客服工作职责总结：客服工作流程和内容
做客服的工作总结和计划通用5篇
做客服的工作总结和计划通用5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服专员工作总结范文6篇
客服专员工作总结范文6篇篇1一、引言作为客服专员，我在过去的一年里致力于为客户提供优质的服务和解决方案。
在此期间，我克服了许多挑战，也收获了许多经验。
接下来，我将详细阐述我在这一职位上的工作内容、所取得的成绩、遇到的问题及解决方案、获得的收获以及对未来的规划。
二、工作内容概述1. 接待客户咨询，解答客户疑问。
2. 处理客户投诉，提供解决方案。
3. 收集客户需求，反馈至相关部门。
4. 维护客户关系，提高客户满意度。
5. 参与团队会议，分享经验和学习。
6. 跟进客户满意度调查，不断优化服务质量。
三、重点成果1. 提高客户满意度：通过优质的服务和解决方案，使客户满意度提高至XX%。
2. 解决问题数量：成功处理客户咨询和投诉共计XX余次，得到客户的好评。
3. 团队协作：与团队成员紧密合作，共同解决客户问题，提高工作效率。
4. 反馈与改进：根据客户需求和投诉，提出改进措施和建议，促进公司服务质量的持续改进。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分客户咨询时情绪较为激动，难以沟通。
解决方案：我通过耐心倾听、安抚客户情绪、理解客户需求等方式，有效地缓解了客户激动的情绪，并为其提供了满意的解决方案。
2. 问题：在处理客户投诉时，部分问题涉及多个部门，协调难度较大。
解决方案：我积极与各部门沟通，建立有效的协调机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决。
同时，我主动了解公司各部门职责和工作流程，以便更好地为客户提供服务。
3. 问题：部分客户对服务流程不够了解，导致误解和不满。
解决方案：我通过加强客户服务培训，熟悉服务流程和产品知识，提高客服团队的专业水平和服务质量。
同时，我主动向客户解释服务流程，减少误解和不满的发生。
五、自我评估/反思在过去的一年里，我始终坚持以客户为中心的服务理念，努力提高自己的服务水平和专业能力。
在面对挑战时，我积极寻求解决方案，不断调整自己的工作态度和方法。
在取得成绩的同时，我也认识到自己在沟通、协调以及处理复杂问题等方面还有待提高。
商业客服部工作内容及工作流程
商业客服部工作内容及工作流程
1. 与客户沟通：商业客服部是企业与客户之间的桥梁，他们需要与客户进行沟通，了解客户的需求、问题和意见，并积极回复客户的问题。
2. 解决问题：商业客服部需要解决客户提出的问题和投诉，包括产品质量问题、配送问题、售后服务问题等。
3. 提供商品信息和建议：商业客服部需要了解公司的产品和服务，并能够向客户提供相关的商品信息和购买建议，帮助客户做出决策。
4. 处理订单和退换货：商业客服部需要处理客户的订单，包括确认订单、跟踪发货、处理退换货等，确保客户的购物体验顺利进行。
5. 销售支持：商业客服部需要协助销售团队，提供销售支持，包括为销售人员提供产品的技术参数、价格信息等，帮助销售人员更好地开展销售工作。
商业客服部的工作流程一般包括以下几个环节：
1. 接收客户咨询：商业客服部接收客户的电话、邮件、在线消息等咨询，并记录客户的问题和需求。
2. 分析问题和回复：商业客服部根据客户的问题和需求，分析问题的原因，并给出解决方案或回复客户的建议。
3. 转接或汇报问题：如果客户的问题无法在客服部解决，客服人员需要将问题转接给相关部门或向上级汇报。
4. 处理订单和退换货：商业客服部需要处理客户的订单，包括确认订单、跟踪发货、处理退换货等。
5. 客户满意度调查：商业客服部可以进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议，并对不满意的地方进行改进。
6. 学习和培训：商业客服部需要不断学习和培训，了解公司的产品、政策和流程，提升自己的专业知识和服务能力。
客服部工作总结及计划8篇
客服部工作总结及方案8篇客服部工作总结及方案1繁忙的201_年即将过去。
回首客务部一年来的工作，感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且获得了必须的成绩。
一、进步效劳质量，标准前台效劳。
自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大进步了我们的工作效率和效劳质量。
根据记录统计，今年前台的接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进展培训。
主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。
培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等。
我们根据平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的进步，得到了广阔业主的认可。
二、标准效劳流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。
在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们立即下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
客服部各岗位工作流程
客服部各岗位工作流程作为一家服务行业企业，客服部门是企业与客户之间的桥梁，承担着提供高质量服务的重要职责。
客服部门的工作流程是将客户的需求逐步传递到相应的部门，经过各个环节的处理、协调，最终实现客户的满意。
客服部门涉及到多个职位，各岗位的工作流程有所不同。
下面针对客服部各岗位的工作流程进行分析。
一、客户咨询岗位工作流程1. 接待客户对于客户咨询岗位来说，首要的任务就是接待客户。
当客户拨打客服电话或在线咨询时，客户咨询员需要尽快接听并确认客户身份。
