物业品质管理主要工作PPT
合集下载
物业品质管理PPT48页
物业管理质量检查标准
4. 楼层的清洁标准 4.1楼层生活垃圾日产日清； 4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积
水、无臭气； 4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰
尘、无污染、无蜘蛛网； 4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水； 4.5楼层所有公共位置无卫生死角。
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
物业品质专员年终总结PPT
感谢观看
根据调查结果和分析，制定相 应的改进措施和计划，明确责 任人和时间节点，确保问题得
到有效解决。
02
问题分析与经验总结
工作中遇到的问题及原因剖析
业主投诉多
物业服务质量不稳定， 导致业主投诉较多。
维修响应慢
维修流程繁琐，导致响 应速度慢。
安全隐患
社区内存在部分安全隐 患，如消防设施损坏等
。
员工培训不足
01
02
03
品质管理指标达成
通过严格执行品质管理标 准，确保物业服务品质稳 定达标，实现了年初设定 的品质管理指标。
问题整改率提升
针对品质巡检中发现的问 题，及时整改并跟进整改 效果，使问题整改率得到 显著提升。
客户满意度提高
通过改进服务质量和加强 与业主的沟通，客户满意 度得到显著提高，达到了 年初设定的目标。
给予发展平台
感谢公司为我提供了广阔的发展平台，让我有机会参与各类项目 ，积累宝贵经验。
同事间的协作与支持
感谢同事们在工作中给予的帮助与支持，让我能够迅速融入团队 ，共同面对挑战。
对未来发展趋势进行展望并表达信心
01
智能化、数字化发展
随着科技的不断进步，物业行业将越来越智能化、数字化。我对公司在
这一领域的发展充满信心，期待我们能够借助先进技术提升服务品质。
计划落地执行。
培训效果评估
设定培训考核标准，对参训人员 进行考核，评估培训成果，为后
续培训提供参考。
04
明年工作计划与目标设定
明确明年品质管理方向和目标
提升物业服务水平
通过培训和考核，提高员工服务意识和技能水平 。
优化品质管理流程
简化流程，提高工作效率，确保问题得到及时解 决。
根据调查结果和分析，制定相 应的改进措施和计划，明确责 任人和时间节点，确保问题得
到有效解决。
02
问题分析与经验总结
工作中遇到的问题及原因剖析
业主投诉多
物业服务质量不稳定， 导致业主投诉较多。
维修响应慢
维修流程繁琐，导致响 应速度慢。
安全隐患
社区内存在部分安全隐 患，如消防设施损坏等
。
员工培训不足
01
02
03
品质管理指标达成
通过严格执行品质管理标 准，确保物业服务品质稳 定达标，实现了年初设定 的品质管理指标。
问题整改率提升
针对品质巡检中发现的问 题，及时整改并跟进整改 效果，使问题整改率得到 显著提升。
客户满意度提高
通过改进服务质量和加强 与业主的沟通，客户满意 度得到显著提高，达到了 年初设定的目标。
给予发展平台
感谢公司为我提供了广阔的发展平台，让我有机会参与各类项目 ，积累宝贵经验。
同事间的协作与支持
感谢同事们在工作中给予的帮助与支持，让我能够迅速融入团队 ，共同面对挑战。
对未来发展趋势进行展望并表达信心
01
智能化、数字化发展
随着科技的不断进步，物业行业将越来越智能化、数字化。我对公司在
这一领域的发展充满信心，期待我们能够借助先进技术提升服务品质。
计划落地执行。
培训效果评估
设定培训考核标准，对参训人员 进行考核，评估培训成果，为后
续培训提供参考。
04
明年工作计划与目标设定
明确明年品质管理方向和目标
提升物业服务水平
通过培训和考核，提高员工服务意识和技能水平 。
优化品质管理流程
简化流程，提高工作效率，确保问题得到及时解 决。
物业品质检查整改但PPT
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁 人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早 上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员； 每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确 保业主晚间回家时楼道清洁干净
全员片区化管理，划分责任区域，免死角 存在
Part 4
绿化养护
绿化养护
重点提升客户观感
I. 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化 II. 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种开拓思5
交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时
1
间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放
0 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防 2 通道
力如此之大的现代社会，就连古代的人，也曾有过心理疾病。还记得那个范进吗？一听到中举消息
如何去掉嵌入字体? 就疯颠了，这不正是当时残酷的科举制度对人精神压2抑、过找重到造成”的选吗项？现”在,单这种击事情就更多了，抑
郁症、精神分裂症等等常常在我们身边出现。
