第九章 服务质量管理
第九章 全面质量管理-最新
2、生产制造过程的质量管理
生产制造过程质量管理工作就是要把好产品生产制造过程的质量关，必 须做到不合格的原材料不投产，不合格的零部件不转入下一道工序，不合格 的产品不出厂。
工业企业管理
第九章 全面质量管理
3、服务与辅助生产过程的质量管理
服务与辅助生产过程质量管理工作的主要任务是，根据直接生产需要， 保证供应，主动服务，面向生产，面向基层，关心职工生活，为制造过程的 顺利进行创造有利条件。
工业企业管理
第九章 全面质量管理
即质量管理从原来传统的生产制造过程，扩大 到市场调查、产品研制、设计、试制、工艺、技术、 原材料供应、生产、计划、劳动、行政、销售和用 户服务等各个环节，形成从产品设计直到销售服务 的总体质量管理。 4、全面质量管理的方法是全面的 即在全面质量管理中，不仅运用质量检验、数 理统计等方法，还要求把专业技术、组织管理和数 理统计方法有机地结合起来，全面综合地管好质量， 形成多因素、多样化的质量管理方法体系。
3、一切以预防为主。即全面质量管理要求把不合格品消灭在它
形成的过程中，把质量管理的重点从事后“把关”转移到事先控制；把所 有可能影响产品质量的因素（人、机料、环、法）全部控制起来，形成一 个能稳定生产优质产品的系统。
4、一切用数据说话。因为把反映各种质量水平的实用数据来说
明，才能定量了解质量好坏的程度，分析其原因，寻找改进措施，从而获 得质量控制的最佳效果。因此，全面质量管理工作要求把所有反映产品质 量的事实“数据化”，即任何时候、任何地点，一切质量问题都用数据反映 出来，使质量工作逐步定量化。
• 产品的质量标准——对产品的性能、规格和检验
方法等所作的技术规定。
•
产品质量标准有国际标准、国家标准、行业标准及企业标准。就现实而 言，一个企业的产品要想在国内市场中站稳脚，同时打进国际市场，就必须 按照国际标准进行生产。
剧院票务管理制度
剧院票务管理制度第一章总则为了规范剧院票务管理，提高票务服务质量，有效保障票务秩序、保障票务秩序、保障票务秩序、保障票务秩序、保障票务秩序、保障票务秩序、保障票务秩序、保障票务秩序、保障票务秩序，特制定本制度。
第二章票务部门1. 剧院票务部门应当设立专门的票务服务窗口，方便观众购票、咨询、退换票等业务办理。
2. 票务部门应当设立专门的客服电话和邮箱，方便观众进行咨询和投诉。
3. 票务部门应当配备专业的票务管理人员，确保票务业务的准确性和高效性。
第三章票务销售1. 票务销售应当遵循“先到先得，订票优先”的原则，保证购票观众的权益。
2. 票务销售应当遵循市场化运作原则，对不同类别的演出票进行合理定价，努力提高票务收入。
3. 票务销售应当采用多种形式，包括线上购票、线下购票、电话预订等多种方式，方便观众购票。
4. 票务销售应当对网络购票和线下购票进行统一管理，确保购票信息的准确性和及时更新。
第四章票务咨询1. 票务部门应当配备专业的咨询人员，对观众提出的购票、演出信息等问题进行详细解答。
2. 票务部门应当定期发布演出信息，包括演出时间、演出内容、演出票价等，方便观众了解并购票。
3. 票务部门应当建立健全的咨询反馈机制，及时关注观众的意见和建议，并进行改进。
第五章票务配额管理1. 票务配额应当根据各种因素加以合理的规划和预测，包括演出场地容量、观众购票需求等。
2. 票务配额应当及时根据实际情况进行调整，确保观众购票的合理性和公平性。
3. 票务配额应当兼顾不同观众的需求，包括普通观众、学生观众、老年观众等，确保票务配额的合理分配。
第六章票务退换1. 观众购票后如有特殊原因需要退票或换票，应当提前向票务部门提出申请，经过审核后办理退换手续。
2. 观众在购票时应当仔细核对演出时间、演出场地等信息，购票后如发现票务信息有误，应当及时向票务部门提出更正。
3. 票务部门应当建立健全的退换票服务流程，及时办理观众的退换票手续。
服务质量管理规定
服务质量管理规定作为企业，提供优质的服务是至关重要的。
为了确保服务质量得到有效管理和提升，制定一系列服务质量管理规定是必不可少的。
本文将探讨服务质量管理规定的内容和执行方法。
1. 服务标准的设定首先，企业需要确定明确的服务标准，包括但不限于服务内容、服务流程、服务时效、服务质量要求等。
这些服务标准是确保服务质量一致性的基础，员工需要清晰了解并执行这些标准。
2. 客户需求的理解理解客户的需求是提供优质服务的前提。
企业应该与客户保持沟通，及时了解客户的需求和反馈，从而不断完善服务内容和质量。
3. 培训与考核员工是服务的执行者，他们的素质和能力决定了服务质量的高低。
因此，企业需要为员工提供持续的培训与发展机会，确保员工具备应对各种情况的能力。
同时，应该建立明确的考核机制，激励员工提升服务水平。
4. 投诉处理机制及时、合理地处理客户投诉是服务质量管理中不可或缺的环节。
企业应建立健全的投诉处理机制，保证客户的诉求得到及时解决，并及时调整服务标准以预防类似问题再次发生。
