物业顾问项目客户满意度调查制度
物业顾问项目客户满意度调查制度
物业顾问项目客户满意度调查制度为提高顾问工作质量，多渠道了解顾问团、驻场顾问的工作情况和效果，提升客户对我公司顾问工作的满意程度，特制定本制度：
一、顾问驻场人员每月不定期抽查入住业主对日常管理的满意程度，每月次数不少于1次，并形成记录。
二、公司顾问团到项目现场工作时，应了解发展商和项目物业管理商对顾问团及驻场顾问工作的意见，并形成书面记录。
三、每半年公司向发展商提供"顾问工作征询意见表"，由发展商填写后返回公司存档，该表作为考核驻场顾问及顾问团工作效果的依据之一。
四、每年顾问驻场人员配合发展商和管理商开展客户满意度调查活动，要求涉及的业主不少于入住总数的50%，，满意度不低于85%，对业主提出的问题需认真进行分析并给予解决，工作形成关闭。
五、公司设客户投诉电话：07****6
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物业公司客户满意度调查规定
物业公司客户满意度调查规定1. 调查目的及背景为了进一步提升物业公司的服务质量，增加客户的满意度，本文制定了物业公司客户满意度调查规定。
通过调查客户的意见和建议，帮助物业公司发现问题并改进服务，提升客户的满意度。
2. 调查范围和对象物业公司客户满意度调查的范围包括所有业主、租户和住户。
调查对象主要是对物业公司的服务质量有直接体验和感受的客户，包括但不限于以下方面： - 业主：拥有房产并委托物业公司管理的住户。
- 租户：租赁房产并与物业公司有直接接触的住户。
- 住户：居住在管理的房产中的人员。
3. 调查内容与方法3.1 调查内容物业公司客户满意度调查主要包括以下几个方面的内容：1. 对物业公司整体服务满意度的评价。
2. 对物业公司维修服务、保洁服务、安全服务等各项服务的评价。
3. 对物业公司沟通与反馈渠道的评价。
4. 对物业公司应急响应能力的评价。
5. 对物业公司的员工态度和专业素质的评价。
6. 对物业公司收费标准和费用透明度的评价。
7. 对物业公司改进服务的建议和意见。
3.2 调查方法为了方便客户参与调查并收集准确的反馈意见，物业公司将采用以下调查方法： 1. 纸质调查表：将调查表制作成纸质形式，在物业公司内部和小区内设立调查表领取点，并设置投放箱供客户填写。
2. 网络调查问卷：通过电子邮件、物业公司官网或社区平台发布调查问卷链接，方便客户在线填写反馈意见。
3. 口头调查：物业公司将根据需要，在小区业主大会或相关活动中进行口头调查，直接向客户征求意见。
4. 调查流程及时间安排为保证调查的顺利进行和及时反馈调查结果，制定了以下调查流程及时间安排： 1. 制定调查计划：确定调查目标、调查内容和调查方法，并进行内部沟通和准备。
2. 调查前宣传：通过物业公告、小区通知等方式提前向客户宣传调查的目的、内容和时间安排。
3. 调查进行：根据事先制定的时间表，进行纸质调查和网络调查。
4. 调查结果分析：对收集到的调查数据进行统计分析，包括对满意度的汇总、问题的整理以及可改进的建议。
物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定
物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定1. 引言物业管理公司的成功与否，很大程度上取决于与顾客之间的有效沟通和顾客满意度的管理。
为了确保顾客能够得到满意的服务，物业公司需要制定一套规范的顾客沟通顾客满意度测量管理规定。
本文将详细介绍这套规定的内容和应用。
2. 定义•物业顾客：指使用物业公司所提供服务的个人、家庭或企业客户。
•沟通：是物业公司与顾客之间进行信息交流、意见共享和问题解决的过程。
•顾客满意度：衡量顾客对物业服务满意程度的指标。
3. 沟通渠道为了有效地与顾客进行沟通，物业公司应提供多样化的沟通渠道，以满足不同顾客的需求和偏好。
以下是常见的沟通渠道：•电话沟通：顾客可以通过拨打物业公司的电话号码与客服人员进行沟通。
•电子邮件：顾客可以通过向物业公司发送电子邮件来提出问题、反馈意见或寻求帮助。
•在线聊天：物业公司可以在其官方网站或移动应用程序上提供在线聊天功能，方便顾客实时咨询与沟通。
•面对面沟通：物业公司应定期组织与顾客进行面对面的交流会议，以便更深入地了解其需求和意见。
4. 沟通流程物业公司应建立一套规范的沟通流程，以确保与顾客的沟通有效和高效。
以下是一个典型的沟通流程：1.顾客联系物业公司：顾客通过电话、电子邮件或在线聊天等渠道联系物业公司。
2.顾客需求确认：物业公司的客服人员应仔细倾听顾客的需求，并与顾客确认其需求和问题。
3.问题解决尝试：物业公司应尽快为顾客提供解决方案，并与顾客沟通以解决问题。
4.问题跟进：物业公司应跟踪和记录所有顾客的问题，并在解决后与顾客进行沟通以确保问题得到解决。
