服务规范标准用语
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
服务规范用语
服务规范用语作为一名服务行业从业者，我们需要了解并掌握一些规范用语，以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。
以下是几个常见的服务规范用语。
1.问候语、称呼语在与客户交流时，问候语是必不可少的，它不仅可以打破陌生感，还能让客户感到温暖和尊重。
一般情况下，问候语要简洁热情，可以使用一些常见的词语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
在称呼客户时要准确恰当，不要随意称呼客户的名字或者称呼不当。
例如，一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”，所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式，正确称呼客户的名字或者使用客户指定的称呼方式。
2.客户服务语在客户服务中，我们需要使用一些专业术语和规范用语。
例如，在解决客户问题时，我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供妥善的解决方案”等语言表达，而不是使用一些模糊的措辞，例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。
另外，在服务过程中，我们需要使用礼貌用语，例如“请您稍等一下”、“非常感谢您的合作”等。
这些用语可以让客户感到被尊重和关爱，从而提升客户满意度和忠诚度。
3.道歉语当发生问题或者服务出现差错时，我们需要立刻向客户道歉。
一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良情绪，进而降低服务风险，保护服务品牌。
道歉语要真诚、简洁，表达出我们的歉意和愧疚之情。
例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决问题”等。
4.结束语服务工作完成后，要使用正确的结束语和客户告别。
结束语要感谢客户选择我们服务，表达对客户的关注和感激之情，并再次确认客户的需要已经得到满足。
例如，“感谢您的选择和信任，如果还有其他需要请随时联系我们”。
总结：服务规范用语不仅是现代服务业普遍应有的一项素质，也是服务行业良好口碑、操作效率高、客户满意度高的体现。
通过正确地运用服务规范用语，我们可以赢得客户的信任和尊重，同时为我们提升口头表达和服务能力打下坚实的基础。
服务礼仪行为规范用语
服务礼仪行为规范用语1入院时：“您好！（称呼）您的床已经铺好了，请您先到床上休息”；协助病人上床后：“（称呼）您先休息吧，大夫马上会来看您的”；把暖水瓶放至病人床旁：“开水打好了，需要喝时我帮您倒杯水。
”2、晨间护理时：“（称呼）早上好，我给您整理床铺可以吗？”“您能不能下床?需要我帮忙吗？”3、床头交接班时：“您躺在床上不要紧，我帮您整理一下您会舒服些。
”“您好，我是白班护士×××，负责您的治疗及护理，有什么事情请找我。
”“您好，我是李护士长，您夜间休息好吗？有什么问题需要我解决吗？”4、静脉输液时：“（称呼）您好，现在要为您输液了，需要上厕所吗？”“您看扎哪只手比较好手这样舒服吗？并放下病人的衣袖，必要时盖好被子。
”“这瓶液体的作用是…，您不要随便调节滴速，有什么问题请及时按呼叫器，我们会定时巡视的。
”5、穿刺失败时：“对不起，让您受疼了，您先休息一会，我会请另外一个老师给您扎好吗。
”6、更换液体时：“（称呼）您好，这瓶液体已经给您换上了，里边加的药是×××药，有×××作用，并查看滴入是否顺利，穿刺点有无渗出、肿胀。
”7、接呼叫器时：“您好！有事吗？我马上到。
”8、a探视时间来访者到护士站询问时：护士起身，微笑并问候：“您好！（称呼）有什么需要帮忙吗?”找病人时：“您稍等，我帮您查一下。
”找大夫时:带至医生办公室。
B夜间病房病人大声喧哗时：“（称呼）对不起，请您小声点，或者有什么事情到走廊说，不要影响其他病人休息，好吗?谢谢您的配合”C探视者过多时：“对不起，你们人太多会影响病人休息，”“谢谢您对病人的关心，病人目前还比较虚弱，很容易感染及疲劳，暂时还不能探视，请你们理解，可以吗？。
”9、巡视病房：⑴白天：“您好！有什么不舒服吗？”⑵夜班：做到四轻，观察病人病情平稳，轻轻离开病房：未入睡的病人进行询问，难以入睡者告知值班医生给予相应处理。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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列车服务规范及用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音适宜。
一下吗？） ▪ 3、迎面和旅客相遇：您好！ ▪ 4、您先请（配合规定手势）。 ▪ 5、回答旅客问讯：您好！需要我帮忙吗？ ▪ 6、对不起，现在列车上的卧铺已满员，请大家回到座位上
等候，如有空铺，我们会立即广播通知，谢谢。
▪7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？
▪8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。
用语：
▪1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车， 现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ ▪2、硬卧换中
▪ 举止：优雅得体，并配合相应姿势。 ▪ 语言：1、大爷（妈）您好，我来帮您找座位，请这边来
（配合手势）。 ▪ 2、劳驾，请您让我先过一下好吗？谢谢。（您能让我先过
▪9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。
▪10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
▪11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
九、途中清扫