此时，需要耐心倾听客户的需求，同时做好记录。
2. 分析客户需求分析客户需求是客户咨询员的核心工作之一。
客户咨询员需要根据客户需求的不同，适时为客户提供合适的解决方案，并详细说明产品功能和服务条款。
3. 告知进度在处理客户需求的同时，客户咨询员需要告知客户后续的处理流程和期望完成的时间。
这有助于建立客户与企业之间的信任关系，也是客户服务的表现。
4. 记录跟进为了追踪后续处理过程和记录客户反馈，客户咨询员需要将客户的信息及时记录。
如果客户提出反馈或建议，客户咨询员需要及时跟进并反馈至其他部门。
二、客户服务岗位工作流程1. 处理客户需求客户服务员作为客户与企业之间的沟通桥梁，其主要工作是处理客户的各种需求。
在接到客户需求后，客户服务员需要确认客户身份并尽快协调其他部门处理。
2. 协调其他部门对于某些特殊需求，客户服务员需要与其他部门协调沟通。
例如，当客户需要修改订单信息时，客户服务员需要与物流部门协调处理。
3. 跟踪进度在处理客户需求的过程中，客户服务员需要跟踪后续进展，并及时向客户反馈进度情况。
如果出现进度延误等情况，需要及时告知客户并提供解决方案。
4. 记录反馈客户服务员需要记录客户提出的问题和反馈，并及时反馈至其他部门以便完善产品和服务。
三、投诉处理岗位工作流程1. 接收投诉作为投诉处理岗位的职责，首要任务是接收客户的投诉。
当客户拨打投诉电话或在线投诉时，投诉处理员需要尽快接听并确认客户身份。
客服工作职责具体内容（3篇）
客服工作职责具体内容一、提供优质的客户服务客服人员的首要职责是提供优质的客户服务。
这包括回答客户的查询，解决客户的问题，为客户提供准确和有用的信息等。
客服人员需要具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够清晰地传达信息，解释复杂的问题，并且能够耐心地倾听客户的需求和意见。
二、处理客户投诉和纠纷客服人员也需要处理客户的投诉和纠纷。
当客户对公司的产品或服务不满意时，他们会通过电话、邮件或社交媒体等渠道表达自己的不满。
客服人员需要全面了解公司的政策和流程，并且能够妥善地处理客户的投诉，以确保客户的满意度和忠诚度。
三、记录和分析客户反馈客服人员还需要记录和分析客户的反馈。
他们会收集客户的意见、建议和问题，并将这些信息整理成报告。
这些报告可以帮助公司了解客户的需求和偏好，及时调整和改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
四、协助销售和营销团队客服人员也需要协助销售和营销团队。
他们可以通过回答客户的问题，提供展示和示范，为销售和营销团队提供支持和帮助。
客服人员可以成为客户与公司之间的桥梁，帮助客户更好地理解和使用公司的产品和服务。
五、维护客户关系客服人员还需要维护客户关系。
他们需要与客户建立良好的互动和沟通，及时回复客户的信息和咨询，并且保持友好和专业的态度。
客服人员可以通过定期电话、邮件或短信等方式与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，增强客户对公司的信任和忠诚。
六、培训新员工客服人员还需要培训新员工。
他们负责向新员工介绍公司的产品和服务，解释公司的政策和流程，并指导他们如何与客户进行有效的沟通和交流。
客服人员需要分享自己的经验和技巧，帮助新员工尽快适应并胜任工作。
七、保护客户隐私和信息安全客服人员需要保护客户的隐私和信息安全。
他们需要妥善管理客户的个人信息，确保不被泄露或滥用。
客服人员需要遵守公司的保密政策和相关法律法规，保护客户的权益和利益。
八、定期评估和改进客户服务客服人员还需要定期评估和改进客户服务。
客服的工作内容和职责
客服的工作内容和职责
客服是一个企业中非常重要的职位，他们是企业与客户之间的桥梁，
负责处理客户的问题和需求，并提供解决方案。
客服的工作内容和职
责主要包括以下几个方面：
1.解答客户咨询
客服人员需要了解企业的产品和服务，能够回答客户关于产品、服务、价格、售后等方面的问题。
在此过程中，需要用简单易懂的语言向客
户解释相关信息。
2.处理投诉
如果有不满意或者投诉情况出现，客服人员需要及时处理。
他们需要
倾听并理解客户的抱怨，并提供合理有效的解决方案。
3.维护客户关系
客服人员不仅要回答顾客问题，还要建立良好的沟通和信任关系。
通
过维护良好的顾客关系，可以增加顾客忠诚度，并促进企业长期发展。
4.记录和分析数据
在工作中，客服人员需要记录和分析各种数据信息，以便更好地了解顾客需求和反馈。
这些数据可以用来改进产品和服务，并优化整个销售流程。
5.协助销售
在销售过程中，一些潜在客户可能需要更多的信息和支持。
客服人员可以协助销售团队提供必要的信息和解决方案，以促成销售。
总之，客服人员是企业中非常重要的一环。
他们需要具备良好的沟通技巧、耐心和责任心，并能够快速有效地解决问题。
只有这样，才能为顾客提供优质的服务，并为企业带来更多的价值。
客服工作流程及岗位职责划分
千里之行，始于足下。
客服工作流程及岗位职责划分一、客服工作流程客服工作流程是指客服部门依据企业的需求，制定一套客服工作流程，包括接听客户询问、解答客户疑问、处理客户投诉等一系列工作步骤。
1. 接听客户询问：客服人员接听客户的询问电话或者处理客户发来的询问信息，了解客户的需求及问题。
2. 具体记录客户问题：客服人员将客户的问题具体记录下来，包括客户的个人信息、问题描述、时间等。
3. 分析问题并为客户供应解答：客服人员依据客户的问题，运用专业学问进行问题分析，并供应相应的解答和建议。
4. 如需转接相关部门：假如客户的问题需要转接给其他部门解决，客服人员需要进行相关的内部沟通，并将客户的问题转交给相关部门处理。
5. 处理客户投诉：客服人员需要认真对待客户的投诉，并准时与相关部门进行沟通，解决客户的问题。
6. 记录客户反馈：客服人员需要记录客户的反馈信息，并准时反馈给相关部门，以改进产品和服务。
7. 定期总结与优化：客服部门需要定期总结工作中的不足和问题，并准时进行优化和改进，提高客户满足度。
