服务观念和管理者作用-PPT57页
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服务观念与管理者作用PPT57页
1 设计质量尺度
2
一定顾客的需求及期望
3 一定员工动作准那么
4 限制动作内容，一定幻想形 象
5 设计动作尺度
6
组织设计：
7 招工尺度
8 向导体例
9 培训内容：
10 → 妙技培训
11 → 沟通妙技
12 → 措置疑问问题妙技
3 搜检员工动作是不是合 适尺度
4
制品搜检
5 客人定见反应分解
6 客人评断卡
7 不雅察办事环节的过渡
办理人员必需以身作那么，严于律己，公平待人。戮力完成办理工作，保证饭铺办事质量！
服务质量控制体系
1 质量设计
2
一定顾客的想法及期望
3 明白幻想的质量特点
4 一定幻想的形象
5 创立办事尺度
6
设计办事流程系统
7 将办事程叙文字化
8 查验、权衡了局
9 供应“第二方案”
10 企图空间的使用
11 选择恰当的装备
质量的主要成分〔续〕
6 同理心 --- 在为客人供应办事的历程中做到办事严密、尊
敬客人、
认同客人感到传染。
如：客人对食品有特别要求、房间内要加婴儿床等
7 有能力 --- 依照客人的要求，办事者要把握相关的常识与 妙技
如：可否天真地措置客人问题、可否估计客人需求等
8 保证
--- 对客人提出的办事要求给予允诺，对客人输送
八项原那么之间的互相关系：
全员介入
历程与方式
向导 传染
办理系统方式
以顾客为 关注核心
延续 改善
感动
基于事实的决定
企图方式
与供方互利关系
办理者在质量保证中的脚色认知与方针设定
一企业班组及班组长概述课件PPT57页
人事：包括人员的计划和招聘、培训和开发、绩效管理、薪酬设计、员工关系管 理等方面的内容。
领导：激励、沟通、决策、协调。
控制：在战略和计划的执行过程中对计划执行进行监督，对出现的各种偏差进行纠正 和调整。
12
第13页，共57页。
这种过程概括地被称为：
管理职能
计划 组织 人事 领导 控制 组织目标
13
2
第3页，共57页。
案例分析:
张班长的话很有道理。在吴承恩的《西游记》里唐僧也许 并不是一个受欢迎的人物，然而以现代的眼光看，他却是一个 成功的管理者。
其一：他目光远大，目标明确，认准了不取到真经决不罢休 。
其二：他强调各尽所能，合理分工。使每个团队成员都充分 发挥自身的长处，让取经团队运转得井井有条。悟空性格刚烈 、神通广大，斩妖除魔、开山劈路大多是他的任务；沙和尚没 什么大的本事，却勤勤恳恳，任劳任怨，十分胜任挑担、做饭 这样的日常工作；八戒虽贪财好色、好吃懒做、却热情奔放、 善于交际，使团队充满乐趣。
8
第9页，共57页。
泰勒科学管理的核心：提高工人的生产率水平
科学管理的基本原则：明确规定了提高生产率的指导方针。 他广泛地应用时间研究和动作研究，并进行了很多著名的试验 （如生铁装运试验和确定铁锹的大小的试验），通过这些实验， 他总结并提出了提高生产率的基本原则，并说明了利用这些原则， 劳资双方都会获利。
搞好班组工作的关键是班组长。提高班组长的工作能力、思 想及技术业务素质，对于加强企业管理，增强企业的市场竞争能 力，提高企业经济效益，以及发挥职工积极性和主人翁精神都有 着重要作用。
18
第19页，共57页。
班组长定义
定义: 是指对现场的作业人员、材料、设备、作业方法、生产环境 等生产要素,直接指挥和监督,以达成企业的各项管理目标的管理人 员。
领导：激励、沟通、决策、协调。
控制：在战略和计划的执行过程中对计划执行进行监督，对出现的各种偏差进行纠正 和调整。
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第13页，共57页。
这种过程概括地被称为：
管理职能
计划 组织 人事 领导 控制 组织目标
13
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第3页，共57页。
案例分析:
张班长的话很有道理。在吴承恩的《西游记》里唐僧也许 并不是一个受欢迎的人物，然而以现代的眼光看，他却是一个 成功的管理者。
其一：他目光远大，目标明确，认准了不取到真经决不罢休 。
其二：他强调各尽所能，合理分工。使每个团队成员都充分 发挥自身的长处，让取经团队运转得井井有条。悟空性格刚烈 、神通广大，斩妖除魔、开山劈路大多是他的任务；沙和尚没 什么大的本事，却勤勤恳恳，任劳任怨，十分胜任挑担、做饭 这样的日常工作；八戒虽贪财好色、好吃懒做、却热情奔放、 善于交际，使团队充满乐趣。
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第9页，共57页。
泰勒科学管理的核心：提高工人的生产率水平
科学管理的基本原则：明确规定了提高生产率的指导方针。 他广泛地应用时间研究和动作研究，并进行了很多著名的试验 （如生铁装运试验和确定铁锹的大小的试验），通过这些实验， 他总结并提出了提高生产率的基本原则，并说明了利用这些原则， 劳资双方都会获利。
