卓越服务力塑造—礼仪篇

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仪态 站姿： 站姿：
立正、抬头、 立正、抬头、挺 胸、收腹、立腰、 收腹、立腰、 提臀、下巴微收， 提臀、下巴微收， 脚跟并拢， 脚跟并拢，脚尖 字型45 呈“V”字型45 度分开站立， 度分开站立，重 心在脚后跟处。 心在脚后跟处。
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蹲姿
高低式蹲姿（男士） 交叉式蹲姿（女士）
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仪态——蹲姿 蹲姿
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递交手提带
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仪表、仪态——小结 仪表、仪态——小结 ——
• 仪表
工作服、工号牌、 工作服、工号牌、工作鞋
• 仪态
站姿、蹲姿、行姿、坐姿、 站姿、蹲姿、行姿、坐姿、手、臂式礼仪（指引、展示物品、 臂式礼仪（指引、展示物品、 握手、递交名片或零钱、提交手提带） 握手、递交名片或零钱、提交手提带）
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眼神构成要素
眼球转动方向——平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。 ——平视 A ﹒眼球转动方向——平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。 眼皮瞳孔开合大小——大开眼皮、大开瞳孔，开心，欢畅， ——大开眼皮 B ﹒眼皮瞳孔开合大小——大开眼皮、大开瞳孔，开心，欢畅， 惊鄂；大开眼皮、小开瞳孔，愤怒，仇恨；小开眼皮、 惊鄂；大开眼皮、小开瞳孔，愤怒，仇恨；小开眼皮、大开瞳 欣赏，快乐，色眯；小开眼皮、小开瞳孔，算计，狡诈。 孔，欣赏，快乐，色眯；小开眼皮、小开瞳孔，算计，狡诈。 眼睛眨动速度快慢—— ——快 不解，调皮，幼稚，活力， C ﹒眼睛眨动速度快慢——快 , 不解，调皮，幼稚，活力，新 深沉，老练，稳当，可信。 奇；慢 , 深沉，老练，稳当，可信。 目光集中程度——集中，认真，动脑思考；分散，漠然， ——集中 D ﹒目光集中程度——集中，认真，动脑思考；分散，漠然，木 游移不定，心不在焉。 讷；游移不定，心不在焉。 目光持续长短—— ——长 深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑； E ﹒目光持续长短——长，深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑；短， 轻视，讨厌，害怕，撒娇。 轻视，讨厌，害怕，撒娇。
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绕口令
山上住着三老子，山下住着三小子，山腰住着三哥三嫂子。 山上住着三老子，山下住着三小子，山腰住着三哥三嫂子。 山下三小子，找山当腰三哥三嫂子，借三斗三升酸枣子， 山下三小子，找山当腰三哥三嫂子，借三斗三升酸枣子， 山当腰三哥三嫂子，借给山下三小子三斗三升酸枣子。 山当腰三哥三嫂子，借给山下三小子三斗三升酸枣子。 山下三小子，又找山上三老子，借三斗三升酸枣子， 山下三小子，又找山上三老子，借三斗三升酸枣子， 山上三老子，还没有三斗三升酸枣子，只好到山当腰找三哥三嫂子， 山上三老子，还没有三斗三升酸枣子，只好到山当腰找三哥三嫂子， 给山下三小子借了三斗三升酸枣子。过年山下三小子打下酸枣子， 给山下三小子借了三斗三升酸枣子。过年山下三小子打下酸枣子， 还了山当腰三哥三嫂子，两个三斗三升酸枣子。 还了山当腰三哥三嫂子，两个三斗三升酸枣子。
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训练目标
炼就炯炯有神的、 炼就炯炯有神的、神 采奕奕的、会放电的、 采奕奕的、会放电的、 会说话的眼神； 会说话的眼神； 同时， 同时，学会用敏锐的 眼睛洞察别人的心理。 眼睛洞察别人的心理。
训练口号
眼睛是心灵的窗口！ 眼睛是心灵的窗口！ 灵魂集中在眼睛里！ 灵魂集中在眼睛里！ 眼神是一种更含蓄、 眼神是一种更含蓄、更 微妙、更复杂的语言！ 微妙、更复杂的语言！ 让亲善的目光， 让亲善的目光，如炬般 有力的眼神成为你建 立人格魅力的法宝！ 立人格魅力的法宝！
素质
技巧
能力
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第一单元
职场风范——礼仪 职场风范——礼仪 ——
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一、服务礼仪
» 仪容 —— 面部修饰 及表情神态 » 仪表 —— 职业装要 求 » 仪态 —— 站姿、蹲 姿等 » 用语礼仪 —— 基本 礼貌用语、电话用 语
二、商务会餐礼仪
中餐 西餐 的注意事项
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一、仪容
面部修饰礼仪——面部修饰 面部修饰礼仪——面部修饰 ——
• 确保整洁 — 勤清洗、勤修剪、勤梳理
（不宜当众梳理、不宜直接用手、断发与头屑不可随手乱仍乱拍）
• 慎选发型 男士 — 不能过长、前发不覆额，
侧发不掩双耳，后发不及衣领，不 留大鬓角。
女士 —— 短发不过肩，长发应盘
起或束起来，不可披头散发。
• 适当美发
染发、烫发、假发、帽子、发饰
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面部修饰礼仪——化妆修饰 面部修饰礼仪——化妆修饰 ——
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仪表
男 士 职 业 装 要 求
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导 购 工 作 服
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仪态
站姿 行姿 蹲姿 坐姿 手、臂式礼仪
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训练目标 ：坐、立、走等基本仪态及举手投 足间，力求协调、昂扬、文明、美感； 足间，力求协调、昂扬、文明、美感；符 合身份、情境的要求。 合身份、情境的要求。 让你的举止、 训练口号 ：让你的举止、形态和谐得象一支 动人的旋律，带给人意气风发、 动人的旋律，带给人意气风发、朝气蓬勃 的快感！我自信，我很美！ 的快感！我自信，我很美！尽情挥洒成功 的气质和风度！ 的气质和风度！
