沟通技巧与客户抱怨处理(127).pptx
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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分析问 题
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客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
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逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
《如何处理客户抱怨》PPT课件
10
整理ppt
11
听 倾听客户的抱怨，保持良好的态度
找 发掘客户抱怨的缘由及其需求
说 复述客户反映问题，保证理解准确
做 及时并妥善处理客户抱怨
问 询问客户是否尚有其他疑难
送 礼品、增值服务的附送
整理ppt
12
case1.应对情绪激动的客户
“三换”
撤换当事人、改变场所、换个时间
case2.反例 仅有同情理解，无行动 暗示
以上的消费者
处理不当的情况： 每个消费者将会转述给8~12个其他消费者，
而这其中的20%会告诉20个人。
整理ppt
4
2.不会说出抱怨的客户占比96%
其中90%的顾客不会再光顾此店
而这些不满客户将会把他们的不满转达至8~12人，而这其中的20%的消费者 将会转述给他们的朋友。
因此，抱怨是“金”。 “与顾客之间的关系走下坡路的一个信 号就是顾客不抱怨了。”
―――哈佛大学 李维特教授
整理ppt
5
（二）
客户抱怨的原因
客户期望值
◆顾客对企业的要求超出企业对自身的要求 ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的
衡量尺度不同
产品和服务质量
产品和服务本身的问题 客户对产品性能和使用的理解 误差
服务人员态度方式
◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质 量问题
整理ppt
6
（三）
处理客户抱怨的方法
情绪管理
方法管理
态度 服务 意识
思维 方式
抗压
快
能力
整理ppt
准
“狠”
7
情绪管理要点
➢树立“顾客永远是正确的”观念
➢改变态度：改变不了事情， 就改变对这个事情的态度
处理顾客抱怨的态度与技巧精品PPT课件
对抱怨内容进行分析并反映给相关部门，应有系 统的对顾客抱怨内容加以整理与分类，并将信息 整理成对业务有帮助的方式传达给各有关部门。
麦当劳顾客抱怨情形
通常顾客抱怨可分成三种情形 品质：异物、身体不适、产品包装及份量等问题 服务：产品久候、产品错误服务态度、找错钱等
问题 清洁：清洁卫生 安全：食品及设备之安全
举例说明
当你在大卖场结账时，发现某项物品结账时的金 额较标示的价钱高，于是你立即向收银员反应。 以下哪种情况能让你的不满降到最低？
情况一：收银员在此时立即表示歉意、并以标示 的正确金额价钱结账，最后还附上折价卷。
情况二：收银员立即表示歉意、但仍以原本的价 钱结账（较高的），于是你必须转而向他的主管 抱怨，重复所有情节，而主管无法决定时候，再 转而向经理投诉。
会抱怨的顾客，才是最忠实的顾客
「百分之九十六不满意的顾客根本不会提出抱怨， 因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。 剩下的百分之四，会提出抱怨的的那些顾客，才 是你最忠实的顾客！」
调查指出，那百分之九十六，从不提出任何抱怨 或意见的顾客，反而会把经验跟亲朋好努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
麦当劳顾客抱怨原则
安抚：不论是顾客抱怨电话，或现场抱怨，都必 须先安抚顾客情绪
倾听：倾听是最为重要的，听他的需要以及希望 我们改进的地方，
真心的道歉：若顾客有些情绪上的字眼或是炮轰 性的言语，我们则选择道歉；例如：真的很抱歉， 让您对这次的消费经验感到如此不满意。真心的 道歉会让顾客有舒缓的感觉。
