接待电话日常规范用语
电话应答礼貌用语规范.
电话应答礼貌用语规范.1.★. 电话应答礼貌用语规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。
3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。
”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。
再见。
”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。
”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。
”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。
”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
餐饮接电话服务用语
餐饮接电话服务用语包括问候客户、询问客户需求、提供菜单信息、接受订单、确认订单、询问送餐地址、告知送餐时间、感谢客户、道别等。
以下是一些常用的餐饮接电话服务用语：1. 问候客户：- 欢迎来到XXX餐厅，您好！- 您好，欢迎拨打XXX餐厅，我是XXX，有什么可以帮您的吗？- 您好，XXX餐厅，请问有什么我可以为您做的吗？2. 询问客户需求：- 您是想咨询我们的菜单还是要订餐？- 请问您是要外卖还是到店用餐？- 请问是需要帮您餐厅预订吗？3. 提供菜单信息：- 我们的菜单包括中式热菜、凉菜、汤类等，您需要我帮您介绍一下吗？- 我们的菜品种类繁多，可以提供中式、西式、日式等不同风味的菜品，您有什么口味的需求吗？- 我们的特色菜包括XXX、XXX和XXX等，您有什么特别的要求吗？4. 接受订单：- 好的，我为您记录下了您的点单，请稍等一下。
- 好的，我会尽快为您处理您的订单，确认后将向您说明具体信息。
- 好的，我已经帮您下单了，您稍后会收到确认信息。
5. 确认订单：- 非常抱歉，我们没有XXX菜品了，您可以考虑其他菜品吗？- 您的订单是XXX菜品XXX份，总金额为XXX元，送餐地址是XXX，请确认一下是正确的吗？- 您的订单已经确认了，预计送餐时间是XXX，请您耐心等待。
6. 询问送餐地址：- 麻烦您告诉我一下您的送餐地址是什么？- 请问您的具体位置是在哪里呢？- 你好，请问您所在的小区名称和门牌号是多少？7. 告知送餐时间：- 预计送餐时间是XXX，请您稍等一下。
- 由于现在订单较多，所以送餐时间可能会稍有延迟，请您谅解。
- 我们会尽快为您安排送餐，预计时间是XXX，到时请保持电话通畅。
8. 感谢客户：- 感谢您选择XXX餐厅，如有任何问题，请随时与我们联系。
- 非常感谢您的光临，希望我们的菜品能够满足您的口味。
- 再次感谢您的订餐，期待为您提供更好的服务。
9. 道别：- 如果您还有其他需要，随时欢迎您再来订餐。
接待服务规范用语
接待服务规范用语
为了提供高质量的接待服务，以下是一些规范的用语，用以确保与客人的沟通顺畅和职业形象的展示。
问候
- 早上好 / 下午好 / 晚上好，欢迎光临！
- 您好，请问有什么我可以帮助您的？
- 欢迎来到我们的酒店/公司/机构！
询问需求
- 请问您需要办理入住/登记吗？
- 您是否需要预订/预约？
- 请问您需要一个会议室/会议场地吗？
提供帮助
- 我可以帮您找到解决方案。
- 如果您有任何问题或困惑，请随时向我提问。
- 我们会尽力为您提供最佳的服务。
解答疑问
- 那个地方如何到达/找到？
- 请参阅这份地图/指南。
- 这里有关于此事的详细信息。
解决问题
- 我们会尽快解决您的问题。
- 我们会尽力提供解决方案。
- 如果出现任何问题，请随时与我们联系。
道别
- 再见，祝您有愉快的一天/下午/晚上！
- 祝您旅途愉快！
- 如果您还有其他需要，随时找我。
通过使用这些规范的用语，我们可以与客人保持良好的沟通并展示出专业的形象。
请在接待服务中积极应用这些用语，并根据实际情况进行适当的调整和灵活运用。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
总台服务规范用语
总台服务规范用语I、日常工作常用服务规范用语一、电话服务规范用语1、接起电话第一句Good morning, Reception, ***speaking, Can I help you, 您好！总台！请问有什么可以帮您！2、请您稍等，我将电话转到您朋友的房间Please hold on, I’m transferring your call to your friend’s room.3、***先生，您好！您朋友***的来电Good morning Mr.***, you have a call from ***4、对不起，先生，您朋友的电话占线I’m sorry Sir, her line is busy now.5、您需要留言给她吗？Would you like to leave a message?6、谢谢您的来电，再见！Thank you for your calling, bye!二、接待服务规范用语1、先生下午好！请问有什么能为您效劳的吗？Good afternoon, Sir, May I help you?2、您有预定房间吗？Have you got a reservation?3、您订了主楼的一个单人间，住两个晚上，房价是***/天，是吗？Y ou have booked a single room on main building for two nights, the room rate is ***per night, is that all right?4、请你出示您的护照，我为您办理入住登记手续。
