空乘服务仪容仪表仪态培训
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请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的力量； 男士请做谦谦君子 女士请做柔雅女性
改变自己，从今天就开始行动吧！
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空/乘/服/务/仪/容/仪/表/仪/态/培/训
空乘服务礼仪
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
02 三、语言
请 打扰了 您好
对不起 好的
某先生或小姐
麻烦您 是
欢迎
劳驾 清楚 贵公司
02 乘务员语言规范
语言艺术
【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食 供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非 常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多 余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的 给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹 得旅客不高兴。
03 解决问题的重要性
对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。 他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！
03 大家说，这个难吗？
有人说很难！！
因为顾客是不可控的，他们的脾气比我 们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃
这套，很难达到预想的效果。
01 02
我说这个不难！！
难的是你是否有长期坚持的心态，难的 是你是否从中发现了你的机会？还有你 的价值？
03 处理矛盾时的心态要端正、思维要正确
马拉多纳感动世人的名言
如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正 是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显示 了我高超的球技！
02 着装礼仪
着装的原则：符合自己的身份
• 男人看表、女人看包； • 女人看头、男人看腰； • 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；
职业裙装的五大禁区
• 忌穿黑色的皮裙； • 裙子与袜子和鞋子要协调； • 忌光腿； • 忌三截腿； • 忌穿凉鞋； • 宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个
内强素质
作为现代人，要跟别人打交 道或要做好本职工作，恰到 好处地展示自己的素质是非
常重要的。
外塑形象
在国际交往中也好，在国内 交往中也好，员工个人形象 就是代表组织形象，就是代
表产品和服务形象。
增进交往
多交朋友，广结善缘。
01
02
03
01 “外秀内慧”赢服务
空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现 的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进 而塑造的是航空公司的整体形象。
02 （一） 女职员
• 化淡妆，面带微笑； • 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或用
发网罩好，一线员工不得披肩发作 • 着正规套装，大方、得体，不穿无袖或吊带衣裙工作； • 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色 • 裙子长度于膝盖或膝盖之下； • 肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）； • 鞋子光亮、清洁； • 全身不超过3种颜色（套装、制服）。
性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。
02 礼仪：微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同 仁时，要养成微笑的好习惯。
注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服 务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪 而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方 感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。
01 请大家说说他们的共同之处
国家执法人员
公司财务员
政府公务员
01
共同实施安 全保卫工作
02
共同把握着 国家、企业 或个人的命
脉
03
都以怀疑的 眼光看人
04
都得罪不起， 要不然会很
麻烦
05
一般都话难 听、脸难看、
事难办
01 请说说你希望他们怎么对待你
酒店服务员
大巴车司机
医生或护士
01
有张笑脸，别让我紧张
02 发型
发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、 并选择适合自己的发型。
• 对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽 发，并置于工作帽内。
• 修剪头发要长短适中，对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后 发不触领
• 美发要得体
不宜染彩色头发 不宜烫过于繁乱、美艳的发型 不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子 不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰
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PART 3
空乘服 务沟通技巧
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非 常重要的。在国际交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
03 沟通的技巧
谈话的内容：（说什么）
① 首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心 情；
② 语言精练，忌多次重复、罗嗦； ③ 找准对方感兴趣的话题，形成互动； ④ 不要非议党和政府。 ⑤ 不要涉及国家秘密与商业秘密。 ⑥ 不能随便非议交往对象。 ⑦ 不在背后议论领导、同行和同事。 ⑧ 不谈论格调不高的话题。 ⑨ 不涉及个人隐私问题。
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空/乘/服/务/仪/容/仪/表/仪/态/培/训
空乘服务礼仪
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
主讲人：xxx
时间：2023.08
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CO N T E N T S
02 引导、引路
引导、指示
