刘玉峰老师银行客户服务及转介绍课程大纲
客户服务培训课程基本内容
客户服务培训课程基本内容
1. 课程简介
该客户服务培训课程旨在提升员工的客户服务技能，培养良好的服务态度和沟通能力，以提高客户满意度和提升企业形象。
课程内容涵盖了以下方面：
2. 基础知识
- 客户服务的重要性和意义
- 客户心理分析
- 有效的沟通技巧
- 问题解决和危机管理
3. 专业技能
- 接听电话和处理客户咨询
- 能够迅速了解客户需求并给出满意的答复
- 处理投诉和疑虑
- 解决常见问题和困难
4. 提升服务质量
- 构建良好的服务态度
- 主动迎接客户需求
- 提高服务效率和解决问题的能力
- 销售技巧和客户关系管理
5. 实践和案例分析
- 分析真实的客户案例，理解不同的情境和应对方法- 通过角色扮演和模拟演练，锻炼实际应用能力
- 掌握客户服务工具和技术
6. 培训效果测评
- 考核员工在课程研究后的服务能力和知识掌握情况- 提供反馈和建议，促进个人和团队进步
在这个培训课程中，学员将会系统地学习到客户服务的基本知识、技能和策略，并通过实践和案例分析来提高实际运用能力。
该课程旨在帮助员工成为优秀的客户服务专家，并有效提升企业的客户服务质量。
刘玉峰老师《逃离陷阱——银行反洗钱与反欺诈》课程大纲
《逃离陷阱——银行反洗钱与反欺诈》课程大纲课程目标 :•在银行操作领域发现潜在的金融犯罪活动•加强防范金融犯罪的意识•从实际的案例中学习•共同探讨防范措施一天时间 :时间内容方法9:00 – 9:309:30 – 10:3010:30 – 4:454:45 – 5:00 5:00 – 5:30¾ 开场¾ 关于风险防范的自测题 ¾ 什么是洗钱与反洗钱 ¾ 案例分享¾ 金融欺诈的各种方式 ¾ 案例分享 ¾ 复习测试 ¾ 讨论与总结y 讲解 y 提问 y 练习 y 案例分析 y 图片与实物展示 y 小组讨论 y 角色扮演 yQ & ATime Course Content9:00 – 9:30 (30 mins)9:30 – 10:30(1 hr)开场¾ 欢迎与课程介绍 ¾ 讲师、学员介绍 ¾ 课程目标挑战自我——关于洗钱和恐怖金融（Money Laundering & Terrorist Financing ）¾ 学员分组¾ 测试竞赛什么是洗钱 ¾ 讨论与分享• 定义，脏钱的来源，洗钱的阶段10:30 – 10:4510:45 – 11:30 (45 mins)11:30 – 12:15 (45 mins)1:30 – 2:15 (45 mins)2:15 – 3:00 (45 mins)• 案例 • 银行的政策 - 了解你的客户- 风险检查- 哪些是高风险客户 - 国际通用准则 • 什么是泄密?• 银行反洗钱工具介绍（TBD ） 茶歇金融欺诈 及防范¾ 银行风险管理理念¾ 银行可能面对的各种金融欺诈 ¾ 1 – 票据欺诈 • 三种票据案例分析¾ 2 – 伪造文件¾ 3– 账户盗用¾ 4– EFraud 电子诈骗¾ 5– ATM / Card Fraud 自动取款机/银行卡诈骗 ¾ 6– Boiler Room 锅炉房¾ 7– 借贷欺诈3:00 – 3:45 (45 mins)3:45 – 4:00 (15 mins)4:00 – 4:30 (30 mins)4:30 – 4:45 (15 mins)4:45 – 5:00 (15 mins)5:00 – 5:30 (30 mins)茶歇¾ 8– 邮件诈骗¾ 9– 银行员工不当行为¾ 复习测试¾ 回顾与总结[本简介版权归老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]。
《客户服务沟通》课程大纲
《客户服务沟通》课程大纲前言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。
目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。
持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《客户服务沟通》课程大纲培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长：一天/两天（客户可根据实际需求选取内容由柳老师定制讲授）课程大纲：一、员工在工作中的成就取决因素二、沟通的含义三、沟通的三大要素四、有效的客户服务沟通1.艺术和非艺术的区别2.沟通的方式1)开放式2)封闭式沟通方式练习3.面对面的沟通技巧1)说①看看你的语言是几星②优质服务语言的基本要求a.用语礼貌，多用敬语b.六声c.十一字d.忌讳粗俗的话语③与客户说话的七原则④你说过这样的话吗？⑤7大服务用语⑥客户服务中的标准用语a.问候b.迎送c.请托d.致谢e.征询f.应答g.赞赏h.祝贺i.推脱⑦服务语言练习a.不良的各类语言b.良好的各类语言场景练习⑧语音音量适度a.优质客户服务语音的要求b.科学的发声方法c.语音语调基本知识●课堂演练●情景演练：同一句话不同语气的表达结果⑨客户服务用语禁忌a.否定语b.蔑视语c.暧昧语d.烦躁语e.斗气语●说话故事分享⑩提高对客优质服务语言的能力a.我们都善于与客人谈话吗？b.是否有附加语言11 客户服务用语具体表达技巧a.选择积极的用词与方式●课堂练习b.善用“我”代替“你”●课堂练习c.在客户面前维护企业的形象d.在客户服务的语言中，要告知理由和原因。
