服务质量管理三要素

服务质量管理三要素

企业要评星级企业，业务量、经营规模等项目要达标，不是难事，较容易实现，难的是服务质量提升和达标。要想较大幅度提升服务质量并达标，我认为全网要树立“以关注客户为焦点、以过程管控为重点、以持续改进为基点”的服务质量管理观念。各层级管理者要提高认识，特别是主要负责人，要把此项工作作为提高管理水平、工作质量的主要手段，贯穿到日常工作，成为习惯性的行为，要亲自抓，抓落实，掌握精髓，融会贯通，全面系统地运用该理念和方法指导实践，有效管控各个环节；要坚持全过程的检查、考核和管控，把标准实施过程中的检查纳入常态化，这是质量管理的基础。对推动公司提升管理水平，提高服务质量，实现质量达标，消除各环节差错，提高客户满意程度等都将会起到巨大作用。下面将从三个方面阐述服务质量管理要素。

一、以关注客户为焦点

企业的生存依赖于客户。企业应当从客户角度考虑，满足和理解客户当前和未来的需求，并争取超越客户期望。没有客户就没有企业生存的意义，所以关注客户，也就是关注企业自己。

客户的需求是企业策划各项活动的基点，尽可能满足和超越客户的不同需求才能全面提升客户的忠城度和粘性度。

二、以过程管控为重点

在快件传递过程中，要严密地管控各道工序，只有每道工序都规范化、按制

度标准操作，快件最后就会安全、迅速、完整地送到收件人手里。快件在传递过程中，任何一道工序不规范化操作，结果不是延误、就是破损，甚至遗失。因此服务质量的快速提升和达标，首先需要企业内部严密按照规范化、标准化管控各道工序，严密监控操作过程。

三、以持续改进为基点

持续改进和提升操作流程和标准应当是公司的一项永久性工作。持续改进和提升就是不断追求卓越，意味着每一天都使工作变得更好，关键是改进的持续性和不断提升。质量管理如逆水行舟，不进则退，管理者不能满足于现状，要不断追求卓越。

总之,公司服务质量要提升、要达标，就必须建立全网络质量监管体系，管理人员要层层重视，全体员工要积极参与，各项指标要真实可量化，工作流程要标准化，各项操作要规范化，每项工作要做到全程化控制和严格的程序化管理。