政企客户感知提升行动方案-文档资料

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公司客户服务专项提升活动方案

公司客户服务专项提升活动方案为进一步强化公司客户服务意识，持续提升公司对客户服务的能力和水平，解决在服务中存在的问题，公司在近期开展一次客户服务专项提升活动，特制定本方案。

一、总体要求认真贯彻__全会精神，针对目前在客户服务过程中还存在的薄弱环节，结合疫情防控期间的相关要求，虚心听取客户意见，对员工进行再教育，对服务过程进行再梳理，对服务行为进行再审视，对工作流程进行再简化，加强内部监督和社会监督，从根本上提升办事效率，让客户来港办理业务更顺畅、更方便、更快捷，进一步提升服务水平，持续提高客户满意度。

二、组织结构及工作分工客户服务专项提升活动领导小组，由__总经理担任组长，各副总经理担任副组长，负责整体专项提升活动的组织协调。

领导小组组长：__副组长：__分别成立服务提升、现场提效、流程优化、技术保障专项组，相关负责人担任组长，具体包括：服务提升组：负责窗口建设和服务人员能力提升工作。

牵头部门：业务营运部、计划财务部；组长：__-1-现场提效组：负责现场作业效率改进提升工作。

牵头部门：业务营运部；组长：__流程优化组：负责对客户交接业务流程的梳理简化工作。

牵头部门：业务营运部；组长：__技术保障组：负责信息化建设、设施设备保障等工作。

牵头部门：科技信息部、工程物业部；组长：__办公室设在业务营运部，成员包括__，负责整体专项提升活动的推动。

三、活动步骤客户服务专项提升活动分为三个阶段开展：(一)宣传发动阶段(即日起至2022年3月31日)业务营运部制定公司实施方案及任务清单，明确具体措施，对此次活动进行宣传、动员、部署，结合公司实际明确职责任务,细化工作内容,确保部署发动到位。

3月31日前完成，并上报股份公司业务部。

(二)组织实施阶段(2022年4月1日至4月20日)各部门对照活动方案,精心组织、认真实施,紧盯重点工作任务,对照时间节点,从严从实从细抓好各项责任措施落实。

(三)总结提高阶段（2022年4月21日至4月30日）总结经验做法,固化工作成效,健全内部管理制度，形成客户服务的长效工作机制。

政企客户感知提升行动方案

样本数太少导致偏差
广州深圳东莞佛山汕头中山惠州
江门揭阳湛江珠海茂名肇庆梅州
潮州韶关清远汕尾阳江河源云浮
样本数太少导致偏差
去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满家意度分值为81.5 。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。意度分值为该值作为专项活动政企客户满意度值
电路应急预案
重要政企客户应急预案要求未统一国际重要电路预案要求未统一
创新运营模式提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案
活动目的目标与指标对策与措施专项工作评估体系前后端协同推进要求计划安排
创新运营模式提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知提升活动的目的
广州：回访总数：深圳：回访总数：广州：回访总数：880，不满意：25 ；深圳：回访总数：539，不满意： 52 。从不，不满意：，不满意：满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。
创新运营模式提升网络价值
创新运营模式提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
对策与措施
流程制度优化
• 回访流程 • 巡检流程 • 前后端交付流程 • 割接管理流程 • 告警主动通知制度
客户服务规范
服务基础工作
• 大客户绿色通道 • 面向客户的资料管理 • 客户端设备指导书 • 客户端设备挂牌规范
网络质量提升
• 线路整治 • 用户电路瞬断

简述提升客户感知价值的方法

简述提升客户感知价值的方法
提升客户感知价值的方法可以通过以下几个步骤来实施：
1.了解客户需求：深入了解客户的需求和期望，通过市场调研和客户反馈等方式收集信息，确保了解他们对产品或服务的期望和痛点。