May I have your passport, please, I will get through with the registration procedure for you.5、请问您用何种方式支付押金？How would you like to pay for the deposit?6、***先生，这是您的房卡和早餐券，您的房号是2009Mr. ***, here is your room key and breakfast coupon, your room number is 20097、您可以在大堂吧享受免费早餐，早餐时间6：30到9：30。
公司电话接待规范用语
电话接听规范用语一，基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；给您麻烦了；让您久等了；别客气；没关系；这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持；谢谢光临。
二，示范用语1，您好；2，请坐；3，请问有什么可以为您服务的吗？4，请问您还有什么不明白的吗？5，对不起，请稍等；6，请别着急，我马上为您查询；7，实在对不起，我们立即采取措施，让您满意。
8，对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内一定答复您。
9，您这件事情属于某某部门或某某人处理的，请您留下姓名、地址和联系电话，我负责将您的情况转告，然后再给您答复。
10，您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑。
11，谢谢您对我们工作的支持；12，对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了，我们将尽最大努力进行弥补；13，没关系，这是我们应该做的工作。
三，业务电话的接听规范1，左手持听筒；右手拿笔在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2，电话铃声响过两声接听电话如果电话铃声响过三声后仍无人接听，客户往往会认为这个公司员工精神状态不佳。
3，报出公司或部门名称在电话接通后；接电话者应该先主动向对方问好；并立即报出本公司的名称；例如：“您好，某某公司为您报务！”4，确定来电者的身份姓氏接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系电话；以便以后有事联系。
在确认来电者身份的过程中；要给予对方亲切随和的问候；避免对方不耐烦。
例如：“请问您怎么称呼？或请问您贵姓？请提供一下您的联系方式，以便我们随后联系，谢谢！”5，听清楚来电的目的了解清楚来电的目的，有利于事情的处理方式。
a.本次来电的目的是什么？b.是否可以代为转告？c.是否一定要指名者亲自接听？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6，注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。
接待电话日常规范用语话术
客户交谈问答
▪ 、问：工程由谁来负责验收？如果出现质 量问题怎么办？
▪ 答：我们采用分项验收，专业专管。工程 总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进 行验收，验收时对质量不合格部分出据整 改单，确保工程质量。我们只有质量做好 了才不会返工，才不要维修，这样才有口 碑，才有利润。
客户交谈问答
▪ 、问：工程是否有转包现象？ ▪ 答：我们公司现在采用工班长满意度考核
▪ 、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理 费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马 路游击队贵多少？能优惠点吗？
▪ 答：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键 是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明 细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保， 品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在元以 下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到 元天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之 间都差不多，毛利润一般都在左右，净利左右， 关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务 好，有保障。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收 的，您们为什么要收?
▪ 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战, 我们一直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和 服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分 项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以 后的维修,您也不用担心装修质量问题,我们还对 工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们 收管理费是用在管理您的工地上的成本.
