餐饮部酒楼常遇到经典问题
餐饮部百问解答
餐飲部百问解答1．小姐，每月薪水多少钱？答：我们是封闭式发薪，不一定的。
（我们互相都不清楚对方开多少钱）。
2．小姐，果盘能不能再送一个？答：我们果盘只能送一个，若再要一个，请示值班经理。
3．小姐，几点下班？答：我们下班时间为24：00点。
4．南海緑洲经营什么菜系？答：南海緑洲主要经营海鲜、粤菜。
5．小姐你们家老板是谁？是私营还是合资企业？答：（面带微笑）我是新来的不太清楚。
6．小姐，毛巾可不可以带走？答：对不起，先生，小姐，我们的毛巾的免费提供您使用的，所以我们要回收做抹布。
7．你们家虾好不好？怎么不活呢？答：（面带微笑），我们家的虾您点过都会给您看的，觉得可以，我们再做，另外，我们的虾都是当天运来，供不应求，您看呢！8．现在夏贝，带子可不可以吃？答：可以吃，可能说封海，传染疾病，有些也是一些竞争的手段，但如果您不十分喜欢，我们还有其他贝壳类海鲜，例如，马蹄蚌，海螺，您也可以选择。
9．蟹子上怎么这么多绳？答：我们进货的时候就是带绳一起进的，但如果您觉得带绳的蟹不是很实在或看着别扭，我们也有其它别的蟹类，如：飞蟹、河蟹、大闸蟹等等。
10．鱼的斤两不足？答：（面带微笑）应该不会的，这样吧我给您问一下您看好吗？（及时找到领班或经理经予解释）。
11．小姐，可不可以给我买盒烟？答：（面带微笑）对不起，我们工作时间不允许外出的，您喜欢的这品牌我们店里也有，我给您好可以吗？如果客人执意要买，我给您请示一下（领班或经理）。
12．你们家的烟和酒会不会是假的？答：不会的，我们家的烟都是从市烟酒公司专卖的，而且还有检测报告，您尽管使用。
13．茶水收不收费呢？你们家收包房费吗？答：我们的茶水是不单项收费的，每人3元是茶芥费，包括茶水，开胃小菜，毛巾的使用三项综合费用，我们是不收包房费的，但是包房收茶芥费，每人5元，包括茶水开胃，小菜及毛巾。
14．虾怎么都黑头了？答：虾缺投送容易造成黑头，闭尾现象。
15．上海鲜船时应说些什么？答：海鲜刺身船，我们酒店比较有气氛的菜，借此祝各位一帆风顺，就餐愉快。
餐饮常见问题及解决方案
餐饮常见问题及解决方案篇一：餐饮常见问题及处理方案餐饮常见问题及处理方案1.退菜程序一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。
二、退菜的处理方法:1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：——负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。
1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。
由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。
2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。
2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理情况如下：1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。
（下单时要在点菜单上注明点菜时间）2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。
财务部查实上菜时间。
3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。
3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。
2）如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。
3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。
但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。
4、客人人数减少要求退菜：1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。
2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。
餐饮客人常见问题与解答
餐饮客人常见问题与解答
在餐饮行业工作的人员经常会遇到各种各样的客人问题，这些问题可能是关于
菜品的口味、服务的质量、环境的舒适度等方面。
在面对这些问题时，餐饮工作人员需要冷静应对，解决客人的疑惑，提高客户满意度。
以下是一些常见的餐饮客人问题以及解答：
1. 为什么菜品的口味与描述不符？
答：我们对每道菜品的制作都有严格的标准，但是口味会受到每位厨师的个人
口味影响。
如果您对菜品的口味不满意，我们可以为您重新制作或者提供其他菜品。
2. 为什么服务员的服务态度不好？
答：我们非常重视客人的服务体验，如果您感到服务员的态度不好，我们会及
时进行调整并提供更好的服务。
请您在就餐过程中随时提出意见，我们会尽力满足您的需求。
3. 为什么环境嘈杂，影响就餐体验？
答：我们会尽量控制餐厅的环境，但是在繁忙的时段可能会出现嘈杂的情况。
如果您感到不适，我们可以为您安排静谧的就餐区域或者提供外卖服务。
4. 为什么菜品的价格比其他餐厅贵？
答：我们的菜品选材严格，制作精细，价格可能会稍高一些。
但是我们保证菜
品的质量和口感，希望客人能够体验到更高品质的美食。
5. 为什么菜品的等候时间太长？
答：我们会尽量缩短菜品的等候时间，但是在繁忙的时段可能会出现等候的情况。
如果您等候时间过长，我们会为您提供一些小食品或者饮料作为补偿。
以上是一些常见的餐饮客人问题以及解答，餐饮工作人员需要耐心倾听客人的意见，及时解决问题，提高服务质量，让客人满意。
希望以上解答能够帮助您更好地应对餐饮客人的问题。
如果您还有其他问题，欢迎随时与我们联系，我们会竭诚为您服务。
餐饮工作中遇到的问题及解决措施
餐饮工作中遇到的问题及解决措施餐饮工作中可能会遇到各种问题，下面我将介绍一些常见问题及其解决措施。
1.人手不足在繁忙的餐饮场所，人手不足可能是个常见的问题。
