最佳人际沟通秘诀：十一项技巧达成真正的沟通

• ◎說話時看著對方的眼睛。 說話時看著對方的眼睛。
– 如何以目光傾聽和如何交談同樣重要。 – 眼神交接表示感興趣、尊重與親近。 – 避免眼神接觸表示冷淡、不自在，與意見不和。
• ◎將成功寫在臉上。 將成功寫在臉上。
肢體語言
• 心理學家亞伯‧瑪拉比恩(Albert Mehrabian)曾說：「演說者的訊息有 百分之七是來自他所說的話，百分之三十八是來自他的頭銜與身分， 另外百分之五十五則是來自他的『肢體語言』。」 • ◎與他人直接面對面。 與他人直接面對面。
• 五、學習清楚地表達。
– 說話速度放慢會使與你溝通的人覺得比較自在。
• 六、避免使用褻瀆的言語。
– 褻瀆的言語是談話跛腳者最常用的拐杖。─大衛‧庫克 (David Keuck)
• 七、維護他人的尊嚴。
– 如果他們知道你願意在朋友面前保護他們的尊嚴，你 會一輩子贏得他們的心。
• ◎絕對不要當眾更正他人。 絕對不要當眾更正他人。
• ◎維持你的標準體重，在溝通時你會更有自信。 維持你的標準體重，在溝通時你會更有自信。
– 擬定必要的減肥計畫，你必須有均衡、健康的飲食，同時建立起 運動的習慣。 – 保持健康的唯一方法，就是吃你不想吃的東西，喝你不喜歡喝的 飲料，做你不愛做的事。─馬克吐溫(Mark Twain)
• ◎接受你所不能改變的。 接受你所不能改變的。
• ◎小心選擇你的用字。 小心選擇你的用字。 • 二、發展出強有力的字彙。
– 所謂的知識份子，就是使用多於必要的字彙，說出比他們所知道 的還要多的人。─約翰‧韋恩(John Wayne) – 李‧艾科卡(Lee Iacocca)：「重要的是以他人的用語來交談。假 如你說得有技巧，他們會說『那正是我想的』。而當他們開始尊 敬你時，他們就會至死追隨你了。」
• ◎記得要停、看、聽以及回應。 記得要停、 聽以及回應。
第六章
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交談的藝術
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在溝通的真正精神在於建立起對他人的觀察， 而非去顛覆它。
─愛德華‧包威爾‧力頓(Edward Bulwer-Lytton)
製造良好對話的材料
• 一、小心選擇你的用字。
– 馬克吐溫：「正確的詞句與幾乎正確的詞句之間的差別，就如同 閃電(lightning)與螢火蟲(lightning bug)之間的差別。」 – 喬瑟夫‧康拉德(Joseph Conrad)：「文字可以帶動整個國家，並 且將覆蓋在我們社會組織上的那層乾而硬的表面給掀動起來。只 要給我正確的字句和語調，我可以移動全世界。」
非語言活動
• • • • 我們喜悅地微笑 我們以眨眼暗示親暱 嫌惡時我們皺眉 自信滿滿時我們抬頭 挺胸 • 恐懼時我們蜷縮身體 • 我們伸出手指控訴某 事 • • • • 沮喪時我們頹然倒下 我們點頭表示同意 我們搖頭表示訝異 我們抬起眉毛表示難 以置信 • 我們皺著眉頭表示不 贊同
臉是心靈的鏡子；不用說話，眼睛就已坦承心中的秘密。─聖哲羅姆(Jerome)， 324-420
– – – – 一、自我意識 二、自我動機 三、自我規範 四、同理心
• 具有同理心的領導者贏得追隨者的心 • 具有同理心的父母贏得孩子的心 • 具有同理心的老闆贏得員工的心
– 五、社交技巧
• ◎對他人產生真誠的興趣。 對他人產生真誠的興趣。
– 做決定時為他人著想所產生的力量─是一個偉大溝通者 的力量。 – 一、記住別人的姓名。 記住別人的姓名。
第七章
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真誠的藝術
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真誠意指在每一件事上的正直與誠實。 真誠意味著整體性，完整性， 以及對所有的事情都保持真實的態度 ─無論是行為或是言語。
─奧瑞森‧史威特‧馬登(Orison Swett Marden)
• 生日、週年慶、及其他個人的興趣，對於建立良好句通技巧而 言，都是很有價值的人際關係寶藏。
第五章
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傾聽的藝術
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當人們說話時，請仔細地聽。 大多數的人從不聽別人說話。
─海明威(Ernest Hemingway)
