挽留客户和客户抱怨处理讲师版
客户抱怨处理的技巧培训
在与客户沟通时，尽量避免使用过于专业或复杂的术语，以免客 户难以理解。
语调和语速的技巧
保持平和的语调
01
在处理客户抱怨时，保持平和的语调有助于稳定客户情绪，避
免争吵升级。
放慢语速
02
在与客户沟通时，适当放慢语速可以让客户更好地理解，也有
助于缓解紧张气氛。
避免急躁和不耐烦的情绪
03
在处理客户抱怨时，避免表现出急躁或不耐烦的情绪，以免让
明确问题
明确问题的性质、范围和影响，以 便更好地解决问题。
问题解决策略优化
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定 合适的解决方案。
灵活应对
根据实际情况灵活调整解决方 案，以达到最佳效果。
预防措施
针对可能出现的问题，制定预 防措施，避免问题再次发生。
问题解决效率提升
时间管理
合理安排时间，确保问题得到及时解决。
客户感到不受重视。
肢体语言的技巧
1 2
保持微笑和友善的表情
在与客户沟通时，保持微笑和友善的表情可以 传递出亲切和友好的信息，有助于缓解紧张气 氛。
避免交叉手臂或背对客户
交叉手臂或背对客户会给人一种防御和不信任 的感觉，不利于建立良好的沟通氛围。
3
适当使用肢体语言来强调重点
有助于提高沟通效果。
客户抱怨处理不当或忽略客户抱怨，可能导致客户流失，甚 至引发公关危机。因此，客户抱怨处理已成为企业运营中的 重要环节。
培训目的和预期效果
培训目的
培训员工掌握处理客户抱怨的技巧和方法，提高员工处理客户抱怨的能力， 提升企业的服务质量和客户满意度。
预期效果
通过培训，员工能够熟练运用各种技巧处理客户抱怨，提高客户满意度和忠 诚度，减少客户流失，为企业创造更多的商业机会。同时，企业整体的服务 质量和形象也将得到提升。
客户挽留的话术技巧
客户挽留的话术技巧在竞争激烈的商业世界中，如何处理客户的流失成为了每个企业都要考虑的重要问题。
客户的离去可能对企业造成不可忽视的影响，因此，掌握一些有效的客户挽留话术技巧迫在眉睫。
本文将从不同维度，为大家介绍一些实用的客户挽留话术技巧。
1. 听取客户的意见和抱怨当客户表达离开的意愿时，首先要保持冷静，并耐心倾听他们的意见和抱怨。
这不仅可以帮助你了解客户的真实需求，也能表现出你对客户的关心和理解。
针对客户的问题和困扰，你可以提出合理的解决方案，并强调你将会积极改进和提升服务质量。
2. 强调与客户的历史关系客户挽留的关键在于唤起对过去美好合作的回忆。
可以提醒客户你们过去一起共同迈过的艰辛和成功，以及公司过去提供的优质产品和服务。
通过回顾过去的合作，让客户意识到你们之间的合作关系不仅仅是一次交易，而是一种长期的信任和支持。
3. 强调产品或服务的独特卖点每个公司都有自己独特的产品或服务卖点，针对客户的特定需求加以强调。
通过清晰而有力地描述产品或服务的独特之处，让客户认识到离开你们所带来的损失。
同时，你可以提供其他竞争对手所没有的附加价值，吸引客户选择继续合作下去。
4. 提供定制化解决方案了解客户的具体需求，能够为客户量身定制解决方案。
一对一的沟通可以让客户感受到你们的重视，并体现出你们愿意为他们提供最好的服务。
通过与客户的交流，寻找到让客户满意的解决方案，并明确向客户展示这个方案会如何帮助到他们。
5. 探索合作机会和发展潜力如果客户提出离开的原因是出于他们的业务变化或者其他因素，你可以主动提出探索合作机会和发展潜力。
例如，可以提议和客户一起开发新的产品或服务，适应客户的新需求。
通过展现你们的合作潜力和创新能力，让客户认识到合作的前景和机会。
6. 提供一定的优惠或特殊待遇在特定情况下，为了挽留客户，可以提供一定的优惠或者特殊待遇。
这包括给予折扣、延长付款期限、增加产品或服务的附加价值等，让客户感受到你们的诚意和重视。
客户服务话术：处理抱怨和问题的技巧
客户服务话术：处理抱怨和问题的技巧在商业世界中，客户服务是至关重要的。
无论是在线购物还是实体店铺，客户都希望得到良好的服务体验。
然而，难免会遇到一些抱怨和问题。
作为客服代表，我们需要掌握一些处理抱怨和问题的技巧，以满足客户的需求并维护良好的企业形象。
第一，倾听并理解客户的抱怨或问题。
当客户向我们表达不满时，我们首先要做的就是倾听。
使用积极的语气告诉客户我们在倾听并且理解他们的问题。
例如：“非常抱歉您遇到了问题，我会尽力帮助您解决。
”这种积极回应可以让客户感到被重视，并增强他们的信任感。
第二，掌握适当的沟通技巧。
在处理客户抱怨和问题时，语气冷静、耐心和友善是非常关键的。
我们需要避免过度激动或争论，而是采取积极的解决方案。
以积极的口吻提出解决方案，并确保客户明白我们正在尽力解决问题。
例如：“非常抱歉给您带来了困扰。
我们会立即核实问题并尽快给您一个答复。
”这种积极的回应可以缓解客户的不满情绪，并让他们感到我们正在积极处理问题。
第三，提供合理的解决方案。
当客户抱怨或遇到问题时，他们通常希望得到解决方案。
作为客服代表，我们需要掌握相关知识，并能够为客户提供合理的解决方案。
如果问题可以立即解决，我们应该立即采取行动。
如果问题需要更长时间来解决，我们应该告知客户所需的时间，并承诺在一定时间内给予答复。
在提供解决方案时，我们应该避免使用否定性的词语，而是以积极的方式向客户提供选择。
例如：“非常抱歉您遇到了困扰，请问您更希望我们为您提供退款还是替换产品？”这样的方式可以满足客户的需求，并让他们感到我们关心他们的诉求。
第四，保持专业和礼貌。
无论客户对我们有多大的不满，我们都要保持专业和礼貌的态度。
永远不要对客户产生冒犯的言语或行为。
相反，我们应该以理性和友善的方式来回应客户的抱怨和问题。
即使客户的态度不友好，我们也要保持冷静并以积极的方式来回应。
坚持这种高标准的专业礼貌对于维持良好的客户关系至关重要。
第五，跟进并妥善处理问题。
抱怨客户处理应对课件
为了弥补客户的不满，可以考虑提 供一些额外的补偿或优惠。
跟踪反馈并确保客户满意
跟进反馈
在处理完客户抱怨后，及时跟进客户 的反馈，了解问题是否得到解决。
持续改进
总结经验教训
对处理过的客户抱怨进行总结，分析 问题产生的原因，避免类似问题再次 发生。
根据客户的反馈，不断优化服务和产 品，提高客户满意度。
建立长期关系并保持联系
建立信任关系
通过优质的服务和产品，赢得客户的信任和忠诚度。
定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解客户需求变化，提供及时的服务支 持。
回访与关怀
对客户进行回访，关心客户的使用情况，增强客户归属感。
04
案例分析
成功处理客户抱怨的案例
案例一：某电商平台的客户抱怨处理
该电商平台在处理客户抱怨时，能够迅速响应客户的投 诉，针对不同客户的需求提供个性化的解决方案，有效 缓解了客户不满，提升了客户满意度。 真诚沟通、主动道歉
产品或服务质量问题
服务态度不佳或沟通障碍
价格或性价比问题
售后服务不到位或处理问题不 及时
02
有效处理客户抱怨的方法
倾听并理解客户的抱怨
01
02
03
耐心倾听
给予客户足够的时间和空 间，让他们充分表达自己 的不满和抱怨。
积极反馈
通过点头、微笑等方式， 向客户传递你在认真倾听 的态度。
理解客户诉求
确保你完全理解客户抱怨 的核心问题，以便更好地 解决。
04
描述
企业应提高沟通技巧，善于倾听客户 诉求，理解客户需求，以更好地解决 客户问题。
06
描述
企业应建立快速响应机制，及时处理客户抱怨 ，并提供有效的解决方案，以提升客户满意度 。
客服话术：解决投诉和抱怨的技巧
客服话术：解决投诉和抱怨的技巧在现代社会，客服是企业与客户沟通交流的桥梁，为保证客户满意度和维护企业形象，解决投诉和抱怨是客服工作中的一项重要任务。
当客户遇到问题或不满意的情况时，客服人员应掌握有效的话术技巧，以致力于解决问题、安抚情绪，提供满意的解决方案。
一、倾听并表达理解当客户来电投诉或抱怨时，作为一名合格的客服人员，首先要做的是倾听和表达理解。
在客户表达完问题后，可以使用以下语句：1. “我明白您的不满意/困扰/问题。
”2. “我非常理解您的感受。
”3. “非常抱歉给您带来困扰，我会尽快帮您解决问题。
”4. “感谢您对我们的意见反馈，我们一定会认真处理。
”通过这些话术，客服人员可以让客户感受到被尊重和被理解的态度，缓解客户的不满情绪。
二、掌握应对技巧1. 消极情绪的客户有些客户情绪会比较消极，对问题的解决可能持怀疑态度。
这时，客服人员需要保持冷静和耐心，避免与客户争吵或情绪激动。
2. 转移话题如果客户一直沉浸在问题中无法摆脱，客服人员可以适时转移话题，如：“我完全理解您的困扰，但是我们也有很多其他优质的产品/服务，您是否想进一步了解一下？”通过引导客户关注其他方面，减轻对问题的过度关注。
3. 同理心与道歉无论问题是由于客户的错误还是企业原因造成，客服人员都应表现出同理心并适时道歉。
客户会更容易接受解决方案，也更有可能达成共识。
三、提供解决方案解决问题是客服人员的责任所在。
在提供解决方案时，客服人员需要综合考虑客户需求、企业政策，并与客户达成共识。
以下是一些常用的解决方案提供技巧：1. 自我介绍先自我介绍身份和岗位，让客户知道他们与一位专业的客服人员对话。
2. 核实问题要求客户提供相关信息，以确保准确了解问题的性质和环境。
3. 解答问题根据客户问题的性质和公司政策，客服人员给出明确、准确、实用的解决方案。
4. 提供替代方案如果客户遇到的问题无法立即解决，客服人员应当及时提供替代方案，例如暂时的解决方案、补偿等。
如何有效应对客户的抱怨：解决和转化的话术
如何有效应对客户的抱怨：解决和转化的话术抱怨是企业经营中常常遇到的问题，如何妥善处理客户的抱怨，并将其转化为合作的机会，是每个企业和销售人员都需要面对的挑战。
本文将分享一些有效应对客户抱怨的话术和技巧，帮助销售人员更好地解决问题，提升客户满意度。
首先，当客户提出抱怨时，我们要保持沉着冷静，倾听客户的问题并表达理解。
无论客户的抱怨是否合理，我们都需要以礼貌而专业的态度对待，尊重客户的感受。
可以使用以下经典的话术来回应客户的抱怨：1. 请您告诉我具体的问题，我会尽快处理。
2. 非常抱歉给您带来困扰，我会立即核实情况。
3. 您的反馈对我们非常重要，我会马上找出原因并解决。
在表达理解的同时，我们需要主动向客户道歉并承诺积极解决问题。
客户抱怨的核心需要得到解决，而不仅仅是口头的安抚。
在这个过程中，我们应该尽量避免使用否定性词语，要以积极的态度为客户解决问题，并明确自己的责任。
接下来，我们需要及时回复客户，告知处理情况和解决进展。
在回复客户的过程中，我们需要使用积极向上的话术，传递出我们一直在关注并努力解决问题的信号。
以下是一些例句：1. 为了更好地解决问题，我已经将您的抱怨上报并得到了确认。
2. 我们会尽快与相关部门联系，跟进您的问题，确保尽快解决。
3. 我们注重每一位客户的反馈，您的问题将会得到认真对待并解决。
在解决问题的过程中，我们需要掌握一些有效的解决方案，以便更好地回应客户的抱怨。
以下是一些常用的解决方案话术：1. 如果客户抱怨产品质量问题，我们可以回应：“非常抱歉给您带来不便。
我们会给您更换全新的产品，以确保您的满意度。
”2. 如果客户抱怨服务态度不周，我们可以回应：“非常抱歉给您带来不满意的服务体验。
我们会立即进行培训，并派遣经验丰富的人员为您提供更好的服务。
”3. 如果客户抱怨物流配送延误，我们可以回应：“非常抱歉给您带来等待的时间。
我们会尽快与物流公司联系，并为您催促物流配送，确保您尽快收到商品。
《客户抱怨处理》课件
了解如何有效地处理客户抱怨，提高客户满意度，同时增强公司的口碑和竞 争力。
概述客户抱怨的重要性
客户抱怨的价值
抱怨意味着顾客给出机会，改进业务，提高客户满意度。
抱怨处理的挑战
处理抱怨会增加成本，拖延时间，增加困难性。但如果处理好了，会获得更好的回报。
抱怨处理的重要性
处理抱怨是巩固客户关系和公司声誉的重要手段。
2 确认疑虑
确认客户的问题并核实 客户的情况，以了解如 何解决该问题。
3 解决问题
如实解释和解决问题， 并尽可能以客户的满意 为目标。
优化员工培训
培训员工如何以理性、礼貌的方式解决客户问题。
建立客户服务热线
为客户提供一个24小时问题解答和解决的渠道。
听取客户意见和建议的重要性
1
了解客户需求
将客户的需求作为引导业务发展的关键因素。
经常性检查客户抱怨的情况
1
定期检查反馈
定期检查客户反馈和投诉情况，发现
识别重点问题
2
和处理抱怨。
重点关注长期和重要的问题，并加以
解决和管理。
3
调整业务策略
通过对经常性客户抱怨情况的分析，
持续改进
4
调整和改进业务流程和策略。
针对客户抱怨情况，不断改进和提高 业务质量。
通过数据分析来改进服务质量
数据收集
战略性应变：应对特殊情况
根据情况酌情调整
根据不同情况灵活应变， 调整服务和交流方式。
需要快速响应
对一些特殊情况需要快速 响应，以避免形成负面情 绪并影响服务质量。
伸出援手
与客户进行更加紧密的沟 通和联系，全力支持并帮 助客户解决其所面临的突 出问题。
如何做好客户沟通和抱怨处理以及感动服务》培训心得
营销培训心得5月15日公司邀请台湾健峰企管集团高级讲师——王顾霖老师，为营销人员讲解《如何做好客户沟通和抱怨处理以及感动服务》。
我们每天都要和客户、领导、同事等等沟通，但是如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢?这就要注意方式和技巧，首先要我们要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。
王老师将沟通分成4种类型：支配型、社交型、思考型及稳健型。
并一一列举和各类型人群交流的方法和注意点。
例如：属于思考型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于思考型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。
属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。
与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。
其他类型就不一一列举了。
了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，就会加大双方之间友好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。
接下来王老师又花费大量的时间讲解如何处理客户的抱怨，导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
处理投诉的步骤是：首先是要认真倾听，让客户发泄不满的情绪；其次是要充分地道歉，让客户知道你已经了解他的问题；第三是收集信息（我们的产品或服务哪里不对，核实清楚）；第四给出一个解决方法；最后如果客户还不满意，我们可以问问他的意见。
经过这次培训，让我们知道了处理客户抱怨的原则及步骤方法。
也了解了投诉处理的一些技巧，比如不要推卸责任、耐心聆听客户的抱怨、针对不同的客户调整讲话的速度、音量要适中、与客户讲话时不能只用一个音调等等。
这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
客户抱怨和流失的处理案例对话
客户抱怨和流失的处理案例对话
客户：你好，我是你们公司的老客户，最近我对你们的服务有些不满意，想要反映一下。
客服：很抱歉听到您有不满意的地方，能否告诉我是哪个方面让您不满意？
客户：我觉得你们公司的服务态度不够好，有时候我向客服提出问题，他们回答几乎是模板化的回答，让我觉得不够真诚。
客服：很抱歉让您有这样的感受，我们一定会反思自己的服务态度，并努力改进。
对于您的问题，我们是否可以帮您解决呢？
客户：还有就是最近我感觉你们公司的产品质量有所下降，我之前购买的产品出现了一些问题。
客服：非常对不起给您带来了麻烦，我们能否了解一下具体是哪个产品有问题，让我们的技术人员进行检测和维修呢？
客户：好的，我想提出另外一个问题，最近我也在考虑寻找别的供应商，你们的价格逐渐变得不具有竞争力了，我希望你们能够意识到这一点。
客服：非常感谢您对我们的反馈，我们一定会关注市场价格变化并努力协调内部成本，以达到更加合理的价格。
客户：好的，谢谢你们的回复，我会暂时使用你们的产品和服务，希望你们能够更加努力创造价值，以增强我的满意度。
客服：非常感谢您的支持，我们一定会不断努力改善和提升服务水平。
如果您有任何其他的问题，欢迎随时提出，我们一定会给予最及时的反馈和解决方案。
客户抱怨处理技巧培训29页PPT
客户抱怨处理技巧培训
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
销售挽留丢失客户的话术技巧
销售挽留丢失客户的话术技巧客户流失是销售人员经常面临的一个挑战。
无论是由于竞争激烈还是由于不满意等原因，客户选择离开，这对销售业绩和公司声誉都是一个挑战。
然而，通过恰当的挽留技巧和合适的话术，销售人员可以改变客户的决定并挽回他们的合作关系。
1. 听取客户的意见和抱怨销售人员在挽回客户之前首先要倾听他们的观点和抱怨。
认真聆听客户的意见，展示出真正关心客户的态度，这可以有效地打开沟通渠道。
消除客户的疑虑，解释他们的问题，为顾客提供解决方案。
2. 强调价值销售人员需要回顾与客户合作的时候，所提供的价值和好处。
回顾过去的合作关系对客户的业务增长和成功的帮助，这将提醒客户他们与你合作的重要性，并向他们展示，你比其他竞争对手更适合满足他们的需求。
3. 提供优惠和特别待遇向丢失客户提供特别的优惠和待遇可以吸引他们重新考虑与你的合作。
这可能包括折扣、额外服务或其他增值服务的提供。
销售人员可以强调这些福利是为了感谢客户过去的合作，并表示愿意通过这种方式重新获得他们与你的合作。
4. 展示新产品和创新销售人员可以借机向丢失客户展示公司的新产品和创新。
新东西总能吸引人们的注意，如果你能够展示给他们你的产品或服务是如何能够满足他们的需求并使他们在竞争中保持优势的话，那么他们可能会重新考虑与你的合作。
5. 处理客户的问题了解丢失客户的原因非常重要，销售人员需要迅速解决客户的问题，并确保类似的问题不再发生。
通过积极沟通和解决问题，让客户重新获得信心，并为他们提供一个舒适和满意的合作环境。
6. 显示诚意和关怀销售人员应该展示符合客户需求的真诚态度，表达出对于客户离开的理解和遗憾。
通过体现对客户在合作期间的重要性，并表达愿意做出改变来反思和解决问题，以此来重新建立关系。
7. 合理的协商销售人员应该与丢失客户进行合理和公平的协商，确保两方都能从解决方案中获益。
这可能包括合理的折扣、更好的服务或其他可行的解决方案。
8. 持续交流保持与丢失客户的交流是重新建立合作关系的关键。
如何运用话术处理客户投诉和抱怨
如何运用话术处理客户投诉和抱怨在商业世界中，客户投诉和抱怨是难以避免的事情。
不同的产品或服务都有可能引发客户不满，这时作为服务提供者，我们需要学会如何运用有效的话术来处理客户的投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。
一、倾听并理解当客户向我们表达不满时，我们首先要做的是倾听，并努力理解客户的观点和情绪。
要以开放的心态倾听客户的抱怨，不要中断客户的发言，也不要轻易打断客户的情绪。
在倾听的过程中，可以使用一些关键词语来表达理解，并确认我们已经听到并理解了客户的问题。
例如：“我明白您的不满，您对我们的服务有所期待”，或者“我了解您的困扰，我们会尽快解决您的问题”。
二、道歉和表达同理心当客户投诉和抱怨时，我们首先要诚恳地道歉。
无论问题出在我们方还是客户方，我们都要对客户的不满表示歉意。
可以用诸如“对于给您带来的不便，我向您道歉”，或者“非常抱歉让您有这样的体验”。
同时，我们还要表达我们的同理心，让客户感受到我们真诚的关注和理解。
可以用类似“我可以理解您的感受，如果我是您，我也会有同样的反应”等话语来表达。
三、解决问题和提供解决方案对于客户的投诉和抱怨，我们不能止步于道歉和表达同理心，更要积极主动地解决问题和提供解决方案。
根据客户的具体问题，我们可以提供一些具体的建议和解决方案。
在提供解决方案时，我们可以使用一些专业度高、客户接受度大的话术。
例如：“我们将尽快核实您提供的信息，并将问题提交给相关部门解决”，或者“为了避免类似问题再次发生，我们将加强内部培训和质量控制”。
四、主动沟通和跟进解决问题后，我们需要进行主动的沟通和跟进，以确保客户对解决方案的满意度。
可以使用类似“我们会尽快与您联系，确认问题是否已经完全解决”或者“如果您对我们的解决方案还有任何意见或建议，请随时告诉我们”的话术。
主动沟通和跟进不仅能够让客户感受到我们的关心，也能帮助我们收集客户的反馈和改进意见，提升我们的产品和服务质量。
五、积极总结和改进客户投诉和抱怨是我们改进的机会。
《客户抱怨处理》课件
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案
解决客户抱怨的话术模板
解决客户抱怨的话术模板现代商业环境中，客户抱怨是难以避免的一部分。
无论是产品质量问题，服务不周，还是交付延迟，都可能引发客户的抱怨。
作为一个负责任的企业，我们应该积极倾听客户的抱怨，并及时解决问题，以保持良好的客户关系和公司声誉。
以下是一些解决客户抱怨的话术模板，希望能给您提供一些有用的指导。
1. 表示，理解和同情当客户抱怨时，首先应该表达理解和同情。
这不仅能够有效地缓解客户的情绪，还能够让客户感到我们对问题的重视和关注。
以下是一些可以使用的话术：- “非常抱歉您遇到了这样的问题，我完全理解您的不满。
”- “我非常理解您的困扰和失望，我们会尽一切努力解决这个问题。
”- “我们十分抱歉给您带来了困扰，请允许我向您表示诚挚的歉意。
”2. 监听并确认问题在客户抱怨的过程中，有效的听取和理解客户的问题是非常重要的。
通过合理的询问和确认问题，可以确保我们真正理解客户的需求和关切。
以下是一些可以使用的话术：- “请您再详细描述一下遇到的问题，让我确保我完全了解。
”- “我明白您的意思，所以您的主要关注点是……对吗？”- “让我确认一下，您遇到的问题是……”3. 提供解决方案一旦我们明确了客户的问题，我们应该积极提供解决方案，以尽快解决客户的抱怨。
以下是一些可以使用的话术：- “我会立即通知相关部门处理您的问题，并确保问题最快得到解决。
”- “我会尽快与我们的技术团队联系，他们会提供一种解决方案。
”- “我会尽快联系我们的售后服务团队，他们将与您取得联系并提供解决办法。
”- “我们将在24小时内回复您的邮件，并解决您的问题。
”4. 给予补偿或回馈有时，客户抱怨可能导致客户的损失或不满。
在解决问题的同时，我们也可以考虑给予客户一定的补偿或回馈，以弥补他们的损失，并树立良好的企业形象。
以下是一些可以使用的话术：- “为了弥补您的损失，我们将为您提供一笔赔偿或折扣。
”- “作为对这次不愉快的补偿，我们将为您提供一个免费的服务或礼品。
客户沟通技巧-处理客户抱怨
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
54
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
55
27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有反 应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会 觉得不被关注。即使顾客对你的问题答 非所问，你也要尝试找方法去认同他的 话
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说： “谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。 ”
29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如： “看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选 择，如： “我觉得您的选择是很明 智的”
30
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。
31
聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听 ◇ 复述
◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语
32
被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的” 、 “我明白”等词语
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
顾客将在产品使用过程中遇到的问 题向服务人员倾诉，并不是给我们找 麻烦，相反是为我们提供树立形象、 建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
令 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说： “这不归我负责” 、“这 不关我的事”。
挽留客户与客户抱怨处理讲师版
5、抱怨客户处理的三换原则 换时间 换地点 换人物
志愿+欲望+意志力=成功
谢谢
4、客户抱怨处理步骤：
第一步 第二步 第三步
安抚客户不满的情绪； 了解客户抱怨的原因； 解决客户抱怨的问题；
• 案例一：大客户李总打电话让你立即去 他办公室，很不高兴地说：“为什么不 通知就停他的手机？”
• 案例二：大客户王先生说：“我这段时 间没出差，怎么会有漫游费？”
• 案例三：大客户张先生说：“我从来不 上网，怎么会有这么多信息费？”
• 某客户去外地工作要销号；
• 某商业客户因联通送手机刚试用133手机 • 回答要点： 1、询问原因； 2、表示尊重； 3、暗示； 4、关怀； 5、愿望；
• 某商业客户入网七年因资费问题拟转C网； • 回答要点： 1、感谢； 2、惋惜； 3、分析； 4、后果； 5、诱惑；
• 某从事运输的客户因资费问题要转C网； • 回答要点： 1、关怀； 2、重要提示：对司机最重要的是什么？ 3、分析资费，介绍新业务；
5、从客户信息资料看离网倾向
客户职业（公务员、生意人、企业管理 者、学生、流动人员）； 使用手机期限和款型； 客户资料的真实性（姓名、地址、身份 证）； 个人信用（客户等级、交费记录、缴费 方式、欠费记录） 业务功能（V网、漫游、新业务数） 优惠资费的使用情况 集团客户性质和业务种类
二、客户离网关怀
1、客户关怀工作：挽留客户从何时开始？
2、客户预警工作：
3、客户挽留工作
三、客户挽留的步骤 1）询问离网原因； 2）解释离网后果； 3）提出解决方案； 4）代表公司致谢；
案例： • 某商业客户因联通送手机刚试用133手机；
• 某商业客户入网七年因资费问题拟转C网；
客户挽留话术：解决客户投诉问题
客户挽留话术：解决客户投诉问题在商业领域，客户挽留是每个企业都需要面对和解决的问题。
无论你的产品或服务质量多好，总有时候会遇到反馈不满的客户。
然而，这些客户投诉问题既是挑战也是机遇。
如果能够妥善处理和解决这些问题，不仅可以挽留客户，还能提升企业的品牌形象和口碑。
本文将探讨一些客户挽留话术，帮助企业解决客户投诉问题。
首先，重要的是保持冷静和专业。
当客户投诉时，他们通常会表达情绪上的不满和愤怒。
作为客服人员，你需要充分理解客户的情绪，并保持冷静和专业的态度。
不要对客户的愤怒作出回应，而是尽量理解他们的需求和问题，并承诺寻找解决方案。
其次，要倾听客户的问题并提供支持。
当客户投诉时，他们需要有个可以倾诉和得到支持的渠道。
作为客服人员，你需要倾听客户的问题，并向他们表示同情和支持。
通过表达理解和同情，你可以缓解客户的情绪，并向他们传达你愿意解决问题的积极态度。
接下来，必须快速采取行动解决问题。
客户投诉不只是个人不满，还反映了企业在产品、服务或流程方面存在的问题。
一旦收到投诉，企业应该立即行动。
尽一切可能来解决问题，确保客户得到满意的答复和解决方案。
及时有效的行动能够显示企业对客户反馈的重视，并增加客户的满意度。
另外，与客户建立沟通桥梁也很重要。
在解决投诉问题的过程中，与客户建立沟通桥梁可以加强他们对企业的认同感和信任感。
保持积极主动的沟通并及时更新客户的问题解决进展，可以让客户感到被尊重和重视。
通过沟通，你可以更好地了解客户的需求和期望，并寻找更好的解决方案。
此外，要给予客户合理的补偿或福利。
当客户投诉问题得到解决后，企业有时需要给予一些合理的补偿或福利以挽留客户。
这不仅能够弥补客户的损失，还能体现企业的诚意和负责任的态度。
根据投诉的严重程度和客户期望的补偿，企业可以提供一些优惠、积分、赠品或返还部分费用等福利。
最后，及时跟进客户的反馈和满意度。
在解决客户投诉问题后，企业应该及时跟进客户的反馈和满意度。
通过电话、邮件或在线调查等方式，了解客户对问题解决的满意度和对企业的评价。
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第一种 第二种 第三种 第四种 客户因素 企业因素 产品因素 服务人员因素
为什么平息客户的抱怨很重要？ 3、为什么平息客户的抱怨很重要？
5、从客户信息资料看离网倾向 、 客户职业（公务员、生意人、 客户职业（公务员、生意人、企业管理 学生、流动人员）； 者、学生、流动人员）； 使用手机期限和款型； 使用手机期限和款型； 客户资料的真实性（姓名、地址、 客户资料的真实性（姓名、地址、身份 证）； 个人信用（客户等级、交费记录、 个人信用（客户等级、交费记录、缴费 方式、欠费记录） 方式、欠费记录） 业务功能（ 网 漫游、新业务数） 业务功能（V网、漫游、新业务数） 优惠资费的使用情况 集团客户性质和业务种类
案例： • 某商业客户因联通送手机刚试用133手机； • 某商业客户入网七年因资费问题拟转C网； • 某从事运输的客户因资费问题要转C网； • 某客户去外地工作要销号；
• 某商业客户因联通送手机刚试用133手机 • 回答要点： 1、询问原因； 2、表示尊重； 3、暗示； 4、关怀； 5、愿望；
• 某商业客户入网七年因资费问题拟转C网； • 回答要点： 1、感谢； 2、惋惜； 3、分析； 4、后果； 5、诱惑；
5、抱怨客户处理的三换原则 换时间 换地点 换人物
志愿+欲望+意志力= 志愿+欲望+意志力=成功
二、客户离网关怀 1、客户关怀工作：挽留客户从何时开始？ 、客户关怀工作：挽留客户从何时开始？ 2、客户预警工作： 、客户预警工作： 3、客户挽留工作 、 三、客户挽留的步骤 询问离网原因； 1）询问离网原因； 解释离网后果； 2）解释离网后果； 3）提出解决方案； 提出解决方案； 代表公司致谢； 4）代表公司致谢；
大客户服务之
客户挽留和抱怨处理技巧
本课重点
• 挽留客户的技巧 • 客户抱怨处理技巧
挽留客户技巧
一、客户离网分析
1、客户离网的理解 1）网间迁移：联通、电信； ）网间迁移：联通、电信； 2）品牌迁移：全球通转本地通等； ）品牌迁移：全球通转本地通等； 3）资费迁移：高端向低端； ）资费迁移：高端向低端； 4）销号：离网； ）销号：离网；
• 某从事运输的客户因资费问题要转C网； • 回答要点： 1、关怀； 2、重要提示：对司机最重要的是什么？ 3、分析资费，介绍新业务；
• 某客户去外地工作要销号； • 回答要点： 1、赞美； 2、了解原因：长期、短期； 3、诱惑及影响； 4、建议； 5、感谢；
思考：1）客户真的会离网吗？ 2）挽留客户的意义？ 3）客户经理拿什么挽留客户？
2、客户离网种类 、
1）集团客户 ） 特点：没有明显的迹象，整体转网，损失大， 特点：没有明显的迹象，整体转网，损失大， 影响大， 影响大，挽留难 2）商业客户 ） 特点：有迹象，个人转网；损失小，影响小， 特点：有迹象，个人转网；损失小，影响小， 挽留相对容易
3、客户离网原因 、 资费； 资费； 多号； 多号； 工作变动； 工作变动； 竞争对手强挖； 竞争对手强挖； 欠费销号； 欠费销号； 投诉抱怨； 投诉抱怨； 客户自身（数字喜好、生意不顺、 客户自身（数字喜好、生意不顺、 意外事故）； 意外事故）； 人情； 人情； 网络； 网络； 手机丢失； 手机丢失；
4、客户行为特征 、 资费逐渐下降； 资费逐渐下降； 资费波动幅度； 资费波动幅度； 长期使用呼转； 长期使用呼转； 零次用户； 零次用户； 短信量大话费量少； 短信量大话费量少； 欠费频繁； 欠费频繁； 高额欠费； 高额欠费； 投诉和抱怨较多； 投诉和抱怨较多； 工作变化； 工作变化； 双机用户； 双机用户；
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4、客户抱怨处理步骤： 第一步 第二步 第三步 安抚客户不满的情绪； 了解客户抱怨的原因； 解决客户抱怨的问题；
• 案例一：大客户李总打电话让你立即去 他办公室，很不高兴地说：“为什么不 通知就停他的手机？” • 案例二：大客户王先生说：“我这段时 间没出差，怎么会有漫游费？” • 案例三：大客户张先生说：“我从来不 上网，怎么会有这么多信息费？”