银行客户服务培训
目录
• 培训背景与目标 • 银行客户服务的重要性 • 银行客户服务技巧 • 银行客户服务流程 • 银行客户服务案例分析 • 培训效果评估与反馈
01
培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
随着金融市场的竞争加剧，客户 对银行服务的需求越来越多样化，
要求银行提供高效、专业、贴心 的服务。
接待客户流程
热情问候
客户进入银行时，银行员工应主动、热情地与客户打招呼，表达 欢迎之意。
询问需求
了解客户来银行的目的，是办理业务、咨询还是其他需求。
指引座位
根据客户需求，指引客户到相应的座位等待或办理业务。
处理客户需求流程
1 2
业务办理
根据客户的需求，熟练、准确地为客户办理各项 银行业务。
问题解答
品牌价值提升
优质的客户服务有助于提 升银行品牌的价值，提高 市场竞争力。
口碑传播
良好的客户服务能够赢得 客户的口碑，通过客户的 口口相传，吸引更多潜在 客户。
增加客户忠诚度
客户黏性增强
通过培训，银行员工能够更好地与客 户建立长期、稳定的关系，提高客户 黏性。
客户推荐意愿增加
业务拓展机会增加
忠诚的客户更有可能与银行开展更深 入的业务合作，为银行带来更多的业 务拓展机会。
满意的客户更愿意向亲友推荐该银行 的业务，为银行带来更多的新客户。
03
银行客户服务技巧
有效沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注地 倾听客户的需求和问题，不要打 断客户，确保理解客户的意思。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了的 语言表达自己的观点，避免使用 专业术语，以免造成客户理解困
难。
《客户服务培训》课件
客户满意度评估
定期调研 关键指标跟踪 数据分析
通过定期调研评估客户满意度，并根据反馈改 进服务。
跟踪关键指标，如客户投诉率和反馈意见，以 监测客户满意度。
分析收集的数据，识别有待提高的领域，并制 定相应的改进措施。
为何客户服务非常重要
1 关键竞争优势
客户服务是区分您与竞争对手的重要因素，它可以赋予您关键的竞争优势。
2 客户保留与口碑
优质的客户服务有助于提高客户保留率，并获得客户口碑的传播。
3 增加销售和利润
满意的客户倾向于购买更多的产品或服务，提高您的销售和利润。
客户服务的目标及组成部分
目标
确保客户满意度，提高业务绩效和增加客户保 留率。
听取客户投诉，展示关怀，并积极采取行动。
2
调查问题
深入了解客户的问题，并寻找解决方案。
3
解决问题
迅速解决问题，确保客户满意度和善后工作。
培训员工提供优质客户服务的技巧
1 沟通与倾听技巧
培养良好的沟通和倾听 技巧，以确保有效的客 户沟通。
2 冲突解决
学习处理冲突和困难客 户的技巧，以建立积极 的关系。
组成部分
• 有效沟通 • 解决问题 • 定制化服务 • 关怀和专业性
客户体验在客户服务中的作用
影响力
反馈意见
了解如何营造积极的客户体验， 并理解它对客户服务的重要影 响。
有效处理客户反馈，以改善客 户体验和提升客户满意度。
共情能力
培养共情能力，以更好地理解 客户的需求和期望。
如何处理客户投诉
1
接受投诉
3 产品和行业知识
提供员工所需的产品和 行业知识，以更好地满 足客户的需求。
客户服务的重要性和影响
《银行客户服务与有效沟通》课纲
《银行客户服务与有效沟通》主讲：邓艳课程背景银行沟通与服务为什么如此重要？也为什么如此困难？如何让沟通与服务成为银行的竞争优势？如何解开银行沟通服务的死结？如何在银行工作中与客户顺畅有效地沟通？与客户有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的服务行为是哪一项？银行与客户的沟通服务每时每刻都在影响着银行的发展，本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合银行的特点，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决以上问题。
课程收益1、了解并把握人性的基本心理特质，学会运用心理艺术，调整自身心态，提升服务意识。
2、掌握银行服务中的沟通方式与谈话技巧，提升与客户沟通能力。
课程特色在轻松快乐的氛围中实施感悟式学习和实操互动。