5.顾客满意度调查：物业公司应定期进行顾客满意度调查，以了解顾客对服务的满意程度和改进建议。
6.反馈整理与分析：物业公司应收集和整理所有顾客的反馈，并对其进行分析和总结，以找出改进点。
7.改进措施执行：物业公司应根据顾客的反馈和建议，制定改进措施，并确保其执行和有效性。
5. 顾客满意度测量为了衡量顾客满意度，物业公司可以采用以下方法：•定期调查：物业公司可以定期向顾客发送调查问卷，以了解他们对服务的满意度和改进意见。
物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定
物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定目的及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度，以持续改进公司的服务质量。
适用范围适用于公司各部门（管理处）。
职责各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。
办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门，管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。
管理处每月通过具体形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。
公司各部门负责与相关方的沟通。
程序顾客沟通在提供服务过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通，达到顾客满意，以利于服务质量能够得到持续改进。
管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动；将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示（如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等）来加强与顾客沟通。
当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采取有效方式告知顾客，并在维修现场作明显警示标识，提醒顾客注意。
公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。
各管理处每天24小时值班，接受顾客的报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理，确保顾客满意。
管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会，直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。
顾客投诉处理按《顾客投诉处理规定》执行。
顾客满意度测量及监控各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严重质量维修等需进行回访的，回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过所有走访户数的50%，并填写《访问住户记录》以备查阅。
管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》，并在记录本上签字以示查阅，发现未处理或处理不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以处理，同时填写《不合格报告》。
物业公司客户满意度调查管理制度
物业公司客户满意度调查管理制度1. 引言物业公司的客户满意度是衡量其服务质量和业务绩效的重要指标之一。
通过进行客户满意度调查，可以了解客户对物业公司的满意程度，找出不足之处并采取相应措施改进服务质量，提升客户满意度。
为了规范物业公司的客户满意度调查工作，制定本管理制度，以确保调查的科学性、客观性和有效性。
2. 调查目的和范围2.1 调查目的本调查的目的是了解客户对物业公司的服务满意度，找出客户最满意的方面和最不满意的方面，为改进服务提供参考和依据。
2.2 调查范围本调查的范围包括物业公司所管理的所有项目和客户。
3. 调查方法和时间安排3.1 调查方法本调查采用在线调查问卷的方式进行。
调查问卷应设计简洁、清晰，包括客户基本信息和关于物业公司服务的相关问题。
3.2 调查时间安排每年进行一次客户满意度调查，具体时间安排由物业公司相关部门负责人确定，但应确保调查能够充分反映客户的实际意见。
4. 调查内容4.1 基本信息调查调查问卷应包括客户的基本信息，如姓名、联系方式、所在楼栋或小区等。
