服务质量观念及管理者的作用
服务质量管理在企业中的运用
服务质量管理在企业中的运用随着市场经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈，提高服务质量成为企业获取更多市场份额、赢得更多客户信赖的关键。
因此，服务质量管理在企业中的运用越来越引人注目。
本文以“服务质量管理在企业中的运用”为主题，对企业服务质量管理的基本概念、重要意义和运用方法等展开探讨。
一、服务质量管理的基本概念服务质量是指顾客获得服务过程中所感受到的服务价值和对服务的满意度。
由此可见，服务质量管理是一种有效提升服务质量并保持服务水平稳定的管理体系，是建立合格产品和服务的重要保障。
其包括服务计划、服务实施、服务监控、服务改进以及服务总结等有机环节，可以为顾客提供高品质服务，为企业获得更多盈利，实现双赢。
二、服务质量管理的重要意义企业服务质量管理具有多方面的重要意义：1、提高客户满意度和忠诚度：良好的服务质量受到客户的高度肯定，能够产生正面的口碑效应，提高客户满意度和忠诚度。
2、提升企业竞争力：企业提高服务质量，能够有效地促进企业的市场占有率和客户获得率的提高，优化企业的产业结构和地位分配。
3、减少售后服务成本：服务质量管理能够提高产品质量，提高客户满意度，减少售后服务成本，对于企业成本及长期竞争能力都具有重要意义。
4、提高企业形象：优质的服务质量能够提升企业的形象和信誉，形成良好的品牌效应，并建立起长期稳健的企业文化。
三、服务质量管理的运用方法1、建立顾客导向的服务观念。
企业管理者需要不断强调以顾客为中心的服务观念，树立全员服务意识和服务责任意识。
将服务视为企业最直接、重要、长期的生存来源和营销手段，为顾客提供更加贴心、细致、周到的服务。
2、建立和完善服务质量管理体系。
建立完善的服务质量管理体系，要求严格、执行到位。
这其中包括需要建立质量管理体系规范、制定体系保证方案并得到执行，同时，还要逐步将其转化为企业质量文化和管理文化。
3、加强服务团队建设。
建立以顾客为导向的服务团队，并为其提供全面、多元化的培训、提高和激励，使服务团队精神高昂、富有激情。
服务观念与管理者作用
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
何为期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原
本期望的服务与产品。
细分市场，设定期望， 服务者提供
超越顾客期望的服务和产品
1. 细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期 望，同化观念；
2. 根据可确定性期望设定，书写质量标准与操 作程序；
3. 教会定与运行。
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
酒店服务质量管理正确观念及领导者作用
酒店服务质量管理正确观念及领导者作用在酒店行业，服务质量是非常重要的一环，对于酒店企业来说，如何管理和提高服务质量是非常关键的。
在这个过程中，酒店领导者应该有正确的观念，扮演重要的角色，下面我们就来了解一下酒店服务质量管理正确观念及领导者的作用。
酒店服务质量管理的正确观念酒店服务质量管理正确观念是指酒店经营者应当视服务质量为企业发展的核心，把服务质量视为企业各项指标的重要组成部分来提高，而不是简单地解决客人的投诉。
在服务质量管理方面，同时需要注重处理好客人满意度与资金成本之间的平衡问题。
在事实上，酒店服务质量不能单靠投诉解决，必须从对员工的管理和培训出发，通过科学的管理，创新服务理念，让员工对服务质量有正确的认识和积极的态度，只有这样，才能将酒店服务质量提高到更高的水平。
因此酒店领导者需要思考如何以“服务态度”的提升作为工作动力，引导员工认识酒店企业经营理念，激发员工服务潜力。
酒店领导者对于服务质量管理的作用酒店领导者是酒店企业的重要组成部分，他们在酒店服务质量管理中扮演着非常重要的角色。
首先，在酒店服务质量管理中，酒店领导者需要做出好的示范。
如果领导者本身以客人为中心，注重工作细节，重视员工感受，所带领的团队也会充满服务激情和拼搏精神，自然可以提升酒店服务质量。
另一方面，酒店领导者需要具备服务质量管理相关知识和技能，使得能够全面领导酒店服务质量管理工作。
在服务质量管理方面，领导者需要对服务品质进行定期检查，进行不断地服务创新和发展，制定详细的服务规程，对员工进行培训和监督，解决客人投诉并优化服务过程。
酒店服务质量管理是酒店开展经营活动的关键指标之一，需要全员参与，而领导者在其中扮演着非常重要的角色和作用。
正确的服务质量管理观念，可以是酒店业绩得以迅速提升的基础，在企业经营过程中，要视对客人的服务质量为核心，注重员工的服务认知和态度，做好服务质量方面的培训和检查。
只有这样才能不断提升酒店服务质量，赢得客人的高度信任和支持。
服务质量观念与管理者作用
服务质量具有主观性、差异性、互动性和动态性等特点，因为不同客户对服务 的期望和需求不同，服务提供者的表现也会影响客户对服务质量的感知。
服务质量的重要性
客户满意度
服务质量直接影响客户对服务的 满意度，优质的服务能够提高客 户满意度，增加客户忠诚度，促 进企业长期发展。
