《客户关系管理子系统》论文

长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：客户关系管理子系统类型：指导老师：李政仪系别：软件学院班级：计应0833班学号： 0825043324姓名：何平平欧阳敏胡银湘2011年 05 月 08 日客户关系管理子系统计应0833班欧阳敏何平平胡银湘学号：0825043327 0825043324 0825043332【摘要】现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

CRM作为企业客户管理理念与信息技术相结合的最新成果，其研究具有重要理论意义和实践价值。

【关键词】客户、CRM、管理目录引言 (5)1 系统分析 (5)1.1 需求分析 (5)1.2 可行性分析 (5)2 总体设计 (5)2.1 项目规划 (6)2.2 系统功能结构图 (6)3 系统设计 (7)3.1 设计目标 (7)3.2 开发及运行环境 (7)3.3 数据库设计 (8)4 客户管理模块设计 (9)5 联系人管理模块设计 (18)6、客户共享模块 (20)7、客户移交模块 (22)8、用户管理模块 (23)引言信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。

众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。

一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。

每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。

作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。

海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。

企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。

1 系统分析1.1 需求分析通过调查研究，要求系统满足有以下功能；❑要求有良好的人机界面。

❑方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。

❑管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息❑数据计算自动完成，尽量减少人工干预。

❑修改当前用户信息的功能。

❑系统退出。

1.2 可行性分析通过计算机网络对客户信息进行管理，使企业对自身拥有的客户有了一个更为深该的了解。

不仅能全面的统计客户的数量，及时的了解客户的动态信息，还可以根据计算机记录的数据信息，不断的调整企业的生产发展动向。

2 总体设计2.1 项目规划客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、联系人管理模块、客户共享模块、客户移交模块、用户管理模块组成，规划系统功能模块如下：❑客户管理模块该模块主要功能是对客户信息进行添加、删除、查询、修改等操作，这里要注意的是删除客户的时候要连同其下的联系人一起删除。

❑联系人管理模块该模块只要是对客户下的联系人进行增加、删除、查询和修改操作❑客户共享模块该模块主要功能是实现客户的共享，即当前用户可以将自己的客户共享给其他用户。

❑客户移交模块该模块主要是实现客户的转移，即当前用户将自己的客户转移给其他客户。

这个和共享最大的区别就是共享后的客户用户仍然可以对其进行操作，而移交后的客户就不属于该客户的范围了。

❑用户管理模块该模块主要是对用户信息进行修改、查询等。

集中体现了三个功能的实现，登录、注册、个人资料修改。

2.2 系统功能结构图3 系统设计3.1 设计目标本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标：❑对客户信息（客户基本信息、联系人信息）进行全面管理。

❑充分为用户着想，提供细致周到的技术支持。

❑实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。

❑对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。

❑要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限来实现。

❑系统运行稳定、安全可靠。

❑键盘操作，快速响应。

3.2 开发及运行环境硬件平台：CPU：E5800 8GHz；内存：256MB以上。

软件平台：操作系统：Windows xp/ Windows 2000/ Windows 2003；数据库：SQL Server 2000；浏览器：IE5.0，推荐使用IE6.0；Web服务器：IIS5.0；分辨率：最佳效果1024*768。

3.3 数据库设计Oracle数据库是一种大型数据库系统，一般用于商业，政府部门，它的功能很强大，能够处理大批量的数据，在网络方面也用的非常多。

它支持多用户、大事务量的事务处理、分布式数据处理，能对数据安全性和完整性进行有效控制。

本系统共4张表，用户表、客户表、联系人表、共享表用户表表名： userinfo客户表联系人表共享表4 客户管理模块设计客户管理模块的主要功能是对客户信息进行管理。

设计主要包括客户信息显示/查询、添加、修改、删除4个部分的功能。

4.1 客户信息显示/查询用户可以在客户信息管理页面中的查询部分，输入一定的查询条件进行客户信息的查询。

当用户在查询部分输入条件后，用户的请求根据form表单中action对应的参数在struts配置中找到对应的处理类中的方法list，list根据用户提交的表单信息对数据库进行检索，并将结果输出到浏览器中。

