政企客户感知提升行动方案
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落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产 落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、 面向网络转型的要求， 品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客 户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、 户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、 故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素， ）、行为礼仪 故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对 性地开展专项整治或提升工作， 性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递 到后端， 到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑 前端的能力， 前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提 高。
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
目标与指标
服务满意度指标： 服务满意度指标： 政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升 ％，并且同城同业处于领先 年底提升1％，并且同城同业处于领先； 政企客户服务满意：下半年指标比 年底提升 ％，并且同城同业处于领先； 前端满意度： 值为 月份省公司组织的调查结果； 值为 值为5月份省公司组织的调查结果 值为11月份省公司组织 前端满意度：T0值为 月份省公司组织的调查结果；T1值为 月份省公司组织 调查结果， 值要求比上半年 值要求比上半年（ 值 提升2％； 调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升 ％； 客户感知指标： 客户感知指标： 出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）； 号或网监中心）； 出租电路开通回访率、故障回访率：达到 （ 号或网监中心 故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知 家大客户故障主动通知； 故障主动通知客户：实现 家大客户故障主动通知； 客户端服务规范：全省分公司100%实施 ； 客户端服务规范：全省分公司 实施 客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作 ； 客户端设备巡检：要求至少实现 家大客户端设备巡检工作 客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌 客户端设备挂牌：要求至少完成 家大客户端设备挂牌 ； 网络质量管理指标： 网络质量管理指标： 客户资料档案建立： 客户资料档案建立：全部大客户电路资料 ； 割接通知客户： 的割接通知大客户部门； 割接通知客户：100%的割接通知大客户部门； 的割接通知大客户部门 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10％ 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将 ％ ； 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次； 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次； 季度末每月瞬断次数控制在48万以内 季度末控制在43万以内 到2007年1季度末每月瞬断次数控制在 万以内，2季度末控制在 万以内， 年 季度末每月瞬断次数控制在 万以内， 季度末控制在 万以内， 三季度末控制在39万以内 到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内 万以内， 三季度末控制在 万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到 万次以内 。
•语言规范 •施工规范 •工具规范 •交付规范
整治 迁移
• 国际VPN电路 国际VPN VPN电路 • 国际电路恢复
方案制定与演 练
政企客户感知提升专项工作
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
流程制度优化
工作内容 牵头部 门 目标客户 范围 工作目标
、 建立政企客户服务 （ 1、 建立政企客户服务（ 业务开 通 、 政企客户故障、巡检及其他 政企客户故障、 现场服务等）回访流程。 、 回访工作有统一接口和记录 。 2、 回访工作有统一接口和记录。 （ 10000 号 回 访 ） 、 出租电路开通回访率 、 3、 出租电路开通回访率、 大客 户出租电路故障回访率：达到 100% （ 10000 号或网监中心 ， 采 100% 用电话回访等方式） 用电话回访等方式） 、 4、 每月统计分析回访客户满意 情况。 情况。 、 1、 建立规范的政企客户服务协 议 前 后 端 交 付 流 程 。 、 2、 建立服务协议动态更新及信 息共享制度。 息共享制度。