培训形式1、讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解）2、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的）3、游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，体验互动，在笑声中学习和领悟）4、角色扮演与现场模拟训练培训时间一天适合对象银行职员（柜面服务人员、客户经理等）课程大纲一、导入破冰与讨论1、讨论银行客户服务过程中遇到的问题2、基于心理学对银行客户心理与行为的剖析3、共同寻找解决问题的方向4、明确课程目标并引入课程二、银行服务人员优质服务理念1、标准而美好的职业形象2、热情而周到的服务态度3、亲切而得体的服务用语4、专业而娴熟的服务技能5、规范而灵活的服务礼仪三、银行客户服务从心开始1、什么是客户？服务是什么？2、银行服务的三个层次3、银行客户满意的三个层面4、银行客户满意服务的五个因素5、银行客户服务工作面临的挑战6、银行客户服务应具备的服务意识7、银行客户服务应具备的服务态度四、银行服务人员情商的重要性1、情商的涵义2、情商的内容3、情商的重要性---案例说明五、银行服务沟通要素与共情1、沟通三要素与自身的认知2、银行沟通服务中如何共情让客户感受良好六、银行沟通服务的过程与沟通障碍克服1、沟通中重要的73855法则--如何让人感受到真诚2、沟通注视区3、沟通的漏斗以及解决方法（1）沟通漏斗理论---说明人与人之间为何会出现沟通上的误解和矛盾（2）解决方法---简单方法就能避免沟通的误解和矛盾4、银行服务人员运用教练技术与客户做深度沟通七、银行柜面优质服务沟通技巧1、理解沟通的基本原则（1）沟通是双向的（2）沟通是良性的（3）沟通是互动的2、良性沟通的态度与技巧（1）你的语调可以表明你对客户的态度；（2）你的手势、表情可以使客户知道你的态度；（3）使用肯定的词语，告诉客户你能做什么；（4）要使客户接受某个做法，你必须告诉他理由；（5）让客户感觉你是站在他的角度解决问题；（6）要使客户配合你的工作，需要学会征询与感谢；（7）提升做人做事的境界。
客户服务课程——大纲
新员工入职培训：高效沟通技巧封面页标题：新员工入职培训——高效沟通技巧副标题：开启职场成功之门日期& 地点主讲人姓名公司Logo目录沟通的重要性沟通的基本原则沟通技巧概览实战案例分析沟通游戏：理解“沟通”的意义实践应用与互动问答结语与行动指南第1部分：沟通的重要性定义：沟通是信息的传递与理解过程。
为什么重要：团队合作、决策制定、冲突解决、建立人际关系。
数据/事实：有效沟通能提高工作效率25%，减少误解导致的错误成本。
第2部分：沟通的基本原则清晰性：信息表达准确无误。
适时性：选择合适的时间与地点。
尊重性：倾听他人，尊重差异。
反馈性：确保信息被正确理解。
第3部分：沟通技巧概览倾听技巧：主动倾听、反馈确认。
表达技巧：简明扼要、正面语言。
非言语沟通：肢体语言、面部表情、语调。
电子邮件与会议沟通：结构清晰、礼貌用语。
第4部分：实战案例分析案例1：误解导致的项目延误描述：团队间因沟通不畅，关键信息未传达，导致项目延期。
分析：缺乏有效反馈机制，信息传递断层。
教训：建立定期会议制度，使用项目管理工具确保透明度。
案例2：成功解决客户投诉描述：客服代表通过耐心倾听与积极沟通，成功安抚不满客户。
分析：运用了同理心，有效传达解决方案。
经验：积极倾听，快速响应，展现专业与诚意。
第5部分：沟通游戏：理解“沟通”的意义游戏名称：盲人方阵目的：通过体验沟通障碍，深刻理解有效沟通的重要性。
玩法：将参与者分成若干小组，每组选出一位“指挥官”（可视），其余成员蒙眼。
“指挥官”需通过口头指导，让团队成员在规定时间内完成特定形状（如正方形）的排列。
完成后，讨论沟通中的挑战、成功策略及感受。
讨论点：信息传达的准确性、非言语沟通的作用、团队间的信任与协作。
第6部分：实践应用与互动问答角色扮演：模拟职场沟通场景，如向上级汇报、跨部门协作等。
互动问答：针对培训内容，开放提问，解答疑惑。
第7部分：结语与行动指南结语：沟通是职场成功的关键，持续学习与实践至关重要。
03-《客户服务》讲师手册
转正培训(2011版)讲师手册课程名称：《客户服务》总公司个险培训部2011年01月《客户服务》授课指引授课时间90‘授课方式：讲授课程目标一、说明优质客户服务的衡量标准二、列举三种客户服务的方法课程操作关键点1、引导学员深刻认识优质服务能够给寿险事业带来源源不断的客户与业绩2、引导服务专员在销售中努力创造更加丰富的、符合客户需求的服务。
课程大纲纲要时间一、客户服务的意义二、优质客户服务的衡量标准三、客户服务的项目四、客户服务的方法10‘15‘25‘40‘教具讲师白板，白板笔，PPT、电脑、投影仪、学员备注课程操作说明投影片时间提示操作要领3’目的：拉近与学员关系，树立授课威信。
说明：自我介绍内容1、从业年资2、培训年资3、从年资中带出与培训相关内容为佳4、为什么由我来授课—暗示我是本堂课最适合的授课人选1’目的：使学员清楚学习目标，并可以此作为对课程学习效果自我验收的标准课程大纲一、客户服务的意义二、优质客户服务的衡量标准三、客户服务的项目四、客户服务的方法1‘➢目的：使学员了解课程全貌投影片时间提示操作要领客户服务的意义如果仅有良好的人脉，只能让你如昙花一现；而优质的客户服务才能让你的人脉不断开花结果，让你在寿险之路上青云直上。
5’B➢破题。
优质的客户服务会对我们的人脉经营有哪些帮助呢？1.保持联系，增加业绩由于我们和客户经常联系，对客户的家庭状况和保单状况非常了解，特别是当客户产生新的保险需求的时候，我们自然有机会第一个发现，并能根据客户的需求，向客户提出增加保额或者购买新险种的建议。
而客户出于对我们的信任和彼此间的交情，自然不会有什么异议，销售工作水到渠成，销售业绩持续攀升。