5. 数据分析与改进通过对服务质量数据的分析，企业可以发现问题的症结所在，并及时做出改进。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求，并做出针对性的提升计划。
6. 持续改进服务质量管理是一个不断完善的过程，企业应该始终保持对服务质量的关注，持续改进服务标准、流程和质量控制措施，以适应市场和客户需求的变化。
服务质量管理规定是企业提升服务水平、增强竞争力的重要保障。
只有严格执行这些规定，才能确保提供出色的服务，赢得客户的信任和口碑。
服务质量管理
第九章服务质量管理本章内容要点服务质量的内涵服务质量的概念、维度、特征服务质量的分析模型服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型服务过程质量管理服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救★★★★★★★生活,从“家”开始——宜家家居一、服务及服务质量概念1.服务的概念：（1）1960年美国市场营销协会(AMA)“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。
” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。
服务的生产可能和物质的生产相关，也可能不相关。
”（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
” （4）ISO9000标准的定义服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的基本特征服务的基本特征：无形性生产与消费不可分离性整体性：服务是一系列活动或过程。
差异性。
不可储存性北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）根据认知心理学的基本理论，提出顾客感知服务质量的概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation ）与体验到的服务质量（perceived performance ）之间的比较。
体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
此研究是服务质量理论及结构模型的开创性与基础性研究。
2.服务质量的概念莱特南Lehtinen &Laitanaki （1985）假设了服务质量的三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质量。
美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）-PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量。
质量管理学第九章-质量改进课件.ppt
出现两个顶峰，这往往是由于把不同的材料、不同 加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在 一起造成的。
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三、直方图
（5）平顶型直方图
峰顶过宽过平，这主要是由于生产过程中某种因素在 缓慢起作用造成的，如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使 质量特性数据的中心值缓慢移动。
（6）孤岛形直方图
1、确定课题 2、收集语言及文字资料 3、语言及文字资料卡片化 4、综合整理卡片 5、制图 6、使用
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八、流程图法
（一）流程图的概念
流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量 改进过程等）的步骤用图形的形式表示出来。
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八、流程图法
（二）绘制流程图的步骤
1．对现有过程进行描述的流程图 2．设计一个新过程的流程图
中间高、两边低，左右基本对称，数据大体呈正 态分布。可以判定此时工序处于稳定状态。 （2）偏向型直方图
偏向型又分左偏型和右偏型，如孔加工习惯造成的 特性值分布常呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分 布常呈右偏型
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三、直方图
（3）折齿型直方图
这种形状可能是由于测量误差太大或分组组数不当 或测量仪器精度不够所造成的
组员 承担具体的操作；提出意 见和建议；认真参加各项 活动。
9
四、质量改进的组织与推进
（二）质量改进的障碍