这些信息有助于对不同客户群体的满意度进行分析，找出问题的共性和差异性。
4.2 服务满意度调查物业公司员工的服务态度和专业素质物业公司的业务能力和效率物业公司的维修保养工作物业公司与业主之间的沟通和协调能力其他客户认为重要的方面5. 调查结果和分析5.1 调查结果汇总调查结束后，需要对结果进行统计和分析。
在汇总调查结果时，可以使用图表等形式直观地展示客户的满意度分布情况。
5.2 调查结果分析在对调查结果进行分析时，应根据客户的满意度等级划分服务方面的优劣势，并找出存在的问题和改进的方向。
6. 调查结果的应用和改进措施6.1 调查结果的应用调查结果应及时向物业公司的相关部门和员工进行通报，以提醒他们重视客户满意度和服务质量，并采取相应措施改进。
6.2 改进措施的制定和实施加强员工培训，提升服务质量和业务能力完善维修保养流程，提高响应速度和效率加强与业主的沟通和协调，处理好业主的各种问题和投诉7. 质量监控和评估为了确保调查的质量和效果，物业公司应建立质量监控和评估机制，定期对调查工作进行评估，并根据评估结果对工作流程和调查问卷进行必要的改进和优化。
物业管理中的服务质量与满意度调查规定
物业管理中的服务质量与满意度调查规定一、引言物业管理是一项重要的行业，其服务质量直接关系到居民的生活品质和满意度。
为了提高物业管理的服务质量，为居民提供更好的居住环境和生活体验，本文制定了物业管理中的服务质量与满意度调查规定。
二、调查目的1. 了解居民对物业管理服务的满意度；2. 发现物业管理服务中存在的问题和不足之处；3. 收集居民对物业管理服务的意见和建议；4. 改进和优化物业管理服务，提高居民的满意度。
三、调查内容1. 服务项目调查范围包括但不限于以下服务项目：- 物业维修和保养- 环境卫生和公共区域管理- 安全管理和保安服务- 绿化和园林管理- 小区设施设备维护- 居民投诉处理- 其他相关服务项目2. 调查方式调查可以通过以下方式进行：- 问卷调查：面对面、线上或邮寄方式- 电话访谈- 座谈会或公开听证会3. 调查指标调查可以采用以下指标进行评估：- 服务响应速度：居民提出问题后，物业管理方能够及时回应和处理的能力。
- 服务态度：物业管理方对待居民的态度和礼貌。
- 问题解决率：物业管理方解决居民问题的效果和效率。
- 安全管理：小区的安全措施和管理情况。
- 环境卫生：小区的清洁程度和卫生状况。
- 投诉处理：物业管理方对居民投诉的处理方式和结果。
四、调查方法1. 问卷调查a. 制定问卷：根据调查内容制定问卷，包括服务项目、调查指标等相关问题。
b. 问卷分发：将问卷以纸质或电子方式分发给居民，确保问卷能够代表各个居民群体的意见。
c. 数据收集与分析：收集问卷回收的数据，并进行统计和分析，得出服务质量与满意度的评估结果。
d. 结果报告：编制报告，将调查结果以图表和文字的形式展示，包括问题和不足之处的详细说明。
2. 电话访谈a. 确定受访者：随机选择一定数量的居民进行电话访谈。
b. 访谈内容：根据调查内容，制定相应的问题，对居民进行电话访谈。
c. 数据收集与分析：整理访谈记录，并进行总结和分析，得出服务质量与满意度的评估结果。
物业公司服务满意率调查制度
物业公司服务满意率调查制度第一篇：物业公司服务满意率调查制度物业公司服务满意率调查制度一、目的为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有项目部的业主满意率调查工作。
三、职责1．项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。
2．项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。
3．物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。
四、工作程序 1．标准和要求1)项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。
新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。
2)业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。
3)项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。
2．项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意率调查表》，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。
3．物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放《业主满意率调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。