竞争优势
在激烈的市场竞争中，优质的服 务质量能够成为企业的竞争优势 ，帮助企业在市场中脱颖而出。
优质的服务质量能够提高客户满意度， 使客户更愿意再次购买或使用该组织的 服务。
VS
口碑传播
满意的客户更有可能向他人推荐该组织的 服务，从而带来更多的潜在客户和业务。
服务质量对组织形象的影响
品牌形象
服务质量是组织形象的重要组成部分，良好 的服务质量有助于树立积极的品牌形象。
社会声誉
优质的服务不仅能够赢得客户的认可，还能 够获得社会的认可和赞誉，提高组织的社会 声誉。
案例三：医疗机构提升医疗服务质量
推行全面质量管理
某医疗机构推行全面质量管理，通过建立完善的质量控制体系、加强医疗设备维护、提高医护人员专 业水平等措施，提升了医疗服务质量，赢得了患者的信任和口碑。
THANKS
谢谢您的观看
后现代服务观念
总结词
以关系为中心，强调与顾客建立长期合作关系。
详细描述
后现代服务观念认为服务提供者与顾客之间的关系是服务质量的重要组成部分， 因此，服务提供者需要建立和维护与顾客的长期关系，通过持续互动和沟通来提 高顾客满意度和忠诚度。
03
管理者在服务质量中的作用
制定和实施服务战略
制定服务战略
技术研发与应用
积极探索和应用新的服务技术，提高服务的智能 化和自动化水平。
浅析服务质量观念及管理者作用
浅析服务质量观念及管理者作用服务质量是指客户对于服务提供方所提供的服务的满意度和期望达成程度。
作为企业经营的核心竞争力之一，服务质量对于企业的长远发展至关重要。
本文将从服务质量的概念、重要性以及管理者在提高服务质量中的作用等方面进行浅析。
一、服务质量的概念服务质量是指客户对于所获得服务的满意程度，是一种主观评价。
服务质量不仅仅包括产品质量，还包括对客户提供的服务过程、服务环境以及售后服务等方面的评价。
服务质量关注的核心是顾客体验和满意度，而不仅仅关注企业自身的绩效或利润。
二、服务质量的重要性1. 增强客户忠诚度：优质的服务质量能够提高客户的满意度，增强客户对企业的信任，并促使客户选择继续购买企业的产品或服务，从而增加客户的忠诚度。
2. 提高企业声誉：良好的服务质量可以赢得客户的好评和口碑，树立企业的良好品牌形象和声誉，吸引更多的潜在客户选择企业的产品或服务。
3. 提高竞争力：在竞争激烈的市场环境中，通过提供卓越的服务质量，企业能够脱颖而出，赢得更多的市场份额，保持持续的竞争优势。
4. 提升员工满意度：优质的服务质量可以激发员工的工作热情和归属感，提高员工的满意度和忠诚度，从而促使员工更加积极主动地为客户提供更好的服务。
三、管理者在提高服务质量中的作用1. 设定明确的服务质量标准和目标：管理者应该根据客户需求和市场竞争情况，制定明确的服务质量标准和目标，明确员工的工作职责和要求。
2. 培训员工提升服务技能：管理者应该通过培训和学习，提升员工的服务技能和专业知识，使其具备提供优质服务的能力。
3. 建立客户反馈机制：管理者应该建立有效的客户反馈机制，倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题和需求，并不断改进服务质量。
4. 建立绩效管理体系：管理者应该建立科学的绩效管理体系，对员工的服务质量进行评估和奖惩，激励员工提供更好的服务。
5. 加强内部沟通和团队合作：管理者应该加强内部沟通，促进团队合作，确保各个环节之间的协同作用，提高整体服务质量。
酒店服务质量管理正确观念及领导者作用
酒店服务质量管理对旳观念及领导者作用讲师简介：讲师：刘跃北京长城启明管理征询有限企业首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师。
课程简介：本片采用现场教学式，以其独到旳见解、系统旳论述、丰富旳案例分析，并配合实用旳辅助教材，由浅入深地论述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈旳反响。
课程对象：理解并确定三个重要旳服务质量管理对旳观念理解服务者角色及应到达旳目旳澄清领导者在服务质量管理过程中旳使命与责任掌握提高服务质量管理旳措施理解并知晓质量管理持续改善旳含义及有关操作措施目录：第一讲质量管理误区与质量管理演进史1、质量管理误区2、质量管理演进史3、服务产品特性第二讲服务者管理顾客旳感受1、服务者管理顾客感受2、个人管理技术3、角色认知与目旳设定4、员工在质量保证中旳角色与目旳第三讲服务者管理顾客旳经历1、建立服务链思想2、对顾客旳“全过程经历”负责3、“关键质量点”概念4、影响顾客经历原因第四讲建立共赢团体、用团体力量缔造卓越品质1、站在顾客全过程经历旳立场上，考虑整体旳服务质量2、共赢人应具有旳特质3、走向共赢旳关键技术--同理心倾听第五讲服务者管理顾客旳期望1、管理顾客旳期望2、期望管理3、服务者提供超越顾客期望旳产品和服务4、实行期望管理第六讲领导者在质量管理中旳作用1、怎样把战略与利润增长相联络2、管理者角色转变3、管理风格与领导风格第七讲管理者角色认知与目旳设定1、质量文化倡导者2、员工错误行为旳纠正者3、做一种崇尚质量，操之在我旳人第八讲顾客满意贯彻与质量管理原则1、顾客满意旳贯彻2、质量管理旳八项原则3、八项原则之间旳互有关系4、完整旳顾客满意管理体系5、顾客满意度指数调查表设计第九讲质量管理措施1、建立服务体系2、质量旳重要原因3、等待原则4、提高服务质量旳措施第十讲质量管理旳永恒话题--持续改善1、质量管理体系旳持续改善2、管理者要保证为操作者提供资源3、员工能力资源提供4、服从PDCA督导制第十一讲质量控制体系1、服务质量控制体系2、员工行为质量控制体系第十二讲高层领导旳质量管理决策1、服务管理2、服务管理旳六个原则3、两种管理思想旳转换4、管理重心旳转移。