1．对自身质量水平缺乏正确的认识 2．不能正确对待质量改进工作的成功与失败 3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．管理者对权力下放错误的理解 5．员工的顾虑
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四、质量改进的组织与推进
（三）持续的质量改进
本章重点
1 质量改进概述 2 质量改进的常用工具
1
第一节 质量改进概述
景区服务与管理电子教案9
（二）服务质量标准化管理体系
旅游景区的标准化管理体系可以按照查
尔斯· 戴明提出的“戴明模式”一一 PDCA循环，即计划（Plan）、实施 （Do）、检查（Check）和处理（Action） 四个阶段来开展。这四个阶段组成一个 循环，可称为PDCA管理法。
三、景区服务质量内部标准的制定
（一）制定服务质量內部标准 一套好的服务质量内部标准的制定应该 反映以下四方面需求： 第一，满足游客的需求。 第二，符合景区自身状况，能为员工所 接受。 第三，重点突出，具有挑战性。 第四，能及时修改。
第九章 景区服务质量管理
[学习目标]
1．掌握景区服务质量的含义； 2．了解景区服务质量管理的必要性
及内容和方法； 3．掌握景区服务质量的人员管理； 4．了解景区服务质量的标准化管理。
第一节 景区服务质量管理概述
一、景区服务质量的含义 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质 量。1997年颁布的《旅游服务基础术语》（GB/T16766— l997）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能 达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说， 旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确 或隐含需要能力与特征的总和。 另一种认识是从旅游者感知和评价的角度来定义旅游服务 质量。旅游服务质量是指旅游区经营者利用设施、设备和 产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要 的物质和心理满足程度。
2．质量管理标准
（1）以顾客为中心。 （2）领导作用。 （3）全员参与。 （4）过程方法。 （5）管理的系统方法。 （6）持续改进。 （7）基于事实的决策方法。 （8）互利的供方关系。
医院护理服务质量管理制度
医院护理服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高医院护理服务质量，保障患者的生命安全和身体健康，依法规范护理服务行为，特订立本制度。
第二条本制度适用于医院内全部护理服务人员，包含护士、护理员等。
第二章护理服务质量管理第三条医院护理服务质量管理的目标是确保供应安全、规范、高效、满意的护理服务。
第四条医院护理服务质量管理应遵从以下原则：1.以患者为中心，满足患者的需求和期望；2.依法依规进行护理服务，确保护理操作的安全和合理性；3.重视团队协作，提高护理服务的整体效果；4.连续改进护理服务质量，提升医院的服务水平。
第五条医院应建立健全护理服务质量管理体系，包含以下方面：1.护理服务质量评估制度；2.护理操作规范；3.护理安全管理制度；4.医院感染防掌控度；5.患者满意度调查和反馈管理制度；6.护士培训和连续教育制度。
第三章护理服务质量评估制度第六条医院应定期对护理服务质量进行评估，以确保护理服务的规范性和有效性。
第七条护理服务质量评估应包含以下内容：1.护理服务流程的规范性和操作性；2.护理服务的安全性和合理性；3.护理服务结果的满意度和效果。
第八条护理服务质量评估应采取以下方法：1.定期抽查护理服务记录，检查护理操作是否符合规范；2.开展匿名调查和问卷调查，了解患者对护理服务的满意度；3.组织护士沟通和研讨，改进护理服务的操作方法和技巧。
第九条护理服务质量评估结果应及时反馈给护理服务人员，鼓舞优秀表现，对不足之处进行引导和培训。
第四章护理操作规范第十条医院应订立护理操作规范，确保护理服务的安全、规范和高效。
第十一条护理操作规范应包含以下内容：1.患者基本信息的核对和记录；2.护理操作前的准备工作；3.护理操作的操作步骤和方法；4.护理操作后的清理和整理工作。
第十二条护士在进行护理操作时，应依照操作规范执行，不得随便修改或省略操作步骤。
第十三条医院应对护理服务人员进行护理操作规范的培训和考核，确保护理操作的质量。
第九章全面质量管理
企业管理教案 频数
累计百分比
97.9％ 100％ 90.53％ 94.74％ 80％
95 90 80 70 60 50 40 30 20 10
·
·· · ·
48
50.53％ · 28 10 4 3
2
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10
