服务基本概念介绍1
成交客户的5个100%服务
客户管理的基本模型
成交客户
5个100%服务
二次投保或
客
转介绍
户
管
理
未成交
促成
未成交 定期拜访 转介绍
成交客户的5个100％服务
1. 承保之后百分百回访 2. 分红报告百分百送达客户 3. 公司重大经营和新产品动向百分百传
达给客户 4. 百分百保全和理赔服务 5. 对离职营销员的客户进行百分百回访
对离职营销员的客户进行百分百回访的重要性
1. 保障客户权益，使客户能够在自己的保单相关权 益遇到问题时能有人咨询和照料。
2. 避免客户的流失。 3. 获取客户的信任和认可，获取加保及转介绍。
课堂训练之一：背诵
1. 成交客户的5个100%服务 2. 保单承保后必须告知客户的四点
通关
1. 成交客户的5个100%服务 2. 保单承保后必须告知客户的四点
2. 因为您购买的这款产品是分红险，我会及时地为您送 达分红报告书。
3. 另外，若您的联系方式或地址有什么变化，请您及时 通知我，我会及时为您做保全或理赔。
4. 如果公司有什么新的动态，我也会及时通知您。
第二个百分百服务 分红报告百分百送达客户Βιβλιοθήκη 分红报告百分百送达客户的重要性
1. 让客户确知分红利益，坚定投保信心。 2. 进行保单检视，争取加保或再次购买。 3. 进一步得到客户的认可，索要转介绍。
第一个100％服务
承保之后百分百回访
承保之后百分百回访的重要性
1. 承保是一次成交的终结，也是又一次成交的开始。 如果不回访，将永远错失再一次成交的机会。
2. 即使不会有再次成交的机会，如果不回访，将错失 的是转介绍带来的更多成交机会。
服务业的服务理念和服务标准(人人都可以学一学的基本礼仪)
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R—Ready准备好V—Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度)（4）形象（注意自己的仪表)（5）礼貌（真诚待人的态度)（6)多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度.服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。
2、服务质量的特性:（1)功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等.（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时.（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到(2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
社区卫生服务的概念及一般知识
社区卫生服务的概念及对象社区卫生服务的概念及对象：一、社区卫生服务的概念社区卫生服务是社区服务中最基本、最普遍的形式。
它是由全科医生和基层卫生机构为主体，以人的健康为中心，以家庭为单位，以社区为范围，以需求为导向，以老年人、妇女、儿童、慢性病患者、残疾人、低收入居民为重点，以解决社区卫生问题、满足基本保健为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的卫生服务。
二、社区卫生服务的对象1、健康人群；2、亚健康人群；3、高危人群与重点保护人群；4、病人。
社区卫生服务的意义社区卫生服务的意义：（一）有利于卫生事业适应社会需求卫生事业的发展有多方面内容，其中适应社会需求是最重要的一个方面。
由于人口数量和人口结构的变化，影响人民健康水平的主要疾病谱的变化，居民人均收入和教育水平的提高，使得人们对卫生服务的需求也发生了很大的变化。
人们普遍期望能就近、方便地得到卫生服务。
（二）有利于优化配置卫生资源我国目前卫生服务的社会需求大部分在基层，即卫生服务的社会需求呈“正三角形”的分布。
但是，我国大部分的卫生资源却配置在城市和较大的医疗卫生机构，使卫生资源的配置呈“倒三角形”；显然，这是一种不合理的配置状态。
开展社区卫生服务，可以引导卫生资源从上层向基层的流动，使卫生资源的配置与需求相对应，变“倒三角形”为“正三角形”，改善卫生资源配置效益。
（三）有利于抑制医药费用的不合理增长1、我国目前医药费不合理上涨的重要原因之一是：本应在社区解决的医疗卫生问题，被吸引到了城市上层机构，特别是大医院，使大医院做了许多应是小医院或社区做的事情，技术效率不能充分发挥；同时造成了消费者直接费用和间接费用的增加。
2、社区卫生服务是卫生费用控制的重要环节，全科医生则是控制医疗费用的守门人。
（四）有利于加强预防战略目前，我国正处于第一次卫生革命和第二次卫生革命并存的特殊时期。
医学模式、疾病谱、死亡谱已经发生了变化，特别值得重视的是慢性非传染性疾病的预防。
简述服务的含义与特点
简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。
