杭州住宅区物业管理服务基本标准检查评分表
住宅物业管理服务质量考核评分细则
住宅物业管理服务质量考核评分细则一、基础设施维护与管理（分值：30分）1.公共区域清洁和卫生维护（分值：10分）：包括楼道、公共卫生间、停车位、花园等的清洁程度和维护情况。
2.绿化养护与景观管理（分值：10分）：衡量植物健康状况、绿化面积和景观设计是否符合要求。
3.设备设施运行维护（分值：10分）：评估电梯、门禁、供暖、给排水等设备设施的运行情况和维护管理情况。
二、安全与保安管理（分值：20分）1.安全设施运行维护（分值：10分）：检查消防设备是否正常运行，安全门窗是否完好，紧急照明和报警系统是否有效等。
2.应急预案执行情况（分值：10分）：检验物业公司是否建立并有效执行各类应急预案，如火灾、地震、水灾等。
三、日常服务态度与响应（分值：20分）1.服务态度（分值：10分）：考察物业人员对居民的热情度、礼貌度和响应速度。
2.服务处理效率（分值：10分）：评估物业公司对居民投诉、报修等问题的及时解决率和处理效果。
四、共建共治与社区活动（分值：20分）1.社区管理（分值：10分）：考核物业公司的社区管理能力，如居民议事会的成立情况、居民参与度等。
2.社区活动与公益事业（分值：10分）：评价物业公司组织的社区活动和参与公益事业的情况。
五、费用管理与合规性（分值：10分）1.费用收缴与使用透明度（分值：5分）：考核物业公司是否依法收取物业费，并对费用使用情况如何进行公示和解释。
2.物业公司合规性（分值：5分）：评估物业公司是否按照相关规定运营，并是否及时整改存在的问题。
六、居民满意度调查（分值：30分）1.定期开展居民满意度调查（分值：10分）：评估物业公司是否定期开展居民满意度调查，并公布调查结果。
2.居民满意度（分值：20分）：根据居民对物业管理的满意度进行评分，包括服务态度、维修响应速度、安全管理等。
总分：130分针对以上评分细则，物业公司可以根据实际情况制定具体的评分标准，并设置不同分值的权重。
同时，要求物业公司定期公示得分情况，并针对低分项制定改进措施，以不断提升物业管理服务质量，满足居民的需求和期望。
物业服务质量标准考核评分表
对进出物业管理区域的装修劳务人员实行临时出入证管理.
135.
按时巡逻建筑公共区域、机要重地、外围及停车场,建立了巡逻路线
136.
建立24小时值班制度，设立服务电话，确保服务电话顺畅。
监
控
管
理
137.
监控中心岗要熟悉监控点控制区域和安全员布岗情况，如有特殊情况需记录。
138.
监控中心值班安全员必须持证上岗（消防中心由安全员值班的）.
5.
房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册,管理完善，查阅方便。
1、合计分值
5分每项1分全部不合格,扣除5分
客
户
服
务
服
务
要
求
6.
建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便
7.
物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。
47.
建立各主要公共设备设施的能源运行统计记录。
供
电
管
理
48.
建立高压变电系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程。
49.
高压变电室有岗位责任制、巡回检查制度健全并已上墙且排列整齐.
50.
高压变电室有设备故障应急工作流程,并上墙.
51.
高压变电室有防火制度并配备相应的消防器材.
52.
高压变电室的各种高压工具码放整齐、标识清楚。
30分每项0。3分，最高不超过30分
公
共
秩
序
服
务
管
理
制
度
116.
建立了安全管理的作业标准书。
117.
需要建立安管员培训制度(军事和业务）。
《物业在管小区物业服务品质检查评分表》
物业在管小区物业服务品质检查评分表 小区名称：序号检查项目检查标准评判标准（无不符合，得满分；有1处不符合项，扣1分，以单个指标为单位扣完即止。
）无不符合项(请打"√")问题点详细描述（问题点区域、问题点部位、问题点内容描述）数量扣分内容1-1周边环境清洁小区出入口可视范围内地面干净，无漂浮垃圾。
1-2周边无乱停车现象1.小区出入口可视范围内无乱停车现象，车辆都停放在规划的停车位上，且停放整齐；2.若现场有乱停放现象，保安敢于对乱停放车辆进行干预、管理，不影响业主的正常出行（车辆在30分钟内离开则不扣分）。
1-3门前绿化维护小区门前草坪黄土无明显裸露，绿植没有明显的枯枝烂叶。
1-4门前水景维护小区门前水景完好无破损，水池干净，池水不浑浊（如故障，有明显的维修标识告知）。
1-5户外垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱干净整洁，垃圾无外溢；垃圾桶、标识牌干净无破损。
1-6外围底商环境卫生小区外围底商门前人行区域地面干净整洁，大件杂物或垃圾不超过1处，商家货物摆放没有阻碍人行。
↑↑↑第一部分 小区周边（总分20分）/2-1小区各出入口大门完好，正常关闭1.小区所有的门禁系统均正常使用，且处于有效关闭状态；2.如门禁已停止使用或正处于维修状态，门禁附近有提醒说明或有工作人员在现场进行秩序管理。
2-2小区大门小区大门无残缺破损，无泥泞污渍，无斑驳锈渍。
2-3车行入口配备车闸系统，车闸系统工作正常如果（小区出入口和停车场）车闸系统不能正常使用，有工作人员进行秩序管理及维护，或在道闸附近张贴告示。
2-4大门保安岗亭内物品摆放整齐大门保安岗亭内物品摆放整齐。
2-5安全员人员形象门岗安全员站姿/坐姿挺拔，着装规范整洁，无抽烟等不雅动作，着装无明显衣衫不整。
2-6安全员工作态度门岗安全员没有聚堆聊天、看书报、玩手机（明显的有看视频玩游戏等现象，如：手机横屏状态等）等与工作无关现象。
2-7安全员服务礼仪门岗安全员主动向您问候或点头示意，态度热情。
物业服务质量考核表(住宅)
住宅物业服务质量综合考核表考核项目:序号17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号国家级加5分，省级3分，市级2分房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护23—1、主出入口小区平面示意图，主要路口路标，幢、单元（门）、户门标号标志完整清晰1符合1分，每一处不符合扣0.1分2、房屋及共用设施设备基础档案齐备，运行检查维修记录档案完整1符合1分，档案不齐扣0.5分，未按要求进行检查维护或无记录每次扣0.2分3、共用部位及共用设施设备出现问题，能制订维修处理计划并组织解决，确保房屋外观良好，设施设备正常运行2符合2分，不符合每处扣0.1分4、共用配套设施完好，无随意改变用途1符合1分，有改变用途现象每处扣0.2分5、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2符合2分，未按服务标准要求进行维护或无维护记录每处扣0.2分6、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失1符合1分，不符合每处扣0.1分7、设备机房有清洁、检查、交接班记录和工作日记，配备消防器材、挡鼠扳等，设施设备标志、标牌齐全。
1符合21分，无记录每处扣0.1分，设施设备缺失每处扣0.2分。
8、房屋结构、共用部位建筑部件（外墙面、阳台、空调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、屋面、散水等）、附属构筑物（道路、场地、阶梯、扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、围栏、凉亭、雕塑、景观小品等）有符合规定要求的巡查记录4符合4分，不符合每处扣0.2分9、空调系统：管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录，每年进行一次整体性维修保养2符合2分，未进行年度整体维保扣1分，无巡查保养记录每次扣0.1分10、二次供水：水箱间、水泵房各类设施设备有符合规定要求的保养和巡查记录2符合2分，未按规定要求保养扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分11、排水系统：雨污水井、排水管井、污水泵、化粪池等有符合规定要求的清理和巡查记录2符合2分，未按规定要求清理扣1分，未进行规定巡查扣1分，无巡查记录每次扣0.2分12、电梯：电梯安全检验保持合格有效，与专业公司签订维保合同2安检不合格扣1分，未签订维保合同扣1分，无保养记录每次扣0.2分13、照明和电气设备：配电室各类设施设备、楼内外照明和应急照明有符合规定要求的保养和巡查记录，并对维保有记录、有检查，制定事故应急预案。
