服务质量管理意识培训教材PPT实用课件(共33页)
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服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
服务质量管理.ppt培训
第三章 奖励条例
• 员工认真履行职责，以优质服务为企业塑 造良好形象和建立良好信誉做出成绩的， 将给予奖励。 • 第一条：在年终评比活动中，评为优秀的， 公司将给予奖励。公司每年评选一次“优 秀经理”和“优秀员工”及“优秀门店”， 根据公司评选标准在各区域和部门内选出， 并给予奖励
成功的核心与ห้องสมุดไป่ตู้键
成功的核心与关键
• 第二条：服务质量管理遵循公平、公正、 公开的原则。 • 第三条：实施服务质量管理，坚持教育、 奖励与处罚相结合，促使全体员工遵守本 细则，树立顾客第一的观念，切实按照公 司的管理规定完成各项工作。 • 第四条：适用范围：适用于成都吉和药房 有限公司
服务质量管理的设定与实施
• 第一条：本细则设定各种奖励、处罚条款。 • 第二条：各门店根据本细则的有关规定， 结合实际情况可以制定相应的规章制度， • 但不得与本细则相违背
学习使人进步
• 4、 一分钟培训（门店每天销售客单价或新药比 例最高的健康顾问分享给其它员 • 工，采取不定时的方式）：要求有一分钟培训 记录，一周不少于2次。 • 5、 五大记录： • 培训记录：要求有培训核心内容，一月不少于4 次，培训一周后有考核（笔 • 试或抽查）情况，不合格的员工有行政记 录； • 缺货登记：登记本规范统一，记录完整准确，能 体现出留、找、送的内容，一周内有回复；
成功的核心与关键
• 3、 收银员不打票或少打票的，处以100元/ 次罚款，情节严重的，移交司法机关处理。 • 4、 顾客在走进收银处时，收银员必须有迎 声（您好），顾客走时有送声（请慢走）， 如没有，发现一次罚款10.00元。收银员必 须唱收唱付，找补或递送单据时双手递付 到顾客手中，不得直接放于收银台上让顾 客自取。如有违者，发现一次罚款门店负 责人50.00
服务质量提升培训PPT课件
缩小服务质量差距4的营销管理
3．缩小服务质量差距的营销策略
（1）控制顾客期望与管理着认识的顾客期望差距
◆服务机构通过市场调研全面而深刻地了解顾客对服务(质量)的期望。 ◆服务机构通过市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望。
◆服务机构通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解。
◆服务机构通过内部营销改善管理层与顾客之间、管理层与一线人员之间的信 息通。 （2）控制管理者对期望的理解与服务质量标准的差距 ◆服务机构通过服务标准导向的确定，围绕顾客的期望或需要来制定服务标准。 ◆服务领导树立和贯彻顾客导向的服务理念，并以此指导服务标准的制定。 ◆服务机构通过用准确的服务语言表达顾客对服务的期望和机构的服务理念和新 服务产品的概念和内容，减少设计上不必要的偏差和偏离产品的定位。
总目标
服务 营销 管理
缩小服务 质量差距， 使顾客获 得最大满 意度
2.服务质量差距分析
（1）了解服务期望
（2） 制定服务标准 （3） 执行服务
(4) 管理对外的沟通承诺
（1）了解服务期望
顾客对服务的期望
差距1
缩小 差距 1 的服 务营 销管 理
市场调研
市场细分
关系营销 管理层的沟通
准确 地了 解顾 实际 客实 际的 期望
顾客
差距3
服务渠道
使服务 的实绩 达到服 务标准
机构的服务标准 图
服务供求关系
缩小服务差距3的营销管理
(5)管理对外的沟通承诺
服务沟通欠整合 缩小 差距 4的 服务 营销 管理 使服 务承 诺符 合服 务实 绩
机构的服务执行
横向沟通不足
差距4
机构的对外市场 沟通活动 图
缺乏有效管理 顾客的服务期望
服务质量管理意识培训教材(PPT课件)
是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
服务质量管理知识讲义课件
平衡计分卡在服务质量管理中的应用 主要关注客户维度和内部业务过程维 度。客户维度包括客户满意度、客户 忠诚度和市场份额等指标；内部业务 过程维度包括服务流程质量、员工能 力和工作效率等指标。同时，平衡计 分卡还强调战略目标与指标之间的因 果关系链，以确保战略的有效实施。
应用与益处
通过将平衡计分卡应用于服务质量管 理，组织可以更全面地评估服务质量 并制定相应的改进措施。平衡计分卡 可以帮助组织将战略目标转化为具体 的绩效指标和行动计划，从而更好地 实现质量改进和服务提升。同时，它 还有助于组织在多个部门之间建立协 调一致的目标和指标体系，促进跨部 门合作和沟通。
03
服务质量差距模型
服务感知差距
消费者期望与管理者对 消费者期望的理解存在 差距
01
02
服务质量设计和开发与 服务传递存在差距
03
04
管理者对消费者期望的 理解与服务质量设计和 开发存在差距
服务传递与外部沟通存 在差距
服务传递差距
01
员工能力与意 愿
02
技术和系统问 题
角色模糊与职 责不明确
03
应用与益处
六西格玛服务质量管理将六西格玛的 原理和方法应用于服务领域，旨在提 高服务质量、提升客户满意度、降低 成本并提高效率。通过六西格玛服务 质量管理，组织可以更精确地了解客 户需求，识别服务流程中的瓶颈和问 题，并采取有效措施进行改进，从而 提高客户满意度和忠诚度。
精益服务管理
要Hale Waihona Puke 一起源与背景鱼骨图与根本原因分析
总结词
鱼骨图是一种用于根本原因分析的工具，通 过将问题产生的原因以图形方式呈现出来， 帮助管理者快速找到问题的根源。