2.优化产品或服务：根据客户需求的了解，对产品或服务进行优化，以满足客户的需求。

这可以包括改进产品的功能、性能、品质或服务的提供方式等。

3.个性化定制：根据客户的不同需求，提供个性化的定制服务。

通过了解客户的特殊需求和偏好，提供定制化的解决方案，以满足客户的个性化需求。

4.提供超越预期的价值：超越客户预期，提供额外的价值。

这可以包括提供额外的服务、增加附加价值的功能或赠品，或提供快速响应和解决问题的能力。

5.建立良好的关系：建立与客户的良好关系，通过建立信任和互动，增强客户体验。

这可以通过提供优质的客户服务、定期跟进客户、提供个性化的服务等方式实现。

6.持续改进：持续改进产品或服务，以适应客户需求的变化。

定期收集客户反馈，了解客户的满意度和需求的变化，并根据反馈进行产品或服务的改进。

通过以上方法可以提升客户对产品或服务的感知价值，提高满意度，并增加客户的忠诚度和口碑推荐。

提升客户感知价值的方法

提升客户感知价值的方法简介提升客户感知价值是企业实现持续增长的关键。

通过增强客户对产品或服务的认可和价值感知，可以培养忠诚度，吸引更多的新客户并推动销售额的增加。

本文将从多个方面探讨提升客户感知价值的方法，帮助企业更好地满足客户需求，同时提高市场竞争力。

为什么提升客户感知价值如此重要提升客户感知价值有以下几方面的重要性： 1. 忠诚度：高度认可和价值感知的客户更有可能保持长期忠诚，并持续购买产品或服务。

2. 口碑传播：满意的客户更有可能向他人推荐，并在社交媒体等平台上分享积极评价，从而起到口碑传播的作用。

3. 售后服务：客户对产品或服务的感知价值较高，有利于建立良好的售后服务关系，进一步提高客户满意度和企业信誉度。

4. 价格弹性：客户对产品或服务的感知价值较高，对价格的敏感度相对较低，有利于企业提高定价空间，进而提升盈利能力。

方法一：优化产品或服务特点通过优化产品或服务特点，可以提升客户对产品或服务的感知价值，并满足他们的需求。

1. 研发创新不断进行研发创新，推出满足市场需求的新产品或服务，以提供独特的价值。

2. 完善功能设计根据客户反馈和市场需求，不断完善产品或服务的功能设计，提升其实用性和用户体验。

3. 提供个性化定制针对不同客户的需求差异，提供个性化定制服务，增加客户感知价值。

4. 持续优化定期收集客户反馈，不断优化产品或服务，以保持竞争力和客户满意度。

方法二：改善客户体验提升客户感知价值的另一个关键是改善客户体验，让客户在购买和使用过程中更加愉悦和满意。

1. 提供便捷的购买途径通过线上和线下渠道提供多样化的购买途径，满足客户多样化的购买习惯和需求。

2. 优化售前咨询和解决方案提供专业的售前咨询和个性化的解决方案，帮助客户更好地了解产品或服务的具体内容和优势。

3. 高效的物流和交付服务优化物流和交付服务，确保产品到达客户手中的速度和质量，在客户心中树立良好的形象。

4. 强化售后支持建立完善的售后支持系统，及时响应客户的问题和需求，提供满意的解决方案，增进客户对企业的信任感和忠诚度。

电信政企能力提升工程方案

电信政企能力提升工程方案一、背景和意义电信行业是国家信息基础设施的重要组成部分，其发展水平直接关系到国民经济的发展和国家安全。

当前，我国电信行业面临着新一轮的技术变革和市场竞争，同时还面临着国际环境复杂多变和挑战严峻的形势。

因此，提升电信政企的能力成为了当前的紧迫任务。

二、目标与原则1. 目标本工程方案的目标是通过提升电信政企的核心竞争力，加速电信行业的结构调整和转型升级，提高电信行业的综合竞争力，推动电信产业的创新能力和国际影响力。