物业服务标准考核评分表
5、公共收益账目催缴，任何商户拖欠2月租金未及时处置或账目有错漏本大项全部为0。已公示账目有错漏连续三个月为0
6、公共设施、设备维护
许德
15
1、各类设施设备（电梯、消防系统、公配电、给排水、监控系统、门禁系统、公共照明系统）的完好率达到96%以上；共用部位、停车场等照明系统的完好率达到98%以上；
9、消防安全
黄东海
5
1、建立并预演火灾应急处理等应急预案或定期开展消防演习（演练），有维保计划及维保记录，有相关演习或处理记录（现场询问员工对应急预案的熟悉程度）。
4.71
0.04
2、消防设备设施均有每天检查、签到以确保消防设备设施的完好。
10、车辆及登记管理
黄东海
15
1、车辆行驶有规定、划定路线，配置并保证停车场道闸和现有录像监视系统的正常使用，车辆行进、停放标识清晰明确；停车场24小时有专人管理,停车区域、小区内车行道路有工作人员巡视和协助停车事宜。
3、鼠药投放点设置醒目警告标识，采取可靠防护措施；消杀药品投放后，在规定的时限内及时回收药品，药品处置符合规定
4、消杀残余药品不得丢弃在小区，应回收带离小区。避免对小区环境造成影响。
5、财务
5
1、负责审核、统计各种收费单据；
4.14
-0.03
2、负责对小区公共收益部分的账目催收、登记、做账
3、协助业委会核对小区公共收益账目、制作报表
12.14
0.31
5、按规定批准客户装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯。
6、装修无破坏承重墙的违建现象，如有违建现象立即上报城管执法部门并且通知安管部禁止装修材料进入小区。
7、对小区住户家装修住户要有审批制度，有安全技术交底、有安全培训、有巡查记录、有防火责任书。
杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则
杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则项目名称项目名称::标准内容检查内容规定分值考评得分评分细则一、基础管理 211、按规划要求建设，房屋及配套设施设备投入使用 1、建设用地规划许可证；0.5符合0.5分；材料中每缺一项扣0.1分；房屋及配套设施设备未投入使用每发现一处扣0.1分2、建设工程规划许可证；3、规划总平面图；4、用地红线图；2、己办理承接查验手续，签订承接查验协议一、物业服务企业查验记录及问题处理情况2符合2分；第一项无承接查验记录、协议或处理情况记录的各扣0.5分，有但不完善或不规范的各扣0.3分；第二项收集资料中每缺一项扣0.2分二、物业服务企业收集资料1、小区竣工总平面图2、单体建筑、结构、设备竣工图3、配套设施、地下管网工程竣工图4、共用设施设备清单5、有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料6、各单项工程竣工验收证明材料（土建竣工验收书、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、通信系统竣工验收证明等）7、物业质量保修文件和物业使用说明文件8、业主名册9、公共配套设施的产权及收益归属清单10、消防、供水、供暖的试压报告3、由一家物业服务企业统一实施专业化管理1、企业营业执照0.5符合0.5分；每发现一处不符合扣0.25分；没有分承包项目的第3项不扣分2、物业管理资质证书3、服务项目分承包合同或协议，承包方的企业营业执照、资质（资格）证明4、建设单位与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确与建设单位签订的前期物业服务合同0.5符合0.5分；没有合同扣0.5分；有合同但内容不完善、不规范或责权利不明确扣0.25分5、建设单位在销售房屋前，制定临时管理规约，约定内容依法规范；物业买受人在与建设单位签订买卖合同时，做出书面承诺 临时管理规约0.5符合0.5分；无临时管理规约的扣0.5分；管理规约约定内容不符合规定的扣0.25分6、规范专项维修资金使用流程，按规定公布物业维修基金使用情况1、申请使用专项维修资金时，如实告知业主维修项目的预算额、施工单位等相关情况,如实征求并归集业主意见1符合1分；未如实告知专项维修资金申请情况或有弄虚作假行为的,扣0.5分；未按规定公布物业维修基金使用情况的,扣0.5分2、物业维修基金使用后及时在管理项目内公布具体情况，自觉接受业主监督7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善1、房屋使用手册1符合1分；材料中每缺一项扣0.4分2、装饰装修管理规定3、管理规约8、业主委员会按规定程序选举产生，制定、修改《管理规约》、《议事规则》，并能正常开展工作、履行职责1、成立业委会的申请1符合1分；材料中每缺一项扣0.25分（单一业主或业主人数较少且经全体业主一致同意决定不成立的除外）2、业主大会议事规则3、业委会备案证明4、业主大会、业委会会议决定和会议记录9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确 与业委会签订的物业服务合同0.5符合0.5分；未签订合同或合同逾期扣0.5分；签订的合同内容不完善、不规范或责权利不明确扣0.25分10、物业服务企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1、争创优秀规划和具体实施方案0.5符合0.5分；无创优规划或实施方案的扣0.25分；规划及方案未经业委会同意签字盖章的扣0.25分（属不成立业委会的情形的，由全体业主签字盖章）2、争创材料经业委会签字盖章11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法一、各项管理制度2符合2分；制度建立健全1分，每缺一项扣0.1分(其中没有管理的不扣分)；岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施建立健全1分，未制定考核办法扣0.5分；其他每缺一项扣0.2分1、房屋管理制度2、零修、急修管理制度3、中大修工程管理制度4、回访制度5、供水管理制度6、供电管理制度7、电梯管理制度8、卫生管理制度9、消防管理制度10、绿化管理制度11、保安管理制度（公共秩序维护管理制度）12、车辆管理制度（包括机动车和非机动车管理）13、收费管理制度14、财务管理制度15、档案管理制度16、物业管理需要的其他管理制度二、各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录12、物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨1、物业管理职业资格证书1符合1分；管理人员、专业技术人员证书齐全0.7分，每发现1人无上岗证书扣0.1分；着装及标志符合0.3分,发现1人不符合扣0.1分，最多不得超过5人2、各类专业人员的专业上岗证书 (电工、消监控、会计等），分包项目操作人员也要求有上岗证书3、员工分类统一着装4、员工佩戴工作牌13、物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率一、计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况1符合1分；使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备的扣0.2分（在设计中没有监控设备的除外）；计算机可供查询的资料中每缺一项扣0.2分二、计算机查询资料包括：1、房屋、设备的基数2、分户档案3、费用收缴情况4、房屋、设备维修记录14、物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定；至少每半年公布一次物业服务费用、经营性收入的收支情况1、各类收费标准（物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准）要求在明显位置公布,超出或高于文件规定的要有价格主管部门的确认文件,实行市场调节价的除外2符合2分；公布的收费标准符合相关规定并严格执行1分；无报表的扣0.5分；公开情况无记录或无照片的扣1分（酬金制的要求