《沟通管理》PPT课件
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立即性的技巧
说的公式
病人：护士小姐，您小心点打针，我害 怕
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一 天上班，所以我会特别小心
客人：小姐，这产品真好，我看不出什 么问题，所以我决定买了
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您 说的这么好，只是您还没有亲自使用 过，还不知道它的问题罢了。
传统的由来 事情是一分为二，为什么不可以是一分
为三？一分为四？
沟通管理中的权变理论
几乎没有简单的和万能的原理能够解释 人，人是复杂的。
沟通艺术的概念或理论必须反映情境或 权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ，但只 在Ｚ（权变变量，contingency variables）所 限的条件下。
责任者与受害者 我们人类都是特别固执的，并坚信自己
是对的。 我是对的,我们失去了什么？
沟通是心与心的交流
心理对人的影响 心理学的研究对象及方法 心理学的研究目的
测测你的沟通意识
三十秒握手相逢
体验心理世界
心理－旁观者清
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
同理心训练
1、站在对方的角度
趣味游戏：劝说无效
如果你站在对方的角度看,你会发现 其实游戏很简单！
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。
请用你们的手指
易达成； 用不同的方式谈同一内容 形成协议性条款
说服别人的具体原则
避免争论
分析：人性的弱点 五十年婚姻保证的合约；邓小平在南中国海领土之
争的批示；办公室的窗帘；领导的艺术。 从内心感觉上来，第一个人都不喜欢批评，喜欢赞
美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是 一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的 逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪 大的情感海洋里漂泊。
友好型具有说明意义的回答
回答别人问题前最好加上些表示友好的 词汇，保持应有的风度和礼节，这样即 使你的应答内容很强硬、很针对，也不 会伤害和气。
说的艺术
我理解你的感受－曾经我也有过相同的体验， 后来我发现－
我知道你想－，然而，－你认为呢？ 别人的提议不愿意接受时，直接说“不” 态度友好，语气平和：“我一会儿要用不能
心理咨询师的困惑
这是良好的沟通吗？有什么问题
做完作业再看电视！ 做完作业再看电视，听到没有？ 做完作业再看电视，难道你的耳朵有病！
沟通的准备
问 说
听 看
听的艺术
专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问 题或故事；
通过倾听技术的运用表达了对当事人媒介
能够分辨观点成立的条件
现代管理的意识
管理者managers通过别人来完成工作的人 谁能够胜任管理者的工作： 刘备、关羽、诸葛亮、赵云 从光头火锅店到光头连锁饮食集团公司
鹦鹉的故事
这故事告诉我们，真正的领导人，不 一定自己能力有多强，只要懂信任， 懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更 强的力量，从而提升自己的身价。相 反许多能力非常强的人却因为过于完 美主义，事必躬亲，什么人都不如自 己，最后只能做最好的攻关人员，销 售代表，成不了优秀的领导人。
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
一.下对上沟通技巧
除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.
你在这个课堂上的目的
好奇 任务 打发时间 挑战我 愿意提高自我
在这个课堂上你将如何表现
你想当运动员．观众还是裁判？ 你获得与投入程度成正比
检测一下我们的投入程度
某人买一个电视机，五千买入，六 千卖出；又七千买入，而后八千卖 出；请问他是赔了，还是赚了？
请大家举手回答
生活中的两类人
二.平行沟通技巧
彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.
二.上对下沟通技巧
沟通的实践
请一位学员上台来协助,请背向大家 站立以避免任何目光接触，只可以 做口头表述，不可以用任何姿势或 其他手势，其他学员也不可以提问；
沟通的总原则
以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感
情 亲师沟通的运用
沟通中的误区
真诚＝实话 真诚＝实在＃实话
争论中的原则技巧
强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东 在抗日时期）
强调有利于双方的条件； 先谈容易达成的共识； 把争论问题和解决了的问题，联在一起就容
摆一个“人”字给 我看
认识同理心
说明——
我们在看问题的时候往往是从“我”的角度 出发的。
案例讨论: 一个空姐的遭遇
认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 达到融洽的人际关系。
同理心倾听
倾听的目的?