解决这个问题的措施可以有以下几点：-雇佣更多员工：根据餐厅的繁忙程度和需求，在必要时增加员工数量。
-灵活调配员工：根据工作量的变化，合理安排员工的工作时间和任务，提高工作的效率。
-提供培训机会：通过提供培训机会，提高员工的技能和素质，提高整体工作效率。
2.客户投诉客户投诉是餐饮行业中常见的问题，可能是因为食品质量、服务质量或其他问题。
以下是解决客户投诉的常见措施：-接受反馈并诚恳道歉：对客户的投诉要及时接受并表达歉意，让客户感受到被重视。
-客户补偿：如果是餐厅的错，可以提供适当的补偿，如免费提供食品或服务。
-解决问题并防止再次发生：分析投诉的原因，采取措施解决问题，并确保该问题不会再次发生。
3.食材质量问题餐饮业的核心是食品，如果食材质量出现问题，将直接影响到顾客的满意度。
以下是解决食材质量问题的措施：-与供应商建立良好的合作关系：与可靠的供应商建立合作关系，确保食材的质量和新鲜度。
-严格的验收制度：建立严格的食材验收标准，确保食材符合要求才投入使用。
-定期检查：定期检查食材质量，对不合格的食材进行下架处理。
-培训员工：培训员工了解食材的质量标准，确保他们能够识别和处理食材质量问题。
4.厨房卫生问题厨房卫生问题严重影响餐厅的声誉和顾客满意度，以下是解决厨房卫生问题的措施：-培训员工：培训员工正确的卫生操作，包括食品存储和处理、清洁程序等。
-定期清洁和消毒：定期进行全面的清洁和消毒，包括设备、台面、地板等。
-设立清洁检查标准和流程：建立清洁检查标准，定期检查厨房的卫生状况，并确保员工按照流程进行清洁工作。
5.高峰期的服务压力在高峰期，厨房和服务人员可能面临巨大的服务压力，以下是解决高峰期服务压力的措施：-控制用餐时间：通过预约或其他方式控制用餐时间，避免同时涌入大量顾客。
餐饮服务常见问题处理方法
餐饮服务常见问题处理方法
1. 顾客投诉食物质量问题：如果顾客投诉食物质量问题，例如食物不新鲜、不卫生或口味
不符合期望，餐馆应立即采取行动。
首先，对顾客的投诉表示歉意，并尽快解决问题。
可
能的解决方法包括更换食物、提供免费食物或给予退款。
2. 顾客等待时间过长：当顾客在餐馆等待的时间超过预期时，他们可能会不满。
在这种情
况下，餐馆可以采取一些措施来缓解顾客的不满情绪。
这可能包括为顾客提供免费小吃或
饮料，向他们道歉并解释原因，以及尽量加快服务速度。
3. 服务态度不好：服务态度差是顾客在餐馆就餐时经常投诉的问题之一。
餐馆应该确保所
有员工都接受过良好的培训，了解如何与顾客交流并提供优质的服务。
如果发现员工的服
务态度有问题，餐馆应该及时与员工沟通，并提供进一步培训。
4. 订单错误：餐馆经常会遇到订单错误的情况，例如错误的食物或遗漏的订单。
餐馆应立
即向顾客道歉，并尽快解决问题。
可能的解决方法包括快速更正订单错误、提供免费食物
或退款。
5. 卫生问题：卫生问题是餐馆服务行业中最重要的问题之一。
餐馆应定期进行清洁和消毒，并确保员工遵守良好的卫生习惯。
如果顾客投诉卫生问题，餐馆应该立即采取行动，并重
新审查和改进其卫生措施。
处理餐饮服务常见问题的关键是及时采取行动，并关注顾客的需求和反馈。
餐馆应该培养
团队合作和普及培训的文化，以确保员工都了解如何处理问题，并为顾客提供良好的服务
体验。
酒店餐饮部存在的问题
咖啡厅：1、管理混乱平日没有正常的排班，不能够合理的安排员工的上、退、休。
2、下班的时候开会时间过长影响员工正常的下班休息。
3、新来的焦经理没有能力领导员工完成咖啡厅的工作，以就是老员工在支撑着服务的所有工作。
4、每日开的早会和晚会没有解决实际的问题。
5、服务人员的英语不够过关不能够简单的和外国客人交流，致使客人觉得服务不够热情。
6、每日只有免费自助早餐时才是圈点最忙的时间上座率在120%，而平日的午餐和晚餐却几乎没有客人。
7、服务人员的缺少造成了客人排队，没有固定人员服务客人。
所有的服务员摆台和清台这两件事上忙碌。
每日都需要在别的部门调派人手来填补，形成一种拆东墙补西墙的战略。
8、菜品的不够精美没有能够吸引客人的特色菜每日只是助推自助，大量的浪费制作成本和人力物力却没有将客人留住。
9、茶歇的出品也过于单调，没有做到为客人精心设计。
千篇一律的咖啡、茶、蛋糕、饼干水果，以经完全满足不了如今不同类型客人的需求。
没有做到销售菜单上不同价位不同茶点的许诺。
10、咖啡厅的经理缺乏长远的经营战略思想，每日只靠销售卖团开宴来完成自己咖啡厅的销售任务。
咖啡厅改进：管理上应该有所规范，有固定的到退休。
当班的经理和主管有预见性的能力能够超前的预测人员配备上的问题。
比如提前就要知道那天会有超出固定人数的客人的到来，提前按排好工作所需要的人员配备。
每天员工开会应该就着实质性的问题去探讨，没有问题的时候就不要浪费开会的时间来体现领导者的能力。
服务人员的英语需要加强，能够帮助外籍经理更好的和下属员工沟通并安排当日工作。
早餐的免费不能够完全的体现咖啡厅的营业利润，正餐的时间应该是中午和晚上。
我们应该将我们的客人拉回来人，我们的菜品更出色。
如地方风味特色菜我们应该保持它的原汁原味，其他菜品应该加以改变以迎合各种宾客的口味。
加强对酒店餐厅的宣传，提高客人的忠诚度。
西餐厅的终极目标应定位在只要客人想到号长安街；想到好苑建国酒店；想到要吃地道的亚洲的特色风味——就要想到我们的亚州厨房是唯一的选择。
新整理餐饮百问百答有哪些
餐饮百问百答有哪些餐饮百问百答哪些（一）1、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？答：客人这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，电话号码，办理签单（身份证）。
2、餐中苍蝇飞进酒杯中怎么办？答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。
3、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还，需不要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。
4、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。