全部公开，包干制的仅公开经营性收入的收支情况）2、物业服务费、经营性收支财务报表3、物业服务费用、经营性收支公开有记录、照片15、建立房屋及其共用设施设备、业主（使用人）档案，资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便1、物业接收资料（见第2条）2符合2分；房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册、查阅方便，房屋及共用设施设备大中修记录、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐、业主（使用人）分户存档资料齐全、管理完善，每项不符扣0.2分；各项资料、台帐每缺一项扣0.1分2、物业日常管理资料3、业主（使用人）分户存档资料4、档案资料分类成册、查阅方便16、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录1、执行值班制度情况（值班表、值班记录）2符合2分；值班制度不规范扣0.5分；未设立服务电话扣0.5分；问题处理不及时每发现一处扣0.2分，最多不得超过三处；回访记录与实际情况不符的，每发现一处扣0.1分,最多不得超过四处；无回访记录的扣0.5分2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码3、来电、来访、接待记录和处理记录4、问题处理及时，有回访记录（与派工单内容相符，并按月或季统计、装订）17、定期向业主（使用人）发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见与建议及时整改，满意率达95%以上1、征询意见单2符合2分；每缺一项扣0.5分；满意率每降低1个百分点扣0.1分2、对征询意见单的满意率统计表（满意率达到95%以上）3、整改措施4、整改措施落实情况记录18、建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录1、明显位置公布维修服务的承诺1符合1分；未建立扣0.5分，建立但未落实扣0.25分；及时率符合0.25分,每降低1个百分点扣0.1分；返修率符合0.25分,不符合0分2、服务承诺的落实情况记录3、派工单和统计表（及时率、返修率）4、回访记录（见第16条要求）二、房屋、共用部位、共用设施管理与维修养护141、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显1、小区平面示意图1符合1分；无平面示意图扣0.5分；无路标扣0.3分；幢、单元、户号每缺一个扣0.1分2、园区内设有路标3、楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全2、小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、共用设施用途现象1、对照规划图现场查看1符合1分；发现一处私搭乱建或擅自改变用途均扣0.5分；物业企业未书面劝阻、报告有关部门扣0.3分2、企业书面劝阻、报告文件3、房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂、渗水现象1、外墙清洁2符合2分；每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损、纸张乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂、渗水和超出外墙立面构件均扣0.2分2、外墙完好，无破损、脱落、渗水现象3、外墙无张贴物、无超出外墙立面构件4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；道路、楼道、大堂等公共照明完好1、室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，无安全隐患2符合2分；广告牌等未按规定设置或没有审批手续得0分；按规定设置,但不整齐（不整洁）或有破损每发现一处扣0.3分；每发现一处开关破损、灯泡不亮扣0.2分；有安全隐患（安装不牢固或不规范）每处扣0.5分2、主管部门审批手续3、公共灯具、开关完好，无不亮现象5、共用管线统一下地或入公共管道，室外空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀；无架空管线、无碍观瞻，无安全隐患1、现场无外露、架空管线2符合2分；共用管线外露、空调安装位置、冷凝水收集每发现一处不符合扣0.2分；支架锈蚀每处扣0.1分；有安全隐患每处扣0.5分2、空调安装位置统一（要求横平竖直）、无安全隐患3、空调有冷凝水收集管4、空调支架无生锈现象6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等1、阳台统一封闭或不封闭2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分2、要求样式、色调、材质统一3、无在窗户外立面安装防盗网现象4、无伸出户外的安装物7、小区范围内道路通畅、路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行1、道路无堆积物，路面无破损2符合2分；通畅、平整1分,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2分；发现井盖缺损或丢失扣0.6分；路面井盖不影响通行0.4分,发现一处不符合扣0.2分2、井盖完好，无丢失3、井盖与路面保持平齐，无晃动8、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记录1符合1分；发现一处堵塞或外溢扣0.5分9、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象1、装修协议1符合1分；每发现一处不符合扣0.3分2、装修申请、审核、监管、验收等记录完备3、现场符合要求4、对违规装修的劝阻、制止证明材料及书面报告相关主管部门的证明材料三、共用设备管理与维护保养 34（一）综合要求 51、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理制度，并严格执行1、设备管理制度上墙及执行情况2符合2分；管理制度未制订扣1分；制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.5分；其他每发现一处不完善、不规范、缺项扣0.2分2、设备运行记录3、操作人员岗位责任制4、设备定期检查记录、定期维护记录、定期保养记录5、设备卡齐全2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1、机房内房间、设备清洁无杂物、无积尘、积水1符合1分；每发现一处不符合扣0.3分2、设备内部线路整齐有序3、机房有挡鼠板，且不低于60公分，无鼠、虫4、有环境要求的设备在机房内要有温、湿度计等1、配备所需专业技术人员（岗位证书、职称证明）符合1分；无操作规程与保养规范扣0.5分；操作规程与保养规范未上墙，内容3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程与保养规范，记录完整2、操作规程、保养规范上墙及执行情况1分；操作规程与保养规范未上墙，内容不完善或执行不到位扣0.2分；操作人员无证上岗或操作不规范每发现1人扣0.2分；专业技术人员配置不合理扣0.3分3、操作记录4、现场人员操作情况4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故 设备运行、重大事故发生情况1符合1分；发生重大事故的扣1分，每发现一处不正常运行扣0.5分（二）供电系统 31、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知业主（使用人）1、有关通知及记录1符合1分；未建立限电、停电审批权限扣1分，未严格执行扣0.5分；供电不正常或未按规定通知每发现一次扣0.3分2、限电、停电审批资料2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行1、临时用电管理措施1符合1分；未建立临时用电措施、停电应急预案各扣0.5分，内容不完善或执行不到位的各扣0.3分2、停电应急处理预案3、执行情况记录3、备用应急发电机、UPS可随时起用，备用储油罐存放符合要求1、备用应急发电机、UPS的维修保养计划与记录1符合1分；不能随时起用扣0.5分；无维修保养计划与记录扣0.3分；备用储油罐储存放不符合要求扣0.5分2、备用应急发电机、UPS的试运行记录3、现场符合要求（三）弱电系统 