详细描述
服务质量管理培训PPT课件
第3页/共28页
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任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
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任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
第18页/共28页
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任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
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任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服
质量意识培训课件ppt(39张)
•
第二节 外部环境分析（市场、供应链、其他相关方）
•
第三节 风险分析
•
第四节 质量观的提炼、评估和确定
第三章 质量观在内部的贯彻和落实方法
•
第一节 质量观的教育
•
第二节 如何引导员工的质量观形成
•
第三节 员工质量观与组织的质量观的逻辑关系
•
第三节 落实质量观的途径和方法
•
第四节 让员工看得见和摸得着
1、质量观可以简单定义为：关于质量方面的全部意图和方向。 2、个人质量观。 3、组织的质量观。
质量意识培训课件(PPT39页)
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质量意识培训课件(PPT39页)
经常在企业看到的质量方针或质量观：
1、顾客是上帝。 2、质量第一。 3、质量是企业的生命。 ………..
质量观制定的启示：
1、 实事求是，从实际出发，因陋就简、管用为上，不求全、 不求高、不求雅。
2、质量观要适应组织的宗旨和环境。 3、组织的质量观的执行受企业的现有条件的影响，因此制定质 量观应从下述方面着手分析，并根据综合分析结果来制定。
质量意识培训课件(PPT39页)
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质量意识培训课件(PPT39页)
第一节 内部环境分析
组织寻求实现其目标的内部环境，内部环境可包括： —— 治理、组织结构、作用和责任； —— 方针、目标、以及实现它们的战略； —— 以资源和知识来理解的能力（如资本、时间、人员、 过程、系统和技术）； —— 信息系统、信息流和运行过程（正式和非正式的）； —— 与内部利益相关方的关系、以及他们的感受和价值观； —— 组织的文化； —— 标准、指南和组织采用的模式； —— 合同关系的形式和范围
2、了解做到质量意识看得见、摸得着的途径和方法：本课程结合讲 师长期的企业质量管理实践、辅导和培训，编制此课程，希望藉此培训 和通过企业后续的实践，成为推动企业质量管理及其他管理提升的思想 和行为动力。
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从人力资源管理上计，确保员工具有必要的知识 技能，满足客户要求
原则二：领导作用
组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者 有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极 参与各项管理活动，从而实现组织的目标。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化，并作出相应的反应
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
方法计划 培训
过程确认 执行
制订作业程序 制订作业标准、方法
执行人员培训
标准化 过程中检查
按照标准及 方法执行
三、企业管理与企业发展
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导作用
8 互利的供 方关系
3 全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
等相关的需求及期望 将这些要求在整个组织中沟通 测量客户满意度，并采取相应措施 加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系
组织实施本原则的益处：
从组织政策与策略上讲,使客户及相关方需要与期 望有效传达并得以理解
从建立组织目标来讲，保证目标与客户要求和期 望的一致
从组织运作管理来讲，改进组织保证能力，从而 满足要求
顾客投诉 失掉顾客
竞争优势 逐渐丧失
违规操作 风险失控
资源浪费 成本太高
企业的优良模式
领导 者 10%
管理人 员9%
方针及 策略8%
流程 14%
资源 9%
员工满 意9%
顾客满 意 20%
社会 满意6%
企业 所有 者满 意15%
促成50%
结果50%
一个企业正如一棵树，企业的经营绩效就是树干上所 表现出的部份，它有季节的变化，但是收获的多少是取决 于地下根的部份---企业内部的管理！！！
实施ISO9000标准的益处
持续提高服务质量 实现顾客满意、赢得顾客忠诚 提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力 各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和交流 提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧
六、2008年版ISO 9000架构及内容
ISO 9000
温输度入、时间 容积
输出
资源（设备）
面包
原则一：以客户为中心
所有组织都依存其客户，因此，组织应了解客户当前及将 来的需要，满足客户要求，并努力超越客户的期望。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 了解客户及其产品/服务、交期、价格、可靠性的所有需
要和期望 兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会
一、企业做什么？
一提供顾客所需的产品和服务 二建立优良的企业管理模式
企业差距分析
我们目前所处的境况
市场地位
企业文化
管理系统评估
管理失败成本
如果没有改
变，我们会 在哪？
企业流程改善 的焦点区 断层
在5年内我 们要达到什 么程度？
管理的现实
虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼……
推委扯皮 缺乏协作
•何为ISO 9000？ •ISO是国际标准组织(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) 的简称, 该组织创立于一九四七年二月，总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国 标准组织参加为会员组成，为制订和发行国际标准的机构。 •ISO 9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准，由ISO/TC176质量保证 技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，1994年修订发行，2000年12月发行 第三版，2008年已发行第四版。目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管 理标准。
四、何谓服务质量管理？
ISO 9000定义： 质量：产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的
能力。
•质量管理是现代企业的决战场！ •质量管理是一种新的经营管理模式，是经营管理的思想革命。 •质量管理是一种管理工具，可使企业提高工作效率。 •质量管理是维持与改进产品（服务）质量的管理范围。 •质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系 。 •质量管理是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，满足客户要求。 •追求质量的三要诀：
大
公 司 规 模
小 时间
创
管授立ຫໍສະໝຸດ 控权期期
期
整
参
合
合
与
作
期
期
期
各发展阶段企业管理特点： 创立期：人治管理，向心力强，领导中心。 管理期：职能分工，主管独立，中央集权。 授权期：建立制度，权力下放，沟通协调。 整合期：目标管理，改善提升，前程规划。 参与期：参与经营，组织发展，内部创业。 合作期：集团经营，团体共创，实现远景。
下定决心、教育培训、彻底执行
•质量管理三部曲： 质量策划
质量控制
质量改进
质量管理发展的4个阶段
质量检验管理阶段（QC）
19世纪末至20 统计质量管理阶段（SQC） 世纪30年代 20世纪40-60年代 全面质量管理阶段（TQC）
20世纪6070年代
标准质量管理（ISO） 1987年开始至今
五、ISO 9000简介
是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
原则二：领导作用
组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者 有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极 参与各项管理活动，从而实现组织的目标。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化，并作出相应的反应
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进 管理职责
客
户
要 求
资源管理
输入
产品或服务 提供过程
测量 分析 改进
输出 产品
满客 意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确 领导持续关注 员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理 结果检查
纠正措施 目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
方法计划 培训
过程确认 执行
制订作业程序 制订作业标准、方法
执行人员培训
标准化 过程中检查
按照标准及 方法执行
三、企业管理与企业发展
优质变为每个人的职责 只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动 建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为 关注焦点
2 领导作用
8 互利的供 方关系
3 全员参与
4 过程方法
5 管理的系 统方法
7 基于事实 的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪 面粉 鸡蛋 水、糖
控制
