礼貌用语及服务规范

店铺服务规范

在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战

个人形象工程

1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅

代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。

1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉；

2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色；

3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰；

4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正；

5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐；

6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐；

7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁；

8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。

2、制服标准

1）工作时间必须穿着公司提供的制服

2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫；

3）制服内穿的内衣不可外露；

4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；

5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；

6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋；

服务的行为规范

1、服务的姿态——正确站姿标准

*站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上

*双手交叉握于身体前面或后面

*挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上

*双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务

错误站姿

*没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。

*与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置

*无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立

*叉腰而站或手插衣袋

*双手交臂而立

*曳足站立或身体摇摆不定

2、服务的姿态——正确行姿的标准

*行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上

*双目向前望

*脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走

*手臂自然摆动或交叉握于身后

错误的行姿

*走得太快或太慢

*行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行

*低头望地行走

*对需要服务的顾客视而不见或背向他们

*双手交臂而立

*曳足站立或身体摇摆不定

3、服务的姿态——正确工作姿态标准

*与顾客交谈时须全神贯注

*站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）

*身体面向顾客

*与顾客保持目光接触

*身体稍向前躬，表示尊敬顾客

*经常保持微笑

错误的工作姿态

*不停的用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰

*在顾客面前整理身上的制服

*用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话

*工作时间爵口香谈糖，吃糖果或其他食物，吸烟

*用手不礼貌地指着顾客

*摆弄手指、饰物、钱币等

*对顾客表现出愤怒或不耐烦

*不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰

*没有遮掩地打喷嚏

*不主动给顾客让路

服务的基础技术动作

讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给顾客看，然后将特点逐一地指出并详细介绍，讲解完后将产品放回原位或给顾客查看后放

回原位，待顾客离开后整理商品。

注意：讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。指引：当顾客询问时，应面带微笑，手和眼睛一齐指向目标。

手势：不要以手指指向顾客或目标，不要背对顾客，不要挡住顾客视线，不要与顾客的身体接触。

眼睛：微笑着注视顾客或顾客指向的目标。

转身：以脚裸为轴转支，迅速利落。

站位：如果没有顾客、应站在不挡顾客视线的地方，如果有客人且须讲解时应站在顾客与目标连线的侧面。

注意：最适合顾客观察的高度在目光斜上50公分左右。

正确的站立姿势：双腿自然垂直站立，不依靠柜、墙、双手自然下垂于身前或身后相握，挺胸、收腹、目光直视、面带微笑。

不妥当的站姿：在门店内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或裤袋内。

三轻三勤：手轻、脚轻、说话轻；

手勤、脚勤、眼勤

个例：（麦当劳：手不停、脚不停、眼不停）

服务语言的基本应用技巧

说听方法

礼貌用语规范

语言销售技巧是一种艺术，而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。须面带笑容，身体微躬，保持与顾客目光接触，谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客时刻受重视的心理感觉。

“欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临”是使用率最高的七大应对用语。

其他常见用语：

如：“请您稍等一下好吗？”

“您要试一下吗？”

“我觉得这件很适合您穿。”

“您好，有什么需要帮忙的吗？”

“对不起，我们没有这样的产品，但有类似的，可能适合您。

以真诚、关心、热情的语式声调表达，必要时融入情感用语

如：“有时间常来转转！”

“天这么冷，十分感谢您”

“您真有眼光，这款产品在最近走势很好？”

1、礼貌用语之五声

顾客进门有迎声：“您好、早上好、中午好、晚上好、你好吗、欢迎光临、很

高兴见到你、欢迎您到千の色、好久不见你了、有什么需

要帮助的吗、你需要什么、……”