二、岗位职责划分第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
1. 客服主管：负责全面管理客服团队，包括制定工作流程、培训新员工、提高团队服务水公平。
2. 客服经理：负责客服团队的日常管理，支配人员工作任务，跟进工作进展以及解决客户投诉等。
3. 客服专员：接听客户电话或处理客户信息，解答客户询问和疑问，处理客户投诉等。
4. 客服质检员：负责对客服人员的服务质量进行监督和检查，发觉问题准时进行改进和培训。
5. 客户关系管理专员：负责维护客户关系，与客户保持良好的沟通和联系，供应共性化的服务。
6. 数据分析员：负责对客服工作进行数据分析，发觉问题和优化空间，供应决策参考。
7. 客服技术支持：负责解答客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题，并供应相应的技术支持。
8. 售后服务人员：负责处理客户的售后问题，包括退换货、修理等，以保证客户的满足度。
客服部工作流程
客服部工作流程客服部是企业与客户之间沟通的桥梁，其工作流程的规范与否直接关系到客户满意度和企业形象。
客服部工作流程的设计和执行，是保障客户服务质量的重要保障，也是企业运营的关键环节之一。
下面将详细介绍客服部工作流程的相关内容。
一、客户咨询接收。
客户咨询接收是客服部工作流程的第一步，客户可能通过电话、邮件、在线聊天等多种方式向客服部门提出咨询。
客服人员需要及时接听客户的咨询，并记录客户的问题和需求。
二、问题分析与解决。
客服人员需要对客户的问题进行分析，根据公司的相关政策和流程，给出解决方案。
如果问题超出客服人员的处理范围，需要及时协调相关部门解决，并及时反馈给客户。
三、投诉处理。
客户可能会对公司的产品或服务提出投诉，客服部门需要及时响应并进行处理。
客服人员需要认真倾听客户的投诉，了解问题的原因，并给出合理的解决方案，尽量在最短的时间内解决客户的问题，确保客户满意。
四、客户关系维护。
客服部门需要对客户进行定期的回访，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
同时，客服人员需要建立客户档案，记录客户的信息和需求，为客户提供更个性化的服务。
五、客户投诉分析。
客服部门需要对客户的投诉进行分析，了解投诉的原因和客户的诉求，及时向公司管理层反馈客户的意见和建议，为公司改进提供参考。
六、团队培训。
客服部门需要定期进行团队培训，提高客服人员的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括客户沟通技巧、问题解决能力、投诉处理技巧等，以提高整个客服团队的服务水平。
七、数据统计与分析。
客服部门需要对客户咨询、投诉等数据进行统计和分析，了解客户的需求和问题，为公司决策提供数据支持。
八、持续改进。
客服部门需要不断总结工作经验，改进工作流程，提高工作效率和服务质量。
同时，客服部门需要与其他部门密切合作，共同为客户提供更优质的服务。
总结。
客服部工作流程的规范执行，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
客服部门需要不断改进工作流程，提高服务质量，为客户提供更优质的服务，促进企业的可持续发展。
客服工作职责(7篇)
客服工作职责1、负责应对客户咨询、受理投诉2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;7、客户管理和客户活动的管理;8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。
客服工作职责（二）1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
客服工作职责（三）1.每日检查营业员（番禺营业员）礼仪服饰;2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3.做好顾客投诉和前台接待（番禺前台接待）工作;4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;5.与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9.制定员工排班表，严格控管人事成本;10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11.负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;12.指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。
客服工作职责（四）1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况;2、定期整理客户资料;3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程;4、负责办理业主入住手续，装修审查;5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理;6、负责项目部公共钥匙的管理工作;7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;8、追收管理费及其它费用的工作;9、接待处理业主投诉、记录，向执行部门反应，并进行反馈、上报;10、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结;11、协助处理突发事件，并负责处理善后工作;12、制订一般之文书通告表格等工作;13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件;14、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息;15、负责项目____文件的拟定和整理归档工作;16、负责办理各类对客代办业务;17、完成上级领导交办的其它工作;客服工作职责（五）1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;7、管理客户信息，实时更新客户数据库客服工作职责（六）1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