一定要尽量让客户将不满意的感觉降到最低，以 防止他们再次提起，当减少了这些机会以后，也 就减少了口耳相传的机会。不单单是要让客户减 少与亲朋好友口耳相传的机会，也要尽量减少在 内部相传的机会。若客户向收银员抱怨，收银员 能及时处理完善的话，客户就不会再向主管或是 经理抱怨，接触的人越少，重复诉说的机会变少， 问题及抱怨越快得到处理，相对的，满意度会提 升。
麦当劳顾客抱怨情形
通常顾客抱怨可分成三种情形 品质：异物、身体不适、产品包装及份量等问题 服务：产品久候、产品错误服务态度、找错钱等
问题 清洁：清洁卫生 安全：食品及设备之安全
举例说明
当你在大卖场结账时，发现某项物品结账时的金 额较标示的价钱高，于是你立即向收银员反应。 以下哪种情况能让你的不满降到最低？
情况一：收银员在此时立即表示歉意、并以标示 的正确金额价钱结账，最后还附上折价卷。
情况二：收银员立即表示歉意、但仍以原本的价 钱结账（较高的），于是你必须转而向他的主管 抱怨，重复所有情节，而主管无法决定时候，再 转而向经理投诉。
会抱怨的顾客，才是最忠实的顾客
「百分之九十六不满意的顾客根本不会提出抱怨， 因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。 剩下的百分之四，会提出抱怨的的那些顾客，才 是你最忠实的顾客！」
调查指出，那百分之九十六，从不提出任何抱怨 或意见的顾客，反而会把经验跟亲朋好努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
麦当劳顾客抱怨原则
安抚：不论是顾客抱怨电话，或现场抱怨，都必 须先安抚顾客情绪
倾听：倾听是最为重要的，听他的需要以及希望 我们改进的地方，
真心的道歉：若顾客有些情绪上的字眼或是炮轰 性的言语，我们则选择道歉；例如：真的很抱歉， 让您对这次的消费经验感到如此不满意。真心的 道歉会让顾客有舒缓的感觉。
一定要尽量让客户将不满意的感觉降到最低，以 防止他们再次提起，当减少了这些机会以后，也 就减少了口耳相传的机会。不单单是要让客户减 少与亲朋好友口耳相传的机会，也要尽量减少在 内部相传的机会。若客户向收银员抱怨，收银员 能及时处理完善的话，客户就不会再向主管或是 经理抱怨，接触的人越少，重复诉说的机会变少， 问题及抱怨越快得到处理，相对的，满意度会提 升。
《客户抱怨处理》课件
客户抱怨处理PPT课件
了解如何有效地处理客户抱怨，提高客户满意度，同时增强公司的口碑和竞 争力。
概述客户抱怨的重要性
客户抱怨的价值
抱怨意味着顾客给出机会，改进业务，提高客户满意度。
抱怨处理的挑战
处理抱怨会增加成本，拖延时间，增加困难性。但如果处理好了，会获得更好的回报。
抱怨处理的重要性
处理抱怨是巩固客户关系和公司声誉的重要手段。
2 确认疑虑
确认客户的问题并核实 客户的情况，以了解如 何解决该问题。
3 解决问题
如实解释和解决问题， 并尽可能以客户的满意 为目标。
优化员工培训
培训员工如何以理性、礼貌的方式解决客户问题。
建立客户服务热线
为客户提供一个24小时问题解答和解决的渠道。
听取客户意见和建议的重要性
1
了解客户需求
将客户的需求作为引导业务发展的关键因素。
经常性检查客户抱怨的情况
1
定期检查反馈
定期检查客户反馈和投诉情况，发现
识别重点问题
2
和处理抱怨。
重点关注长期和重要的问题，并加以
解决和管理。
3
调整业务策略
通过对经常性客户抱怨情况的分析，
持续改进
4
调整和改进业务流程和策略。
针对客户抱怨情况，不断改进和提高 业务质量。
通过数据分析来改进服务质量
数据收集
战略性应变：应对特殊情况
根据情况酌情调整
根据不同情况灵活应变， 调整服务和交流方式。
需要快速响应
对一些特殊情况需要快速 响应，以避免形成负面情 绪并影响服务质量。
伸出援手
与客户进行更加紧密的沟 通和联系，全力支持并帮 助客户解决其所面临的突 出问题。
了解如何有效地处理客户抱怨，提高客户满意度，同时增强公司的口碑和竞 争力。
概述客户抱怨的重要性
客户抱怨的价值
抱怨意味着顾客给出机会，改进业务，提高客户满意度。
抱怨处理的挑战
处理抱怨会增加成本，拖延时间，增加困难性。但如果处理好了，会获得更好的回报。
抱怨处理的重要性
处理抱怨是巩固客户关系和公司声誉的重要手段。
2 确认疑虑
