明确。

年初，宾馆成立了以董事长（兼总经理）任组长，支部书记和市场总监任副组长的“服务质量提升年活动领导小组”，精心制定了《XX宾馆开展“2010服务质量提升年”活动方案》，并召开了宾馆全体员工大会予以宣布。

要求宾馆各部门把“2010服务质量提升年”活动作为一项重要工作来抓，以此为契机，结合部门实际，强化质量管理，完善建章立制，并利用简报、宣传横幅、员工事业栏等广泛宣传，为服务质量提升工作顺利的进行，打下了扎实的基础。

会上，总经理还带领班子成员郑重向全体员工进行了任职承诺。

二、围绕争创“五个一流”，塑造宾馆全新形象。

1、抓精细化管理，争创企业效益一流。

随着XX宾馆股份制改造的完成和X号楼正式投入运营，企业规模迅速扩大，员工人数成倍增加。

如何建立科学的现代企业管理制度就成为宾馆急需解决的课题。

为积极适应市场经济条件下的管理体制，XX宾馆由以往较粗放式的管理模式上升为精细化管理，促进了企业健康快速的发展。

一是在全宾馆自上而下地采取了全员绩效考核。

上至总监、经理，下到领班、员工，无一不在被考核的行列。

由宾馆班子成员组成工资考核组，负责对各部门主管以上人员每月进行包括部门经济指标、员工满意度、安全生产、员工礼仪、服务质量及执行力等在内的全面综合考核，考核结果与当月工资挂钩。

每月10号定期召开经济分析会及工资考核会，由财务部分析各部门的指标完成情况，并由宾馆质检组、安检组及满意度考核组负责人宣读各部门质检、安检及满意度考核情况，共同作为当月工资考核的依据，对照《考核办法》，该奖励的奖励，该降级的降级。

当月部门经济指标未完成，或质检、安检不合格（部门两次重复出现同类问题或一次出现较重大问题），或考核满意度低的部门，部门主管以上人员将受到工资降级处理。

1—9月份，质检、安检组共组织检查36次，下发《整改通知书》及《报告》、《通报》等42份，因当月质检、安检或满意度不合格而被考核降级的部门主管以上人员67人次。

二是在食品原材料的采购、收货、贮存、加工等环节上进行了严格的控制。

凡大宗原材料的采购均采取招标制，并配置了厢式货车及冷库等运输、贮存设备，集中从X市等大城市批量采购；所有购进的原材料，均需经收货员及厨师长的共同检验及秤重，不合格的一律退货；采购的原材料进入粗加工间后，统一进行分档取料，再由各厨房按需领用。

从而既降低了采购成本，又保证了原材料的品质和物尽其用。

三是进一步规范了宾馆的各项规章制度和工作程序，形成了包括《员工手册》、《礼仪手册》、《安全手册》和各部门的经营管理制度、岗位职责说明书等在内的整套管理制度，促进了宾馆管理的标准化、制度化、程序化。

精细化管理的实施，大大促进了宾馆效益和产品质量的提升，2010年1—9月，宾馆已实现营业收入X万元，比去年同期增长了X，完成当期计划的X，完成年计划的X；实现利润X万元，比去年同期的X万元增加了X万元。

预计全年营业收入将突破X万元，利润突破X万元。

XX宾馆也被地区拟评为“廉洁诚信好企业”。

在地区国资系统监管企业上半年经济分析会上，地委副书记、常务副专员XXX对宾馆的经营业绩和内部考核激励机制给予了充分的肯定，认为XX 宾馆通过精细化管理实现了“两升两降”，即收入、利润上升了，成本率、费用率下降了。

并要求XX日报社等新闻媒体把XX宾馆的内部绩效考核机制作为地区国资系统实施精细化管理的样板进行宣传和推广。

2、抓产品服务质量，争创待客水平一流。

酒店的服务质量形成于服务过程之中，要对服务质量进行良好的控制，需要对员工服务过程进行有效监控。

为此，我们建立了严格的服务质量检查制度，在仪容仪表、卫生安全、热情服务等各个方面制订了质量检查标准，并成立了“XX宾馆质检领导小组”和“满意度考核领导小组”，负责不定期对全单位特别是前厅、客房、餐饮等一线部门的员工仪容仪表、行为规范，部门设备设施的完好，以及卫生质量、安全生产等工作进行全面质量检查，并坚持及时反馈、限期整改。

对当月出现问题较多的部门，将在当月的综合考核中视为不合格，部门主管以上人员将集体受到工资降级的处罚。

因此，在XX宾馆，大家一直把“物有所值、质量取胜”的理念贯穿于生产经营活动的始终——24小时卫生热水，18小时的送餐及门童行李服务，16小时的大堂副理及商务中心服务，温馨的开夜床服务，以及四季恒温的中央空调，窗明几净的大堂、客房和餐厅，绿树成荫的庭院，无处不在的宾馆员工彬彬有礼、热情周到的服务和问候等，都是我们对四星级宾馆诠释，对酒店整体品质的追求。

围绕“2010全国旅游服务质量提升年”活动的开展，6月20日宾馆人事行政部还推出了“微笑服务月”活动。

各部门每月进行一次“微笑天使” 的评选，评选出的“微笑天使”将在岗位上配戴“笑脸牌”，同时登上员工事业栏的《笑星榜》。

“微笑天使”在晋级、加薪及评优等方面将获得优先考虑，并将受到宾馆的额外奖励。

8月份，宾馆客房部又组织开展了“三比、一争、一创”（即：比作房多、比作房质量好、比对客服务好，争先进个人，创优秀班组）劳动竟赛主题活动。

由宾馆质检组配合客房部经理、领班，每天对员工的作房质量进行检查，作房数量进行统计，服务质量进行评比，在客房部形成了一个人人争先的良好局面。

在“三比、一争、一创”活动中涌现出的客房部的XXX、XXX、XXX三位作房能手8月份实现了两个“突破”：一是突破了客房部个人作房人均达到了500间/月的记录，创造了XX宾馆个人作房平均16.5间/天的最高纪录；二是突破宾馆计件员工个人当月收入2500元以上的最高记录。

