客户抱怨处理的技巧培训.pptx
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《顾客抱怨处理》课程讲义.pptx
造成落差的基本面因素
• 公司的文宣(海報,公告或規定)不夠 清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與 期待.
• 公司的政策不夠明確,或者中途煞車 或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.
造成落差的技術面因素
• 員工的訓練不足,以致無法達成公司 原先所設定的要提供予顧客的水平.
• 員工的經驗不足,以致於在與顧客互 動的過程中,製造出顧客的誤解,或 讓顧客產生不必要的期待.
如何處理顧客抱怨
• 責任歸屬要明確,補救方式要彈性.
• 既然選擇面對問題不去逃避,我們當 然要深入追查問題的根源,對內要立 刻設法避免再犯,對外則應該直截了 當的答復顧客關於責任的歸屬.(當 然前提是你的調查確實已經很週延)
如何處理顧客抱怨
• 責任歸屬要明確,補救方式要彈性. • 有時候是責任歸屬很顯然是顧客自
己的責任,但我們卻願意予以補救. • 有時候是責任未明,但我們卻願意聊
表心意. • 但有時候是責任在我們,我們反而不
如何處理顧客抱怨
• 總之,顧客抱怨事項一定要有所交待. • 對於事實真相應該儘可能據實以告顧客,但
• 因為和顧客的期望值產生落差
• 顧客會抱怨的最根本原因就是我們 所提供的產品或服務,和他原先的期 望值不同,而且是低於他的期望值. 也就是說,我們所能提供或已經提供 的產品或服務,和他所期待的有明顯 的落差.
造成落差存在的兩類因素
• 會造成我們所提供的產品或服務與顧客 的期待有落差的因素,有兩種類型:
彈性.
如何處理顧客抱怨
• 受理要快,處理要慢.
• 受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管 一段的心態,不論是那個單位或那個 分行的問題,只要顧客來申訴都應該 立刻予以受理,不可推託,因為在顧 客心目中任何員工,任何單位,任何 分行都一樣代表整個公司.
《抱怨的应对与处理》PPT课件教案资料
从事医疗行业是光荣的，让服务成为一种习惯
。
不抱怨的人一定是快乐 的，没有抱怨的世界是 与处理》 PPT课件
抱怨的应对与处理
心中怀有不满 ，
责怪别人
1.顾客的不满与牢骚 2.抱怨是可以避免的 3.没有无缘无故的抱怨
顾顾客客的的期期望望
顾客对提供的服务＞期望
很满意
顾客对提供的服务〓期望
满意
顾客对提供的服务＜期望
不满意
顾客抱怨的心态
1.希望认真对待 盼望解决问题 2.期望我们改进想在下 次就诊时看到我们的进 步
如何知道顾客抱 怨
1. 言语表现 2. 情绪表现 3. 肢体语言 4. 直接投诉
抱怨未得到正确处理的后果 1. 顾客心中产生不良映像 2. 顾客不再关顾 3. 不再向他人推荐 4. 并且将医院的负面形象宣传开去
↓ 1.医院信誉下降 2.医院发展受影响 3.医院生存受到威胁 4.竞争对手获胜
↓ 对我们的影响
收入减少 工作稳定性降低
最好的处理办法： 1. 保持微笑。伸手不打笑脸 人，当你向他人微笑时，别
人也不会太为难你。 2. 仔细倾听，中途不辩解。 3. 想好后，再决定处理的最 有效方法。 4. 马上行动解决问题。 5. 先处理情绪，再处理问题。 （这是最重要的）
处理步骤： 1向顾客致歉。 2 专注的倾听 3 重述内容并确认。 4 同理心，站在病人的角度 询问期望。 5 立即处理并且使顾客尽量 满意。 6 感谢顾客能够提出意见 7 填写顾客投诉处理表 8 做好后续跟踪。
请牢记： 1 以客为尊。 2 微笑的力量 3先处理情绪，再处理问题。遇到矛 盾纠纷时，一定要自己先冷静下来。 如果顾客情绪特别激动，可以暂时 回避，请第三方处理问题。 请牢记大事化小，小事化无。
客户抱怨投诉处理技巧培训课程PPT(42张)
20.05.2019
14
课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义
•定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
20.05.2019
理解 1. 鱼缸理论的思考 2. 感同身受的表达 倾听的意愿 1. 理解VS争论 2. 打扰VS打断 值得信赖
20.05.2019
21
如何提升沟通影响力
情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步
20.05.2019
22
面对情绪的态度
忽略 转移 否定 压制
20.05.2019
9
ABC理论
20.05.2019
10
你有怎样的思想就有怎样的生活
思想
情绪
行为 结果
20.05.2019
11
优质服务障碍－－服务者层面
『客我关系』的定位――你们 VS 我们 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意
20.05.2019
18