31、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作1、弱电系统分项巡视记录1符合1分；每发现一处不符合扣0.4分2、弱电系统维修记录2、楼宇智能控制系统、可视对讲系统、闭路监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存1、系统运行正常、现场测试符合要求2符合2分；周界报警、监控探头等每发现一处不正常扣1分；其他每发现一处不符合扣0.3分2、监控录影带按规定保存3、系统运行、测试记录（四）消防系统 91、建立健全消防管理制度，落实消防责任制；明确专人维护、管理器材，保持其完好无损，可随时起用；消防控制中心24小时值班1、消防管理制度与消防责任制2符合2分；未建立消防管理制度与责任制扣1分,制度未上墙、内容不完善或未严格落实扣0.5分；每发现一处消防器材无法正常使用扣0.5分；每发现一处责任人不明确或记录不完善、不规范、缺项扣0.2分2、消防责任区域与防火责任人名单3、消防安全责任书4、消防控制室值班情况（排班表、值班记录）5、消防器材及其标志完好、有效（现场测试随时起用）6、运行记录、维修记录、保养记录、定期巡检记录、测试记录2、消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题1、消防管理人员培训计划、培训记录1.5符合1.5分；每发现一处不符合要求扣0.4分2、重点工种人员及其他员工消防知识的掌握情况3、消防设备故障处理记录3、组织开展消防法规及消防知识1、消防宣传资料3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，定期进行消防演习（练）2、消防宣传活动记录 1.5符合1.5分；每发现一处不符合或缺项扣0.3分3、消防演习（练）方案、记录、照片等4、订有突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通1、火灾预案、火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况2符合2分；未建立应急预案扣1分,建立但内容不完善或未严格落实扣0.5分；照明设施发现一处不符合要求扣0.2分；每发现一处通道有杂物或不畅通扣0.2分；各种标志或示意图每缺少一个扣0.1分2、安全疏散通道、疏散标识或示意图在醒目位置明示3、消防设备分布图、消防报警点位对照图4、消防通道内照明设施完好，适当配备应急灯和安全出口情况5、消防通道开通，通道内无杂物等5、消防设施设备完好，对易燃易爆等危险品设专人专区管理，危险场所设立警告标志，无火灾安全隐患1、消防设施设备完好情况2符合2分；消防设施设备发现一处不符合要求或易燃易爆危险品未设专人专区管理扣0.5分；防火防盗措施落实不到位扣0.3分；危险警告标志每缺少一个0.2分；安全隐患发现一处扣0.5分2、易燃易爆等危险物品设专人专管无火灾安全隐患3、危险警告标志（五）电梯系统 61、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备、有效1、电梯准用证（安全许可证）1符合1分；每缺一项或发现一处不符合扣0.3分；证书（证明）未在醒目位置明示每发现一处扣0.2分2、电梯年检证明（在有效期内）3、准用证、合格证、年检证明在醒目位置明示4、电梯维修保养合同2、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，运行平稳，停层准确；轿厢、井道、机房保持清洁；机房通风、照明良好1、电梯运行时间明示（如24小时运行可不公布）2符合2分；每发现一处不符合或一起不合格扣0.3分2、电梯机房通风、照明情况3、电梯轿厢照明情况4、运行、停层情况5、电梯保养记录6、电梯检修记录7、三方通话正常8、现场保持清洁9、机房内有平层标识图3、电梯委托具有专业资质维修保养单位进行定期保养，维修、保养人员持证上岗1、维保人员上岗证书1符合1分；每发现1人无上岗证书扣0.2分；维保单位无营业执照或资质证书各扣0.3分2、维保方的企业营业执照、资质证书4、订有出现故障或险情的应急处理预案，电梯运行出现故障或险情后，维修人员应在规定时间内到达现场维修，并按预案采取措施予以排除1、接到故障或险情报修后20分钟内到达现场2符合2分；无应急处理预案扣1分，有预案但内容不完善或相关人员不熟悉处理措施扣0.5分，记录与预案不符合扣0.25分；维修人员未按规定时间到达现场每一次扣0.3分；未公布急修或维修热线电话扣0.3分；记录不完善、不规范、缺项扣0.2分2、电梯故障或险情应急处理预案、措施3、急修或维修电话在醒目位置明示4、故障维修或险情排查记录（六）给排水系统 71、建立小区用水、供水管理制度，积极协助业主（使用人）安排合理的用水和节水计划1、小区节水计划1符合1分；用水、供水管理制度未建立扣0.5分，制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.25分；节水计划与措施未建立扣0.5分，内容不完善或执行不到位扣0.25分2、小区节水措施2、定期对给排水系统进行检查、维护和保养，保证各种设备、阀门、管道工作正常，无明显异味和噪声；阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏现象1、设备日常巡检记录1符合1分；每发现一处不符合扣0.2分2、设备现场工作正常、仪表显示正确3、设备、阀门状态标识清晰、无锈蚀3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染1、蓄水池清洗、消毒管理制度2符合2分；未建立清洗、消毒制度扣0.5分,未上墙、不完善或未落实扣0.25分；每缺一项单、证扣0.5分；记录不完善、不规范、缺项以及未加盖、加锁扣0.2分；操作人员无健康证每人扣0.1分2、蓄水池清洗、消毒记录3、二次供水水箱清洗单位出具的卫生许可证及其资质证明4、水质化验单5、水箱清洗人员健康证6、水箱间卫生检查记录7、现场水箱间清洁，水箱封闭加锁4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；限水、停水应按规定时间通知业主（使用人）1、供水设备管理措施落实情况记录1符合1分；没有管理措施扣0.5分；水箱周围每发现一处隐患或未及时通知扣0.2分2、供水设备现场保持清洁3、限水、停水通知4、停水的临时供水预案5、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生1、排水系统清淘记录1符合1分；每发现一处不符合扣0.5分2、地下室、车库等排水设施设备的检查记录3、现场符合要求6、订有事故应急处理方案，遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象1、派工单的到达现场时间符合相关管理制度1符合1分；无处理预案扣0.5分,有预案但内容不完善或相关人员不熟悉处理措施、记录与预案不符合扣0.3分；每发现一起投诉或未在规定时间内到达现场扣0.2分2、无关于严重跑水、长时间停水的投诉3、供水事故应急处理预案4、相关记录与方案相符（七）避雷系统 11、小区避雷设施完好，按规定进行检测并记录完整1、接地电阻测试记录1符合1分；无检测、巡检记录各扣0.5分；每发现一处不完好扣0.2分2、日常保养记录四、公共秩序维护及车辆管理 