用户原因 时限内 47% 电信原因 超时 4%
电信原因 期限内 33%
服务规范 13%
客户原因期 限内 35%
广州：总数： 广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的 ，不满意： ；深圳：总数： ，不满意： 。 情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、 情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率 用户期望值高等。 高、用户期望值高等。
流程制度
政企客户巡检制度未有统一建立； 政企客户巡检制度未有统一建立； 回访流程和要求未统一； 回访流程和要求未统一； 前后端未建立客户资料交付流程， 前后端未建立客户资料交付流程，导致后台 部分客户资料未能及时更新； 部分客户资料未能及时更新； 割接管理省级层面已经建立， 割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚 未统一 对重要客户未建立告警主动通知客户制度。 对重要客户未建立告警主动通知客户制度。
样本数太少导 致偏差
广州 深圳 东莞 佛山 汕头 中山 惠州
江门 揭阳 湛江 珠海 茂名 肇庆 梅州
潮州 韶关 清远 汕尾 阳江 河源 云浮
样本数太少导 致偏差
去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数 去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满 家 意度分值为81.5 。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。 意度分值为 该值作为专项活动政企客户满意度 值
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
外－售中回访结果分析
广州 （08/2006-01/2007) 深圳 (01/2007)
客户原因 17% 电信原因 17% 时限期望 值高 17%
服务规范 13%
质量 36%
质量 4% 服务规范 8% 电信原因 14%
时限期望 值高 56%
客户原因 18%
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
内－网络质量短板分析
线路质量
线路质量引起不明原因故障 线路质量导致政企客户重复故障
电路瞬断
全网48840条数据专线，每月瞬断约51万次。 条数据专线，每月瞬断约 万次 万次。 全网 条数据专线
国际VPN 国际VPN
各种业务中以国际VPN的投诉率最高， 各种业务中以国际VPN的投诉率最高， VPN的投诉率最高 问题也最严重； 问题也最严重；
广东电信有限公司网络运营部
外－售后回访情况分析
广州 （08/2006-01/2007) 深圳 (06/2006－12/2006) －
用户原因 超时4 超时 4 ％
服务规范 其他原因 8% 4%
故障处理 16% 流程不畅 3% 故障率高 4％ 主动通知 6% 热线难接通 6%
其他 4%
电信原因期 限内 12%
服务规范
惠州分公司是集团公司试点， 惠州分公司是集团公司试点，其他分公 司尚未有统一要求； 司尚未有统一要求； 与客户有接触界面的相关部门均未有面 向客户的服务规范要求； 向客户的服务规范要求；
面向客户的服务基础工作
政企客户的资料管理没有面向客户， 政企客户的资料管理没有面向客户，仍是 以网络和设备为维度； 以网络和设备为维度； 客户端设备维护、巡检工作有待加强， 客户端设备维护、巡检工作有待加强，客 户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 政企客户报障热线未统一， 政企客户报障热线未统一，服务质量有待 加强； 加强；
电路应急预案
重要政企客户应急预案要求未统一 国际重要电路预案要求未统一
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案
活动目的 目标与指标 对策与措施 专项工作评估体系 前后端协同推进要求 计划安排
创新运营模式 提升网络价值
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政企客户感知提升活动的目的
内：1、管理工作短板分析 2、网络质量短板分析
创新运营模式 提升网络价值
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外－政企客户满意度分析
分公司 大客户 满意度 分数值 80 77.7 73.7 78.9 81.6 79 85.2 分公司 大客户 满意度 分数值 81 84.4 84.6 79.6 89.4 86 95.2 分公司 大客户 满意度 分数值 71.4 82.6 87.9 75 84.9 85.1 86.3
“政企客户感知提升”专项工作方案 政企客户感知提升”
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案
创新运营模式 提升网络价值
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思路
政 企 客 户 感 知 提 升 专 项 工 作
外：1、政企客户满意度分析 2、售中售后回访分析
涉及政企 客户的割 接管理流 程
网运部Байду номын сангаас
政企客户
