服务质量管理.ppt
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服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
质量管理学第4章 服务质量管理
（1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。 （2）对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析。 （3）定期利用SERVQUAL评价方法，并将其与其他评价方法相互结合，可以较为准确地预 测企业服务质量发展趋势。 （4）SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的单独 SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。 （5）通过对不用顾客群对服务质量维度重要性的认知，寻找到在不同文化背景下，顾客感 知服务质量方面存在的差异。
服务的技术质量（Qt）
• 服务的技术质量主要是指某项服 务带给顾客的价值，包括所使用 的设备和作业等技术层面的内容。
• 技术质量是服务质量的一个方面， 它的高低很大程度上决定了服务 质量的高低。
服务的功能质量（Qf）
• 服务的功能质量主要是指顾客接 受服务时的感觉，即顾客对服务 的认知程度。
• 对顾客来说，消费服务除感受到 服务的结果即技术质量以外，还 对服务的消费过程即功能质量非 常敏感，实践也证明了顾客明显 受到所接受服务的技术质量的方 式以及服务过程的影响。
按服务供方的 性质分类
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务的定义及特性 • 服务质量的内容
•无形性 •同时性 •非存储性 •差异性 •并非实物，是一系列的活动或过程 •是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量的概念及内容
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理的一般结构
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
服务的技术质量（Qt）
• 服务的技术质量主要是指某项服 务带给顾客的价值，包括所使用 的设备和作业等技术层面的内容。
• 技术质量是服务质量的一个方面， 它的高低很大程度上决定了服务 质量的高低。
服务的功能质量（Qf）
• 服务的功能质量主要是指顾客接 受服务时的感觉，即顾客对服务 的认知程度。
• 对顾客来说，消费服务除感受到 服务的结果即技术质量以外，还 对服务的消费过程即功能质量非 常敏感，实践也证明了顾客明显 受到所接受服务的技术质量的方 式以及服务过程的影响。
按服务供方的 性质分类
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务的定义及特性 • 服务质量的内容
•无形性 •同时性 •非存储性 •差异性 •并非实物，是一系列的活动或过程 •是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量的概念及内容
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
❖ 服务质量管理的结构和流程 • 服务质量管理的一般结构
第4章 服务质量管理
❖ 4.1服务与服务质量管理概述
服务质量质量管理体系
跨文化沟通
在全球化背景下，跨文化沟通变得尤为重要。企业需要关注不同文化背景下的客户需求和期望，培养员工的跨文化沟通能力，以确保服务的顺利传递。
标准化与合规性
随着全球贸易的增加和监管政策的加强，企业需要关注国际标准和合规性要求。建立符合国际标准和合规性的服务质量管理体系，有助于企业拓展国际市场 ，提高竞争力。
重要性
在现代服务业中，服务质量是竞争力的关键因素。通过建立和完善服务质量管 理体系，企业可以确保服务质量的稳定性和可靠性，提高客户满意度和忠诚度 ，增强市场竞争力。
服务质量管理体系的标准
ISO 9001
该标准是一套国际认可的质量管 理体系，旨在指导企业建立和完 善质量管理体系。其中，服务行 业可以参考其中的服务质量管理
将总结出的最佳实践经验和教训，通过培训、交 流等方式进行推广分享，促进服务水平的提升。
05
质量管理体系的审核与评估
审核流程设计
确定审核目标和范围
明确审核的具体对象、目标和范围，为审核流程的制定提供基础 。
制定审核计划
根据审核目标和范围，制定详细的审核计划，包括审核的时间、 地点、人员、内容等。
确定审核标准
及时处理客户投诉
制定投诉处理流程，对客户投诉进行分类和优先 级排序，确保投诉能够得到及时有效的处理。
3
对客户反馈进行分析和改进
对收集到的客户反馈进行分析，找出服务中的不 足和改进空间，制定改进措施并持续优化服务质 量。
04
持续改进过程
服务质量评估
评估指标制定
根据业务需求和服务标准，制 定评估服务质量的具体指标和
服务流程设计
01
02
03
确定服务流程
根据行业特点和客户需求 ，设计服务的流程，包括 售前咨询、订单处理、配 送等环节。
在全球化背景下，跨文化沟通变得尤为重要。企业需要关注不同文化背景下的客户需求和期望，培养员工的跨文化沟通能力，以确保服务的顺利传递。
标准化与合规性
随着全球贸易的增加和监管政策的加强，企业需要关注国际标准和合规性要求。建立符合国际标准和合规性的服务质量管理体系，有助于企业拓展国际市场 ，提高竞争力。
重要性
在现代服务业中，服务质量是竞争力的关键因素。通过建立和完善服务质量管 理体系，企业可以确保服务质量的稳定性和可靠性，提高客户满意度和忠诚度 ，增强市场竞争力。
服务质量管理体系的标准
ISO 9001
该标准是一套国际认可的质量管 理体系，旨在指导企业建立和完 善质量管理体系。其中，服务行 业可以参考其中的服务质量管理
将总结出的最佳实践经验和教训，通过培训、交 流等方式进行推广分享，促进服务水平的提升。
05
质量管理体系的审核与评估
审核流程设计
确定审核目标和范围
明确审核的具体对象、目标和范围，为审核流程的制定提供基础 。