气 未 孔 充
偏 形状 裂 心 不佳 纹
其 他
企业管理教案
排列图法例题
• 分析：通常累计百分比将影响因素分为三类：
A：主要或关键问题，累计频率：0％—80％ B：次要问题， 累计频率：80％—95％ C：更次要问题， 累计频率：95％—100％ 从本题中可以看出：A类因素是气孔和未充满， 只要解决了这两方面的问题，质量不良率就可 以降低80％。
企业管理教案
二、质量管理常用的统计 方法（QC七工具）
排列图法 因果图法 分层法 统计分析表法 相关图法 直方图法 控制图法
企业管理教案
（一）排列图
• 又称帕累托图，主次因素分析图，意大
利经济学家帕累托(Pareto)提出。 • 原理：“关键的少数，次要的多数” • 目的：找出影响产品质量问题的主要原 因或主要因素 • 结构：两个纵坐标和一个横坐标，若干 个直方形和一条折线构成。
（四）统计分析表法
• 含义：又称调查表，是利用统计表来进
行数据整理和初步分析影响产品质量原 因的一种常用图表。 • 常用的有三种： 1.缺陷位置调查表 2.不良品原因统计表 3.按不良品项目分类调查表
企业管理教案
不良项目调查表
铸件缺陷原始记录表 零件名称：盖子 零件图号： 单位：××车间××工段 操作者：
企业管理教案
家政公司员工管理制度
家政公司员工管理制度第一章总则为规范家政公司员工管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二章岗位设置1. 家政公司设立以下岗位：客服专员、保洁人员、育婴师、月嫂、厨师等。
2. 岗位职责详细说明，建立清晰的工作流程。
第三章招聘与录用1. 根据业务需求确定人员招聘计划，招聘程序公开透明。
2. 通过面试、试岗等环节选拔合格人员。
3. 聘用合格人员签订劳动合同。
第四章员工培训1. 新员工入职培训，包括公司文化、服务规范、技能培训等。
2. 员工定期参加专业技能培训，提升服务水平。
第五章绩效管理1. 建立员工绩效考核制度，根据工作表现测定绩效等级。
2. 绩效考核结果作为晋升、调薪、奖惩等依据。
第六章岗位培训1. 根据实际需要，制定各岗位培训计划。
2. 岗位培训内容包括技术、服务礼仪、危机处理等。
第七章奖惩机制1. 建立奖惩机制，奖励表现优秀员工，惩罚违规行为。
2. 奖励形式包括奖金、荣誉称号、晋升机会等。
3. 惩罚措施包括口头警告、扣工资、调岗、辞退等。
第八章岗位保障1. 提供员工社会保险、工伤保险等。
2. 保障员工合法权益，包括劳动报酬、休息休假等。
第九章服务质量管理1. 建立客户反馈渠道，及时处理客户投诉。
2. 定期对员工进行服务质量评估，提升服务水平。
第十章客户关系维护1. 建立客户档案，及时跟进客户需求。
2. 定期回访客户，提高客户满意度。
第十一章安全保障1. 员工上岗前进行健康体检，确保身体健康。
2. 提供安全培训，加强安全意识，确保工作安全。
第十二章离职与退休1. 建立离职流程，办理离职手续。
2. 为退休员工提供离职金、养老金等福利。
第十三章免责条款1. 家政公司不承担因客户提供虚假信息造成的责任。
2. 家政公司不承担员工自身过失造成的责任。
第十四章附则1. 本管理制度由家政公司负责制定并组织实施。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有调整，由公司负责进行修订并通知员工。
以上为家政公司员工管理制度，希望全体员工认真遵守，共同维护公司形象，提升服务质量，多谢合作！。
国家基本公共卫生服务规范 第三版笔记
国家基本公共卫生服务规范第三版笔记《国家基本公共卫生服务规范第三版笔记》第一章：概述本章主要介绍了国家基本公共卫生服务规范的背景和目的，提出了建立健全公共卫生服务体系的重要性。
同时，还介绍了第三版的主要特点和修订内容。
第二章：公共卫生服务策略本章详细阐述了公共卫生服务的策略，在保障人民群众健康的基础上，强调了公共卫生服务的全民参与、社区服务为基础的原则。
此外，还介绍了公共卫生服务的分类和层级。
第三章：公共卫生服务质量管理本章主要介绍了公共卫生服务质量管理的原则和方法，包括质量评价、质量控制和质量改进。
同时，还提出了建立公共卫生服务质量监测与评价体系的重要性。
第四章：公共卫生服务内容本章详细阐述了公共卫生服务的具体内容，包括健康教育、健康咨询、健康干预和健康监测等。
此外，还介绍了公共卫生服务的优先领域和服务对象。
第五章：公共卫生服务机构与人员本章主要介绍了公共卫生服务机构和人员的设置和职责。
同时，还提出了加强公共卫生服务人员培训和专业能力建设的方针。
第六章：公共卫生服务项目管理本章详细阐述了公共卫生服务项目管理的原则和方法，包括项目的确定、实施和评价等。
同时，还介绍了公共卫生服务项目资金的保障和使用情况。
第七章：公共卫生服务监督与评价本章主要介绍了公共卫生服务监督与评价的方式和方法，包括监督检查、监测评估和用户满意度调查等。
同时，还强调了公共卫生服务监督与评价的重要性。