5、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。
答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。
6、为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。
7、服务员在值台时，宾客意缠着你聊天怎么办？答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。
8、宾客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么办？答：虚心听取客人意见，并及时反映给后厨。
（可让客人填写意见单）9、宾客买单结束，服务员发现漏单的酒水或菜肴怎么办？答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这行单。
10、就饭店服务而言100-1=0这样形式的含议是什么？答：宾客离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里许多员工的服务。
服务疑难问题处理规范餐饮部分70例
服务疑难问题处理规范70例问题点：1、当客人无意打碎餐具时？语言要求：①询问和安慰客人：“先生/小姐没关系，伤着没有？”②客人不同意赔偿时，要很有礼貌地对客人说：“实在对不起，这笔费用饭店再不负担，员工打损同样自己赔，权当花钱买个吉利，祝您岁岁平安。
”规范动作：①迅速收拾破碎餐具，并为其补充餐具②看客人受伤，马上送上餐巾纸及少许白糖止血，然后取来创可贴帮客人贴好。
处理技巧：①服务员应表示同情、慰问，切忌埋怨客人②倘若不是很名贵的餐具，尽量不要求客人赔偿，如需赔偿不是当众提出，应将承办人员叫出，向其解释这是酒店的规定，计入餐费③倘若客人不同意赔偿，要很有礼貌地告诉客人，酒店对此项费用的处理办法，通过服务技巧，想方设法让客人很情愿地按比例赔偿。
问题点：2、在服务中不慎将菜汤或酒水洒到客人身上时？语言要求：①立即向客人道歉：“先生/小姐实在对不起，我的失误给您添麻烦了，请您原谅。
”②得到客人原谅时致谢：“非常感谢您的宽宏大度。
”规范动作：用干净的口布为客人擦拭，如较为严重，征求客人意见为其洗涤。
处理技巧：①得到客人谅解后，应立即致谢。
②如果客人不谅解，则应餐费打折或赔偿衣物洗涤费，并再次道歉(打折部分或洗涤费由失误者承担) ③领班或经理代表饭店向客人再一次道歉④客人走时，服务员一定深表歉意地送到餐厅门口，并欢迎下次再来光临。
问题点：3、客人点的菜已经售完，被厨房退回时？语言要求：向客人致歉：“先生/小姐，实在对不起，您点的ⅹⅹ菜刚刚售完，欢迎您下次再来品尝，如果您愿意的话，我可以向您介绍与其口味相近的菜肴。
”处理技巧：①服务员应主动时常与厨房联系，尽量避免这种矛盾②一般地讲应尽量满足宾客需求，如期间允许应到邻近单位借用或派人到市场购买③确实解决不了时，应由领班或部长前去解释致歉，请求客人谅解，希望下次来再品尝④可向客人推荐与之相近的菜肴替代。
问题点：4、客人等侯时间过长不耐烦时？语言要求：①安慰客人：“先生/小姐，对不起，让您久等了，请先用茶，我这就去厨房给您查看一下。
最新整理餐饮部经典问题五十问.docx
最新整理餐饮部经典问题五十问1.餐厅提供什么菜系的菜肴？略2.本餐厅有哪些特色菜？略3.这些菜肴有什么特点?略4.餐厅今天有什么例汤？略5.你推荐的汤有什么特点？略6.本餐厅的特色点心或主食是什么？略7.领位员（引座员）引领客人时需要注意些什么？（1）面带微笑、礼貌问候；（2）询问客人有无预订；（3）准备好菜单；（4）主动迎候客人。
8.领位员（引座员）需要了解客人的哪些服务信息？客人人数、有无预订、预订客人姓名、客人特殊要求等。
9.领位员（引座员）引领客人入座后的主要工作内容有哪些？（1）征询客人对餐位是否满意；（2）主动协助客人拉椅入座；（3）介绍服务员；（4）递送菜单；（5）礼貌道别。
10.服务员餐前准备的主要工作内容有哪些？（1）熟悉菜单内容；（2）了解今日特选、今日估清菜肴；（3）准备好开餐服务用具和用品；（4）了解预订情况并做好准备11.服务员应该提供哪些餐前服务？（1）主动问候客人，并协助客人拉椅入座；（2）及时给客人上茶水；（3）撤筷套、铺口布；（4）根据人数调整餐具；（5）简要介绍餐厅菜肴特色和风味。
12.服务员接受客人点菜时注意哪些问题？（1）了解客人需求，适时针对性推销；（2）简要介绍餐厅特色菜、特选菜；（3）避免强迫推销、过分推销；（4）语言简洁、口齿清楚、礼貌；（5）复述点菜内容，让客人确认；（6）迅速下单。
13.餐厅服务员值台服务的工作内容及要求有哪些？（1）值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚靠柱子吧台等；（2）要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；（3）勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面；（4）及时催菜，及时为客人点烟等。
（5）若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走。
14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些？（1）服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；（2）杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；（3）不允许客人坐下超过30秒无人搭理；（4）客人呼唤,服务员应立即前往。
餐饮服务80种常见问题
餐饮服务中常见的80种问题及处理办法一名优秀的服务员、不紧要有扎实的服务技能和超前的服务意识、还应具备冷静灵活的头脑和察言观色的应变能力，这样才能在茫茫的服务行业中生存和进步。
1.当客人忘记预定的包厢（餐桌）怎麽办？答：询问客人是那位先生/小姐预定的、并询问电话号码，既“您好、请问是那位先生/小姐预定的，他的电话号码是多少、我帮你查一下要不你打个电话给他可以吗？这里有电话。