服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。
2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。
服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。
3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。
4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。
因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。
5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。
因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。
总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。
服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。
服务规范标准的编写思路和要点(习题答案)
第一章基本概念一、单选题1.规定产品、过程或服务需要满足的要求以及用于判定其要求是否得到满足的证实方法的标准，是以下哪一类(C)。
A.指南标准B.标准化指导性技术文件C.规范标准D.规程标准2、(A)标准为服务业组织标准化工作提供了指南。
A.GB/T 24421-2009B.GB/T 19001-2016C.GB/T 24001-2016D.GB/T 45001-2020二、多选题1、以下属于国际标准化文件的有：(ACDE)。
A.标准B.标准化指导性技术文件C.技术规范（TS）D.可公开提供规范（PAS）E.技术报告（TR）2、按标准化对象划分，标准包括(BCD)。
A.指南标准B.产品标准C.过程标准D.服务标准3、我国标准化法中明确标准包括以下哪几类(ABCDE)。
A.国家标准B.行业标准C.地方标准D.团体标准E.企业标准F.联盟标准三、判断题1、地方标准可分为强制性标准和推荐性标准；（错）2、通过标准化活动制定的文件都是标准；（错）3、团体标准是由团体按照自行规定的标准制定程序制定并发布，供团体成员或社会自愿采用的标准；（对）4、服务业组织的服务规范可以严于国家标准、行业标准或地方标准。
（对）5、标准化是为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。
（对）第二章标准起草工作组基本要求一、多选题1、标准起草工作组应吸纳利益相关方参与，以下属于利益相关方的有(ABCD)。
A.业务主管部门B.行业协会C.服务机构D.客户二、判断题1、标准起草工作组应熟悉标准所属领域的基本情况，清楚该领域存在的主要问题，能够全面把握标准的技术内容。
（对）2、标准起草工作组成员必须是参加标准编写单位的领导；（对）3、标准起草工作组应具备相关研究成果、法律法规、相关国际及国内标准等文献检索的能力。
（对）第三章标准制定基本工作程序一、判断题1.认证认可行业标准（RB)制定不需要预审。
航空业航空运输安全保障措施
航空业航空运输安全保障措施第1章航空运输安全概述 (3)1.1 航空运输安全的重要性 (4)1.2 航空运输安全的发展历程 (4)1.3 航空运输安全现状分析 (4)第2章安全管理体系构建 (5)2.1 安全管理体系的构成 (5)2.1.1 组织结构 (5)2.1.2 安全规章制度 (5)2.1.3 安全管理人员 (5)2.1.4 安全信息管理系统 (5)2.1.5 安全培训与教育 (5)2.1.6 安全监督与检查 (5)2.1.7 应急救援与处理 (5)2.2 安全政策与目标 (5)2.2.1 安全政策 (6)2.2.2 安全目标 (6)2.3 安全风险管理 (6)2.3.1 风险识别 (6)2.3.2 风险评估 (6)2.3.3 风险控制 (6)2.3.4 风险监测与更新 (6)第3章飞行操作安全 (6)3.1 飞行操作规范 (6)3.1.1 飞行操作基本原则 (6)3.1.2 飞行操作具体规定 (6)3.2 飞行员培训与资质要求 (7)3.2.1 飞行员培训 (7)3.2.2 飞行员资质要求 (7)3.3 飞行操作监控与数据分析 (7)3.3.1 飞行操作监控 (7)3.3.2 数据分析 (7)3.3.3 信息共享与交流 (8)第4章航空器维修与保障 (8)4.1 维修管理体系 (8)4.1.1 维修政策 (8)4.1.2 维修程序 (8)4.1.3 维修资源管理 (8)4.2 维修人员资质与培训 (8)4.2.1 维修人员资质要求 (8)4.2.2 培训体系 (8)4.3 维修质量控制 (8)4.3.2 维修质量管理 (9)4.3.3 维修监督与检查 (9)第5章航空货物运输安全 (9)5.1 航空货物运输规范 (9)5.1.1 货物运输基本要求 (9)5.1.2 货物包装要求 (9)5.1.3 货物装卸与搬运规范 (9)5.2 危险品运输管理 (9)5.2.1 危险品分类与识别 (9)5.2.2 危险品运输规定 (10)5.2.3 危险品运输人员培训 (10)5.3 货物安检与监控 (10)5.3.1 货物安检 (10)5.3.2 货物运输监控 (10)5.3.3 货物安检与监控设备 (10)5.3.4 应急处置措施 (10)第6章航空燃油安全 (10)6.1 燃油质量监控 (10)6.1.1 燃油采样与分析 (10)6.1.2 燃油质量检测设备 (10)6.1.3 检测频次与标准 (11)6.2 燃油运输与储存 (11)6.2.1 燃油运输安全 (11)6.2.2 燃油储存设施 (11)6.2.3 燃油储存管理 (11)6.3 燃油系统安全管理 (11)6.3.1 燃油系统设计与维护 (11)6.3.2 燃油系统操作规范 (11)6.3.3 燃油系统应急预案 (11)第7章机场安全与地面服务 (12)7.1 机场安全管理体系 (12)7.1.1 机场安全管理概述 (12)7.1.2 机场安全管理体系构建 (12)7.1.3 机场安全风险评估 (12)7.1.4 机场安全信息管理 (12)7.2 机场地面服务安全 (12)7.2.1 地面服务安全概述 (12)7.2.2 地面服务安全管理体系 (12)7.2.3 地面服务安全关键环节 (12)7.2.4 地面服务安全监控与改进 (12)7.3 机场应急救援与消防 (13)7.3.1 机场应急救援概述 (13)7.3.2 机场应急救援预案 (13)7.3.4 机场应急救援与消防演练 (13)7.3.5 机场应急救援与消防技术创新 (13)第8章空中交通管制安全 (13)8.1 空中交通管制体系 (13)8.1.1 空中交通管制概述 (13)8.1.2 空中交通管制组织架构 (13)8.1.3 空中交通管制人员培训与资质要求 (13)8.2 空域管理与规划 (13)8.2.1 空域分类与划分 (13)8.2.2 空域容量与流量管理 (13)8.2.3 空域调整与优化 (14)8.3 空中交通管制设备与运行 (14)8.3.1 空中交通管制设备概述 (14)8.3.2 空中交通管制自动化系统 (14)8.3.3 空中交通管制通信与导航设备 (14)8.3.4 空中交通管制监视设备 (14)8.3.5 空中交通管制运行规范与安全管理 (14)第9章航空信息安全 (14)9.1 航空信息系统的构成与安全风险 (14)9.1.1 航空信息系统构成 (14)9.1.2 航空信息系统安全风险 (14)9.2 信息安全防护措施 (15)9.2.1 网络安全防护 (15)9.2.2 数据安全防护 (15)9.2.3 硬件设备安全防护 (15)9.3 信息安全监控与应急响应 (15)9.3.1 信息安全监控 (15)9.3.2 应急响应 (15)第10章航空运输安全监管 (16)10.1 监管机构与职责 (16)10.1.1 监管机构设置 (16)10.1.2 监管职责 (16)10.2 安全法规与标准 (16)10.2.1 法律法规 (16)10.2.2 安全标准 (16)10.3 安全监管措施与评估方法 (16)10.3.1 安全监管措施 (16)10.3.2 安全评估方法 (17)第1章航空运输安全概述1.1 航空运输安全的重要性航空运输作为现代社会重要的交通方式之一，具有快捷、高效、远距离的特点，对于促进全球经济发展、加强国际交流与合作具有重要意义。
2024届高考一轮复习地理教案(新教材湘教版)：服务业的区位选择
第3讲 服务业的区位选择[课程标准] 结合实例，说明工业、农业和服务业的区位因素。
[体系架构][基本概念] 服务业、生产性服务业、生活性服务业、公共服务业、金融服务业、商业服务业。
[基本原理] 服务业区位选择原理。
课时52 服务业的区位选择一、服务业概述1．概念：是指生产服务产品和提供服务的经济部门或企业的集合。
2．分类类型 含义主要行业 特点生产性 服务业 主要为生产、商务等活动提供服务的行业物流、金融、信息、商务、科技服务专业化程度高、产业关联性强、服务范围广生活性 服务业 直接向居民提供物质和精神生活消费产品及服务的行业 批发零售、住宿餐饮、房地产、文化娱乐 服务对象以家庭和居民为主，行业种类繁多 公共服 务业 政府或公共组织为服务社会大众而提供的产品或服务教育、卫生、公共管理、社会保障公益性、非营利性、遍在性二、生产性服务业——以金融服务业为例 1．金融服务业(1)概念：经营金融商品的特殊行业，主要包括银行、证券、信托、保险等行业。
(2)特点：在区域范围内具有高度的流动性，但仍表现出明显的地域集中性，全球金融活动大部分集中在主要的中心城市。
2．金融中心(1)含义：能够为众多金融机构提供品种繁多的金融交易和中介服务，并成为全球性、国家性或区域性资金集散地和金融结算地。
(2)区位条件⎩⎪⎨⎪⎧优越的经济、政治、地理条件先进的交通、通信等基础设施3．生产性服务业的区位选择地及其优势(1)区位选择地：大城市。
(2)区位优势：地理位置优越、拥有雄厚的经济基础、先进的交通通信等基础设施、灵活创新的制度与环境、发达的科技水平与研发能力、高素质的专业人才、广阔的市场需求等。