如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT WHY HOW
20.05.2019
19
小组讨论
1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？
20.05.2019
20
客户抱怨处理技巧培训29页PPT
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户抱怨处理技巧培训
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
客户抱怨处理技巧培训
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
处理客户抱怨的基本方针与步骤PPT(36张)
角色扮演练习
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
§要求过高
发动机异响，更 换发动机总成
§服务抱怨
接待态度差，维 修处理不当
§非保修件索赔 §多次处理未解决
§零部件供货周期太长
刹车盘 车门异响 CD机
闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
§要求过高
发动机异响，更 换发动机总成
§服务抱怨
接待态度差，维 修处理不当
§非保修件索赔 §多次处理未解决
§零部件供货周期太长
刹车盘 车门异响 CD机
闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱
抱怨处理与沟通技巧培训课件(PPT 74页)
- 51 -
顾客投诉处理的原则与技巧
如果这样处理的话,我就能接受
物品对策108次, 39.13% 心理对策168次, 60.87%
- 52 -
顾客投诉处理的原则与技巧
处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪
- 53 -
顾客投诉处理的原则与技巧
顾客情绪与投诉处理步骤的关联？
倾听
情 绪
解决
时间
- 54 -
- 23 -
沟通技巧
倾听的要领
表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应 适当面带表情
- 24 -
倾听时
要
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问
活动
定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知
- 72 -
顾客投诉处理的原则与技巧
99%= 0
100%= 满意的服务
- 73 -
- 12 -
主动识别顾客抱怨并预防
鼓励顾客向你抱怨
你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满 你的做法：
- 13 -
主动识别顾客抱怨并预防
顾客产生不满意感觉
的主要原因
产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
- 14 -
抱怨是一座冰山
抱怨冰山图
我可以请教你一个
问题吗？
显露价值的冰山一角
你想找一款什么样 的车？
有一款每公升可多跑三公
里的车，你有兴趣让我为
你介绍一下吗?
利用从众效用
顾客投诉处理的原则与技巧
如果这样处理的话,我就能接受
物品对策108次, 39.13% 心理对策168次, 60.87%
- 52 -
顾客投诉处理的原则与技巧
处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪
- 53 -
顾客投诉处理的原则与技巧
顾客情绪与投诉处理步骤的关联？
倾听
情 绪
解决
时间
- 54 -
- 23 -
沟通技巧
倾听的要领
表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应 适当面带表情
- 24 -
倾听时
要
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问
活动
定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知
- 72 -
顾客投诉处理的原则与技巧
99%= 0
100%= 满意的服务
- 73 -
- 12 -
主动识别顾客抱怨并预防
鼓励顾客向你抱怨
你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满 你的做法：
- 13 -
主动识别顾客抱怨并预防
顾客产生不满意感觉
的主要原因
产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
- 14 -
抱怨是一座冰山
抱怨冰山图
我可以请教你一个
问题吗？
显露价值的冰山一角
你想找一款什么样 的车？
有一款每公升可多跑三公
里的车，你有兴趣让我为
你介绍一下吗?