所病以，我它们伤要的重是视心心，理谁健能康忍。受不这要种以痛为苦看呢不？见我的们伤还口应无认3关清、紧，单要偶击，尔其伤保实心存那苦。才闷是，最并致不命等的于。心因理为疾心病理。的当疾你
物业品质提升方案
这里输入您的公司/机构名称
安全方面 公共设施维护 公共环境 绿化养护
交通秩序 家庭维修 客户服务 物业增值服务
3
每位地球人的生命的源泉，而现在，我们太多人都不会懂得去珍惜，变本加厉地谋取自己的利益， 要不顾一切地去谋取自己的利益。我们变得麻木，将目光只限于眼前，而不会去做长远打算。难道
品质管理工作总结PPT
客户需求的变化性
随着客户需求的不断变化，企业需要不断调整产 品和服务，以满足客户的个性化需求。
THANKS
感谢观看
04
品质管理实践与案例
某公司品质管理实践
背景介绍
某公司是一家电子产品制造企业 ，为了提高产品质量和客户满意
度，开始实施品质管理工作。
品质管理措施
该公司采取了多种措施，包括建立 品质管理体系、培训员工、制定标 准流程、引入质量检测设备等。
实施效果
通过实施品质管理，该公司产品质 量得到了显著提升，客户投诉率大 幅下降，员工工作效率和产品质量 意识也得到了提高。
品质管理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
通过有效的品质管理，确 保产品或服务的质量，提 高客户满意度，增强企业 竞争力。
提升企业形象
良好的品质管理可以提升 企业的形象和信誉，增强 企业在市场上的竞争力。
降低成本
有效的品质管理可以减少 产品或服务的质量问题， 降低废品率，提高生产效 率，从而降低成本。
05
品质管理改进建议与展 望
提升品质管理的建议
建立完善的质量管理体系 通过梳理现有的质量管理流程， 结合公司业务特点，建立符合实 际需求的质量管理体系。
建立质量信息追溯系统 通过建立完善的质量信息追溯系 统，实现对产品质量的全程监控 和追溯，提高质量管理的效率和 准确性。
加强质量意识培训 定期开展质量意识培训，提高员 工对质量管理的重视程度，增强 员工对产品质量的责任心。
3
绿色质量管理
注重环保和可持续发展，将环保理念融入质量管 理中，推动绿色制造和可持续发展。
持续改进的必要性
市场竞争的激烈性
随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断提高产 品质量和服务水平，以赢得客户的信任和支持。
随着客户需求的不断变化，企业需要不断调整产 品和服务，以满足客户的个性化需求。
THANKS
感谢观看
04
品质管理实践与案例
某公司品质管理实践
背景介绍
某公司是一家电子产品制造企业 ，为了提高产品质量和客户满意
度，开始实施品质管理工作。
品质管理措施
该公司采取了多种措施，包括建立 品质管理体系、培训员工、制定标 准流程、引入质量检测设备等。
实施效果
通过实施品质管理，该公司产品质 量得到了显著提升，客户投诉率大 幅下降，员工工作效率和产品质量 意识也得到了提高。
品质管理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
通过有效的品质管理，确 保产品或服务的质量，提 高客户满意度，增强企业 竞争力。
提升企业形象
良好的品质管理可以提升 企业的形象和信誉，增强 企业在市场上的竞争力。
降低成本
有效的品质管理可以减少 产品或服务的质量问题， 降低废品率，提高生产效 率，从而降低成本。
05
品质管理改进建议与展 望
提升品质管理的建议
建立完善的质量管理体系 通过梳理现有的质量管理流程， 结合公司业务特点，建立符合实 际需求的质量管理体系。
建立质量信息追溯系统 通过建立完善的质量信息追溯系 统，实现对产品质量的全程监控 和追溯，提高质量管理的效率和 准确性。
加强质量意识培训 定期开展质量意识培训，提高员 工对质量管理的重视程度，增强 员工对产品质量的责任心。
3
绿色质量管理
注重环保和可持续发展，将环保理念融入质量管 理中，推动绿色制造和可持续发展。
持续改进的必要性
市场竞争的激烈性
随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断提高产 品质量和服务水平，以赢得客户的信任和支持。
金科物业服务品质提升ppt
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
定期举行专项宣传，如文明行车宣
传月、小区交通秩序宣传月等，通
过举行各类活动进行广泛宣传；
4
对于停车位不足的区域，要积极的与业 户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善 停车位不足情况〔如路面或广场〕；
1
小区车位信息的透明度，如定期将
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
将家政维修服务流程标准化，重点为服 务礼仪上，从接单准备物资，上门与客 户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户 不在时如何处理等各方面流程标准化；
制定落实客户投诉、家政维修回访
制度，发现问题及时改进，并及时
02
将回访情况汇总发送相关责任人；
04
01
家庭维修回访情况每月形成报
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
物业管理年终工作总结及工作计划PPT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
物业管理年终工作总 结及工作计划
汇报人：XXX
202X-XX-XX
目录
CONTENTS