① 应走在客人左前方的2、3步处。 ② 在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在
走廊中央。 ③ 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”等。
02 开关门
无论何时，开关门时请轻声操作； 这是最基本的素养，也最能反应 出一个人修养的好坏。
每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态
不怕念起 就怕觉迟
03 礼仪的重点组成部分
任何时候都是一张笑脸（自然 而不失热情、谦和而不失亲切）
任何时候关注的对象都是对方， 而不是自己
任何时候都要注意自己的语言： 您好！ 请！ 对不起！ 谢谢！ 再见！
任何时候都要约束自己的行为
03 学以致用 长期坚持
02 礼仪：目光
眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为 心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来， 一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充 沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木， 则使人产生疲惫厌倦的印象。
注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目 无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉 的表情。
02 问候
目 录
1 空乘服务讲礼仪的意 义
2 空乘服务仪容仪表仪 态
3 空乘服务沟通技巧
讲礼仪的意义
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
01 空乘服务讲礼仪的意义
谈话的形式：（怎么说）
① 要面带微笑； ② 要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗； ③ 不打断对方； ④ 不补充对方； ⑤ 不纠正对方；
03 语言的魅力
① 在与顾客沟通时，应尊重顾客； ② 谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更
好的方式表达意见； ③ 能出示一下您的证件吗？/麻烦出示证件 ④ 尽量少用“我”字来表达意见，应多使用“我们”； ⑤ 这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您 ⑥ 多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见； ⑦ 您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务） ⑧ 说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不”； ⑨ 我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！ ⑩ 多使用语气助词，会有意想不到的良好效果； ⑪ 稍一等哈/哦，是这样的啊/非常抱歉，我只有这个权限哈！！
02 （二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
02
说话礼貌客气，最好能 幽默点
03
能尊重我，并能真诚的 帮我解决问题
04
如果能成为朋友当然是 最好了
01 空乘服务讲礼仪的意义
其实，我们的顾客也寄我们这样的 希望！所以我们要讲礼仪、用规范， 向他们微笑，并给他们提供我们希 望得到的服务！
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PART 2
空乘服务 仪容仪表仪态
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
主讲人：xxx
时间：2023.08
改变自己，从今天就开始行动吧！
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空乘服务礼仪
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
02 三、语言
请 打扰了 您好
对不起 好的
某先生或小姐
麻烦您 是
欢迎
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02 乘务员语言规范
语言艺术
【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食 供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非 常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多 余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的 给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹 得旅客不高兴。
03 解决问题的重要性
对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。 他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！
03 大家说，这个难吗？
有人说很难！！
因为顾客是不可控的，他们的脾气比我 们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃
这套，很难达到预想的效果。
01 02
我说这个不难！！
难的是你是否有长期坚持的心态，难的 是你是否从中发现了你的机会？还有你 的价值？
03 处理矛盾时的心态要端正、思维要正确
马拉多纳感动世人的名言
如果没有这么多人干扰我，哪有我踢球的价值？正 是因为这么多人用了这么多不规则的动作，才显示 了我高超的球技！
02 着装礼仪
着装的原则：符合自己的身份
• 男人看表、女人看包； • 女人看头、男人看腰； • 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；
职业裙装的五大禁区
• 忌穿黑色的皮裙； • 裙子与袜子和鞋子要协调； • 忌光腿； • 忌三截腿； • 忌穿凉鞋； • 宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个
内强素质
作为现代人，要跟别人打交 道或要做好本职工作，恰到 好处地展示自己的素质是非
常重要的。
外塑形象
在国际交往中也好，在国内 交往中也好，员工个人形象 就是代表组织形象，就是代
表产品和服务形象。
增进交往
多交朋友，广结善缘。
01
02
03
01 “外秀内慧”赢服务
空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现 的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进 而塑造的是航空公司的整体形象。
02 （一） 女职员
• 化淡妆，面带微笑； • 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或用
发网罩好，一线员工不得披肩发作 • 着正规套装，大方、得体，不穿无袖或吊带衣裙工作； • 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色 • 裙子长度于膝盖或膝盖之下； • 肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）； • 鞋子光亮、清洁； • 全身不超过3种颜色（套装、制服）。
