以客户感知为核心的客户服务管理

找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临
的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的 工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下 哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题 和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 那我们就开始吧！
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
单元四 以解决问题为核心的客户服务技巧
一、服务接触的礼仪规范 二、理解客户需求的技巧 三、解决客户问题的技巧 四、客户关系的保持维系
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课堂练习７――〔案例分析：情景剧－接待客户的错误表现〕 情景描述：四位前来营业厅办理业务的客户，四名营业 员分别接待了这四位客户。现在我们一起来观看这段景 情剧, 请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现 做出评价，写出这四名营业员在接待客户的过程中存在的错误。
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单元三 以服务过程为核心的服务流程管理
一、客户服务管理的体系 二、客户服务流程的设计 三、流程的关键环节管理 四、服务规范标准的制订
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一、客户服务管理的体系
1、什么是服务管理的体系 以提供满意的客户服务为目标，以五大要素为衡量标准，以服务规范为 管理制度，以服务过程为管理主线,的服务综合支撑体系。 2、客户服务管理体系构成 服务流程管理体系、客户信息反馈系统、服务规范管理制度、服务人员 管理体系；服务质量监控体系 3、服务管理体系的特殊性 客户需求的复杂性、人员管理的特殊性、服务管理的持续性 4、服务管理体系建立步骤 分析客户需求－设计服务模式－制订服务流程－设计服务标准－员工管 理体系－质量管理体系－绩效考核制度－企业文化创建
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二、服务管理的基本理论
1、客户服务的构成 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式; 2、服务管理的要素 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划； 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范 3、服务管理的特性 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性; 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控
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三、流程的关键环节管理
1、服务流程的客户接触管理 职业形象、服务礼仪、服务用语、解释口径、服务步骤 2、服务流程的内部传递管理 衔接步骤、传递时限、传递标准、沟通制度 3、服务流程的服务环境设计 从有形度、同理度、反应度的角度出发对服务设施、装修风格、光线 质量、空气质量等环境要素进行设计。 4、服务流程的改进优化方法 即时自查、满意度调查、竞争对手对比、问题分析、讨论改进方案， 尝试改进执行，检测改进结果
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一、以五大要素为核心的服务品牌管理
1、什么是企业的服务品牌 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户 的综合服务感知形成的服务品牌。 2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念 3、同理度的服务品牌创新 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新； 4、反应度的服务品牌优化 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度 4、专业度的服务品牌提升 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌 5、信赖度的服务品牌建立 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向
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课堂练习4－－（分组讨论:五大要素的自查、优化和创新思考) 请根据你自己企业的实际情况， 写出五大要素在你的服务
能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？
在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？ 对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？在以 五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？ 你 自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下 来. 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。

课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自
己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻,
你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕
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二、以客户需求为核心的服务能力设计
1、什么是企业的服务能力 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服务设 施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？ 2、谁是我们要服务的对象 内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人； 外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户； 3、了解客户对服务的需求 明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标准 4、竞争对手服务能力分析 有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差异化 5、如何制订客户服务内容 确定服务的对象－了解客户的需求－确定客户的标准－制订服务的模式
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四、以客户感知为标准的服务人员管理
1、企业客户服务人员的定位 企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解决者； 企业服务形象的代言人; 2、客户衡量服务人员的标准 职业服务形象;需求理解能力;专业知识技能 主动服务意识;敬业诚实守信; 3、服务人员管理的关键环节 服务技能、服务规范、服务意识 4、客户服务人员的管理方法 培训、训练、督导、监控、考核、激励
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单元二 以五大要素为核心的服务管理模型
一、以五大要素为核心的服务品牌管理 二、以客户需求为核心的服务能力设计 三、以服务过程为核心的服务流程管理 四、以客户感知为标准的服务人员管理
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课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?) 请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论：
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四、客户满意度五大要素
1、有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知 2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度 3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度 4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力 5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度
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课堂练习5－－（分组讨论:绘制我们的客户服务流程图) 请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程， 按照刚刚
学习的客户服务流程图的设计内容和设计步骤， 用一张大
纸绘制出该项服务的流程图， 并注明服务接触和服务传递 等的关键环节，写出相应的注意事项，向其他小组进行分享，再由讲 师进行点评。
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二、客户服务流程的设计
1、客户服务流程的重要性 提升服务效率、规范服务行为、掌控服务质量 2、服务流程图的设计内容 服务传递过程、服务规范标准、服务传递时间、服务执行保障 3、服务流程图的设计步骤 确认客户需求;描述服务过程;区分前后台管理;标注服务质量关键点; 制订服务标准;设计考核检测标准，保障服务执行 4、不同流程设计的差异性 后台服务流程关注部门之间的责任划分、沟通协调、首问负责制 前台服务流程关注服务接触点，以五大要素对服务接触过程制订规范 标准和量化考核标准
海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际
情况，总结出对于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是 必须的? 你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有 哪些问题和困惑或者是不同观点？ 把你自己的意见报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享， 再由讲师进行点评。 同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大 要素的衡量标准。
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三、以服务过程为核心的服务流程管理
1、什么是企业的服务流程 以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要Hale Waihona Puke Baidu为标准，以前后台 为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务？ 2、外部服务流程的差异性 客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，是 服务管理的重点。 3、内部服务流程的重要性 内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。 4、客户服务流程评判标准 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程 的规范性服务流程闭环管理 5、服务流程管理的关键点 服务接触环节；服务传递环节
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三、客户衡量服务的标准
1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知； 2、什么是客户满意度 客户对服务的满意程度？ 3、客户满意度的由来 源自于对服务的评判标准？ 4、服务感知关键时刻 关键时刻的定义？
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四、服务规范标准的制订
1、服务规范标准制订的意义 规范员工行为、提升企业有形度和专业度、为服务管理考核提供评判依据 2、有形度的服务规范的制订 员工职业形象规范、服务环境要求标准、服务产品有形度规范 3、同理度的服务规范的制订 制订准确理解客户服务需求的步骤规范标准 设计满足理解客户情感需求的行为用语标准 4、专业度的服务规范的制订 员工专业知识的解答口径，服务的步骤、设计规范 5、反应度的服务规范的制订 服务时间的规范标准设计 6、信赖度的服务规范的制订 企业服务承诺的制订，员工的承诺口径标准
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单元一、以客户感知为核心的服务管理视角
一、服务管理面临的压力 二、服务管理的基本理论 三、客户衡量服务的标准 四、客户满意度五大要素
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课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 培训是为了提高我们的服务管理水平, 为我们面临的问题
以客户感知为核心的客户服务管理
客户服务 管理视角 客户服务 管理模型
客户服务 人员管理
以客户感知为核心
客户服务 流程管理
客户服务 质量管理
客户服务 实战技巧
主讲讲师陈巍
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课程内容
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六 以客户感知为核心的服务管理视角 以五大要素为核心的服务管理模型 以服务过程为核心的服务流程管理 以解决问题为核心的客户服务技巧 服务执行力为核心的服务质量管理 以服务导向为核心的企业文化建设
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一、服务管理面临的压力
1、源自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动 3、服务管理的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合； 4、员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳；
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课堂练习6－－（分组讨论:制订我们的客户服务规范) 请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程， 按照刚刚
学习的服务规范的设计方法， 根据客户满意度的五大要素
要求标准，用一张大纸制订一份简单的客户服务规范标准， 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。