Hale Waihona Puke 户交谈问答▪ 、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购 吗?
▪ 答：可以自购的,我们也可以给您代购托管 式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便 于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一 配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我 们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部 统一采购,您也可以轻松很多.
接待电话日常规范用语话术(PPT 38张)
客户交谈问答
29、问：我看了很多装修公司的施工工地， 走进去都差不多，也看不出好坏，你们有 什么样的特色？ 答：是差不多，真正还是管理和人员素质 的不一样，我们公司最大的不一样就是对 工班的分项培训和制度化标准化管理，工 期进度、质量、卫生、安全是我们主要管 理的方向。
客户交谈问答
30、问：施工过程中怎么与你们衔接？说 的与做的会一致吗？ 答：我们公司严格按《施工手册》、《工 程管理计划表》进行管理。
客户交谈问答
7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算还 不能让我带走？是不是其中有问题？ 答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我 们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金， 图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施 工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专 业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格 市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。
客户交谈问答
3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自 购吗? 答：可以自购的,我们也可以给您代购托管 式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便 于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一 配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我 们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部 统一采购,您也可以轻松很多.
客户交谈问答
31．问：设计怎么谈？ 设计建立逻辑思维，建立谈单模式，围绕 四项基本原则：功能、风格、风水、个性 四大要素谈用专业的理论建立客户信任。
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
接待规范以及用语
接待规范以及用语来访客户：1、置业顾问在客户推门进来时，须快步起身上前相迎，在客户进门喊“客户到！”其余人员同时喊：“欢迎光临！”，并与客户打招呼。
由当前第二接待的销售员导台，导台人员应坐在接待前台最靠边的位置。
导台用语：“欢迎光临向日葵，请问您是来看房吗？”，“请问您是第一次来吗？”。
如果客户表示为第一次到现场看房，则应引导第一接待的置业顾问接待，但需要用过渡用语：“我这边安排我的同事小**给您详细介绍一下”，第一接待的销售员应尾随导台员其后随时准备接待客户。
2、客户看完房应送客户出门，目送客户直至不在客户的视线内方可。
不可在客户视线内与其他同事交头接耳，让客户误以为在谈论客户，让客户感到紧张和不悦。
3、切忌在销售现场有客户在的情况下谈论任何个别其他客户的情况。
4、坐在客户旁边，尽量坐在客户左手边，切忌不要坐在客户对面。
5、接待客户时不允许坐在沙发扶手上。
电话接听：1、接听电话的基本顺序⑴来电铃响两声后应果断拿起电话：“您好，向日葵，请问有什么可以帮您？”，挂电话前的用语：“感谢您的来电，再见！”，并确认对方已放下电话再收线。
注意随时使用礼貌用语。
⑵简单回答对方提出的问题，避免在电话中与客户长时间攀谈，委婉告知“欢迎您来售楼处进行实地考察，我们有销售资料供您了解。
”⑶在简短的通话当中，一定要体现出热情、主动、不要让客户感到消极懒散不负责任。
2、上班时间（包括中午），前台电话必须有人在岗接听电话。
3、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听电话热线。
4、在岗置业顾问必须在铃响三声内接听电话。
若因特殊情况超过三声接听的，应先致歉“不好意思让您久等了！”。
5、回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如---“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有……”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气这么好，要不带上家人到我们这里亲自来看一看呢？”6、不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是将手机号给客人。
酒店桑拿部接听电话规范
酒店桑拿部接听电话规范作为酒店桑拿部门的一员，接听电话是我们日常工作中不可避免的任务之一。
良好的接听电话能够给客人留下良好的服务印象，增强客人的满意度，提升酒店品牌形象。
