物业服务礼仪规范客服幻灯片
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《物业客服礼仪培训》PPT课件
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训课程是对房地产销售人员及物业管 理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。 当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争，怎样让 顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，物业客服 礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。
物业服务人员礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
（1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（4）反驳处理法 （5）冷处理法
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？ 为什么平息客户的不满很重要 如何平息客户的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理
（二）迎接客户
物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
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25
推车靠右行走
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26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
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27
不正确的行为
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禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
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29
不正确的行为
×
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30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
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40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
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41
三、上门服务
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42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
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33
为业主指路
客服部-物业管理服务礼仪培训(PPT91页)
❖ 脸部洁净，无油光、粉刺； ❖ 每日要刮净胡须； ❖ 鼻孔干净，鼻毛不外露； ❖ 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，
口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
❖ 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫；
❖ 脸部洁净，无油光、粉刺； ❖ 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口
礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
礼仪的本质
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。 在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”
礼仪规范课程 —— 仪
➢ 一、仪容仪表规范 ➢ 二、仪态举止规范 ➢ 三、电话礼仪规范 ➢ 四、接待礼仪规范 ➢ 五、服务礼仪规范 ➢ 六、文明礼貌常识
一、 仪容仪表规范
1.男士仪容标准
物业管理 服务礼仪培训
目 的：
了解礼仪常识 增强服务意识
作为职业人或公司礼仪不只是要每位 员工以得体的仪表、姿态、规范的行为 举止来为客户进行服务，而且更需要有 良好的精神风貌。请大家记住，员工的 形象即代表着我们的企业形象，而更重 要的是------
口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
❖ 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫；
❖ 脸部洁净，无油光、粉刺； ❖ 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口
礼仪
——是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为：
1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。
礼仪的本质
礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。 在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。
告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”
礼仪规范课程 —— 仪
➢ 一、仪容仪表规范 ➢ 二、仪态举止规范 ➢ 三、电话礼仪规范 ➢ 四、接待礼仪规范 ➢ 五、服务礼仪规范 ➢ 六、文明礼貌常识
一、 仪容仪表规范
1.男士仪容标准
物业管理 服务礼仪培训
目 的：
了解礼仪常识 增强服务意识
作为职业人或公司礼仪不只是要每位 员工以得体的仪表、姿态、规范的行为 举止来为客户进行服务，而且更需要有 良好的精神风貌。请大家记住，员工的 形象即代表着我们的企业形象，而更重 要的是------
物业客服服务礼仪培训ppt
基本要求：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
物业客服礼仪礼节培训PPT课件
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 提醒客人。
注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、
笔尖指引。
.
14
握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场
合，但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
.
15
递送物品
1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
禁忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
.
12
接待礼仪规范
（鞠 躬）
—呈站立姿势。
—以腰部为轴，背挺直向前 斜15-30度左右，目光自然 向下。
—随时保持微笑，礼毕后目视 对方。
.
13
（指引）
标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷
，女士可稍稍压低手指）掌心向上 以肘关节为轴，手自然向外展开， 眼睛望向目标方向，同时应兼顾客 人是否明确所指目标。 ——走在前方2、3步处，与客人的 步伐保持一致，并做适当的介绍。
诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。 ❖ 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化， 追求效率和效益，追求完美。
2020/5/25
.
5
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化
为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个
人附加价值
2020/5/25
.
6
礼仪规范课程
➢ 一、仪容仪表规范 ➢ 二、仪态举止规范 ➢ 三、接待礼仪规范 ➢ 四、电话礼仪规范 ➢ 五、服务礼仪规范
注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、
笔尖指引。
.
14
握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上； 应站着握手，除非生病或特殊场
合，但也要欠身握手，以示敬意。 握住轻轻摇动1-3下； 时间不宜过久，2-5秒为基准；
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15
递送物品
1、递送文件：文字向着接受人 的方向；
禁忌
两腿叉开，臀部向后 撅起；
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12
接待礼仪规范
（鞠 躬）
—呈站立姿势。
—以腰部为轴，背挺直向前 斜15-30度左右，目光自然 向下。
—随时保持微笑，礼毕后目视 对方。
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13
（指引）
标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷
，女士可稍稍压低手指）掌心向上 以肘关节为轴，手自然向外展开， 眼睛望向目标方向，同时应兼顾客 人是否明确所指目标。 ——走在前方2、3步处，与客人的 步伐保持一致，并做适当的介绍。
诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、 不泄密。 ❖ 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现 状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬 业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化， 追求效率和效益，追求完美。
2020/5/25
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5
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化
