前厅部服务主管资计效标准
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
前厅部个岗位人员绩效考评标准
加分10分
可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分
小计
礼宾部员工
岗位
考评内容
说明
分数
礼宾部员工
1仪容仪表
总分35
①面部修饰符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，手套洁白无污渍，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。
②面部修饰较符合部门要求，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，手头有污渍，微笑服务不到位扣10分。
③妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。
④未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分
2礼节礼貌
总分45
①在工作中遇有客人或同事来访，能够遵循“3米、5米”服务标准，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。
②对总机各项操作流程较熟悉，对酒店各分机号码及领导电话号码较熟悉，能够较熟练的使用电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。
③对总机各项操作流程较生疏，对酒店各分机号码及领导电话号码较生疏，对于电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。
④不了解总机各项操作流程，对酒店各分机号码及领导电话号码不熟悉，无法独立操作前台电脑系统，不给分。
3业务知识
总分20分
熟悉商务中心各项操作流程，熟记与酒店有业务往来的各公司电话号码，熟练使用办公软件及各类办公器材，爱护各类办公器材，并及时维护保养，工作责任心强，不扣分。
②对商务中心各项操作流程较熟悉，对与酒店有业务往来的各公司电话号码较熟悉，能够较熟练的使用办公软件及各类办公器材，较爱护各类办公器材，对其有维护保养，工作责任心较强，扣5分。
④无问好，不执行“3米、5米”服务标准，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。
前厅主管绩效考核(1)
每天午、晚定时按照检查表进行餐前、餐后全面巡查，并监督服务流程和服务过程的餐中细节服务，未达到一次负激励50元
顾客满意率
本区域无投诉，激励30元，投诉一次倒激励10元，严重的50元
员工流失率5%
低于5%激励20元，高于5%，每高于一个百分点倒激励10元
无重大安全生产事故、人员伤亡事故
无重大事故激励30元，如发生，当月所有奖金全无；出现一般性事故（2000元以下）一次负激励20元
品牌宣传
大众点评 和抖音差评或掉星负激励100元。未完成品牌视频宣传及朋友圈打卡等任务负激励100元。造成不好影响的扣除绩效
传帮带
重点培养苗子每月少于1人负激励50元。（要求达到经理不在培养人能全权接手）
宅小馆-主管绩效考核标准
姓名： 23年 月
序号
绩效工资
考核项目
激励金额
完成目标目标营业额 万元
达到 万元，正激励 元，每增加 万元，正激励增加 元；每减少 万负激励 元
管理考核
元
执行力
执行企业制度和领导下达工作执行是否落地，出现未执行落地如有一次倒激励50元
组织培训
参入部门培训每月不低于4次，每少一次倒激励40元。（备培训大纲与员工签到簿）
酒店各部门安全绩效考核指标表
酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。
2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。
3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。
4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。
二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。
2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。
3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。
4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。
三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。
2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。
3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。
4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。
四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。
2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。
3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。
4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。
五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。