4．意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业主满意率调查结果》。
1)业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。
2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量 3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率5．各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。
物业客服部服务客户满意度调查管理规程
物业客服部服务客户满意度调查管理规程1 目的通过对客户满意程度相关信息的收集与分析，监视与测量管理体系运行是否有效，明确改进方向和改进需求，提高物业服务品质。
2 适用范围适用于大楼客户服务质量的测量。
3 职责3.1 客服主管负责起草满意度调查方案，提交项目总经理审批。
3.2 项目总经理负责审批方案及标准。
3.3 客服主管负责组织客服助理具体实施满意度调查方案。
4 工作规程4.1 满意度调查方案设计4.1.1 客服部根据本规程要求在调查计划实施前二周，编制调查方案（包括调查范围、实施计划及时间范围、问卷样稿、评估方式、调查说辞、所需人员、资料、异动应对等）上报项目总经理审批。
4.1.2 调查实施前一周，在被调查区域进行公示，告知客户调查的意图及时间。
满意度调查的实施准备。
4.1.3 对参与调查人员实施培训，针对调查问卷、调查说辞、调查礼仪等内容进行培训，同时核实调查所需资料是否准备到位。
4.1.4 调查实施前两天完成调查任务分配，将被调查对象分为若干部分，由参与调查人员分头实施调查。
4.1.5 调查实施当日召开准备会，落实调查工作准备情况，开始实施调查。
4.2 满意度调查实施4.2.1 每季度完成一次满意度调查，历时15个工作日。
4.2.2 客服助理发放问卷，历时2个工作日。
4.2.3 客服助理回收满意度调查表，历时3个工作日。
4.2.4 客服部对回收的满意度调查表进行统计、汇总分析，将整理结果填入《客户满意度调查统计表》，历时2个工作日。
4.2.5 针对客户提出的问题责任部门制定相应措施，在规定的时限内进行整改。
4.2.6 客服部召集各责任部门负责人召开专题会议，对每季度调查进行详细汇报说明，历时3个工作日。
4.2.7 客服部对客户反馈整改措施及情况，跟踪落实整改效果，历时5个工作日。
4.2.8 客服部对调查所有相关资料进行存档。
4.3 实施流程回收满意度调查表（3个工作日） 每季度完成一次满意度调查。
物业 客户满意调查规程
客户满意调查规程1.0 目的通过收集、分析客户意见和建议，了解客户需求，对客户反馈的问题进行整改，不断改进服务，确保客户满意。
2.0 范围适用于XXXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司对客户意见和反馈信息的收集、整理和处理。
3.0 职责3.1 品质运营部负责制定年度客户满意率调查工作的开展。
3.2 物业服务中心执行客户满意率调查实施并对回收问题进行统计、分析和回访活动。
4.0 内容4.1 品质运营部组织各物业服务中心每年进行1次顾客满意度调查，统一下发满意度调查相关表单。
4.2 物业服务中心在收到品质运营部发放的《客户满意度调查表》后三天之内将纸质版发放给客户，调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布，调查户数要求如下：4.3 物业服务中心管家部应在下发后10天内收回意见表，回收率应不低于发放数量75%。
4.4 管家部应在收回后三日内进行统计、分析，并将满意率数据准确地填写在《客户满意率评分统计表》上。
4.5 管家部根据《客户满意率评分统计表》统计公司客户满意度状况，对所调查客户意见集中或突出的问题汇总至《客户意见调查跟踪验证报告》，物业服务中心根据客户问题进行跟踪处理。
4.6 管家部对于客户个性化的意见、问题，服务中心上门或电话拜访，上门拜访需请客户确认签名，电话拜访应在备注栏中注明顾客电话，并及时处理，做好记录。
4.7 物业服务中心通过满意度调查，了解客户需求，编辑《客户满意度统计分析表》、拟制改进方案上报品质运营部。
4.8 品质运营部要对处理的结果给予跟踪、验证，通过电话或走访形式对物业服务中心工作进行核查。
4.9 满意率要求及计算方式4.9.1 住宅小区/公寓/商业客户满意率不低于85%。
满意率的统计方式：很满意、满意、一般按100%计算，其它均按不满意计算。
4.9.2 写字楼客户满意率不低于90%。