客服岗位职责流程7篇
客服岗位职责流程7篇一、淘宝客服日常工作1、承接好前来咨询的客户，语言得体，引导客户下单，完成销售业绩;2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，代发订单要核实客户收货地址;3、处理好店铺的售后问题，降低退款率;4、客户对于发货有特殊要求的，一定要备注仔细明白;6。
及时发布新品宝贝。
图片拍摄美观清楚。
产品介绍、关键词引用，合理，清晰。
避免侵权下架扣分等淘宝处罚。
7。
及时核对产品库存，做好产品上架下架工作。
二、淘宝客服基本能力要求1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。
2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。
3、打字速度快：这个是硬性要求。
一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。
4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏;相反真诚的描述会得到客户的理解。
淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。
并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。
2、负责解答培训报名客户咨询及对客户进行跟进。
4、按照客户和部门经理要求与公司其他部门协作解决客户的要求及问题，保持并维护与客户的良好关系。
5、负责公司网站涉及运营部门的日常资料整理、编辑、发布工作。
6。
负责运营部门月度报表追踪。
1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务2、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象3、做好顾客投诉的接待工作4、检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念6。
严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查7。
指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业8。
制定员工排班表，严格控管人事成本9。
负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核10。
负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动11、负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境12、协助做好出、入口处客流疏导和保安工作13、传达公司政策并落实执行14、负责与其他部门的沟通协调工作主要工作1、每日检查员工礼仪服饰规范2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量3、安排做好顾客投诉和接待工作4、做好员工的招募和大宗顾客的拜访5、监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
客服工作流程图及岗位职责
客服部工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。
回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案 二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况 四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。
客服的工作内容和职责11篇
客服的工作内容和职责11篇客服的工作内容和职责（精选篇1）1、接听客户电话咨询,处理客户线下订单;2、负责回答客户微信、网络上的咨询,沟通、反馈客户相关需求及信息;3、负责解决客户投诉,并及时给予客户反馈;4、监管出票情况,及时出票,减少客户投诉及事故率;5、负责协助其他部门进行相关客户问卷及调研。
客服的工作内容和职责（精选篇2）1. 接受线上、线下客户诉求的处理，解答客户疑问，并妥善解决客人问题;2. 及时解决客户问题，维护客户权益，与业务紧密协作，确保投诉问题的快速圆满解决;3. 于处理过程中客户的要求及暴露的问题向部门进行反馈并提出改进建议。
4. 外派景区现场驻场服务，为景区客人提供咨询，现场入园障碍解决等服务客服的工作内容和职责（精选篇3）一售前客服的要求：1仔细，有耐心，有责任感2打字速度快，有亲和力3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4熟悉掌握产品各项属性5主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
客服岗位归纳总结
客服岗位归纳总结客服岗位是一个与客户直接接触、提供服务和支持的职位。
作为客服代表，他们负责回答客户的疑问、解决问题、提供解决方案和建立良好的客户关系。
在这篇文章中，我将对客服岗位的工作内容和技巧进行归纳总结。
一、工作内容1. 接听客户电话：客服代表通过电话与客户联系，了解他们的问题或需求，并提供相应的帮助和建议。
在这个过程中，沟通技巧和耐心是非常重要的。
2. 回复电子邮件和在线聊天：客服代表不仅需要通过电话进行沟通，还需要处理客户通过电子邮件和在线聊天工具发送的消息。