2.客人对订的桌不满意怎麽办？答：在允许的条件下及时调整：1.如果无法调桌，应耐心地劝客人先做下，吃点瓜子、水果。
2.请客人先用餐、等一有空桌及时安排。
3.当餐厅几乎坐满了、后来的客人不喜欢剩下的坐位怎麽办？答：劝客人先做下来吃点水果、瓜子。
1.有空位立即安排。
2.看情况给客人发一张侯餐卡（侯餐卡8折优惠）3.如遇不讲道理客人先报上级帮助处理。
4.客人抢客人的订桌怎么办？答：应耐心的向客人解释。
1.“对不起”先生/小姐这张桌子以预定了。
2.如超过预定的时间我们作安排，您稍等一下好吗？如遇不讲理的客人“先生/小姐我们酒店是诚信单位、假如是您预定的餐位，未超过预定的时间、我们让其他客人做了您还觉得我们酒店有诚信吗？5.客人人数少却要做大桌子怎么办？答：视情况而定、灵活运用、如生意很好委婉的向客人解释：先生/小姐您们人数较少、如果坐那么大的桌子、会显得空荡荡的就没有了气氛了、聚餐不就是要的那种气氛吗？6.客人指定服务员服务怎么办？答：1.先生/小姐我们这里每个服务员都是非常优秀的、我相信我们的服务也会让您们非常满意的。
2.如若不行、报告上级。
3.听从指挥、分派。
7.同一桌迎宾带了两批客人怎么办？答：及时向客人道歉、并马上为其安排一个他满意的桌子、尽量使客人满意而来满意而归。
既：先生/小姐实在对不起、我们可能在工作中某个地方脱了节、请稍等，我们马上为您安排。
8.当客人带宠物近店怎么办？答：1.先生/小姐、对不起宠物不好带进餐厅、我们为您保管好吗？（用低纸箱装起来放在指定的位置）2.还有我们酒店比较大宠物带进去乱跑一个影响客人用餐、跑掉了也不好寻找是吗？3.先生/小姐您们来用餐带上宠物也不方便是吗？较给我们代您保管您放心用餐好吗？9.开餐中出现发病客人怎么办？答：1.不能擅自搬动客人。
酒店餐饮部门存在的问题及对策5篇,酒店餐饮所存在的问题-经验本
酒店餐饮部门存在的问题及对策5篇,酒店餐饮所存在的问题-经验本下面是我整理的酒店餐饮布门存在的问题及对策5篇，希望能帮助到大家。
酒店餐饮布门存在的问题及对策1引言酒店餐饮服务质量和员工有直接关系，工作人员的服务态度、业务能力水平对整个酒店餐饮服务质量和社会经济效益具有决定性的作用。
因此，我们要对酒店业存在的相关问题进行探究，积极探索有效策略，提升酒店业的服务质量。
酒店服务酒店服务一、酒店餐饮服务质量概述酒店在经营发展的过程中，借助先进的基础设施设备等，为顾客提供餐饮等服务，能够满足不同层次的顾客在物质和精神上的实际需求。
服务质量就是酒店员工为顾客提供服务取得的实际效果，是酒店业工作人员利用一系列相关的劳动，为顾客提供感受的活动[1].笔者通过对酒店餐饮服务质量定义的分析，酒店内布提供的餐饮服务需要全面满足顾客物质的实际需要，同时要对顾客的心理进行关注，满足顾客的精神需求。
二、酒店餐饮服务的服务内容酒店餐饮服务的基础是食品、饮料，员工为顾客提供餐饮服务，顾客对酒店美食、饮料进行品尝和赏析，得到良好的体验。
因此，酒店业在菜品、点心和饮料等相关原材料产品进行选择的过程中，需要严格挑选新鲜食材，保证材料的优良品质，研究多种多样的精细菜品，满足不同顾客的习惯和口味，对其味觉产生一定冲击。
另外，酒店餐饮菜品在制作的过程中要保证食品的安全卫生，同时具有丰富的营养、色香味俱全。
酒店内布的相关基础设施设备是服务质量的保障。
因此，酒店工作人员需要对设备进行定期的维修和保养，保证相关设备能够正常使用，为顾客提供便利的服务，最大限度地为顾客带来舒适感，如酒店的桌子、椅凳、电梯等相关设备始终保持良好的运行状态。
酒店餐饮服务的卫生状况直接影响着服务质量。
工作人员不仅要保证菜品、饮品等食材的卫生质量，还需要对工作人员的着装、餐饮环境、餐具器皿等卫生质量给予足够的关注。
同时要重视顾客在用餐时的清洁卫生。
酒店餐饮服务需要加强对顾客的安全服务，对顾客就餐时的人身安全和财产安全、以及个人信息安全进行保证，对顾客的隐私进行充分的尊重，提高顾客就餐时的安全感[2].另外，工作人员需要对顾客就餐时的环境气氛进行实时关注，把控好就餐环境中的灯光、温度、湿度和空气质量等各方面的环境质量，为顾客提供更加优质的就餐环境，进而全面提升酒店餐饮服务质量。
餐饮部问题总结
餐饮部问题总结餐饮部是酒店经营中至关重要的一个部门，它直接涉及到客人的口感和卫生安全，因此问题的出现会直接影响到酒店的客户体验和声誉。
以下是餐饮部常见问题及解决方案的总结。
一、设备问题餐饮部设备主要包括厨房设备、餐桌椅等。
常见问题包括设备老旧、损坏、餐具不能清洗干净等。
解决方案是定期维修，更新设备，及时更换损坏设备等。
同时，餐饮部员工要对设备进行严格的保养，确保设备的正常使用。
二、食品品质问题餐饮部的食品质量是直接关系到客人体验的核心问题。
常见问题包括食材保质期过期、菜品口感不佳、没有符合卫生标准等。
解决方案是要建立科学的进货流程，规范加工制作流程，建立检测标准，保证食品的品质和安全。
三、服务质量问题餐饮部员工的服务态度对客户的满意度有至关重要的影响。
常见问题包括服务员态度不好、服务速度太慢、没有提供满足客人需求的服务等。
解决方案是要培训员工的服务意识和技能，提高服务速度，提供主动、周到的服务等。
四、成本控制问题餐饮部的成本管理也是一个重要的问题。
常见问题包括进货成本偏高、浪费现象严重、食品计划执行不到位等。
解决方案是要严格管理进货、计划食材，减少浪费，降低成本等。
五、卫生安全问题餐饮部的卫生问题是直接关系到客户的食品安全的问题。
常见问题包括食品存储不当、洗涤卫生不到位、传染病等。
解决方案是要做好食品的储存和保鲜、建立严格的洗涤卫生程序，加强员工卫生意识培训等。
六、环境卫生问题餐饮部的环境卫生直接关系到客人的舒适感受。
常见问题包括餐厅乱糟糟、厨房脏乱差等。
解决方案是要定期清洗、彻底清扫，发现问题及时整改。
总之，餐饮部的问题种类繁多，关系到酒店的经营情况和声誉。
管理者需要从多方面考虑，采取针对性的措施，从而提升餐饮部的整体水平。
餐厅100问！！！
餐厅100问一、礼貌服务1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。
5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。
