客户有效沟通技巧PPT课件
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problem solving
15
沟通中的问题解决
problem solving
解决问题方法
分解问题
分析问题
探索决策
权衡决策
16
沟通中的问题解决
problem solving
解决问题案例
分解问题
分析问题
探索决策
权衡决策
上级的命令不法 上下沟通不通畅， 计划时间性不够细密、工作 建立周详的时间计划及落实
高效执行
命令无法及时执行 责任没有具体到人
到责任人
无效沟通，资源 无法充分共享
信息没有及时的交 流及反馈，资源无 法提供
资源实时交流工具不健全、 总控及机制缺失
指定资源总控人，建立资源 使用机制并选择高效的沟通 工具。
客户沟通处于停 上下沟通不通畅，
滞状况
命令无法全面执行
了解客户公司动态情况不够 ，对客户需求了解不全面
要点 » 1、眼耳并用，发现言外之意；2、理解倾听、用心聆听
工具 » 心的信任、眼耳的配合理解、不打断谈话、肯定对方
情境 » 方法»
1、假装的听；2、选择性的听；3、全神贯注的听；4、带同理心的 听
1、聆听全部信息；2、表现出兴趣聆听；3、边聆听边作记录；4、鼓
励他人表达自己。
14
03 沟通中的问题解决
communications skills
技巧 4
工具
打电话
发消息
MNS
有效 沟通的 语言
微信 利他等
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
提问
约面谈
身体语言
13
沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
• 听对方想说的话； • 听对方想说但没有说出来的话； • 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
01
充分了解对方的背景及喜好等
11
沟通技能技巧
communications skills
技巧 3 核心要素
01 确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的
02
处理沟通中的异议或没有达成协议，对方不同意
你的观点，或者你不同意对方的观点
03
完成了沟通的过程后形成了一个协议，才是沟通工
作的开始
12
沟通技能技巧
客户有效沟通技巧
1
CONTENTS
01 什么是有效沟通 effective communication
02 有效沟通技巧 communications skills
03
沟通中的问题解决
problem solving
04 沟通态度认知 Attitude and cognition
2
01
什么是有效沟通
4 身心疲惫
7
什么是有效沟通
effective communication
新知学习：有 效沟通带来的 帮助
满足个体与他人互动的人际关系 可以加强和认知自我，弥补不足 认清自已的目标，让工作更畅通
8
02 有效沟通技巧
communications skills
9
沟通技能技巧
communications skills
effective communication
3
什么是有效沟通
effective communication
什么是有效沟通
是听过听、说、读、写等思维 的载体，通过演讲、会见、对 话、讨论、信件等方式准确、 恰当地表达出来，以促使对方 接受。
有明确的沟通目标 重视每个细节 至少要达到你的一目标
适应主观和客观环境的突然变化
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT
真实、准确
20
沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
作；
正面利益 1. 工作顺畅； 2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
19
沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
4
什么是有效沟通
effective communication
沟通和谈话是有区别的，以下都不是有效沟通
1. 沟通只听不讲； 2. 沟通就是找人谈
话； 3. 沟通就是有事和你
说；
5
4. 在情绪中沟通。
什么是有效沟通
effective communication
我们所做的每一件 事情都沟通
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信 息，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由来自百度文库 方决定的
6
什么是有效沟通
effective communication
7 团体合作性差
1 事业受损失 2 家庭不和睦
6 自尊和自信降低
3 个人信誉降低
5 产生错误和浪费时间
技巧 1
阐述观点 3 处理异议 4
2 确认需求 1 事前准备
达成协议 5
6步骤
共同实施 6
10
沟通技能技巧
communications skills
技巧 2
准备 PREPARE
05
沟通过程中预见性问题处理方法
04
准备好交流的材料内容及心情
03
选择好沟通的场景及工具
01
充分了解对方的需求，是否吻合自身的目标
全面进行情况调查，深度挖 掘客户需求，重新调整合作 模式。
17
04 沟通态度认知
Attitude and cognition
18
沟通态度认知
Attitude and cognition
反面影响 1. 事业没有进步； 2. 家庭没有幸福感； 3. 不守信； 4. 不能溶入团队； 5. 没有人愿意与你合
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沟通中的问题解决
problem solving
解决问题方法
分解问题
分析问题
探索决策
权衡决策
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沟通中的问题解决
problem solving
解决问题案例
分解问题
分析问题
探索决策
权衡决策
上级的命令不法 上下沟通不通畅， 计划时间性不够细密、工作 建立周详的时间计划及落实
高效执行
命令无法及时执行 责任没有具体到人
到责任人