• ◎溝通不是獨白，而是對話。 溝通不是獨白，而是對話。
– 好的傾聽行為就像收聽廣播電台，為求收訊效果良好， 你一次只能聽一個電台。 – 當她說話時，我全神貫注地傾聽。我告訴她：「我認 為你要說的話非常重要。」
─馬克思‧德普利(Max De Pree)，《領導即藝術》
溝通的學校合格候選人
• 你是個希望和你正值青少年的孩子能進行更有意 義地交談的父母。 • 你是個希望能享受更多來自於配偶所付出的時間 與關注的妻子。 • 你是個希望能做成下一筆生意的業務員。 • 你是個希望從婚姻中得到更多熱情與趣味的丈夫。 • 你是個希望能自由選擇畢業後職業的學生。 • 你是個希望員工不會離職的雇主。 • 你希望成為上帝使你成為的人！
– 肢體語言的力量可以藉由以下的試驗清楚地評估出來：站來一群人面前 說：「看著我並且照我說的話去做。以你的拇指與食指圈成一個圓圈， 像這樣。現在把這個圓圈放在你的下巴上。」(當你這麼說的時候，把圓 圈放在你的臉頰上。)
• ◎良好的姿態散發出良好的自信心。 良好的姿態散發出良好的自信心。
– 威廉‧丹佛斯(William Danforth)：「如果一個人坐姿挺直，我相信它的 思想也是正直的。」 – 拉直肩膀、收下巴、頭後往、縮小腹。
主動傾聽的四個步驟
• 一、停
– 停下手邊的事並注意聽。
• 二、看
– 一定與他人眼神接觸並直接面對著他，愉悅的面部表情會鼓舞他 人分享他們的感覺與心意。
• 三、聽
– 注意聽對方「事實上」說了什麼以及他可能 「想要」說的是什麼。 花心思 「挑出」關鍵字句及概念，會使你更了解對方。
• 四、回應
– 根據對方所說的話，主動的回應應該是重新整理你剛剛所聽到的 話，或是問些能引導對方說出他們自己結論的問題。
– 上帝賜予我沉著，以接受我所不能改變的事；賜予我勇氣，以改 變我所能改變的事；並賜予我智慧，以分辨兩者之不同。─匿名的 酒精中毒禱告者。
第四章
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尊重他人的藝術
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我們所能給予彼此最棒的禮物， 就是全神貫注於對方的存在。
─蘇‧艾奇理‧愛荷(Sue Atchley Ehaugh)
• 首先設法了解他人，然後才是被他人了解。─史 蒂芬‧柯維(Steven Covey) • 最有績效的總統特殊人格特質與技巧：
臉部表情─心靈的鏡子─
包括笑容、眼睛，以及整體的面容 • ◎笑容是會傳染的。請做個帶原者。 笑容是會傳染的。請做個帶原者。 • 假如不使用你的微笑，你就像一個在銀行有百萬 存款，卻沒有支票簿可用的人。─紀伯朗(Les Giblin)
– 一個迷人的微笑比黃金更有價值。你的微笑可以為你 進帳百萬，挽救你的婚姻，甚至改變整個國家。 – 皺眉頭比微笑更費力，皺眉頭需要牽動六十二根神經， 微笑只需要用到二十六根。 – 一個開朗பைடு நூலகம்微笑是你所擁有的最嘉資產之一 – 假日酒店(Holiday Inn)的管理者深知微校的價值。微笑 是值得的！
• ◎傾聽並非是消極的─它是積極的。 傾聽並非是消極的─它是積極的。
– 你要不時解讀對方的用意，並且在你參與的對話中， 以肢體語言或話語來回饋他人的溝通。 – 人們關心發生在他們生活中的事更甚於別人生活中的 事。所以成為一個好的談話者的訣竅，就是詢問人們 有關他們自身的問題，然後靜靜地聽他們談論他們自 己。因為你願意聽他們說話，它們就會永遠被你所吸 引。
為成功而打扮
• ◎穿著永遠會傳達訊息。 穿著永遠會傳達訊息。
– 你必須先為了成功而打扮外表，然後你才能成功。 – 簡單的穿著才是最好的。
• ◎刻意妝扮總比不修邊幅來得好。 刻意妝扮總比不修邊幅來得好。
– 選擇花樣簡單的領帶、領帶夾。 – 合宜的穿著會視場合與對象而有所不同，在穿制服的 學校裡學生的表現比不穿制服學校的學生來得好。 – 保養衣服和鞋子，記得保持鞋子的光亮，量身訂做衣 服也很值得。
• 三、藉由問問題，使用他人的語言交談。
– 問問題是以他人用語溝通的最好方式之一。 – 每個人都愛談他們自己。給他們一個機會，人們很少會不抓住這個良機 告訴他們的經驗、夢想、或榮耀。
• ◎儘可能多問問題。 儘可能多問問題。 • 四、發現笑的力量。
– 如果你想要一窺人類靈魂深處並瞭解一個人，不必去分析他沉默的方式、 說話的方式、啜泣的方式，或看他如何被偉大的理想所感動；只要看他 笑，你就瞭解了。假如他笑得很快樂，他就是個好人。─杜斯妥也夫斯基 (Fyodor Dostoyevsky)