满意率的统计方式：很满意、满意、一般按100%计算，其它均按不满意计算。
4.10 品质运营部根据项目满意调查问题进行分析，协助项目做好下年品质提升方案。
物业管理中的客户满意度调查与管理
物业管理中的客户满意度调查与管理在物业管理行业中，客户满意度的调查与管理起着至关重要的作用，它不仅能帮助物业公司更好地了解客户需求，提升服务质量，还能增强客户的忠诚度和满意度。
本文将从调查目的、方法和管理措施等方面探讨物业管理中客户满意度的重要性，并提出相关建议。
一、调查目的物业管理中的客户满意度调查的主要目的是为了了解居民对物业服务的满意程度，以及他们对物业管理的期望和意见。
通过调查，物业公司可以收集到客户的意见和建议，进而对现有的服务进行优化和调整，提升客户满意度，并为改进物业管理提供依据。
二、调查方法1.问卷调查问卷调查是常用的调查方法之一，可以通过编制针对物业管理的问题进行调查。
问卷中应包括与物业服务有关的方面，如物业设施的维护状况、安全管理、绿化环境等。
同时，为了保证调查结果的科学性，问卷设计应遵循一定的调查原则，如问题的客观性、准确性等。
2.个别访谈个别访谈方式可以深入了解客户的需求和期望，通过与客户面对面的交流，物业公司可以更加直观地了解客户的满意度和意见。
在进行个别访谈时，应选择一些有代表性的居民进行访谈，确保调查结果的可靠性。
三、调查管理措施1.及时反馈调查结果在完成调查后，物业公司应及时对调查结果进行整理和分析，并将结果及时反馈给客户。
通过向客户展示调查结果，物业公司可以增加客户的参与感，同时也表明了物业公司对客户意见的重视程度。
2.优化服务流程根据调查结果中的不足之处，物业公司应及时优化和调整服务流程，提高服务质量。
比如，如果调查结果反映出客户对物业设施的维护状况不满意，物业公司可以加大维修力度，及时解决设施问题，提升客户的满意度。
3.建立客户投诉渠道物业公司应建立客户投诉渠道，为客户提供一个反馈意见和投诉的渠道。
通过及时处理客户投诉，物业公司可以及时解决问题，增加客户满意度。
4.定期客户交流会物业公司可以定期组织客户交流会，邀请客户参与，倾听他们的意见和建议。
通过与客户面对面的交流，物业公司可以更加深入地了解客户需求，加强与客户的沟通，提升客户满意度。
物业管理顾问满意度调查规程
物业管理顾问满意度调查规程一、调查目的本调查旨在了解物业管理顾问（以下简称“顾问”）在业务服务过程中的满意度和需求，以便提高顾问的服务水平和满意度，增强顾问的工作积极性和专业性，从而提高企业的绩效。
二、调查对象本调查对象为所有使用服务的业主、商户和其他相关方。
三、调查内容1.\t服务态度：对顾问的服务态度进行评价，包括礼貌、耐心、细致等；2.\t专业能力：对顾问的专业能力进行评价，包括专业知识水平、问题解决能力、应变能力等；3.\t服务效果：对顾问的服务效果进行评价，包括服务质量、服务效率、解决问题的能力等；4.\t沟通能力：对顾问的沟通能力进行评价，包括表达清晰、沟通友好、信任度等；5.\t客户体验：对整个服务过程进行评价，包括服务流程、服务环境、服务体验等。
四、调查方法本调查以问卷调查的方式进行，包括纸质问卷和网络问卷，调查时间为一个月。
调查问卷将通过邮寄、传真、邮件和手机短信等方式进行发送和收集。
五、保密原则1.\t保证顾客个人信息的隐私安全，严格按照《中华人民共和国个人信息保护法》的要求处理顾客信息；2.\t保证问卷调查的真实性和客观性，不得进行虚报或歪曲事实的行为；3.\t禁止泄露问卷调查的结果和顾客个人信息，将所有数据和调查结果进行保密处理。
六、调查结果分析1.完成问卷的数量和比例分析；2.综合分析顾客对顾问服务的满意度和关注点，并提出建议和意见；3.将问卷调查结果和客户反馈意见进行对比分析，发现问题和不足，并提出解决方案；4.将调查结果和分析报告进行总结和汇报，提供给公司领导和管理层参考，以帮助企业提高管理水平和服务质量。
七、调查总结本调查根据科学的方法和标准，对物业管理顾问的服务体验和客户满意度进行了深入的调查和分析。
通过问卷调查、数据分析和报告，企业可以更好地了解顾客的需求和关注点，提高顾问的服务能力和满意度，以实现企业和顾客的双赢。
物业服务客户服务满意度调查实施方案
物业服务客户服务满意度调查实施方案1.0 目的通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。
2.0 范围适用于公司在管各项目、各区域服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。
