服务质量观念及管理者的作用

角色 员工的鼓舞者 顾客服务第一人
员工的榜样 员工的朋友 沟通者 营销者
合作者 做一个崇尚质量，操之
在我的人
目标 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 以身教教人，力量无穷 做员工的朋友，并正向影响员工 理解他人需要，并使他人理解你 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 与其它部门合作，保证质量链有效运行 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 影响，保持积极心态，永远崇尚质量
检查服务全过程
经营统计
4 修正非标准化产品 即刻修正，以满足客人 确定原因 采取修正措施和方案
服务管理
定义： A 理解：
1 客人如何看待质量 2 企业怎样才能提供和创造这种质量 3 企业应该如何经营和管理才能达到这种质量
4 B 调动企业功能以达到质量和各方面的目标
服 务体 系
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
此奖的第一个获奖者。
→
1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。
→
1993年辞世。
质量管理体系的持续改善
顾
客
要
资源提供
求
程序与标准
输入
管理承诺
顾
客
测量、分析、
改进
满
意 产品实现 输出 产品与服务
员工能力资源提供 – 培养与教育
1. 确认服务组织所需要的员工能力； 2. 将员工培养成符合能力需求的服务者； 3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
11 前台
1 机场接待
10 宴会
2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足道， 都会是给客人留下印象的一个机会。
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作， 因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合 在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来 负责每一个操作者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一 个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责 管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专 人来负责产品检验。
7
有能力
--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等
8
保证
--- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？
9
灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等候原则
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
1 空闲等候比有事做的等候感觉时间长 2 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 3 有疑惑的等待感到时间长 4 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等
待感到时间长 5 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 6 不合理的等待比合理的等待感到时间长 7 越有价值的服务，客人等待的时间越长 8 单独等候比集体等候感到时间长
2 建立服务标准
3
设计服务流程体系
将服务程序文字化
检验、衡量效果
提供“第二方案”
计划空间的使用
选择适当的设备
3 检查服务是否符合标准
4
成品（客人满意）检
查
客人投诉分析
恳请客人提供反馈
客人评议卡、抽样调查
观察服务环节的过渡
聘请专家检查服务全过程
经营内部核对与经营统计
4 修正非标准化产品 即刻修正，以满足客人 确定原因 采取修正措施和方案
何为期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原
本期望的服务与产品。
细分市场，设定期望， 服务者提供
超越顾客期望的服务和产品
1. 细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期 望，同化观念；
2. 根据可确定性期望设定，书写质量标准与操 作程序；
3. 教会员工标准，并令其相信、应用； 4. 顾客满意指数调查体系设定与运行。
目标 营建质量文化，将员工导向质量 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 及时发现问题，改良品质 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 维护体系链，持续修正质量
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：
如：入店 – 叫早服务 – 房间内早餐服务
4 可见性 --- 客人能见到的设备状况、个人面貌等
如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服
5 负责
--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等
质量的重要因素（续）
6 同理心
--- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等
戴明何许人？
→
美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。
→
1946年任美国工业研究顾问。
→
1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事
日本工业顾问工作。
→
1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和
经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。
→
1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是
Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作， 对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作 结果，对优秀者予以表彰或奖励。
管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力 完成管理工作，保证饭店服务质量！
服务质量控制体系
1 质量设计
2
确定顾客的想法及期望
明确理想的质量特点
确定理想的形象
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
管理顾客的期望
期望的质量
顾客自我感觉质量
得到的质量
• 市场宣传 • 形象 • 传闻 • 顾客需求 •（星级）
印象
提供什么？
怎样提供？
关于市场细分与设定期望 与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场 目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的 子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定 期望。
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
与供方互利关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 质量文化倡导者 团队领袖
新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师
质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者
质量体系建立与维护者
师。
服从PDCA督导制：
饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：
Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、 操作标准及有关标准的知识。
Do
： 各级管理人员应将任务或目标分解落实到
具体个人，并说明任务 性质或意义、时间要求、操作
过程和最终的质量标准，以及其它要求。
Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进 展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导， 以确保最终质量。
员工行为质量控制体系
1 设计质量标准
2
确定顾客的需求及期望
确定员工行为准则
限定行为内容，确定理想形 象
2 设计行为标准
3
组织设计：
招工标准
领ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ方式
培训内容：
→ 技能培训
→ 沟通技能
→ 处理疑难问题技巧
3 检查员工行为是否符合 标准
4
成品检查
客人意见反馈分析
客人评议卡
观察服务环节的过渡
客房部影响顾客经历的因素
前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认
入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎
离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早服务 接收电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
二、建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系
重点
领导
学习 展示 列队 综合 衡量
联系
顾
利润 增长
管理者角 色 转 变
从：
管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理
到：
协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导
经理： 人员调配和组织 计划和预算 解决问题
第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
服务者
印象
顾客
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
提高服务质量的方法
1 明确质量的主要因素
2
发现为客人提供优质服务的必要项目
2 管理顾客的期望
3
销售不要超过客人潜在预算
3 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道……
4 指导客人享受服务
5
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5 建立质量文化
6
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6 建立质量自动化
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
7 建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高
质量的重要因素
1 及时
--- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念
1
如：入店时间、服务食品的时间
2 准确
--- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望
3 一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难