制定审核计划
根据审核目标和范围，制定详细的审核计划，包括审核的时间、 地点、人员、内容等。
确定审核标准
及时处理客户投诉
制定投诉处理流程，对客户投诉进行分类和优先 级排序，确保投诉能够得到及时有效的处理。
3
对客户反馈进行分析和改进
对收集到的客户反馈进行分析，找出服务中的不 足和改进空间，制定改进措施并持续优化服务质 量。
04
持续改进过程
服务质量评估
评估指标制定
根据业务需求和服务标准，制 定评估服务质量的具体指标和
服务流程设计
01
02
03
确定服务流程
根据行业特点和客户需求 ，设计服务的流程，包括 售前咨询、订单处理、配 送等环节。
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
质量管理专题培训课程(ppt 80页
全面质量 提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员
ISO9000:2000质量定义
---产品 ---过程 ---人 ---体系
一组固有特性满足要求的程度
---事物本身就有的，尤 其是永久特性
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业 带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。 质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量控制
利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质 量控制，从而预防不合格品的大量产生。对产品 检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。在 管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向 专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有 关技术人员转移。
过程/工作质量 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量 ISO9000/TQM/经营质量
狭义质量和全面质量的比较
要素 对象 目的 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训
狭义质量 提供产品(包括服务) 本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程 组织内部与质量直接有关的人员 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主
零缺陷理论
1961年
TQC/CWQC
1930~1950年代
统计质量控制（SQC）
1900~1930年代
质量检验
质量管理发展示意图
质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求
服务质量管理ppt课件
管理就是根据提供前、提供中、提供后三个阶段的顾客需求， 系统地、有机地展开的服务质量管理行为。
➢服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提 供者的人员准备与物质准备密切相关。 ➢服务提供中的质量管理是指对于每一位顾客，都尽可能地按其期 待的方式提供其所期待的服务内容。 ➢服务提供后的质量管理是指听取顾客的购后意见，并把他们的要 求体现在以后的服务提供中
❖ 二、影响服务质量的因素分析
质量的四个来源：设计、生产、交易及与顾客的关系 服务的技术质量、与买卖双方有关的功能质量都会受到这些 因素的影响。
✓1.质量是顾客感知到的对象 ✓2.质量离不开生产交易过程 ✓3.质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现 ✓4.每个员工都对顾客感知的质量做出了贡献 ✓5.外部营销必须与质量管理融为一体
有形因素
指服务产品的“有 形部分”
企业准确无误地完成 所承诺的服务；
移情因素
可靠因素
是指服务人员友好 的态度与胜任能力， 它能增强顾客对企 业的服务质量的信
心和安全感
保证因素
反应因素
指企业随时准备愿意为顾 客提供快捷、有效的服务
第1节 服务质量概述
服务质量的五个维度——PZB提出
移情性
有形性
可靠性
SERVQUAL 分数 = “实际服务感受分数 - 期望服务分数”
第4节 提高服务质量的策略
第4节 提高服务质量的策略
❖ 一、服务提供者的综合管理
1
服务提供者的选拔与训练
2
服务提供者的岗位安排
3
给予服务提供者适当的权限
4
监督服务提供者的行为
第4节 提高服务质量的策略
❖ 二、服务提供过程的综合管理
➢服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它与服务提 供者的人员准备与物质准备密切相关。 ➢服务提供中的质量管理是指对于每一位顾客，都尽可能地按其期 待的方式提供其所期待的服务内容。 ➢服务提供后的质量管理是指听取顾客的购后意见，并把他们的要 求体现在以后的服务提供中
❖ 二、影响服务质量的因素分析
质量的四个来源：设计、生产、交易及与顾客的关系 服务的技术质量、与买卖双方有关的功能质量都会受到这些 因素的影响。
✓1.质量是顾客感知到的对象 ✓2.质量离不开生产交易过程 ✓3.质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现 ✓4.每个员工都对顾客感知的质量做出了贡献 ✓5.外部营销必须与质量管理融为一体
有形因素
指服务产品的“有 形部分”
企业准确无误地完成 所承诺的服务；
移情因素
可靠因素
是指服务人员友好 的态度与胜任能力， 它能增强顾客对企 业的服务质量的信
心和安全感
保证因素
反应因素
指企业随时准备愿意为顾 客提供快捷、有效的服务
第1节 服务质量概述
服务质量的五个维度——PZB提出
移情性
有形性
可靠性
SERVQUAL 分数 = “实际服务感受分数 - 期望服务分数”
第4节 提高服务质量的策略
第4节 提高服务质量的策略