3.0前期准备工作3.1成立对客服务满意度调查工作小组:组长：执行副组长：组员：项目管理中心工作人员和各项目、区域负责人（在实施调查前确定具体名单）职责：项目管理中心负责本次调查的组织、策划、调查期间的调查真实性及调查结果的汇总工作；行政人事部负责调查所需车辆的调配及后勤支援；各项目、区域抽调调查员负责做好管辖区域调查表的发放与回收及统计汇总工作；3.2制作调查人员工作牌；3.3由公司统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖公司印章；3.4各项目安排“业主满意度调查”负责人的人选并报项目管理中心；3.5草拟“业主满意度调查”工作公告,按项目需要份数复印好。
（加盖公司印章）4.0程序及时间安排4.1项目管理中心负责于2012年11月9日编制并报批完成“业主满意度调查实施方案”；4.2项目管理中心于2012年11月14日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员会；4.3 项目管理中心于2012年11月20日前负责组织向各项目、区域发放“业主满意度调查”通知；4.4各项目、区域物业服务中心于2012年11月21日前完成“业主满意度调查”公告的张贴公示工作；4.5项目管理中心于2012年11月21日下午向各项目、区域发放统一印制的“业主满意度调查表”及工作牌；4.6 各项目、区域安排指定人员2012年11月22日至2012年11月30日向业主发放“业主满意度调查表”并回收；并对当日问题进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》。
4.7调查员根据《业主满意度调查表》（原件），2012年12月6日前完成满意度统计工作；4.8 项目管理中心对调查做统计、分析、并填写好问题记录，时间为：2012年12月3日至2012年12月6日；4.9物业管理部品质岗依据各项目业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于2012年12月7日下发各项目定期整改单；4.10项目管理中心根据下发整改单相关项目、区域进行限时整改，整改期限为：2012年12月08日至2012年12月20日；4.11物业管理部于2012年12月21日至2012年12月25日主导整改项的验收及年度业主满意度评估报告，完成报告报批。
物业小区客户满意度调查管理规定
1目的通过建立和完善公司客户满意度测评体系，收集和分析客户对服务质量满意程度的信息，制定并实施改进措施，持续提高客户满意。
2适用范围适用于公司各客服中心对客户满意度的测评。
3职责3.1公司品质管理负责组织公司满意度测评的实施并向总经理室汇报满意度测量结果。
3.2分管领导和品质保证部负责客户满意度调查的组织。
3.3客服中心负责满意以调查的实施。
4工作程序4.1客户满意度调查的策划4.1.1客户满意度调查的方式公司以独立、组织或委托三种方式相结合进行客户满意度调查。
a、独立调查：公司品质管理部对所辖项目进行针对性的满意度调查，调查数量一般不超项目数量的10％；b、组织调查：公司品质管理部对所辖客户服务中心进行普查；c、委托调查：委托专业机构进行调查。
委托调查由公司品质管理部提出申请，报公司分管经理批准后实施。
4.1.2客户满意度调查的频次a、贯标物业、示范物业以及其他公众物业每年的客户满意度调查次数不少于2次；b、其他物业每年的客户满意度调查次数至少1次。
4.1.3满意度调查样本数量的要求a、居住物业和多客户非居住物业客户基数为已交付使用客户总户数；b、单一业主自用物业客户基数为该业主下属三级管理部门数（基数由品质保证部确定，报公司备案）；c、客户按照对公司物业经营和服务影响程度分为重要客户和一般客户两类：●重要客户：指对公司物业经营和服务具有一定影响的物业所有人或使用人，包括（但不限于）开发商成员、公众物业业主方（决策层和管理层）、业委会成员、具有一定社会影响力的人员、街道和居委会成员、新闻媒体从业人员、政府主管部门工作人员、物业行业协会工作人员等。
重要客户必须全数调查。
●一般客户：指除重要客户以外的物业一般所用人或使用人。
d、非居住物业应全数调查；e、居住物业项目的有效调查样本数量应至少100个，但不超过200个，客户数量低于100的全数调查；f、客户数量高于200的，连续二次调查的样本重复率（重复样本数/调查样本数量）应低于30％；4.2客户满意度指标体系4.2.1客户满意度指标体系的构成公司客户满意度指标分为三级指标：a、一级指标：客户总体满意度，该指标反映客户对物业服务的总体满意程度；b、二级指标：各类专项服务满意度，该指标为一级指标的分解，反映客户对物业专项服务的满意程度。
物业管理顾问满意度调查工作规程
物业管理顾问满意度调查工作规程物业管理顾问工作满意度调查工作规程顾问工作满意度调查工作规程(试用版) 版本: 0版本号修订情况生效日期1.目的:建立有效的沟通渠道,使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求,了解顾问项目方对顾问服务的满意程度,以获得必要的改进信息,持续改善公司的管理服务质量,达到满意的目的。