服务观念与管理者作用(57页)
服从PDCA督导制：
饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：
Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、 操作标准及有关标准的知识。
Do
： 各级管理人员应将任务或目标分解落实到
具体个人，并说明任务 性质或意义、时间要求、操作
过程和最终的质量标准，以及其它要求。
Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进 展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导， 以确保最终质量。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
重点
领导
学习 展示 列队 综合 衡量
联系
顾
利润 增长
管理者角 色 转 变
从：
管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理
到：
协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导
经理： 人员调配和组织 计划和预算 解决问题
1 空闲等候比有事做的等候感觉时间长 2 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 3 有疑惑的等待感到时间长 4 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等
质量管理在服务行业中的作用与应用
质量管理在服务行业中的作用与应用引言在当前竞争激烈的市场环境下，服务行业对质量管理的重要性越发凸显。
质量管理是通过一系列的管理和控制措施，以提高产品或服务的质量水平，并满足客户需求和期望。
本文将讨论质量管理在服务行业中的作用和应用，并探讨其在提升企业竞争力和客户满意度方面的重要性。
一、提高服务质量的必要性1. 客户满意度的重要性在服务行业中，客户满意度是保持持续经营和获得竞争优势的关键因素。
如果客户对服务不满意，他们将选择其他竞争对手的产品或服务，从而对企业造成损失。
因此，提高服务质量是增加客户满意度和忠诚度的必要条件。
2. 品牌形象的塑造服务企业的品牌形象直接影响消费者对其产品或服务的认可程度。
提供高质量的服务将增强企业品牌形象，赢得更多潜在顾客的信任和偏好。
品牌形象的塑造需要质量管理体系的有效运作，确保持续提供满足客户期望的服务。
二、质量管理在服务行业中的应用1. 设计和改进服务流程质量管理通过对服务流程进行设计和改进，以确保服务能够按时、高效地交付给客户。
这包括分析和优化各项流程环节，确保流程能够顺利进行，减少等待时间和浪费，提高服务效率和客户满意度。
2. 培训和提高员工技能员工是服务行业的重要组成部分，他们的技能水平直接影响服务的质量。
质量管理通过培训和提高员工技能，确保他们能够掌握专业知识和技术，提供高质量的服务。
此外，质量管理还通过激励措施和绩效评估，激励员工积极提升个人能力和团队协作能力。
3. 建立客户反馈机制客户反馈是质量管理的重要组成部分，通过与客户进行有效的沟通和反馈，可以了解客户需求和期望，及时解决问题和改进服务。
建立客户反馈机制，包括电话、邮件、在线调查等多种方式，使企业能够及时获取客户反馈，并加以处理和改进。
三、质量管理对企业竞争力和客户满意度的重要性1. 提升企业竞争力通过质量管理，企业能够不断改进产品或服务，提高其竞争力。
优质的服务将吸引更多客户选择，并增加企业的市场份额。
服务观念与管理者作用培训
服务观念与管理者作用培训引言：随着社会的发展，市场竞争越来越激烈，很多企业开始意识到提供优质的服务可以为企业带来巨大的竞争优势。
作为一个企业的管理者，具备良好的服务观念以及有效的管理能力是非常重要的。
本文将介绍服务观念的重要性，并探讨管理者在培养和落实服务观念中的作用。
一、服务观念的重要性：1.1 顾客至上：良好的服务观念意味着将顾客的需求和满意度放在第一位。
只有真正了解和满足顾客的需求，才能赢得顾客的信任和长期的合作关系。
而只有拥有持续的合作关系，企业才能获得稳定的收入和发展。
1.2 与竞争对手的差异化：在商业竞争激烈的市场中，服务观念的差异化是企业获得竞争优势的关键。
通过提供独特和优质的服务，企业可以区别于竞争对手，吸引更多的顾客并获得更高的市场份额。
1.3 建立企业良好形象：良好的服务观念不仅可以为企业赢得顾客的好评，还可以提升企业的形象和声誉。
顾客对企业的整体印象往往与接收到的服务密切相关，如果企业能够提供优质的服务，顾客就会把这种积极的印象与企业联系在一起，进而持续支持和推荐企业。