• 工作总结 • 业主满意度调查分析 • 物业费收缴情况分析 • 物业服务品质提升计划 • 安全管理计划 • 社区文化建设规划
REPORT
CATALOG
信息化管理
引入信息化管理系统，实现服务流程的自动化和智能化。
设施设备更新与维护
定期检查
对设施设备进行定期检查，及时发现并处理设备故障。
更新换代
根据设施设备的磨损程度和使用情况，及时进行更新换代。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
安全管理计划
安全管理制度完善
总结：在过去的一年中，我们针对安 全管理制度进行了全面的梳理和完善 ，确保各项制度符合法律法规和行业 标准。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
物业服务品质提升计划
员工培训计划
定期培训
组织员工参加定期的培训课程，提高员工的专业技能和服务 水平。
应急演练
定期进行消防、地震等应急演练，提高员工应对突发事件的 能力。
服务流程优化
简化流程
优化服务流程，减少不必要的工作环节，提高服务效率。
3
志愿者服务项目
根据社区需求和志愿者特长，开展各类志愿者服 务项目，如环保活动、帮扶困难群体等。
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
工作总结
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
物业管理年终工作总 结及工作计划
汇报人：XXX
202X-XX-XX
目录
CONTENTS
• 工作总结 • 业主满意度调查分析 • 物业费收缴情况分析 • 物业服务品质提升计划 • 安全管理计划 • 社区文化建设规划
REPORT
CATALOG
信息化管理
引入信息化管理系统，实现服务流程的自动化和智能化。
设施设备更新与维护
定期检查
对设施设备进行定期检查，及时发现并处理设备故障。
更新换代
根据设施设备的磨损程度和使用情况，及时进行更新换代。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
05
安全管理计划
安全管理制度完善
总结：在过去的一年中，我们针对安 全管理制度进行了全面的梳理和完善 ，确保各项制度符合法律法规和行业 标准。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
物业服务品质提升计划
员工培训计划
定期培训
组织员工参加定期的培训课程，提高员工的专业技能和服务 水平。
应急演练
定期进行消防、地震等应急演练，提高员工应对突发事件的 能力。
服务流程优化
简化流程
优化服务流程，减少不必要的工作环节，提高服务效率。
3
志愿者服务项目
根据社区需求和志愿者特长，开展各类志愿者服 务项目，如环保活动、帮扶困难群体等。
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
工作总结
物业公司品质管理提升思路ppt
完成门禁改造物料 申购
未完成
C区门禁改造完成 率100%，A区门禁 改造完成80%，锦 园B区完成门禁改 造物料申购
已完成
完成门禁改造物料 申购
未完成
未达成 未达成 未达成
*数据汇总至2018年7月
物业品质管理存在的问题—智能化系统推广及系统运用不佳
序号 1 2 3 4
已上线系统项目名称
四格信息系统季度考核情况*
营造良好新年氛围
庆祝三八妇女节，关爱妇女 弘扬雷锋精神，关爱老人
增强业主环保意识，美化社区环境
庆祝儿动开展计划
活动名称/项目
活动时间
活动目的
端午节包粽子比赛
中秋晚会 国庆节亲子活动 重阳节秋游/免费义诊 （老年人关爱活动）
消防演习
圣诞布置及圣诞活动
物业现场品质管理内容和现状
二、物业技术品质管理 1、使用并推广四格物业系统，目前已基本实现线上报修、一键开门、资讯发布、 在线收费、考勤管理、安保巡更等常用功能 2、设立项目微信公众号，启动线上服务，如咨询发布、社区文化活动、招聘发 布等 3、制定并发布《物业公司四格信息系统专项考核规定》、《关于规范微信应用 管理的通知》等相关考核制度及管理办法保障智能化系统正常使用及线上应用 平台规范化管理
物业品质管理存在的问题—信息品质管理
u信息传递频率低：对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内容 质量不高，项目现场缺少信息管理人员，缺少对微信公众号、移动端等 线上社交宣传平台的管理及营运能力
u信息传递速度低：内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱，通知或要 求的下达不能有效执行
u信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道，缺少反馈机制， 无法形成有效信息管理闭环
物业管理服务培训PPT课件
监控系统
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
建立完善的监控系统，对小区进行全方位的监控 ，确保安全无死角。
物业突发事件应急管理
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应对措施和 责任人。
应急队伍建设
组建专业的应急队伍，进行定期的培训和演练，提高应对突发事件 的能力。
应急物资储备
储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够及时有效地 进行处置。
06
物业服务质量控制与 提升