他们需要及时回复客户的问题和需求，并提供准确的信息。
3. 解决问题和投诉：客服代表会遇到各种各样的问题和投诉。
他们需要仔细倾听客户的问题，积极寻找解决方案，并及时跟进，确保问题得到妥善解决。
4. 提供产品和服务信息：客服代表需要熟悉公司的产品和服务，并能够向客户提供准确的信息和建议。
他们需要了解产品的特点、价格、使用方法等，以便能够给客户提供满意的服务。
5. 维护客户关系：客服代表不仅需要解决客户的问题，还需要与客户建立良好的关系。
他们需要关注客户的需求和反馈，及时回应客户的关切，并提供个性化的服务，以建立长期稳定的客户关系。
二、技巧和要求1. 沟通能力：客服代表需要具备良好的沟通能力，包括听取和表达能力。
他们应该倾听客户的需求，理解他们的问题，并清晰明了地表达解决方案。
2. 耐心和冷静：客服工作中经常会遇到烦躁或不满的客户。
在处理这些情况时，客服代表应该保持耐心和冷静，避免情绪化的回应，并努力解决问题。
3. 解决问题能力：客服代表需要具备解决问题的能力。
他们应该快速准确地识别问题，并找到合适的解决方案。
有时候，他们可能需要与其他部门合作，确保问题得到妥善处理。
4. 知识和专业技能：客服代表需要对公司的产品和服务有深入的了解。
他们应该掌握产品的特点、使用方法、售后服务等信息，以提供客户满意的支持。
5. 团队合作：客服工作通常是在一个团队中完成的，因此客服代表需要具备良好的团队合作能力。
客服人员工作总结5篇
在过去的一年中，我取得了一些显著的工作成果。首先，我成功处理了大量客户咨询和投诉，赢得了客户的好评和信任。其次，我积极参与团队协作，为团队的成功做出了贡献。最后，我通过不断学习和更新知识，提高了自己的业务水平和综合素质，为企业的发展做出了贡献。
三、工作不足
虽然取得了一些显著的工作成果，但我也意识到自己还存在一些不足之处。首先，在处理客户问题时有时会过于急躁，需要更加耐心和细致地与客户沟通。其次，在团队协作中有时会缺乏主动性，需要更加积极地参与团队活动和分享经验。最后，在业务学习方面还需要更加努力和深入，以更好地适应市场的变化和客户的需求。
二、工作内容及成果
1. 客户咨询与解答
在过去一年中，我积极接待客户咨询，解答各种问题。无论是电话、邮件还是在线聊天，我都以最快的速度回应客户，给予准确的解答。对于客户的疑难杂症，我始终保持着耐心和热情，积极协调内部资源，为客户解决问题。
2. 客户服务优化
为了提高客户服务质量，我积极参与公司组织的各项培训，学习先进的客户服务理念和方法。同时，我结合实际情况，对客户服务流程进行优化，提高了服务效率。此外，我还积极收集客户反馈，为公司改进产品和服务提供有益建议。
2. 加强与其他部门的沟通协作，共同解决客户问题。
3. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求，持续优化服务流程。
4. 提高个人综合素质，加强学习与培训，提升团队整体水平。
5. 积极参与公司各项活动，为公司发展贡献力量。
七、总结
过去的一年里，我在客服工作中取得了一定的成绩，也遇到了不少问题。我将总结经验教训，持续改进工作方法和流程。未来，我将继续努力提高自己的专业素养和综合能力，为客户提供更优质的服务。同时，我也将加强与团队成员和其他部门的协作，共同推动公司的发展。
客服工作总结(精选15篇)
客服工作总结(精选15篇)客服工作总结1一、查件催件1、查询快递我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。
我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了1.1 忘点发货的第一时间将单号上传页1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款二、旗子备注颜色三、售后处理1、退货签收流程（1）检查退货产品的数量、质量（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。
退货订单进行退款，换货订单进行换货流程2、质量问题或个人原因退换货这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。
还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。
非质量问的话是客户承担邮费。
邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。
质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。
我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。
非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。
然后把我们的收件地址发给客户。
让他们给我们寄回。
换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。
价格采取多退少补的方式。
多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费。
我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费3、快递原因造成在运输途中因快递原因造成的质量问题。
这类问题的解决方法是让客户拒签。
同时联系我们说明。
我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任4.折价衣服有质量问题。
但是影响不大。
客户也不愿意耽误时间换货。
我们可以给客户点补偿。
但是补偿通常不能超过邮费。
要是实在不行的话可以请示下主管。
主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。
客服部岗位职责和流程
