诚信体系建设问题与对策研究

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我国物流企业
□莫力科
诚信体系建设问题与对策研究
在当前经济全球化进程加快，竞争日益激烈的市场环境中，企业只有深刻认识到诚信的重要性，大力开展诚信体系建设，才能在市场竞争中赢得优势。

企业诚信体系建设不仅对企业的长远发展有着巨大的推动作用，而且也直接关系到国家经济的健康发展。

其中，物流企业的特殊性和风险性以及对于市场流通的关键性作用，决定了物流企业的诚信体系建设比其它行业显得尤为重要。

二、物流企业诚信体系建设存在的问题与根源
对一个物流企业而言，诚信直接关系到企业的品牌与形象，更是一个关系到企业兴衰成败的重大问题。

从目前来看，很多的物流企业在服务的过程中，却连物流服务中“快速、零货损、准时”的基本要求都没有做到，更别说满足客户越来越严格和个性化的服务要求了。

通过对当前物流企业存在的诚信问题进行深入剖析，物流企业产生诚信危机的根源
主要有以下几个方面。

1. 行业准入制度缺失,市场门槛过低物流市场现在只要凭借一纸申请和真假难辩的资金、场地证明就可以申请开业。

由于市场准入门槛过低，难免鱼龙混杂。

具体表现在：许多物流企业经营的规模小而分散，物流功能的社会化、组织化、专业化程度很低，在物流的各环节上衔接配套较差等。

目前，很多物流诚信问题都发生在软硬件比较差的新的、小公司上。

所以，应提高物流市场的准入门槛，对于申请经营者的资金、办公场所、运输车辆、装卸工具、货场面积、仓储仓库都应该有一个规范的量化指标。

2. 法制建设滞后，市场监管难以到位
当前，物流市场相关法律法规很不完善，物流服务合同也存在着许多弊端和漏洞。

此外，目前对物流市场的监管，基本上只依靠工商行政管理部门，对于失信往往当作“经济纠纷”，“合同纠纷”处理，缺少强有力的措施。

由于企业守法成本高，失信违法的惩罚损失少，所以，当物流企业发现自己利益受损时，往往采用非法制手段，因为选择失信反而可以获利，这就加剧了市场的混乱。

应借鉴发达国家的先进经验, 尽快制定和完善符合我国国情的物流法律法规，规范物流行业发展中的无序现象。

同时要加强执法检查，加大对失信者的处罚力度，使失信者付出沉重代价，创造一种公平竞争的环境。

3. 物流业务流程缺乏统一系统的规划，集成化水平较低
物流是一个复杂的系统工程，需要不同组织和部门之间的良好协调和沟通来达到系统优化的目标。

而现阶段的物流企业在内部或企业之间多数处于各自为政的割据状态，物流业务一般分散在各个职能部门当中。

企业缺乏对跨职能的横向流程的统一控制和协调，特别是由于完整的业务流程被各职能部门所分割，而物流流程中包含很多交接、传递，这很容易引起错误和延迟，并且对顾客的需求也反映迟钝，导致诚信问题突出，以至于企业经营混乱，效率极低。

企业是一个有机的整体，物流是贯穿着企业采购、生产、销售的全过程，为了适应现代市场环境对物流企业的要求，对企业传统的物流流程进行再造是非常必要的。

只有每一个物流流程衔接环节都顺畅，才能使整个物流流程通畅。

4. 信息化技术利用程度较低，缺乏透明、高效的物流信息系统
利用信息技术可以进一步集成物流管理职能，极大地降低成本、缩短产品开发周期、为客户提供有效的服务以及减少延误违约的风险。

当前，我国物流企业因为发展物流的时间较短，信息系统的基础薄弱，操作多数还停留在手工作业或半自动阶段，企业内部缺乏适当、透明、高效的物流集成信息系统。

由于企业信息不灵或失误，对物流状态及员工实际工作不能有效
掌握，未能及时发现和解决问题，这就使得企业管理水平较差，作业效率不高，容易产生失信行为。

对整个物流流程来说，信息技术与系统是必不可少的，只有具备完善的信息系统，才能把物流流程中的各个环节顺利连接起来，使其提高效率发挥最大功能。

5. 物流人才十分匮乏，从业人员素质普遍并不高
通过调查发现，物流从业人员整体素质不高，经营管理人员水平较差，尤其是缺乏高素质的管理人才和技术人才，这已经成为许多物流企业的“致命伤”。

比如，目前北京市在主营物流企业从业人员当中，学历在大专以上的占19%，物流专业毕业的人员不足1%，物流人才匮乏严重限制了物流业的发展步伐，而且很容易形成“行业环境混乱—利润率低—工资待遇差，劳动时间长—吸引不了人才或者人才容易流失—管理水平得不到提高—企业生存艰难”的恶性循环。