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面部修饰礼仪——肢体修饰 面部修饰礼仪——肢体修饰 ——
» 手臂
• 勤修指甲 • 不在指甲上涂饰彩 妆 • 不外露腋毛 应朴素、庄重 不应艳丽、怪诞
» 腿脚
• 勤洗脚、勤换鞋袜、 勤擦鞋子 • 不裸腿 不赤脚 在比较正式场合应不露趾、 不显跟
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“飞毛腿”＆“卖弄性感”
面部修饰礼仪——头发修饰 面部修饰礼仪——头发修饰 ——
• 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手， 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手， 以左手通常视为无礼； 以左手通常视为无礼； • 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对 将有文字的物品递交他人时， 对方； 对方； • 养成一个基本的习惯： 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 • 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人 将带尖、 切勿以尖、刃直指对方。 时，切勿以尖、刃直指对方。
眉 — 残眉、断眉、竖眉、八字眉
过淡、过稀的眉毛应适当进行修饰 眼 — 及时去除眼角分泌物 室内严禁佩带墨镜 鼻 — 不要当众擤鼻涕挖鼻孔 乱弹乱抹鼻垢 男性注意及时修剪鼻毛 耳 — 避免出现耳孔分泌物 应每天进行耳部除垢 口 — 做到“三个三” 岗前避免使用葱、蒜、韭菜、腐乳、 虾酱、烈酒、香烟等刺鼻的饮食 唇 — 避免嘴边残留食物、唇部干裂、爆 皮或生疮 注意：男士切忌胡子拉碴 地出现在工作岗位
• “高级”微笑 高级”
这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开， 而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼 睛中含着笑。
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仪容——小结 仪容——小结 ——
面部修饰礼仪 面部修饰 肢体修饰 头发修饰 化妆修饰 表情神态礼仪 基本原则 面部表情概述 面部表情重点
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仪表
女 士 职 业 装 要 求
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用语礼仪
训练目标 ：熟练掌握口语技巧，在各种社交场合灵 活运用。 训练口号 ： 语言不是蜜，但能粘住人！ 让魅力四射的公关口语，为我广结善缘，成就事业！ 能言善辩，是我成功人生的基本要求！ 我的一生，有一大半的影响，由于我说话的艺术！
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用语礼仪 —— 基本礼貌用语原则
1、说话时应避免使用“哼”、“啊”等词 2、声音是应口齿清晰、稳重而又充满自信 3、说话时应使语调保持适度变化 4、使用恰当的称呼 5、语言要简明扼要、通俗易懂 6、不讲脏话、怪话、废话 7、发自内心的赞美别人
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表情神态礼仪—— 表情神态礼仪——面部表情概述
面部表情对人的语言起着解释、澄清、 面部表情对人的语言起着解释、澄清、纠正和强化的作 在反映人内心的真实性上具有相当的可靠性。 用，在反映人内心的真实性上具有相当的可靠性。 头部表情达意——点头、摇头、昂头、低头 面部表情达意——喜、怒、忧、思、悲、恐、惊等 嘴的表情达意—— 双唇紧闭、张嘴露齿、咬牙切齿、噘嘴等 鼻的表情达意—— 耸鼻、皱鼻、摸鼻、嗤之以鼻 眉的表情达意—— 扬眉、展眉、飞眉、竖眉、皱眉、锁眉、低 眉等
• 化妆原则
淡雅、简洁、适度、 协调、避短、庄重
• 化妆方法（略） • 化妆禁忌
离奇出众、技法错误、残妆示人、岗位上化妆
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服务礼仪－ 服务礼仪－－表情神态礼仪
据国外学者研究,在70 万种人体语言中,光人 的脸就能做出大约25 万种不同的表情,占人 体语言的35.7%. 基本原则
＆ 表现谦恭 ＆ 表现友好 ＆ 表现适时 ＆ 表现真诚
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仪态——坐姿 坐姿
入坐的要点： 入坐的要点： 在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。
得体的坐法： 得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随 势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当 从整理服饰。
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
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仪态——手、臂式礼仪
引导 四指并拢，拇指紧 靠，手背与地面45 度角。
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1） 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高 时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。
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介绍客人的礼仪
展示物品
一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域， 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于 让他人看清展示之物。 让他人看清展示之物。