沟通技巧与客户抱怨处理(127).pptx
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以事 为主
外向
C型 (分析高手)
内向
I型 (公关高手)
以人 为主
S型 (EQ高手)
第八讲：处理客户投诉
美国白宫全国消费者调查统计
Leabharlann Baidu
即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？
不投诉的客户： 投诉没有得到解决的客户
9% (91%不会再回来) 19% （81%不会再回来）
投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来）
第六讲：电话沟通的技巧
15%通过口头语言 85%通过语音语调
：
关键成功因素
• 把你的名字告诉对方； • 在电话里微笑； • 配合对方的讲话速度； • 讲话友好、中性语调； • 感谢对方来电。
第七讲：不同性格人的沟通
DISC 理论
美国心理学家 William Marston
D型 (决策高手)
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
使用积极的肢体语言
• 倾斜着身子,面向客户仔细听 • 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点
头、微笑、向前倾身……
摘要复述客户的讲话
• 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 • 复述事实 • 复述情感
提问的类型
开放式问题 封闭式问题
发现需求—开放式问题
情感需求 安全需求 尊重需求
客户服务四步骤
接触客户
④后续跟进
②了解客户
③解决问题
接触客户的技巧
• 职业化形象 • 热情的态度 • 关注客户的需求
——基本、情感、安全、尊重
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
了解客户
③解决问题
沟通的行为：听、问、说
：
倾听的作用
• 发现客户基本需求——听事实 • 理解客户心理需求——听情感
第五讲：身体语言的影响力 第六讲：电话沟通的技巧 第七讲：不同性格人的沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语 第十讲：客户服务的管理策略 Pareto原则 客户价值金字塔
第一讲：服务和服务价值链
• 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述 观点
• 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘 需要，鼓励客户详谈他所提到的资料
5W2 H
确认需求—封闭式问题
• 定义：提供选择答案，引出“是”或者 “否”的选择 • 目的：锁定
如果客户否定回答， 再转入开放式问题
如果客户肯定回答， 最终发现问题
27
问题漏斗
沟通技巧与客户抱怨处理
《学员手册》
讲师：陆和平 时间：2011年1月 学员姓名：______
课程内容
第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法
处理 投诉
维修 保养
延伸产品 送货
售中、售后服务
安装 调试
第二讲：客户忠诚度的价值
客户忠诚的主要指标
1
客户保持度
企业和客户关系维 系时间长度
2
客户占有率
客户将预算花费在 该公司的比率
3
客户推荐力
客户向其他客户推 荐的频率
忠诚客 户
终身价值 更高价格 口碑效应 销售成本
更多利润
第三讲：创造满意的顾客
品牌 关系
产品差异化 原系统匹配
第四讲：客户服务四步骤
优质客户服务的定义
外表
态度
专业
金牌服务
反应
客户的观 点
信赖
客户四大需求
安全 需求
基本 需求
情感 需求
尊重 需求
客户服务三个部分
客户 服务
服务质量
Service 服务体系 Service
心理感受
Service
产品质量 服务水平 技术能力
流程化 规范化 标准化
服务价值链
客户忠诚度 客户满意度
企业盈利
员工满意度
服务价值
员工忠诚度
产品的定义
品质 运送
安装 品牌
设 计
利益与 效用
保 证
特色 信贷
包装 维修
核心产品
形式产品 延伸产品
客户服务三个阶段
售前服务
✓系统评估 ✓解决方案 ✓产品选型
售中服务
售后服务
✓送货服务 ✓安装调试 ✓安装支持 ✓技术培训
✓维护保养 ✓投诉处理 ✓抢修服务 ✓客户回访
客户的满意度
1 很满意 2 满足期望
感知的服务 〉预期的服务 感知的服务 = 预期的服务
3 不满意
感知的服务〈 预期的服务
客户的期望值
过去经历 口碑的传递
个人需求
客户的期望 值
提升客户的满意度
降低客户的期望值 提升客户感知的服务
提升客户忠诚度的方法
提供利益 降低风险 转换成本
服务 质量 价格
结束服务步骤
1.检查是否满意 您看还有什么需要为您做的吗？
2.表示感谢 3.建立联系
感谢您对我们企业的信任 如果下次遇到同样的问题，您可以。。
4.定期回访
检查服务的结果和满意程度
第五讲：身体语言的影响力
7%通过口头语言 38%通过语音语调 55%通过肢体语言
：
关键成功因素
• 微笑并保持目光接触 • 控制自己的面部表情以及语调 • 表现与客户相同的面部表情以及语调 • 使用开放的掌形手势 • 在与客户交谈时，站直或坐直 • 与客户保持大约1米左右的距离
〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品 的客户〕
4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉,
但是会将他的不满意告诉16 — 20个人
抱怨冰山图
4%的不满意客户会向 你投诉
96%的不满意客户不 会向你投诉, 但是会将他的不满意 告诉16—20个人
处理客户投诉的原则
开放式问题
封闭式问题
开放式问题 封闭式问题 封闭式问题
有什么需要帮忙的吗？
问题。。。
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
②了解客户
解决问题
帮助顾客技巧
• 降低客户期望值
——解释原因/期望值合理性与重要性排序
• 提供解决方案 • 达成协议
——同意/搁置
客户服务四步骤
①接触客户
后续跟进
②了解客户
③解决问题
先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情
处理客户投诉的步骤
•再次道歉 •表示感谢 •建立联系
•定期回访 后续跟进
•真诚致歉 •马上受理
接触客户
