如何与客户进行有效沟通

6、其他必须注意的细节问题 • 一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持 一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客 户打成一片。 • 二是拜访客户过程中，要保持适度的礼节和尽量 使用规范性语音，不能因为和客户熟就不注意礼 节或随便和客户瞎掰，免得引起个别客户的误会， 产生不必要的麻烦。 • 三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到， 千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对 你产生不信任感。
4、善于倾听客户的谈话和询问客户
• 要想有效沟通，必须学会倾听客户的谈话， 因为沟通过程是一个相互的过程，只有认 真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了 他，他才有可能认真听你的谈话，这也才 有机会接受你的观点和意见。
5、学会和不同类型的客户沟通 • 客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都 有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形 态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经 理与客户有效沟通的一个难点。与不同类型的客 户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。 所以，与客户沟通要学会根据客户的不同特点区 别对待，力求顺应对方的特点，选择有说服力话 题，达到解决客户质疑的目的。
互动二
• 在货源直分的过程中，一些经营规模较小 客户对经营规模较大的客户紧俏货源分配 的比自己多，经常会向客户经理提出质疑， 你该如何解释才能令客户折服？
经验总结：学会换位思考问题
• 我们拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有 些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自 己作为一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当 有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。与客户 沟通时，应学会从客户利益出发点去考虑问题，多想想如 果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策， 是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列 换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被 你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法 与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工 作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客 户工作、更加深入客户的心。
• 最后强调很重要的一点：要想取得沟通的效果， 重要的是一定要博学多才，有句话说的好，学到 用处方恨少。当我们自认为自己还可以的时候， 到了客户面前却不知到自己怎么说了，被人一两 个问题就问的满头大汗，不知所云。此时才意识 到，自己的知识真的很欠缺。台上三分钟，台下 十年功。要想提高与客户的沟通能力，就必须多 学习，不断拓展自己的知识面。通过学习来提升 自己，完善自己。因为任何一方面的成功，关键 在于知识，拥有了大量的知识才能博观而约取， 厚积而薄发。拥有了知识，努力才会有方向。
互动一：
• 针对近期五种清库存品牌的销售，我们采 取什么样的方式与客户沟通，才能最终达 到我们实现销售的目的？
经验总结：“沟通”从如何让客户认可开始
• 我们应从征求客户销售建议的方式开始着手，让 他们说出来应该怎么去做，然后我们对他的方法 表示肯定和支持，在这个基础上再去谈谈自己的 建议，那么这样客户就更容易接受了。 • 在与客户交流的过程中，若能一开始就让客户说 “是的”，这说明这件事已经成功了一半，若能 让客户连续说“是的，你说的对”，那么这件事 的成功就有99.9%的把握。我们回忆一下，在我 们向客户推介我们的品牌时，你有没有让客户不 断地说“是，是的”？你有没有不断地让客户点 头表示对你的赞同？
3、先肯定别人，再说自己的看法 • 很多时候我们通过沟通是想表达自己的观 点、达到自己的目的。所以我们在与客户 进行沟通时也一样，对客户提出的意见和 建议多给予赞许和支持，不要与客户进行 争辩，那怕客户的观点是错误的，这一点 要千万记住，如果你辩输，那你就输了； 如果你争辩赢了，你还是输了。在沟通的 过程中，我们一定要清楚咱们沟通的目的 是要解决事情和问题，而不是争论谁对谁 错这种没有价值的事情。
三、决定高效率沟通的因素：
• 倾听能力30% • 反应能力20% • 心态50% ——积极的心态就是成功的一半！
四、如何有效沟通？
• 沟通的关键是同理心。要学会站在对 方的立场进行沟通。其次是减少沟通 壁垒，在表述者和聆听者之间存在两 道沟通壁垒。 • 一是信息的传递， • 二是信息的理解。
五、如何提高沟通技巧？
谢谢共勉
《客户经理实战工作法》之
——如何与客户进行有效沟通
一、“沟通”的内涵：
卡内基说“所谓沟通就是同步。每 个人都有他独特的地方，而与人交际 则要求他与别人一致。”所以，沟通 就是信息的同步。
二、沟通的要素：
• 关系，准备，沟通技巧。 • 关系：把握你和沟通者的关系。 • 准备：为了达到沟通的目标做的一系 列准备工作。 • 沟通技巧：掌握各种沟通技巧。
• 如果没有的话，你就必须从现在开始改变你的沟 通策略，设法让对方说“是”。实践表明，在沟 通中”不”的出现是最不好的开始，一旦对方说 出一个“不”字，这意味着你的观点未被认可， 如果对方连续说出几个“不”字的话，你最好趁 早结束你的谈话，因为你的谈话并没有得到对方 的欢迎。所以，如果你想改变结局，最好的办法 就是改变话题，或者改变谈话的策略。先强调对 方和你都赞同的部分话题，然后慢慢地在双方有 分歧地部分中，再找出双方都可以接受的部分， 如此往复，你就能缩短彼此的差距，双方达成合 作。 • 记住，这就是技巧，如果你遇上比较难以对付的 客户，而一时半回又想不出好策略的时候，最好 你马上试试，我认为没有比这个方法更实用的了。
• 沟通的最高境界就是从别人的口里说出你 想说的话。 • 多练 • 多想 • 慢慢讲 • 多总结。
1、做好沟通前的准备工作。
• 沟通前的充分准备是至关重要，它能够提 高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通 的前提和保障。
2、让客户成为沟通的主动方，我们站在支持方。
• 当我们想向客户推介某一新品牌时，我们 总是习惯滔滔不绝地说出了Leabharlann Baidu们的实施方 案和建议并力求客户接受，但是客户却觉 得这么做不适合他，虽然他们也没提出具 体的异议，结果这个事情就不了了之，我 们的目的也没达到。那么问题在哪里呢？