如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
6.看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人怎么办？要马上为小孩准备宝宝椅，并尽快12.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
13.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。
并以亲切的态度表示歉意。
招呼客人坐下候餐。
14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。
同时要保持现场，待化验。
15.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。
并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。
22.外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？品种前，服务员要事先告知客人，应耐心向客人解释清楚，主动介绍类似收人民币的品种供客人参考。
23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。
餐饮服务常见问题处理方法
06
总结与展望
总结餐饮服务常见问题及解决方法
菜品质量不佳
解决方法包括加强食材采购质量控制 、规范烹饪操作、定期进行菜品质量 评估并及时调整菜单。
菜品更新缓慢
解决方法包括加强食材采购、鼓励厨 师创新、关注消费者反馈并及时调整 菜单。
01
02
服务态度不好
解决方法包括加强员工服务培训、设 立服务标准、鼓励顾客提供反馈并建 立奖惩机制。
借助人工智能、大数据等技术，实现智能 点餐、智能推荐、智能管理等功能，提高 服务效率和质量。
绿色环保
多元化发展
未来餐饮服务将更加注重环保和可持续发 展，包括采用环保材料、减少食物浪费、 关注节能减排等。
未来餐饮服务将呈现多元化发展趋势，包 括跨界合作、多元化品牌经营、多元化菜 品选择等。
THANKS
环境问题
环境卫生不达标
餐厅卫生状况不佳，可能 会影响到客人的用餐体验 。
噪音过大
餐厅内噪音过大，可能会 影响到客人的用餐环境。
设施设备故障
如空调、音响等设施设备 出现故障，可能会影响到 客人的用餐体验。
02
顾客投诉处理
倾听技巧
保持冷静
面对顾客投诉时，要保持冷静， 不要过于情绪化或激动，以便更
好地理解和处理问题。
失败案例二：菜品质量问题引发媒体曝光
总结词
质量不稳定、监管不力、公关应对不当。
详细描述
当餐厅的菜品出现质量问题时，可能会引发媒体曝光和公众关注。这可能是因为餐厅的质量监管不力，或者公关 应对不当导致的。因此，餐厅应加强质量管理和监管，提高菜品质量的稳定性。同时，在应对媒体和公众时，应 采取积极、诚恳的态度，及时解决问题并承担责任。
餐饮服务中常见的问题及处理
餐饮服务中常见的问题及处理
餐饮服务中常见的问题及处理方法如下：
1. 食材质量问题：如果客人发现食材有问题，可以主动道歉并替换食材，同时给客人一定的补偿，比如免费提供其他菜品或打折优惠。
2. 服务速度慢：如果客人投诉服务过慢，可以向客人解释情况并道歉，尽快加快服务速度，并为客人提供免费的小食或饮品来弥补等待时间。
3. 服务态度不佳：如果客人对服务员的态度不满，可以及时调解争议，向客人道歉并解释，同时采取措施改进服务员的态度，比如进行内部培训。
4. 菜品口味不符：如果客人发现菜品口味与预期不符，可以主动询问客人的需求，并提出解决方案，比如重新做菜或调整口味。
5. 环境卫生问题：如果客人投诉环境卫生不好，可以立即清理现场，并向客人道歉。
同时要加强对员工的卫生培训，确保环境卫生符合标准。
6. 订单错误：如果客人的订单出现错误，可以及时纠正错误，并赔偿客人，比如提供免费菜品或优惠券。
7. 预订问题：如果客人的预订出现问题，比如无法满足要求或
预订被取消等，可以主动与客人沟通并协商解决，提供替代方案或补偿措施。
同时要加强对预订系统的管理，确保预订准确无误。
以上处理方法主要是为了改善客人的体验和满意度，同时也能增强客户对餐厅的信任和忠诚度。
在处理问题时，餐饮服务提供者应该保持耐心和专业的态度，并始终以顾客满意为目标。
餐饮店容易出现的74个问题的处理办法
餐饮店容易出现的74个问题的处理办法1、在开餐中，发现发病客人,怎么办?答：(1）不能擅自搬动客人(2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题.2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？答：(1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光(3)随时为客人提供方便（4)主动询问,尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水,怎么办？答:(1）判断要准确（2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人,服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒.4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答(1)服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2)向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意(2)立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4)尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办?答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生,我忘记跟你们结帐了.”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐,也不好意思(2）客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：(1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅(4）汇报上级。