搞好班组工作的关键是班组长。提高班组长的工作能力、思 想及技术业务素质，对于加强企业管理，增强企业的市场竞争能 力，提高企业经济效益，以及发挥职工积极性和主人翁精神都有 着重要作用。
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第19页，共57页。
班组长定义
定义: 是指对现场的作业人员、材料、设备、作业方法、生产环境 等生产要素,直接指挥和监督,以达成企业的各项管理目标的管理人 员。
如何成为一个优秀的酒店管理者39页PPT
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质
积极进3.取积，极奋进发取向，奋上发是向人上最的重精的神人格品质
在人生态度上，无论贫富、贵贱；无论多少误解、 委屈、冤枉，任何时候，任何情况下，都始终保持阳 光心态，容事、容物、容人。
在人生追求上，无论顺境、高下、起落、远近，任 何时候，任何情况下，都始终坚守初衷，恒守志向。
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质 5. 不骄不躁，谨慎细致的态度
不骄：在自己最擅长的地方，不轻视别人，有了 成绩不好大喜功； 不躁：有了困难，不急躁，要冷静，要自信。
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质
6. 求真务实的工作作风
善学：三人行，必有我师 在部属面前： 多些谦和，少些自大 多些深入，少些武断 多些善学，少些盲目
在人生意志上，无论多少艰难困苦，多少挫折磨难， 多少急流险滩，也无论财富多少，任何时候，任何情 况下，都始终不气馁、不放弃，向上之步不停，向上 之作不止，向上之志不坠，向上之求不减。
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质 4. 宽宏大量，不计前嫌的胸怀
雨果说：“世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽 阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀。” 孔子：“恭以敬，可以慑勇，宽以正，可以容 众。”
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质
1. 忠诚老实，光明正大的品德
人若无信，百事皆虚 处事为人，信义为本 宁可吃亏，不可食言 宁可失钱，不可失信 春风不信，其华不盛 与人为善，与诚为本 言必信，行必果
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质
2说：“不法法则事 无常，法不法则令不行，令 而不行则令不法也，法而不 行则修令者不审也，审而不 行则赏罚轻也，重而不行则 赏罚不信也，信而不行则身 先之也。” 故曰：禁胜于身， 则令行于民矣！
第一章 管理信息系统 概述 PPT课件-PPT资料57页
知识
Sender
数据
处理
信息
Receiver
知识是一种可随时间地点改变而改变的事物运作理论
06.11.2019
上海财经大学信息系 刘鹏
10
一、数据与信息（续）
信息的类型依据数据之间的关系而定。
同一个数据，不同的人可能对它作不同的处 理，获得信息的价值也就不同。
“数据相当于原料，信息好比产品”
上海财经大学信息系 刘鹏
30
三、信息系统的类型（续）
信息系统可有不同的功能。 每个功能领域又分为操作、知识2019
上海财经大学信息系 刘鹏
31
三、信息系统的类型（续）
不存在可适用所有组织的万能信息系统 信息系统按功能或按所服务的组织层次可
划分为不同的类型 从组织应用角度考虑，介绍管理层到战略
06.11.2019
上海财经大学信息系 刘鹏
37
三、信息系统的类型（续）
执行支持系统（ESS）
执行支持系统（又称总裁信息系统）是 指运用先进的图形和通信方式支持组织战略 层非结构化问题决策的信息系统。
06.11.2019
上海财经大学信息系 刘鹏
38
三、信息系统的类型（续）
执行支持系统与决策支持系统的区别在于：
上海财经大学信息系 刘鹏
5
参考书目
黄梯云 《管理信息系统 》 高等教育出版社 2019 薛华成《管理信息系统》 【美】萨茨辛格等著，朱群雄等译，《系统分析与设计 》 机
械工业出版社 周三多《管理学—原理与方法》复旦大学出版社 《管理信息系统》甘仞初 机械工业出版社 《信息系统原理》 Ralph M. Stair 著 张靖译 机械工业出版社 《信息时代的信息系统》 Stephen Haag,et.al.著 严建援等译
Sender
数据
处理
信息
Receiver
知识是一种可随时间地点改变而改变的事物运作理论