2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。
3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。
4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。
六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。
2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。
3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。
4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。
七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。
前台绩效管理制度范本
前台绩效管理制度范本第一章总则第一条为规范和提高前台工作人员的绩效水平，促进酒店前台服务的提升，特制定本绩效管理制度。
第二条本制度适用于酒店所有前台工作人员，包括前台员工、前厅经理等。
第三条前台工作人员的绩效评定应以实际工作表现为基础，根据工作内容、业绩目标等考核标准进行评定。
第四条前台工作人员绩效管理应坚持公平、公正、透明的原则，确保员工的权益得到保障。
第二章绩效考核标准第五条前台工作人员的绩效考核标准包括但不限于以下几个方面：1. 服务态度：包括对顾客的态度、微笑服务、礼貌用语等。
2. 工作效率：包括接待客人的速度、订单处理的及时性、问题解决的效率等。
3. 团队合作：包括与其他部门的协作能力、团队精神、主动协助他人等。
4. 个人素质：包括形象仪容、专业知识、语言表达能力等。
第六条绩效考核标准应根据实际工作岗位的要求进行具体制定，不同岗位的绩效标准有所差异。
第七条前台工作人员应在绩效考核期间认真履行职责，做到勤勤恳恳、认认真真，确保工作的高效完成。
第八条绩效考核结果应当以定量和定性相结合的方式进行评定，综合考虑各方面素质和工作表现。
第三章绩效考核流程第九条绩效考核流程包括自评、部门评定、上级评价等环节。
第十条前台工作人员应在规定的时间内完成自评工作，对自身工作表现进行客观评价，并提出改进意见。
第十一条部门主管应根据员工的实际工作表现，结合绩效考核标准对其进行评定，并提交评定报告。
第十二条上级主管应对部门主管评定结果进行审核并给出意见，最终对员工的绩效进行最终评定。
第十三条员工对绩效评定有异议的，可以向部门主管提出申诉，部门主管应及时处理并给予答复。
第四章绩效考核奖惩机制第十四条对于工作表现优秀、绩效考核优秀的前台员工，可采取以下奖励措施：1. 发放奖金、提升薪资等经济奖励。
2. 颁发荣誉证书、奖牌等精神奖励。
3. 参加培训、进修等技能提升机会。
第十五条对于工作表现不佳、绩效考核不合格的前台员工，应采取以下处罚措施：1. 进行警告、劝诫等口头警告措施。
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标
大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标1.业务能力：（1）入住效率：即客人办理入住手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理入住手续的客人数量、办理入住手续的平均时间等。
（2）退房效率：即客人办理退房手续的速度和效率。
指标可以包括：每分钟处理退房手续的客人数量、办理退房手续的平均时间等。
（3）客房管控：即客房的分配和管理能力。
指标可以包括：每天客房分配的准确率、客房保留的及时性等。
2.服务质量：（1）接待礼仪：即员工在接待客人过程中的仪态和礼貌。
指标可以包括：员工仪态的得分、接待礼貌的得分等。
（2）服务态度：即员工对客人的服务态度和热情程度。
指标可以包括：顾客满意度的得分、反馈的客户投诉率等。
（3）问题处理：即员工对客人问题的处理能力。
指标可以包括：问题解决的平均时间、客户满意度的得分等。
3.团队协作：（1）团队合作：即员工与同事之间的合作程度和配合能力。
指标可以包括：团队协作的得分、团队目标实现的进展等。
（2）沟通能力：即员工与同事之间和其他部门之间的沟通能力。
指标可以包括：沟通效果的得分、沟通反馈的满意度等。
4.绩效目标达成：（1）销售目标：即员工在酒店销售方面的表现。
指标可以包括：销售额的完成率、客房预订的增长率等。
（2）客户满意度：即客户对酒店服务的满意程度。
指标可以包括：客户满意度的总体得分、重复入住率等。
5.个人发展：（1）培训学习：即员工的学习和培训积极性。
指标可以包括：参加培训的次数、参与培训项目的满意度等。
（2）岗位责任：即员工在岗位上的责任和素质表现。
指标可以包括：岗位职责衡量的得分、岗位纪律遵守的情况等。
以上仅是大酒店前厅部绩效考核内容和定量指标的一部分，实际的绩效考核内容和定量指标应根据具体酒店的情况和需求进行定制和设计。
同时，酒店应该注重绩效考核的科学性和公正性，确保考核结果能够真实地反映员工的工作表现和业绩，为酒店的发展提供有效的参考。
酒店前厅绩效考核方案
酒店前厅绩效考核方案酒店前厅绩效考核方案绩效考核的作用工作成绩考评信息的主要用途之一,是对管理人员、员工提供反馈,让他们了解工作情况，分享了酒店前厅绩效的考核方案，一起来看看吧！一、总则（一）目的.为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
前厅主管绩效考核内容及标准
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意率。
员工满意率≥80%，得7分；≥70%，得5分；
≥60%，得2分；＜60%，得0分.