客服部岗位职责及流程一部门职责1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4．及时有效的处理客户各类投诉建议；5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。
6．其他必须履行的职责。
二岗位设置1．客服主管：1名2．客服专员：3名三岗位职责1．客服主管（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。
组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。
2．客服专员（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。
不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。
（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。
在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；（7）遵守公司各项规章制度。
客服员的岗位职责
客服员的岗位职责客服员是企业中非常重要的一员，他们直接面对客户，负责解答问题、处理投诉和提供优质的客户服务。
客服员的工作职责包括以下几个方面：一、沟通与协调1. 与客户进行有效沟通，了解客户问题、需求和意见，并提供准确的解答与帮助。
2. 协调不同部门之间的沟通，将客户的问题传达给相应部门，并跟进解决方案的进展。
3. 在客户与企业之间建立和维护良好的关系，处理客户投诉与纠纷，确保客户的满意度和忠诚度。
二、问题解决与反馈1. 掌握和熟悉企业的产品、服务和政策，及时解答客户关于产品和服务的问题。
2. 根据客户反馈的问题，及时向上级或相关部门提供反馈意见和建议，促进问题的解决和服务的改进。
3. 跟踪并记录客户的问题和投诉，进行客户满意度调查，并及时解决客户遇到的问题。
三、信息记录与管理1. 根据客户的需求和要求，准确记录客户信息，包括个人信息、交流内容和问题描述等。
2. 管理客户数据库，及时更新客户信息，确保数据的准确性和完整性。
3. 统计和分析客户的需求和投诉情况，为企业制定相关市场战略和改进方案提供参考依据。
四、团队协作与培训1. 积极与团队成员合作，共同解决复杂问题和提高服务质量。
2. 参与培训与学习，不断提升专业知识和技能，提高自身的工作能力和绩效水平。
3. 分享工作经验和最佳实践，促进团队协作和合作共赢。
五、维护企业形象1. 根据企业的形象与业务要求，遵循企业的相关规定和服务标准，保持良好的服务态度和形象。
2. 为客户提供友好、高效、专业的服务，树立企业的良好口碑和品牌形象。
客服员的岗位职责重要而且多样化，要求他们具备良好的沟通能力、问题解决能力、团队协作能力和学习能力。
通过不断提升自己的能力和技能，客服员能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，为企业带来更多的商业机会和价值。
作为企业中的重要一环，客服员扮演着连接客户与企业的桥梁角色，为企业的发展和成功做出了不可或缺的贡献。
客服部门工作职责
客服部门工作职责客服部门工作职责一、引言客服部门是一个组织内不可或缺的重要部门，负责与客户进行联系和沟通，处理客户提出的问题和需求，为客户提供满意的服务体验。
客服部门的工作职责直接关系到组织的声誉和客户满意度。
本文将从客服部门的工作职责、工作流程和技能要求三个方面进行详细阐述。
二、工作职责1. 客户沟通和联系客服部门是组织与客户之间的桥梁，负责与客户进行日常联系和沟通。
客服人员需要通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户保持密切联系，及时了解客户的需求和反馈，提供相应的帮助和解答。
2. 问题解决和投诉处理客服部门负责处理客户提出的问题和投诉，尽快找到解决方案并予以实施。
客服人员需要具备一定的问题分析和解决能力，能够准确地理解客户的问题，并主动地与相关部门协调合作，解决问题。
对于投诉，客服人员要以积极的态度和耐心的回应，尽力缓解客户的不满情绪，并帮助客户解决问题，最终达到客户满意度的提升。
3. 售后服务和客户关系维护客服部门负责售后服务和客户关系维护工作。
客服人员需要及时回访客户，了解客户的使用情况和满意度，帮助客户解决在使用过程中出现的问题，提供相关的产品使用指导和建议。
同时，客服人员还要主动与客户建立良好的关系，关心客户的需求和心情，增强客户黏性，提高客户忠诚度。
4. 数据分析和报告客服部门负责对客户联系和交流过程进行数据收集和分析。
客服人员需要记录客户的问题和需求，以及解决过程和结果，对每个客户进行跟踪和评估。
通过数据分析和报告，客服部门能够发现存在的问题和瓶颈，及时提出改进方案，并向相关部门反馈客户的意见和建议，以提高组织的服务质量和效率。
三、工作流程客服部门的工作流程：1. 接收询问和问题客户通过电话、邮件等方式向客服部门提出问题和询问。
客服人员需要仔细倾听客户的问题，与客户进行有效的沟通和交流，了解问题的具体情况和背景。
2. 问题分析和解决方案客服人员需要具备一定的问题分析和解决能力，能够迅速找到问题的原因，并提供相应的解决方案。
客服工作总结报告范文5篇
客服工作总结报告范文5篇篇1一、引言客服工作是企业与客户之间的重要桥梁，旨在为客户提供优质的服务和解决方案，以提升客户满意度和忠诚度。
在过去的一年里，我作为客服工作人员，本着客户至上的原则，积极履行职责，取得了一定的成绩。
本报告将对我过去一年的客服工作进行总结，并展望未来的发展方向。
二、工作内容及成果1. 客户咨询处理在过去的一年里，我共处理客户咨询达数千次，涉及产品咨询、售后服务、投诉处理等方面。
我始终保持耐心、热情的工作态度，为客户提供满意的答复和解决方案。
通过不断学习和积累经验，我的沟通技巧和问题解决能力得到了显著提升。
2. 客户服务流程优化为提升客户服务效率，我积极参与客户服务流程的优化工作。