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客 户满意度调查、内部质量评估等方式 ，对物业服务质量进行客观、全面的 评价。
物业服务质量监控与改进方法
保守业主秘密，不泄露业 主信息；
尽职尽责，为业主提供优 质服务；
不接受业主的贿赂或馈赠 ，保持公正廉洁；
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
物业设施设备的运行与维护
01
维护管理
02
03
04
制定设备维护计划和保养规程 。
对设备进行定期维护和保养， 确保设备性能良好。
对设备故障进行及时维修，减 少停机时间。
物业设施设备故障处理与应急措施
故障处理
设备发生故障时，及时通知专业维修人员进行 维修。
对于重大故障，应立即启动应急预案，保障物 业服务不受影响。
物业服务品质提升方案PPT
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
03 环境卫生方面
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
定期举行专项宣传，如文明行车宣
传月、小区交通秩序宣传月等，通
过举行各类活动进行广泛宣传；
4
对于停车位不足的区域，要积极的与业 户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善 停车位不足情况〔如路面或广场〕；
1
小区车位信息的透明度，如定期将
项目内车位信息进行公示，加强与
2
业主的沟通，提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异， 提供适合本小区的管理方案， 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪，制定统一的 培训课件；
1 42
3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工，给予一定奖励，提升外包单位 人员工作积极性；让其融入到团队 当中，更好的服务于社区；
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
物业服务精细化管理(PPT)
生态保护：注重生态保护和修复，提高物业服务对生态系统的保护和恢复能力。
可持续发展：将可持续发展的理念贯穿到物业服务的全过程，实现经济效益、社会效益和环境 效益的统一。
物业服务精细化管
06
理建议和展望
如何提高物业服务精细化管理水平
建立完善的物业管理制度 提高员工素质和专业技能 引入先进的管理理念和技术手段 加强与业主的沟通和互动
02
理实践
服务标准制定
明确服务目标：确立物业服务的目标，如安全、舒适、便利等。 细化服务内容：根据目标，细化物业服务的内容，如保洁、绿化、设施维护等。 制定服务标准：为每项服务内容制定具体的服务标准，如保洁频次、绿化养护周期等。 标准化操作流程：为各项服务制定标准的操作流程，确保服务质量和效率。
个性化和定制化服务的提升
根据业主需求，定制服务方 案
提升服务品质，提高业主满 意度
了解业主需求，提供个性化 服务
打造个性化服务品牌，增强 企业竞争力
绿色环保和可持续发展的要求
绿色环保：采用环保材料，减少污染，提高物业服务质量和环境可持续性。
节能减排：推广节能技术，减少能源消耗和碳排放，提高物业服务的环保效益。
医院学校：强 化防疫措施， 提供专业的后 勤服务，保障
安全与舒适
物业服务精细化管理成功案例分享
案例2：某物业公司通过信息 化手段实现物业服务精细化管 理
案例3：某物业公司通过数据 分析优化物业服务流程和标准
案例1：某小区物业服务精 细化管理实践
案例4：某物业公司通过员工 培训提升物业服务质量和效率
,a click to unlimited possibilities
物业服务精细化管理
汇报人：
CONTENTS
可持续发展：将可持续发展的理念贯穿到物业服务的全过程，实现经济效益、社会效益和环境 效益的统一。
物业服务精细化管
06
理建议和展望
如何提高物业服务精细化管理水平
建立完善的物业管理制度 提高员工素质和专业技能 引入先进的管理理念和技术手段 加强与业主的沟通和互动
02
理实践
服务标准制定
明确服务目标：确立物业服务的目标，如安全、舒适、便利等。 细化服务内容：根据目标，细化物业服务的内容，如保洁、绿化、设施维护等。 制定服务标准：为每项服务内容制定具体的服务标准，如保洁频次、绿化养护周期等。 标准化操作流程：为各项服务制定标准的操作流程，确保服务质量和效率。
个性化和定制化服务的提升
根据业主需求，定制服务方 案
提升服务品质，提高业主满 意度
了解业主需求，提供个性化 服务
打造个性化服务品牌，增强 企业竞争力
绿色环保和可持续发展的要求
绿色环保：采用环保材料，减少污染，提高物业服务质量和环境可持续性。
节能减排：推广节能技术，减少能源消耗和碳排放，提高物业服务的环保效益。
医院学校：强 化防疫措施， 提供专业的后 勤服务，保障
安全与舒适
物业服务精细化管理成功案例分享
案例2：某物业公司通过信息 化手段实现物业服务精细化管 理
案例3：某物业公司通过数据 分析优化物业服务流程和标准
案例1：某小区物业服务精 细化管理实践
案例4：某物业公司通过员工 培训提升物业服务质量和效率
,a click to unlimited possibilities
物业服务精细化管理
汇报人：
CONTENTS
物业服务品质8大类80个提升方案 ppt课件
• 29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花 草进行施肥养护指导。
ppt课件
8