2. 原则（1）市场化原则。

以市场需求为导向，充分发挥市场机制的作用，确保提升电信政企的能力符合市场规律。

（2）创新原则。

倡导创新思维，不断探索新的发展路径，推动技术创新和业务模式创新，提升电信政企的创新能力。

（3）政策支持原则。

政府应该通过制定相关政策和法规，提供必要的支持和保护，创造良好的政策环境，为电信政企能力提升创造有利条件。

三、关键任务1. 加强基础设施建设（1）扩大光纤网络覆盖范围。

加快光纤网络的建设，提升网络的传输速度和容量，满足用户对高速网络的需求。

（2）推动5G网络建设。

积极推动5G网络的建设，提高网络的传输速度和稳定性，为用户提供更加便捷和高效的通信服务。

2. 提高技术创新能力（1）加大科研投入。

增加科研经费投入，提高技术研发投入强度，促进关键技术和核心技术的突破。

（2）建立开放创新机制。

促进企业间的协作创新，建立开放的技术创新机制，加快技术成果的转化和应用。

3. 提升服务质量（1）提高客户满意度。

制定完善的服务标准，建立健全的客户投诉处理机制，提高服务质量和用户体验。

（2）推进智能化服务。

采用人工智能和大数据技术，提高服务的个性化和智能化水平，加强与用户的互动和沟通。

4. 提升管理水平（1）强化内部管理。

建立健全的企业管控体系，加强绩效管理，提高效益和效率。

（2）加强风险管理。

建立健全的风险管理体系，提高企业的风险识别和应对能力，确保企业的稳定发展。

政企客户感知提升行动方案

大客户绿色通道
政企客户部
提供网监服务电话的重要政企客户
1、建立全省统一的面向大客户的售后服务热线
主要由省公司网运部和政企客户部进行推动。
1、采用电话拨测的方式抽查。 2、采用走访客户的方式抽查。
客户端设备巡检
网运部
省内85家大客户
1、制定我方客户端设备巡检计划。 2、制定客户端巡检规范。包括巡检记录表格规范、操作规范、交付件规范等内容。
工作计划
评估方法
客户端服务规范
客户端服务规范
网运部
政企客户
1、建立语言规范； 2、建立施工规范； 3、建立工具规范； 4、建立交付规范。
1、以惠州试点为基础，4月底前完成全省的要求，并下文。2、分公司5月制定详细实施计划并实施
1、语言规范：以抽查和回访为检查方法，对后端相关部门进行检查，。 2、施工规范：现场抽查。 3、工具规范：抽查维护员工具包。 4、交付件：抽查交付件。
政企客户感知提升活动计划安排
实施阶段
总结阶段
分公司贯彻实施省公司每月定期通报
根据检查情况整改巩固落实前期工作
组织全省检查交流全省总结考核评估总结通报
谢谢
Thanks For Your Coming
深圳(06/2006－12/2006)
外－客户感知短板分析
客户感知短板分析
期望值高
电信原因超时
客户原因超时
故障主动通知
热线接通率低
服务不规范
流程不畅
维护服务产品化
服务标准提升
响应管控
服务规范
流程制度
基础管理
业务质量
网络质量
内－管理工作短板分析
惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求；与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求；

政企行业客户营销策划方案

政企行业客户营销策划方案1. 背景分析政企行业客户是指政府和企业机构，包括各级政府机关、事业单位、国有企事业单位等。

政企行业客户具有购买力强、长期合作关系稳定等特点。

因此，通过有效的客户营销策划，可以加强与政企行业客户的合作关系，提高客户忠诚度，增加销售额。

2. 目标定位本次客户营销策划的目标是提高政企行业客户的忠诚度，增加销售额。

具体目标如下：- 增加政企行业客户占总销售额的比例达到30%；- 提高政企行业客户的满意度至80%以上；- 与政企行业客户建立长期合作伙伴关系，实现稳定合作。

3. 策略选择根据政企行业客户的特点和目标定位，本次客户营销策划选择以下策略：(1) 深度了解客户需求：通过调研、访谈等方式，了解客户的需求和问题，为客户提供个性化定制的解决方案。