优质高效的服务离不开严格的训练和长期的培训。

为此XX宾馆一方面通过请进来，走出去的办对所有管理层和员工骨干进行了培训，另一方面还通过人事行政部开展了形式多样的宾馆内部员工培训活动。

3月10日，宾馆人事行政部制定了针对全员特别是全部新学员的为期近三个月的“修炼内功、提升品质”主题培训活动，宾馆总经理XXX还亲自多次授课，先后对宾馆新入职员工和各部门中层管理人员等280余人展开了培训。

7月初，为做好民运会的接待工作，人事行政部还分批组织各部门员工观看了金正昆教授的《服务礼仪》和《商务礼仪》讲座。

为尽快提高少数民族员工的汉语水平，宾馆还长期外聘了“双语”老师专门对少数民族员工进行每周两节课的“双语”培训。

在三、四月份还分别举办了重点面向少数民族员工的“庆‘三·八’展风采、唱红歌”比赛活动和“（配乐）诗朗诵”比赛活动，既丰富员工业余文化生活，提高员工自信心，又起到了寓教于乐的作用。

2010年，宾馆还外派了3 批25名中高级管理人员及业务骨干参加了国资监管企业领导人赴粤学习培训班，并派出150余人分批参加了国资委组织的XX地区高级工商管理课程《大讲堂》的培训学习。

1—10月份，宾馆共完成住店宾客接待12万人次，园满完成了对XXX、XXX、XXX等党和国家领导人接待，完成了对全疆民运会、第七届XX节、环塔汽车拉力赛等全疆性会议、赛事的接待，累计接待大小团体、会议266个，接待旅游团队210个。

特别在对全疆民运会和对自治区党委书记XXX的接待中，受到了接待单位的一致好评。

地委X书记也赞扬XX宾馆：硬件好，软件也做的好。

3、抓安全生产工作，争创安全管理一流。

安全是酒店服务的重中之重。

XX宾馆从来都将安全作为头等大事来抓，提出了“安全三个一”的指导思想。

即凡是安排工作都有安全一条；凡是检查工作都有安全一项；凡是总结评比都有安全一份。

使“在岗一分钟，安全六十秒”的安全意识深入人心，把不安全因素消灭在萌芽状态。

为有效地防止各类安全事故的发生，年初，宾馆还将《安全生产管理目标责任书》重新完善丰富，由总经理与各部门重新签订《安全生产管理目标责任书》，使安全生产真真切切落实到每一个部门负责人身上。

同时，宾馆还成立“安全检查领导小组”，全面负责组织开展消防演练和安全培训工作，并对宾馆各部门的日常安全生产工作进行检查监督，每周检查、反馈，每月汇总，作为当月考核部门管理层的重要依据之一。

一年来，宾馆通过人防与机防的紧密结合，在消防安全、设备设施安全、治安安全、食品安全、信息安全等方面，未发生任何安全事故，为全面完成各项生产任务和经济目标打下了坚实基础。

4、突出以人为本理念，争创人文环境一流。

XX宾馆始终坚持“宾客至上、以人为本、构建和谐”的企业文化理念，坚持员工是企业的第一生产力，是企业的主人翁的共识，通过扎扎实实改善员工的生活条件，提高员工福利待遇，吸引人才，留住人才。

年初至今，宾馆已陆续投入建设资金70余万元，进行员工公寓的改造，完成了宿舍的楼体保温、安装了空调、购置了蓝球架、乒乓球桌以及电脑、投影仪和培训室桌椅等。

目前，已形成集住宿、就餐、洗浴、阅览、培训、娱乐等于一体的功能齐全、设施完善的独立院落，可同时供200余人住宿和400余人分批就餐。

在劳动用工方面，宾馆依法与所有正式录用的员工签订劳动合同，并为其购买养老保险、医疗保险、工伤保险等社会统筹。

针对通过农村劳动力转移就业的员工，不愿参加社会统筹的现象，由人事行政部负责逐个做工作，并用双语编写宣传材料，向全体员工进行法律、政策宣讲，力争实现全员签订劳动合同、参与社会保险。

为了使每一位员工都能感受到大家庭的温暖，产生归属感，宾馆每天会根据人事档案，坚持为当天过生日的员工送上一份精美的生日礼物和温馨祝福；宾馆还将每月的15日、30日定为员工日，届时宾馆部门经理以上管理人员亲自下厨，给员工做饭，安排员工休息。

为丰富员工的业余生活，营造浓厚的企业文化氛围，宾馆除在三、四月份分别举办了“庆‘三·八’展风采、唱红歌”比赛活动和“（配乐）诗朗诵”比赛活动外，9月份，还在员工公寓举办了“XX宾馆仲夏夜员工中秋晚会”使员工在紧张的工作之余得到彻底的身心放松。

5、抓民族团结工作，争创稳定和谐一流。

XX宾馆是一个由多民族员工组成的大家庭，400多名员工中，少数民族员工已占到近60%。

在XX宾馆这个由多民族员工组成的大家庭中，维护民族团结，已成为宾馆上下自觉自愿的行为。