2.区域经营，树立品牌在客户内形成良好的口碑，口碑相传，自然会形成良好的品牌。
客户也愿意为我们转介绍客户。
3.树立典范，区域增员在目标市场内形成良好的口碑，自然会在人们心目中树立良好的典范。
当有人要找工作或者换工作时，自然会第一个找到你。
银行大堂经理服务课程培训资料
银行大堂经理服务课程培训资料1. 简介本课程旨在培训银行大堂经理提供优质的客户服务，帮助他们在日常工作中更好地与客户沟通和协作。
通过本课程的研究，大堂经理将掌握一些简单而有效的策略和技巧，以提升客户满意度和忠诚度。
2. 课程目标- 了解客户服务的重要性和影响- 掌握良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力- 研究如何解决客户问题和投诉- 掌握处理客户需求和要求的方法- 提升团队合作和协作能力3. 课程内容3.1 客户服务基础- 客户服务意义和价值- 客户满意度和忠诚度的重要性- 提供个性化的服务3.2 沟通技巧- 倾听技巧：积极倾听、提问和反馈- 表达能力：清晰有效的表达观点和解释3.3 解决问题和投诉- 了解客户问题的根本原因- 提供解决方案的技巧和方法- 处理客户投诉的策略3.4 处理客户需求和要求- 确定客户需求并提供相应的服务- 处理客户要求的技巧和方法- 灵活应对客户需求的变化3.5 团队合作和协作- 意识到团队的重要性- 建立良好的团队合作和协作关系- 共同解决问题和达成目标4. 培训方法- 授课讲解：通过专业讲师提供知识和技巧的讲解- 角色扮演：模拟真实场景进行实际操作和演练- 讨论和案例分析：通过讨论和分析真实案例，加深理解和应用5. 培训效果评估- 参与度评估：考察学员在培训过程中的积极参与程度- 知识测试：对学员掌握的知识进行测试- 角色扮演评估：评估学员在实际操作中的表现和应用能力6. 结束语通过本课程的培训，银行大堂经理将能够提供更优质的客户服务，有效解决客户问题和需求，增强客户满意度和忠诚度。
同时，团队合作和协作能力的提升也将为银行的整体业务发展做出贡献。
银行客户经理服务培训大纲
银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理）专业服务与沟通礼仪培训基本模块●第一模块：银行客户经理的职业形象———客户经理的必修课程●第二模块：如何培养良好的客户服务意识———礼由心生,态度决定一切●第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪———培养职业亲和力的技艺●第四模块:银行客户经理的举止礼仪--—职业魅力的个性化展现●第五模块：银行客户经理的言谈礼仪-—-交流中的沟通技巧●第六模块：常用商务礼仪--—平衡的艺术●第七模块：电话礼仪——-只闻其声的修养体现●第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪 --—化干戈为玉帛的客户服务之道●第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我具体内容如下：第一模块:银行客户经理的职业形象——-客户经理的必修课程●礼仪的起源、定义以及内涵●客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式:分析、讲解第二模块：如何培养良好的客户服务意识-—-礼由心生,态度决定一切一、案例鉴赏●木桶原理解析●怎样理解100—1=0二、工作态度●我为什么而工作●我为谁而工作（“谁给我发工资"的启示）●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）●培训方式：分析、讲解第三模块:银行客户经理仪容仪表礼仪--—培养职业亲和力的技艺●银行客户经理工作妆规范●发式发型的职业要求●职场仪容的禁忌●职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则●常见工作着装误区点评●各类工作类型的着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)●培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查与重新塑造第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现●职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则●站姿的要领与训练●坐姿、鞠躬的要领与训练●走姿的要领与训练●蹲姿的要领与训练●其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练●眼神的运用与规范●微笑的魅力与训练●举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径●培训方式：讲解、示范、训练、点评第五模块:银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧●言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）●谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）●倾听与赞美●适度的肢体语言与脸部表情●与同事之间沟通交流--—小道消息的处理●礼仪的用语及避讳原则●培训游戏:你会倾听吗？