(2) 提供优质产品和服务：通过改善产品质量、提升服务水平等方式，满足客户的需求，提高客户满意度。

(3) 建立长期合作伙伴关系：与政企行业客户建立稳定的合作关系，提供持续的技术支持、售后服务等，增强客户黏性。

(4) 高效沟通与协作：与政企行业客户保持密切联系，及时回复客户问题和反馈，加强沟通与协作，建立良好的合作关系。

4. 战略实施(1) 深度了解客户需求- 通过调研等方式，了解政企行业客户的需求和问题，例如组织客户满意度调查、与客户进行面对面访谈等。

- 建立客户档案，记录客户的需求和问题，为客户提供个性化定制的解决方案。

(2) 提供优质产品和服务- 提升产品质量：加强对产品质量的管控和检测，确保产品符合客户的需求和期望。

- 提高服务水平：建立客户服务团队，及时响应客户问题和需求，提供快速的技术支持和售后服务。

(3) 建立长期合作伙伴关系- 与政企行业客户定期交流，了解客户的业务发展情况和需求变化。

- 提供长期合作伙伴计划，例如优惠价格、专属技术支持等，增强客户的黏性。

(4) 高效沟通与协作- 建立高效的沟通渠道，例如客户服务热线、在线客服等，及时解答客户问题和提供支持。

电信政企客户感知提升行动方案

政企客户感知提升专项工作
广东电信有限公司网络运营部
外－政企客户满意度分析
分公司广州
大客户满意度分数值
80
分公司江门
大客户满意度分数值
81
分公司潮州
大客户满意度分数值
71.4
样本数太少导致偏差
深圳
77.7
揭阳
84.4
韶关
82.6
东莞
73.7
湛江
84.6
清远
87.9
面向客户的服务基础工作
政企客户的资料管理没有面向客户，仍是以网络和设备为维度；客户端设备维护、巡检工作有待加强，客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重；政企客户报障热线未统一，服务质量有待加强；
创新运营模式提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
内－网络质量短板分析
线路质量
线路质量引起不明原因故障线路质量导致政企客户重复故障
创新运营模式提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
目标与指标
服务满意度指标： ➢ 政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升1％，并且同城同业处于领先； ➢ 前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升2％；
客户感知指标： ➢ 出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）； ➢ 故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知； ➢ 客户端服务规范：全省分公司100%实施； ➢ 客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作； ➢ 客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌；
“政企客户感知提升”专项工作方案

提升客户感知价值的方法

提升客户感知价值的方法提升客户感知价值的方法随着市场竞争的日益激烈，企业需要想方设法提高客户感知价值，以吸引更多的消费者，并保持竞争力。

客户感知价值是指消费者对产品或服务的整体印象和满意度。

以下是提升客户感知价值的方法。

1. 提供高质量的产品或服务高质量的产品或服务是提升客户感知价值的基础。

企业应该不断改进产品或服务质量，以满足消费者需求和期望。

同时，企业还应该注重售后服务，及时解决消费者遇到的问题和困难。

2. 建立品牌形象品牌形象是企业与消费者之间建立信任和认同感的重要方式。

企业应该注重品牌定位、品牌标识、品牌文化等方面的建设，以塑造积极、正面、专业、可靠的品牌形象。

3. 提供个性化定制服务个性化定制服务可以让消费者获得更加个性化和专属的体验，从而提高他们对产品或服务的满意度。

企业可以通过收集消费者数据、分析需求和行为模式等方式来实现个性化定制服务。

4. 提供增值服务增值服务是企业给消费者提供的附加价值，可以提高消费者对产品或服务的感知价值。

企业可以通过提供免费试用、免费维修、赠送礼品等方式来提供增值服务。

5. 加强沟通和互动沟通和互动是企业与消费者之间建立良好关系的重要方式。

企业应该注重与消费者建立双向沟通和互动，及时了解他们的需求、反馈和意见，并加以改进。

6. 提供多样化选择多样化选择可以满足消费者不同需求和偏好，从而提高他们对产品或服务的感知价值。

企业应该注重产品或服务的差异化设计和创新，以满足市场多元化需求。

7. 建立社交媒体营销社交媒体营销是一种低成本、高效率的营销方式，可以帮助企业与消费者建立更加紧密的联系。

企业应该注重社交媒体平台的建设和维护，通过发布有价值的内容、与消费者互动等方式来吸引更多关注和粉丝。

总之，提升客户感知价值需要企业从多个方面入手，不断改进产品或服务质量，建立品牌形象，提供个性化定制服务和增值服务，加强沟通和互动，提供多样化选择，建立社交媒体营销等方式来满足消费者需求和期望。