三、生活性服务业——以商业服务业为例1．商业服务业(1)概念：是指以商品流通及相关服务为人们日常生活提供服务产品的行业，包括批发、零售、餐饮、住宿，以及与人们生活密切相关的各类服务行业。
(2)影响因素：交通、市场、行政等。
2．中心地理论(1)中心地的服务范围表现为以中心地为核心的正六边形。
中高职航空服务面试题目(3篇)
第1篇一、自我介绍1. 题目：请用3分钟时间，做一个简短的自我介绍。
解析：此题旨在考察考生的语言表达能力、自信心以及个人特点。
考生在自我介绍时应注意以下几点：（1）清晰明了地介绍自己的姓名、年龄、籍贯、教育背景、兴趣爱好等基本信息。
（2）突出自己的优势，如良好的沟通能力、亲和力、应变能力等。
（3）表达自己对航空服务行业的热爱和职业规划。
2. 题目：请用1分钟时间，谈谈你为什么选择航空服务专业？解析：此题旨在考察考生对航空服务行业的了解程度以及选择该专业的初衷。
考生在回答时应注意以下几点：（1）结合自身兴趣、性格特点，阐述选择航空服务专业的原因。
（2）强调自己对航空服务行业的热爱和追求。
（3）表达对未来职业发展的期望。
二、专业知识测试1. 题目：请简述航空服务的基本流程。
解析：此题旨在考察考生对航空服务基本流程的了解程度。
考生在回答时应注意以下几点：（1）依次介绍旅客乘机前、乘机中、乘机后的服务流程。
（2）强调服务过程中的注意事项，如旅客需求、安全、礼仪等。
2. 题目：请简述航空公司的安全规定。
解析：此题旨在考察考生对航空公司安全规定的了解程度。
考生在回答时应注意以下几点：（1）介绍航空公司对旅客行李、随身物品、行为举止等方面的安全规定。
（2）强调安全规定的重要性，以及违反规定的后果。
3. 题目：请简述空中乘务员应具备的基本素质。
解析：此题旨在考察考生对空中乘务员应具备的基本素质的了解程度。
考生在回答时应注意以下几点：（1）列举空中乘务员应具备的基本素质，如沟通能力、应变能力、亲和力、责任感等。
（2）结合自身特点，谈谈自己具备哪些素质。
三、案例分析1. 题目：以下是一位旅客投诉航班延误，请根据情景，分析可能的原因，并提出应对措施。
情景：某航班因天气原因延误，导致旅客不满，投诉航空公司。
解析：此题旨在考察考生对航班延误原因的分析能力以及应对措施的制定能力。
考生在回答时应注意以下几点：（1）分析航班延误的可能原因，如天气、机械故障、航班调配等。
1-3 服务的基本概念
这是服务工程在进行服务系统分析与设计时的基础
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
3.2 服务的分类
3 服务的基本概念
按服务过程进行分类
Degree of labor intensity(劳动密集的程 度) the ratio of labor cost to capital cost (劳动相对于资金的比率) Degree of interaction and customization (交互性/定制性的程度) ability of the client to affect specialization (顾客影响服务形态的 能力)
Delegate (2000)
市场：低成本的外包 (在印度建立呼叫中心)
Automate (2010)
技术：自动语音应答系统
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
3.3 服务与产品的区别
3 服务的基本概念
服务与产品的区别
Inseparability (不可分离性) Perishability (不可贮存性) Heterogeneity (异构性) Intangibility (无形性)
报税 交通 旅馆
快餐 电影院 加油站
3 服务的基本概念
(5) 按服务交付的方式进行分类
Extent of customization (定制化程度) — High (高) — Low (低) Importance of service employee’s judgment (服务雇员能力的重要性) — High (高) — Low (低) 手术 出租车 教育 预防性保健
Co-production
3 服务的基本概念
服务提供者、顾客及其之间的关系
第一章物流客户服务概述
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以 下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一 项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交 易前要素、交易中要素和交易后要素。