▪举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由 乘务员室一方向另一方 ▪清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫， 注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。 清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果 壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘， 放回原处，并擦抹茶几。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
服务规范用语
1、问候语：“您好，申通***号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服代表：“小姐，您好。
”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机.不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“不可以直接挂机三.沟通内容10、遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
服务用语规范
服务用语规范一、服务过程要使用文明用语，如：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等，决不能使用服务忌语，要让顾客有宾至如归的感觉。
二、五大敬语：1、您好，欢迎光临！2、我能为您做些什么?3、对不起，请您稍候。
4、对不起，让您久等了。
5、谢谢!欢迎您再次光临，再见。
三、对顾客的称呼：先生(男性青年人、壮年人、老年人)，小姐(年青女性)，女士(中老年妇女)，同志(警察、军人、穿制服的政府工作人员)，小朋友(少年儿童)。
四、常用接待用语／忌语的对应介绍：l、敬语：1)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗?2)对不起，这件事我不太清楚，请稍等，我去问一下。
3)这件商品价格是xx元，这个架子上的价钱都一样。
4)您要是自己看的话，商品上都标明了价签，请随意挑选。
5)让我来收拾吧。
6)您看着满意吗?7)我能为您做什么?需要时叫我一声，您请随意。
8)请稍候，我马上就来。
9)这件事，我现在给您找一下负责人，请稍候。
l O)您再考虑一下，没关系。
11)您可以试试，试衣间在那边，去后请把门锁好。
l 2)对不起，这是内衣、卫生类商品，您最好根据自己以往的经验购买，或者由我帮您参谋，买了以后只有质量原因才可退换。
1 3)您挑选商品的时候，请保管好自己随身携带的物品。
1 4)请问您需要多大号码(鞋或衣服等)，我帮您拿。
1 5)对不起，您要的号卖完了，您要是还想要的话。
请您告诉我们联系方法，来货后我们立刻通知您。
1 6)那里还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。
17)这商品您觉得满意吗?18)是自己穿还是替朋友带的。
19)您看这件衣服是不是更好一些?这件衣服很适合您。
20)这(那)有镜子，请您自己看看效果。
21)这款衣服穿在您身上，显得身材比较匀称。
22)您穿这颜色很适合您的肤色。
23)要觉得不满意还有其他颜色(款式)我多给您拿几件，随意挑选。
24)如果您觉得不合适，．可以来换。
您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。
服务礼貌用语标准
服务礼貌用语标准服务礼貌用语标准1.营业音乐响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2.当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。
与顾客视线不相对时，行瞩目礼。
3.适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。
员工礼貌用语：1)您好！2)欢迎光临！3)欢迎您再次光临4)请问5)您有什么需要帮助的吗？6)谢谢7)请稍等8)不客气9)再见10)欢迎下次光临11)您走好12)谢谢惠顾13)对不起14)对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么?15)好的，马上就来16)您还需要什么其他别的服务吗？17)您的满意就是对我们最大的赞扬18)费事您……19)请……20)您太客气了21)您过奖4．站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
5．未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。
6．接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
7．拿递商品要轻盈，双手递送商档次置要适中。
选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
8．对儿童顾客要多吩咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。
9．顾客对员工有失礼行为时，员工应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告值班处长。
10．当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置. 11.卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。
并使用礼貌用语向顾客解释。
可以以询问能否用其它商品代替。
12．员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
◆解决柜台客诉工作规范1)顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临！
2、问候语：您好早上好晚上好！
3、赔礼语：请原谅！对不起，请多包涵！
4、感谢语：感谢，格外感谢！让您费心了，麻烦您！
5、征求语：有什么可以挂念您吗？
6、接电话：您好，长城宽带……
二、文明服务用语十五条：
1、您好，请稍等。
2、请坐！
3、请原谅!