、 1、 建立涉及政企客户的割接管 理流程， 理流程 ， 在分公司实现全专业统 一 管 控 和 统 筹 安 排 ； 、 2、 建立割接工作的客户通知机 制 。 3、 国际电路割接控制 ， 每 、 国际电路割接控制， 条国际电路一月内只受割接影响 中断一次。 中断一次。 、 1、建立针对特定重点客户的告 警主动通知制度。 警主动通知制度。 、 对于重点客户， 2、 对于重点客户，在故障处理 过程中， 过程中，定时反馈处理进展情况
基础管理 网络质量 面向客户
创新运营模式 提升网络价值
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内－管理工作短板分析
响应支撑能力
售前支撑、方案制作、方案库； 售前支撑、方案制作、方案库； 售中未指定项目经理全程管控； 售中未指定项目经理全程管控； 售后仍以面向网络为主， 售后仍以面向网络为主，没有面向客户 的专职人员
创新运营模式 提升网络价值
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对策与措施
流程制度优化
• 回访流程 • 巡检流程 • 前后端交付流程 • 割接管理流程 • 告警主动通知制 度
客户服务规范
服务基础工作
• 大客户绿色通道 • 面向客户的资料 管理 • 客户端设备指导 书 • 客户端设备挂牌 规范
网络质量提升
• 线路整治 • 用户电路瞬断
广州：回访总数： 深圳：回访总数： 广州：回访总数：880，不满意：25 ；深圳：回访总数：539，不满意： 52 。从不 ，不满意： ，不满意： 满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。 满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。
创新运营模式 提升网络价值
创新运营模式 提升网络价值
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外－客户感知短板分析
面向产品
期望值高 客户原因超时 电信原因超时 服务不规范
客户感知短板分析
面向产品的工作做为 维护服务产品化 另外的专项工作目前正在同步 推进
服务标准提升
响应管控 服务规范 流程制度
业务质量 流程不畅 故障主动通知 热线接通率低
政企客户 服务回访 流程
政企客 户部
政企客户
流程 优化
政企客户 协议前后 端交付流 程
政企客 户部
政企客户
、 1、由政企客户部牵头完成流 程制定。 程制定。 月份完成流程， 、 月份完成流程 2、5月份完成流程，并下文
、在后端随机抽查10个政企 1、在后端随机抽查 个政企 客户，检查售后协议交付情 客户， 况。 、在网监、 2、在网监、网维等后端部门 检查政企客户服务协议相关 部门的信息共享情况。 部门的信息共享情况。 、 检查分公司文件要求， 1、 检查分公司文件要求， 是否建立割接管理流程。 、 抽查各专业割接记录， 2、 抽查各专业割接记录， 检查管理流程落实情况。 、 检查管理流程落实情况 。 3、 通过客户及境外运营商的投 诉进行考核。 诉进行考核。 、检查分公司文件。 1、检查分公司文件。 、 2、抽查客户范围内的故障记 录，并根据近期故障记录随 机抽取2个政企客户进行电话 机抽取 个政企客户进行电话 访问或走访。 访问或走访。
工作计划
月完成脚本规范制定， 月完成脚本规范制定 1 、 5月完成脚本规范制定 ， 并下发流程要求。 并下发流程要求。 2 、 6月份开始 ， 分公司实施 月份开始， 月份开始 带宽型业务开放和故障处理 回访。 回访。
评估方法
、 检查分公司流程要求文件。 1、检查分公司流程要求文件。 、 抽查回访记录（ 2、抽查回访记录（电话或上 门 ） ， 并根据业务开通记录 、 故障记录随机抽取5个政企客 故障记录随机抽取 个政企客 户进行电话访问或走访。 户进行电话访问或走访。
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目标与指标
服务满意度指标： 服务满意度指标： 政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升 ％，并且同城同业处于领先 年底提升1％，并且同城同业处于领先； 政企客户服务满意：下半年指标比 年底提升 ％，并且同城同业处于领先； 前端满意度： 值为 月份省公司组织的调查结果； 值为 值为5月份省公司组织的调查结果 值为11月份省公司组织 前端满意度：T0值为 月份省公司组织的调查结果；T1值为 月份省公司组织 调查结果， 值要求比上半年 值要求比上半年（ 值 提升2％； 调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升 ％； 客户感知指标： 客户感知指标： 出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）； 号或网监中心）； 出租电路开通回访率、故障回访率：达到 （ 号或网监中心 故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知 家大客户故障主动通知； 故障主动通知客户：实现 家大客户故障主动通知； 客户端服务规范：全省分公司100%实施 ； 客户端服务规范：全省分公司 实施 客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作 ； 客户端设备巡检：要求至少实现 家大客户端设备巡检工作 客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌 客户端设备挂牌：要求至少完成 家大客户端设备挂牌 ； 网络质量管理指标： 网络质量管理指标： 客户资料档案建立： 客户资料档案建立：全部大客户电路资料 ； 割接通知客户： 的割接通知大客户部门； 割接通知客户：100%的割接通知大客户部门； 的割接通知大客户部门 