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要 求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产 品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产 品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客 户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以 不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通， 使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和 喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身， 重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买 倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
服务业的服务理念和服务标准（人人都可以学一学的基本礼仪）
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excell ent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好V-Inviti ng邀请C-Creati ng创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
模块一 汽车服务礼仪概述
3. 宽容原则 宽即宽待，容即相容，宽容就是心胸坦荡、豁达大度。 从事商务活动也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的 品格或态度。遵循宽容的商务礼仪基本原则，凡事想开一点，眼光 看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系 与纷争，争取到更长远的利益。
模块一 汽车服务礼仪概述
三、礼仪与商务礼仪
4. 商务礼仪与商务礼节的区别 商务礼节同商务礼仪既相互联系又相互区别。 商务礼节产生于商务礼仪之前。商务礼节是商务礼仪的基础，没有 商务礼节便没有商务礼仪；未形成一定程序的礼节是杂乱无章的礼 节，而杂乱无章的礼节是不可能取得好的效果的。 目前来讲，我国的商务礼节和商业礼仪没有很大的差别。
汽车服务礼仪
01 模块一 汽车服务礼仪概述
学习目标
➢ 能够理解现代服务理念。 ➢ 了解汽车服务的概念及服务的特征。 ➢ 了解现代商务礼仪的原则。 ➢ 了解汽车销售顾问的基本修养。
模块一 汽车服务礼仪概述
一、现代服务理念
1. 服务竞争是价格战后的唯一选择 在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家重视，企业的营销环 境发生了巨大的变化,这一切使价格竞争达到极限。 谁能为客户提供优质的服务，谁就能赢得客户、赢得市场。服务竞 争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统市场竞争模式的变革。
模块一 汽车服务礼仪概述
五、现代商务礼仪的作用
2. 有助于建立良好的人际沟通 商务礼仪包括语言、表情、行为、环境、习惯等。 商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”：少出洋相，少破坏人际关 系；遇到不懂的事情最稳妥的处理方式是紧跟或模仿，以静制动。
模块一 汽车服务礼仪概述
五、现代商务礼仪的作用
3. 维护企业形象 从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象， 提高客户满意度和美誉度，还能最终达到提升企业的经济效益和社 会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企 业形象的主要附着点。
GBT24421服务业组织标准化工作指南(1)
截至2009年2月，我国已颁布服务业标准累计2550项。 其中，国家标准1240项，行业标准1310项；已列入计划的 国家标准制修订项目528项，主要涉及旅游、运输、商贸、 餐饮、社区服务等领域。这些标准紧扣经济社会发展的现 实，为解决服务业标准短缺和滞后问题，提高服务业标准 整体水平奠定了基础。
2001年，国家“十五”规划纲要提出了“调整产业结构，大力发 展服务业，完善服务标准，提高服务水平”的要求。
2006年，国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体 系，推进服务业标准化”的新要求。
2007年，国务院印发了《关于加快发展服务业的若干意见》（国 发[2007]7号），明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业 标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮 政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴 服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂 不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规 范等制度。”
