正确理解管理与服务的关系

正确理解管理与服务的关系

服务意识问题，实质上是对自己所扮演的社会角色的理解问题。作为高等学校的一名中层管理者，既有管理的一面，又有服务的一面。我们既要按照校领导和上级业务主管部门的工作部署，借助自己的能力，把本部门的工作管理得井井有条，这时我们所扮演的就是管理者的角色。同时，我们又要不辞辛苦，为全校教职工提供服务，这时我们又扮演了服务者的角色。所以，对我们机关工作人员来说，必须扮演双重角色。哪一个角色扮演不好，都会给工作带来损失。

我们在实际工作中，常常是扮演“管理者”这一角色时演得还不错，但对于“服务者”这一角色意识就比较差，认为自己是管人的、管物的，而不是“伺候人”的。典型的例子很多，我们常常可以遇到。比如会堂有许多学校的设备由我们管理，管理人员就怕别人用，只愿意为学校按排的会议、活动服务，最害怕各系、各部门使用，理由是怕用坏。我们曾以此为题讨论过，结论是：管理设备的目的是使设备能够发挥最大效益。只有使用才能发挥出效益。也就是说，管理是为使用服务的，管理的目的是为了更好得使用。设备使用频率越高，管理越麻烦，但为使用者提供了方便；设备的使用频率越低，我们越好管理，但为使用者制造了麻烦。分析利弊我们形成共识：管理者要协调好管理和服务这两种角色，从思想意识上树立“管理就是服务”的意识。

服务态度问题是最最基本的问题，就一般意义上来讲，我们机关干部不会服务态度很差，在这里就不多说了。

我在工作中经常遇到的问题是服务质量问题或者说是服务水平问题。有些问题处理得不够妥善。如：（1）服务不到位的问题。我们工会办公室还在会堂时，曾遇到这样一件事，李小江有急事要找某领导，未找到，就委托机关某位干部找，她自己到会堂开会去了。机关的某位同志在会议室找到某领导后，领导让这位同志用会议室的电话给李小江会电话。电话打到会堂一楼值班室，因总占线，将电话打进会堂二楼工会办公室，我们办公室接电话的同志很负责，亲自到一楼值班室找，得知李小江已进会场，我们的同志就回办公室告诉，没找到，进会场了，意思是没有办法了。这时这边的同志也很为难，因为是李小江有急事找领导，当时我正好在会议室，就接过电话，告诉工会的同志，放下电话，进会场找人，告诉李小江，要找的某领导现在在哪，电话号码是多少，请她方便时回电话。结果李小江很快就回了电话，事情圆满解决。事后，我们又进行交流，服务了，但问题没解决，就要再想想办法，看服务是否到位，有1%的可能，就要做100%的努力。当然，我们也常常遇到经过努力也解决不了的问题，就要耐心解释。（2）服务时效问题。有的同志服务态度很好，事也办了，但拖的时间太长，耽误事。如我校一位老师经历了这样一件事。荷兰的一个机构在2000年5月和8月分别给他寄信，请他评审一篇文章。而这两封信直到2001年3月6日才收到。这位老师曾经在假前到我校收发室去问过，是否有他的信，回答是没有。两封信，一封走了10个月，一封走了7个月。这位老师很生气，追问责任，如果是邮电局，就去找，答曰：是学校的责任，因为其中一封有着清晰的5月18日我校收到的印章。再追问原因，答曰：我们不懂外文。事实求是的讲，平时收发室人员的服务意识、服务态度都不错，可这种滞后的服务着实不能令人满意。平时对基层的报告，往抽屉一放了事，基层来问，忘了，有时材料都丢了，让人家再报。应该3月2日缴上来的表，有的系3月6日才看到表。（3）正确处理好原则性与灵活性的关系问题。有一次，某处室全体同志在别的地方开会，只有一名同志中间回