无效沟通，资源 无法充分共享
信息没有及时的交 流及反馈，资源无 法提供
资源实时交流工具不健全、 总控及机制缺失
指定资源总控人，建立资源 使用机制并选择高效的沟通 工具。
客户沟通处于停 上下沟通不通畅，
滞状况
命令无法全面执行
了解客户公司动态情况不够 ，对客户需求了解不全面
要点 » 1、眼耳并用，发现言外之意；2、理解倾听、用心聆听
工具 » 心的信任、眼耳的配合理解、不打断谈话、肯定对方
情境 » 方法»
1、假装的听；2、选择性的听；3、全神贯注的听；4、带同理心的 听
1、聆听全部信息；2、表现出兴趣聆听；3、边聆听边作记录；4、鼓
励他人表达自己。
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03 沟通中的问题解决
communications skills
技巧 4
工具
打电话
发消息
MNS
有效 沟通的 语言
微信 利他等
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
提问
约面谈
身体语言
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沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
• 听对方想说的话； • 听对方想说但没有说出来的话； • 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
01
充分了解对方的背景及喜好等
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沟通技能技巧
communications skills
技巧 3 核心要素
01 确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的
02
处理沟通中的异议或没有达成协议，对方不同意
你的观点，或者你不同意对方的观点
03
完成了沟通的过程后形成了一个协议，才是沟通工
作的开始
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沟通技能技巧
客户有效沟通技巧
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CONTENTS
01 什么是有效沟通 effective communication
02 有效沟通技巧 communications skills
03
沟通中的问题解决
problem solving
04 沟通态度认知 Attitude and cognition
2
01
什么是有效沟通
4 身心疲惫
7
什么是有效沟通
effective communication
新知学习：有 效沟通带来的 帮助
满足个体与他人互动的人际关系 可以加强和认知自我，弥补不足 认清自已的目标，让工作更畅通
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02 有效沟通技巧
communications skills
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沟通技能技巧
communications skills
effective communication
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什么是有效沟通
effective communication
什么是有效沟通
是听过听、说、读、写等思维 的载体，通过演讲、会见、对 话、讨论、信件等方式准确、 恰当地表达出来，以促使对方 接受。
有明确的沟通目标 重视每个细节 至少要达到你的一目标
适应主观和客观环境的突然变化
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT
真实、准确
20
沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
作；
正面利益 1. 工作顺畅； 2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
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沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
4
什么是有效沟通
effective communication
沟通和谈话是有区别的，以下都不是有效沟通
1. 沟通只听不讲； 2. 沟通就是找人谈
话； 3. 沟通就是有事和你
说；
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4. 在情绪中沟通。
什么是有效沟通
effective communication
我们所做的每一件 事情都沟通
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信 息，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由来自百度文库 方决定的
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什么是有效沟通
effective communication
7 团体合作性差
1 事业受损失 2 家庭不和睦
6 自尊和自信降低
3 个人信誉降低
5 产生错误和浪费时间
技巧 1
阐述观点 3 处理异议 4
2 确认需求 1 事前准备
达成协议 5
6步骤
共同实施 6
10
沟通技能技巧
communications skills
技巧 2
准备 PREPARE
05
沟通过程中预见性问题处理方法
04
准备好交流的材料内容及心情
03
选择好沟通的场景及工具
01
充分了解对方的需求，是否吻合自身的目标
全面进行情况调查，深度挖 掘客户需求，重新调整合作 模式。
17
04 沟通态度认知
Attitude and cognition
18
沟通态度认知
Attitude and cognition
反面影响 1. 事业没有进步； 2. 家庭没有幸福感； 3. 不守信； 4. 不能溶入团队； 5. 没有人愿意与你合