111、小区基本实行封闭式管理，主出入口安排24小时值岗；对外来人员实行进出管理；对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度1、小区基本封闭1符合1分；未封闭或无人值守扣0.5分；未建立管理制度扣0.5分，制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.25分；每发现一处记录不完善、不规范、缺项扣0.2分2、各主要出入口有人员值守，非主入口公布开放时间3、外来人员、物品进出管理制度与执行情况4、外来人员、物品进出登记记录1、专业秩序维护队伍（委托专业保安公司的提供营业执照、分包合同）2、有专业秩序维护队伍，秩序维护员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；明确巡视工作职责、工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重点区域、重点部位、重点设备机房按规定或约定巡视并记录2、秩序维护员名单、排班及岗位分工2符合2分；无巡逻岗位工作职责、巡视路线扣1分，内容不完善或执行不到位扣0.5分；值班、交接班及巡视记录等不完善、不规范、缺项每处扣0.2分3、秩序维护员培训及考核记录4、巡逻岗位工作职责5、巡视路线图及巡视记录（包括电子巡更记录）6、各岗位的值班及交接班记录3、监控设施设备运行正常，保持24小时开通，监控记录完整；治安电话畅通，接听及时；收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，及时报警，并安排人员及时赶到现场进行前期处理1、设施设备运行正常2符合2分；每发现一处不符合扣0.3分2、监控值班记录3、监控保存资料（至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行）4、治安电话畅通（铃响三声内宜接听）5、监控岗工作职责6、监控岗值班及交接班记录7、异常情况处理预案4、根据小区情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准1、各类交通指示标志齐全，设置合理1符合1分；每发现一处不符合扣0.2分2、车辆行使路线3、划定机动车与非机动车停放区域4、收费标准公开5、秩序维护员对进出小区的各类车辆进行疏导、管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；无堵塞交通现象，不影响行人通行 1、车场岗工作职责1符合1分；无岗位职责扣0.5分，内容不完善、执行不到位扣0.25分；值班、交接班记录不规范、缺项，车辆停放不到位、有堵塞现象，每发现一处扣0.1分2、车场岗的值班及交接班记录3、现场无堵塞4、现场车辆停放入位6、室内停车场管理严格，出入登记；车库场地无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放，照明、消防器械配置齐全 1、固定车辆出入证发放记录1符合1分；每发现一处不符合扣0.2分2、固定车辆登记表3、车辆出入记录4、现场符合要求5、照明、消防器械配置齐全、合理7、非机动车定点停放,管理制度落实，停放整齐，场地整洁1、车辆摆放整齐1符合1分；每发现一处不符合扣0.2分2、管理区域内无随意停放车辆8、建立小区水系管理制度并严格执行1、管理制度1符合1分；未建立管理制度扣1分，建立但未落实扣0.5分；标识每缺一处或不明确扣0.2分，最多不超过5处2、警示标志、标识9、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1、变配电等设备、施工现场等处有明显警示标识1符合1分；无防护措施的扣0.5分；无标识的扣0.5分2、现场有防护措施五、环境卫生管理 8。
杭州市物业管理优秀住宅类项目标准及评分
标准内容检查内容规定分值考评得分一、基础管理231、建设用地规划许可证；2、建设工程规划许可证；3、规划总平面图；4、用地红线图；一、物业服务企业查验记录及问题处理情况二、物业服务企业收集资料1、小区竣工总平面图2、单体建筑、结构、设备竣工图3、配套设施、地下管网工程竣工图4、共用设施设备清单5、有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料6、各单项工程竣工验收证明材料（土建竣工验收书、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、通信系统竣工验收证明等）7、物业质量保修文件和物业使用说明文件8、业主名册9、公共配套设施的产权及收益归属清单10、消防、供水、供暖的试压报告11、对发现的问题向建设单位提出书面整改建议，并协助督促落实1、企业营业执照2、服务项目外包合同或协议，外包方的企业营业执照、资质（资格）证明，外包方的选择、监督检查、评审记录4、建设单位与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确与建设单位签订的前期物业服务合同0.55、建设单位在销售房屋前，制定临时管理规约，约定内容依法规范；物业买受人在与建设单位签订买卖合同时，做出书面承诺临时管理规约0.51、申请使用物业专项维修资金时，如实告知业主维修项目的预算额、施工单位等相关情况,如实征求并归集业主意见2、使用物业专项维修资金应按规定及时在物业管理区域内公示具体情况，自觉接受业主监督杭州市物业管理优秀住宅类项目标准及评分1、按规划要求建设，房屋及配套设施设备投入使用0.522、己办理承接查验手续，签订承接查验协议3、由一家物业服务企业统一实施专业化管理，应加强服务外包管理，并保存完好服务外包单位的营业执照、资质证书等复印件，以及对服务外包单位的选择、监督检查、评审记录6、规范专项维修资金申请使用流程，按规定公布物业维修基金使用情况；物业维修资金使用须建档，并做好移交0.51项目名称:分细则评分细则符合0.5分；材料中每缺一项扣0.1分；房屋及配套设施设备未投入使用每发现一处扣0.1分符合2分；第一项无承接查验记录、协议或处理情况记录的各扣0.5分，有但不完善或不规范的各扣0.3分；第二项收集资料中每缺一项扣0.2分符合0.5分；每发现一处不符合扣0.1分；没有外包项目的第3项不扣分符合0.5分；没有合同扣0.5分；有合同但内容不完善、不规范或责权利不明确扣0.25分符合0.5分；无临时管理规约的扣0.5分；管理规约约定内容不符合规定的扣0.25分符合1分；未如实告知物业专项维修资金申请情况或有弄虚作假行为的,扣1分；未按规定公布物业专项维修资金使用情况的,扣1分；物业维修资金使用相关材料未建档扣1分；未按规定做好移交扣1分交扣1分符合1分；材料中每缺一项扣0.4分符合1分；材料中每缺一项扣0.25分（单一业主或业主人数较少且经全体业主一致同意决定不成立的除外）符合2分；符合0.5分；未签订合同或合同逾期扣0.5分；签订的合同内容不完善、不规范或责权利不明确扣0.25分符合0.5分；无创优规划或实施方案的扣0.25分；规划及方案未经业委会同意签字盖章的扣0.25分（属不成立业委会的情形的，由全体业主签字盖章）符合2分；制度建立健全1分，每缺一项扣0.1分(其中没有管理的不扣分)；岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施建立健全1分，未制定考核办法扣0.5分；其他每缺一项扣0.2分符合1分；项目负责人未按规定办理执业报备扣1分；专业技术人员证书齐全0.7分，每发现1人无上岗证书扣0.2分；着装及标志符合0.3分,发现1人不符合扣0.1分，最多不得超过5人符合1分；使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备的扣0.2分（在设计中没有监控设备的除外）；计算机可供查询的资料中每缺一项扣0.2分符合2分；公布的收费标准符合相关规定并严格执行1分；无报表的扣0.5分；公开情况无记录或无照片的扣1分（酬金制的要求全部公开，包干制的仅公开经营性收入的收支情况）符合2分；房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册、查阅方便，房屋及共用设施设备大中修记录、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐、业主（使用人）分户存档资料齐全、管理完善，档案使用登记齐全，历次交接资料齐全，每项不符扣0.2分；各项资料、台帐每缺一项扣0.1分；物业管理机构至今未变更的，第六项不扣分符合2分；值班制度不规范扣0.5分；未设立服务电话扣0.5分；问题处理不及时每发现一处扣0.2分，最多不得超过三处；回访记录与实际情况不符的，每发现一处扣0.1分,最多不得超过四处；无回访记录的扣0.5分符合2分；每缺一项或每项不符合扣0.4分；满意率每降低1个百分点扣0.1分符合1分；未建立扣0.5分，建立但未落实扣0.25分；及时率符合0.25分,每降低1个百分点扣0.1分；返修率符合0.25分,不符合0分符合1分；无平面示意图扣0.5分；无路标扣0.3分；幢、单元、户号每缺一个扣0.1分符合1分；发现一处私搭乱建或擅自改变用途均扣0.5分；物业企业未劝阻、制止、报告有关部门，留有书面文件、材料扣0.3分符合2分；每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