4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。
5、对不起，让您久等了。
6、对不起，今日事太多，没能准时接待/回复您，请谅解。
7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。
8、对不起，让您多跑了一趟。
9、刚才是误会，请您谅解。
10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
11、对不起，是我工作马虎，我向您赔礼。
12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。
13、请原谅，耽搁您时间了，感谢。
14、没关系，这是我们应当做的。
15、不用客气，再见。
三、法服务忌语：
喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不行能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看
吧......。
服务规范用语
服务规范用语1、首问语：“您好/上午好/中午好/下午好/晚上好，我是移动公司的客户代表，您接听我的电话是免费的，请问可以耽误您几分钟的时间吗？”2、确认机主：“您好，请问您是XX（电话号码）电话的机主吗？”3、没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”4、接通无声电话时报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话，应该说：“抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，我稍后再给您打，再见。
”5、接通信号不好的电话时如用户由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，应该说：“抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，我稍后会再给您打，可以吗？”征得用户同意后再见挂机。
6、需要提高音量时需要用户提高音量：“抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢”。
如果仍听不清，重复此句。
客服人员提高音量：“抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？”7、客户提出问题无法肯定或解答时客户提出问题无法正确解答时，请勿随便给予答复，可以咨询督导或者主管：“您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1-2分钟。
”此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长。
如还无法解答：“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的支持，再见！”8、查询后服务用语“感谢您的耐心等候。
”9、问题回答错误需要更正时“您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……”10、根据不同对象及不同情况针对性地使用称呼语您、先生、小姐、女士、小朋友11、客户破口大骂或者粗俗电话需要挂机时礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
服务文明用语
基础知识培训5--服务规范用语一、文明用语1您好。
2请；请问；请说。
3您早。
4您请坐。
5请稍候。
6欢迎光临。
7很高兴为您服务。
8认识您很高兴。
9您需要些什么。
10您需要帮忙吗?11别客气。
12对不起。
13请原谅。
14没关系。
15拜托了。
16劳驾。
17谢谢。
18打扰了。
19真不好意思。
20很抱歉。
21请多指教。
22请多关照。
23请您多保重。
24欢迎您提宝贵意见。
25谢谢您的合作。
26不用谢。
27对不起，让您久等。
28请注意公共卫生。
29没听清楚请您再说一遍。
30请您清点好现金(货物)。
31请注意安全。
32请排好队。
33请您别在公共场所抽烟。
34请您稍等，他马上就来。
35对不起，您找××，现在不在，有什么事需要我代为转告吗? 36对不起，您找××不在，有什么事，我能为您效劳吗?37好的，我马上请××回答您的问题。
38请问您需要办理什么业务?39好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。
40请出示您的身份证(工作证)，谢谢。
41您提的意见很好，我们一定改进。
42请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。
43请在这里签名(盖章)。
44请您用钢笔填写。
45再见，有什么问题请随时电话联系。
46谢谢您的鼓励、关心和支持。
47晚安。
48再见。
49您走好。
50欢迎您再来。
二、服务忌语1、嘿!2、老家伙；老头儿!3、土包子。
乡巴佬。
4、你吃多了，没事干!5、谁让你不看好点。
6、不知道，问别人去。
7、听见没有，长耳朵干什么用的。
8、罗嗦什么，快走开。
9、我就这态度。
10、有本事你告去!11、有完没完!12、不买看什么!13、您买得起就快点买。
14、到底要不要，想好了没有?!15、喊什么，喊!16、没看我正忙着，着什么急?17、交钱，快点!18、我解决不了，愿意找谁找谁去。
19、不关我的事，不知道!20、刚才说过了，怎么还问?!21、靠边去。
22、没钱找，等着。
服务用语基本规范
服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范一、收寄用语A：接受预约电话及上门收寄1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。
您快件的总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？19、取件/寄件这边请。
/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
2、投递用语A：上门投递1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
文明服务用语规范
文明服务用语规范一、基本“十字”服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见。
二、文明服务规范用语1、您好、请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我立即给您看》8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请别抽烟，请把烟熄掉，谢谢合作。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
21、请问您的找哪一位？22、有什么事？我可以帮助您的吗？23、请到这边来（请跟我来）24、请稍等，马上就来。
25、请您支持我们的工作，谢谢合作。
26、请放心，我们会尽最大的努力满足您的要求。
27、您好，有什么不舒服，请及时告诉我们。
28、您好，别急，有话您慢慢说。
29、别紧张，您放心，一会就好。
30、对不起，让您久等了！31、对不起，请尊守公共卫生。
32、没关系，有不清楚的地方，可以随时来问。
33、您别急，您的心情我理解。
34、对不起，条件有限，请多谅解。
35、谢谢您的意见和建议，我们一定改进工作方法。
36、时间不早了，现在是关灯时间，请休息。
37、打扰您了，请起来一下，（请让开）38、您好，您慢慢说，有什么问题让我来帮您解决。
39、您好，这是您的药品，请按说明服用。