06.11.2019
上海财经大学信息系 刘鹏
10
一、数据与信息（续）
信息的类型依据数据之间的关系而定。
同一个数据，不同的人可能对它作不同的处 理，获得信息的价值也就不同。
“数据相当于原料，信息好比产品”
上海财经大学信息系 刘鹏
30
三、信息系统的类型（续）
信息系统可有不同的功能。 每个功能领域又分为操作、知识2019
上海财经大学信息系 刘鹏
31
三、信息系统的类型（续）
不存在可适用所有组织的万能信息系统 信息系统按功能或按所服务的组织层次可
划分为不同的类型 从组织应用角度考虑，介绍管理层到战略
06.11.2019
上海财经大学信息系 刘鹏
37
三、信息系统的类型（续）
执行支持系统（ESS）
执行支持系统（又称总裁信息系统）是 指运用先进的图形和通信方式支持组织战略 层非结构化问题决策的信息系统。
06.11.2019
上海财经大学信息系 刘鹏
38
三、信息系统的类型（续）
执行支持系统与决策支持系统的区别在于：
上海财经大学信息系 刘鹏
5
参考书目
黄梯云 《管理信息系统 》 高等教育出版社 2019 薛华成《管理信息系统》 【美】萨茨辛格等著，朱群雄等译，《系统分析与设计 》 机
械工业出版社 周三多《管理学—原理与方法》复旦大学出版社 《管理信息系统》甘仞初 机械工业出版社 《信息系统原理》 Ralph M. Stair 著 张靖译 机械工业出版社 《信息时代的信息系统》 Stephen Haag,et.al.著 严建援等译
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
29
5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
1
培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
2
培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
8
不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
9
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
物业服务企业员工服务意识培训
20
物业服务企业员工服务意识培训
21
物业服务企业员工服务意识培训
22
物业服务企业员工服务意识培训
23
马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
内部管理-肯德基的内部管理(ppt57页)
肯德基企业内部管理
肯德基的创始人 桑德斯上校的故事
• •肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的名字KFC 是英文Kentucky Fried Chichen (肯 德基炸鸡)的缩写，这个标志已成为全球有口皆碑的著名品牌。•1930 年，肯德基的创始人哈兰‧桑 德斯在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间，桑德斯潜心研究炸鸡的新做法，终于成功地发 明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日兴隆， 这个独家秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献，授予他桑德斯上校的称号。•桑 德斯上校一身西装，满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。•桑德斯上 校的成功起始于他四十岁在肯德基州经营Corbin加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小 吃，提供给过路的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在 声誉日增的同时，当时的肯德基州Ruby Laffon于1935年授予他为肯德基上校，以表彰他对肯德基 州餐饮的贡献。 •上校最著名的拿手菜，就是他精心研制发明的炸鸡。这是肯德基现今最受欢迎的 食品，它是由上校在历经十年的研制发明，用调和出的十一种神奇香料配方烹制而成，令人品尝后 吮指回味。 •美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法必须让顾客等待 三十分钟才可享用美食。到了1939年，这个问题在上校参观一个压力锅展示会时得到解答。上校购 买了一个压力锅回家，做了各种有关烹煮时间、压力和加油的实验，终于发现一种独特的炸鸡方法。 这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所吃过最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这种使用压力锅的 妙方。