通过对客户咨询数据的分析，我发现了一些流程中存在的问题，并提出改进措施。
例如，简化咨询步骤，优化等待时间，提高响应速度等。
这些措施的实施，有效提升了客户满意度。
3. 客户关系维护我重视客户关系的维护，通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行整理和归档。
通过定期回访、邮件关怀等方式，与客户保持沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
这不仅增强了客户对企业的信任，还提高了客户留存率。
4. 团队协作与培训在客服团队中，我积极参与团队协作，与同事共同完成任务。
同时，我还负责组织客服人员的培训工作，提升团队整体服务水平。
通过分享经验和案例，我帮助新员工快速适应工作环境，提升整个团队的凝聚力和执行力。
三、工作亮点及收获1. 客户满意度提升通过优化服务流程、提升个人服务水平以及加强客户关系维护，我成功提高了客户满意度。
根据统计数据，客户满意度从去年的XX%提升至XX%。
2. 个人能力提升在过去的一年里，我不断学习和提升自己的业务能力，包括沟通技巧、问题解决能力、团队协作能力等。
我积极参加各类培训和学习活动，不断提升自己的专业素养。
四、工作不足及改进方案1. 应对突发情况能力不强在面对一些突发情况时，我有时会感到手足无措。
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中国创业网 有问题，来查下客服工作职责总结客服工作流程和内容-----怎样做好客服工作怎样做好客服工作●客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
●在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。
客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
●做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些。
那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作？◆一：心理素质（忍耐与宽容）◆二：品格素质（注重承诺，不失信于人）◆三：技能素质（勇于承担责任）◆四：综合素质（要有博爱之心）●客户需求的认知与满足感：●客户需求的认知：● 1.“硬服务”：固有特性。
以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作● 2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。
但其实过程能急剧提升客户满意程度◆客户需求的满足感：◆ 1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”◆ 2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”“五步一法”服务体系●第一步：认识客户●第二步：了解客户●第三步：帮助客户●第四步：理解客户●第五步：感动客户●“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。
客服人员基本素质：● 1.“处变不惊”的应变力● 2.挫折打击的承受能力● 3.情绪的自我控制力● 4.积极进取，永不言败的良好心态● 5.语言表达能力● 6.丰富的行业知识及经验●7.熟练的专业技能●8.优雅的语言表达技巧●9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力●10.具有良好的人际关系沟通能力●11.具备专业熟练的客服电话接听技巧●12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：● 1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
● 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
● 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人● 4.用于承担责任● 5.强烈的集体荣誉感。
客服人员综合素质要求：● 1.“客户至上”的服务观念● 2.工作的独立处理能力● 3.各种问题的分析解决能力客户服务技巧：●在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可● 1.在客户服务的语言中,没有"我不能"●当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.●正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言.●● 2. 在客户服务的语言中,没有"我不会做"●你说"我不会做",客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.●正确方法:"我们能为你做的是……"●3. 在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的"●客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.●正确方法:"我很愿意为你做".● 4.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了"●当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢●正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们● 5.在客户服务的语言中,没有"但是"●你受过这样的赞美吗——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定.●正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个"因为"要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.事务处理准则：●1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。