40、您好，现在是查房（治疗）时间，请家属在走廊等候，谢谢大家。
41、您好，现在是午休时间，请休息。
42、请走好，祝您早日恢复健康。
43、您好，如有健康问题，请及时与我们联系。
三、服务忌语，不规范服务用语【服务忌语】1、不知道，问别人去！2、刚才不是跟你说了吗，怎么又问？3、怎么这么烦啊！4、谁叫你病历卡不拿出来。
服务规范标准用语
服务规范标准用语（一）常用服务应答语1、问候语：您好！很快乐为您服务（同时可联合个性化的语言向客户问候，如将您好改为清晨好、正午好、清晨好、新年好等。
）2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗4、当客户没有听理解话务员所解说的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解说一遍好吗5、咨询用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少6、用户责备话务忙难打时：对不起，先生（小姐）此刻电话比较忙，请问有什么可以帮您9、对客户提出的问题，要经过查问才能解答时：正在为您查问，请不要挂机，请稍等。
10、查问结束答复用户时： *** 先生（小姐），感谢您的耐心等候。
当查问所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查问一下，可能需要 *** 分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会答复给您，您看能够吗（灵巧运用）11、需要用户记录信息时：“ *** 先生 / 小姐，请您记一下好吗”。
12 、在向客户解说完成时应确认客户能否清楚：“*** 先生/ 小姐，不知我能否将您的问题解说清楚了13 、向客户解说清楚一个问题后（回答完用户问题时），不该立刻挂机，而应咨询：请问还有什么能够帮您或请问还有其余业务需要咨询吗14、关于还没有创办的业务，应回答：很对不起，这项业务当前还未创办。
（详细资费要正式推出时才能明确）。
（灵巧运用）15、客户对电服气务与管理提出建议或责备时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反应的问题我已详尽记录下来，我们会赶快向上司部门反应。
16、用户指定要找某位话务员，该话务员安闲时：请稍候，我立刻为您转接。
用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起 , 先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么能够帮您吗或请留下您的联系方式，稍后给您答复（灵巧运用）17、电话转接：我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等（和负责人打好招呼，并提早向对方叙述问题，再进行转接）注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好 *** 号为您服务。
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服务规范标准用语（一）常用服务应答语
1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。
）
2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？
4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？
5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？
6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？
9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。
10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。
当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用）
11、需要用户记录信息时：“***先生/小姐，请您记一下好吗？”。
12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？
13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？或请问还有其他业务需要咨询吗？
14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。
（具体资费要正式推出时才能明确）。
（灵活运用）
15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。
16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。
用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？或请留下您的联系方式，稍后给您回复？（灵活运用）17、电话转接：
我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）
注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。
18、客户需要提问时：您请讲或您请说。
19、客户抱怨：
先生（小姐），很抱歉给您带来不便，您所反映的问题这边已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理！
20、结束语：
请问还有其他业务需要咨询吗？（没有）那祝您生活愉快再见！
服务禁语
1、讲话！说话啊！
2、喂，有什么事？
3、你听明白了吗？或你没有弄明白，这次听好了。
4、大声点，我听不清！
5、再讲一遍，我没听清！或你说得太乱，再说一遍。
6、我就这态度！
7、你快一点讲。
8、不是我的事，我不知道。
或这事不规我管。
9、我也没办法！或那不是我的工作。
10、你有气，找领导说去！
11、不能办就是不能办！
12、你到底要不要办理？
13、你有完没完？
14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！
15、刚才和你说过了，怎么还问？
16、你问我，我问谁？
17、你有没有搞错？
18、刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？
19、现在才说，早干嘛来着？
20、你说的什么呀，我听不懂。
或我不知道你说的是什么。
21、我们公司就是这么规定的，我也没有办法！
22、我们不可能按您说的办。
23、您这样的要求，我们不可能满足您。
24、我试试看吧。
25、你说错了，不是这样的。
26、是你搞错了。
27、事情这样处理你该满意了吧？
28、我也没法，我们的电话就是这么忙。
29、你别太激动了。
30、请您冷静一下。
31、我不知道你为什么这么不满。
32、这又不是我的错。
33、这个问题谁都解决不了。
34、您说的情况我不知道。
刚才的电话不是我接的。
35、请你好好说话。
36、我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧!
37、您不要着急，事情总会解决的。
38、你说得这么快，我怎么记得下来。
或慢点讲，我要做记录。
39、你等着吧，结果出来我们通知您。
40、我不可能告诉你，这是我们的内部电话。
41、我一直忙得晕头转向，所以出错了。
42、你说话，要不我挂机了。
43、不能只解答您一个人的问题。
44、没事了吧？
45、该说的我都说了，您没有问题了吧？
46、如果没有其他事，那就这样吧。