•上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的桑德斯咖啡餐厅所在地旁的道路被新建的 高速公路所过，使得他不得不售出这间餐厅。当时的上校已经六十六岁，但他觉得自己还年轻，不 需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。 •上校用他那1946年出品的福特老爷车，载 着他的十一种香料配方及他的得力助手----压力锅开始上路。他到印第安那州、俄亥俄州及肯德基 州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年首家被授权的肯德基餐厅在盐湖 城成立，令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大已拓展了四百家店，这便是世界上餐 饮加盟特许经营的开始。
肯德基的创始人 桑德斯上校的故事
• •肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的名字KFC 是英文Kentucky Fried Chichen (肯 德基炸鸡)的缩写，这个标志已成为全球有口皆碑的著名品牌。•1930 年，肯德基的创始人哈兰‧桑 德斯在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间，桑德斯潜心研究炸鸡的新做法，终于成功地发 明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日兴隆， 这个独家秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献，授予他桑德斯上校的称号。•桑 德斯上校一身西装，满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。•桑德斯上 校的成功起始于他四十岁在肯德基州经营Corbin加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小 吃，提供给过路的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在 声誉日增的同时，当时的肯德基州Ruby Laffon于1935年授予他为肯德基上校，以表彰他对肯德基 州餐饮的贡献。 •上校最著名的拿手菜，就是他精心研制发明的炸鸡。这是肯德基现今最受欢迎的 食品，它是由上校在历经十年的研制发明，用调和出的十一种神奇香料配方烹制而成，令人品尝后 吮指回味。 •美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法必须让顾客等待 三十分钟才可享用美食。到了1939年，这个问题在上校参观一个压力锅展示会时得到解答。上校购 买了一个压力锅回家，做了各种有关烹煮时间、压力和加油的实验，终于发现一种独特的炸鸡方法。 这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所吃过最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这种使用压力锅的 妙方。•上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的桑德斯咖啡餐厅所在地旁的道路被新建的 高速公路所过，使得他不得不售出这间餐厅。当时的上校已经六十六岁，但他觉得自己还年轻，不 需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。 •上校用他那1946年出品的福特老爷车，载 着他的十一种香料配方及他的得力助手----压力锅开始上路。他到印第安那州、俄亥俄州及肯德基 州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年首家被授权的肯德基餐厅在盐湖 城成立，令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大已拓展了四百家店，这便是世界上餐 饮加盟特许经营的开始。
中医药健康管理服务培训教学课件
下次随访日期
随访医生签名
1岁以内儿童中医药健康管理服务记录表
第23页，共57页。
0-36个月儿童中医药健康管理服务
七、1～2岁儿童中医药健康管理服务记录表
月龄
12月龄
18月龄
24月龄
30月龄
随访日期
中医药健康 管理服务
1.中医饮食调养指导 2.中医起居调摄指导 3.传授摩腹、捏脊方法 4.其他：
根据体质判定 标准 进行 体质辨识
进行有针对 性的中医药 保健指导： ．情志调摄 ．饮食调养 ．起居调摄 ．运动保健 ．穴位保健
根据中医体质辨识服务记录表所列问题采集信息进行评分