下面是我总结的一些规范化的接听电话的技巧和方法，希望能够对大家有所帮助。
一、礼貌用语在接听电话时，首先要用礼貌的用语对客人进行问候。
比如，对于外来客人，一定要使用“您好”或者“请问有什么可以帮您”的话语，而不是简单地说“喂”或“你好”。
在和客人交流的过程中，我们也要注意语调和音量的控制，不要过度亢奋或嘈杂，不要让客人感到不舒适或者被冒犯。
二、迅速响应在接听电话时，要迅速响应客人的需求或问题。
客人来电时可能有着不同的需求，例如咨询房态、预订餐饮或者其他服务，我们需要根据客人的需求进行快速的回复和反馈。
如果客人的问题需要我们进一步沟通或者确认，我们要及时地告知客人并承诺及时跟进。
三、准确表述在跟客人交流的过程中，我们要注意语言表述的准确性和清晰度。
如果客人听不清我们的话，我们可以适当提高音量，或者更换一种说话方式。
直接回答问题的同时，我们也要注意提供必要的附加信息，以便客人更全面地了解我们的服务。
例如，客人询问酒店附近是否有好的餐厅时，我们可以简单介绍当地的餐饮景点，并提供具体的位置和路线信息。
四、及时记录接听客人电话的同时，我们要及时在酒店的系统中记录客人的需求和问题。
这样不仅有助于我们为客人提供更完善的服务，也有利于后续的沟通和跟进。
我们要养成良好的记录习惯，记录客人姓名、联系方式、所需服务的位置和时间等信息。
在处理客人问题时，我们也要及时更新和记录处理的进展和结果。
五、热情问候在接待客人的过程中，我们需要表现的热情和友好。
我们要认真倾听客人的问题或需求，并在业务范围内为客人提供最好的建议和服务。
在客人结束电话时，我们要用热情的语言再次表达感谢和问候，提醒客人如果有任何需要，欢迎随时联系我们。
通过以上的规范化接听电话的方法和技巧，我们可以更好地为客人提供优质服务，提升客人满意度，也可以增强我们酒店桑拿部门的服务水平和形象。
文明用语忌用语
提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。
1、接电话。
文明用语：您好，请讲。
XX不在，有事我帮您转告。
禁忌用语：喂，找哪个。
人不在，快点讲。
2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。
文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。
我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。
禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。
3、接待外人来客户单位找人。
文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。
对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。
禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。
不知道。
4、接待人员或车辆进出客户单位。
文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。
禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。
5、遇到客户单位工作人员没带证件。
文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。
禁忌用语：单位制度你不知道吗？6、与客户单位领导或职工打招呼。
文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。
禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。
7、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。
文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：把包打开，我们要检查。
8、遇到群众问路。
文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。
这儿我不熟，我来帮您问一下。
禁忌用语：不知道。
问别人去。
9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。
文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。
我们马上联系有关部门帮您解决。
禁忌用语：这事不归我们管。
我们忙的很，又不是只为你一个人服务。
10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。
文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。
禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。
11、执勤中接待多名群众。
文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。
前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,××ד做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。
话术之接待电话日常规范用语话术
话术之接待电话日常规范用语话术1. 引言接待电话是公司与客户沟通的第一步，也是展示公司形象与服务态度的重要环节。
规范的用语话术能够提升客户对公司的印象，增加客户的满意度。
本文将介绍一些接待电话中常用的规范用语话术，帮助您进行高效、专业的电话沟通。
2. 接听电话在接听电话时，务必要保持礼貌，以展现公司的专业形象。