客户服务专项提升方案

客户服务专项提升方案1. 背景随着市场日益竞争激烈，客户服务已成为各行各业的重要组成部分。

优质的客户服务不仅可以提高顾客对企业的满意度，也可以增加顾客的忠诚度和口碑传播。

因此，不断提升客户服务质量，成为了现代企业的重要任务之一。

2. 目标通过本次的客户服务专项提升方案，旨在提高企业的客户服务水平，增加顾客的满意度和忠诚度。

具体目标如下：1.提高客户服务的响应速度，降低客户等待的时间。

2.提高客户服务的质量，确保每一次服务都能够满足顾客的需求。

3.提高客户服务的覆盖范围，拓展服务渠道，让客户可以更便捷地得到服务。

4.提高企业对客户建立长期关系的意识，通过不断的完善服务，增加顾客的忠诚度和再次购买意向。

3. 方案3.1 客户服务流程优化为了提高客户服务的响应速度和质量，我们需要对客户服务流程进行优化。

优化内容包括以下方面：1.建立快速响应机制，对顾客的咨询、投诉和建议进行快速反馈，提高顾客对企业的满意度。

2.优化客户服务流程，确保每个服务环节都能够充分满足顾客的需求，降低服务失误率。

3.加强服务评估和监管，定期对服务质量进行评估并制定改进措施。

3.2 拓展服务渠道为了满足客户多元化的需求，我们需要进一步拓展服务渠道。

拓展渠道包括以下方面：1.建立多种服务渠道，包括电话、短信、微信、邮件、在线客服等，让客户可以选择最适合自己的服务方式。

2.增加服务时间和覆盖范围，提供24小时全时段服务，满足客户越来越高的服务要求。

3.3 加强员工培训优秀的客户服务离不开专业的员工团队，因此我们将加强员工培训，提高员工的服务意识和服务质量。

培训内容包括以下方面：1.提高员工的专业素质，包括对产品知识、服务流程、应对顾客问题的能力等。

2.加强员工的沟通和表达能力，让员工能够在服务过程中更好地与客户沟通，获取客户需求。

3.提高员工的服务意识和服务质量，鼓励员工以客户为中心，积极主动地为客户提供服务。

4. 实施计划根据以上方案，我们制定了如下实施计划：4.1 第一阶段（1个月）1.完成客户服务流程优化方案的制定和实施。

聚焦客户感知、提升网络满意度

司市场业务发展，网络部于年初开展2018年骨头站点攻坚专项奖励活动。通过“三新”技术，伪装天线、MDAS、一体化小设备、射灯天线等解决覆盖和容量问题；
2、建立长期弱覆盖问题未解决督办机制：对解决进度靠后的区县分公司进行重点督办与帮扶，物业难点问题多次洽谈，升级攻坚。
划分等级
区县 A：用户价值极高 B：重要政企 C：长期弱覆总计且严重劣于竞对客户重点场景盖且劣于竞对
效
区县
富源县会泽县罗平县马龙县麒麟区师宗县宣威市沾益县
总计
CPU过载告警量
更换前
更换后
212
0
5
0
59
0
13
0
3618
0
127
0
734
0
4
0
4772
0
更换前 88,935 23,328 8,605 5,678 347,284 45,723 57,730 16,289 593,573
流量(GB) 更换后 96,355 28,419 9,991 6,482 381,940 52,916 61,546 20,437 658,085
客户意识影响到企业的经营方针和价值取向：是我们认真探究市场的原始动力；是企业实施品牌战略的重要推动力；是企业赢得竞争的前提条件。
入行
皮鞋变球鞋，走到一线，走近客户
按照专业线条每月两次区县支撑工作；走近客户，深入了解客户需求；找到问题，第一时间解决客户困难。
各班组按月进行客户化意识的强化及任务分解
部门外协同
明确工作内容、责任到人
区县公司
区县公司需对新入网站点严格把关，确保工艺不合格不开站、资源不完整不开站、遗留问题不解决不开站；

政企客户培训方案 (2)