交通秩序 重点加强对乱停放车辆管理
• 30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时 处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩 短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
ppt课件
5
• 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁 的居住环境；
• 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序， 让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行 一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
• 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提 供便捷服务；
• 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份 核实；
• 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观 感受；
• 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员 管控；
• 25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； • 26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并
落实到位；
ppt课件
7
• 27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫 害预防工作；
• 28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
59通过社区文化活动的开展了解客户的兴趣爱好建立关键客户优质客户和重点客户信息库针对不同客户群体制定相应的客户服务及访谈计60根据客户爱好不同在举行社区文化活动时主动通知客户参加
ppt课件
8
交通秩序 重点加强对乱停放车辆管理
• 30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时 处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩 短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
ppt课件
5
• 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁 的居住环境；
• 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序， 让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行 一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
• 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提 供便捷服务；
• 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份 核实；
• 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观 感受；
• 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员 管控；
• 25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； • 26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并
落实到位；
ppt课件
7
• 27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫 害预防工作；
• 28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
59通过社区文化活动的开展了解客户的兴趣爱好建立关键客户优质客户和重点客户信息库针对不同客户群体制定相应的客户服务及访谈计60根据客户爱好不同在举行社区文化活动时主动通知客户参加
物业品质管理
清洁绿
现象每处扣0.5分；
四 化管理 10 5.绿地遭破坏、践踏、占用有黄土裸露每处扣0.5分；
6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的每一处扣0.5
分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.未按审批程序施工或审批程序不完整扣1分； 2.装修期间每天巡查无巡查记录或记录不完整扣0.5分； 3.出现违规装修未采取得当措施的扣0.5分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放扣1分
10
析发现异常及时查清原因并进行处理同时作出异常情况书面说明发现 一处未按规定执行扣0.5分
扣分 细则
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