以下是一些常用的接听电话用语话术：•您好，欢迎来到***公司，我是[姓名]，请问有什么可以帮助您的？•我是***公司[职位]，您好，请问有什么需要我帮助的？•您好，***公司，有什么我可以帮助您的？3. 询问客户需求在了解客户需求的过程中，需要用到一些询问客户问题的用语话术，以清楚地了解客户的需求。
•请问您是哪一方面的问题需要解决？•您对我们的产品或服务有何了解或期望？•可以请问您现在的具体需求是什么？4. 产品或服务介绍当客户对您的产品或服务有兴趣时，您需要清晰地介绍相关信息。
以下是一些产品或服务介绍的用语话术：•我们的产品/服务具有以下特点：[列举特点]。
•我们最近推出的产品/服务是：[产品/服务名称]，它可以帮助您解决[问题或需求]。
•我们的产品/服务在市场上非常受欢迎，已经帮助了很多客户解决问题。
5. 解答客户问题客户可能会有一些疑问或问题，您需要能够清晰地解答和处理这些问题。
以下是一些解答客户问题的用语话术：•您的问题是非常重要的，让我来帮您解答。
•我们的产品/服务可以解决您提到的问题，下面我具体介绍一下。
•对于您的问题，我们可以提供如下解决方案：[具体解决方案]。
6. 结束电话在结束电话时，需要感谢客户的咨询和支持，并提供必要的后续服务。
以下是一些结束电话的用语话术：•感谢您选择***公司，如果有任何进一步的问题，欢迎随时与我们联系。
•再次感谢您的来电，如果有需要帮助的地方，我们将全力以赴。
•如果您需要进一步了解我们的产品/服务，欢迎访问我们的网站或者来我们的公司参观。
7. 总结规范的用语话术可以帮助您在接待电话中表现出高效、专业的形象。
接待电话日常规范用语话术
04
礼貌与结束通话
使用礼貌用语
您好，欢迎致电XX公司，请问 您有什么需要帮助的吗？
非常感谢您的来电，我们会尽 快为您处理您的问题。
请问您还有其他需要帮助的吗 ？我们会尽最大的努力为您提 供优质的服务。
确认客户满意度
您对我们的服务满意吗？如果您有任 何不满意的地方，请随时告诉我们， 我们会尽快为您解决。
请问您此次致电的目的是什么？我们需要了解您的具体需求和问题，以便为您提 供更好的服务。
02
回答问题
回答客户问题
针对客户的问题，使用礼貌、清晰的 语言进行回答。
对于不清楚的问题，可以告诉客户： “对不起，我不太清楚这个问题，我 可能需要请示领导或者查询一下相关 信息。”
对于需要核实的信息，可以告诉客户 ：“让我核实一下，稍后给您回复。 ”
询问客户需求
请问您有什么具体的需求或问题需要 我们帮助解决呢？我们会尽最大的努 力为您提供优质的服务。
请问您是否了解过我们公司/机构的服 务和产品？您是否有其他方面的需求 或问题需要我们帮助解决呢？我们会 尽最大的努力为您提供优质的服务。
确认客户身份与目的
请问您是XX公司的客户吗？您的电话号码是多少？我们需要确认您的身份和目的 ，以便为您提供更好的服务。
协调合作
与相关部门和人员协调合作，共同应对突发性事 件，确保问题得到及时解决。
ABCD
优先处理
根据事件的紧急程度和影响范围，优先处理最重 要和最紧急的事件。
记录总结
及时记录突发性事件的处理过程和结果，总结经 验教训，以便改进企业的应急处理能力。
THANKS
谢谢您的观看
和关心。
倾听理解
认真倾听客户的抱怨和 投诉，理解客户的具体
关于办公室接电话的规范(1)
关于办公室接电话的规范1、服务用语规范1.1 铃振三次之内，拿起话筒接听，同时拿起笔准备记录1.2 接听电话第一句应讲“您好，格兰仕空调”，“几号为您服务”（仅限于售后文员）、“请问有什么可以帮助您”、“请问您有什么事情”；（如需转分机）要说：“请您稍等，我给您转入分机”，结束语应“如您还有什么需要请随时给我们电话”、“您还有其他事情吗”，再见！”如要找的人不在工作岗位，应这样回答，第一种“XX休息，有需要转答的吗？”；第二种“XX现在不方便接电话，5分钟后让他（她）给您回过去，好吗？”第三种“XX现在开会，会议结束后，让他（她）给您回过去，好吗？”1.3 语言文明和气，通俗易懂，态度亲切真诚，提倡使用普通话，注意倾听，保持耐心，并热情、完整、准确、细致的应答用户的疑问1.4 完整准确的记录用户的电话内容，重复一遍用户的联系方式进行确认1.5 不能以“不知道”“不清楚”“不关我的事”为由拒绝用户提问。
“你问我，我问谁”“啰啰嗦嗦”“急什么”“快点讲”“有没搞错”“无聊”“到底懂不懂”“烦死了”，都是接听热线的服务禁语1.6 禁用祈使句，通话结束时，必须确认对方挂机后才能断线。
当场难以答复的问题，可先记下对方的姓名和联系方式，然后挂断电话得以解决后在回拨用户1.7 要仔细聆听对方的讲话，避免让用户做不必要的复述。
切忌让用户久等而没有回应，不要让用户有被遗忘的感觉。
需要用户等待时，应立刻告诉对方，再次通话时需先说“对不起，让您久等”；需要较长时间等待，应不是告诉用户“对不起，请您再稍等片刻”。
1.8 接听电话时吐字要清楚，态度要热情，避免给用户一种懒洋洋的感觉。
2、客诉处理规范2.1 用户投诉包括对产品和服务质量的投诉，其方法包括电话、来信、传真、邮件和到访等方式，无论什么方式都必须给用户准确回复。
2.2 投诉接待人员应热情接待每一个用户，耐心详细地解答用户咨询，一字不漏的记录用户反应的问题，包括姓名、电话、地址、机型、购买时间、故障情况2.3 接到用户通知后，原则上按照“谁销售、谁安装、谁维修”的原则进行派工2.4 派工后的次日，对用户进行回访，落实网点是否已经联系，是否已经处理。
接电话和接待文明用语规范
二、接打电话文明用语
接打电话礼仪按《单位文化手册》执行，常用文明用语如下：
1、接听电话时应主动问候：“您好，XX单位XX办公室，请讲……”
2、来电话找人时说：“请稍等”。
3、对方要找的人不在时说：“ 不在，您有什么事需要转告吗？”
4、当听不清楚对方说话时说:“对不起，XX领导，您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
5、对方打错电话时说：“对不起，这里是XX单位，您的电话打错了。
