由倡导自行和解到多元化消费维权——天津市“直通互动”的实践与发展

在“ 通互 动” 直 的启 发 下 ，２ １ １３ ５中心 举 一反 三 ， 不 断扩 大“ 通互 动 ” 围 ， 直 范 并在 每个 时期 都能 创 出新 亮 点 ． 一年都 有新 突破 。 每
２０ ０ ５年 ， 天 津 市 商 业 联 合 会 和 部 分 法 律 中 介 与
形 成 的工作难 题 拓展 了解决 路径 。
专题 研 究
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由倡导 自行和 解到多元化 消 费维权
天 津市“ 直通 互动 ＂ 实践 与发展 的
口 天 津 市 工 商 局 １ ３ ５ 申诉 举 报 中心 ２１
维护 市 场经 营秩 序 ， 护消 费者 合法 权 益 ， 保 是工
诉 者 沟 通 ． 消 费 争议 涉 及 的商 品 和服 务 质 量 等 问 就
费环境 。
商 行政管 理机关 的基本 职责 ， 也是 服务经 济发 展 的基 本要求 。 着 “ 本 服务 促发展 、 维权促 和谐 ” 的工作 思路 ，
天津 市 工商 局 １ ３ ５中心 着力 拓 展解决 消费 争议 渠 ２１ 道 ， “ 通互 动 ” 以 直 的形 式 ， 积极 与人 民群众 生 活 密切 相关 的行 业 、 业 和有 关方 面 建立 合作 关 系 ， 企 为工 商
到 北 京 奥 组 委 和 中外 人 士 的 一 致 好 评 ，迎 奥 运 六 方 维 《
截 至 目前 ， 丁 商 局 １ ３ ５中 心 已 与 １ 类 行 市 ２１ ２
业 ２ ０家 企 业 建 立 直 通 互 动 机 制 ； 系 统 ２ ２ 全 １个 工
商分 局 已 与 ｌ ３类 行 业 ３ ９家 企 业 建 立 直 通 互 动 关 ６
营行 为 ， 对进 一 步巩 固和深 化 １３ ５网络 建设 。 化 ２１ 优
“ 直通 互 动 ” 即 “ 接 沟 通 、 同动 作 ” 它 有 两 个 ， 直 协 。
含义 ： 是狭义 上的“ 一 直通 互动 ” 。指工 商机关将 受 ２０ ０ ４年 ３月 ， 津 市 工 商 局 １ ３ ５消 费 者 申诉 天 ２１
举 报 中心 正式成 立 。 随着维 权 工作 的深 入开 展 ， “２ １ ” 社 会 影 响 日益 广 泛 ． ２０ 年 下 半 年 ， １３ ５ 的 至 ０４
１ ３ ５中心 的受理量 已达到 ８ ０ ２１ ０ ０余 件 。 ０ ５年 ， ２０ 国家 工商总局 提 出 ： 辟绿 色通 道 ， 开 方便消 费 者 申诉 ， 导 倡 市场 主体 建 立 自行 和解 消 费争议 机制 的工作 要求 ， 在 前 期实践 的基础上 ， 津市 工商 局在 全 国 工商 系 统率 天 先做 出 响应 ， 泛 与企 业 建立 直 通 互 动关 系 ， 手开 广 携 展消 费维 权 工作 ， 实现 了工商 机 关 、 营者 和 消 费者 经 三方 “ 赢 ” 共 。
（ 直 通 互 动 ” 建 立 二 的
极培 育并命 名 了 ５ ６个制 度健 全 、 作规 范 、 工 群众认 可 的 “ 范站 ” 同时 ， 示 。 依托 “ 会两站 ” 一 建立 了“ 消费 教育 引导 流动平 台” ，紧紧 围绕 国家促进 经济 发展 方式 加 快 转变 的政 策措 施 ， 向社 区 、 校 、 面 学 农村 、 企业 ， 传播
的市 场 消 费 环 境 ， 进 经 济 发 展 和 社 会 和 谐 稳 定 。 促
（ ） 直 通 互 动 ” 含 义 二 “ 的
“ 通互 动 ” 总结 维权 经 验 、 进 服 务方 式 、 直 是 改 化
解消 费 矛盾 、 提升 工 作效 率 的积 极探 索 ， 仅方 便 了 不
消费 者 申诉 ， 高 了行政 效 能 ， 提 同时 也 规范 了企 业经
配合 ． 成消 费维权 合力 。 形
（ ） 直 通 互 动 ” 范 围 三 “ 的