须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
9
推销
4分
按有效服务员的人数（人均1份）对新品、急推产品推销。
完成≥70%，得4分；≥60%，得3分；
≥50%，得2分；＜50%，得0分。
10
浪费
5分
无浪费现象得5分；有浪费现象得0分。
11
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
员工流失
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
考核内容
分值
考核标准
备注
前厅部绩效考核方案
前厅部绩效考核方案1. 背景介绍前厅部是酒店中对外服务的重要部门之一，其工作对于提升客人入住体验和酒店品牌形象起着关键作用。
为了提高前厅部员工的工作效率和服务质量，以及激励员工积极主动地提升自身能力和表现，制定一个全面、科学的绩效考核方案就显得尤为重要。
本文档旨在针对前厅部员工的工作情况、绩效指标和考核方法，提出一套科学、公平且可操作的绩效考核方案。
2. 绩效指标为了全面考察前厅部员工的绩效，结合酒店的业务特点和前厅部的职能，我们将绩效指标分为以下几个方面：2.1 服务态度及沟通能力此项指标主要考察员工的服务意识、礼仪仪态、语言表达能力、应对客诉的能力等。
具体指标包括：•主动问候客人的频率和方式•能否准确理解客人需求并提供解决方案•在处理客诉时能否耐心倾听并积极沟通解决问题等2.2 业务知识和操作技能此项指标主要考察员工对于酒店的各项业务知识的掌握程度和操作技能的熟练程度。
具体指标包括：•掌握并能熟练操作前厅部系统软件•对于酒店的各项服务流程、政策和常见问题有清晰的认识和解答能力•能够高效地完成办理入住、退房、续住等各项前厅服务等2.3 团队合作与协作能力此项指标主要考察员工与同事之间的协作、配合能力以及团队精神。
具体指标包括：•能否积极参与团队的各项工作，并积极主动提出合理建议•与同事之间是否能良好沟通和配合，形成良好的工作氛围•在高峰时段能否合理安排工作任务，做到资源的最优利用等3. 考核方法为了保证考核的客观性和公正性，我们将采取以下方法进行绩效考核：3.1 客户满意度调研不定期进行客户满意度调研，通过问卷调查等方式，客观地了解客人对前厅部员工服务的满意度和意见反馈。
3.2 内部考核评分设立专门的考核小组，由前厅部的主管人员和其他相关部门的代表组成，通过对员工工作表现进行评分打分。
3.3 岗位日志和考评记录要求员工在每天工作的过程中，填写岗位日志，记录自己的工作内容和所遇到的问题。
同时，主管人员也要定期进行日志的审核和评价。
2024年酒店前厅部经理绩效考核方案
酒店前厅部经理绩效考核方案
前厅经理管理绩效考核
绩效是对酒店管理人员为公司所做出贡献和付出努力的奖励，同时体现工作性质、管理人员的技能与经验。
为落实酒店管理标准，提高酒店的管理服务水平，现制定前厅经理考核方案具体实施如下：
管理考核组成（总绩效1000元）
（1）OTA指标考核（2）营收任务考核（3）充值考核
OTA指标考核（绩效金额400元）：
包含：（网评转化率及网评分考核）和（差评考核），两项独立考核，酒店OTA订单占比小于25%，此项绩效取消。
1、网评转化率及网评分考核（200元）：当月所有渠道评分大于等于4.85分，且订单评论转化率大于等于25%；
2、差评考核（200元）：出现差评3分（不含）以下，则无绩效，如果当月的差评在7日内消除，可列入奖励考核。
且当月大于两条差评，从第三条差评开始，每条差评扣除当月绩效200元，上至400元直至OTA考核板块奖励扣完（无OTA考核奖励则不扣不罚）。
营收任务考核（绩效金额300元）：
完成当月既定的营收指标80%奖励100元，
完成当月既定的营收指标90%奖励200元，
完成当月既定的营收指标奖励300元，
低于当月既定营收指标则无奖励；营收考核以系统报表数字为准。
充值考核（绩效金额300元）：
按当月酒店既定充值任务完成比例考核；
例如：完成50%，奖励150元；
完成80%，奖励240元；
本制度自2024年9月1日起执行。
前厅部提成绩效方案
小乔国际酒店前厅部前台绩效（提成）方案前台绩效方案：（前台8人）以上年每月散客接待量产生收入为根据，超过部分按8%奖励部门。
