话务员服务规范用语

话务员服务规范用语

一、话务员的形象五个一工程

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、请字多一点

4、话音甜一点

5、动作快一点

二、首问负责制服务公约

接待来访，周到热情

问清情况，详细记录

本职范围，当场解答

复杂问题，及时转达

第一受理，责任不推

有问而来，满意而归

三. 服务规范

1. 接听规范（来有迎声）

（1）电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）。

（2）身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼："您好！欢迎致电XXX，请问有什么可以帮您？"。

（3）尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）："先生/女士，请问怎样称呼您好呢？"。

（4）用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。

2. 查询解答规范（问有答声）

（1）实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。

（2）细心聆听，就像客户在你面前。

（3）查询解答步骤及语言规范：

1、耐心聆听：（当作客户在你面前，并迅速查看资料）

2、户提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”；

3、正在查询资料，客户催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再稍等一下，我正在帮您查询”。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时，应向客户道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。

4、没明白客户所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/小姐，请您再重复

一遍好吗？

5、如果查不到客户的历史资料，应说：“先生/小姐，您能详细地给我说一下吗？”。

6、当客户的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？”。

7、确认客户是否满意“先生，请问您还有其它需要吗？”。

（4）投诉受理步骤与语言规范

1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。

2、细心倾听，就像客户在你面前。

3、投诉处理步骤及语言规范：

1）耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说一下吗？”

2）积极作出反映：表示理解与同情“先生女士，我理解”；让客户知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。

3）当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时，疏导客户的情绪。

4）当客户讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。5）复核客户投诉的问题："先生/女士，您说的这件事是…吗？"。

6）提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的”。

7）确认客户是否满意：“先生/小姐，请问您还有其它问题吗？”。

3. 告别规范（走有送声）

（1）应答完毕时：“先生/小姐，如果您有需要，欢迎随时拨打XXX，再见！”。（2）客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/小姐，不客气，谢谢您使用XXX号，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。