确认客户的问题并核实 客户的情况，以了解如 何解决该问题。
3 解决问题
如实解释和解决问题， 并尽可能以客户的满意 为目标。
优化员工培训
培训员工如何以理性、礼貌的方式解决客户问题。
建立客户服务热线
为客户提供一个24小时问题解答和解决的渠道。
听取客户意见和建议的重要性
1
了解客户需求
将客户的需求作为引导业务发展的关键因素。
经常性检查客户抱怨的情况
1
定期检查反馈
定期检查客户反馈和投诉情况，发现
识别重点问题
2
和处理抱怨。
重点关注长期和重要的问题，并加以
解决和管理。
3
调整业务策略
通过对经常性客户抱怨情况的分析，
持续改进
4
调整和改进业务流程和策略。
针对客户抱怨情况，不断改进和提高 业务质量。
通过数据分析来改进服务质量
数据收集
战略性应变：应对特殊情况
根据情况酌情调整
根据不同情况灵活应变， 调整服务和交流方式。
需要快速响应
对一些特殊情况需要快速 响应，以避免形成负面情 绪并影响服务质量。
伸出援手
与客户进行更加紧密的沟 通和联系，全力支持并帮 助客户解决其所面临的突 出问题。
顾客抱怨处理技巧 PPT素材
实用文档
态度对客户的影响
• 外表（着装整洁，大方 ） • 身体语言（要有礼貌，热情
大方） • 语气，语调（语气有亲和力，
语调中和）
实用文档
让客户产生不满意感觉的原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心里不平衡 • 要求得不到满足 • 沟通上的误解
实用文档
处理抱怨的原则
• 先处理顾客心情再处理事情 • 不回避并找出原因 • 运用团队解决问题 • 建立抱怨处理正确流程与机制 • 前事不忘后事之师
你是专家 ➢解答疑惑—取得认同实用，文档 建立信心
处理抱怨的步骤与技巧（四）
★询问顾客的需求
（期望值）
➢ 您想我们能够如何为您解决 问题
（客户的期望值常会比你想象的 低）
★提出选择性的解
决方案
➢ 符合客户观点的解决方案 ➢ 阶段性的解决方案 ➢ 以上皆非
➢ 界定可以提供的服务范围 —双方认可之服务范围是您达到或
• 擦鞋工．送报员．洗盘子、卸货工、投递员．旅馆接待 员．锅炉装配员等；35岁前换过40多个工作还是一事无成， 依然不屈不挠，勇往直前
• 1963年开始汽车销售生涯
• ６辆---VS---７辆，1.6万张客户卡，3年成为全球各大商
业杂志的封面人物，走上了世界500强公司讲台的专职培 训师， • 从1963年到1977年，他卖出实用文了档 13001辆汽车，而且全部是 零售。
乔氏成功方式
热爱自己的职业；
成功的起点……
推销自己；
养成习惯，利用一切机会!
我相信我能做到；
“我想”“我能”做最强 的!
永不满足；
永远保持良好心态，要实用文档做第 一！
乔·吉拉德创造了5项吉尼 斯世界汽车零售纪录：
态度对客户的影响
• 外表（着装整洁，大方 ） • 身体语言（要有礼貌，热情
大方） • 语气，语调（语气有亲和力，
语调中和）
实用文档
让客户产生不满意感觉的原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心里不平衡 • 要求得不到满足 • 沟通上的误解
实用文档
处理抱怨的原则
• 先处理顾客心情再处理事情 • 不回避并找出原因 • 运用团队解决问题 • 建立抱怨处理正确流程与机制 • 前事不忘后事之师
你是专家 ➢解答疑惑—取得认同实用，文档 建立信心
处理抱怨的步骤与技巧（四）
★询问顾客的需求
（期望值）
➢ 您想我们能够如何为您解决 问题
（客户的期望值常会比你想象的 低）
★提出选择性的解
决方案
➢ 符合客户观点的解决方案 ➢ 阶段性的解决方案 ➢ 以上皆非
➢ 界定可以提供的服务范围 —双方认可之服务范围是您达到或
• 擦鞋工．送报员．洗盘子、卸货工、投递员．旅馆接待 员．锅炉装配员等；35岁前换过40多个工作还是一事无成， 依然不屈不挠，勇往直前
• 1963年开始汽车销售生涯
• ６辆---VS---７辆，1.6万张客户卡，3年成为全球各大商
业杂志的封面人物，走上了世界500强公司讲台的专职培 训师， • 从1963年到1977年，他卖出实用文了档 13001辆汽车，而且全部是 零售。
乔氏成功方式
热爱自己的职业；
成功的起点……
推销自己；
养成习惯，利用一切机会!