公式：前台绩效=（4月散客房费收入-4月散客房费收入）*8%例：4月部门绩效=（4月散客收入100000-4月散客收入90000）*8% =800元（前台每人合100元）前台提成方案（一）：（前台8人）实际入住房价高于酒店规定柜台价（网络价），对当班接待员实行售房奖励提成。
售出例：价格为200~299元散客入住房间，每间提成10元。
价格为300元以上散客入住房间，每间提成20元。
（只针对散客、无预定入住客人）公式：前台提成=前台售出（200~299元）房间数、前台售出（300元）房间数*实际入住天数*10或20例：4月前台售出200~299元散房40间，售出300元散房35间提成=40间*10元+35间*20元=1100元（前台8人，每人约137元）备注：五.一，十一黄金周不参与提成。
备注：团体、协议价入住不予提成。
前台提成方案（二）：1>售房提成=散客入住房价*入住天数*2%例：散客入住价300元/晚，住2天：300*2*3%=18元2>升级销售提成：以所有有预订入住客人为主，经推介后升级入住旳，以客人实际入住房价与销售部下旳最新预订单房价之差提成。
该提成不受黄金周限制。
其中：（1）、酒店协议客户，事先无预订且按协议价入住旳，不予提成；事先有预订，经推介后升级入住旳，按实际入住房价与销售部下旳最新预订单房价之差予以提成（2）、网络订房。
客人按预订房型入住旳，不予提成；若客人到前台经推介后升级到更高一级房型旳，按实际入住房价与营销部下旳最新预订单房价之差予以提成。
公式：加价升级提成=实际入住价-预订单价格*实际入住天数*5%例：入住2天，预定价格300，实际入住价格为400，差额100，则：400-300*2*5%=10元备注：一、提成旳客房销售，当班接待员必须详细、认真填写《前台升级销售登记表》《前台柜台销售登记表》。
前台服务员工作绩效考核标准
前台服务员工作绩效考核标准引言前台服务员是酒店和其他服务行业中至关重要的角色之一。
他们直接面对客人，提供高质量的客户服务对于确保客户满意度至关重要。
本文档将提供一套前台服务员的工作绩效考核标准，以帮助企业评估和改进员工的表现。
工作责任前台服务员的主要工作责任包括但不限于：建立并维护友好、专业和礼貌的客户关系快速而准确地处理客户的请求、投诉和问题提供准确的酒店信息和服务信息，包括房间价格、餐饮设施、行李服务等执行入住和退房手续，包括登记和查验客人身份处理电话和电子邮件的咨询和预订请求协助客人安排交通工具、外出旅行和其他需求负责保持前台区域的整洁和有序协助其他部门，如行李服务、客房服务和餐饮服务绩效考核标准以下是评估前台服务员绩效的一些重要标准：客户满意度客户反馈：根据客户的评价和反馈，评估前台服务员对客户的亲切和专业性。
投诉解决：考核前台服务员解决客户投诉的能力和效果。
服务质量响应时间：衡量前台服务员对客户请求的响应速度。
准确性：评估前台服务员提供信息的准确性和可靠性。
解决问题能力：根据前台服务员处理客户问题和需求的能力来评估绩效。
团队合作协作能力：评估前台服务员与其他团队成员的合作和协作能力。
支持他人：考核前台服务员是否愿意和能够帮助其他团队成员。
工作效率处理客人数量：评估前台服务员处理入住和退房手续的效率和准确性。
时间管理：检查前台服务员合理安排工作时间和任务的能力。
结论通过评估前台服务员的工作绩效考核标准，企业可以更好地了解员工的表现，发现并改进潜在问题。
期望这些标准能够帮助提高前台服务员的绩效水平，进一步提升客户满意度和企业形象。
前厅服务员绩效考核管理制度
前厅服务员绩效考核管理制度一、绩效考核目的前厅服务员绩效考核管理制度的目的是为了评估前厅服务员在工作中的表现，并根据评估结果为员工提供奖励或改进方案，以提高服务质量和客户满意度。
二、绩效考核指标1. 服务态度：考察前厅服务员的态度和礼仪是否得体，是否友好热情，在工作中是否能够维护公司形象。
2. 业务知识：考察前厅服务员对公司业务的了解程度，包括酒店设施、房型、会议服务等方面的知识。
3. 技能水平：考察前厅服务员的工作技能水平，包括入住办理、退房办理、客房调配等能力。
4. 团队合作：考察前厅服务员在团队合作中的表现，是否能够积极协助其他同事，提供良好的协作环境。
5. 问题处理：考察前厅服务员在处理客户问题时的应变能力和解决问题的效率。