损、纸张乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂、渗水和超出外墙立面构件均扣0.2分符合2分；广告牌等未按规定设置或没有审批手续得0分；按规定设置,但不整齐（不整洁）或有破损每发现一处扣0.3分；每发现一处开关破损、灯泡不亮扣0.2分；有安全隐患（安装不牢固或不规范）每处扣0.5分；缺少定期巡视检查和记录扣0.5分符合2分；共用管线外露、空调安装位置、冷凝水收集每发现一处不符合扣0.2分；支架锈蚀每处扣0.1分；有安全隐患每处扣0.5分符合2分；每发现一处不符合扣0.5分符合2分；通畅、平整1分,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2分；发现井盖缺损或丢失扣0.6分；路面井盖不影响通行0.4分,发现一处不符合扣0.2分符合1分；发现一处堵塞或外溢扣0.2分，因污水排放入河被相关行政部门通报扣0.5分符合1分；每发现一处不符合扣0.3分符合2分；管理制度未制订扣1分；须上墙而未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.5分；其他每发现一处不完善、不规范、缺项扣0.2分符合1分；每发现一处不符合扣0.2分符合1分；无操作规程与保养规范扣0.5分；须上墙而未上墙，内容不完善或执行不到位扣0.2分；操作人员无证上岗或操作不规范每发现1人扣0.2分；专业技术人员配置不合理扣0.2分；记录不完善、不规范或有缺页每发现一处扣0.05符合1分；发生重大事故的扣1分，每发现一处不正常运行扣0.5分符合1分；未建立限电、停电审批权限扣1分，未严格执行扣0.5分；供电不正常或未按规定通知每发现一次扣0.3分符合1分；未建立临时用电措施、停电应急预案各扣0.5分，内容不完善或执行不到位的各扣0.3分符合1分；不能随时起用扣0.5分；无维修保养计划与记录扣0.3分；备用储油罐储存放不符合要求扣0.5分符合1分；每发现一处不符合扣0.4分符合2分；周界报警、监控探头等每发现一处不正常扣1分；其他每发现一处不符合扣0.3分符合2分；未建立消防档案、消防管理制度、消防责任制扣1分,制度未上墙、内容不完善或未严格落实扣0.5分；未成立志愿消防队伍扣0.5分；缺少每日防火巡查记录，每日扣0.1分；缺少每月防火检查记录，每月扣0.5分；每发现一处消防器材无法正常使用扣0.5分；每发现一处责任人不明确或记录不完善、不规范、缺项扣0.2分符合1.5分；每发现一处不符合要求扣0.4分符合1.5分；每发现一处不符合或缺项扣0.3分符合2分；未建立应急预案扣1分,建立但内容不完善或未严格落实扣0.5分；照明设施发现一处不符合要求扣0.2分；每发现一处通道有杂物或不畅通扣0.2分；消防车作业场地被占用扣0.2分；各种标志或示意图每缺少一个扣0.1分符合2分；消防设施设备发现一处不符合要求或易燃易爆危险品未设专人专区管理扣0.5分；防火防盗措施落实不到位扣0.3分；危险警告标志每缺少一个0.2分；安全隐患发现一处扣0.5分符合1分；每缺一项或发现一处不符合扣0.3分；证书（证明）未在醒目位置明示每发现一处扣0.2分符合2分；每发现一处不符合或一起不合格扣0.3分符合1分；每发现1人无上岗证书扣0.2分；维保单位无营业执照或资质证书各扣0.3分符合1.5分；无应急处理预案扣1分，有预案但内容不完善或相关人员不熟悉处理措施扣0.3分，记录与预案不符合扣0.2分；维修人员未按规定时间到达现场每一次扣0.2分；未公布急修或维修热线电话扣0.2分；记录不完善、不规范、缺项扣0.1分符合0.5分；缺费用支出明细表扣0.5分；有费用支出明细表未定期公布扣0.2分符合1分；用水、供水管理制度未建立扣0.5分，制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.25分；节水计划与措施未建立扣0.5分，内容不完善或执行不到位扣0.25分符合1分；每发现一处不符合扣0.2分符合2分；未建立清洗、消毒制度扣0.5分,未上墙、不完善或未落实扣0.25分每缺项单证扣分记录不分；每缺一项单、证扣0.5分；记录不完善、不规范、缺项以及未加盖、加锁扣0.2分；操作人员无健康证每人扣0.1分符合1分；没有管理措施扣0.5分；水箱周围每发现一处隐患或未及时通知扣0.2分符合1分；每发现一处不符合扣0.5分符合1分；无处理预案扣0.5分,有预案但内容不完善或相关人员不熟悉处理措施、记录与预案不符合扣0.3分；每发现一起投诉或未在规定时间内到达现场扣0.2分符合1分；无检测、巡检记录各扣0.5分；每发现一处不完好扣0.2分符合1分；未封闭或无人值守扣0.5分；未建立管理制度扣0.5分，制度未上墙、内容不完善或执行不到位扣0.25分；每发现一处记录不完善、不规范、缺项扣0.2分符合1.5分；无巡逻岗位工作职责、巡视路线扣1分，内容不完善或执行不到位扣0.3分；值班、交接班及巡视记录等不完善、不规范、缺项每处扣0.1分符合2分；每发现一处不符合扣0.3分符合1分；每发现一处不符合扣0.2分符合1分；无岗位职责扣0.5分，内容不完善、执行不到位扣0.25分；值班、交接班记录不规范、缺项，车辆停放不到位、有堵塞现象，垃圾收集、运输车辆作业道路有阻碍，每发现一处扣0.1分符合1分；每发现一处不符合扣0.2分符合1分；每发现一处不符合扣0.2分符合1分；未建立管理制度扣1分，建立但未落实扣0.5分；标识每缺一处或不明确扣0.2分，最多不超过5处符合1分；无防护措施的扣0.5分；无标识的扣0.5分符合0.5分；每一项不符合扣0.2分符合2分；垃圾未分类收集扣0.5分；未达到垃圾日产日清（无规定时间）扣分未定期无计划和记录进行0.5分；未定期（无计划和记录）进行卫生消毒灭杀扣0.5分；其他每发现一处垃圾扣0.2分符合1分；实行责任制的得0.5分,其中无专职清洁人员（名单）和责任范围（区域）的每项扣0.2分；实行标准化保洁的得0.25分，其中无工作标准和时间安排的每项扣0.3分；有巡查记录得0.25分，每发现一处不符合扣0.1分符合0.5分；每发现一处不符合扣0.25分符合0.5分；每发现一处不符合扣0.25分符合2分；每发现一处不符合扣0.3分符合1分；每发现一处不符合扣0.2分符合1分；每发现一处不合格扣0.2分，发现一次环保部门下放整改通知扣0.5分符合0.5分；每发现一处不符合扣0.1分符合1分；改变用途扣0.5分；每发现一处践踏、破坏面积累计超过1平方米的扣0.2分；有占用现象每处扣0.1分；警示性标识每缺一处扣0.1分符合1分；无养护措施扣0.5分，内容不完善或执行不到位扣0.3分；其他项每发现一处不符合扣0.2分符合0.2分；每发现一处不符合扣0.1分符合0.3分；每发现一处不符合扣0.3分符合0.5分；每发现一处不符合扣0.1分符合0.5分；业委会书面证明的为基本符合0.25分；有业主违约记录的扣0.2分符合1分；有设施和内容的为基本符合0.5分，每缺一项扣0.2分；有记录或照片的得0.5分，每缺一项扣0.2分符合0.5分；有案件发生的每起扣0.5分符合1分；公开帐目为基本符合0.5分,亏损的扣0.5分符合1分；发现一处不符合扣0.5分符合1分；未建立管理制度和设立监督员扣0.5分，建立但未落实扣0.25分；标识或通风装置每缺一处扣0.1分，最多不超过5处符合1分；未建立制度与规程扣0.5分；建立但未上墙、未落实每项扣0.2分,其他项每一处不符合扣0.2分符合1分；未建立信息登记簿或者登记系统扣1分；建立信息登记簿或者登记系统但未备案扣0.5分评分细则每符合一项得0.2分；全部符合得1分每符合一项得0.3分；全部符合得1分创建成功得1分，不得累加1.本小区经营性收支纳入信息平台的物业项目纳入平台的得2分；2.按规定及时录入、公布经营性收支信息的得15评分细则情况报道属实扣5分月 日。
2022住宅小区物业服务质量检查考核评分表
符合要求的得 1分，不符合得0分。
（六）绿化养护（10分）
24.绿地完整。（1）绿地完整无侵占，无晾晒；（2）无裸露绿地（面积大于0.3平方米）；（3）绿地无明显杂草；（4）绿地设有文明提示牌。（4分）
每发现一处绿地裸露、杂草未清理、乱晾晒、绿地侵占的扣0.5分，绿地未按要求设立文明提示牌的扣1分，扣完为止。
无客服中心或无客服人员的此项不得分，客服接受业主保修、投诉反馈记录缺失或不完整的扣1分，未公示客服电话的扣1分，扣完为止。
（二）共用部位管理维护（10分）
5.围墙、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等养护到位。（5分）