●培训方式:讲解、案例分析第六模块：常用商务礼仪——-吹响商务交往的序曲、平衡的艺术●寒暄、介绍与自我介绍的礼仪●名片礼仪●握手礼仪●引领、接待、座次礼仪●拜访、交谈礼仪●致意礼仪●茶和咖啡的礼仪●迎来送往的乘车礼仪●在商务往来中的住宿的礼仪●培训方式:讲解、示范、训练、点评第七模块:电话礼仪--—只闻其声的修养体现●树立良好的电话形象●亲切的第一声●良好的姿态影响电话中你的声音●电话礼仪的基本原则●拨打电话的礼仪●接听、转接、留言、结束电话的基本技巧●如何打出电话●重视客户的每一个来电●如何在电话中与客户进行沟通●客户电话投诉的处理技巧●电话服务的注意事项●接听私人电话时●培训方式：讲解、分析、示范第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪--—化干戈为玉帛的客户服务之道一、服务异议的处理●异议情况处理原则（1)彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外●耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议●自身失误立即道歉●受了委屈冷静处理●拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论二、谈判的礼仪●开门见山，主题明确●注意观察，适可而止●彬彬有礼，注意细节●意见向左，不要争论不休●时间不宜过长，恰到好处●培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论第九模块:成为优秀客户经理的能力训练——-全方位提升与超越自我一、成为明星客户经理的必备条件●了解客户需求●心理学大师●过硬的业务能力●人格魅力和修养二、发展你的能力●如何识别潜在的优质客户?●如何发展新的优质客户？●如何向老客户推销新产品、新业务?●如何维系和新老客户的合作关系?●面对客户的不合理要求怎么办？●培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论时间长度：2-3天(12—18学时）培训人数：20人以内效果较好。
客户服务与管理教学大纲
《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务：本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。
通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。
二、课程教学目标：通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：1.树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；4.掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；5.掌握测量客户满意度、忠诚度的方法；6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7.了解呼叫中心运作方式。
8.三、课程内容与要求第一章客户服务管理规划课程要求：1.了解客户服务管理规划体系内容；2.掌握设计客户服务管理规划的流程；3.了解客户服务组织机构一般设置；4.清楚客户服务部职责；5.理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。
重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。
难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。
课程内容：1.1 客户服务的组织结构1.2 客户服务部职责1.3 客户服务管理规划1.4 客户服务质量管理1.第二章客服人员管理2.课程要求：1.理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用2.了解客服人员岗位职责及素质要求；3.掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程4.掌握客服人员激励方法；5.掌握客服人员绩效评估标准及方法。
重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。
难点：客服人员的激励和绩效评估。
课程内容：2.1 客服团队与人员管理2.2 客服人员的岗位职责与素质要求2.3 客户服务人员的招聘与培训2.4 客户服务人员的激励2.5 客服人员的绩效评估1.第三章客户信息管理课程要求：1.掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；2.学会分类客户信息，建立客户信息库；3.理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。