6. 服务质量：考察前厅服务员提供的服务质量，包括客户满意度、客户反馈等方面的评估。
7. 工作纪律：考察前厅服务员在工作中的纪律性，是否按时到岗上班，是否按规定穿着工作服等方面的考察。
三、考核方法1. 日常观察：监督和评估前厅服务员的工作表现，包括服务态度、业务知识、技能水平等方面。
2. 客户满意度调查：通过问卷调查或客户反馈评估前厅服务员的服务质量，并计入绩效考核。
3. 内部评估：由相关部门或其他员工对前厅服务员进行评估，并提供评估报告以供绩效考核参考。
4. 不定期考核：定期组织不定期考核活动，通过模拟客户情景评估前厅服务员的应变能力和问题处理能力。
四、考核结果与奖惩根据前厅服务员的绩效考核结果，进行以下奖惩措施：1. 优秀绩效：对表现优秀的前厅服务员给予奖励，包括奖金、表扬信等。
2. 平均绩效：维持正常的薪资水平和福利待遇。
3. 不达标绩效：对表现不佳的前厅服务员进行整改和培训，提供改进方案，并进行监督检查。
五、改进方案对于绩效不佳的前厅服务员，管理层应制定相应的改进方案，包括培训计划、岗位调整等，以帮助员工提升工作能力和业务水平。
六、绩效考核周期前厅服务员的绩效考核周期为半年一次，分别在年中和年底进行评估。
酒店前厅部绩效方案
酒店前厅部绩效方案1. 引言酒店前厅部作为酒店运营中最重要的部门之一，承担着接待客人、提供服务以及解决客人问题的重要责任。
一个高效、高绩效的前厅部可以提升酒店整体形象和竞争力。
本文档将介绍一套酒店前厅部绩效方案，旨在帮助酒店管理者和前厅员工优化工作流程，并提高绩效和客户满意度。
2. 绩效目标酒店前厅部绩效的核心目标是提供卓越的客户服务，使客户满意度达到最高点。
此外，以下绩效指标也需要被重点关注：2.1 客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
酒店前厅部的绩效方案应该注重提高客户满意度，包括但不限于： - 快速、高效地办理入住和退房手续 - 及时、准确地提供房间信息和服务 - 积极倾听客户的需求和问题，并及时解决2.2 工作效率高效的工作流程可以提高前厅部员工的工作效率。
绩效方案应该考虑以下方面的优化： - 减少不必要的等待和繁琐手续 - 使用合理的技术工具，简化流程2.3 新员工培训和发展酒店前厅部作为一个服务型部门，需要不断培训和发展员工的服务技能。
绩效方案应该提供相应的培训计划，并评估员工的成长和发展。
3. 绩效方案以下是一套酒店前厅部绩效方案的具体内容：3.1 岗位职责明确化每个前厅员工的岗位职责都应该明确，在员工入职时进行培训和说明。
明确的岗位职责有助于员工更好地理解自己的工作职责，并提供更准确的服务。
3.2 客户服务标准化制定并贯彻客户服务标准，确保每个员工都了解并遵循标准化服务流程。
客户服务标准应包括但不限于： - 礼貌、友好地对待每一位客户 - 快速、高效地响应客户的需求和问题 - 提供准确、详细的房间信息和服务介绍3.3 技术工具的应用使用现代化的技术工具来提升工作效率，例如： - 网络预订系统，方便客户在线预订房间 - 自助办理入住和退房设备，减少人工操作时间和等待时间 - 电子化的客户信息管理系统，便于员工查询和记录客户信息3.4 绩效评估与奖励机制建立绩效评估与奖励机制，根据客户满意度、工作效率以及员工培训和发展情况，定期评估员工绩效，并提供相应的奖励和激励措施。
前厅部绩效
前厅部绩效（提成）方案
为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要,充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性,拟议实行以下激励方案。
一、经营指标考核方案（10人）
1、酒店基本指标完成 40万以上含 40万、前厅部按1%提成。
例：完成50万，超出100000*1%=1000元（前厅每人100元）。
2、平均房价提成：按酒店平均260算，超过部份乘总间数按3%提成。
例:6月份平均房价263.78元，（263.78-260）*1828*3%=207元
二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案