酒店餐饮部常见问题处理技巧
酒店餐饮部常见问题处理技巧（一）迎送宾客方面（1）餐厅排队的客人很多，有客人悄悄对你说他是俏江南的老顾客，今天有急事，能否优先安排。
原则：向客人解释每个人都应该排队（小声告诉客人）对客人说如果有客人退号的给他提前安排VIP的老客人，有空位时，直接就安排语言：在和客人沟通时，不要有不耐烦的状态，不要有很着急的表情在里面，如有VIP客人需要安排座位时，要小声的与客人沟通，合理的安排座位，不要因为安排了VIP客人了会使其它客人有意见。
（2）客人不愿意在餐厅的指定位置等候领位员安排，要自己进去找座位，直往里面冲，栏也栏不住，怎样处理？原则：不要强制性的不许客人进到餐区提醒客人进餐区人比较多，以免菜油滴到身上去了给客人订餐名片，请客人下次提前订餐（3）有位客人坐着轮椅和家人一起到俏江南进餐原则：安排方便进出的位置帮助搬动轮椅帮助客人保管轮椅（或把客人的轮椅安排一个合适的位置）注意观察顾客类型，不要太过于去照顾客人，（有些客人不希望别人对他有特殊照顾）（二）进餐接待方面客人向你抱怨俏江南什么都好，就是环境太吵闹怎样解决？原则：抱歉，给客人订餐名片，请客人下次提前预订包间，为他安排安静的位置客人第三次向你催菜？原则：确定客人点的菜做工是否复杂，跟客人解释，和客人说我现在在去帮您催菜，保证5分种内给您上菜，在结账之前给客人送个果盘，表示我们的歉意上菜时不小心将汤汁洒到客人身上？原则：道歉，立即送上湿毛巾，帮助客人清理，用餐过程中重点照顾，送果盘或菜，或征求客人的意见把客人的衣服干洗或协商解决，需使客人满意客人的菜盘里有一根头发（或是清洁球丝）？原则：道歉，提出给客人换菜，如客人不同意，给客人把菜给换了，如客人有其它要求时，按事情的轻重来去处理客人的菜盘里有虫子、苍蝇？原则：道歉，立即为客人退菜，换菜，经客人同意时把客人的菜盘马上撤掉，以便客人将要作为证据来去投诉，我们要马上根据事情的严重性来去处理问题，要马上通知经理来去解决上了客人没点的菜，但发现时已经客人吃了一半？原则：以打折的方式将这道菜卖给客人，或将这道菜送给客人，不要因为一道菜影响了客人用餐，因为在操作中造成失误的，要找原因来去进行赔偿客人反映菜肴的分量太少？原则：要马上把菜拿出厨房，马上给客人在菜肴上加量，表示歉意客人反映菜肴太咸（或太淡、太辣等）？原则：视菜的情况给客人回锅，可以给客人换菜或退菜，不要因为客人要求什么去解释一些话不给客人换菜或退菜，客人提出对菜品有问题，要马上去解决客人指责服务员太少，叫了半天没人过来？原则：道歉，立即满足客人的要求，在服务中加以小心，以便客人在去投诉客人认为你的服务很好，要敬你一杯酒？原则：感谢客人对我的评价，用茶水代替酒敬客人，表示尊重，告诉客人有规定，不可以喝酒当客人对你有好感，想和你拥抱一下？原则：感谢客人，以婉转的话语告诉客人，中国的礼节是握手，我们彼此握个手，首先主动给客人握手，使局面不会很难堪客人自备食品，请厨房代加工？原则：告诉当区的管理人员去解决，先告知客人收取一定的加工费，收取的标准要事先通知客人，征得同意后方可去到厨房加工当你请客人填写意见卡时，客人很不情愿，说他经常来，老是写意见内容？原则：向客人解释我们对客人提出的建议及意见，公司很重视，所以方便时给填写意见卡，如有活动会通知客人的，客人真的不愿意填写，不要勉强（三）结账方面：（1）结账时客人认为酒水的数量不符，多算了2瓶啤酒？原则：首先需把账单给客人核实，当着客人面从新清点备餐桌上的酒瓶数，不能够因为客人有异议，而流露出不满的表情（2）客人结账后要求打折？原则；抱歉，不能够打折了，因为在电脑中已经结完款项了，不能够在打折了，请客人留下联系方式，如有优惠活动通知客人（3）结账时客人发现钱不够？原则：先了解客人结账金额是否因一些零头不够时，告知当区管理人员，金额小的话适当时可以免去，不要使客人太尴尬（4）客人抱怨结账太慢了，让他等了太久，这种服务效率使他很失望？原则：道歉，表示自己在工作中做到不是很到位，希望客人不要因为太慢而不满，在客人饭后客人也不需要加任何东西，需提前给客人把账单打出，以便不会让客人久等（5）当客人没有结账就要离开餐厅？原则：首先不要大声去叫客人，而是灵活的告诉客人，您的东西遗忘这里了，以便能够很好的提醒客人来去结账，。
餐饮客问100答
《餐饮部100个问答》"Food and beverage department 100questions and answers"1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
1, encountered rude or irregular dressed guests how to d o?Answer:can not be rigid attitude towards the guests, the use of their own service s to teach the guests, in order to themselves as an example, so that the guests to change their behavior.2、遇到心情欠佳的客人怎么办？答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。
2, encountered a poor mood of the guests how to do?Answer:no matter how the guests, waiters should be soft, should be patient, thoughtful, concise, quick and proper operation, do not l ose his temper and at a loss.3、服务过程中心情欠佳怎么办？答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