我相信我能做到；
“我想”“我能”做最强 的!
永不满足；
永远保持良好心态，要实用文档做第 一！
乔·吉拉德创造了5项吉尼 斯世界汽车零售纪录：
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的 需求
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
《客户抱怨处理》课件
《客户抱怨处理》ppt 课件
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案
顾客抱怨处理.pptx
顧客抱怨處理
李良達
新進人員訓練
Copyright 1996-99 © Dale Carnegie & Associates, Inc.
21.09.2020 1
討論題綱
• 顧客為什麼會抱怨 • 顧客的抱怨應該如何處理 • 顧客抱怨處理的後續事宜 • 面對顧客抱怨的正確心態
新進人員訓練
21.09.2020 2
明,而且一定會給您答復.
新進人員訓練
21.09.2020 19
如何處理顧客抱怨
• 程序上多承諾,實質上少承諾.
• 實質上的承諾則要有所保留,例如:
– 查明之後,我們會依事實來補救.(千萬 不要直接說“補償”,否則你會很難下 台)
– 我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我
們不敢說什麼百分之百會如何如何.
新進人員訓練
21.09.2020 10
什麼時候顧客會感到茫然？
• 當他不知道下一步要做什麼的時候.
• 當他不知道這一步是不是做對了的 時候.
• 當他不知道前一步有沒有犯錯的時 候.
新進人員訓練
21.09.2020 11
顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客認為他已經受到損失
– 更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是 他認為他已經遭受損失了.
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差 • 因為顧客遭遇困難而無法解決 • 因為顧客認為他已經受到損失 • 因為其他心理層面的一些因素
新進人員訓練
21.09.2020 3
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
李良達
新進人員訓練
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21.09.2020 1
討論題綱
• 顧客為什麼會抱怨 • 顧客的抱怨應該如何處理 • 顧客抱怨處理的後續事宜 • 面對顧客抱怨的正確心態
新進人員訓練
21.09.2020 2
明,而且一定會給您答復.
新進人員訓練
21.09.2020 19
如何處理顧客抱怨
• 程序上多承諾,實質上少承諾.
• 實質上的承諾則要有所保留,例如:
– 查明之後,我們會依事實來補救.(千萬 不要直接說“補償”,否則你會很難下 台)
– 我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我
們不敢說什麼百分之百會如何如何.
新進人員訓練
21.09.2020 10
什麼時候顧客會感到茫然？
• 當他不知道下一步要做什麼的時候.
• 當他不知道這一步是不是做對了的 時候.
• 當他不知道前一步有沒有犯錯的時 候.
新進人員訓練
21.09.2020 11
顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客認為他已經受到損失
– 更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是 他認為他已經遭受損失了.
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差 • 因為顧客遭遇困難而無法解決 • 因為顧客認為他已經受到損失 • 因為其他心理層面的一些因素
新進人員訓練
21.09.2020 3
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
沟通技巧与客户抱怨处理
——基本、情感、安全、尊重
沟通技巧与客户抱怨处理
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
了解客户
③解决问题
沟通技巧与客户抱怨处理
沟通的行为：听、问、说
：
沟通技巧与客户抱怨处理
倾听的作用
• 发现客户基本需求——听事实 • 理解客户心理需求——听情感
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
沟通技巧与客户抱怨处理
第一讲：服务和服务价值链
沟通技巧与客户抱怨处理
服务价值链
客户忠诚度 客户满意度
企业盈利
员工满意度
服务价值
员工忠诚度
沟通技巧与客户抱怨处理
产品的定义
安装 品牌
运设 送计
利益与 效用
品 质
保 证
特色 信贷
包装 维修
核心产品
形式产品 延伸产品
沟通技巧与客户抱怨处理
客户服务三个阶段
售前服务
✓系统评估 ✓解决方案 ✓产品选型