银行服务管理能力提升课程
银行服务管理能力提升课程
1. 客户服务与沟通技巧：教授有效的客户服务方法，包括沟通技巧、倾听能力和解决问题的策略。
2. 服务质量管理：介绍服务质量评估工具和方法，以及如何通过持续改进来提高服务质量。
3. 团队协作与领导力：培养团队合作精神和领导力，以提高团队的服务绩效。
4. 冲突解决与危机管理：教导员工如何有效地解决客户冲突和处理危机情况。
5. 数据分析与决策：培训如何收集、分析服务相关数据，并基于此做出数据驱动的决策。
6. 创新与服务设计：启发学员的创新思维，以改进服务流程和设计更贴合客户需求的产品。
7. 技术与数字化服务：介绍银行服务中常用的信息技术和数字化工具，提升服务效率。
8. 跨部门合作：强调跨部门合作的重要性，以提供无缝的客户体验。
9. 员工激励与绩效管理：探讨如何激励员工，以及如何通过绩效管理来推动服务质量的提升。
这些课程主题可以通过课堂教学、案例研究、小组讨论、角色扮演和实际项目等方式进行教学。
此外，可以邀请行业专家和成功的银行从业者分享他们的经验和最佳实践，以增强课程的实用性和互动性。
银行客户关系沟通与销售课程大纲
银行客户关系沟通与销售课程大纲课程大纲：第一篇：前言电话约访是销售人员最基础、最重要的技能一、话约访优势：1.方便快捷、节省时间、经济、见效快2.有利整体规划3.建立良好的第一印象、建立初步的信任4.事先预约，掌握主动5.提高销售面谈的效率6.专业性的体现二、们通常什么时候给客户电话1.理财产品到期？2.最新产品介绍？3.理财沙龙邀约？4.客户的生日问候？5.客户关系维护？三、户分层经营中电话约访的重要作用1.新客户：短信、电话跟进客户服务体验、邀约客户网点面访、邀约客户参与支行活动2.现有客户关系管理：定期联络、节日问候、生日问候、活动邀约、新产品推荐、重要市场资讯3.银行业务流程变更：电话告知、电话访问、重点客户电话邀约面谈4.客户升降级管理：电话告知客户权益、费用调整情况、强调客户资产达到升级标准及升级后的客户权益、邀约客户网点开设贵宾卡四、话约访的目的（预约面谈、关系维护）开拓→行外陌生客户/行内既有客户→约访→成交→维护→再销售第二篇：电话约访的重要性一、短信接触建立良好的客户关系针对分配的客户第一时间发送“客户欢迎短信”，目的在于让客户及时了解专属理财经理/客户经理信息，并借此机会欢迎客户，提升客户专属的服务体验。
短信模版：尊敬的XX先生/女士，您好！感谢您选择XX银行……。
如有疑问，详询XXXXXX（银行官方热线电话）。
XX银行二、正式书面告知增强客户的了解和信任短信通知后的第三个工作日，正式书面告知指利用电子邮件或纸质信函的方式正式告知客户成为我行的贵宾客户，并详细介绍为客户提供服务的团队与人员、客户权益等信息。
三、电话约访获得面谈机会首次电访客户旨在与客户进行简短沟通，初步了解客户并增进双方关系，为后续的面访做好准备思考：电话约访有哪些步骤？我们该注意哪些问题？四、电话约访流程第一步：外呼准备：硬件、环境、业务资料、外呼内容和心态1.心态：关注过程而非结果克服恐惧心理，培养良好心态2.声音：注意训练声音声调的抑扬顿挫音量、音调、音速3.内容：本次约访的目的是什么切入点和相关的内容熟悉4.名单：提前准备客户信息表、确定名单了解客户的相关情况5.细节决定成败：礼貌用语、准备好讲述内容、话术、准备好名单、电话记录本、专业知识、产品知识、客户资料；环境，安静、不受干扰、选择合适时间、不同颜色的笔、微笑的声音、精神、体力的准备；提前演练。
《银行服务客户关系管理》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪]
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《银行服务客户关系管理》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪]第一篇：《银行服务客户关系管理》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪] 银行客户经理营销技巧课程背景：国民理财知识和资讯越来越丰富，银行客户的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验客户经理的营销实力。
作为银行与客户的桥梁，客户经理承担着非常重要的服务传递作用。
如何快速提升客户经理的业营销能力？掌握营销机会获得成功？如何分析客户心理、制定营销策略？如何维护客户关系？… 本课程将与您系统分析银行营销业务实质，快速把握提升营销技能的脉络。
授课风格：刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。
其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。
课程收益：一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性三、训练从业技能--梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高渠道产能开拓能力，善学善用螺旋提升以达成营销绩效。