政企客户培训方案政企客户培训方案是针对政府和企事业单位的客户定制的培训方案，旨在提升客户对于产品或服务的理解和使用能力，以满足其需求和期望。

以下是一个针对政企客户的培训方案示例：1. 培训目标：帮助政企客户更好地了解产品或服务，提升其技能和知识水平，以便更好地使用和管理相关资源。

2. 培训内容：- 产品或服务介绍：详细介绍产品或服务的特点、功能和优势，帮助客户了解如何将其应用到实际工作中。

- 使用方法和操作指南：提供详细的使用方法和操作指南，让客户能够熟练操作和管理相关资源。

- 最佳实践分享：分享成功案例和最佳实践，帮助客户借鉴和学习他人的经验，提高工作效率。

- 故障排除和维护：介绍常见问题的排除方法和维护技巧，帮助客户更好地应对可能出现的问题。

- 定期更新和新功能介绍：定期向客户介绍产品或服务的更新和新功能，确保客户能够及时了解并使用最新的功能。

3. 培训方式：根据客户需求和情况，可以选择以下培训方式或结合多种方式：- 线下培训：在客户的办公地点或指定场所进行面对面培训，提供实践操作机会和交流互动机会。

- 在线培训：通过视频会议或在线培训平台进行培训，可以根据客户的时间和地点灵活安排培训。

- 培训资料和文档：提供详细的培训资料和文档，客户可以根据自己的需要进行自学和参考。

4. 培训评估：为了确保培训效果，可以进行培训评估，收集客户的反馈和意见，并及时调整培训内容和方式。

5. 培训后续支持：提供培训后续支持，比如提供咨询和技术支持，解答客户在实际使用过程中遇到的问题。

以上只是一个简单的政企客户培训方案示例，实际的方案需要根据客户的具体需求和产品或服务的特点进行定制。

企业级活动客户体验提升预案

企业级活动客户体验提升预案第一章：活动筹备阶段客户体验提升预案 (2)1.1 活动策划与主题设计 (2)1.1.1 深入调研企业背景及目标 (3)1.1.2 分析市场需求及趋势 (3)1.1.3 创新性设计活动主题 (3)1.2 目标客户群体分析 (3)1.2.1 确定目标客户群体 (3)1.2.2 分析目标客户需求 (3)1.2.3 制定客户需求满足策略 (3)1.3 活动场地与布局规划 (3)1.3.1 选择合适场地 (3)1.3.2 合理布局活动区域 (3)1.3.3 优化活动现场氛围 (4)1.3.4 提高服务品质 (4)第二章：客户邀请与确认阶段预案 (4)2.1 客户邀请策略制定 (4)2.2 邀请函设计与发送 (4)2.3 客户反馈与确认流程 (5)第三章：活动现场氛围营造预案 (5)3.1 活动现场视觉设计 (5)3.2 活动现场音乐与氛围布置 (5)3.3 活动现场互动环节设置 (6)第四章：客户接待与引导预案 (6)4.1 客户接待流程与礼仪 (6)4.2 客户引导与陪同 (7)4.3 特殊客户需求应对 (7)第五章：活动内容与流程优化预案 (8)5.1 活动内容创新与设计 (8)5.1.1 研究目标客户群体 (8)5.1.2 创新活动形式 (8)5.1.3 精细化活动内容 (8)5.2 活动流程优化与调整 (8)5.2.1 精简活动流程 (8)5.2.2 提高互动性 (8)5.2.3 灵活调整活动流程 (9)5.3 应对突发状况的预案 (9)5.3.1 天气变化 (9)5.3.2 设备故障 (9)5.3.3 突发公共卫生事件 (9)第六章：客户互动与参与度提升预案 (9)6.1 互动环节设计与实施 (9)6.1.1 互动环节设计原则 (9)6.1.2 互动环节实施步骤 (10)6.2 社交媒体互动与传播 (10)6.2.1 社交媒体平台选择 (10)6.2.2 社交媒体互动策略 (10)6.2.3 社交媒体传播策略 (10)6.3 客户反馈与满意度调查 (10)6.3.1 客户反馈收集渠道 (10)6.3.2 客户反馈处理流程 (11)6.3.3 满意度调查结果应用 (11)第七章：客户服务与关怀预案 (11)7.1 客户服务标准制定 (11)7.2 客户关怀措施实施 (11)7.3 客户投诉与应对策略 (12)第八章：活动后期跟进与客户维护预案 (12)8.1 活动后续跟进与客户联系 (12)8.1.1 跟进时间安排 (12)8.1.2 跟进方式 (12)8.1.3 跟进内容 (13)8.2 客户关系维护与拓展 (13)8.2.1 客户关系维护 (13)8.2.2 客户关系拓展 (13)8.3 客户满意度分析与改进 (13)8.3.1 满意度分析 (13)8.3.2 改进措施 (13)第九章：技术支持与安全保障预案 (14)9.1 活动现场网络与通讯保障 (14)9.2 活动现场安全预案 (14)9.3 应对突发技术问题的预案 (14)第十章：预案总结与改进 (14)10.1 活动预案实施效果评估 (14)10.2 客户体验改进措施 (15)10.3 预案优化与完善 (15)第一章：活动筹备阶段客户体验提升预案1.1 活动策划与主题设计在筹备企业级活动过程中，活动策划与主题设计是的环节。