2.适用范围适用于公司所有顾问项目。
3.支持文件3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》GPP72-024.职责4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。
4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。
5.内容5.1调查频率:每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。
5.2调查时间5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查,具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后;5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。
5.3调查方式5.3.1与客户座谈1) 客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
2) 访谈对象:顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。
3) 座谈时,需请对方填写《客户意见调查表》。
4) 座谈结束后三天内,客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析,根据调查结果写出《客户满意度调查报告》,交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理,并存档。
5.3.2电话调查1) 对于异地项目,客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方,请对方相关负责人填写后将表格传真回来。
2) 必要时,客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
3) 客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理,并存档。
5.4顾问项目方投诉受理、处理5.4.1客户服务代表设立投诉电话,顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。
客户满意度调查管理制度
客户服务满意度调查管理制度一、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。
2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。
三、客户满意度的测量1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。
采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。
2、实施测量：①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。
四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
五、调查表管理1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。
2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。
3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
六、客户服务满意度考核标准1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。
2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。
物业客户满意度调查规定 - 制度大全
物业客户满意度调查规定-制度大全物业客户满意度调查规定之相关制度和职责，1.0目的规范客户满意度的调查工作,了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善和提高。
2.0范围适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意...1.0 目的规范客户满意度的调查工作,了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善和提高。
2.0 范围适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。