第八章：公共卫生服务信息管理与共享本章详细阐述了公共卫生服务信息管理与共享的原则和方法，包括信息收集、处理和共享的流程和要求。
同时，还介绍了公共卫生服务信息的保密和安全管理措施。
第九章：公共卫生应急管理本章主要介绍了公共卫生应急管理的原则和方法，包括应急预案的制定、应急队伍的建设和应急演练的开展等。
同时，还介绍了公共卫生应急管理的组织和协调机制。
第十章：附则本章包括了对第三版公共卫生服务规范的解释和补充说明。
同时，还对未尽事宜和规范修订的程序进行了说明。
服务质量管理包括哪几方面
服务质量管理包括哪几方面服务质量管理是企业经营管理中不可或缺的一环，它涵盖了多个方面，包括以下几个关键点：1. 服务流程管理服务流程管理是指企业对服务流程的设计、优化和控制。
通过对服务流程的合理规划和管理，可以提高服务效率，降低成本，确保服务质量。
关注点包括服务流程的设计、执行、监控和优化。
2. 客户关系管理客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的管理活动。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，促进客户忠诚度。
关注点包括客户需求分析、客户数据管理、客户反馈处理等。
3. 员工培训与管理员工是企业最重要的资产，他们直接参与和影响服务质量。
因此，员工的培训与管理是服务质量管理中不可忽视的一环。
企业需要通过培训提升员工的专业技能和服务意识，同时合理管理员工，激励他们提供更好的服务。
4. 服务质量评估与监控服务质量评估与监控是保障服务质量的重要手段。
企业需要建立科学的评估体系，定期对服务质量进行评估和监控，及时发现问题并采取改进措施。
通过不断地评估和监控，企业可以持续提升服务质量，满足客户需求。
5. 投诉处理与改进在服务过程中难免会出现投诉和问题，企业需要建立健全的投诉处理机制，及时回应客户投诉，解决问题。
同时，企业还应该深入分析投诉原因，通过改进服务流程、提升员工培训等措施，预防类似问题再次发生，持续改进服务质量。
综上所述，服务质量管理包括服务流程管理、客户关系管理、员工培训与管理、服务质量评估与监控以及投诉处理与改进等多个方面。
企业需要综合考虑和有效管理这些方面，才能提供优质的服务，提升客户满意度，提高竞争力。
服务机构工作制度
服务机构工作制度第一章总则第一条为了规范服务机构的工作，提高服务质量，保障服务对象的权利，根据有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本机构内的各项工作。
第二条本机构工作的宗旨是：以人为本，服务社会，诚信专业，追求卓越。
第三条本机构的工作原则是：公正、公开、公平、高效。
第二章组织结构第四条本机构设有一个理事会，理事会成员由机构负责人、专业人员和服务对象代表组成。
理事会负责机构的决策和管理工作。
第五条本机构设立若干职能部门，职能部门负责具体的工作实施和协调。
第六条本机构设立专业技术委员会，负责机构内专业技术工作的指导和管理。
第三章工作人员第七条工作人员应当具备相应的专业技能和职业道德，经过培训和考核合格后方可上岗。
第八条工作人员应当尊重服务对象的权利和尊严，保护服务对象的隐私。
第九条工作人员应当遵守机构的规章制度，服从工作安排，认真履行职责。
第四章服务对象第十条服务对象应当符合本机构服务范围和服务条件。
第十一条服务对象有权利了解本机构的服务内容、服务流程和服务费用等信息。
第十二条服务对象有权利要求本机构提供优质、高效的服务。
第十三条服务对象有义务遵守服务机构的规定，配合服务机构的工作。
第五章服务流程第十四条服务机构应当根据服务对象的需求，制定服务计划，明确服务目标、服务内容、服务时间和服务人员等。
第十五条服务机构应当建立服务记录制度，记录服务过程、服务效果和服务反馈等信息。
第十六条服务机构应当对服务对象进行定期评估，根据评估结果调整服务计划。
第六章服务质量管理第十七条服务机构应当制定服务质量标准，明确服务质量要求和评价方法。
第十八条服务机构应当建立服务质量监督制度，对服务质量进行定期检查和评估。
第十九条服务机构应当建立投诉处理制度，及时处理服务对象的投诉。
第七章财务管理第二十条服务机构应当建立财务管理制度，保证财务活动的合法性、合规性和效益性。
第二十一条服务机构应当定期进行财务审计，确保财务状况良好。
服务质量管理制度
服务质量管理制度
是组织用来管理和提升服务质量的一系列规章制度和流程。
它通常包括以下方面：
1. 服务质量目标：制定明确的服务质量目标，如提供客户满意度达到一定水平的服务，提高服务响应速度等。
2. 服务质量策略：确定提升服务质量的策略和方法，如培训员工提高服务技能，改进服务流程等。
3. 服务质量指标：制定量化的服务质量指标，对服务质量进行评估和监控，如客户满意度调查、服务响应时间等。
4. 客户投诉管理：建立客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，并采取措施避免类似问题再次发生。