来有点事，正好有一位系领导拿着材料要盖印。管印的同志不在，但放印章的抽屉未锁。这位同志答复说，管引的同志未在，等会再来。系里的领导就解释，这件事着急，是魏校长同意的。这位同志答：那也得请示我们领导同意才行，这时正好有另一个人也在这，说“魏校长就在办公室，直接请示校长也可以。”这位同志拿着材料请示魏校长后就把引盖了，前后未用5分钟。一个部门应该有各种规范，办事也应该讲程序，但有些时候也要灵活。而且是妥善的灵活。（4）正确处理好份内和份外的关系。有些事情本来分工很清楚，但往往有一些特殊情况。如某系的一个门和锁坏了，给维修打电话，没人接。这时曲二哥和行政科的同志正好到这个系办别的事，系里的同志很不好意思地说：这不是你的事，想请你帮帮忙。曲二哥回答说“别分你的事，我的事，只要是大连大学的事就是我的事”，立码就把门和锁修好了，系里的教职工很感动。总结一下，不属于你职责范围内的事找你办，无非是这样几种情况：一是本不属于你的工作，但对方认为是你的工作，就来找你；二是对你的信任，认为你能给他办好；三是与你关系不错或你好求，热心。也就是说：站到对方的立场上考虑，这是对你的为人的认定，站到自己的立场上，帮别人解决困难也是一个人生存的价值所在。（5）没有明确分工的事。我们机关各部门的职责范围，不可能把各种情况全部概括进去，经常会遇到不明确应该谁管的事，遇到后主动去管。

二是对服务的深层次理解。首先来源于对本部门工作内涵深刻的理解，在此基础上，对基层工作才能够指导，帮助基层出主意，想办法，帮他们解决他们解决不了的困难，这是基层所期盼的。对本部门工作内涵理解的深刻程度，决定了服务的质和量的问题，也决定了是否能开拓创新问题。如工会作为群众组织，承担着维护、建设、参与、教育四项社会职能（维护职工的合法利益和民主权利；动员和组织职工积极参加建设和改革，完成经济和社会发展任务；代表和组织职工参与国家和社会事务管理，参与企业、事业和机关的民主管理；教育职工不断提高思想道德素质和科学文化素质，建设有理想、有道德、有文化、有纪律的职工队伍）。工会有一个完整的组织体系，在同级党委领导下，在上级工会的指导下开展工作。回顾和反思过去几年工会工作，我感到对工会工作内涵的理解不够深刻，“福利工会”、“活动工会”的影响始终存在，对基层的工作指导不力。通过认真学习，反复思考，我们才明确提出把最大限度维护教职工的合法权益，最大限度调动和发挥广大教职工的积极性和创造性作为工会工作的重点，把提高教职工队伍的整体素质作为工作目标。其次是对学校全局工作的认识，恰当地处理好局部与整体的关系，在全局工作中，找准自己的位置。对全局工作深刻内涵的理解程度，决定我们在工作中的整体性、全局性，而且要明确本部门工作与之的联系。站在本部门的位置上考虑工作多，强调本部门、本系统的工作特色多，对高等学校中心工作研究不够。牢固树立工会工作服从和服务于学校中心任务的理念。

我们的体会是：必须转变陈旧的思想观念，着力强化服务意识。在思想观念上，主要实现三个转变：一是由“以我为中心”转变为完全服从、服务于教育、教学这个中心任务，真正做到服务意识、服务措施、服务手段“三到位”，切实发挥工会的“绿叶”“配角”作用；二是由“软指标”转变为“硬指标”，将工会工作为学校中心任务服务的情况进行量化考核，并用制度进行规范，通过考核强化实施；三是由滞后工作转变为超前服务。转变过去那种被动等、靠党政领导布置的滞后工作方法，超前预想，超前动作，主动服务于教学一线，主动找事做。思想观念的转变，主动服从和服务于学校中心任务理念的建立，为开创有特色的高等学校工会工作奠定了良好的思想基础。服务无止境。

办教职工学校；