❖ 一、服务提供者的综合管理
1
服务提供者的选拔与训练
2
服务提供者的岗位安排
3
给予服务提供者适当的权限
4
监督服务提供者的行为
第4节 提高服务质量的策略
❖ 二、服务提供过程的综合管理
服务质量管理(共32张PPT)
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
图文服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT内容课件
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
Smil e
无 人 不 能 施 与 。 它 带 来 家 庭 之 乐 ， 又 是 友 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。
Ready 准备好
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
11
解读服务的内涵
R 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
酒店服务质量管理ppt课件
服务质量管理程序 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL
本节要点 一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
引例 INTRODUCTION CASE
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ • What your feelings after seeing the video?
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 − 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式
simple service mode •以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服 务模式。 •倡导简捷、实用
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的 气氛。
Creating a warm atmosphere • 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
本节要点 一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
引例 INTRODUCTION CASE
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ • What your feelings after seeing the video?
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 − 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式
simple service mode •以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服 务模式。 •倡导简捷、实用
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的 气氛。
Creating a warm atmosphere • 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
第章_服务质量管理
23
成功的案例
▪ 服务人员：您好！某某公司电话热线123号接线员为 您服务。
▪ 客户：你好！我是某某公司的一个用户，是这样的， 我的手机这两天一接电话就断线。
▪ 服务人员：真对不起，先生，我想一定给你带来了很 多的不便，请问当时你手机的使用环境是什么样的？
▪ 客户：我在办公室，家里和大街上都断了。 ▪ 服务人员：好的，在办公室，家里和大街上都出现断
转换 提供者
留在原來 提供者处
14
鼓励客户投诉
研究表明，在对服务 不满的顾客当中，平 均只有5%-10%的顾
客会投诉。
15
抱怨顾客的重购意愿
不满意、没有提 出抱怨的顾客 不满意、提出抱
怨的顾客
倾听、抱怨沒有 被解決
抱怨被解決
9%
37%
较大的抱怨 较小的抱怨
19% 46%
54% 70%
抱怨被迅速解決
线的问题，是吗？ ▪ 客户：是的 ▪ 服务人员：换了其他的手机卡就不再出现断线问题，
是吗？ ▪ 客户：是的
24
提供解
决
▪ 服务人员：是这样的，由于通过电话沟通我们 不能够准确地判断断线问题产生的根本原因，
如果您方便的话，能不能把您的卡拿到我们的 营业厅，我们帮你查一下。
方案
▪ 客户：那好吧，我找天过去吧。
▪ 服务人员：我已经把您的情况详细地记录下来 并且转交到营业厅的数据库，您在我们的营业
时间内，到我们的任何一家营业厅都可以办理 检查的业务。
▪ 客户：恩，好的。
▪ 服务人员：给您添麻烦了，实在不好意思，请 问还需要为您提供其他方面的服务吗？
▪ 客户：没有了，谢谢。
▪ 服务人员：不客气，感谢你的来电，再见。
成功的案例
▪ 服务人员：您好！某某公司电话热线123号接线员为 您服务。
▪ 客户：你好！我是某某公司的一个用户，是这样的， 我的手机这两天一接电话就断线。
▪ 服务人员：真对不起，先生，我想一定给你带来了很 多的不便，请问当时你手机的使用环境是什么样的？
▪ 客户：我在办公室，家里和大街上都断了。 ▪ 服务人员：好的，在办公室，家里和大街上都出现断
转换 提供者
留在原來 提供者处
14
鼓励客户投诉
研究表明，在对服务 不满的顾客当中，平 均只有5%-10%的顾
客会投诉。
15
抱怨顾客的重购意愿
不满意、没有提 出抱怨的顾客 不满意、提出抱
怨的顾客
倾听、抱怨沒有 被解決
抱怨被解決
9%
37%
较大的抱怨 较小的抱怨
19% 46%
54% 70%
抱怨被迅速解決
线的问题，是吗？ ▪ 客户：是的 ▪ 服务人员：换了其他的手机卡就不再出现断线问题，