5. 员工培训和评估：提供员工培训，使其具备提供高质量服务所需的技能和知识，并定期对员工进行绩效评估。
6. 过程改进和问题解决：建立问题反馈和解决机制，对服务中出现的问题进行分析和改进。
7. 客户意见收集：建立收集客户意见和建议的渠道，并及时反馈和回应客户意见。
8. 绩效考核和奖励机制：制定绩效考核和奖励机制，激励员工提供高质量的服务。
9. 内部沟通和协作：建立良好的内部沟通和协作机制，确保各部门之间的协作，提供协同服务。
通过建立和执行服务质量管理制度，组织可以提升服务质量，增强客户满意度，提高企业竞争力。
2024年服务质量管理制度范文(二篇)
2024年服务质量管理制度范文一、背景介绍随着经济的不断发展和竞争的加剧，客户体验和服务质量成为企业获得竞争优势的重要因素之一。
为了进一步提升我公司的服务质量，建立一套完善的服务质量管理制度是必不可少的。
本文将介绍2024年我公司的服务质量管理制度范文。
二、制度目标1.提升服务质量：通过制定管理制度，明确服务质量标准，确保客户满意度的提升。
2.强化员工培训：加强员工培训，提高服务技能和专业素养，提升服务水平。
3.建立服务监控机制：建立服务质量监控和反馈机制，及时发现问题并采取措施进行改进。
4.持续改进服务：建立服务质量评估制度，定期评估服务质量，推动持续改进。
三、制度内容1.服务质量目标：（1）提供高质量的产品和服务，以满足客户需求和期望；（2）保证服务的及时性和准确性；（3）提供优质的客户体验，提高客户满意度。
2.服务质量标准：（1）产品和服务的质量要符合国家相关标准和规定；（2）服务态度要友好、热情，语言要文明、礼貌；（3）服务过程中要保护客户隐私和商业机密；（4）提供准确的信息和咨询，解答客户的问题，帮助客户解决问题。
3.服务培训与考核：（1）新员工入职培训：新员工入职后，要进行服务质量培训，包括公司的服务理念、服务流程和技巧等。
（2）定期培训：定期组织员工参加相关培训，提升服务技能和专业素养。
（3）服务考核：定期对员工进行服务质量考核，对优秀表现的员工进行奖励，对不合格的员工进行培训和整改。
4.服务监控与改进：（1）投诉处理：建立专门的投诉处理渠道，及时接受和处理客户的投诉，并记录和分析投诉原因，提出改进措施。
（2）客户反馈：定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见，对客户的意见和建议进行及时跟进并改进。
（3）内部评估：定期组织内部评估团队对服务质量进行评估，发现问题并制定改进计划。
5.持续改进：（1）制定改进计划：根据内部评估结果和客户反馈情况，制定服务质量改进计划。
（2）优化服务流程：不断优化服务流程，提高工作效率和服务质量。
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SERVQUAL将评价服务质量的五个尺度细分为若干个问 题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、 实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的 22 个具体因素来说明它，如下表所示。然后通过问卷调查 、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
PZB的SERVQUAL量表：
要素
此研究是服务质量理论及结构模型的 开创性与基础性研究。
莱特南Lehtinen & Laitanaki（1985）假设了服务质量的 三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质 量。
美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉 毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）- PZB（1988）认为：
人—物互动类服务质量控制关键点
组织的人员通过和顾客的物品接触为顾客提供服务，该 类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务项目；
该类服务需要通过最终检验影响和控制服务质量； 服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型号、数量、
质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确认并 和顾客达成一致； 在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何 问题均应及时和顾客沟通。
第九章 服务质量管理
本章内容要点
服务质量的内涵
服务质量的概念、维度、特征
服务质量的分析模型
服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型