1、每销售会员卡一张提成10元,每销售一张新增储值卡按充值金额提成2%，,每充值一张老会员按充值金额的1%提成。
例：新增2000元储值卡，2000*2%=40元。
三、散客售房激励措施方案
1、销售客房的基本任务量为1500间,超额销售一间提成2元。
例：5月份1691间，1691-1500=191间，191*2元=382元。
2、凡以酒店规定散客价（门市价85折，高于网络现付）销售的散客房,均可提成;其他所有低于散客价的不予提成。
（只针对自来散客）。
例：豪华标间388*0.85=328元，如销售328，提成10元/间。
3、升级销售提成：以有预订客人为主，如客人经前台推荐入住比原订单较好房间，有升级差额，按升级差额的10%提成。
例：实际订单248元，住2天，升级268元，（268-248）*2*10%=4元。
以上几种方案，仅供参考！
2018年7月27日
刘兰。
前厅领班,主管岗位月度绩效考核表KPI
6
点检表使用情况
一次扣2分，扣完为止
8
店经理审核签字：
小 计
100.0
6
熟悉掌握前厅所有岗位的服务规程。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
检查餐台的摆设，台椅定位情况，备餐柜的餐具是否摆放整洁、齐全。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对饭店的意见，对顾客反馈的意见及时采取补救措施，避免发生投诉。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
定期检查前厅设备、餐具、花草、装饰品等物品，如发现问题要及时向上级汇报，确保及时维修、处理。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
开台系统记录完整，无遗漏
一次扣1分，扣完为止
4
协助部门主管对员工进行业务培训员工的服务意识和营销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。协助部门主管监督厅面服务指导。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题及时向领导汇报。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
与顾客有益互动，了解顾客需求并汇报上级
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
积极了解员工的思想动态，传递公司企业文化，为解决员工需求提出良好建议。
2.0
仪容仪表
不穿工作服、不注重个人形象
一次扣1分，扣完为止
2.0
言谈举止
在公司内使用不文明用语、不文明行为、不团结同事
一次扣1分，扣完为止
2.0
工作态度不端正、不服从上级领导管理以及不配合同事工作
前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
年客房营业收入
达标
21
报纸分发准确率
100%
2
年客房平均出租率
81%
22
为宾客代办事项完好率
100%
3
年客房平均房价
15%
23
邮件处理准确率
100%
4
年平均房价增长率
5%±
24
商务中心打印材料合格率
100%
5
接待散客比例
%
25
商务中心复印传真合格率
18
各种文件、表格及服务指南的库存是否充足。
19
有无未确定事项。
20
客房月报表的填写是否完善。
21
贵宾住宿时，业务分工状态如何。
22
业务指示是否及时得到执行。
注：好：√中：△差：×
100%
38
班组例会
19
行李运送准确率
100%
39
部门辖区和员工被投诉情况
20
行李寄存无差错率
100%
40
前厅服务台检查一览表
填Hale Waihona Puke 时间：年月日序号检查内容
领班
主管
部门经理
备注
1
工作日志有无确认措施。
2
免费客房是否正常提供。
3
客房使用是否适当。
4
特别客房使用是否适当。
5
特别费用适用状态是否适当。
6
客房日报表填报是否完备。
32
宾客投诉率
0.04%
13
大堂副理24小时值班到位率
100%
33
上岗员工外语合格率
前厅部员工绩效管理制度