性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。
02 礼仪：微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同 仁时，要养成微笑的好习惯。
注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服 务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪 而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方 感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。
01 请大家说说他们的共同之处
国家执法人员
公司财务员
政府公务员
01
共同实施安 全保卫工作
02
共同把握着 国家、企业 或个人的命
脉
03
都以怀疑的 眼光看人
04
都得罪不起， 要不然会很
麻烦
05
一般都话难 听、脸难看、
事难办
01 请说说你希望他们怎么对待你
酒店服务员
大巴车司机
医生或护士
01
有张笑脸，别让我紧张
02 发型
发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、 并选择适合自己的发型。
• 对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽 发，并置于工作帽内。
• 修剪头发要长短适中，对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后 发不触领
• 美发要得体
不宜染彩色头发 不宜烫过于繁乱、美艳的发型 不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子 不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰
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空乘服 务沟通技巧
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非 常重要的。在国际交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
03 沟通的技巧
谈话的内容：（说什么）
① 首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心 情；
② 语言精练，忌多次重复、罗嗦； ③ 找准对方感兴趣的话题，形成互动； ④ 不要非议党和政府。 ⑤ 不要涉及国家秘密与商业秘密。 ⑥ 不能随便非议交往对象。 ⑦ 不在背后议论领导、同行和同事。 ⑧ 不谈论格调不高的话题。 ⑨ 不涉及个人隐私问题。
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空/乘/服/务/仪/容/仪/表/仪/态/培/训
空乘服务礼仪
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
主讲人：xxx
时间：2023.08
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CO N T E N T S
02 引导、引路
引导、指示
① 应走在客人左前方的2、3步处。 ② 在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在
走廊中央。 ③ 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯”等。
02 开关门
无论何时，开关门时请轻声操作； 这是最基本的素养，也最能反应 出一个人修养的好坏。
每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调整好自己的心态
不怕念起 就怕觉迟
03 礼仪的重点组成部分
任何时候都是一张笑脸（自然 而不失热情、谦和而不失亲切）
任何时候关注的对象都是对方， 而不是自己
任何时候都要注意自己的语言： 您好！ 请！ 对不起！ 谢谢！ 再见！
任何时候都要约束自己的行为
03 学以致用 长期坚持
02 礼仪：目光
眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为 心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来， 一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充 沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木， 则使人产生疲惫厌倦的印象。
注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目 无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉 的表情。
02 问候
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1 空乘服务讲礼仪的意 义
2 空乘服务仪容仪表仪 态
3 空乘服务沟通技巧
讲礼仪的意义
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
01 空乘服务讲礼仪的意义
谈话的形式：（怎么说）
① 要面带微笑； ② 要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗； ③ 不打断对方； ④ 不补充对方； ⑤ 不纠正对方；
03 语言的魅力
① 在与顾客沟通时，应尊重顾客； ② 谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更
好的方式表达意见； ③ 能出示一下您的证件吗？/麻烦出示证件 ④ 尽量少用“我”字来表达意见，应多使用“我们”； ⑤ 这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您 ⑥ 多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见； ⑦ 您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务） ⑧ 说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不”； ⑨ 我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！ ⑩ 多使用语气助词，会有意想不到的良好效果； ⑪ 稍一等哈/哦，是这样的啊/非常抱歉，我只有这个权限哈！！
02 （二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
02
说话礼貌客气，最好能 幽默点
03
能尊重我，并能真诚的 帮我解决问题
04
如果能成为朋友当然是 最好了
01 空乘服务讲礼仪的意义
其实，我们的顾客也寄我们这样的 希望！所以我们要讲礼仪、用规范， 向他们微笑，并给他们提供我们希 望得到的服务！
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空乘服务 仪容仪表仪态
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
主讲人：xxx
时间：2023.08