倾听的艺术
基本原则 －－下处方前必须先诊断 －－了解是来自于倾听 主要思维
我从超我中找） 福祸无门唯人自招 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成 把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来 观察的习惯，你就会更好的理解他人．
本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表 现为情绪；
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？
Technique 技巧
Motive 动机
Attitude 态度
同理心倾听
•当对方的沟通充满情绪 •当人际关系已变质或信任度不高时 •当我们不确定我们是否了解 •当资讯是不熟悉的或太复杂时 •当不确定对方是否确知我们了解他的意思
以友善的方式开始
倾听技术给了当事人表达问题的机 会，及整理思绪与情感的空间处， 还可以让我们借此了解当事人：
他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为什么这样说？ 他有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身
体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意 义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道 我们听懂了他所说的话。
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下， 怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候， 你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。 但是要说明，仅仅是你的建议而已。
锻练你的同理心
说出一件让你高兴或是伤心的事， 大家以同理心并给出反应。
倾听的目的
重要的是对方讲话的动机是什么？ 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他有什么感受？
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可 能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这 个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
同理心训练
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做
这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
沟 通 管理
听－课前的钟声
听是一回事，听见了是一回事，听 懂了又是一回事，听懂并运用于实 践当中才是真的明白。
学习管理学重要的是我们要有一双 可以听得进话的耳朵
看－自己的位置
做得体的事，说得体的话。 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境的眼光 经验（感觉）是财富也是限制
变－挑战传统
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通前的准备
考虑可能存在的潜在的争执．原因 是什么？
设定自己的目标（顶线目标；底线 目标；现实目标）
弄清自己如果不能达成目标会采取 什么样的行动
做自己的分析：自身（优／劣势）； 环境（机会／威胁）
重要的不是你讲对话．而是讲别 人听得到的话
再请一位学员上台做相似游戏，但 充许双向交流。
讨论
我们在只能靠听来进行交流时，是 否会感到困惑？为什么？
为什么单向交流很难进行？ 即使双向交流有时也不能保证彻底
的理解，这种情况下我们可以采用 哪能些方法使交流更有效？
无论采取哪种沟通方式，都不能保 证沟通一定成功．
成功的沟通取决于明确的指示，清 楚的措辞，“共同的理解”．
自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为 理智，文化，修养；
超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道 德，习俗．
人
社会关系的总和
走自己的路, 让别人去说吧!!!
决策层 管理层
战略
操作层
人际沟通
工作
沟通的作用
正确决策的前题和基础 统一思想和行动的工具 建立良好人际关系的关键
有效沟通的基本步骤
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
借给你．” 立场坚定：不要随便说“不”，一旦说出，
就不要轻易改口
说的三大模块
沉默是金 资源 关系 不确定
沟通三要点
让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗?