”
6、向外打电话时说：“您好，我是XX单位XX部门XX，请找XX，谢谢。
”
7、当要找的人不在时说：“您能替我转告他吗？”
8、电话结束时礼貌地说：“谢谢您，再见”。
三、接待文明用语
1、客人来单位时说：“您好，请问您找哪位？”；“您好，请问有什么事吗?” “请进”；“请坐”；“请喝茶”；“请稍等，我帮您找一下”。
2、客人等候时间较长时说：“请稍等”；“请稍坐一会”。
3、遇到熟人前来要求优先办理业务时说：“对不起，现在人很多，请稍等一会。
”
4、遇客人对公司业务不了解，有疑问时说：“让我联系单位技术人员给您介绍下有关情况好吗？”
5、客人离开单位时说“谢谢，欢迎再来”；“再见”；“请慢走”。
销售热线电话接待规范用语
销售热线电话接待规范用语销售热线电话接待规范用语项目内容接听电话1、“您好！__。
有什么可以帮您的吗？”2、“您有预约吗？”3、“请稍等，我帮您转接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗？”5、“您留下电话号码，我帮您转告好吗？”6、“我们位于。
具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！”7、“非常感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！”8、“随时恭候您的光临！” 迎客1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临东方天韵。
”2、“您请坐，请喝水！”3、“天很热，您先歇息一会儿！”4、“这里人多，请小心看好您的物品！”5、“您是外地来的吧？欢迎您来到东方天韵。
”6、“欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、“请问您找哪位？”8、“您有预约吗？”9、“您稍等，我帮您联系！”10、“您请上二楼” 了解客户1、“您在哪里高就？”2、“您从商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪个机关单位的呀？”4、“这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧！”5、“您打算自用还是只等收钱？”6、“看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些楼盘有幸有您的投资？” 介绍1、“您看，这是我们美丽的沙盘！”2、“来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意！”3、“您看咱们的地理位置，”4、“您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运的了！”5、“咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。
推销1、“您说的很对，我又增长了不少知识！”2、“您觉的这样的规划怎么样？”3、赞美语：很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、“我要向您多多学习这方面的知识！” 结束介绍1、“您的选择是正确的！”2、“您就安稳的等着数钱吧！”3、“您说的这点我们会立即向上级汇报的”4、“这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了！”5、“这么大的事回去好好商量一下，尽早决定，别耽误您买到称心如意的好房子。
校园保安文明用语及行为规范
校园保安文明用语及行为规范（一）文明用语1、接电话文明用语：您好，请讲。
或：XX不在，有事我帮您转告。
2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。
或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。
3、接待外来人员或学生家长找人文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。
4、接待外来人员进出查验证件文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。
5、遇到来人没带证件文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。
6、与校领导和教职工打招呼文明用语：“您早”、“您好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。
7、遇到有人咨询，又不太清楚时文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校××××联系，电话是××××8、接到有教师或有关人员要求帮助文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。
或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。
9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。
10、接待处理纠纷文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。
11、接教职工或学生报警文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。
我会立即向领导汇报处理。
或请稍等，我们马上到现场。
12、接报不属于管辖范围事项文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。
13、维持校门前停车秩序文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。