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10％ 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将 ％ ； 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次； 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次； 季度末每月瞬断次数控制在48万以内 季度末控制在43万以内 到2007年1季度末每月瞬断次数控制在 万以内，2季度末控制在 万以内， 年 季度末每月瞬断次数控制在 万以内， 季度末控制在 万以内， 三季度末控制在39万以内 到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内 万以内， 三季度末控制在 万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到 万次以内 。
•语言规范 •施工规范 •工具规范 •交付规范
整治 迁移
• 国际VPN电路 国际VPN VPN电路 • 国际电路恢复
方案制定与演 练
政企客户感知提升专项工作
创新运营模式 提升网络价值
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流程制度优化
工作内容 牵头部 门 目标客户 范围 工作目标
、 建立政企客户服务 （ 1、 建立政企客户服务（ 业务开 通 、 政企客户故障、巡检及其他 政企客户故障、 现场服务等）回访流程。 、 回访工作有统一接口和记录 。 2、 回访工作有统一接口和记录。 （ 10000 号 回 访 ） 、 出租电路开通回访率 、 3、 出租电路开通回访率、 大客 户出租电路故障回访率：达到 100% （ 10000 号或网监中心 ， 采 100% 用电话回访等方式） 用电话回访等方式） 、 4、 每月统计分析回访客户满意 情况。 情况。 、 1、 建立规范的政企客户服务协 议 前 后 端 交 付 流 程 。 、 2、 建立服务协议动态更新及信 息共享制度。 息共享制度。
用户原因 时限内 47% 电信原因 超时 4%
电信原因 期限内 33%
服务规范 13%
客户原因期 限内 35%
广州：总数： 广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的 ，不满意： ；深圳：总数： ，不满意： 。 情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、 情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率 用户期望值高等。 高、用户期望值高等。
流程制度
政企客户巡检制度未有统一建立； 政企客户巡检制度未有统一建立； 回访流程和要求未统一； 回访流程和要求未统一； 前后端未建立客户资料交付流程， 前后端未建立客户资料交付流程，导致后台 部分客户资料未能及时更新； 部分客户资料未能及时更新； 割接管理省级层面已经建立， 割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚 未统一 对重要客户未建立告警主动通知客户制度。 对重要客户未建立告警主动通知客户制度。
样本数太少导 致偏差
广州 深圳 东莞 佛山 汕头 中山 惠州
江门 揭阳 湛江 珠海 茂名 肇庆 梅州
潮州 韶关 清远 汕尾 阳江 河源 云浮
样本数太少导 致偏差
去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数 去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满 家 意度分值为81.5 。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。 意度分值为 该值作为专项活动政企客户满意度 值
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外－售中回访结果分析
广州 （08/2006-01/2007) 深圳 (01/2007)
客户原因 17% 电信原因 17% 时限期望 值高 17%
服务规范 13%
质量 36%
质量 4% 服务规范 8% 电信原因 14%
时限期望 值高 56%
客户原因 18%
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内－网络质量短板分析
线路质量
线路质量引起不明原因故障 线路质量导致政企客户重复故障
电路瞬断
全网48840条数据专线，每月瞬断约51万次。 条数据专线，每月瞬断约 万次 万次。 全网 条数据专线
国际VPN 国际VPN
各种业务中以国际VPN的投诉率最高， 各种业务中以国际VPN的投诉率最高， VPN的投诉率最高 问题也最严重； 问题也最严重；
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外－售后回访情况分析
广州 （08/2006-01/2007) 深圳 (06/2006－12/2006) －
用户原因 超时4 超时 4 ％
服务规范 其他原因 8% 4%
故障处理 16% 流程不畅 3% 故障率高 4％ 主动通知 6% 热线难接通 6%
其他 4%
电信原因期 限内 12%
服务规范
惠州分公司是集团公司试点， 惠州分公司是集团公司试点，其他分公 司尚未有统一要求； 司尚未有统一要求； 与客户有接触界面的相关部门均未有面 向客户的服务规范要求； 向客户的服务规范要求；
面向客户的服务基础工作