第五讲：身体语言的影响力 第六讲：电话沟通的技巧 第七讲：不同性格人的沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语 第十讲：客户服务的管理策略 Pareto原则 客户价值金字塔
沟通技巧与客户抱怨处理
售中服务
售后服务
✓送货服务 ✓安装调试 ✓安装支持 ✓技术培训
✓维护保养 ✓投诉处理 ✓抢修服务 ✓客户回访
沟通技巧与客户抱怨处理
处理
技术 升级
投诉
定期 回访
维修 保养
延伸产品 送货
售中、售后服务
配件 供应
安装 调试
沟通技巧与客户抱怨处理
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
了解客户
③解决问题
沟通技巧与客户抱怨处理
沟通的行为：听、问、说
：
沟通技巧与客户抱怨处理
倾听的作用
• 发现客户基本需求——听事实 • 理解客户心理需求——听情感
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
沟通技巧与客户抱怨处理
第一讲：服务和服务价值链
沟通技巧与客户抱怨处理
服务价值链
客户忠诚度 客户满意度
企业盈利
员工满意度
服务价值
员工忠诚度
沟通技巧与客户抱怨处理
产品的定义
安装 品牌
运设 送计
利益与 效用
品 质
保 证
特色 信贷
包装 维修
核心产品
形式产品 延伸产品
沟通技巧与客户抱怨处理
客户服务三个阶段
售前服务
✓系统评估 ✓解决方案 ✓产品选型
第五讲：身体语言的影响力 第六讲：电话沟通的技巧 第七讲：不同性格人的沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语 第十讲：客户服务的管理策略 Pareto原则 客户价值金字塔
沟通技巧与客户抱怨处理
售中服务
售后服务
✓送货服务 ✓安装调试 ✓安装支持 ✓技术培训
✓维护保养 ✓投诉处理 ✓抢修服务 ✓客户回访
沟通技巧与客户抱怨处理
处理
技术 升级
投诉
定期 回访
维修 保养
延伸产品 送货
售中、售后服务
配件 供应
安装 调试
沟通技巧与客户抱怨处理127
•注重承诺 •宽容为美 •谦虚诚实 •同理心 •积极热情 •服务导向
标准的服务用语 标准的职业形象 专业的服务技巧
标准的礼仪形态
情景
专业服务用语
接待客户 表示感谢 不能立即接待客户 对在等候的客户 给客户带来麻烦
您好，有什么需要帮忙的吗？ 谢谢您、谢谢您的帮助 请您稍后、麻烦您等一下、我马上就来 让您久等了、对不起，让您等候多时了 对不起、打搅您了、给您添麻烦了
第五讲：身体语言的影响力 第六讲：电话沟通的技巧 第七讲：不同性格人的沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语 第十讲：客户服务的管理策略 Pareto原则 客户价值金字塔
第一讲：服务和服务价值链
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
使用积极的肢体语言
• 倾斜着身子,面向客户仔细听 • 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点
头、微笑、向前倾身……
摘要复述客户的讲话
• 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 • 复述事实 • 复述情感
提问的类型
开放式问题 封闭式问题
发现需求—开放式问题
开放式问题
封闭式问题
开放式问题 封闭式问题 封闭式问题
有什么需要帮忙的吗？
问题。。。
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
②了解客户
解决问题
帮助顾客技巧
• 降低客户期望值
——解释原因/期望值合理性与重要性排序
• 提供解决方案 • 达成协议
——同意/搁置
客户服务四步骤
①接触客户
后续跟进
②了解客户
③解决问题
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客户的满意度
1 很满意 2 满足期望
感知的服务 〉预期的服务 感知的服务 = 预期的服务
3 不满意
感知的服务〈 预期的服务
客户的期望值
过去经历 口碑的传递
个人需求
客户的期望 值
提升客户的满意度
降低客户的期望值 提升客户感知的服务
提升客户忠诚度的方法
提供利益 降低风险 转换成本
服务 质量 价格
第五讲：身体语言的影响力 第六讲：电话沟通的技巧 第七讲：不同性格人的沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语 第十讲：客户服务的管理策略 Pareto原则 客户价值金字塔
第一讲：服务和服务价值链
以事 为主
外向
C型 (分析高手)
内向
I型 (公关高手)
以人 为主
S型 (EQ高手)
第八讲：处理客户投诉
美国白宫全国消费者调查统计
即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？
不投诉的客户： 投诉没有得到解决的客户
9% (91%不会再回来) 19% （81%不会再回来）
投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来）
品牌 关系
产品差异化 原系统匹配
第四讲：客户服务四步骤
优质客户服务的定义
外表