是吗？ ▪ 客户：是的
24
提供解
决
▪ 服务人员：是这样的，由于通过电话沟通我们 不能够准确地判断断线问题产生的根本原因，
如果您方便的话，能不能把您的卡拿到我们的 营业厅，我们帮你查一下。
方案
▪ 客户：那好吧，我找天过去吧。
▪ 服务人员：我已经把您的情况详细地记录下来 并且转交到营业厅的数据库，您在我们的营业
时间内，到我们的任何一家营业厅都可以办理 检查的业务。
▪ 客户：恩，好的。
▪ 服务人员：给您添麻烦了，实在不好意思，请 问还需要为您提供其他方面的服务吗？
▪ 客户：没有了，谢谢。
▪ 服务人员：不客气，感谢你的来电，再见。
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
服务质量管理
企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 如何提供服务
试评价服务企业使用过度承诺策略。
顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断 ，如果服务提供者过度承诺，顾客的期望服务质 量就会提高，所进行的服务质量评价就会降低。 服务提供者如果将顾客期望服务质量控制在一个 相对低的水平，其进行服务营销的余地就大一些 。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提高 顾客的忠诚度
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存 在着差异也提出了各种各样的看法但真正提出顾 客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者 当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授 1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质 量概念。
格罗鲁斯（1982）认为服务质量是一种感知服 务质量：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的 服务质量之间的差异。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨 通过一个实例来看一下。
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这 是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服 务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？ ”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？” 服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有 客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频 繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但 这种情况还是第一次碰到。
难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动 解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠 近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后 有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”
于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治， 一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为 感动了“老菜单，就要老菜单！”
移情性：给予顾客的关心和个性化服务
第四专题 服务质量管理理论
互动部分
服 务 理 念
完 全 不 可 见 部 分
可 顾 客 见 系统与运作 技术与系统 性 诀 资源 线 窍系统支持 管理者与监 督 者管理支持 接触人
个人需
期 望
要 先前体 验 公司/当 地形象 市场沟 通 口头宣 传 缺乏沟 通
有形资源与 支持功能与 支持 设备 人员有形支 持 公司文化
体验营销的类型
服务接触
• 肖斯塔克：顾客直接与服务发生作用的 一段时间 • 买方与供应商之间的所有联络点都是接 触 • 服务接触有多种形式 • 服务接触是服务的一部分 • 服务接触可能是有机器来完成的
接触点的管理
• • • • 确认客户接触点 确定接触点的优先顺序 判断最有可能回应的接触点 计算信息控制的成本，以及接触点收集 客户资料的成本 • 确定可以转达额外信息或加强有意义的 对话 • 关注自发的接触点，保证一致性
三、 服务质量管理模型
• 1、可感知服务质量理论
口碑 个人需要 过去经验
预期服务
感知服务
感知服务质量
影响质量感知的要素
• 关键时刻决定感知质量 – 企业遵守营业规章制度 – 员工提供服务的积极性和主动性 – 顾客得到服务的容易性 – 与顾客的交流程度 – 企业的社会声誉 – 顾客的安全性 – 对顾客的理解程度
“关键时刻”
• 画出商场购物的关键时刻 • 影响关键时刻的因素 • 紧要关键时刻
5、服务体验理论
服务体验都由四个要素构成：1）服务员工； 2）服务设施；3）服务顾客；4）服务过 程。
不可见组 织与系统
无生命环 境
顾客A
触员工或 服务提供 者
顾客B 不可见的 可见的
顾客A得到 的 服务利益包
服务质量管理体系
制定流程规范
为每个环节制定详细的流程规范， 包括操作步骤、时间节点、质量标 准等，确保服务过程有章可循。
服务人员培训
培训需求分析
实施培训计划
针对不同岗位和职责，分析所需的培 训内容和技能要求，确保培训内容与 实际工作紧密相关。
按照培训计划组织培训活动，确保服 务人员接受全面、系统的培训，提高 服务质量和效率。