第一章总则第一条为加强前厅部员工绩效管理，提高服务质量和工作效率，促进员工个人与部门整体目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于前厅部所有员工，包括礼宾行李生、接待员、客房服务员等岗位。
第三条绩效管理遵循公平、公正、公开的原则，以员工岗位职责为核心，结合部门工作目标，实施全面、客观、定性与定量相结合的考核。
第二章绩效考核内容第四条前厅部员工绩效考核内容主要包括以下几个方面：1. 服务态度：包括礼貌用语、微笑服务、耐心解答客人问题等；2. 服务规范：遵守公司规章制度，执行服务流程，保持服务标准；3. 工作技能：掌握岗位所需的专业知识和技能，提高工作效率；4. 工作质量：确保服务质量，提高客户满意度；5. 团队协作：积极参与团队合作，共同完成部门工作目标；6. 出勤与考勤：遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工；7. 培训与学习：积极参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身综合素质。
第三章绩效考核方法第五条前厅部员工绩效考核采用以下方法：1. 当值值班经理综合评估：每日由当值值班经理对员工服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容进行综合评估；2. 日检评估：各分部当班督导根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率进行日检评估；3. 部门经理审阅：值班经理综合评分完成后，将分数下发给各当事人签名生效，次日交由部门经理审阅；4. 员工自评：员工定期进行自我评估，总结工作经验，找出不足之处，提出改进措施。
第四章绩效考核等级及奖惩第六条前厅部员工绩效考核分为A、B、C三个等级，具体划分如下：1. A级：90分以上，拿效益工资的100%与奖励；2. B级：80-89分，拿效益工资的80%；3. C级：60-79分，拿效益工资的60%。
第七条对绩效考核结果为A级的员工，给予表扬、晋升、加薪等激励措施；对B 级员工，给予口头表扬、培训等激励措施；对C级员工，进行约谈、培训、改进措施等。
前厅主管加薪方案
前厅主管加薪方案背景随着酒店市场的竞争日益激烈，前厅主管在酒店经营中扮演着至关重要的角色。
前厅主管不仅需要高效地领导酒店前台团队完成服务工作，还需要善于沟通和协调各部门之间的工作，提高酒店整体服务质量，为酒店增加业务收入。
因此，为了留住人才，提高酒店服务质量和业务收入，我们需要制定前厅主管加薪方案。
方案介绍方案目的本方案的目的是制定出一套合理的薪资架构，以激励前厅主管提高业务能力，提升工作绩效。
方案内容1.薪资结构•基础工资：前厅主管的基础工资是在市场水平的基础上，增加10%的薪资水平；•绩效奖金：前厅主管的绩效奖金可以根据业绩及绩效考核情况进行调整，绩效奖金可达到基础工资的30%；•福利：公司提供五险一金及在职培训和职位晋升机会等福利待遇。
2.绩效考核•评价标准：前厅主管的各项业务指标、员工绩效、客户满意度和能力提升等均为绩效考核的重要指标；•考核周期：公司将每年设立考核时间表，按照时间表进行绩效考核；•考核结果：综合考核结果，将前厅主管分为A、B、C三个等级，绩效等级将作为绩效奖金的重要依据。
实施方案公司将根据市场薪资水平对前厅主管的基础工资进行调整，并强调前厅主管的绩效管理，根据绩效评价结果提供不同等级的绩效奖金和晋升机会等福利政策。
预期效果通过该方案的实施，我们期望达到以下效果：1.提高前厅主管的积极性，进一步提升酒店的服务质量；2.通过绩效考核来激发前厅主管的工作动力和竞争力，合理激励员工，提高员工的工作业绩；3.通过建立完善的薪金福利制度，留住优秀人才。
总结本文就“前厅主管加薪方案”进行了详细的介绍和说明。
酒店的发展离不开每一位工作人员，尤其是前厅主管这样的关键岗位。
因此，我们将通过制定循序渐进、具有针对性的加薪方案，激励前厅主管不断提升工作绩效和核心竞争力，从而实现酒店的长足进步和全面发展。
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餐前服务质量让客人满意
斟茶倒水