范 围 界 定
总 体 指 导
基本要求
标准体系
调 整 完 善
评价方法 基础支持
技 术 支 撑
总 体 指 导
实 践 检 验
标准实施及评价
GB/T 24421《服务业组织标准化工作指 南》框架图
第二章 基本概念
一、服务标准
1、定义：规定服务应满足的要求以确保其适用性的 标准。（《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部 分:标准化和相关活动的通用词汇》）
全科医生培训,社区卫生服务导论第一、第二章
33
自全科医学学科正式成立至今，在世界上对于该 学科有两种称谓： 1、在英联邦国家以及与英联邦医学教育体系相类 似的国家或地区，称为：全科医学； 2、在北美等国家以及与其医学教育体系相类似的 国家或地区，称为：家庭医学。 3、我国的全科医学一词最早是从香港引进，在政 府的文件中至今只使用全科医学的称谓。
（二）发展社区卫生服务的背景 为什么要建立社区卫生服务？
2、适应疾病谱和死因顺位变化的需要
我国城乡死因顺位的比较:
（二）发展社区卫生服务的背景 为什么要建立社区卫生服务？
！！！慢性非传染性疾病排位的不断上升，心脑血 管病、恶性肿瘤、呼吸系统疾病、损伤和中毒、 代谢性疾病成为居民尤其是城市居民的首要健康 问题。
（二）发展社区卫生服务的背景 为什么要建立社区卫生服务？
4、适应深化卫生改革，合理调整卫生资 源，向基层社区倾斜的需要 5、适应医疗保险制度改革的需要
我国的医疗卫生改革 •全民健康保障制度 •基本医疗保障制度 •基本公共卫生保障制度 •基本药物改革制度 •公立医院改革
中国：世界排名大滑坡！
2000年WHO年度报告：191个成员国
（二）发展社区卫生服务的背景 为什么要建立社区卫生服务？
3、适应人口变化的需要 第六次人口普查数据 0-14岁人口占16.60%；15-59岁占70.14%； 60岁及以上人口占13.26%，其中65岁及以上人口 占8.87%。同第五次全国人口普查相比，0-14岁 人口的比重下降6.29个百分点，15-59岁人口的比 重上升3.36个百分点，60岁及以上人口的比重上 升2.93个百分点，65岁及以上人口的比重上升 1.91个百分点。
（二）发展社区卫生服务的背景 为什么要建立社区卫生服务？
！！！！人口老龄化
客户服务基础教案完整版项目1-4全
3. 呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责三、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。
小结作业2.要有喜悦的心情3.清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录6.了解来电话的目的7.挂电话前的礼貌3. 呼入业务基本服务规范用语1.通话前准备2.通话中的礼仪3.结束电话礼仪【做一做】1.根据电话基本流程，结合使用5WIH技巧完成生活中的电话情景对话。
4.在呼叫中心领域，作为一名客户服务代表，不仅要对业务内容熟练掌握，而且也要熟练掌握业务受理的具体流程。
问候与介绍倾听与回应需求分析:提出合适的问题提出解决方案并达成一致核实信息结束通话五、任务引入情景引入：佳明由呼入业务部调到了呼出业务部，开始新的工作，并接到了一项新任务——年终回馈活动邀约。
想一想：如果你是佳明，电话邀约时开场白应该怎么对客户说？1.怎样才能简洁地说明活动内容呢？说一说：电话邀约应该有哪些流程？二、任务准备1、呼出业务的概念和类型：呼出业务是指呼叫中心座席人员主动向客户拨打电话，进行告知、调查、回访、销售等方面业务。
呼出业务主要包括业务告知、问卷调查、客户满意度调查、客户回访、客户邀约、电话销售等。
2、呼出业务的基本流程1.想一想：为什么要做客户回访？客户回访的形式有哪些？说一说：电话回访应该有哪些流程？七、任务准备议一议：回访前应该做哪些准备工作？如果遇到客户在电话中表达不满甚至抱怨，应该怎样对待？完成客户回访后还要做哪些事后处理？1、客户回访的概念和作用：客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。
客户回访可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品和服务的相关问题，提高产品和服务质量、提高市场竞争力，更好地满足客户需求。
通过客户回访不仅可以得到客户认同，提升客户满意度，还可以创造客户价值。
2、客户回访的基本流程3、回访准备工作要点（1）准备回访资料电话接通前，应先准备好客户资料，了解客户相关信息，同时准备好相关的业务资料，做好服务准备。
《国际服务贸易》专题一国际服务贸易的基本概念详解
无 形 的 因 素
纯有形商品
附带服务的有形商品 附带少部分商品的主要服务
照顾婴幼儿 教育 法律服务 空中旅行 快餐 化妆 软饮料 服装 糖