服务质量的评价模型：SERVQUAL模型 服务过程质量管理
服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救
★ ★
★ ★
★
★ ★
生活,从“家”开始
——宜家家居
从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务 特征的规定与要求的符合程度。
从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客 期望的程度。
服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的 预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验 质量的对比。
服务质量的特征
（1）服务质量是一种主观质量 （2）服务质量是一种互动质量 （3）过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位 （4）服务质量是一种整体质量
三、服务质量管理构架
1.服务质量环
朱兰在1999年指出服务质量管理由质量策划、质量控制和 质量改进三个过程组成，基于朱兰三部曲，构建如图10-1 所示的服务质量环，对服务质量形成流程和规律的描述。
从识别需求到评价这些需求是否得到满足的各个阶段中，影 响服务质量特征： 无形性 生产与消费不可分离性 整体性：服务是一系列活动或过程。 差异性。 不可储存性
2.服务质量的概念
北欧学者格鲁诺斯Gronroos（1982） 根据认知心理学的基本理论，提出顾 客感知服务质量的概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务 期望（expectation）与体验到的服务 质量（perceived performance）之间 的比较。体验到的服务质量大于服务 期望，则顾客感知服务质量是良好的， 反之亦然。
以人为本的管理 在与顾客接人触的面相上互，作服用务是人服员务往质往是独立的、直接面 对各种不同量类的型一的个顾至客关，重其要服部务分技能和方式直接决定 着顾客对服务质量的感受； 这种感受可能在同样的背景，产生完全不同的结论； 顾客的感受直接决定着服务的成败； 服务的所有无形成分往往是由人来决定的。
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调。 不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接触人员） 关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员 （非直接接触人员）对一线人员的支持和有形证据也关系 到服务质量。服务质量是服务企业整体的质量。
二、服务质量的维度
加文（Carvin）提出的8个产品质量维度。 费茨格拉德（Fitzgerald）提出的12个服务质量维度。 Parasuraman，Zeithaml & Berry的10个质量维度。
人—人互动类服务质量控制关键点研讨
有些服务项目的质量受到顾客参与程度的影响 特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、医疗、培训、 咨询等）需要顾客的参与和配合； 应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则（如学生守 则、患者须知等）； 为了保证服务的质量，必要时可能需要对顾客的行为 施加影响（如对学校对学生的管理、对顾客享受西餐 的指导等）。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为：有形资性、 可靠性、响应速度、信任和移情作用。
根 据 上 述 五 个 标 准 ， 依 据 全 面 质 量 管 理 理 论 PZB建 立 了 SERVQUAL评估方法，该方法是建立在对顾客期望服务质 量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上，采取评分量 化的方法来测量企业的服务质量，其理论核心是“服务质量 差距模型”。
监控规范
接 触
面 服务
顾客
提供
组织阶段
服
务
市场
需
开发
要
过程
改进阶段
服务业绩分 析和改进
服务 提供 过程
组织 评定
服 务 结 果
顾客 评定
2.服务“金三角”
服务质量管理构架
管理职责
顾客接触面
人员和设备 资源
质量管理 体系结构
服 务 金 三 角 ： 管理职责、人员 和设备资源及管 理架构是在与顾 客为中心的基础 上的互动关系
三、L-S关系质量模型
Henig-Thurau & Klee（1997）提出了关系质量概念模型。 Henig-Thurau & Klee指出，顾客满意是质量的前提，顾 客满意导致顾客全面质量感知，进而影响信任、承诺等 关系质量构件，而信任对承诺也有积极影响。