•设定期望值 •提供方案选择 •达成解决协议
解决问题
•倾听表示同情 •开放式问题发泄情感 •复述情感表示理解
外向
C型 (分析高手)
内向
I型 (公关高手)
以人 为主
S型 (EQ高手)
第八讲：处理客户投诉
美国白宫全国消费者调查统计
Leabharlann Baidu
即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？
不投诉的客户： 投诉没有得到解决的客户
9% (91%不会再回来) 19% （81%不会再回来）
投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （18%不会再回来）
第六讲：电话沟通的技巧
15%通过口头语言 85%通过语音语调
：
关键成功因素
• 把你的名字告诉对方； • 在电话里微笑； • 配合对方的讲话速度； • 讲话友好、中性语调； • 感谢对方来电。
第七讲：不同性格人的沟通
DISC 理论
美国心理学家 William Marston
D型 (决策高手)
“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要”
使用积极的肢体语言
• 倾斜着身子,面向客户仔细听 • 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点
头、微笑、向前倾身……
摘要复述客户的讲话
• 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 • 复述事实 • 复述情感
提问的类型
开放式问题 封闭式问题
发现需求—开放式问题
情感需求 安全需求 尊重需求
客户服务四步骤
接触客户
④后续跟进
②了解客户
③解决问题
接触客户的技巧
• 职业化形象 • 热情的态度 • 关注客户的需求
——基本、情感、安全、尊重
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
了解客户
③解决问题
沟通的行为：听、问、说
：
倾听的作用
• 发现客户基本需求——听事实 • 理解客户心理需求——听情感
第五讲：身体语言的影响力 第六讲：电话沟通的技巧 第七讲：不同性格人的沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 专业服务用语 第十讲：客户服务的管理策略 Pareto原则 客户价值金字塔
第一讲：服务和服务价值链
• 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述 观点
• 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘 需要，鼓励客户详谈他所提到的资料
5W2 H
确认需求—封闭式问题
• 定义：提供选择答案，引出“是”或者 “否”的选择 • 目的：锁定
如果客户否定回答， 再转入开放式问题
如果客户肯定回答， 最终发现问题
27
问题漏斗
沟通技巧与客户抱怨处理
《学员手册》
讲师：陆和平 时间：2011年1月 学员姓名：______
课程内容
第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法
处理 投诉
维修 保养
延伸产品 送货
售中、售后服务
安装 调试
第二讲：客户忠诚度的价值
客户忠诚的主要指标
1
客户保持度
企业和客户关系维 系时间长度
2
客户占有率
客户将预算花费在 该公司的比率
3
客户推荐力
客户向其他客户推 荐的频率
忠诚客 户
终身价值 更高价格 口碑效应 销售成本
更多利润
第三讲：创造满意的顾客
品牌 关系
产品差异化 原系统匹配
第四讲：客户服务四步骤
优质客户服务的定义
外表
态度
专业
金牌服务
反应
客户的观 点
信赖
客户四大需求
安全 需求
基本 需求
情感 需求
尊重 需求
客户服务三个部分
客户 服务
服务质量
Service 服务体系 Service
心理感受
Service
产品质量 服务水平 技术能力
流程化 规范化 标准化
服务价值链
客户忠诚度 客户满意度
企业盈利
员工满意度
服务价值
员工忠诚度
产品的定义
品质 运送
安装 品牌
设 计
利益与 效用
保 证
特色 信贷
包装 维修
核心产品
形式产品 延伸产品
客户服务三个阶段
售前服务
✓系统评估 ✓解决方案 ✓产品选型
售中服务
售后服务
✓送货服务 ✓安装调试 ✓安装支持 ✓技术培训
✓维护保养 ✓投诉处理 ✓抢修服务 ✓客户回访
客户的满意度
1 很满意 2 满足期望
感知的服务 〉预期的服务 感知的服务 = 预期的服务
3 不满意
感知的服务〈 预期的服务
客户的期望值
过去经历 口碑的传递
个人需求
客户的期望 值
提升客户的满意度
降低客户的期望值 提升客户感知的服务
提升客户忠诚度的方法
提供利益 降低风险 转换成本
服务 质量 价格
结束服务步骤
1.检查是否满意 您看还有什么需要为您做的吗？
2.表示感谢 3.建立联系
感谢您对我们企业的信任 如果下次遇到同样的问题，您可以。。
4.定期回访
检查服务的结果和满意程度
第五讲：身体语言的影响力
7%通过口头语言 38%通过语音语调 55%通过肢体语言
：
关键成功因素
• 微笑并保持目光接触 • 控制自己的面部表情以及语调 • 表现与客户相同的面部表情以及语调 • 使用开放的掌形手势 • 在与客户交谈时，站直或坐直 • 与客户保持大约1米左右的距离
〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品 的客户〕
4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉,
但是会将他的不满意告诉16 — 20个人
抱怨冰山图
4%的不满意客户会向 你投诉
96%的不满意客户不 会向你投诉, 但是会将他的不满意 告诉16—20个人
处理客户投诉的原则
开放式问题
封闭式问题
开放式问题 封闭式问题 封闭式问题
有什么需要帮忙的吗？
问题。。。
客户服务四步骤
①接触客户
④后续跟进
②了解客户
解决问题
帮助顾客技巧
• 降低客户期望值
——解释原因/期望值合理性与重要性排序
• 提供解决方案 • 达成协议
——同意/搁置
客户服务四步骤
①接触客户
后续跟进
②了解客户
③解决问题
先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情
处理客户投诉的步骤
•再次道歉 •表示感谢 •建立联系
•定期回访 后续跟进
•真诚致歉 •马上受理
接触客户
•设定期望值 •提供方案选择 •达成解决协议
解决问题
•倾听表示同情 •开放式问题发泄情感 •复述情感表示理解