偏颇体质
平和体质
第8页，共57页。
服务要求
（一）服务方式：老年人健康体检、慢病管理、日常诊疗时间。 （二）常地和设备：具备相应的设备和条件。可利用信息化手段开展。 （三）工作人员：应接受过老年人中医药知识和技能培训的卫生技术人员。开展指导工作的人员应当为中医类别执业（助理）医师或接受过中医药培训的其他类别医师。
服务对象
辖区内居住的0～36个月儿童
第18页，共57页。
服务内容
在儿童6、12、18、24、30、36月龄时对儿童家长进行儿童中医药健康指导。 （一）向家长提供儿童中医饮食调养、起居活动指导； （二）在儿童6、12月龄给家长传授摩腹和捏脊方法；在18、24月龄传授按揉迎香穴、足三里穴的方法；在30、36月龄传授按揉四神聪穴的方法。
1．得分 2. 是 3. 倾向是
1．得分 2. 是 3. 倾向是
1．得分 2. 是 3. 倾向是
1．得分 2. 是 3. 倾向是
1．得分 2. 是 3. 基本是
中医药保健指导
企业行政管理培训教材(PPT 57页)
由此可见，在企业中人们对行政的理解很混乱，而且组织结构可大可小，有的企业 小到在人事部下面的两个人负责行政事务，大到集团下设四大中心，其中一个中心 就叫“行政管理中心”，这已经是很大的“行政”概念了，基本上已经跳跃出了事 务性的工作，参与了权力性的工作。
■企业不同生存模式下的行政要素； 1、机会化生存的企业行政要素； ♦发现机会 ♦整合资源 ♦大胆果断 ♦艰苦创业 2、速度化生存的企业行政要素； ♦快速学习 ♦沟通协调 ♦建立规则 ♦激励团队 3、模式化生存的企业行政要素； ♦高效学习 ♦创新模式 ♦铸造团队 ♦挑战未来
“行政”：即政令的执行
这在我国政府部门中得到很好的表现，例如我国关于政府公务员行政序列、行政 职能、行政权力的交割等。又例如我们国家还专门成立了国家行政学院。 例如，凤凰卫视的老板刘长乐先生的名片上就印了“行政总裁刘长乐”，香港、 澳门的特首称为“行政长官”你认为这里的“行政”指的是权力还是事务呢？很 显然是权力的代表。
案例（海底捞）：
作为劳动密集型行业典范的餐饮行业，海底捞走出了一条与众不同的路，即强化特色服务，折 射人性光辉的餐饮之路。这也是它能够使食客在三伏天走进海底捞消费的原因；海底捞管理层 认为，要想使顾客满意就必须先让员工满意，只有先让员工感到幸福和自由，才能通过员工向 顾客传播幸福，让顾客在消费的时候感到幸福。
管理 √企业管理规则的建立和执行 √企业资源管理——供给、保管、维护、更新 √企业文化塑造——办公室行为系统 √建设舆论导向——团队建设、 行政管理不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的 任务为满足；应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做 好协调。没有充分沟通的协调不能成为真正的协调。 协调与控制
因此，对于现代企业的行政管理；
■企业不同生存模式下的行政要素； 1、机会化生存的企业行政要素； ♦发现机会 ♦整合资源 ♦大胆果断 ♦艰苦创业 2、速度化生存的企业行政要素； ♦快速学习 ♦沟通协调 ♦建立规则 ♦激励团队 3、模式化生存的企业行政要素； ♦高效学习 ♦创新模式 ♦铸造团队 ♦挑战未来
“行政”：即政令的执行
这在我国政府部门中得到很好的表现，例如我国关于政府公务员行政序列、行政 职能、行政权力的交割等。又例如我们国家还专门成立了国家行政学院。 例如，凤凰卫视的老板刘长乐先生的名片上就印了“行政总裁刘长乐”，香港、 澳门的特首称为“行政长官”你认为这里的“行政”指的是权力还是事务呢？很 显然是权力的代表。
案例（海底捞）：
作为劳动密集型行业典范的餐饮行业，海底捞走出了一条与众不同的路，即强化特色服务，折 射人性光辉的餐饮之路。这也是它能够使食客在三伏天走进海底捞消费的原因；海底捞管理层 认为，要想使顾客满意就必须先让员工满意，只有先让员工感到幸福和自由，才能通过员工向 顾客传播幸福，让顾客在消费的时候感到幸福。
管理 √企业管理规则的建立和执行 √企业资源管理——供给、保管、维护、更新 √企业文化塑造——办公室行为系统 √建设舆论导向——团队建设、 行政管理不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的 任务为满足；应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做 好协调。没有充分沟通的协调不能成为真正的协调。 协调与控制
因此，对于现代企业的行政管理；
876【57页PPT】数据治理服务解决方案及应用案例(精品)
个人征信
管理驾驶 舱
营销管理
产品定价
资本充足
1104报送
EAST报送
……内外部数据使用者
数据使用
上千张表
上千张表
上千张表
几十-~几百个应用
解决什么问题 ? 为什么开展数据治理/数据资产管理?