课程时间：2天，6小时/天适合对象：柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员课程大纲：第一讲：银行业运营环境和转型趋势分析一、存贷利率市场化后银行业利润增长点分析二、大数据时代对网点传统运营模式的挑战三、变革探索时期客户对银行新的要求/期望四、客户经理在银行业务营销中的角色定位和职业发展第二讲：优秀客户经理三大关键能力一、与时俱进的主动服务意识二、产能高效的业务营销能力三、敏锐精准的商机挖掘嗅觉第三讲：以客户为导向的新型营销模式一、何为推销？何为营销？二、观念区别三、行为区别四、流程区别五、案例：柜员们的营销百态第四讲：深入解读新营销模式一、银行营销岗位的角色转变：屡招挫败的推销者→受人尊敬的专业顾问二、客户购买决策影响模型三、客户经理营销六大关键步骤第五讲：六大步骤的工具、细节保障一、未雨绸缪1、五大准备动作2、营销工具包二、做足准备，提高成功率1、二八定律2、您的专业形象3、心理学应用很必要4、案例：睁大赞美的眼睛三、“用心”抓住营销切入点1、提问与倾听在挖掘潜在需求中的应用2、客户需求解析工具3、挖掘面谈技巧和4个关键点4、案例：如何营销网银、理财产品、银保产品5、个性风格之自我调整策略6、挖掘话术展示和演练四、产品推荐1、FABE原则2、三大推荐方式3、产品推荐话术展示和演练五、异议处理1、心态调整：嫌货才是买货人2、三大典型异议情景和处理原则3、异议处理3F法和四步骤六、促成成交1、牢牢把握八大促成时机2、灵活应用八大促成方法第六讲：客户关系维护与转介绍一、客户关系维护的重要性：4%与96%的巨大区别二、客户抱怨处理六步骤三、客户关系维护七大方法第二篇：《超级卖手复制》课程大纲-耿镔老师-[华师经纪] 卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练《超级卖手复制》——终端销售技巧与销售心理实战训练——课程背景：今天的终端销售人员：≅大多追求急功近利；≅大多死背销售话术；≅大多不会灵活应用；今天的终端销售人员：≅不知道顾客的消费购买动机；≅不知道顾客的心理防御机制；≅不知道顾客的异议心理构建；今天的终端销售人员：≅急需了解技巧背后的技巧；≅急需掌握实用的销售工具；≅急需学会开发独有的话术；≅急需具备灵活的实战能力；研究终端销售心理与技巧十余年，终端销售话术人云亦云的时代已经过去，今天终端客户见多了雷同的服务已经不再“感冒”，我们的终端人员销售理念听了无数，销售流程学了多遍，轮到实际工作中，效果却不见好，仅仅懂得微笑赞卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练美背话术已经无法具备销售竞争力；今天或许有许多经过验证的有效的方法和工具，我们的竞争对手早已在用了，而我们的销售人员却在拿销售额和宝贵的时间作为成本在尝试、在摸索！课程收益：ν课程关键词：应知、应会、应用；ν杜绝只是对销售理论或技巧的照搬照抄；ν以技能教练为主，确保掌握实战工具，提高销售业绩；ν提升连带销售率和客户转介绍，培养忠实的VIP客户；ν我们没有固定的销售话术，我们给的是如何提炼出自己的话术，我们给的是一套成功的销售工具与方法！培训方式：视频音频、案例剖析、情景模拟、现场教练、小组研讨、老师点评、实战实用。
客户服务教学大纲
客户服务教学大纲
一、课程性质、目的和要求
本课程是专业必修课。
通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；
掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。
二、教学目的与要求
（一）教学目的
系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
另外，这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。
三、教学中应注意的问题
（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
（二）小组讨论师生之间，同学之间相互交流学习体会与经验，提出问题大家相互探讨，遇到困难相互鼓励。
客服管理实战全案陆丽明李小圣海峡出版发行集团鹭江出版社2011。
银行服务营销创新课程大纲
《银行服务营销创新课程大纲》
一、参加对象：
银行业务行长、市场营销部总经理、银行高级客户经理
二、授课形式：
课堂讲述、脑力激荡、互动游戏
三、需要时间：
2天或1天
四、培训收益：
1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识
2、明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；
3、掌握银行服务礼仪标准及行为规范；
4、了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；
5、掌握有效对客沟通的技巧；
6、掌握处理顾客不满的技巧；