不良溝通帶來的結果
• 不良的指導─無法通過考試 • 不良的態度─喪失工作機會 • 不良的傾聽─推銷的提議被拒
第二章
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肢體語言的藝術
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我們與世界聯繫的方式有四種，也僅有這四種。 我們被這四種聯繫的方式所評斷以及分類： 我們所作所為，我們的看法， 我們說了什麼，以及我們如何說。
─戴爾‧卡內基(Dale Carnegie)
最佳人際溝通祕訣： 最佳人際溝通祕訣：
十一項技巧達成真正的溝通
Am I Making Myself Clear？
泰瑞‧費爾柏Terry Felber著； 何修瑜 譯；臺北市：商周出版；2003； 鄭建立 書摘；2006.10.15
第一章
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溝通的藝術
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在我們努力獲致有意義的工作及 圓滿的人際關係的過成中，或許沒有任何一件事， 會比學習如何實踐溝通技巧來得更重要。
• ◎學習以眼神溝通。 學習以眼神溝通。 • 動物總是注視著人的眼睛來判斷他的意圖。─包爾斯(H. Powers)
– 眼睛是靈魂之窗。 – 維克多‧雨果(Victor Hugo)：「當女人對你說話時，聽聽她的雙 眼對你說些什麼。」 – 史提夫‧魯賓斯坦(Steve Rubenstein)：「女人說兩種語言，口說 的只是其中的一種。」
• ◎開自己玩笑可使別人覺得放鬆。 開自己玩笑可使別人覺得放鬆。 • ◎學著輕鬆地笑。 學著輕鬆地笑。
– 西北大學：笑的動作能夠按摩心臟，刺激血液循環，幫助肺部呼吸。 – 佛丹蒙大學(Fordham University)：笑對心臟、肺臟、胃部及其他器官有 益的結論。
笑的醫學描述
• 你腦部的中樞神經開始反射。化學及電流 的衝力開始快速流過你的身體。腦下垂體 受到刺激，和嗎啡化學成分相同的腦內啡， 急速地在你的血液中流動。你的體溫上升 半度，脈搏和血壓升高，動脈和胸肌收縮， 聲帶顫抖，臉部扭曲，肺部受壓，你的下 巴忽然無法控制地下垂，一口氣從你的口 中以每小時七十英哩的時速竄出。
• ◎成功的握手方式。 成功的握手方式。
– 握得太輕表示缺乏自信。 – 握的太重又顯得自大或自尊心過低。
第三章
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外貌的藝術
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不管你內心的感覺為何， 永遠試著使自己看起來像個贏家。
─亞瑟‧艾許(Arthur Ashe)
• 我們幾乎總是用我們的第一印象來「判斷」 他人。
– 愛蜜莉‧波斯特(Emily Post)：「衣服之於人類 就等於毛皮與羽毛之於也獸與鳥類；它們不只 是加在我們的外表之上，它們其實就是我們的 外貌。」 – 取決於穿著，包括我們的面部表情。其次是舉 止和言語，而個性則是最後被瞭解的。 – 這些第一印象之後可能變成錯誤的指標。
• ◎保持衣著的最佳狀況。流行訣竅 保持衣著的最佳狀況。
– – – – – 平行的條紋會使你看起來比實際還要胖。 垂直的條紋會使你看起來比實際還要瘦。 黑色永遠是穿起來最苗條的顏色。 在商務聚會中，單一色調總是比花格子來的好。 女士們：裙子不要太短，領口不要太低。緊身與暴露的服裝可能 會傳達出你所不想傳達的訊息。試著保持能夠傳達你意圖的專業 打扮。
• 如果你真的想要贏得別人的心，記住他/她的配偶及小孩的名 字。
– 二、盡快回覆他人的留言。 盡快回覆他人的留言。
• 我們回覆留言所花的時間長短─不論是電話、傳真或是電子郵 件─都表達了我們對他人重視的程度。 • 經常寫感人肺腑的「愛的留言」給對方。
– 三、為你在意的人，做他所重視的事。 為你在意的人，做他所重視的事。
儀容整潔
• • • • • • • • • ◎你絕對沒有第二次機會來造成他人對你的第一印象。 你絕對沒有第二次機會來造成他人對你的第一印象。 澡是一定要洗的。 把牙刷乾淨。 修剪指甲並保持乾淨。 保持頭髮的整齊清潔，若頭上或臉上的頭髮愈少，你的朋 友就愈多。 化妝的目的是美化容貌，而非改變容貌。 古龍水或香水是有幫助的，只是別擦太多。 記得使用除臭劑或止汗劑。 隨身攜帶薄荷糖。