二、管理者在培养服务观念中的作用：2.1 设立明确的目标：作为一个管理者，首要的任务是设立明确的目标，明确公司所希望达到的服务标准和水平。
通过设立目标，可以使员工明白公司对于服务的期望，并将其融入日常工作中。
2.2 建立良好的沟通渠道：管理者需要与员工保持密切的沟通，及时了解员工在服务过程中的困难和需求。
只有通过有效的沟通，在员工面临问题时能够及时提供支持和解决方案，才能保证服务的高质量。
2.3 定期培训和知识普及：管理者应该定期组织培训和知识普及会议，为员工提供最新的服务观念和技能。
通过持续的培训，可以不断提高员工的服务意识和水平，更好地满足顾客的需求。
2.4 建立奖励机制：为了鼓励员工提供优质的服务，管理者需要建立相应的奖励机制。
奖励不仅可以帮助员工树立正确的服务观念，更能够激发员工的积极性和创造力，提升服务的质量和效果。
服务观念与管理者作用
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
管理顾客的期望
期望的质量
顾客自我感觉质量
得到的质量
• 市场宣传 • 形象 • 传闻 • 顾客需求 •（星级）
第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
7
有能力
--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等
8
保证
--- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？
9
灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等候原则
Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作， 对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作 结果，对优秀者予以表彰或奖励。
管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力 完成管理工作，保证饭店服务质量！
服务质量控制体系
1 质量设计
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
二、建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
如：入店 – 叫早服务 – 房间内早餐服务
4 可见性 --- 客人能见到的设备状况、个人面貌等
如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服
5 负责
--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等
质量的重要因素（续）
6 同理心
--- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
11 前台
1 机场接待
10 宴会
2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足道， 都会是给客人留下印象的一个机会。
员工行为质量控制体系
1 设计质量标准
2
确定顾客的需求及期望
确定员工行为准则
限定行为内容，确定理想形 象
2 设计行为标准
3
组织设计：
招工标准
领导方式
培训内容：
→ 技能培训
→ 沟通技能
→ 处理疑难问题技巧
3 检查员工行为是否符合 标准
4
成品检查
客人意见反馈分析
客人评议卡
观察服务环节的过渡
此奖的第一个获奖者。
→
1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。
→
1993年辞世。
质量管理体系的持续改善
顾
客
要
资源提供
求
程序与标准
输入
管理承诺
顾
客
测量、分析、
改进
满
意 产品实现 输出 产品与服务
员工能力资源提供 – 培养与教育
1. 确认服务组织所需要的员工能力； 2. 将员工培养成符合能力需求的服务者； 3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
7
有能力
--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等
8
保证
--- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？
9
灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等候原则
师。
服从PDCA督导制：
饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：
Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、 操作标准及有关标准的知识。
Do
： 各级管理人员应将任务或目标分解落实到
具体个人，并说明任务 性质或意义、时间要求、操作
过程和最终的质量标准，以及其它要求。
Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进 展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导， 以确保最终质量。
7 建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高
质量的重要因素
1 及时
--- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念
1
如：入店时间、服务食品的时间
2 准确
--- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望
3 一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作， 对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作 结果，对优秀者予以表彰或奖励。
管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力 完成管理工作，保证饭店服务质量！
服务质量控制体系
1 质量设计
2
确定顾客的想法及期望
明确理想的质量特点
确定理想的形象
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
与供方互利关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 质量文化倡导者 团队领袖
新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师
质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者
质量体系建立与维护者
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作， 因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合 在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来 负责每一个操作者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一 个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责 管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专 人来负责产品检验。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
目标 营建质量文化，将员工导向质量 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 及时发现问题，改良品质 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 维护体系链，持续修正质量
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
提高服务质量的方法
1 明确质量的主要因素
2
发现为客人提供优质服务的必要项目
2 管理顾客的期望
3
销售不要超过客人潜在预算
3 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道……
4 指导客人享受服务
5
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5 建立质量文化
6
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6 建立质量自动化
1 空闲等候比有事做的等候感觉时间长 2 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 3 有疑惑的等待感到时间长 4 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等
待感到时间长 5 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 6 不合理的等待比合理的等待感到时间长 7 越有价值的服务，客人等待的时间越长 8 单独等候比集体等候感到时间长
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系
检查服务全过程
经营统计
4 修正非标准化产品 即刻修正，以满足客人 确定原因 采取修正措施和方案
服务管理
定义： A 理解：
1 客人如何看待质量 2 企业怎样才能提供和创造这种质量 3 企业应该如何经营和管理才能达到这种质量
4 B 调动企业功能以达到质量和各方面的目标
服 务体 系
第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
服务者
印象
顾客
Hale Waihona Puke 员工在质量保证中的角色认知与目标设定