每发现一处屋顶或外墙渗水或门厅、楼梯间、走廊、楼道的地砖墙砖破损未及时维修的扣0.5分，发现如其他扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间养护不到位破损的每发现一处扣0.5分，扣完为止。
每缺一项扣0.5分，扣完为止。
2.物业管理办公室干净整洁，无乱堆放，有明确规范的标识。（2分）
物业管理办公室缺乏规范标识的扣1分，办公室杂乱的扣1分，扣完为止。
3.管理服务人员统一着装、佩戴标志。（3分）
着装不统一的发现一个扣0.5分，管理人员未佩戴标志的发现一个扣0.5分，扣完为止。
4.管理处有客服中心和客服人员，接受业主、物业使用人报修、投诉反馈，并及时处理，并记录业主信息、联系方式及处理过程、结果及业主回访信息，并公示客服电话。（3分）
未制定装修管理制度或制度未上墙的扣1分，每发现一户装修之前未备案或未书面告知装修人注意事项的扣0.3分，违规装修过程未及时制止的每发现一例扣0.3分，未及时报告业主委员会或有关主管部门的每发现一次扣0.5分，未做好书面巡查记录的扣1分，扣完为止。
小区物业检查评分表
现场查看
发现一处不符合扣0.5 分
1
2.2共用设备设施运行 定期保养记录
1、设备设施运行按规
、使用及维护按规定要 定期清掏记录
定发现一处记录不合格
求有记录，无事故隐 维修记录 患，专业技术人员和维 巡视记录
扣0.2分；2、上岗情况 及现场周围环境检查每
5
护人员严格遵守操作规
发现一处不符合扣0.2
程与保养规范
2.10制定供电系统管理 设备维修记录
措施并严格执行，记录 设备运行记录
完整；供电设备运行正 有紧急情况处理预案
常，配电管理符合规 日常巡视记录
定，路灯、楼道灯等公 有绝缘设备并年检
共照明设备完好
设备台帐
发现一处不符合扣0.2 分
6
备用发电机试运行记录
操纵箱面上的各按钮、开
关功能正常
轿内楼层指示信号齐全、
发现一处不符合扣0.2 分
2
2.4排水、排污管道通 排水管道、雨水井、化粪 发现一处堵塞或外溢扣
畅，无堵塞外溢现象 池定期清淘
0.5分
2
水泵房、配电房、发电机
2.5设备房及各楼层设 备清洁状况
房、电梯机房、消防监控 室等地面整洁，无积水， 无烟头等杂物，设备无灰
发现一处不符合扣0.2 分
1
尘、配电（柜）无积灰
清晰
轿厢内有监控装置
轿厢内至消防中心的对讲
有效
安全触板或光电应有效
2.11电梯按规定或约定 时间运行，安全设施齐 全，无安全事故；轿厢 、井道保持清洁；电梯
轿门与轿壁应无碰撞，无 摩擦 机房墙壁完整，无孔洞
发现一处不符合扣0.2 分
8
机房通风、照明良好 机房应有通风装置（最好
住宅小区物业管理考核评分表
得分
附件2：
住宅小区物业管理考核评分表
检查项目 小区物业管理建立健全各项管理制度（2分）；员工着装统一规范，佩戴胸牌（1分）。 物业服务企业按照要求完成物业服务合同备案工作（5分）。 物业服务企业公开合同约定的服务项目（1分）。 物业管理企业至少每季度公开一次物业管理服务费用收支情况（2分）。 小区综合 有详细的24小时巡逻记录，记录完整清晰（2分）；定期对员工进行培训并有相关记录（3分）。 管理 有突发事件应急预案（1分）；有消防应急预案（1分）；有消防演练记录（1分）。 （35分） 对小区报修情况进行详细登记，有电话来访记录，有派工单，有回访，有业主确认签字，有满意度评价（2分）。 有健全的投诉处理记录，有投诉来电记录，有处理结果，有回访，有满意度评价（2分）。 建立设施设备档案，分类成册，管理完善，查阅方便（2分）。 对小区内的强电（1分）、弱电（1分）、消防（1分）、供热（1分）、给排水系统（1分）进行检查、保养，并有详细的检查、保养记录。 对物管办下发的物业行为整改单建立管理档案，并按时整改回复。（5分） 门卫每岗值班人员按合同要求配置（1分）；外来车辆出入登记并且详细清晰（1分）；按要求吊挂条幅、条幅整洁无脱落现象（2分）。 经检查，供电设备能正常运行，配电室管理符合规定（2分）；小区配电箱、灯箱无破损变形（2分）。 经检查，路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备运行正常，抽查10个部位，损坏部位不得超过2个（5分）。 经检查，供水设备运行正常，设施无损坏、渗漏、污染（1分）；每年对二次供水水箱清洗消毒不少于两次（2）。 经检查，路面无破损、塌陷、无大面积积水积冰现象，道路侧石无倾斜、破损，井盖无缺失、无明显破损、沉降、不影响车辆和行人通行（5分）。 小区现场 经检查，物业公司按照国家要求对电梯进行年检（1分），并将年检合格证张贴在电梯内（1分），轿厢、井道干净整洁（1分）； 管理 （45分） 经检查，消防设施设备无损坏（3分）。 经检查，小区内设有明显的安全标识、导向牌（2分）。 经检查，房屋共用部位干净整洁、内外墙无脱落现象（3分）；楼梯间、扶栏、公共玻璃窗等干净整洁（2分）；无擅自占用和堆放杂物现象(2分）。 经检查，小区垃圾箱、LED显示屏、围栏、宣传栏、楼号牌、减速带和升降杆等公共设施设备完好能正常使用（4分）。 经检查，绿地、绿篱养护及时，无病虫害，修剪整齐；绿地无杂草和大面积斑秃，绿篱无明显缺苗，树木无明显枯枝死叉；春冬季对植物进行开盘松土、 冬灌和采取防虫防冻措施（5分）。 经检查，擅自改变房屋外观造型，私搭乱建，（如擅自进行封闭阳台、阴台、阁楼、门厅，安装菜篮子、护栏、车库等）。 综合执法 经检查，擅自在小区楼体墙面、楼道及自家窗户上张贴宣传品或者涂写、刻画等。 （10分） 经检查，擅自破坏小区公共绿地种植蔬菜、瓜果等农作物。 经检查，擅自占用消防通道停放车辆，机动车、非机动车要停放在指定区域。 业委会 （10分） 合计 分值 3 5 1 2 5 3 2 2 2 5
杭州市普通住宅小区物业服务收费等级评分标准
(四)
协助
维护
公共
秩序
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
杭州市普通住宅小区物业服务收费等级评分标准（甲级）
项目
服务内容与服务标准
分值
(一)
基本
要求
1、企业具有二级资质或相当于二级资质的服务水平，有专门的管理处办公机构，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物，预防病虫害。
10
备注：1、凡是涉及业主委员会成立后予以考核的项目，在评定前期物业服务收费等级时，相应分值不作扣除。2、评分分值达到90分（含90分）以上的，符合本服务收费等级要求。
8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。
物业小区服务质量考核评分表
有污渍、破损每项扣（0.5）分
7.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。
5
有污渍、破损每项扣（0.5）分
8.路灯、楼道灯等公用照明设备完好，灯具清洁。道路完好、通畅，无井盖缺损。
5
不按规定实施每项扣（0.5）分
9.电梯、消防等共用设施设备定期维护保养，记录完整，运行良好。
总 评 分
评价单位及人员（盖章、签名）： 年 月 日
14.标识、宣传牌（栏）、信报箱、景观小品清洁光亮，水景水面无漂浮物，水体无异味。
5
不按规定实施每项扣（0.5）分
四
公共
区域
秩序
维护
25分
15.监控、安防设施、安全标识完好，运行正常，有专人维护、监管。
5
无设监控中心扣（1）分
其他每少一项扣（0.5）分
16.各出入口24 小时值班看守，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
一
基本要求
20分
1.应统一着装，佩戴明显标志，仪态仪表整洁，工作规范。
4
不按规定每项扣（0.5）分
2.按要求配置公共秩序维护、保洁工作人员，公共秩序维护员年龄符合要求。
5
不按规定每项扣（0.5）分
3.建立各岗位职责、服务规范并上墙，公共收益信息按时公示。
5
制度规范（2）分
公共收益信息按时公示（3）分
5
无值班人员不得分
无交接班记录和记录不规范扣（0.5）分
17.秩序维护员按服务标准要求巡逻，消防通道畅通，巡逻记录规范。
5
不按规定实施每项扣（0.5）分
18.小区内车辆停放规范、整齐，无占用消防通道和乱停乱靠现象。
5
杭州住宅区物业管理服务基本标准检查评分表
每发现一处不符合扣1分
合计
100
符合2分，不符合0分
3
有物业管理服务年度计划和实施方案。
2
符合2分，不符合0分
4
物业管理企业内部建有考核奖惩机制，工作人员佩有明显标志，具有明确的岗位分工。
3