态度
专业
金牌服务
反应
客户的观 点
信赖
客户四大需求
安全 需求
基本 需求
情感 需求
尊重 需求
客户服务三个部分
客户 服务
服务质量
Service 服务体系 Service
心理感受
Service
产品质量 服务水平 技术能力
流程化 规范化 标准化
情感需求 安全需求 尊重需求
客户服务四步骤
接触客户
④后续跟进
②了解客户
③解决问题
接触客户的技巧
• 职业化形象 • 热情的态度 • 关注客户的需求
——基本、情感、安全、尊重
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
了解客户
③解决问题
沟通的行为：听、问、说
：
倾听的作用
• 发现客户基本需求——听事实 • 理解客户心理需求——听情感
沟通技巧与客户抱怨处理
《学员手册》
讲师：陆和平 时间：2011年1月 学员姓名：______
课程内容
第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法
先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情
处理客户投诉的步骤
•再次道歉 •表示感谢 •建立联系
•定期回访 后续跟进
•真诚致歉 •马上受理
接触客户
•设定期望值 •提供方案选择 •达成解决协议
解决问题
•倾听表示同情 •开放式问题发泄情感 •复述情感表示理解
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
使用积极的肢体语言
• 倾斜着身子,面向客户仔细听 • 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点
头、微笑、向前倾身……
摘要复述客户的讲话
• 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 • 复述事实 • 复述情感
提问的类型
开放式问题 封闭式问题
发现需求—开放式问题
开放式问题
封闭式问题
开放式问题 封闭式问题 封闭式问题
有什么需要帮忙的吗？
问题。。。
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
②了解客户
解决问题
帮助顾客技巧
• 降低客户期望值
——解释原因/期望值合理性与重要性排序
• 提供解决方案 • 达成协议
——同意/搁置
客户服务四步骤
①接触客户
后续跟进
②了解客户
③解决问题
结束服务步骤
1.检查是否满意 您看还有什么需要为您做的吗？
2.表示感谢 3.建立联系
感谢您对我们企业的信任 如果下次遇
检查服务的结果和满意程度
第五讲：身体语言的影响力
7%通过口头语言 38%通过语音语调 55%通过肢体语言
：
关键成功因素
• 微笑并保持目光接触 • 控制自己的面部表情以及语调 • 表现与客户相同的面部表情以及语调 • 使用开放的掌形手势 • 在与客户交谈时，站直或坐直 • 与客户保持大约1米左右的距离
处理 投诉
维修 保养
延伸产品 送货
售中、售后服务
安装 调试
第二讲：客户忠诚度的价值
客户忠诚的主要指标
1
客户保持度
企业和客户关系维 系时间长度
2
客户占有率
客户将预算花费在 该公司的比率
3
客户推荐力
客户向其他客户推 荐的频率
忠诚客 户
终身价值 更高价格 口碑效应 销售成本
更多利润
第三讲：创造满意的顾客
第六讲：电话沟通的技巧
15%通过口头语言 85%通过语音语调
：
关键成功因素
• 把你的名字告诉对方； • 在电话里微笑； • 配合对方的讲话速度； • 讲话友好、中性语调； • 感谢对方来电。
第七讲：不同性格人的沟通
DISC 理论
美国心理学家 William Marston
D型 (决策高手)
〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品 的客户〕
4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉,
但是会将他的不满意告诉16 — 20个人
抱怨冰山图
4%的不满意客户会向 你投诉
96%的不满意客户不 会向你投诉, 但是会将他的不满意 告诉16—20个人
处理客户投诉的原则
• 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述 观点
• 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘 需要，鼓励客户详谈他所提到的资料
5W2 H
确认需求—封闭式问题
• 定义：提供选择答案，引出“是”或者 “否”的选择 • 目的：锁定
如果客户否定回答， 再转入开放式问题
如果客户肯定回答， 最终发现问题
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问题漏斗
服务价值链
客户忠诚度 客户满意度
企业盈利
员工满意度
服务价值
员工忠诚度
产品的定义
品质 运送
安装 品牌
设 计
利益与 效用
保 证
特色 信贷
包装 维修
核心产品
形式产品 延伸产品
客户服务三个阶段
售前服务
✓系统评估 ✓解决方案 ✓产品选型
售中服务
售后服务
✓送货服务 ✓安装调试 ✓安装支持 ✓技术培训
✓维护保养 ✓投诉处理 ✓抢修服务 ✓客户回访