应急 七 测试
1.电梯应急测试超过15分钟无人到达现场的每起扣1分； 2.中控室设有专人的单位遮住监控头超过10秒未发现查看有无记录、 是否派人查看未符合要求每起扣1分； 3.清洁测试在保洁时间纸团扔于公共区域45分钟后无人清理的扣0.5分； 4.烟感测试超过15分钟无人前来查看的扣1分； 5.整个处理过程无记录或记录不完整的扣0.5分
物业管理质量检查标准
2. 地面清洁标准 2.1地面、车场无杂物、无极沙、无积水、无明显污染、无香口胶斑
点； 2.2路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、
无污染； 2.3明沟、暗沟、污水井内无杂物无积沙堵塞； 2.4无卫生死角无乱堆乱放
物业管理质量检查标准
3. 大堂的清洁标准 3.1大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、无积水； 3.2墙面无灰尘、无乱张贴； 3.3门、窗、玻璃无积尘、无污染； 3.4大堂天面无灰尘； 3.5大堂各处无蜘蛛网
1、分析现状发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因制订解决的措施 5、实施措施 6、检查把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化把成功的经验总结出来制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
优秀物业服务品质报告ppt课件
环 境 管 理
几乎无可挑剔的现场效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
4
优秀物业服务现场
环 境 管 理
巡更点
硬质路面与绿化带之间的效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
5
优秀物业服务现场
环 境 管 理
2020/3/2
硬质路面与绿化带之间的效果
凯田花园物业管理处
6
优秀物业服务现场
环 境 管 理
硬质路面与绿化带之间的处理
46
2020/3/2
凯田花园物业管理处
47
2020/3/2
凯田花园物业管理处
48
2020/3/2
凯田花园物业管理处
49
2020/3/2
凯田花园物业管理处
50
2020/3/2
凯田花园物业管理处
51
2020/3/2
凯田花园物业管理处
52
2020/3/2
凯田花园物业管理处
53
2020/3/2
2020/3/2
凯田花园物业管理处
57
优秀物业服务现场
对 别人这么做：
客
服
务
深圳很多优秀项目我们都暗访过
咖啡店的感觉
项目管理分节点（如入伙、装修等）总结，不断调整、完善
2020/3/2
凯田花园物业管理处
58
优秀物业服务现场
对 别人这么说：
客
服
“做了这条虫，就只钻这个木”
务
“要做有品位的物业管理，先从做有品位的人开始”
“返修工作让客户和发展商对物业更依赖，同时也锻炼了 队伍专业能力，这样物业就有了话语权”
凯田花园物业管理处
54
几乎无可挑剔的现场效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
4
优秀物业服务现场
环 境 管 理
巡更点
硬质路面与绿化带之间的效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
5
优秀物业服务现场
环 境 管 理
2020/3/2
硬质路面与绿化带之间的效果
凯田花园物业管理处
6
优秀物业服务现场
环 境 管 理
硬质路面与绿化带之间的处理
46
2020/3/2
凯田花园物业管理处
47
2020/3/2
凯田花园物业管理处
48
2020/3/2
凯田花园物业管理处
49
2020/3/2
凯田花园物业管理处
50
2020/3/2
凯田花园物业管理处
51
2020/3/2
凯田花园物业管理处
52
2020/3/2
凯田花园物业管理处
53
2020/3/2
2020/3/2
凯田花园物业管理处
57
优秀物业服务现场
对 别人这么做：
客
服
务
深圳很多优秀项目我们都暗访过
咖啡店的感觉
项目管理分节点（如入伙、装修等）总结，不断调整、完善
2020/3/2
凯田花园物业管理处
58
优秀物业服务现场
对 别人这么说：
客
服
“做了这条虫，就只钻这个木”
务
“要做有品位的物业管理，先从做有品位的人开始”
“返修工作让客户和发展商对物业更依赖，同时也锻炼了 队伍专业能力，这样物业就有了话语权”
凯田花园物业管理处
54
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
PART 04
绿化养护
绿化养护
重点提升客户观感
开拓思维，外出学习， 在小区内做一些标志
性的植物造型；
可保持客户集中区域和重点区域 （如：主出入口、大堂、广场等 区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色 不同的植被搭配栽种，也可选择 价格较便宜的开花植物栽种；
绿化养护
重点提升客户观感
对路面左右草坪进行 砍边、切边修饰；针 对季节制定绿化养护 计划，并落实到位；
PART 02
公共设施维护
设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
制定公共设施保养计划，实施预防性管理， 在公共设施出现问题前及时整改；制定夜 间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护 人员和片区安全主主管参与其中，重点检 查夜间照明的完好性；