等相关的需求及期望 将这些要求在整个组织中沟通 测量客户满意度，并采取相应措施 加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系
组织实施本原则的益处：
从组织政策与策略上讲,使客户及相关方需要与期 望有效传达并得以理解
从建立组织目标来讲，保证目标与客户要求和期 望的一致
从组织运作管理来讲，改进组织保证能力，从而 满足要求
顾客投诉 失掉顾客
竞争优势 逐渐丧失
违规操作 风险失控
资源浪费 成本太高
企业的优良模式
领导 者 10%
管理人 员9%
方针及 策略8%
流程 14%
资源 9%
员工满 意9%
顾客满 意 20%
社会 满意6%
企业 所有 者满 意15%
促成50%
结果50%
一个企业正如一棵树，企业的经营绩效就是树干上所 表现出的部份，它有季节的变化，但是收获的多少是取决 于地下根的部份---企业内部的管理！！！
实施ISO9000标准的益处
持续提高服务质量 实现顾客满意、赢得顾客忠诚 提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力 各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率 改善内部沟通和交流 提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧
六、2008年版ISO 9000架构及内容
ISO 9000
温输度入、时间 容积
输出
资源（设备）
面包
原则一：以客户为中心
所有组织都依存其客户，因此，组织应了解客户当前及将 来的需要，满足客户要求，并努力超越客户的期望。
为实施本原则，组织应采取以下措施： 了解客户及其产品/服务、交期、价格、可靠性的所有需
要和期望 兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会
一、企业做什么？
一提供顾客所需的产品和服务 二建立优良的企业管理模式
企业差距分析
我们目前所处的境况
市场地位
企业文化
管理系统评估
管理失败成本
如果没有改
变，我们会 在哪？
企业流程改善 的焦点区 断层
在5年内我 们要达到什 么程度？
管理的现实
虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼……
推委扯皮 缺乏协作
•何为ISO 9000？ •ISO是国际标准组织(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) 的简称, 该组织创立于一九四七年二月，总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国 标准组织参加为会员组成，为制订和发行国际标准的机构。 •ISO 9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准，由ISO/TC176质量保证 技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，1994年修订发行，2000年12月发行 第三版，2008年已发行第四版。目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管 理标准。
四、何谓服务质量管理？
ISO 9000定义： 质量：产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的
能力。
•质量管理是现代企业的决战场！ •质量管理是一种新的经营管理模式，是经营管理的思想革命。 •质量管理是一种管理工具，可使企业提高工作效率。 •质量管理是维持与改进产品（服务）质量的管理范围。 •质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系 。 •质量管理是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，满足客户要求。 •追求质量的三要诀：
大
公 司 规 模
小 时间
创
管授立ຫໍສະໝຸດ 控权期期
期
整
参
合
合
与
作
期
期
期
各发展阶段企业管理特点： 创立期：人治管理，向心力强，领导中心。 管理期：职能分工，主管独立，中央集权。 授权期：建立制度，权力下放，沟通协调。 整合期：目标管理，改善提升，前程规划。 参与期：参与经营，组织发展，内部创业。 合作期：集团经营，团体共创，实现远景。
下定决心、教育培训、彻底执行
•质量管理三部曲： 质量策划
质量控制
质量改进
质量管理发展的4个阶段
质量检验管理阶段（QC）
19世纪末至20 统计质量管理阶段（SQC） 世纪30年代 20世纪40-60年代 全面质量管理阶段（TQC）
20世纪6070年代
标准质量管理（ISO） 1987年开始至今
五、ISO 9000简介
是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式； 是一种理念：是如何满足客户需求； 是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小， 复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府 部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的 顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已 经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！