重要性
随着市场竞争的加剧，服务质量成为企业能否取得优势的关键因素。建立有效 的服务质量管理体系有助于提高客户满意度，增强企业竞争力，实现持续发展 。
服务质量管理体系的构成
01
02
03
规划
明确服务目标，制定服务 提供标准和流程，以及相 应的资源计划。
控制
通过监控、评估和改进， 确保服务过程的一致性和 可靠性。
服务质量管理体系的持续改进建议
建立持续改进机制
建立定期评估和审核机制，以便及时发现问 题并进行改进。
鼓励员工参与
鼓励员工参与到服务质量改进活动中来，他 们的反馈和建议是改进的重要来源。
强化培训与教育
加强员工培训和教育，提高他们的服务意识 和技能水平，提升服务质量。
优化服务流程
不断优化服务流程，提高效率和质量。
案例三：医疗服务质量管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
医疗服务质量管理是保障患者安全和提高治疗效果的关键 ，需要从医生技术、医疗设施、服务质量等方面进行全面 管理。
医疗服务质量管理需要关注医生的技术水平和专业能力， 加强医生的培训和考核，确保其具备优秀的医疗技能。同 时，医疗设施的质量和维护也是关键，需要引进先进的医 疗设备，并进行定期的检查和维护。另外，医疗服务质量 还需要关注患者的需求和反馈，通过优化服务流程、提供 个性化的治疗方案等方式来提高患者满意度。
为每个环节制定详细的流程规范， 包括操作步骤、时间节点、质量标 准等，确保服务过程有章可循。
服务人员培训
培训需求分析
实施培训计划
针对不同岗位和职责，分析所需的培 训内容和技能要求，确保培训内容与 实际工作紧密相关。
按照培训计划组织培训活动，确保服 务人员接受全面、系统的培训，提高 服务质量和效率。
重要性
随着市场竞争的加剧，服务质量成为企业能否取得优势的关键因素。建立有效 的服务质量管理体系有助于提高客户满意度，增强企业竞争力，实现持续发展 。
服务质量管理体系的构成
01
02
03
规划
明确服务目标，制定服务 提供标准和流程，以及相 应的资源计划。
控制
通过监控、评估和改进， 确保服务过程的一致性和 可靠性。
服务质量管理体系的持续改进建议
建立持续改进机制
建立定期评估和审核机制，以便及时发现问 题并进行改进。
鼓励员工参与
鼓励员工参与到服务质量改进活动中来，他 们的反馈和建议是改进的重要来源。
强化培训与教育
加强员工培训和教育，提高他们的服务意识 和技能水平，提升服务质量。
优化服务流程
不断优化服务流程，提高效率和质量。
案例三：医疗服务质量管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
医疗服务质量管理是保障患者安全和提高治疗效果的关键 ，需要从医生技术、医疗设施、服务质量等方面进行全面 管理。
医疗服务质量管理需要关注医生的技术水平和专业能力， 加强医生的培训和考核，确保其具备优秀的医疗技能。同 时，医疗设施的质量和维护也是关键，需要引进先进的医 疗设备，并进行定期的检查和维护。另外，医疗服务质量 还需要关注患者的需求和反馈，通过优化服务流程、提供 个性化的治疗方案等方式来提高患者满意度。
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质量维度
顾客可能会提出的问题的例子
可靠性
如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？ 我的电视是否一次就修理好了？
响应性
如果出了问题，企业是否会立即予以解决？ 有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？
保证性
银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？ 牙医看上去是否很专业？
有形性 移情性
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还 要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗 忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难 道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解 释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第 二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些 激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是 服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯 咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动 了“老菜单，就要老菜单！”
•营销传播、口碑传播 •企业形象、公共关系 •顾客需求、顾客价值
企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 如何提供服务
课堂思考：
试评价服务企业使用过度承诺策略。 顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断，如果服
务提供者过度承诺，顾客的期望服务质量就会提高，所进 行的服务质量评价就会降低。服务提供者如果将顾客期望 服务质量控制在一个相对低的水平，其进行服务营销的余 地就大一些。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提 高顾客的忠诚度
格罗鲁斯（1983）认为服务质量分为技术质量和功能质量 。技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何” 提供服务。
一、服务质量的内涵
服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征 的总和。服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。 所以服务质量包括以下内容：