（二）行为规范1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。
2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。
日常工作中务必做到处理问题、纠正违章先敬礼；遇到参观、视察、来访等外来人员应先敬礼，遇上级领导先敬礼，回答询问要热情有礼。
3、在校园内遇到陌生人时，要礼貌询问，必要时要向有关部门进行确认。
4、不得利用工作便利，将校外人员带入校内，不得从事非法和违反学校规章制度的活动。
接待人员规范用语.
客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语:“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您!"不可以说:“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表:“小姐（先生）,您好."时，客户代表应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮助您?”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐"保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好,请问有什么可以帮助您？”稍停5秒,对方无反映,则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂,说话呀！再不说话我就挂了啊！"二.无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小,请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起，您的电话杂音太大,听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起,请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达.不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表:“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系，谢谢您,再见！"或请其留下联系电话。
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接待电话日常规范用语 ----电话话术接听电话话术“您好，XX设计工程公司”客户找人电话建材商电话前台客户一.客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强？”客户 2.正在施工的客户：“请问您有什么事？”客户回答：“…….” 1．“我帮你接过去。
” 2．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。
手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。
”找人电话 1.通知本人接电话或转接过去 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？回答：（同客户类2）建材商电话 1.我帮你接到我们的材料部（X总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系。
前台一.“请问你找谁？”回答：“……”“您有预约？”（有预约就通知当事人，没有就请他稍等,进去通知。
）（会务室等候）二. “您请进。
”三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（<a name=baidusnap0></a>夏天</B>），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。
客户交谈问答 1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。
答：设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活,现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上,好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的,我们收设计费也是为了您的设计做好才收的,每平方我们仅收30元到50元,我们施工的话减半很合理的。
客户交谈问答 2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,我们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们收管理费是用在管理您的工地上的成本. 客户交谈问答 3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答：可以自购的,我们也可以给您代购托管式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,您也可以轻松很多. 客户交谈问答 4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？答：是自己公司签定长期合同的，我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心，我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。