每发现一处不符合扣1分5源自小区下列档案资料齐全、管理完善：管理期间房屋及相关配套设施设备维修档案资料；装修管理档案资料；业主档案资料；管理期间的有关财务帐册；各种日常管理工作记录。
3
每发现一处不符合扣1分
4
值班人员接到住户报修后，告诉住户较明确的前来维修时限。有具体的维修记录。维修完成后，有住户的签名回复。
3
每发现一处不符合扣1分
5
房屋零修、急修项目时限按规定执行
5
每发现一处不符合扣1分
6
小区房屋零修、急修及时率在85%以上，维修质量合格率在85%以上。
3
符合3分，不符合0分
2
符合2分，基本符合1分，不符合0分
2
小区内垃圾停（房）、垃圾筒、果皮箱每3至5天清洗一次，外表基本清洁、无大面积污渍。
3
每发现一处不符合扣0.5分。
3
小区道路和公共场所12小时保洁，基本不见积土、不见杂物。
4
每发现一处不符合扣1分。
4
公共楼梯、走廊通道每3—4天清扫一次，楼梯扶手每3—4天擦拭一次，楼梯间玻璃每一个半月擦洗一次。
5
每发现一处不符合扣1分
6
物业管理服务费收取按照有关法规执行。特约服务收费项目、标准公开。
3
第一项不符合扣2分，第二项不符合扣1分
二、
房
屋
管
理
和
维
物业服务考核评分标准 一级 二级 三级 ls
小区名称： 项目
物业公司：
考评人： 内容与标准
时间：
分值 打分
20
1.签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目
、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度；
2
（缺一项扣0.5分，扣完为止)
2.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有
2
8.按合同约定规范使用住房专项维修资金
3
9.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
2
总分
物业服务检查考核评分标准(一级)
小区名称： 项目
物业公司：
考评人： 内容与标准
时间：
分值 打分
20
1.对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全； （缺一项扣0.5分，扣完为止)
1.生活垃圾日产日清。（达标满分，不达标0分）
2.设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、 蝇等害虫孳生。（达标满分，不达标0分） 六、定期灭虫除害。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半 年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人 （达标满分，不达标0分）
分值 17
1.5 1.5 0.5 0.5
1.5
0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5
1.5 1 0.5
0.5 1 1 1 1
1
打分
1.5
改造；（缺一项扣0.5分，扣完为止)
8.设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修12小 时之内或在双方约定的时间到达现场；
1
9.共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关；
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符合2分，基本符合1分，不符合0分
6
小区车辆停放有序，机动车和非机动车实行分区域停放。
2
符合2分，基本符合1分，不符合0分
7
小区内建立消防责任制，工作人员掌握基本消防技能。消防设施设备完好、放置合理、定期检修，随时可以启用。
3
每发现一处不符合扣分。
四、
环
境
卫
生
管
理
（19）
1
生活垃圾和装潢垃圾基本实行袋装化，统一堆放到指定地点。
2
树木、草坪的成活率高，基本无黄土裸露。
3
符合3分，基本符合分，不符合0分
3
小区绿地基本保持清洁，无废弃垃圾物。
2
符合2分，基本符合1分，不符合0分
4
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
3
改变使用用途扣1分，其余每发现一处不符合扣分
六、
公用
设施
设备
及场
地管
理
（17）
1
小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口、公共场所有引路标识图。
4
每发现一处不符合扣1分
合计
100
5
每发现一处不符合扣1分
6
物业管理服务费收取按照有关法规执行。特约服务收费项目、标准公开。
3
第一项不符合扣2分，第二项不符合扣1分
二、
房
屋
管
理
和
维
修
（19）
1
房屋装修符合有关规定，未发生危及房屋结构安全现象。
2
符合2分，每发现一处不符合扣1分。
2
小区内基本无违章建筑。
3
每发现一处不符合扣1分
3
房屋零修、急修实行定人定点值班制度，值班电话向小区全体业主公布，24小时受理住户报修。
3
每发现一处不符合扣1分
4
值班人员接到住户报修后，告诉住户较明确的前来维修时限。有具体的维修记录。维修完成后，有住户的签名回复。
3
每发现一处不符合扣1分
5
房屋零修、急修项目时限按规定执行
5
每发现一处不符合扣1分
6
小区房屋零修、急修及时率在85%以上，维修质量合格率在85%以上。
3
符合3分，不符合0分
三、
安
全
防
范
（17）
1
小区基本实行封闭式管理，配有24小时的治安管理人员，值班电话和小区各出入口的开门、关门时间向全体住户公布。
3
每发现一处不符合扣1分
2
小区内公共秩序良好。发生刑事案件、火警事故、交通事故等紧急情况时，小区治安管理人员及时保护现场，并上报有关主管部门，无借故推诿和拖沓现象。
2
符合2分，基本符合1分，不符合0分
3
每发现一处不符合扣1分。
5
公共楼梯、走廊通道上无乱堆放杂物，小区内无乱张贴。
4
每发现一处不符合扣1分。
6
小区内无乱倒污水、乱抛堆放垃圾杂物、排放有毒有害物质现象。
3
每发现一处不符合扣1分。
五、
园林
绿化
管理
（10）
1
每2个月对绿地上杂草清除一次，每半年平整绿地一次；适时做好除虫修剪整枝工作。
2
符合2分，基本符合1分，不符合0分
杭州住宅区物业管理服务基本标准检查评分表
杭州市住宅区物业管理服务基本标准检查评分表
住宅小区名称：
考评人：年月日
检查
项目
序号
检查内容
规定
分值
考评
得分
评分细则
整改意见
一、
管
理
运
作
员会，制定业主委员会章程，业主公约上墙公布。
3
每发现一项不符合扣1分
2
物业管理公司与业主委员会或开发建设单位签有《物业管理服务合同》。
3
每发现一处不符合扣分
2
小区内道路畅通，路面平坦整洁。窨井盖完好，无丢失。
3
每发现一处不符合扣分
3
停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑等无大面积损坏。
3
每发现一处不符合扣分
4
供排水管网、通气管保持畅通、无堵塞。
4
每发现一处不符合扣2分
5
电梯、高低配、空调机等各种特种设备由专业技术人员或经过特种培训的管理人员管理、维护、保养，定期检查、维修，急修抢修随叫随到。
2
符合2分，不符合0分
3
有物业管理服务年度计划和实施方案。
2
符合2分，不符合0分
4
物业管理企业内部建有考核奖惩机制，工作人员佩有明显标志，具有明确的岗位分工。
3
每发现一处不符合扣1分
5
小区下列档案资料齐全、管理完善：管理期间房屋及相关配套设施设备维修档案资料；装修管理档案资料；业主档案资料；管理期间的有关财务帐册；各种日常管理工作记录。
3
治安管理人员着装整齐，熟悉小区情况，文明值勤、不徇私舞弊。
2
符合2分，基本符合1分，不符合0分
4
治安管理人员执行严格的交接班制度，有书面的交接班记录，交班治安管理人员把需要在值班中继续注意或处理的问题向接班治安管理人员交代清楚。
3
符合3分，基本符合分，不符合0分
5
对进出小区的机动车进行登记，对携带大宗物品外出的实行登记制度。
2
符合2分，基本符合1分，不符合0分
2
小区内垃圾停（房）、垃圾筒、果皮箱每3至5天清洗一次，外表基本清洁、无大面积污渍。
3
每发现一处不符合扣分。
3
小区道路和公共场所12小时保洁，基本不见积土、不见杂物。
4
每发现一处不符合扣1分。
4
公共楼梯、走廊通道每3—4天清扫一次，楼梯扶手每3—4天擦拭一次，楼梯间玻璃每一个半月擦洗一次。