List程序代码如下：public String list(){HttpSession session = ServletActionContext.getRequest().getSession();int userid = ((Userinfo) session.getAttribute("user1")).getUserid();int page = 1;if(ServletActionContext.getRequest().getParameter("page") != null) {try {page=Integer.valueOf(ServletActionContext.getRequest().getParameter("page"));} catch (Exception e) { page = 1;}}int count = service.getClientCount(client, userid);MyPage myPage = new MyPage(5, count, page);service.select(client, myPage, userid);ServletActionContext.getRequest().setAttribute("mypage", myPage);List<Userinfo> list = service3.selall();ServletActionContext.getRequest().setAttribute("user", list);return SUCCESS;}页面实现分页：<table width="100%"border="0"cellspacing="0"cellpadding="0"><tr><td class="STYLE4">&nbsp;&nbsp;共有 ${mypage.rscount} 条记录，当前第 ${mypage.curpage}/${mypage.pagecount} 页</td><td><table border="0"align="right"cellpadding="0" cellspacing="0"><tr><td width="40"><c:choose><c:when test="${mypage.curpage<=1}"><img src="../images/first.gif" width="37"height="15"/></c:when><c:otherwise><ahref="?action=${}&=${}&client.address=${cl ient.address }&page=1"><img src="../images/first.gif"width="37"height="15" /></a></c:otherwise></c:choose></td><td width="45"><c:choose><c:when test="${mypage.curpage>1}"><ahref="?action=${}&=${}&client.address=${cl ient.address }&page=${mypage.curpage - 1}"><img src="../images/back.gif" width="43"height="15"/></a></c:when><c:otherwise><img src="../images/back.gif"width="43" height="15"/></c:otherwise></c:choose></td><td width="45"><c:choose><c:when test="${mypage.curpage<mypage.pagecount}"><ahref="?action=${}&=${}&client.address=${cl ient.address }&page=${mypage.curpage+1}"><img src="../images/next.gif" width="43"height="15"/></a></c:when><c:otherwise><img src="../images/next.gif"width="43" height="15"/></c:otherwise></c:choose></td><td width="40"><c:choose><c:when test="${mypage.curpage<mypage.pagecount}"><ahref="?action=${}&=${}&client.address=${cl ient.address }&page=${mypage.pagecount}"><img src="../images/last.gif" width="37"height="15"/></a></c:when><c:otherwise><img src="../images/last.gif"width="37" height="15"/></c:otherwise></c:choose></td><td width="100"><div align="center"><span class="STYLE1">转到第<input name="lpage"value="${param.lpage }"type="text"size="4" style="height:12px; width:20px; border:1px solid #999999;"/>页</span></div></td><td width="40"> <a href="?action=${}&=${}&client.address=${cl ient.address }&page=${param.lpage}"><img src="../images/go.gif"width="37" height="15"/></a></td></tr></table></td></tr></table>当鼠标在每条记录上悬停时，其记录所在行的背景颜色会发生改变，这里的js代码如下：var highlightcolor='#c1ebff';//此处clickcolor只能用win系统颜色代码才能成功,如果用#xxxxxx的代码就不行,还没搞清楚为什么:(var clickcolor='#51b2f6';function changeto(){source=event.srcElement;if (source.tagName=="TR"||source.tagName=="TABLE")return;while(source.tagName!="TD")source=source.parentElement;source=source.parentElement;cs = source.children;//alert(cs.length);if(cs[1].style.backgroundColor!=highlightcolor&&source.id!="nc"&&cs[1].style. backgroundColor!=clickcolor)for(i=0;i<cs.length;i++){cs[i].style.backgroundColor=highlightcolor;}}function changeback(){if(event.fromElement.contains(event.toElement)||source.contains(event.toEleme nt)||source.id=="nc")returnif (event.toElement!=source&&cs[1].style.backgroundColor!=clickcolor)//source.style.backgroundColor=originalcolorfor(i=0;i<cs.length;i++){cs[i].style.backgroundColor="";}}function clickto(){source=event.srcElement;if (source.tagName=="TR"||source.tagName=="TABLE")return;while(source.tagName!="TD")source=source.parentElement;source=source.parentElement;cs = source.children;//alert(cs.length);if (cs[1].style.backgroundColor!=clickcolor&&source.id!="nc")for(i=0;i<cs.length;i++){cs[i].style.backgroundColor=clickcolor;}elsefor(i=0;i<cs.length;i++){cs[i].style.backgroundColor="";}}4.2 客户信息添加：当用户点击添加后，调用js验证代码，检验数据的有效性$(document).ready(function(){$("#Submit").click(function(){if($("#name").attr("value")==""){alert("请输入客户名称");return false;}return true;});});这里的国家省市是用js实现的三级联动效果，因为省份比较多，所以我们没有全部写完整var clist=new Array();clist['中国']=['湖北省','湖南省','江西省','浙江省','上海','河北省'];clist['美国']=['阿拉斯加州','加利福尼亚州'];var prolist=new Array();prolist['湖北省']=['黄冈市','孝感市','宜昌市','黄石市','武汉市','襄樊市','十堰市','荆州市','宜昌市','荆门市','鄂州市','咸宁市','随州市','恩施州']; prolist['湖南省']=['长沙市','株洲市','湘潭市','浏阳市','邵阳市','醴陵市','湘乡市','衡阳市','耒阳市','武冈市','岳阳市','常德市','津市市','张家界市','益阳市','沅江市','资兴市','永州市','怀化市'];prolist['江西省']=['南昌市','景德镇市','九江市','萍乡市','新余市','鹰潭市','赣州市','宜春市','上饶市','吉安市','抚州市'];prolist['浙江省']=['杭州','宁波','温州','绍兴','湖州','嘉兴','金华','衢州','台州','丽水','舟山'];prolist['上海']=['黄浦区','卢湾区','徐汇区','长宁区','闵行区','宝山区','嘉定区','浦东新区','金山区'];prolist['河北省']=['石家庄','秦皇岛','唐山','保定','衡水','邢台','邯郸','张家口'];prolist['阿拉斯加州']=['特勒','诺姆','贝塞尔','巴罗','瓦尔迪兹'];prolist['加利福尼亚州']=['安那罕','好来坞','萨克拉门托','圣弗朗西斯科','洛杉矶'];function changep(){var country=document.myform.country.value;document.myform.province.options.length=0;for(i in clist){if(i==country){for(j in clist[i]){document.myform.province.options.add(new Option(clist[i][j], clist[i][j]));}}}document.myform.province.options.selctIndex=0;}function changecity(){var province=document.myform.province.value;document.myform.city.options.length=0;for(i in prolist){if( i==province){for(j in prolist[i]){document.myform.city.options.add(new Option(prolist[i][j], prolist[i][j]));}}}document.myform.city.options.selctIndex=0;}function loadAll( ){for (var i in clist){document.myform.country.options.add(new Option(i, i));}document.myform.country.selectedIndex = 0;for(var i in prolist){document.myform.province.options.add(new Option(i,i));}document.myform.province.selectedIndex=0;}当用户点击列表右边的编辑链接后跳转到客户修改页面，这里的数据事用户所选记录原有的值。