为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个
人附加价值
2020/5/25
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6
礼仪规范课程
➢ 一、仪容仪表规范 ➢ 二、仪态举止规范 ➢ 三、接待礼仪规范 ➢ 四、电话礼仪规范 ➢ 五、服务礼仪规范
物业服务礼仪ppt课件
专业素质
专业素质是指员工为完成其基本职责所具备的素质，分为营销类专业素质、技术 类专业素质、顾客服务类专业素质等。服务人员需要掌握顾客礼仪、顾客沟通、 产品知识和产品相关法律法规等。
丰富的行业 知识和经验
优雅的形体语 言表达和技巧 敏捷的心理 活动洞察力 丰富的行业知识和经验是解决顾客问 题的必备武器，服务人员应努力使自 己成为专家，为顾客提供专业的帮助。
提Байду номын сангаас服务质量，不进则退。
2.服务人员应具备的服务素养
服务素养的四个方面
个人素养
心理素质
专业素质
综合素质
个人素养
个人素养是一种自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的 自我意识或思想产生持久的变化，从而帮助你实现个人目标。
谦虚诚实
宽容
尊重为本
俗话说“尊重顾客是 一种常识，尊重上级 是一种天职，尊重同 事是一种本分，尊重 所有人是一种修养”。
示例二：当和服务对象一起步行时，我们到 底走在服务对象的左方还是右方呢？
在服务工作中，时刻牢记服务对象是我们的衣食父母，我们的生存依赖于服务对象对我们 产品的认可和购买 ，所以在任何时候、任何地方，要把服务对象的安全和感受放在第一位。
示例一：当服务对象来到我们的服务场所时， 到底让他（她）坐哪里合适呢？
炎热的夏季时，应该把服务对象让到凉爽的地方就坐；
寒冷的冬季时，应该把服务对象让到温暖的地方就坐。
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出服务人员 的专业素质，将内在的气质通过外在形象表露出来， 举手投足间体现服务人员的专业素质和职业形象。
对顾客心理活动的洞察能力是做好服务工作的关键所在，服务人 员思维要敏捷，懂得察言观色，具备敏锐的观察能力，洞察顾客 的心理活动。
物业服务人员服务礼仪标准概述(PPT53张)
使伟用大机 的械人修是剪自灌己木理、想草形地象时的，扮要演摆者放。相关标识，提示业主正在作业。 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 ”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
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? 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，
? 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
? 忌：抖腿。
男士坐姿：
? 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；
? 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
? 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上；
工装四要：整齐、清洁、挺括、美观
四忌：忌脏、忌乱、忌皱、忌破
7
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
男士着装：
? 佩戴胸牌或者统一吊牌； ? 着统一工装，衣服大小合身，渍，衬衫袖口应扣上，衬衫下
摆应束在裤内； ? 搭配得当的领带，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；
着正式商务装时，无领无袖太紧身、领口过低的衣服应尽 量避免；），工装需定期洗烫整洁； ? 如果着套裙，衬衫下摆应束在裙内； ? 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； ? 袜子：穿肤色袜子，短袜需超过腿跟（丝袜的长度一定要 高于裙子的下摆），并保持干净无破损； ? 鞋子：颜色为黑色或咖啡色适宜，干净得体，鞋面保持干 净、光亮、无破损； ? 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
微笑 问候
您好
微笑表情： 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 12
问候要领：
? 目视对方；
? 首先表示问候；
? 称呼对方姓名，对领 导应称呼其职务；
? 对同事和客户、陌生 人应主动点头示意；
? 向客户、领导、长者 问候时应保持站立姿 势；
? 职业道德、职业素养与职业生涯 ? 正确的服务意识
大树理论
时间、不动、根深、往上、向光
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就 是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度；
不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人，同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人，同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
问候
? 早晨上班时，大家见面应相互问好！ ? 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 ? 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10点钟前）。 ? 因公外出应向公司或办公室的其他人打招呼。 ? 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 ? 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。
一步的沟通交流。相反，一个的穿着不适宜，举止不文明，不仅让自己
的形象大打折扣，还会降低自己的身份。
?
礼仪是一种艺术，不仅需要搭配，更需要注意场合。
对组织：
?
塑造组织形象
?
传播沟通信息
?
提高办事效率
2
物业服务礼仪规范
? 职业素养 ? 仪容仪表 ? 语言态度 ? 行为举行
3
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
13
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
关于日常语言的思考
? 注 意 说 话 的 语 气是否恰当？ ?你 在 说 什 么? ?是在同谁说？ ? 你 是 怎 么 说 的？ ?希望得到什么答案？ ? 你 的 身 体 语 言在表现什么？
14
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
基本用语
?“您好”或“你好” ?“欢迎光临”或“您好” ?“对不起，请问……” ?“让您久等了” ?麻烦您，请您…… ?不好意思，打扰一下 ?“谢谢”或“非常感谢” ?“再见”或“欢迎下次再来”
5
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
仪容规范
? 面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱 满、面带微笑；
? 头发：保持洁净、梳理整齐，无头屑，不做奇异发型，不 佩戴夸张发饰，男士留短发；
? 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜；
? 鼻腔：鼻毛定期修剪，勿当众抠鼻子（男士平视时，鼻毛不得露于 鼻孔外）；
? 口腔：清洁、无食物残留，早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含 有酒清的饮料；
? 胡须：男士胡须不应续长，应经常修剪； ? 耳朵：内外干净，女性不戴过分夸张的耳环； ? 手部：勤洗手，短指甲、修剪整齐、干净，不得涂艳丽的指甲油；
6
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士着装：
? 佩戴胸牌或者统一吊牌； ? 公司统一工装；（衣服大小合身，忌过分裸露或奇装异服，
物业服务礼仪规范
1
为什么学礼仪？
对个体：
?
——不学礼，无以立
?
仪容仪表，即一个人的外观外貌，包括容貌、举止、姿态、风度
等。在政务商务及一切社交场合中，一个人的仪容仪表不仅体现了他的
素质和道德修养，更体现了他的品味。在公共场合，一个人穿得得体大
方，不仅能给别人留下好印象，还能赢得别人的信赖，有利于与别人进
西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； ? 系黑色皮带，且款式简约不花哨； ? 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记；
8
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
行政、管理人员
9
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
提问
? “男士不留过长头发”的标准是什么？ ? 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？
10
15
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
介绍
? 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ? 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ? 介绍时用手势指引 ? 自我介绍时要坚定而有信心
16
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
女士坐姿：
坐姿
? 收拢裙角，慢慢坐下；
? 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
①把手举到脸前：
①把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提：
11
微笑
②双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。
人在说“田七” 、“茄子”、时 ，嘴角会露出笑 意。如果我们用 微笑对待他人， 得到的也必将是 一张张热情、温 馨的笑脸。
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
? 忌：抖腿。
17
职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止
男士站姿：
? 头正，双目平视，嘴角 微闭，下颌微收，面容 平和自然；