3, the mood in the process of service not how to do?Answer:no matter what the reason, once the appointment must forget (perso nal troubles at home), threw himself into work, not because of their own emotions and the impact of the work, so as to bring unnecessary trouble t o work.4、遇有伤残客人怎么办？答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
餐饮服务常见问题及处理
餐饮服务常见问题及处理方案(一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
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餐饮部酒楼常遇到经典问题1.餐厅提供什么菜系的菜肴？略2.本餐厅有哪些特色菜？略3.这些菜肴有什么特点?略4.餐厅今天有什么例汤？略5.你推荐的汤有什么特点？略6.本餐厅的特色点心或主食是什么？略7.领位员（引座员）引领客人时需要注意些什么？（1）面带微笑、礼貌问候；（2）询问客人有无预订；（3）准备好菜单；（4）主动迎候客人。
8.领位员（引座员）需要了解客人的哪些服务信息？客人人数、有无预订、预订客人姓名、客人特殊要求等。
9.领位员（引座员）引领客人入座后的主要工作内容有哪些？（1）征询客人对餐位是否满意；（2）主动协助客人拉椅入座；（3）介绍服务员；（4）递送菜单；（5）礼貌道别。
10.服务员餐前准备的主要工作内容有哪些？（1）熟悉菜单内容；（2）了解今日特选、今日估清菜肴；（3）准备好开餐服务用具和用品；（4）了解预订情况并做好准备11.服务员应该提供哪些餐前服务？（1）主动问候客人，并协助客人拉椅入座；（2）及时给客人上茶水；（3）撤筷套、铺口布；（4）根据人数调整餐具；（5）简要介绍餐厅菜肴特色和风味。
12.服务员接受客人点菜时注意哪些问题？（1）了解客人需求，适时针对性推销；（2）简要介绍餐厅特色菜、特选菜；（3）避免强迫推销、过分推销；（4）语言简洁、口齿清楚、礼貌；（5）复述点菜内容，让客人确认；（6）迅速下单。
13.餐厅服务员值台服务的工作内容及要求有哪些？（1）值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚靠柱子吧台等；（2）要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；（3）勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面；（4）及时催菜，及时为客人点烟等。
（5）若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走。
14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些？（1）服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；（2）杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；（3）不允许客人坐下超过30秒无人搭理；（4）客人呼唤,服务员应立即前往。
15.上菜服务的注意事项有哪些？（1）核对菜肴与订单是否相符；（2）整理台面，留出空间；（3）选择合适的位置上菜（“合适”的解释见第18题）；（4）报菜名、简要介绍菜肴特色，要求口齿清楚，语速适中，便于客人听清；（5）配备适当的公用餐具和相应的调味品。
（6）提醒客人注意特殊的使用方法。
16.结帐服务注意哪些问题？（1）仔细核对帐单，避免出现差错；（2）解释准确、清楚；（3）准确、迅速地为客人结帐；（4）向客人表示感谢。
17.送客服务有哪些注意事项？（1）提醒客人带好随身物品；（2）仔细检查有无遗漏物品；（3）把客人送到大门口，并交给迎宾员或送客人出门；（4）送客人时要善于与客人沟通交流，主动征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见；（5）再次向客人表示感谢并道别。
18.中餐零点上菜注意事项有哪些？（1）上菜位置：注意观察，灵活机动，以不打扰客人为宜，不从主人和主宾之间上。
（2）上菜时机：冷菜应尽快上，热菜注意节奏，一般30分钟内上完，灵活掌握。
（3）上菜顺序：根据地方习惯、菜系习惯上。
（4）上菜要领：注意核对台号、菜名，避免上错；先上调味品再上菜，报菜名，简要介绍；随时撤去空盘，保持餐桌整洁美观。
19.边桌分菜注意事项有哪些？（1）准备：准备服务车或服务桌，准备干净的餐盘和分菜工具（2）上菜：核对菜名，上菜，报菜名并做介绍。
（3）分菜：将菜盘取下，服务桌分菜，注意操作熟练，菜肴份量均匀，面向客人操作。
（4）派菜：将分好的菜从主宾右侧开始顺时针派送给客人。
20.通常哪些菜肴需要分菜?分菜的基本要求是什么？1) 需要分菜的菜肴品种包括：整形（如整鸡、整鱼等）、带骨、汤、炒饭、炒面等菜肴应帮助客人分派或剔骨。
2) 要求：分菜要求保持菜肴原形，不可捣烂捣碎，分派要均匀。
21.中餐宴会菜肴服务注意事项有哪些？（1）冷菜围碟要根据荤素搭配、色彩搭配摆放；（2）跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜；（3）原盅炖品要上桌后揭盖；（4）虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶；（5）操作手法卫生，动作利索；（6）分派菜肴均匀；（7）服务语言礼貌、亲切、得体。
22.茶水服务有哪些注意事项？（1）客人入座后即提供茶水服务；（2）问清客人所需茶叶品种，迅速用茶壶备茶；（3）按照先宾后主顺序为客人斟茶，至七八成满即可；（4）斟茶时不得将茶杯从桌上拿起，不得接触杯口；（5）随时观察，及时给客人续茶。