起到有力的支撑作用，加强数据管理和数据服务，更好的满足业务发展需求。
数据可视
典型问题 ▪ 组织有多少数据资源？ ▪ 来源、种类、大小 ▪ 数据之间关系？ 典型系统： ▪ 信息资源目录 ▪ 信息资源管理平台 ▪ 数据地图--元数据
贴源数据整合平台
数据仓库整合平台
风险数据 集市
财务数据 集市
报表数据 集市
客户数据 集市
监管数据 集市
审计数据 集市
……依据需求建设
数据整合
信用风险 计量
操作风险 计量
客户360
市场风险 计量
风险资本 计量
成本分摊
报表指标
绩效计算
流动性计 量
压力测试
……依据需求建设
数据加工
0秒贷 企业征信 管理会计
立案意外信息
立 案 _意 外 信 息
出险人客户编号 立 案 编 号 (FK)
意外类型代码 意外类型名称 意外代码 意外名称 意外原因代码 意外原因名称
立案诊疗信息
立 案 _诊 疗 信 息
出险人客户编号 立 案 编 号 (FK)
医院代码 医院名称 诊断医生号码 诊断医生名称 门诊日期 疾病类型代码 疾病代码 疾病名称 诊断类型代码
数据定义
数据治数理据/资数产据管资理产管理
报案基本信息
报 案 _基 本 信 息
报案编号 立 案 编 号 (FK)
团队协作与沟通技巧讲义(PPT57页)
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1611:38:2711:38:27August 16, 2021
❖
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午11时38分27秒11:38:2721.8.16
❖
17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午11时38分27秒上午11时38分11:38:2721.8.16
团队的要素
2．人(People) 人是构成团队最核心的力量。2个(包含2个)以上的人就可以构成团队。目标是
通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队 中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作， 还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完 成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午11时38分21.8.1611:38August 16, 2021
❖
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一11时38分27秒11:38:2716 August 2021
导者所拥有的权力相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。团队 权限关系的两个方面： (1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决 定权、人事决定权、信息决定权。(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大， 团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大。
服务观念与管理者作用57页1-58页PPT精品文档
提高服务质量的方法
1 明确质量的主要因素
2
发现为客人提供优质服务的必要项目
2 管理顾客的期望
3
销售不要超过客人潜在预算
3 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道……
4 指导客人享受服务
5
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5 建立质量文化
6
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6 建立质量自动化
3 检查员工行为是否符合 标准
4
成品检查
客人意见反馈分析
客人评议卡
观察服务环节的过渡
检查服务全过程
经营统计
4 修正非标准化产品 即刻修正，以满足客人 确定原因 采取修正措施和方案
服务管理
定义： A 理解：
1 客人如何看待质量 2 企业怎样才能提供和创造这种质量 3 企业应该如何经营和管理才能达到这种质量
7
有能力
--- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能 如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等
8
保证
--- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？
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灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等候原则
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
与供方互利关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 质量文化倡导者 团队领袖
新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师
质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者