3.0职责3.1 各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访调查活动、每季度进行沟通活动。
家访意见记录在《住户访问表》上,收集后交配套服务部上报公司。
3.2 配套服务部负责组织年度的客户意见征询调查活动,了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的意见和建议。
由各区域协助实施、并将调查数据统计分析后交配套服务部。
3.3 配套服务部监督各区域管理处开展顾客满意度调查活动的过程。
4.0 内容4.1各区域管理处根据入住户数,安排进行每月的家访活动。
家访内容为日常物业管理服务工作及社区事务。
涉及到车辆管理、消防安全的家访活动,保安部做好相关协助工作。
4.1.1 家访情况记录在《住户访问表》上,交配套服务部汇总、公司审阅。
4.2各区家访工作计划由各管理处区域经理制订,配套服务部审核,管理者代表批准。
4.2.1 年度物业管理服务意见征询活动,按配套服务部制定的客户满意程度调查工作计划进行。
4.3 各区域管理处对回收的客户满意程度调查结果进行统计和分析。
4.3.1 客户满意率的统计项为满意、较满意、一般。
4.3.2 统计数据采用保留小数点后2位数的计算方法。
4.3.3 对满意度低于目标要求的项目要进行分析原因,提出改进措施。
4.3.4 对业主提出的意见和建议, 需有跟进处理结果。
4.3.5 对客户满意度调查活动的具体情况,作总结分析报告,交配套服务部。
4.4 改进4.4.1 配套服务部对全区的调查结果进行总体分析,对未能达标的项目协助指导各相关管理处制定改进措施,并确认改进结果,并将总结报告提交公司。
H物业客户满意度调查工作程序与流程
工作行为规范系列H物业客户满意度调查工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-13324 H物业客户满意度调查工作程序H Property Customer Satisfaction Survey Work Procedure说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
F物业客户满意度调查工作程序1.依据公司服务工作的需要定期开展客户意见调查工作，原则上每年不少于二次。
2.根据需要制作《客户意见调查表》，将服务工作进行分类，提前派发征询意见活动的通知，请客户填写《客户意见调查表》并将信息反馈至。
3.依据《客户意见调查表》反馈信息，对服务工作进行分析统计，并制定整改计划、措施。
4.依计划实施整改，责任落实到人，整改结束后将整改结果公示，征询客户满意与否，不合格的继续整改。
5.整个调查活动结束后提交工作报告至总经理办公室。
6.将《客户意见调查表》收存入档，以便对照分析。
定期走访工作程序定期走访工作程序图投诉处理登记表投诉处理登记表客户投诉处理表客户投诉处理表客户投诉周报(____年__月__日)本周A座客户投诉次，投诉率为;B座客户投诉次，投诉率为;C座客户投诉次，物业项目部共接到投诉电话次，总投诉户为户，与上周同期相比上升/下降%。
房屋质量问题引发的投诉处理紧急事件引发的投诉物业服务方面的投诉配套服务引发的投诉物业服务收费引发的投诉社区文化活动组织引发的投诉毗邻关系处理引发的投诉其他方面原因引发的投诉走访客户信息反馈表特约服务/维修单____年__月__日NO.此单一式四联:第一联，服务部门;第二联，客户服务中心;第三联，财务部;第四联，客户客户满意度调查表编号:尊敬的客户:感谢阁下一如既往对物业服务的支持与配合，我们深感荣幸。
为了不断提高我们的服务，我们将定期开展客户满意度调查，恳请阁下给予合理、公正的评价(在阁下认可的“□”内画“√”)，并提出阁下的需求和建议，以便于我们改进服务及工作。
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物业顾问项目客户满意度调查制度
物业顾问项目客户满意度调查制度
为提高顾问工作质量，多渠道了解顾问团、驻场顾问的工作情况和效果，提升客户对我公司顾问工作的满意程度，特制定本制度：
一、顾问驻场人员每月不定期抽查入住业主对日常管理的满意程度，每月次数不少于1次，并形成记录。
二、公司顾问团到项目现场工作时，应了解发展商和项目物业管理商对顾问团及驻场顾问工作的意见，并形成书面记录。
三、每半年公司向发展商提供”顾问工作征询意见表”，由发展商填写后返回公司存档，该表作为考核驻场顾问及顾问团工作效果的依据之一。
四、每年顾问驻场人员配合发展商和管理商开展客户满意度调查活动，要求涉及的业主不少于入住总数的50%，，满意度不低于85%，对业主提出的问题需认真进行分析并给予解决，工作形成关闭。
五、公司设客户投诉电话：07****6。