利用从众效用
如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉26页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
26
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪Leabharlann 28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
如何有效处理客户的不满,抱怨和投诉 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
26
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪Leabharlann 28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处 理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群 分开。
（六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件 事提出报告，并给他她答复。在说明公司的政策 时，要委婉。 （八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨， 要按时实践任何承诺。
客诉抱怨处理技 巧
客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来 说，可谓是最常见的“危机事件”了。每 一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理 不当就有可能引发一场森林大火。
消费者投诉心态
第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品 质 和销售服务。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说 法， 得到安慰。
注意事项
（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中 拜访，不宜在单位或公共场合进行。
（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析 改善。
（八）客诉处理过程应有详细记录备查。 （九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，
吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。 （十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。 （十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2420.9.2408:42:0208:42:02September 24, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
第三类人：挣钱的契机。 第四类人：故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待 的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发 现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异 物，难免由失望，有失望而生气。
知名企业都很在意消费者的感受。 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午8时42分2秒上午8时42分08:42:0220.9.24
谢谢观看
结束语
是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客 的尊重。
是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满 完成任务。
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2420.9.24Thursday, September 24, 2020
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示 弱。
（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或 许诺。
（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担， 积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者 对公司的关心。
（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司 jimi，婉转回答。
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录 音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受， 可请消协或质量监督局仲裁解决。
费费用用息事宁人。
客观效应
投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处 理的不好，将产生很大的负面作用。
投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到 了督促企费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击 过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而 来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场一：消费者的合法权益
立场二：维护公司声誉
处理投诉把握的原则
1. 顾客至上 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 《消费者保护法》 5. 不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（）聆听并认真记录； （）表示感谢； （）表示歉意； （）帮投诉人分析出问题的可能性； （）征求投诉人解决意见； （）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （）留下我们的服务电话，并道别。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:42:0208:42:0208:429/24/2020 8:42:02 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2408:42:0208:42Sep-2024-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:42:0208:42:0208:42Thursday, September 24, 2020
不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判 气氛。
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她） 的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能 的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。 （四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话
。2020年9月24日星期四上午8时42分2秒08:42:0220.9.24
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月上午8时42分20.9.2408:42September 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月24日星期四8时42分2秒08:42:0224 September 2020
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的顾客带离群（如在现场）。 假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群 分开。
（六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件 事提出报告，并给他她答复。在说明公司的政策 时，要委婉。 （八）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨， 要按时实践任何承诺。
客诉抱怨处理技 巧
客诉处理的重要性
客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来 说，可谓是最常见的“危机事件”了。每 一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理 不当就有可能引发一场森林大火。
消费者投诉心态
第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品 质 和销售服务。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说 法， 得到安慰。
注意事项
（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中 拜访，不宜在单位或公共场合进行。
（七）客诉处理后要将客诉品取回，以便进行分析 改善。
（八）客诉处理过程应有详细记录备查。 （九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，
吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。 （十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。 （十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.2420.9.2408:42:0208:42:02September 24, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
第三类人：挣钱的契机。 第四类人：故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待 的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发 现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异 物，难免由失望，有失望而生气。
知名企业都很在意消费者的感受。 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午8时42分2秒上午8时42分08:42:0220.9.24
谢谢观看
结束语
是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客 的尊重。
是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满 完成任务。
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.2420.9.24Thursday, September 24, 2020
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示 弱。
（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或 许诺。
（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担， 积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者 对公司的关心。
（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司 jimi，婉转回答。
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录 音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受， 可请消协或质量监督局仲裁解决。
费费用用息事宁人。
客观效应
投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处 理的不好，将产生很大的负面作用。
投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到 了督促企费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击 过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而 来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场一：消费者的合法权益
立场二：维护公司声誉
处理投诉把握的原则
1. 顾客至上 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 《消费者保护法》 5. 不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（）聆听并认真记录； （）表示感谢； （）表示歉意； （）帮投诉人分析出问题的可能性； （）征求投诉人解决意见； （）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （）留下我们的服务电话，并道别。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:42:0208:42:0208:429/24/2020 8:42:02 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.2408:42:0208:42Sep-2024-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:42:0208:42:0208:42Thursday, September 24, 2020
不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判 气氛。
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她） 的重视。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能 的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。 （四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话
。2020年9月24日星期四上午8时42分2秒08:42:0220.9.24
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月上午8时42分20.9.2408:42September 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月24日星期四8时42分2秒08:42:0224 September 2020