让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
让对方听得乐意
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他 已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直 接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要 鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
同理心训练
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量
还是不高。”小张的意思是（ ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
看的艺术
留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号
问的艺术
柔道法：如果我们想利用另一个 人的力量，不管是精神上的还是 物质上的，我们必须屈从于他的 力量（这就是不抵抗原则），把 他朝着他移动的方向摔出．
问的技巧
注意避免用“为什么”开始沟通
错误的前题暗示（二选一） 体验认同 前景谈话 对比陪衬 正义的假面具
弗洛伊德的心理剖析
心理由内及外可以分为：本我，自我， 超我
正常，压抑，犯罪 绝对的权利必然导致腐败 对“家”的解析 给本我一个释放的途径 “事缓则圆”－老子
人之初，性本善，性相近，习相远 如何发现对方的本我 满足本我才是满足他人真正的需要 尤其人在春风得意的时候． 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自
－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。 －－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去
了解我。
倾听的五个层次
Ignoring Pretend Listening Selective Listening: Attentive Listening: Empathic Listening:
立即性的技巧
说的公式
病人：护士小姐，您小心点打针，我害 怕
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一 天上班，所以我会特别小心
客人：小姐，这产品真好，我看不出什 么问题，所以我决定买了
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您 说的这么好，只是您还没有亲自使用 过，还不知道它的问题罢了。
传统的由来 事情是一分为二，为什么不可以是一分
为三？一分为四？
沟通管理中的权变理论
几乎没有简单的和万能的原理能够解释 人，人是复杂的。
沟通艺术的概念或理论必须反映情境或 权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ，但只 在Ｚ（权变变量，contingency variables）所 限的条件下。
责任者与受害者 我们人类都是特别固执的，并坚信自己
是对的。 我是对的,我们失去了什么？
沟通是心与心的交流
心理对人的影响 心理学的研究对象及方法 心理学的研究目的
测测你的沟通意识
三十秒握手相逢
体验心理世界
心理－旁观者清
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
同理心训练
1、站在对方的角度
趣味游戏：劝说无效
如果你站在对方的角度看,你会发现 其实游戏很简单！
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。
请用你们的手指
易达成； 用不同的方式谈同一内容 形成协议性条款
说服别人的具体原则
避免争论
分析：人性的弱点 五十年婚姻保证的合约；邓小平在南中国海领土之
争的批示；办公室的窗帘；领导的艺术。 从内心感觉上来，第一个人都不喜欢批评，喜欢赞
美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是 一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的 逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪 大的情感海洋里漂泊。
友好型具有说明意义的回答
回答别人问题前最好加上些表示友好的 词汇，保持应有的风度和礼节，这样即 使你的应答内容很强硬、很针对，也不 会伤害和气。
说的艺术
我理解你的感受－曾经我也有过相同的体验， 后来我发现－
我知道你想－，然而，－你认为呢？ 别人的提议不愿意接受时，直接说“不” 态度友好，语气平和：“我一会儿要用不能
心理咨询师的困惑
这是良好的沟通吗？有什么问题
做完作业再看电视！ 做完作业再看电视，听到没有？ 做完作业再看电视，难道你的耳朵有病！
沟通的准备
问 说
听 看
听的艺术
专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问 题或故事；
通过倾听技术的运用表达了对当事人媒介
能够分辨观点成立的条件
现代管理的意识
管理者managers通过别人来完成工作的人 谁能够胜任管理者的工作： 刘备、关羽、诸葛亮、赵云 从光头火锅店到光头连锁饮食集团公司
鹦鹉的故事
这故事告诉我们，真正的领导人，不 一定自己能力有多强，只要懂信任， 懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更 强的力量，从而提升自己的身价。相 反许多能力非常强的人却因为过于完 美主义，事必躬亲，什么人都不如自 己，最后只能做最好的攻关人员，销 售代表，成不了优秀的领导人。
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
一.下对上沟通技巧
除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.
你在这个课堂上的目的
好奇 任务 打发时间 挑战我 愿意提高自我
在这个课堂上你将如何表现
你想当运动员．观众还是裁判？ 你获得与投入程度成正比
检测一下我们的投入程度
某人买一个电视机，五千买入，六 千卖出；又七千买入，而后八千卖 出；请问他是赔了，还是赚了？
请大家举手回答
生活中的两类人
二.平行沟通技巧
彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.
二.上对下沟通技巧
沟通的实践
请一位学员上台来协助,请背向大家 站立以避免任何目光接触，只可以 做口头表述，不可以用任何姿势或 其他手势，其他学员也不可以提问；
沟通的总原则
以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感
情 亲师沟通的运用
沟通中的误区
真诚＝实话 真诚＝实在＃实话
争论中的原则技巧
强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东 在抗日时期）
强调有利于双方的条件； 先谈容易达成的共识； 把争论问题和解决了的问题，联在一起就容
摆一个“人”字给 我看
认识同理心
说明——
我们在看问题的时候往往是从“我”的角度 出发的。
案例讨论: 一个空姐的遭遇
认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解， 达到融洽的人际关系。
同理心倾听
倾听的目的?