基于客户感知的满意度提升策略

基于客户感知的满意度提升策略客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。

也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。

我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。

由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。

对整体的满意度有正面的影响。

反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度。

所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。

客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行：一、发现客户服务短板（一）首先认清影响客户满意度的基本因素影响客户满意度评价的四大最重要因素是：产品、价格、渠道、竞争对手。

当然这些因素都是通过客户服务体现。

1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定；3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。

（二）其次分析客户流失的主要表现客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的最关键因素，具体表现在于：1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。

产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。

客户服务提升计划方案模板

客户服务提升计划方案模板客户服务提升计划方案模板一、背景和目标1. 背景：公司意识到客户服务的重要性，希望通过提升客户服务水平来提高客户满意度，增加客户保持率和销售额。

2. 目标：提升客户满意度至80%以上；增加客户保持率10%以上；增加销售额10%以上。

二、调研和分析1. 调研客户需求：通过定期客户满意度调研和客户反馈，了解客户的需求和痛点。

2. 分析客户流失原因：通过分析客户流失数据和客户投诉情况，找出客户流失的主要原因。

三、改进方案1. 员工培训：提升员工的服务技能和专业知识，加强沟通能力和情绪管理能力，让员工能够给客户提供高质量的服务。

2. 客户关怀计划：建立完善的客户关怀机制，通过定期电话回访、邮件及时回复、生日祝福等方式，增加客户的认同感和忠诚度。

3. 技术支持升级：投入资金升级客户服务系统，提供更便捷、高效的技术支持，缩短客户等待时间，提高问题解决率。

4. 增设服务渠道：开设在线客服平台，增加客户的选择和便利性；在社交媒体平台上建立品牌形象，主动与客户互动。

5. 优化投诉处理机制：建立快速响应和高效处理的投诉处理机制，对客户投诉进行跟踪、整改和反馈，提升客户满意度。

四、实施和监控1. 实施时间表：制定详细的实施计划，包括每个阶段的时间和责任人，确保计划按时实施。

2. 培训方案：制定员工培训方案，包括培训内容、培训方法和培训人员，确保员工能够获得实质性的提升。

3. 客户关怀计划：建立客户关怀计划的执行团队，制定回访和邮件回复的标准流程，确保每个客户都能够得到及时的关怀。

4. 技术支持升级：与技术部门合作，确定技术支持升级的具体内容和时间，确保升级后能够如期上线。

5. 服务渠道增设：与市场部门合作，确定在线客服平台的设计和功能，开展营销活动，吸引客户使用新的服务渠道。

6. 监控和反馈：建立客户满意度监控系统，定期收集和整理客户满意度数据，及时采取措施解决问题并进行改进。

五、预算和效果评估1. 预算：制定项目预算，包括培训费用、技术支持升级费用、客户关怀计划费用等，确保项目能够按时完成。

企业客户服务感知差距平台建设规划方案

政企指标
区局投诉发生比
投诉原因分析
业务分类投诉发生比装维投诉发生比
9
实时查看
预警通知
服务痛点
套餐发生比客户投诉发生比
投诉发生率… 区局发生比走势
构建渠道满意度分析视窗，精细化分析渠道差距
10
营业厅渠道
感
知
10000号渠道
差
析
网掌厅渠道
满
意
IM、客服渠道
度
测
算
装维渠道
关联网内数据订单数据套餐数据行为数据渠道数据业务数据属性数据
企业感知差距平台建设方案
2
目录
Contents Page
1
项目建设背景及目标
2
项目建设方案
3
预期效果
背景
为提升产品质量、提升客户满意度，某集团坚持“ 感知领先、投诉压降”的工作理念，以品质为中心，深化服务质量。
目前该公司感知差距平台二期已完成了平台搭建，多维度分析了nps指标数据、满意度指标数据、并入投诉画像、自助报表、第三方检测等数据，现实了指标的精细化分析。随着平台的完善，平台数据的多元化，如何推广平台价值、如何深入高效利用数据、如何挖掘数据后面隐藏的行业价值成为平台新的使命。
3
推广挖掘
改进
项目建设回顾
4
满意度、NPS、
触点调研、投诉
和场景体验数据
数据
整合
构建4G、宽带、
天翼高清指标体
构建
系（75个指标）
数据
整合
投诉画像、服务
大会、第三方检
查等数据
✓ 客服部公开透明收集用户对服务质量的主观评测数据，及时、获取全面、真实、量化的用户感知调研信息