7、积极主动、团结互助地快乐工作；
8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！
五、主要内容：
1、解析外资银行占领中国金融业务的制高点(案例分析)
2、外资银行当年进入日本、香港市场营销的核武器是什么(案例分析)
3、管理数据分折对银行商业银行业务、服务创新的作用(案例分析)
4、如何以给企业家们做管理的增值服务
5、银行家必须先做企业家的高级顾问(案例分析)
6、银行业的大客户的竞争必定是高级客户经理知识能力的竞争(案例分析).
7、客户多种需求下的银行市场营销业务创新解析(案例分析)。
客户服务课程大纲
职业着装
练习：仪表自我检查2•仪态篇
表情
微笑
站姿
基于组织利益的沟通方法
3•树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗?
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1•如何对待温和型客户
2•如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1•人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2•处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
（四）客户服务情境模拟。
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第一印象 了解需求 积极回应 合理解决
有始有终
First Impression 第一印象
1、 男士/女士仪容仪表
2、 解读肢体语言
12:00-13:30
2. 达到和超越客户需求
五星级和三星级酒店的区别
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形式
*破冰游戏
*视频分享 *游戏： “客户小球”
*案例分享 *头脑风暴
周周推荐系列课程 咨询电话：一三九 八九八七 一九三一
11：10-12：00 优质服务五步骤---FIRST
*角色扮演 *游戏 *演练
周周推荐系列课程 咨询电话：一三九 八九八七 一九三一
15:20- 16:00 Respond
积极回应
1、 换位思考，双赢思维 2、 积极的表达 3、 说“不”三明治 4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用
16:10- 17:10 Solution
合理解决
1、 如何处理客户异议 LAPACT
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《银行客户服务及转介绍》课程大纲
时间
第一天
服务技巧
9:00-9:30 破冰
课程介绍
9：30-10：20 服务意识
主要内容
1. 优质服务的定义
2. 谁是我们的客户
3.了解客户需求
10: 25-11: 10 提供高质量的服务
1. 如何保持积极的服务心态
午餐时间
*讲解 *分组讨论
14:40-17：30 服务、转介绍角色扮演
*案例分析 *角色扮演
【讲师助理：周老师】
[本简介版权归老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授 权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
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• Listen • Acknowledge • Probe • Answer • Confirm • Thank
17:10- 17:30 The Last Impression
有始有终
*演练
*视频分享 *角色扮演
*讲解
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1、临别时该说的话 2、以终为始
第二天 9:00-9:20
转介绍技巧
前一天的内容回顾
9:20-10:00 你对银行为什么重要？ 什么是转介绍？
1、销售与服务的关系 2、转变观念
*讲解
10:00-10:30 团队合作
1、今天的银行----全民营销的时代 2、合作的游戏
*游戏
10:50-12:00 主动出击
1、察言观色 2、启发式提问 3、提出建议 4、无缝对接
*讲解 *演练
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12:00-13:30
13：30- 14:30 四种类型的转介绍
1.ห้องสมุดไป่ตู้“无关的” 2. “有关的” 3. “优惠的” 4. “技术性的”
午餐时间
13：30- 14:00 First Impression 第一印象
小练习：初次见面
14:00-15：00 Identify Needs 了解需求
1、 有效的沟通 2、 积极倾听 3、 提问的技巧
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*分组讨论 *视频分享