客户交谈问答 5、问：你们说现在业务多不多？如何管理这么多工
地？答：工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。
（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。
客户交谈问答 6、问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比马路游击队贵多少？能优惠点吗？答：钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右，关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。
客户交谈问答 7、问：我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？是不是其中有问题？答：图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。
客户交谈问答 8、问：你们公司的设计师是从哪里毕业的？你们公司用什么办法提高设计师水平？答：家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让
设计师保持进步，是我们公司成功的关键。
客户交谈问答 9、问：人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？答：设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉推款，设计施工分流是必然趋势。
客户交谈问答10、问：你们公司保修几年？装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？答：现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。
客户交谈问答 11、问：你们公司的优势在哪里？答：我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单，长期服务，是品牌公司。
客户交谈问答 12、问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？答：可以，为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’？外出采购时设计师也要花很多时间和精力，收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。
客户交谈问答 13、问：工程由谁来负责验收？如果
出现质量问题怎么办？答：我们采用分项验收，专业专管。
工程总监对水电，泥工，木工，油漆和竣工进行验收，验收时对质量不合格部分出据整改单，确保工程质量。
我们只有质量做好了才不会返工，才不要维修，这样才有口碑，才有利润。
客户交谈问答 14、问：工程是否有转包现象？答：我们公司现在采用工班长满意度考核制。
客户满意度高，质量好，工班长奖金就高，公司对工班统一管理并举办员工大会。
我们是品牌企业，质量第一。
材料由公司统一配送，终生维修。
客户交谈问答 15、与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶？这是我们以前做的作品，您先看一下等类似的话语。
客户交谈问答 16、问：能保证我家的装修像看的样板那样吗？答：我们公司是按ISO9000标准施工验收的，规范标准统一，材料统一配送，分项验收，专业专管，每一套都是样板房，您也可以点将设计点将施工，我们的客户80%都是转介绍的。
客户交谈问答 17、问：装修过程我要做什么? 答：您在装修前要多参与设计，这样施工时就会轻松点，装修过程您只要做好材料验收，质量分项配合验收和主材确认就可以了，我们倡导设计施工主材代购，软饰陪购一条龙服务。
客户交谈问答 18、问：你们装修能达到环保标准吗？答：我们用的都是环保达标材料，健康是装修的首要需求，绝对环保是没有的。
我们会从设计用材和选材上保障环保达标，多用金属类现代材料，少用胶水板材，竣工后我们会做环保检测，环保达标后再入住。
这也是我们专业装饰公司的优势。
客
户交谈问答 19、问：为什么开关面板、洁具、龙头等不包括？答：我们把主材和电器部分采用自愿代购，这样可以进行保障客户多样化选择，您也可以指定品牌由我公司代购。
客户交谈问答 20、问：你们公司的设计、施工资质是几级？答：家装公司都是专业资质，我们也是专业一级公司，家装看管理和服务，工装看资质。
客户交谈问答 21、问：你们设计哪些图纸？答：我们要求设计师统一设计规范标准、平面、顶面、立面施工、效果图、节点、水路、电路图。
全套图纸完善后由工程部核准才能够进场施工以保障施工进度和施工效果。
客户交谈问答 22、问：你们公司预算定额的依据是什么？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价格高了让我怎么办？答：我们是根据家装市场客户调查和参照2000定额标准确定的。
我们每年做一次市场调查，每一年行业协会也会开会通告预算参考报告的，价格、服务、质量和用材合理就是最好的。
客户交谈问答 23、问：公司的人工和辅料为何这么高？依据是什么？答：现在的装修是透明报价，辅料和人工我们会含一部分利润的，其实我们的净利润最多10%，每套房子施工三个月，还要保修二年，水电五年！太便宜了做不好，是要出问题的。
合理利润是企业生存发展的关键。
客户交谈问答 24、问：价格与工程质量成正比吗？答：不同设计师和施工班组的价格是不一样的，价格和质量成正比。
我们公司提倡质量第一，服务第一，安全第一。
高薪聘请人才，价格相差在人工费上，我们净利润8%左右。
客户交谈问答 25、问：环保超标怎么办？答：会有超标情况，我们尽量在用材上考虑环保选材，假如超标我们就会
请专业环保治理公司进行治理，。