客服电话接听语言规范

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浙江***公司有限公司客服电话接听语言规

第一条、一般呼入标准服务用语

一、开场白

客服:“您好,***公司客服XXX号为您服务!”如遇假日,周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整,如:周末期间:周末愉快,***公司客服XXX 号为您服务!”元旦及传统新年期间:“新年好或春节愉快,***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间:“节日好,***公司客服XXX号为您服务”!

二、业务办理

1)发货:开场白后,请问有什么可以帮助您的?你需要发货是么?请问您发往哪里呢?您的发货地址在哪里呢?.......并要复述一遍客户地址,****号/**公司对么?(熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“)?好的,一共几件货物呢?......货物已经打包好了么?.......驾驶员到了联系您本机对么?.........好的,您的发货信息已经帮您记录了,驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间,请您耐心等候,感谢您的来电,再见“。

2)查询:开场白后,请问有什么可以帮助您的?.......您能提供下发货单号么?.......并复述一遍客户单号,如无单号,“请问您能提供下收货人的名字和件数么(或手机号码、目的网点等)?我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答,回答结束后,”请问您还有

其他的问题么“?如有继续给予回答,直至客户没有需求,最后“感谢您的来电,再见”。

三、其他情况

1、电话接通后客户无声音

1)开场白后,客户如没有回应,客服应微笑重复:“您好!***公司客服XXX号为您服务!2) 间隔3秒左右,继续提示客户:“您好!您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应,很可能是电话机或对方线路出现问题,可告诉客户:“很抱歉!我无法听见您的声音,请您再次拨打本机或换一部话机再拨,感谢您的来电,再见!”停顿2 秒,然后挂机。

2.骚扰电话

开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说,“您好,您的

停顿3秒后“很抱歉,我无法听见您的声音,感谢您的来电,再见!”(后可挂断电话)

3.用户误拨电话时客服:“对不起,这里是***公司客服中心,请您核实号码后再拨打,谢谢!”

4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时

1)如果电话机的音量已调到最大,仍然听不清客户声音时,客服可以微笑着提醒客户:“不好意思,我听不清您的声音,麻烦您再大声一些好吗”。

2)如果确实无法听清:“很抱歉,我实在无法听清您说话,麻烦您

换一部电话/换个安静的地方再拨,可以吗?”

3)如果仍听不清或听不到客户的回应,很可能是电话机或对方线路出现问题,可告诉客户:“很抱歉!我还是无法听清您的声音,请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电,再见!”停顿2 秒,然后挂机。

5、如果客户听不懂普通话,且特别要求使用方言

这种情况下,如电话客服员拥有该方言语言技能时可以用方言与之交流;如果客户要求的方言,电话客服员无法提供,则致客户说,”非常抱歉,暂时无法提供您所需的方言服务,请您讲普通话好吗?谢谢“。

6、电话客服员发现自己回答错误或不完全需要纠正时

应该立即向客户致歉,诚恳接受客户的批评,不得强词夺理:“实在抱歉,刚才我的解释有些欠缺,应该是……现在我解释清楚了吗,给您增添麻烦啦,请原谅,谢谢”

对于客户的投诉或疑难问题,需要在记录完成后对客户提出的问题进行简述并和客户确认。客服:“先生/小姐,您刚才的问题是……,对吗?请稍等我帮您查询一下”如能即刻给予回复的直接回复,如不能即刻回复的,必须承诺时效,客服”我5分钟给您回复,再见。”

7、当客户提出对公司的意见和建议时

电话客服员应感谢客户提出的意见和建议,“先生/小姐,非常感谢您为我们提供的宝贵意见,我们将尽快向有关部门反映,希望您继续对我们的服务给予关注和支持。

8、客户表示感谢时

客服:“不客气,这是我们应该做的。感谢您的来电,再见“。

四、结束标准语

1) 确认客户是否还有其他问题:客服:“请问您还有其他问题吗?”

2) 标准结束语:客服:“感谢您的来电,再见!”(若逢周末或节假日)客服:“感谢您的来电,祝您周末愉快/XX 节快乐!再见!”第二条、投诉/异常电话处理的标准话术

1. 表示同理心和安慰的话术,客服:“您的心情我完全能够理解,请您不要着急/生气, 请相信我们一定会为您找到解决的办法的”。

2. 客户表示投诉处理时间长时:客服:“请您不要着急,您的这个情况比较特殊,我们需要转给其他相关部门进行专门处理所以需要一段时间。我们一定会尽快帮您解决这个问题的。”

3.客户的要求超出你的工作权限时:客服要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起,先生/小姐,这超出了我的权限范围,但我会立即将问题反映给领导,您看这样可以吗?”忌:“我办不了,没办法”。

4、货物理赔时:“您好,请问您有参与保险么?(有参与保险的按照保价金额的80%给予理赔),没有参与保险的按照运费的5-10理赔,您的运费是**元,最高理赔是***元,您看可以么?”客户同意即刻办理理赔手续,如不同意,”您好,您的理赔诉求超出了我的权限范围,麻烦您提供下货物的价值证明,我帮您上报领导特殊处理,大概需要2个工作日的时间给您回复,您看可以么?忌:“这是最多

了,不同意我也没办法等.......”。

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