倾听的艺术
基本原则 －－下处方前必须先诊断 －－了解是来自于倾听 主要思维
我从超我中找） 福祸无门唯人自招 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成 把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来 观察的习惯，你就会更好的理解他人．
本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表 现为情绪；
忽视 假装听 选择性倾听 留意的听 同理心倾听
“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？
Technique 技巧
Motive 动机
Attitude 态度
同理心倾听
•当对方的沟通充满情绪 •当人际关系已变质或信任度不高时 •当我们不确定我们是否了解 •当资讯是不熟悉的或太复杂时 •当不确定对方是否确知我们了解他的意思
以友善的方式开始
倾听技术给了当事人表达问题的机 会，及整理思绪与情感的空间处， 还可以让我们借此了解当事人：
他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为什么这样说？ 他有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身
体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意 义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道 我们听懂了他所说的话。
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下， 怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候， 你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。 但是要说明，仅仅是你的建议而已。
锻练你的同理心
说出一件让你高兴或是伤心的事， 大家以同理心并给出反应。
倾听的目的
重要的是对方讲话的动机是什么？ 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他有什么感受？
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可 能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这 个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
同理心训练
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做
这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
沟 通 管理
听－课前的钟声
听是一回事，听见了是一回事，听 懂了又是一回事，听懂并运用于实 践当中才是真的明白。
学习管理学重要的是我们要有一双 可以听得进话的耳朵
看－自己的位置
做得体的事，说得体的话。 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境的眼光 经验（感觉）是财富也是限制
变－挑战传统
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
沟通前的准备
考虑可能存在的潜在的争执．原因 是什么？
设定自己的目标（顶线目标；底线 目标；现实目标）
弄清自己如果不能达成目标会采取 什么样的行动
做自己的分析：自身（优／劣势）； 环境（机会／威胁）
重要的不是你讲对话．而是讲别 人听得到的话
再请一位学员上台做相似游戏，但 充许双向交流。
讨论
我们在只能靠听来进行交流时，是 否会感到困惑？为什么？
为什么单向交流很难进行？ 即使双向交流有时也不能保证彻底
的理解，这种情况下我们可以采用 哪能些方法使交流更有效？
无论采取哪种沟通方式，都不能保 证沟通一定成功．
成功的沟通取决于明确的指示，清 楚的措辞，“共同的理解”．
自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为 理智，文化，修养；
超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道 德，习俗．
人
社会关系的总和
走自己的路, 让别人去说吧!!!
决策层 管理层
战略
操作层
人际沟通
工作
沟通的作用
正确决策的前题和基础 统一思想和行动的工具 建立良好人际关系的关键
有效沟通的基本步骤
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
借给你．” 立场坚定：不要随便说“不”，一旦说出，
就不要轻易改口
说的三大模块
沉默是金 资源 关系 不确定
沟通三要点
让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗?
让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
让对方听得乐意
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他 已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直 接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要 鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
同理心训练
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量
还是不高。”小张的意思是（ ）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
看的艺术
留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号
问的艺术
柔道法：如果我们想利用另一个 人的力量，不管是精神上的还是 物质上的，我们必须屈从于他的 力量（这就是不抵抗原则），把 他朝着他移动的方向摔出．
问的技巧
注意避免用“为什么”开始沟通
错误的前题暗示（二选一） 体验认同 前景谈话 对比陪衬 正义的假面具
弗洛伊德的心理剖析
心理由内及外可以分为：本我，自我， 超我
正常，压抑，犯罪 绝对的权利必然导致腐败 对“家”的解析 给本我一个释放的途径 “事缓则圆”－老子
人之初，性本善，性相近，习相远 如何发现对方的本我 满足本我才是满足他人真正的需要 尤其人在春风得意的时候． 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自
－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。 －－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去
了解我。
倾听的五个层次
Ignoring Pretend Listening Selective Listening: Attentive Listening: Empathic Listening: