解决客户抱怨办法
有效处理客户抱怨的6个话术技巧
有效处理客户抱怨的6个话术技巧客户抱怨是商业运营中不可避免的一部分，然而，如何有效地处理客户抱怨是一个需要掌握的重要技巧。
处理客户抱怨不仅可以帮助恢复客户对企业的信任，还可以为企业带来更多的商机。
在这篇文章中，我们将分享6个有效处理客户抱怨的话术技巧。
1. 倾听并理解客户的抱怨当客户抱怨时，首先要做的是倾听并理解客户的抱怨。
客户抱怨通常是对他们的期望未能得到满足的反应，因此，要认真倾听客户的意见，并表达出对客户感受的理解。
例如，您可以说：“我非常理解您的不满意，我们会认真对待您的抱怨并尽力解决问题。
”2. 道歉并承认错误当客户抱怨时，无论错在谁，都要及时道歉并承认错误。
道歉不仅能缓解客户的情绪，还能让客户感受到企业对他们的重视。
在道歉时，要坦诚、诚恳，并表示愿意主动解决问题。
例如，您可以说：“非常抱歉让您感到不满意，我们会尽快查明原因，并提供解决方案。
”3. 保持冷静并控制情绪处理客户抱怨时，保持冷静并控制情绪非常重要。
无论客户有多么愤怒或无理，作为企业的代表，都要保持专业和礼貌。
不要对客户进行攻击或争辩，而是通过冷静的语气和措辞来回应客户的抱怨。
例如，您可以说：“我理解您的不满，我们一定会努力解决这个问题。
”4. 提供解决方案并主动帮助客户在处理客户抱怨时，不仅要承认错误，还要主动提供解决方案，并努力帮助客户解决问题。
通过提供解决方案，您可以展示企业对客户的关心和负责任的态度。
例如，您可以说：“我们会对此进行调查并提供解决方案，同时为您提供适当的赔偿或补救措施。
”5. 转换视角并寻求共识在处理客户抱怨时，有时候客户的期望与企业的实际情况存在差异。
这时，需要转换视角，从客户的角度来考虑问题，并寻求共识。
通过与客户进行有效的沟通和交流，找到双方都能接受的解决方案。
例如，您可以说：“我理解您的期望，但根据我们的实际情况，我们可以尝试这样的解决方案……您觉得这个方案如何？”6. 后续跟进并保持沟通处理客户抱怨并不仅仅止步于提供解决方案，还需要进行后续跟进并保持沟通。
如何处理顾客抱怨
如何处理顾客抱怨顾客抱怨是商家经营过程中常遇到的一种情况，它不仅带来了负面影响，同时也为商家提供了解决问题和改进服务的机会。
因此，正确处理顾客抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
下面将从以下几个方面详细介绍如何处理顾客抱怨。
1.认真倾听顾客抱怨时，首先要给予足够的重视并保持耐心，认真倾听顾客的抱怨内容。
不管顾客的抱怨是否合理，每个客户都希望得到被听取的感觉。
通过倾听，不仅可以有效缓解顾客的情绪，还能确保正确了解顾客的抱怨内容，为解决问题奠定基础。
2.道歉并表达理解在倾听顾客抱怨后，要以积极的态度向顾客道歉，表达对顾客产生不满的事情的歉意，并表达自己对顾客的理解和同情。
这样能够使顾客感受到尊重和被关注，也有助于缓解顾客的不满情绪。
3.主动寻求解决方案顾客抱怨时，商家应主动承担起解决问题的责任，并寻找合适的解决方案。
可以向顾客提供几个可行的解决方案，并征求顾客的意见和建议，以确保解决方案符合顾客的期望和需求。
同时，商家应优先考虑顾客的利益，对于合理的要求和诉求，应尽量满足。
4.积极反馈在解决问题后，商家应及时向顾客反馈并确认问题是否得到解决。
通过积极反馈，可以增加顾客对商家的信任感，并加强客户忠诚度。
如果解决方案对顾客而言并不满意，商家应再次倾听顾客的想法，并尽力提供更好的解决方案。
5.改进服务顾客抱怨是商家改进服务的重要机会，商家应该从抱怨中找到问题所在，并针对性地改进和优化服务流程。
可以通过训练员工，提高服务质量和态度，建立良好的客户关系管理系统，以便更好地满足客户的需求和期望。
6.记录和分析商家应当对顾客的抱怨进行记录和分析，以便更好地掌握问题的发生频率和原因。
通过分析，可以找到潜在问题，并采取预防措施，减少类似问题的发生。
同时，记录和分析还可以为商家提供实时反馈和改进意见，促进企业的进步和发展。
7.建立客户反馈渠道总之，有效处理顾客抱怨需要商家具备耐心的倾听、诚恳的道歉、主动寻求解决方案、及时反馈、改进服务和建立客户反馈渠道等能力。
如何有效应对客户抱怨的5个技巧
如何有效应对客户抱怨的5个技巧1. 引言1.1 背景客户抱怨是任何企业都可能面临的常见问题。
无论产品或服务多么出色，总会有客户遇到一些问题或不满意的情况。
因此，善于应对客户抱怨并及时解决问题变得至关重要。
1.2 目的本文旨在介绍如何有效应对客户抱怨，并提供5个实用技巧。
这些技巧将帮助企业改善客户体验、增强客户忠诚度，进而促进业务发展和品牌形象提升。
1.3 结构本文分为五个部分进行讨论。
第一部分是引言，在这里我们说明了撰写该文章的目的并简要介绍了背景。
第二部分将详细探讨如何有效应对客户抱怨的五个关键技巧。
第三部分将重点介绍提高客户满意度的关键方法，包括及时反馈和跟进问题解决情况、持续改进产品和服务质量以及培养良好的沟通与信任关系。
第四部分将通过成功案例分析和经验分享来强化所提出的技巧和方法，并为读者提供实际操作示例。
最后一部分是结论与展望未来发展趋势，其中我们总结了本文的核心要点，并展望了客户服务的未来趋势和应对策略的发展方向。
鼓励读者在实践中运用所学知识，并不断优化服务质量和客户满意度水平。
通过本篇文章的阅读，读者将会获得有关有效应对客户抱怨的实用技巧以及提高客户满意度的关键方法。
希望这些内容能够为企业提供有价值的指导，并促进他们建立良好的客户关系和可持续发展。
2. 如何有效应对客户抱怨的5个技巧2.1 倾听和理解客户抱怨在应对客户抱怨时，首先要做到的是倾听和理解客户的不满。
这意味着要给予客户充分的时间来表达他们的问题，并且要真诚地倾听他们的意见和感受。
在倾听过程中，可以运用以下技巧：- 给予积极回应：通过肢体语言和面部表情展示出对客户问题的关注和重视。
例如，保持眼神接触、点头示意等。
- 避免打断：不要在客户发言过程中打断或插话，尽可能让客户发表完整的观点。
- 提问澄清：在倾听并理解了客户的主要抱怨后，可以通过提问来澄清细节或深入了解问题。
2.2 保持冷静并专业处理客户情绪面对愤怒或沮丧的客户，保持冷静并以专业的态度处理是非常重要的。
如何应对客户的抱怨
如何应对客户的抱怨抱怨是在人际关系交往中不可避免的一部分，特别是在客户与企业间的互动中。
客户对服务的不满往往会表现为抱怨，企业如何应对客户的抱怨，是企业服务质量的一个重要方面。
本文将就如何应对客户的抱怨进行探讨。
一、倾听客户的抱怨面对客户的抱怨，首先需要做到的是倾听。
客户抱怨的背后往往有一定的事实和原因，而倾听是了解客户意见和情况的前提。
在倾听客户抱怨时，需要注意以下几点：1. 表达共鸣：倾听时，可以用一些肯定语言或表情，表达自己对客户不满的理解和共鸣，如：“我很理解您对此事的不满”，“我也会感到不愉快，如果我是您，我也会这样想”。
2. 不中断客户的抱怨：客户抱怨时，应尽量避免中断客户的话语，保持耐心，让客户尽情表达意见和想法。
与此同时，需要注意掌握好“度”，避免客户过度发泄情绪，影响工作正常进行。
3. 倾听全过程：在倾听过程中，需要保持专注，确保听取客户抱怨的整个过程。
做好笔记，并在必要时向客户反复确认信息。
二、及时回应客户抱怨在倾听客户抱怨后，企业需要尽快做出回应，及时解决问题。
及时回应才能有效地缓和客户负面情绪，避免情绪积累，同时也减少了企业不必要的损失。
1. 给出明确的答复：企业在回应客户抱怨时，需要给出明确的答复和解决方案。
在做出答复前，需要对客户的抱怨进行研究和分析，了解客户真正的需求和意见，从而找到最合适的解决方案，解决客户的问题。
2. 不搪塞：“搪塞”是企业应对客户抱怨时最需要避免的错误之一。
如果企业没有能力解决客户问题，或者无法满足客户期望，应该诚实地告知客户，并积极寻求解决方案。
3. 细节处理：回应客户抱怨时，需要注意细节处理，包括对客户诉求的研究和解答、关注客户的感受、落实解决方案等，实际操作中这些细节能让客户感受到企业的真心关怀和用心服务。
三、善意解决客户问题回应抱怨并不是最终目的，更重要的是要能够解决客户存在的问题。
解决问题不仅可以满足客户的需求，也是一个提升企业服务质量和形象的机会。
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
如何应对客户抱怨与不满的处理方法
如何应对客户抱怨与不满的处理方法如何应对客户抱怨与不满的处理方法随着科技的不断进步，社会语境和商业环境发生了巨大的变化。
2023年的今天，随着技术的迅速发展以及客户对服务的高要求,如何应对客户抱怨和不满成为了商家们面临的一个重大挑战。
在这样的背景下，为了更好地解决客户抱怨和不满问题，商家们需要借助合理的方式去应对。
以下是我总结的几种应对方法：一、主动倾听并理解客户的需求当客户抱怨或者不满的时候，商家们首先需要做的是倾听和理解客户的需求。
这个过程中，商家需要保持冷静，深入挖掘客户对服务的不满和抱怨的原因，从而找到能够解决问题的方式和方法。
同时，商家需要提供有效的解决方案，以满足客户不同需求的要求。
二、留下一定的空间和接触方式在面对客户抱怨或者不满的时候，商家们需要提供一定的空间和接触方式。
这样，客户可以随时联系商家，获取更好的服务和支持。
当客户有相关问题时，商家及时解决，以提高客户满意度和忠诚度。
三、重视承诺的兑现在提供服务过程中，商家们也需要重视承诺的兑现。
例如，在商家与客户沟通之后，商家需要及时兑现相关承诺，以满足客户的需求。
同时，商家需要诚信为本，避免承诺无法兑现而导致客户的损失。
四、诚实地向客户承认错误如果商家犯了错误的话，需要诚实地向客户承认，并提出相应的解决方案。
同时，商家需要向客户保证，商家会采取有效的措施去降低发生错误的概率，避免相同问题的再次发生。
五、保持对客户的关注最后，商家们需要保持对客户的关注。
例如，可以经常与客户沟通，了解客户的需求和情况，并向客户反馈商家的服务改进情况。
这样可以增强和客户的感情，提高客户的忠诚度和满意度。
总之，随着科技的不断进步，商家面对客户抱怨和不满的挑战日益加大。
商家们需要充分倾听客户的需求和问题，重视承诺和诚信为本，并保持对客户的关注，以提高客户的忠诚度和满意度。
这样商家就能够更好地应对客户抱怨和不满问题，进一步提高其品牌形象和业务发展的整体质量。
处理顾客投诉与抱怨的技巧
处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
完美处理客户抱怨的10个售后话术技巧
完美处理客户抱怨的10个售后话术技巧在商业世界中，处理客户抱怨是每个售后团队都必须面对的重要任务之一。
无论产品质量如何可靠，有时候客户总会出现一些问题或不满意的情况。
然而，出色的售后服务可以帮助企业处理客户的抱怨，维护客户关系，并提升品牌形象。
以下是10个完美处理客户抱怨的售后话术技巧，希望对您有所帮助。
1. 倾听客户首先，当客户抱怨时，最重要的是要倾听他们的意见和感受。
积极倾听可以让客户觉得被重视，有助于建立信任和共鸣。
2. 表达歉意抱怨往往意味着客户对产品或服务不满意。
客服人员应当表达歉意，确认客户的不满，并表示愿意帮助解决问题。
3. 重申问题为了确保理解客户的问题，回应时可以简要总结一下客户的抱怨内容或问题。
这样，可以确保彼此对问题的理解一致，并为解决问题提供更明确的方向。
4. 提供解决方案根据客户的抱怨内容，提供具体的解决方案。
客服人员可以给予诸如替换产品、退款、修理或额外服务等多种选择，并与客户共同决定最佳解决方案。
5. 专业知识在与客户交流时，要确保自己具备相关产品或服务的专业知识。
这样，可以快速回答客户的问题，并提供恰当的建议和解决方案。
6. 言辞友好在书面或口头的交流中，用友好而专业的语气回应客户的抱怨。
避免使用过于消极或批评性的词语，始终保持礼貌和尊重，以维护良好的沟通关系。
7. 主动解决问题作为售后团队成员，应积极主动地解决客户的问题。
无论问题的难易程度如何，都应以解决问题为首要目标，并且尽快采取行动，以避免客户的不满持续加重。
8. 跟进服务在解决客户抱怨后，售后团队应及时跟进，了解是否解决了客户的问题，并确认客户对解决方案的满意度。
这种跟进服务有助于客户感到重视，并提供改进的机会。
9. 提供补偿在某些情况下，客户可能需要额外的补偿以解决抱怨。
售后团队应当根据具体情况，考虑提供适当的补偿，例如赠品、折扣或优惠券等，以修复客户关系。
10. 记录抱怨要建立完善的售后服务体系，记录和分析客户的抱怨至关重要。
处理客户抱怨六种方法
借 口说 今 天 忙 明天再 说 。到 了 明 天 又
说 负责 人 不 在 拖 到后 天 ，正 确 的做 法 是应 该 立 即处 理 。此 外 ，处 理 客 户抱
点 。化 客 户 异议 为卖 点 是 一 种 积极 的
技 巧 ，业 务 员需 要 明确 ，与 客 户进 行 胜 负辩 论 毫 无 意 义 ，即使 你 最 终 在辩
三 、迅 速 处理 顾 客抱 怨 。处 理 客
合 理 ， 都 应 该 向 客 户 表 示 歉 意 。 比
如： “ 王哥 ，实 在 抱歉 ，你 看 给 你 带
来 了不 少麻 烦 … ” （正确 ） “ 王哥 ，
业 务 员 和 技 术 员在 终端 做 销 售 的 工作 中 ，每 天 都 与不 同 的经 营 者 和使 用者 交流 ， 同样 的产 品有 可 能 需 要不
听客 户 的不 满 ，聆 听 时 ，须 遵循 多听 少说 的原 则 。 一定 要 冷 静 地让 客 户把 他心 里 想 说 的 牢骚 话 都 说 完 ，同 时用 “ 是” “ 的 确 如此 ”等 语 言 及点 头 的 方 式表 示 同情 。并尽 量 去 了解 其 中 的
▲
行 沟 通 。这样 处 理 客 户 的 不 满会 更 有
倾 听 ，当客 户 不 满 缓解 时 ，业 务 员可 趁 机 推 介 产 品 ，再 次 与 客 户 沟 通 。
ｌ ： ｌ ｒ ． ￣ ｌ ： ｌ 说： “ 王 经 理 ，你 不 用对 我 吼 ， 这 又 不 是我 个 人 的 问 题 … ” （ 错误 ） “ 这 是 公 司 的规 定 ，我也 没有 办 法 啊
换 当事 人 、改 变 场所 、换 个 时 间 。 当 客 户对 某 个 业 务 员 的服 务 与 解 释 强 烈 不 满 时 ，便 会 产 生 一种 排 斥 的心 理 ，
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法处理顾客异议的六种方法在商业活动中，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
如果不妥善处理，可能会导致顾客流失，影响企业的声誉和利润。
因此，掌握一些处理顾客异议的方法是非常必要的。
1.倾听顾客的抱怨当顾客对产品或服务不满意时，首先要做的就是倾听他们的抱怨。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言。
这样可以让顾客感受到被尊重和重视，也可以更好地了解顾客的需求和问题。
2.道歉并表达理解在倾听完顾客的抱怨后，要及时道歉并表达理解。
即使问题不是由企业造成的，也要向顾客表示歉意，让顾客感受到企业的诚意和关心。
同时，要表达对顾客的理解和同情，让顾客感受到被理解和被关心。
3.解释问题的原因在道歉和表达理解之后，要向顾客解释问题的原因。
要用简单明了的语言，让顾客明白问题的原因和产生的原因。
同时，要向顾客保证，企业会采取措施解决问题，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案在解释问题的原因之后，要向顾客提供解决方案。
要根据顾客的需求和问题，提供最合适的解决方案。
如果顾客不满意提供的解决方案，可以再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
5.跟进处理结果在提供解决方案之后，要及时跟进处理结果。
要向顾客保证，企业会及时处理问题，并在处理完成后向顾客反馈处理结果。
如果处理结果不满意，要再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
6.关注顾客的反馈在处理完顾客的异议后，要关注顾客的反馈。
要向顾客询问是否满意处理结果，是否有其他问题需要解决。
同时，要向顾客表达感谢和关心，让顾客感受到企业的关注和重视。
总之，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
要保持耐心和专注，倾听顾客的抱怨，道歉并表达理解，解释问题的原因，提供解决方案，跟进处理结果，关注顾客的反馈。
只有这样，才能更好地维护企业的声誉和客户关系。
销售技巧如何处理客户的投诉和抱怨
销售技巧如何处理客户的投诉和抱怨客户投诉和抱怨是销售过程中常见的情况，如何妥善处理这些问题对于维护客户关系以及提升销售业绩至关重要。
本文将介绍一些销售技巧，帮助销售人员高效处理客户的投诉和抱怨。
1. 聆听客户的不满当客户表达投诉和抱怨时，销售人员首先要做的是倾听。
不要打断客户的发言，让客户尽情表达自己的不满情绪。
同时，通过言语和肢体语言积极展示聆听的态度，例如眼神接触、点头示意等。
这样能够让客户感受到被重视，减轻他们的情绪压力。
2. 表达理解和同理心在客户表达完投诉和抱怨后，销售人员要及时表达对客户情绪的理解和同理心。
使用肯定性词语，比如“我理解您的困扰”、“我可以理解您可能对此感到失望”等，让客户感受到销售人员的关怀和共鸣。
这样有助于缓解客户的情绪，建立更好的沟通基础。
3. 适度的道歉并寻求解决方案在表达理解和同理心之后，销售人员需要适度地向客户道歉。
即使销售人员个人没有直接责任，客户所经历的问题也带来了不便，道歉可以展示销售人员对客户的关心和诚意。
接下来，销售人员应积极与客户合作，共同寻求解决方案。
可以向客户提供几个备选方案，让客户在其中做出选择，以满足他们的需求。
4. 提供补偿和奖励当解决客户问题后，销售人员可以考虑提供适当的补偿和奖励，以回馈客户的支持和信任。
例如，提供一定的折扣或赠品，以便客户继续购买公司的产品或服务。
这样不仅能够平息客户的不满，还能够增强客户的忠诚度和满意度。
5. 跟进和反馈解决客户的投诉和抱怨并不代表问题就真正解决了。
销售人员需要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并乐意为他们提供进一步的帮助与支持。
同时，回馈客户的反馈至公司内部，为改进产品和服务提供宝贵的意见和建议。
6. 建立长期合作关系处理客户投诉和抱怨不仅是为了解决当前问题，更重要的是为了建立稳固的长期合作关系。
通过妥善处理客户投诉和抱怨，展示良好的服务态度和专业素养，可以获得客户的信赖，进而提高客户满意度，促进销售业绩的持续增长。
客户抱怨处理七步曲
有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会解决问题。
第三步：重复事情的经过
通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不能把错误指向客户，因为即使此态度激烈没有理由，对你来说客户的投诉是解决了，但你忽略了客户的心理，也就是说客户会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨，是一种潜在情绪上的，对一些我们所说“小心眼”的人，也许会耿耿于怀，在以后的服务过程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客户针对你“找碴”，那你就惹上了“麻烦”。你会发现你无法与客户沟通，无法让客户配合你。这也是“客户永远是对的”这句话的真正涵义。
抱怨出现后要用积极的态度去处理，不应回避，不要把客户的要求扔在一边，不要自欺欺人，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，相反最后客户还是会主动找上门的，并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。如果你想放弃这个客户，那么你连客户的电话都不用再接了，听到电话是他打进的，你就马上挂掉，此时你会心情豁然开朗，事情的主动权掌握在你的手里了，只要你对最终会出现的后果已经充分考虑好了，并相信自己处理这些“麻烦”比“处理”这个客户要容易的多。
有效应对客户抱怨的服务话术技巧
有效应对客户抱怨的服务话术技巧客户抱怨是每个企业都会面临的挑战。
无论是产品质量问题、服务不周或者其他不满意的原因，客户抱怨都需要我们认真对待并积极解决。
在应对客户抱怨时，我们需要掌握一些有效的服务话术技巧，以更好地满足客户的需求并维护良好的客户关系。
1. 倾听并理解客户抱怨客户抱怨往往意味着他们对我们的产品或服务存在不满意。
作为服务人员，首先要彻底倾听客户的抱怨，给予他们充分的表达空间。
倾听的过程中，不要打断客户，而是根据他们的陈述和表达方式，了解他们的真实需求。
2. 表达歉意，承担责任在客户抱怨之后，我们需要向客户表达歉意。
不论责任是否在我们，都应该以诚挚的态度向客户道歉。
表示我们理解客户的不满，对于给客户带来的不便深感抱歉，并心诚意的承诺尽快解决问题。
这种积极主动的态度能够有效缓解客户的不满情绪，并赢得客户的信任。
3. 询问细节，了解问题为了更好地解决客户的问题，我们需要进一步了解具体情况。
细致地向客户询问抱怨的细节，包括什么时候出现问题、出现问题的环境等等。
通过细节了解，有助于我们分析问题根源、定位问题，并提供更准确的解决方案。
4. 提供解决方案当了解了问题的具体细节后，我们可以给客户提供解决方案。
解决方案应该符合客户的需求和利益。
如果问题可以立即解决，我们应该尽快采取行动解决客户的问题。
如果问题需要时间处理，我们应该及时向客户沟通时间进度，让客户感到我们的努力和诚信。
5. 给客户一些额外的补偿或奖励面对一些重大的抱怨，我们有时可以考虑给客户一些额外的补偿或奖励，以弥补他们的不满。
这样不仅能够解决客户的问题，还能够增加客户的满意度，并使客户对我们的服务建立更高的信任。
6. 对客户建立长期关系解决了客户的抱怨，我们不应该止步于此。
我们应该积极主动的与客户保持联系，并跟进客户的使用情况。
通过定期的回访和咨询，我们可以了解客户的满意度，及时解决新问题，并建立起长期稳定的合作关系。
7. 持续改进服务质量客户抱怨是一个警钟，提醒我们服务质量仍有不足之处。
如何处理客户抱怨
如何处理客户抱怨前言：在商业领域中消费者是企业的最终受益者和客户，如果客户对企业的产品和服务感到不满意和不被认同，将对企业进行抱怨和投诉，从而对企业的生产和销售带来直接的负面影响。
因此，如何处理客户抱怨，保护企业自身形象和利益，已成为商业管理研究领域中的重要话题。
第一章：如何听取客户的抱怨1、及时响应客户抱怨当客户向企业抱怨时，必须及时响应，并向客户保证已收到其抱怨。
因此，需要给客户提供一个能够让他们咨询处理抱怨的渠道或方式。
比如，可以在企业网站或官网上设置便于客户留言，或者设置热线电话等联系方式。
2、耐心倾听客户的抱怨客户抱怨时，需要迅速引导对方说出遇到的问题，帮助他们释放抱怨情绪。
同时，需要认真关注客户的抱怨，仔细了解其问题的详细情况，并使用避免造成不必要误解的言辞。
3、识别真正的抱怨是什么很多时候，客户的抱怨可能并不是产品的质量而只是产品的运输、包装或销售方面的问题。
因此，需要先理清客户抱怨的具体原因，以识别出真正可解决的问题。
第二章：如何回应客户的抱怨1、表达歉意和共情当客户抱怨时，第一步也是最重要的一步就是表达歉意和共情。
当客户感到被认同和体谅时，他们会对你的关键和解决问题的能力有更高的信任度。
同时，也需要向客户表达你对问题感到关切，并让他们感觉到你积极解决问题的意愿。
2、提供解决方案在回应客户抱怨时，需要提供一种解决他们问题的方案。
并让客户感觉到企业真正解决问题的态度和能力。
在提供解决方案时，需要涉及到时间、成本、实际情况等因素的考虑。
3、承担责任如果客户抱怨与产品质量有关，企业必须诚实地承担责任，同时提供兑现承诺的方案和时间。
当客户感到问题得到了解决时，会更加信任企业并愿意进一步购买和推荐产品。
第三章：如何处理客户抱怨后需要跟进的事项1、跟进事项的计划、时间表和负责人员在处理客户抱怨后，企业需要制定一个详细的计划，并根据企业的实际情况制定一个时间表。
同时，需要指定负责人员将计划付诸实施。
有效处理客户抱怨的六个方法：
有效处理客户抱怨的六个方法：有效处理客户抱怨的六个方法：有效处理客户抱怨的方法一、让客户“破口大骂”通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。
此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：一是学会倾听。
要双眼正视客户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。
在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等;二是保持冷静。
不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。
有效处理客户抱怨的方法二、表达对客户的理解。
等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，以进一步缓解客户的情绪。
总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。
这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。
有效处理客户抱怨的方法三、分析投诉原因。
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。
经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。
客户投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。
客户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。
有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。
有效处理客户抱怨的方法四、积极解决问题。
在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。
如何应对客户抱怨和纠纷六个解决客户问题的技巧
如何应对客户抱怨和纠纷六个解决客户问题的技巧在商业运作中，不可避免地会遇到客户抱怨和纠纷的情况。
这不仅需要我们冷静应对，还需要积极解决问题，以维护客户关系并保护企业声誉。
本文将介绍六个解决客户问题的技巧，帮助您有效应对客户抱怨和纠纷，同时提升客户满意度。
技巧一：倾听并理解客户抱怨面对客户的抱怨，第一步是倾听。
通过倾听客户的问题，并尽全力去理解他们的需求和痛点。
切勿打断或争辩，而是尊重客户的感受，接受他们的情绪表达，并表达出对问题的关注。
倾听对话时，可以适时做一些笔记，以确保您能准确地抓住客户的需求和问题。
技巧二：道歉并认可问题的存在面对客户抱怨，道歉是解决问题的重要一步。
客户希望知道他们的问题被认真对待，并且得到解决。
在道歉的同时，也要表明您对问题的认可。
使用积极的措辞，例如：“我们对您遇到的问题深感抱歉”或“我们理解您对产品质量的担忧”。
这样做可以让客户感到被重视，并增加沟通的积极性。
技巧三：主动提出解决方案解决客户问题的最佳方式是主动出击，提供解决方案。
在倾听和道歉后，您应该根据客户的问题提供可实施的解决方案。
确保您的解决方案是全面的、可行的，并尽量满足客户的需求。
透明度也非常重要，客户需要清楚地知道您为解决问题所做的努力，并理解解决方案所涉及的时间和成本。
技巧四：及时跟进并保持沟通一旦您提出了解决方案，就要及时跟进并保持沟通。
告诉客户您正在采取行动，并在可行的情况下提供具体的时间表。
如果需要多部门合作，负责人可以将信息及时传达给相关人员，以确保解决方案的落实。
定期向客户提供进展报告，并确保他们获得及时反馈。
技巧五：提供补偿和奖励对于一些严重的客户问题，除了解决方案之外，还可以考虑提供适当的补偿或奖励。
这可以是产品的退款、优惠券、延长保修期等。
通过这种方式，您可以转变客户的情绪，并重拾他们对产品或服务的信心。
在提供补偿或奖励时，一定要与客户进行充分的沟通，并确保解决方案符合双方的期望。
技巧六：持续改进和反思客户抱怨和纠纷是宝贵的反馈机会，我们可以通过这些问题来改进我们的产品和服务。
处理客户抱怨的技巧
处理客户抱怨的技巧在商业领域中，如何妥善处理客户的抱怨是至关重要的。
抱怨处理得当可以提升客户的满意度，并有可能将客户转化为忠实的重复购买者。
以下是几种处理客户抱怨的技巧，可以帮助我们在面对抱怨时保持冷静和专业。
1.倾听客户的抱怨：当客户有抱怨时，首先要倾听他们的问题或不满。
这意味着我们要给予客户足够的时间和空间来表达自己的想法和感受。
重要的是要展现出真诚的兴趣和关心，以替代任何贬低或对抗客户的回应。
通过这种方式，我们向客户传递了我们对他们问题的重视，为建立互相理解的基础奠定了基础。
2.接受责任：在客户抱怨时，我们应该展现出负责和积极的态度。
这意味着我们要承认问题的存在，并接受我们的责任。
客户希望感受到我们认可问题的严重性，并能感受到我们采取措施解决问题的决心。
通过这种方式，我们向客户传达了我们的专业性和自责精神，提升了客户对我们的信任度。
3.保持冷静和专业：在处理客户抱怨时，我们要保持冷静和专业。
不论客户表现出多大的愤怒或不满，我们都需要保持情绪稳定，不要作出毫无根据的暴躁回应。
也不要让个人情绪和偏见影响到我们对客户问题的解决。
保持冷静和专业性有助于我们有效地应对问题，缓解紧张的局势，并与客户建立良好的工作关系。
4.提供解决方案：客户抱怨的目的通常是期望得到解决或得到妥善处理。
因此，我们要积极主动地提供合适的解决方案。
要根据客户的问题和要求来确定适当的解决方案。
解决方案可以包括退款、补偿或重新提供服务等。
关键是要确保解决方案符合客户的期望，并能满足他们的需求。
5.跟进和反馈：在提供解决方案之后，我们应该跟进客户的问题，并确保解决方案得到了妥善实施。
通过反馈，我们可以向客户展示我们对其反馈的关注并关注他们的进展。
如果客户选择继续抱怨，我们应该对此展现出同样的关心和耐心。
6.学习和改进：当客户抱怨时，不要将其视为一个负面事件，而是将其视为一个学习和改进的机会。
通过分析客户的抱怨，我们可以了解到我们的产品或服务存在的问题，并采取适当的措施加以改进。
处理顾客抱怨的方法
处理顾客抱怨的方法处理顾客抱怨是企业经营过程中非常重要的一环，如何有效地解决顾客抱怨将直接影响企业的声誉和顾客满意度。
下面将介绍一些处理顾客抱怨的方法：1. 倾听和理解：当顾客出现抱怨时，第一步是倾听顾客的问题，确保全面理解他们的不满和需求。
要耐心倾听，重点关注顾客所表达的情感和具体问题，避免强行打断或辩解。
2. 遵循“顾客至上”的原则：顾客是企业发展的关键，无论抱怨的合理与否，都应该以顾客的满意度为首要目标。
要积极主动地向顾客展示真诚关怀和主动处理问题的态度。
3. 快速反应：顾客抱怨的时间窗口很重要，快速响应可以有效降低顾客的情绪和对企业的不满。
要制定相应的机制和流程，确保在24小时内回复顾客的投诉，并告知解决方案的进展。
如果无法在短期内解决问题，也要先行沟通，告知预计解决时间和处理进程。
4. 积极道歉：当客户抱怨时，道歉是解决问题的第一步。
无论问题由谁造成，都要以明确、真诚的态度向顾客表示歉意，承认企业的过失，并在此基础上提供解决问题的方案。
同时，要避免推卸责任或抵赖行为，以免进一步激怒顾客。
5. 寻求解决方案：在了解顾客抱怨的具体问题后，要与顾客共同寻找解决方案。
首先，与顾客沟通并确认问题的根源，然后详细解释可行的解决方案，并尽量提供多个选择供顾客参考。
通过积极配合和解决问题，树立企业信誉。
6. 反馈和跟进：在提供解决方案后，跟进问题的进展，并及时向顾客提供反馈。
关注问题是否解决满意，听取顾客的意见和建议。
及时沟通，建立持久的关系，为后续服务提供参考和改进方向。
7. 培训和建设团队：为了更好地应对顾客抱怨，企业需要培训和建设团队。
要确保员工掌握解决抱怨的技巧和方法，并提供相关知识和资源支持。
定期开展内部培训和讨论，分享成功的案例和处理经验，提高团队解决问题的能力。
8. 数据分析和持续改进：企业应建立完善的投诉管理系统，对顾客抱怨进行分类和分析。
通过对抱怨的原因和频率进行分析，找出潜在的问题和改进点。
如何应对客户抱怨与投诉
如何应对客户抱怨与投诉在商业交易中，客户的抱怨与投诉是难免的。
尽管这可能对企业形象和客户关系造成负面影响，但有效处理客户的抱怨和投诉可以帮助企业保持良好的声誉，提升客户满意度，并为企业的改进提供宝贵的反馈信息。
本文将介绍如何应对客户抱怨与投诉，并提供实用的建议和策略。
1. 倾听和了解客户的抱怨当客户发起抱怨或投诉时，首先要做的是倾听他们的意见和情绪。
给予他们足够的时间和空间，让他们充分表达自己的不满。
在与客户进行交流时，保持耐心和尊重的态度，避免打断或争辩。
通过倾听和理解客户的抱怨，可以建立良好的沟通基础，并表达对客户的关注和关心。
2. 提供真诚的道歉和解决方案一旦客户表达了抱怨，及时向他们提供真诚的道歉至关重要。
无论是由于服务失误、产品质量问题还是其他原因，向客户道歉表示对他们的不满和不便深感歉意。
在道歉的同时，及时提供解决方案，以解决客户的问题和满足他们的期望。
确保解决方案具体明确、可操作，并尽可能符合客户的需求。
3. 保持积极的态度及专业形象面对客户的抱怨与投诉，保持积极的态度和专业的形象至关重要。
无论客户的情绪如何激动或消沉，保持冷静和理性，不要对客户产生负面情绪或情绪化的回应。
与客户的交流要专业、礼貌，并避免争吵和指责。
通过积极的态度和专业的形象，可以增强客户的信任和合作意愿。
4. 建立完善的客户服务体系一个完善的客户服务体系可以帮助企业更好地应对客户的抱怨与投诉。
建立一个客户服务热线或邮箱，方便客户提供反馈和抱怨。
确保客户的反馈得到及时回应和处理，并跟进问题的解决过程。
通过建立完善的客户服务体系，可以提高客户满意度，减少客户投诉的发生。
5. 持续改进和学习客户的抱怨与投诉可以被视为企业改进的宝贵机会。
在处理客户抱怨的过程中，要不断总结经验教训，并及时更新和改善相关的产品、服务或流程。
与团队成员共享抱怨和投诉的案例，并探讨如何从中吸取教训，提高团队的整体素质和水平。
通过持续改进和学习，可以减少客户抱怨的发生，并提升企业的竞争力。
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抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。
因此建议您还是购买正厂配件※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养；※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
服务类工作资料1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC 的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。
您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
…如果顾客依然执意要求进车间…在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。
另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。
如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2. 日产的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无别克售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；日产汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证别克车主在ASC能获得上海通用汽车的纯正优质的配件。
您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大别克车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向日产车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
3. 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大尼桑车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。
您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们尼桑不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。
若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。
5. 为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。
我们会立刻对您的车进行检测。
由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
6. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。
(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。
如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。
)7. 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？答：对于您这种心情，我们完全可以理解。
可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？8. 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。
“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。
”答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。
第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题。
因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。