高度无形到高度有形之间的连续谱
纯服务
非实物形态
服务 service
• 萨伊（ 1767-1832 ）“无形产品（服务）同样是人类劳动的果实，是 资本的产物”。《政治经济学概念》 • 巴斯夏（1801-1850 ）“劳务必须含有转让的意思，因为劳务不被人 接受也就不可能提供，而且劳务同样包含努力的意思，但不去判断价 值同努力是否成比例”。《和谐经济论》
费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是同一的。服务一
旦生产出来必须由消费者获得而不能储存，这与其物理特征无关，而只是逻 辑上的不可能”。 • M.沙洛特科夫（1980）“劳务具有双重定义。第一，劳务可解释为作为活动 所耗费的劳动的一种特殊使用价格。第二，如果劳动同收入相交换，劳务可 理解为非生产性劳动的形式”。《非生产领域经济学》 • 瑞德尔（1986）“在服务为服务接受者带来一种变化时，它是提供时间、地
• 服务的不可存储性使得加速服务产品的生产和扩
大服务的规模出现困难。
所有权的不可转让性
• 指服务的生产和消费过程中不涉及所有权的转移
• 服务在交易完后消失，消费者所拥有的对服务消
费的权力并未因服务交易的结束而产生象商品交
换那样获得实有的东西。
• 服务具有易逝性，这一特征是导致服务风险的根
源。
4、服务的分类
• 第三产业概念的经济结构涵义主要是相对于国内经济的，服务业概念的经济结构涵义是面向
第一章餐饮服务概述教案一
第一章餐饮服务概述教案一第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一、服务的概念（一）“服务”一词在汉语中的解释服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
（二）“服务”一词在英文S E R V I C E（服务）中的解释1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e，意指微笑待客2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o，意指精通业务3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s，意指随时准备为客人提供服务4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e，意指为客人创造一个温馨的气氛。
7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e，意指要用眼神表达对客人的关心二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。
服务技巧与案例分享
二、服务技巧--如何对待顾客 的不满
1、不与顾客争辩或一味寻找借口； 2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或
不耐烦的感觉； 3、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清； 4、如果确实是企业原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾
二、服务语言技巧
（4）电话接听用语 接听电话时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，“您好，服务
社”， “您好，三社”，“您好，服务台！”“谢谢”“请稍等” 等文明用语。
接听电话过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、 明确，应适时发出“是的” 声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
通话完毕后，要有告别语，待对方挂断电话后，将听筒轻声放
客面前评论企业/部室/同事的不是。
二ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务语言技巧
（1）积极介绍相关联产品,（例如：顾客购买粮油时,主动推荐顾客
调料等产品）
二、服务语言技巧
（2）道歉用语 “对不起，让您久等了。” “若有言语不当之处，还请多多谅解。” “对不起，给您添麻烦了。”
二、服务语言技巧
（3）道别用语 “谢谢您，欢迎下次再来，再见！” “这是您的东西，请拿好。谢谢您！” “特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
当顾客挑选不定、目光寻找时 （1）要面带微笑，主动亲切和顾客打招呼， （2）针对顾客需求，提出明确的个人建议，切忌模棱两可的答复。 （3）顾客询问而你不清楚时，应说, “对不起，这个问题我不太清
楚，请稍等一下，我去问一问再回复您” 。
二、具体服务程序
商品缺货时 （1） 当顾客询问的商品缺货时，应主动给顾客推荐同类可替代的商