一
、
“ 通 互 动 ” 内涵 与 外 延 直 的
“ 直通互 动” 最 初缘 于倡 导经 营者与 消费 者 自行 ． 和解 消费 争议 ．２ １ １ ３ ５中心直接 向企业分 流 消费 者 申 诉 的一 种 工 作 模 式 ， 照运 转 流 程 故 称 为 “ 通 互 按 直 动 ” 经过 多年实践 ， 。 不断 赋予其新 内涵 ， 注人新 活力 。 在“ 直通 互动 ” 的引导下 ， 天津 市工商机 关不 断把维 权 触角 向多 领域 、 层 面延伸 ， 展 出更 加广 阔 的消 费 多 拓
共 服 务 行 业 近 百 家 营 业 网 点 建 立 联 系 ， 成 三 级 直 形 通 互 动 网络 。
（ ） 直 通 互 动 ” 开展 三 “ 的
权合作协议 》 也被 国家档案馆永久收藏。 ２０ ０ ９年 ， 相继 与旅 游 、 监 、 质 邮政 、 食药 、 生 等 卫 部 门， 以及珠 宝 玉石 、 产 品 、 蜂 洗染 、 庆 、 容美 发 等 婚 美 １ ０个 行业 协会 正式 建立 协作机 制 。依法划 定 职责 ， 及 时沟 通情 况 ， 期 交 流会 商 ， 有 效解 决 因 职能 交叉 定 为
消 费知 识 、 授 消 费 经 验 、 传 培养 消费 技 能 、 高 消 费 提
素质 。
２０ ０ ８年 ， 奥足办” 市体育局 、 与“ 、 市旅 游局 、 市商务
委和市消费者协会 签署 了《 迎奥运六方维权合作协议》 。
按 照协定 ，奥运期 间各 级 １ ３ ５中心都 聘请 了外语 翻 ２１ 译 ， 双语 ” 以“ 受理 中外人员 的消费 申诉 ， 提供咨询服务。 同时 ， 在本市 １ ６ 涉及奥 运的场所悬挂 ２ ０ 中英 文 ４处 ５块 消费维权提示牌 ， 发放 ２ ０ ０ ０张消费提示 卡。 此举不仅得
建 立 “ 通互 动 ” 直 的指 导思 想 是 ： 彻科 学 发展 贯
观， 坚持 “ 以人 为本 ” 以保 护消费 者合法 权益为 己任 ， ，
认 真履行工 商行政 管理职 能 ， 积极协 调社 会各方 相互
二 、 直 通 互 动 ” 现 状分 析 “ 的
协 作 ， 力 维权 。 倾 营造 文 明健 康 、 安全 放 心 、 实 守信 诚
（ ） 直 通 互 动 ” 成 果 四 “ 的
１ ． 优化 了行 政执 法资 源 。 统计 ， ２ ０ 据 自 ０ ４年 ３月 至 ２０ ０ ９年 底 ，２ １ １ ３ ５中心 累 计 受 理 消 费 申诉 ４ ４ １ ９ ４
机 构 共 同 搭 建 “ 方 维 权 平 台 ” 将 每 月 １ 日定 为 三 ． ５
２ 人 ） ４ ２ （ ） ８ ４ 人 次 ） （ １ ０ ２ 件 ＝２ ０ ４（ 。
从 计 算 结 果 可 以看 出 ， 过 开 辟 这 条 分 流 申 诉 路 通
径 ， 大 减缓 了基层 工 作 压力 ， 极 使有 限的 执法 资 源能
够 在 市 场 监 管 、 品 质 量 监 测 、 展 消 费 教 育 和 专 项 商 开
和改善市 场消 费环境 ， 促进经 济社会 健康 发展发 挥 了
积极 作用 。
４ 十圃工 管理轩宽 ２ 商
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专 题 研 究
（ ） 直 通 互 动 ” 由 来 一 “ 的
２０ ０ ７年 ， 合 消 费 者 协 会共 同推 进 “ 会 两站 ” 联 一
建 设 。 基 层 建 立 １ ３ ５联 络 站 （ 费 者 投 诉 站 ）８ ８ 在 ２１ 消 ４ ９ 个 ， 现 了 全 市 １０ 实 ０ ％覆 盖 。 本 着 以 点 带 面 、 体 推 动 整 的 工 作 思 路 ，按 照 国 家 工 商 总 局 提 出 的创 建 标 准 ， 积
题 ， 据有 关法 律法 规 和商 品 “ 依 三包 ” 定 进行 协商 ， 规 在 自愿 、 互谅 、 互让 的基础 上达成 和解 ， 按 照工商机 并