23.有包装菜肴的服务需注意什么？有些菜肴如盐局虾、荷叶粉蒸鸡、纸包类菜等是经过包装后烹制而成的。
服务时要先将菜肴上桌，向客人介绍展示，然后现场或在服务桌上打开包装，供客人食用。
24.餐厅小毛巾服务的基本要求是什么？（1）小毛巾叠放整齐，置于毛巾托内，放在客人的左侧或右侧。
（2）小毛巾要求潮湿，但不能挤出水。
（3）小毛巾干净，没有霉味或洗涤剂的味道。
（4）用餐过程中及时提供并注意更换。
25.更换餐具的时机和注意事项是什么？（1）更换时机：1) 带壳、带骨的菜肴，用完后需要更换骨碟。
2) 带糖醋、浓味汁的菜肴用完后需要更换骨碟。
3) 口汤碗应用一次更换一次。
4) 弄脏的餐具应立即更换。
5) 上高档菜肴前须更换骨碟。
（2）注意事项：1) 手法卫生，使用托盘。
2) 从客人右侧进行，不影响客人正常用餐。
3) 尊重客人用餐习惯，征求客人意见后更换。
4) 客人骨碟内有未用完的菜肴时可以将干净的骨碟放在旁边备用。
26.西餐更换餐具、撤盘的要求有哪些？1) 西餐每道菜更换一幅刀叉，刀叉排列从外至里；2) 等客人用完一道菜，刀叉平行或交叉摆放在餐盘里时，服务员方可前往收撤；一般从客人右侧徒手撤盘；3) 撤小件物品如面包蓝、黄油碟、胡椒瓶、盐瓶等需使用托盘。
27.西式早餐鸡蛋有哪五种制作方法？（1）煮蛋：分3分钟（蛋黄呈流汁状）、5分钟（蛋黄开始凝固）、10分钟（蛋黄变硬）；（2）煎蛋：分单面、双面两种，需配火腿或培根。
（3）炒蛋：又称溜糊蛋；（4）水波蛋：（5）奄列蛋：包括火腿、培根、香肠、洋葱、蘑菇奄列蛋等。
28.接听电话要注意些什么？（1）电话铃声三声之内拿起话筒，问候客人，自报家门；（2）仔细聆听客人需求，并简要记录；（3）重复客人电话内容，予以确认；（4）接电话时保持身体坐直或站直；（5）始终保持微笑；（6）使用礼貌用语，口齿清楚。
29.用餐客人催菜时怎么办？（1）向客人表示歉意；（2）立即向厨房催菜，告知客人菜肴马上就到；（3）若菜肴制作时间比较长，应主动告诉客人需要等候的时间；（4）上菜时再次向客人表示歉意。
30.服务中服务员和客人交流时应注意什么？（1）服务员和客人交流时注意和客人之间的目光交流；（2）和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏，不能太快；（3）报菜名或谈话时，声音大小适中，甜润，不能有气无力；（4）交流中要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；（5）说话语句不能生硬、沉闷；（6）不能与客人争辩、理论。
（7）与远距离的客人打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。
31.客人要求退菜应怎么处理？（1）如果经确认，的确是菜肴质量问题，应无条件退换；（2）如果客人来不及等候，厨房也没有可能先做，应退；（3）如因客人点菜过多，需要退菜，厨房也没有做，可以退；如果厨房已经做了，尽量说服客人不退，或者打包带走。
32.客人要求换菜应怎么处理？当客人要求换菜时，服务员应立即去厨房，检查有无准备或制作完成，若没有烹制，立即予以调换，若已经做好，则向客人说明，一般不予更换。
33.客人打翻酒水饮料杯该怎么处理？客人由于不慎，将酒水、饮料杯打翻，服务员应立即安慰客人，及时用干净的餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的餐巾铺垫湿处，给客人换上酒杯，斟好酒水饮料。
34.客人打翻调味碟怎么处理？处理方法同33。
35.客人进餐中损坏餐具怎么处理？（1）对于无意中损坏餐具的，服务员首先应安慰客人，并将损坏的物品及时撤离餐桌，然后向客人讲清赔偿原则，争取客人主动赔偿。
（2）对于故意损坏餐具的，服务员要讲明规定，让客人照价赔偿，注意态度和方法。
如果客人无理取闹，需及时与饭店保卫部门联系。
36.客人用餐时餐具掉地，应怎样提供服务？客人用餐时餐具掉地，服务员应立即将干净的备用餐具提供给客人，然后收拾掉地的餐具，并拿走。
37.餐厅分菜注意哪些事项？手法卫生；动作利索；分量均匀；备齐佐料。
38.中国菜有什么特点？原料丰富、菜品繁多；选料严谨、因材施艺；刀工精湛、善于调味；技法多样、注重火候；盛器考究、艺术性强。
39.西餐服务接受点菜时需要熟悉哪些内容？（1）了解西餐常见的烹调方法；（2）熟悉点菜分量单位；（3）熟悉菜肴的调味汁和烹制要求。
40.西餐中牛、羊排的生熟度是如何区分？全熟 Well Done七成熟 Medium Well五成熟 Medium三成熟 Medium Rare一成熟 Rare41.世界五大著名蒸馏酒是什么？威士忌、白兰地、金酒、朗姆酒、伏特加。
42.威士忌有哪些种类？苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。
43.威士忌的主要饮用方法有哪些？纯饮、加冰、加碳酸饮料，调制混合饮料。
44.干型红葡萄酒为什么受消费者欢迎？干型红葡萄酒含糖量低，属于低糖份、低热量的绿色饮品。
45.酒水服务中销售整瓶酒时为什么要示瓶？示瓶的主要目的有三：一是表示对客人的尊重；二是让客人确认所点酒品；三是证明酒品的可靠性。
46.不同酒类的饮用温度为多少？白葡萄酒 8~12℃香槟酒 4~8℃啤酒 4~8℃软饮料 4~8℃红葡萄酒 18℃中国白酒 18℃白兰地 18℃47.在用餐过程中，客人伸手拿出香烟，服务员该怎么办？1) 说明客人想抽烟，服务员需要判断客人坐的是否吸烟区。
2) 是,则立即为客人点烟，并检查有无烟缸；3) 不是，则建议客人转台或移步至吧廊吸烟。
主动上前点烟，并提供烟缸。
48.在用餐过程中，客人用手拿过有汁酱的食品，服务员该怎么办？服务员应主动为客人提供纸巾、湿毛巾或洗手盅。
49.客人用自助餐期间离开座位去取食品时，服务员该怎么办？服务员应主动前往餐台，整理台面，将客用餐巾折叠放好，收掉空餐盘、脏餐盘。
50.客房送餐服务有哪些注意事项？（1）接听订餐电话时要听清预订内容，记录并重复确认；（2）将预订内容输入电脑，打出帐单，核对确认；（3）夜班服务员将收到的早餐订单整理，输入电脑，打印帐单，准备早餐服务；（4）按规定时间送餐至客房；（5）客人签收的帐单立即入帐。