第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量具有极强的主 观性，也具有极强的差异性。
三、服务质量管理的特点
1、认识服务质量: C、服务质量的整体性
一线服务人员
服务质量是由一系列服务 接触和关键时刻累积而成
后台支持人员 服务管理人员
企业所有人员对顾客形成 感知服务质量都负有责任
服务企业必须在整个组织 内倡导服务质量观念
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西 方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有 如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家 ，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面 下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户 服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
力。 移情性：给予顾客的关心和个性化服务 有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表
5 个基本维度 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
22 个细分指标 1.有现代化的服务设施． 2.服务设施具有吸引力． 3.员工有整洁的服装和外表． 4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配． 5.公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成． 6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助． 7.公司是可靠的． 8.能准时地提供所承诺的服务． 9.正确记录相关的服务． 10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间． 11.期望他们提供及时的服务是不现实的． 12.员工并不总是愿意帮助顾客． 13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求． 14.员工是值得信赖的． 15.在从事交易时顾客会感到放心． 16.员工是有礼貌的． 17.员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务． 18.公司不会针对不同的顾客提供个别的服务． 19.员工不会给予顾客个别的关怀． 20.不能期望员工会了解顾客的需求． 21.公司没有优先考虑顾客的需求． 22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求．
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个 实例来看一下。
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二 次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬 地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪， 反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规 定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊 ，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店， 但这种情况还是第一次碰到。
第二，服务质量既要客观方法加以规定和衡量，更多的是 按照顾客的主观认识加以衡量和检验。
第三，服务质量发生在服务生产和消费过程中。 第四，服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支
持系统。
二、服务质量的维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 保证性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能
酒店的设施是否有吸引力？ 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？
搬运公司是否愿意适应我的时间安排？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？
三、服务质量管理的特点
1、认识服务质量:A、服务质量的过程性
结果
技术
技术/结果质量
过程
功能
功能/过程质量
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所不同，消费者对服务 质量的评价不仅考虑服务的结果，而且还要感受服务的过程。服 务的过程质量是服务企业创造竞争优势的源泉。
三、服务质量管理的特点
结果质量 过程质量
指服务过程的产出质量，即顾客在接受 服务后所实际感知的满足度与满意度。
指服务过程的质量，即在服务过程中顾 客所体验的感受。
三、服务质量管理的特点
1、认识服务质量: B、服务质量的主观性（感知质量）
顾客感知服务质量的构成 企业形象
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
服务质量管理
任务一 服务质量概述
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念。
格罗鲁斯（1982）认为服务质量是一种感知服务质量：顾 客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的差异 。