当客人落座后，服务员应迅速为客人递上一杯热茶，说：您好，请喝杯茶。
一次2--5元
娱乐询问
打开电视，把电视摇控器递给客人，并说：“请您自己选择喜欢看的节目”。如果已到3位以上的客人，要主动征求顾客是否需要打扑克牌或麻将，如果需要迅速准备好。并在娱乐区域给客人斟好茶水，摆好烟缸。
6
送客服务质量让客人满意
提醒带好随身物品
客人起身离开时，服务员要提醒客人带好自己的随身物品(钱、包、手机、衣服等)；
一次2--5元
送客
送客至门口，并致送客语：“请走好。欢迎下次再来。”
5
餐后服务质量让客人满意
清点物品报帐
主食分后，清点客人消费品：菜品、酒水等，整理好菜单和酒水单，速到吧台报帐。
买单致谢
客人就餐结束后要求买单，请客人稍等，然后迅速到吧台拿帐单，客人买单或签单后，向客人致谢：谢谢客人的关照。
一次2--5元
斟倒餐后茶
客人就餐后，给客人斟倒礼貌茶。
准备餐后娱乐
准备好休闲区的麻将和扑克，方便客人就餐结束后娱乐。
提醒上菜
客人到齐后，清点客人的人数，提醒客人是否上菜(您好，请问您的客人到齐了吗？现在可以上菜了吗？)
4
餐中服务质量让客人满意（餐中服务必须让客人感觉到热情、及时、周到）
询问开酒
当凉菜上桌后，征询客人是否可打开酒水、饮料。
斟倒酒水
上菜时必须核单上菜，菜上1/3提醒客人入席，征询客人意见给客人斟倒酒水。
让客人消费满意的具体条件质量不达标主管工资计效标准
序号
让客人消费满意的根本条件
让客人消费满意的具体事项
让客人消费满意的具体事项的标准
计效标准
1
迎客状态达标灯光质量Fra bibliotek按时开启，灯光明亮，没有不亮或坏了的灯管存在。
一次2--5元
空气质量
空气清新怡人，没有异味。
温度质量
温度舒适，包厢温度：夏季：200——220；冬季：220——240大厅温度：夏季：220——240冬季：230——260。
点菜员把菜点好后，服务员迅速的分单入厨，做到分单准确，5分钟内进厨房。
点酒水饮料
如果点菜时点菜员点了酒水，这时到吧台拿取酒水；如果客人没点，拿出酒水单请客人根据酒水单上酒水品种和价格点酒水。
准备酒水
酒水点好后，到吧台拿所点的酒水、饮料，如果点有红酒，迅速准备冰块、柠檬片，根据酒水品种准备好相应的杯具。
征询果盘
征询客人是否需要水果拼盘，重要客人已提前上好水果，就请客人吃点水果，解解渴。
提醒点菜
当客人到得差不多时，提醒客人是否点菜，如果点菜，就通知点菜员。
开餐准备
点菜员在点菜时，做开餐前准备工作：根据客人人数添撤餐具；根据菜单上的菜品准备好酒精炉、大汤勺、调料、一次性手套、洗手盅、柠檬片等。
分单入厨
一次2—5元
摆放菜品
上的菜品较多，注意菜品的颜色、味型、器皿及荤素搭配。
分菜分汤
及时的分菜、分汤。
及时添斟酒水
及时的斟酒，包间内（台位上）剩余酒水不多和顾客喝酒的进度较快时，征询主人意见，再到吧台拿取酒水，做好准备。
换骨碟烟缸
时时关注台面情况，注意台面卫生，更换骨碟和烟缸。
收集信息
餐中注意听取顾客对酒店环境、服务、菜品的评价。
六米关注
顾客到距离我们六米远的地方，用真诚的目光、自然的微笑，行注目礼高度的关注顾客。
一次2--5元
三米问
好引位
当顾客走到距离我们三米远的地方，主动的迎上前三步，主动给客人问好，并询问客人台号，给客人引领位子。
帮拿物品
当客人来到酒店，带有物品和酒水，主动接过拿到包房。
迎客开门
当迎宾员把客人带到包间或台位旁时，服务员应热情、礼貌的给客人问好，并以最快的速度先开门，再开灯，然后请客人进入落座，说：您好\中午好\下午好，里面请。
环境卫生
迎客期间各项环境卫生整洁、干净，达标企业规定的环境卫生标准。
物品摆放
做到定点摆放，放置整齐，艺术美观，完好无损。
员工形象
员工的仪容仪表符合企业员工形象标准，言行举止得体、大方。
精神面貌
精神抖擞，朝气蓬勃，情绪高昂，有非常好的精神状态投入服务。
工作纪律
所有员工遵守酒店的工作纪律，秩序井然。
2
接待质量让客人满意
及时催菜
如果菜上得慢，及时催菜。
告知菜品上齐
菜品上完以后，给客人做好提示：“您们好，您们的菜已经上齐了，请慢用。”
征询上主食
根据客人就餐的进度，当酒水即将喝完时，提前征询客人意见是否可以上主食，让厨房提前准备（如果主食没点，此时抓紧时间点主食并迅速通知厨房准备）。
分派主食
主食上桌后，迅速的在备餐柜上进行分派。