关办 理 申诉 的时 限反馈处 理结果 。二是 广义上 的 “ 直
通互 动” 。经 过 实 践 和 总 结 ，２ １ １ ３ ５中 心 从 最 初 与 企 业
系 ， 步 推 进 工 商 分 局 与辖 区 重 点 企 业 开 展 二 级 直 稳 通互 动 工 作 ： 各 分 局 与所 辖 区 域 行 业 企 业 建 立 直 在 通关 系 的基 础 上 ， 各相 关 工 商所 与其 营 业 网 点 进 行 对接 。迄 今 ， 层 工 商所 已 与 邮 电 、 热 、 基 供 电信 等 公
纠纷 的行业企 业 。
维 权协作 层 面 ： 包括有 关职能 部 门 、 行业组 织 、 司
法机关 、 同仲裁 和法律 中介机构 、 层 消费者组 织 、 合 基
义 务志愿 者等社 会各 界维权力 量 。
社 会监 督层 面 ： 括各 级 人大 代表 和 政协 委员 ， 包 公共 媒体 、 特聘社 会监督 员 和消费者 代表等 。
的双 边互 动 ， 逐步 发 展到 与有 关 职 能部 门 、 各类 行业
机关切 实做好 消费者权 益保 护工作 开辟 了新 途径 ， 并
取 得 了 良好 社 会 效 果 。
’
协会 和法律 中介机 构等 ． 立 了以经常性 工作 联系 和 建
交流为 主要 内容 的协 调联 动机制 ， 按照各 自职责 相互
道 市场专 项整 治成 果 ， 引导 媒体 正面 宣传 。
十 商 管理矸宽 ４ 园工 ３
专题 研 究
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整 治 等工 作 中 有效 发 挥 作用 ， 更好 地 节 省行 政 资 为
源 ， 高 工 作 效 能 ， 化 服 务 质 量 创 造 了有 利 条 件 。 提 优
“２ １ １ ３ ５开 放 日” 根 据 不 同 时 期 的 消 费 特 点 ， 向 社 ， 面
件 ， 中转 给直 通 企 业 １ ０ ２件 占 ５年 受理 申诉 总 其 ４２
量 的２ ．６ 。企 业 自行 和解 率 从 ２ ０ ８３ ％ ０ ５年 的 ７ ％上 ０ 升到 ２０ ０ ９年 的 ９ ％ ，共 为 消 费 者 挽 回直 接 经 济 损 ８ 失 ６ ０ 万元 。为 了更 具 体说 明这 一效 果 ， ０余 我们 按相
会 开展 消费教 育和 咨询 服务 。 今 ， 迄 已有 ｌ 个 职 能部 １
门 、３个 商 品 检 测 机 构 、９家 行 业 组 织 、 １ ３ ４个 律 师 事
务所 及 近百家 企业 踊跃 加盟 ，形 成规模 较 大 的阵容 ，
并 具有一 定 的社会 知 晓面和 影 响力 。 ２０ ０ ６年 。 本 市 主 流 媒 体 搭 建 了 “ 论 监 督 平 与 舆 台” 。通 过 报 刊 “ ． ３１ ５在 行 动 ” “ 问 有 答 ” 广 播 电 台 、有 ； “ 风 坐 标 ” “ 仆 走 进 直 播 间 ” 电视 台 “ 市 报 道 ” 行 、公 和 都 等 消 费 栏 目 ， 切 关 注 社 会 热 议 话 题 ， 时 解 决 消 费 密 及 诉 求 ， 期披 露 申诉举报 分 析 ， 布消 费警 示提 示 ， 定 发 报
维权空 间。
（ ） 直通 互 动 ” 一 “ 的指 导思 想
市场 主 体层 面 ： 括各 类 商业 企业 、 包 消费 品生 产 企 业 、 用 事 业 企业 、 业 生产 资 料 企 业 、 共 服 务 公 农 公 业、 公共 交通 运 输业 ， 以及 其他 可适 用 自行 和解 消 费
关 规定 和工作 程序 做 了以下计 算 ：
假设 处理 完结 一件 申诉需 要 ２个小 时计 算 ： （ ２ 小 时 ） １０ ２ 件 ） ８ ４ （Ｊ ） ５ ０ 工 作 日） ＊ ４ ２ （ ＝２ ｏ ４ ， 时 一３ ０ （ 、 ；
按 规 定 处 理 一 件 申 诉 需 要 ２名 工 作 人 员 计 算 ：