Maria Holmlund（1997）运用互动分析理论，提出了关 系质量动态模型。该理论将服务互动分为4个层次：活动 （act） 、 情节（episode）、片断（sequence）、关系 （relationship）。
四、服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系
1.顾客满意和顾客忠诚的概念
ISO 9000：2000 关于“顾客满意”的定义：顾客对其要 求已被满足的程度的感受。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱 怨并不一定表明顾客很满意；
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定 确保顾客很满意。
Maria Holmlund认为，顾客对服务质量的感知在4个不同的互动 层次上都存在，而且会逐渐累积。低层次的感知质量与高层次的 感知质量是一种相互影响的关系，最终片断层次上感知质量的不 断累积，映射到关系层次上就形成了感知关系质量。
第3节 服务质量的评价模型
一、SERVQUAL模型
SERVQUAL为英文“Service Quality” 的缩写，由PZB在 1988 年提出，是目前最流行的服务质量评价模型之一。
第一节 服务质量的内涵
一、服务及服务质量概念
1.服务的概念： （1）1960年美国市场营销协会(AMA)
“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。”
（2）1983年美国学者菲利浦·科特勒
“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并 不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可 能和物质的生产相关，也可能不相关。”
该模式涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是 设计和建立服务质量体系的基础。
只有对本企业的服务质量环分析清楚，准确恰当地确认质量 环，才能有针对性的选择服务质量控制因素，保证本企业的 服务质量达标。
服务质量环
服务定 位阶段
服务组织
接
触 面
服务 提要
设计 过程
顾客
组织
服务规范
服务提 供规范
物—人互动类服务质量控制关键点研讨
组织通过提供的设施、工具与顾客互动提供服务，该 类服务一般体现为一些需要顾客自助的服务，如自动 取款服务、客人利用提供的设施享受洗浴服务等；
设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用性、易操 作性等是保证服务的关键要素；
应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基本原则， 并通过适当的方式与顾客沟通（如提供顾客须知、设 施安全操作说明）。
三 者 之 间 的 作 用最终都会在顾 客接触面上发挥 其作用
顾客接触面的四种类型
顾客 组织
人员
物资
人员
最常见的服务形式，如给 顾客斟酒
如为顾客维修产品， 帮顾客保管物品，帮 顾客提拿行李等等
物资
如自动售货机；顾客使用 组织提供的桑拿设施享受 洗浴服务；顾客使用酒店 提供的设施洗车
无线通讯服务、有线 电视服务、网络服务
有形性
可靠性
服务质量 （SQ）
响应性
保证性
移情性
组成项目
1.有现代化的服务设施（X1） 2.服务设施具有吸引力（X2） 3.员工有整洁的服务和外表（X3） 4.公司设施与他们所提供的服务相匹配（X4） 5.公司向顾客承诺的事情能及时地完成（X5） 6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助（X6） 7.公司是可靠的（X7） 8.能准确地提供所承诺的服务（X8） 9.正确记录相关的服务（X9） 10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间（X10）※ 11.期望他们提供及时的服务是不现实的（X11）※ 12.员工并不总是愿意帮助顾客（X12）※ 13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求（X13） ※
人—人互动类服务质量控制关键点研讨
顾客研究 顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉 和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要 求的顾客 针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化 而不断变化 上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要 对服务进行分类、分级。
人—人互动类服务质量控制关键点研讨