政企客户的资料管理没有面向客户， 政企客户的资料管理没有面向客户，仍是 以网络和设备为维度； 以网络和设备为维度； 客户端设备维护、巡检工作有待加强， 客户端设备维护、巡检工作有待加强，客 户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 政企客户报障热线未统一， 政企客户报障热线未统一，服务质量有待 加强； 加强；
电路应急预案
重要政企客户应急预案要求未统一 国际重要电路预案要求未统一
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政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案
活动目的 目标与指标 对策与措施 专项工作评估体系 前后端协同推进要求 计划安排
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政企客户感知提升活动的目的
内：1、管理工作短板分析 2、网络质量短板分析
创新运营模式 提升网络价值
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外－政企客户满意度分析
分公司 大客户 满意度 分数值 80 77.7 73.7 78.9 81.6 79 85.2 分公司 大客户 满意度 分数值 81 84.4 84.6 79.6 89.4 86 95.2 分公司 大客户 满意度 分数值 71.4 82.6 87.9 75 84.9 85.1 86.3
“政企客户感知提升”专项工作方案 政企客户感知提升”
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
思路
政 企 客 户 感 知 提 升 专 项 工 作
外：1、政企客户满意度分析 2、售中售后回访分析
涉及政企 客户的割 接管理流 程
网运部Байду номын сангаас
政企客户
、 1、 建立涉及政企客户的割接管 理流程， 理流程 ， 在分公司实现全专业统 一 管 控 和 统 筹 安 排 ； 、 2、 建立割接工作的客户通知机 制 。 3、 国际电路割接控制 ， 每 、 国际电路割接控制， 条国际电路一月内只受割接影响 中断一次。 中断一次。 、 1、建立针对特定重点客户的告 警主动通知制度。 警主动通知制度。 、 对于重点客户， 2、 对于重点客户，在故障处理 过程中， 过程中，定时反馈处理进展情况
基础管理 网络质量 面向客户
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
内－管理工作短板分析
响应支撑能力
售前支撑、方案制作、方案库； 售前支撑、方案制作、方案库； 售中未指定项目经理全程管控； 售中未指定项目经理全程管控； 售后仍以面向网络为主， 售后仍以面向网络为主，没有面向客户 的专职人员
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
对策与措施
流程制度优化
• 回访流程 • 巡检流程 • 前后端交付流程 • 割接管理流程 • 告警主动通知制 度
客户服务规范
服务基础工作
• 大客户绿色通道 • 面向客户的资料 管理 • 客户端设备指导 书 • 客户端设备挂牌 规范
网络质量提升
• 线路整治 • 用户电路瞬断
广州：回访总数： 深圳：回访总数： 广州：回访总数：880，不满意：25 ；深圳：回访总数：539，不满意： 52 。从不 ，不满意： ，不满意： 满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。 满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。
创新运营模式 提升网络价值
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
外－客户感知短板分析
面向产品
期望值高 客户原因超时 电信原因超时 服务不规范
客户感知短板分析
面向产品的工作做为 维护服务产品化 另外的专项工作目前正在同步 推进
服务标准提升
响应管控 服务规范 流程制度
业务质量 流程不畅 故障主动通知 热线接通率低
政企客户 服务回访 流程
政企客 户部
政企客户
流程 优化
政企客户 协议前后 端交付流 程
政企客 户部
政企客户
、 1、由政企客户部牵头完成流 程制定。 程制定。 月份完成流程， 、 月份完成流程 2、5月份完成流程，并下文
、在后端随机抽查10个政企 1、在后端随机抽查 个政企 客户，检查售后协议交付情 客户， 况。 、在网监、 2、在网监、网维等后端部门 检查政企客户服务协议相关 部门的信息共享情况。 部门的信息共享情况。 、 检查分公司文件要求， 1、 检查分公司文件要求， 是否建立割接管理流程。 、 抽查各专业割接记录， 2、 抽查各专业割接记录， 检查管理流程落实情况。 、 检查管理流程落实情况 。 3、 通过客户及境外运营商的投 诉进行考核。 诉进行考核。 、检查分公司文件。 1、检查分公司文件。 、 2、抽查客户范围内的故障记 录，并根据近期故障记录随 机抽取2个政企客户进行电话 机抽取 个政企客户进行电话 访问或走访。 访问或走访。
工作计划
月完成脚本规范制定， 月完成脚本规范制定 1 、 5月完成脚本规范制定 ， 并下发流程要求。 并下发流程要求。 2 、 6月份开始 ， 分公司实施 月份开始， 月份开始 带宽型业务开放和故障处理 回访。 回访。
评估方法
、 检查分公司流程要求文件。 1、检查分公司流程要求文件。 、 抽查回访记录（ 2、抽查回访记录（电话或上 门 ） ， 并根据业务开通记录 、 故障记录随机抽取5个政企客 故障记录随机抽取 个政企客 户进行电话访问或走访。 户进行电话访问或走访。