●2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理●客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”●决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。
客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：● 1.客户满意第一● 2.客户永远是对的● 3.如果客户错了，请考虑第一项原则客户投诉及安抚情绪：●按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断●1愤怒●2焦急●3悲伤●4喧哗●安抚客户情绪：●1聆听客户的倾诉●2判断是否●3为我方原因●4表示理解●5并进行说明●6详细记录一、客户资料管理●1.资料收集●在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
●2. 资料整理●客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
●3. 资料处理●客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访●客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
●回访方式：电话沟通、电邮沟通等●回访内容：● 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；● 2. 特定时期内可作特色回访（如节日)● 3. 制定详细的拜访纪录●注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语●回访规范：一个避免，三个必保，即●避免在客户休息时打扰客户；●必须保证会员客户的100%的回访；●必须保证回访信息的完整记录；●必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
●开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？●打扰您了。
●交流：●感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？●【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？●【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作●结束：●【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！●【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！三、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
●投诉处理工作的三个方面：● 1.为顾客投诉提供便利的渠道；● 2.对投诉进行迅速有效的处理；● 3.对投诉原因进行最彻底的分析。
●投诉解决宗旨：挽回不满意顾客●投诉解决策略：短—渠道短●平—代价平●快—速度快●认识服务与品牌的关系●顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、●爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：●1、投诉受理●即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
●2、投诉判断●了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
●3、提出处理方案。
●根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示投诉处理准则中国创业网有问题，来查下VIPGG网上购物与顾客不发生冲突的技巧：● 1. 不争论；不恶言；不动怒；● 2. 不轻易承诺，不失言；● 3.不推卸责任；● 4. 不提高说话音调。
● 5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”● 6. 不怀疑顾客的诚实品格；●须注意：●尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：▪一、掌握客户的心理▪二、声音技巧▪1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；▪2、有感情；▪3、热诚的态度。
三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧•1、面对“碰壁”的心态要好；•2、接受、赞美、认同客户的意见；•3、要学会回避问题；•4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧•1、应用客观的人的影响力和社会压力；•2、用他的观点；•3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；•4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。