但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。
如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
10. 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。
同时，您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。
“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。
11. 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(前挡风玻璃)答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。
第二点，国产件的价格低于进口件（前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。
国产件质量好价格又便宜，您看如何？12. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)答：日产汽车根据日本零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保别克车的维修使用安全。
例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。
当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。
13. 空气滤芯价格涨了60元？答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。
同时，上海通用汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。
14. 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。
但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。
因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。
若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？答：除SGM规定的免费项目外，其余的服务项目一般都将收取一定的费用，并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。
分享]车辆超过首保期限仍要求免费保养的对策车辆超过首保期限仍要求免费保养。
l特约店在售车时有否按规定及时提供相关首保文件，有没有提醒用户首保注意事项？l特约店有否设立售车后提醒用户及时首保的机制？l特约店里遇到此情况是如何处理的？l特约店处理后有否核实该客户是否流失？防止投诉发生:l针对销售人员及客服人员有效地开展客户服务方面的培训，树立正确的服务价值观，提高服务意识。
l在交车流程中，附加有关首保提示的条款，并严格执行。
l在客户日常回访机制中，附加首保定期提示内容，并监督执行，责任到人，并予以记录。
l执行是关键，监督不可少，记录不可缺。
投诉发生后:l首先向用户表示，店里会配合用户予以调查处理，对出现这样的问题表示遗憾。
l调查核实后，如果是特约店某环节所导致，必须立刻联系客户，表示歉意，并且免费为客户进行保养，如果用户抱怨过大的，还应采取进一步安抚的措施，以降低用户的不满，切忌不分青红皂白就以“超过期限，不能够享受免费首保”来回绝客户。
l如果核实后表明属于用户过失超期，应该合理的向用户解释安抚，视客户抱怨及超期的时间及里程的程度大小来采取相应的措施，降低用户的抱怨。
l如果核实后，发现厂家已经将该车首保费用划给店里，则不管用户是否超出保养期限，店里都应该将费用退还给客户。
但对于超期的客户，应该委婉的向用户说明，表明店里是通过努力向总部申请的。
l请以对待重大事件投诉的态度来处理看似轻微的“首保问题”，因为它直接影响到该客户的去留。
投诉处理完后:l开展PDCA检查，确认是哪个环节的问题所致，分清责任，妥善处理。
l制作案例，培训特约店相关人员，防止类似情况的发生。
l完善相关事宜监督机制，确保不失。
l事后保持与该客户的定期联系，巩固和发展与客户的关系。
l任何时候，都不要直接将责任推到用户身上，置之不理。
耐心听取客户意见，合理的解释，积极的态度是降低客户抱怨的良药。
l任何时候，不要有“这是厂家的制度，你不信就直接打电话问厂家呀！”，这样会使客户感觉自己不受重视，加剧用户对店里的不满情绪。
而且不利于进一步的处理。
l一旦确认了是特约店的责任时，积极处理，表示歉意，并且从始到终都保持热忱，让用户的不满融化在服务的温暖中。
闭环处理，切忌虎头蛇尾，进一步恶化与客户的关系。
l权衡一下“首保费用”与“客户流失造成的损失”，孰轻孰重？如何站在顾客角度出发接待保修业务车辆档案：天来车 36797公里接待经过：2007年11月27日车辆来厂检修汽车120公里/小时踩刹车方向盘发抖，前台接待人员建议光削前刹车盘解决故障，并表示不是车辆的质量问题，顾客明显表示不满意，认为前刹车盘在这么短的时间产生这个故障是不正常的，后来前台主管出面叫车间检验员进行试车确认后，决定对前刹车盘进行免费光削处理，并交前台接待按一般维修程序接待，维修后顾客离厂。