实行片区责任制，片区管家、安管人 员和维修人员对所辖片区公共设施负 责；对各片区公共设施维护状况进行 评比，较好的进行鼓励，形成片区间 的良性竞争氛围；
是出要口去。，钱也应该用我自己过年存的压岁钱来付呀！3&、;可单是击，保望着存您。那慈祥的面孔，我却迟迟说不
爸爸，每当我有题目不会做时，您总是第一个站出来说：&;我教你。&;
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
PART 01
安全方面
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
对经常违规的车主，各岗位必 须熟知其信息，物业管理圈， 从其一进入小区开始，车场岗 就要进行提醒，还要定期采取 电话提醒和上门进行沟通，直 至此车主改变违规习惯；
针对阳光新邸或大的区域进行人流分 离管理，可加开原有消防通道；
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕； 社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。 3小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； 定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
2020
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
汇报人：XXX
目录 CONTENTS
01 安全方面 02 公共设施维护 03 环境卫生 04 绿化养护
05 交通秩序 06 家庭维修 07 客户服务 08 物业增值服务
烫的得通红，依然笑呵呵地举着湿漉漉的娃娃说：&;妹妹，你看&;&;&;
我接过娃娃，看着爸爸的手，心想：早知道这样我就不要娃娃了。
PPT幻灯片 爸爸在变老，我在成长，我要学会照顾自己，因为我已经长大了&;&;爸爸我长大了作文700字-满
分
1、找到顶部的工具栏，点击插入。
怎么插入图片? 爸呵爸护，下我快长乐大地了成。长我。已父经爱不，再无是言那而个如整山ห้องสมุดไป่ตู้，只对知您道，玩我2耍感、，激单做不击作尽业。图要我片催不的想。不再懂让事您的操小心丫了头，了我。已我经在长您大的了，
外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工 作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题， 客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
对小区内实施的各项公共设施维护 改造，都及时通过公示栏知会客户
公共设施维护责任到人， 建立日常巡查和维护机制；
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公 共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
PART 03
环境方面
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和 客户感受较明显的部位
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和 客户感受较明显的部位
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主 都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
上门统计出租户信息，消除安全隐患； 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
己去上兴趣班了，我已经11岁了，不能再依赖您了！&;可是我却迟迟说不出口。 爸爸，每当学校里有兴趣小活动时，您总是第一个站出来鼓励我参加，还说：&;钱我来付，你就尽
如何去掉嵌入字体? 管去参加好了。&;妈妈说：&;还不如让她多看些书2呢、！&找;您到却”说选：&项;小”孩,子单要击多参加一些这种活
动，多练练胆子对吧！&;我想对您说：&;爸作文:..爸，那是小朋友才参加的，我应该多看些书，就
是时候该学会独立了。
爸爸，每当我要去上兴趣班时，您总是会第一个站3出、来找说到：&图;我片送来你去源。，&找;还到千叮本咛地万文嘱咐件，并叫点我 击上传。
一定要跟紧您。我说：&;爸爸，明天我想自己走路去！&;可您听了面如土色，说什么也不答
应，还对我说了一大堆坏人拐卖儿童的案例。这时我1想、对单您击说：“&文;爸件爸”，我。已经长大了，是时候自
为客户免费提供绿化养 护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的 花草进行施肥养护指导。
加强专业技能培训， 掌握小区内植物的生 长属性与养护要求， 做好病虫害预防工作；
每年制定乔木修剪 计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主 的日常生活；
PART 05
交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
高峰期安排专人引导客户的进出 与车辆停放，减少客户等待时间， 及时处理冲突；岗位间形成互动， 确保车辆驶入、引导、停放均有 岗位跟进，缩短客户寻找车位的 时间，规范车辆停放；