因此，加强物流从业人员在职培训，造就一大批熟悉物流运作规律、并具开拓精神的人才队伍，实行物流职业上岗培训制度是解决物流人才紧缺的一个有效办法。

三、物流企业诚信体系建设的模式与对策
如何进行诚信系统的建设，是当前物流企业亟须解决的问题，物流企业诚信体系建设应主要从以下几个方面着手。

1. 进行全方位全过程物流服务的质量控制
真正意义的物流是一种过程控制的长期服务。

这种服务自始至终应贯穿着诚信，并且应始终如一地向客户和社会提供全方位的优质服务。

要做到全方位的优质服务，应从“快、准、全、便”4 方面着手。

“快”就是保证在向客户承诺的时间内，准时送达。

对某些客户来说，物品能否准时送到，有可能关系到企业的生存。

所以，一次误时不仅自身失信，更给客户带来严重影响；“准”是在规定时间内，将物品送到客户指定的接收地和接收人；“全”是指一定要做到把“原件”完好无缺地送到。

往往一次“破损或丢失”，既引来官司，也失去诚信，更吓跑客户；“便”是指树立顾客至上的服务意识，改变“等客上门”的服务模式，为客户提供各种个性化的便利服务。

2. 建设企业诚信文化，打造企业诚信品牌
企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，具有导向、凝聚、规范、渗透和革新的功能,是现代企业生存与成功之本。

为此，物流企业应建立以诚信为内容的价值理念，并把诚信的思想体现在企业文化当中，在企业内部形成倡导诚信、推广诚信、实践诚信的价值体系，通过多种形式加强诚信教育，提高员工的诚信意识和诚信经营水平，建立和完善诚信优先的激励措施。

同时，品牌是客户认识物流企业最主要的途径，对客户来说，物流企业的品牌代表着诚信。

只有始终如一地提供满意的服务，才能塑造物流企业优秀的品牌形象。

3. 完善制度，规范管理
现代物流企业的诚信管理首先应建立严格的规章制度。

有人说，制度永远不可能代替企业文化的作用。

同样，再先进的企业文化也不可能替代严格的规章制度。

如果没有制度约束，很可能出现一部分员工置企业和客户的利益于不顾的现象。

因此，企业在进行企业文化建设的同时，还要建立严格的规章制度和考核制度。

物流企业对客户一次守信的服务，对其诚信度的贡献很少，但任何一次不守信的服务，对其诚信度的损害极大。

因此，每个物流企业不但要在客观上、在企业文化建设中确立自己的诚信原则，还要在管理中用制度化的管理、考核和信息化的监控与沟通保证业务流程的正常进行。

4. 利用信息技术，再造物流业务流程
物流企业要增强在市场上的竞争力，必须注意应用现代的信息技术和方法，如条形码技术、EDI、射频技术、GIS、GPS 技术以及供应链管理软件等，这些都是信息及时传递和管理决策智能化的重要工具。

此外，企业还需要通过良好的流程衔接来推进物流流程再造。

通过对传统物流业务流程的分析，找到物流运作的瓶颈和潜在优势，然后对整个物流资源进行优化和
整合，使采购、运输、库存等物流流程达到一体化的最佳配置，系统化地、全程地分析不同部分、不同环节的协调与配合，不断减少中间环节，提高应变能力，从全局的高度改造企业整体的物流流程。

5. 树立危机意识，积极面对和处理企业诚信危机
物流企业在经营和发展过程中，难免会因主观或客观因素，遇到各种诚信危机。

面对危机，要采取积极的方式去解决。

首先，分析危机的原由，主动与媒体、公众沟通，告知实情，提出解决危机的方案与措施，快速处理危机，力求得到公众谅解。

只有用诚信的心去面对危机，化解危机，才能把危机变为机会，重新树立诚信，谋求更大的发展。

其次，在企业的物流管理活动中不仅要树立危机意识，更重要的是建立危机预警体系，力争在源头上将风险予以有效控制或直接消除风险，避免危机扩大。

这要求物流企业必须提前制定物流危机管理预案，不断完善危机管理战略和措施并将其制度化、规范化和长效化，从而达到对诚信危机实现常态管理的目的，把危机影响降到最低限度。

21 世纪是诚信的世纪，哪个企业的诚信度越高，哪个企业就会赢得越广阔的市场。

现代物流建设是一个复杂的系统工程，人们往往把这个系统工程建设归纳为它的市场法制建设、基本制度建设、企业文化理念建设、市场诚信环境建设，现代技术与装备建设等。

当前，我国物流行业还处于起步阶段，如何采取有效措施推进物流企业的诚信体系建设，建立物流消费者对物流企业服务绩效有效的监督和约束制，保护物流消费者的利益，是政府、行业协会和物流企业急需思考和解决的问题。

（作者单位：深圳大学土木工程学院）研究探讨工作研究__。