315危机公关预案

“3.15”危机公关应急预案
为妥善应对“3.15”期间可能发生的危机事件，维护公司声誉，为公司创造良好的社会氛围，制定本应急预案。

一、总体原则：
1、第一时间汇报：汇报部门/区域领导，同时直线经理电告公共关系部；
2、统一领导，分工协作：在公司统一领导下，遵照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则，协同配合，有效处置突发紧急事件。

3、统一口径：由公共关系部统一对外发布；
二、主要内容：
1、需要提前做的几件事
（1）提前全面自查：摒弃侥幸心理或鸵鸟心态，严格按照公司有关规章制度要求办事，充分、全面提前自查，防患于未然。

（2）提前协调各方：提前和办公楼物业打好招呼，请求他们的支持，如在办公楼入口处发现可疑人员，请他们第一时间致电告知，同时最好阻止可疑人员进入。

办公楼安保措施欠缺的，也要提前，确保事件发生时，物业能够尽快赶到现场，给予必要的帮助。

驻店人员请提前和合作商家沟通，作为利益共同体，要争取他们对危机应急的重视，知道应对的基本方法，有条件的可以在店内预演。

2、客户（媒体）投诉应对
客户直接到公司办公场所或合作门店投诉，并有可能带来媒体记者；也有媒体记者单独前来采访的，应对措施大体相同。

有关注意事项如下：
（1）遇到危机，保持冷静，安抚对方情绪。

危机发生时，不惊慌失措，首要的是给对方端上一杯水，表明友好和诚意，同时尽快引导对方到会议室等相对封闭的空间沟通，问清对方来意和诉求，评估事态大小，视情况决定请求同事帮助或汇报上级。

（2）谨言慎行：由于客户有可能带来媒体记者，同时由于现在的智能手机都很方便偷录，要特别注意自己的言行，不给对方留下把柄；
（3）第一时间汇报直线经理。

确认事态较重大，要当机立断，第一时间汇报直线经理，如遇有跟随采访的媒体（或可能为暗访的媒体），要不卑不亢、保持风度、谨慎应对，统一措辞：“抱歉，我不了解这件事，无法接受采访，请您稍等，稍后我们相关部门的同事会和您沟通，谢谢理解”。

事态重大的，直线经理要第一时间电告公共关系部，同时向直接上级汇报。

除电话沟通之外，还需将相关信息以邮件形式发送至邮箱略。

（4）协助进行现场处置，维护现场秩序。

要留守现场或目力所及的近处密切关注、随时待命，不要擅自离开危机现场，以免人手不足。

3、媒体负面报道应对
发现媒体负面报道，公共关系部应立即评估时态大小，有针对性
的采取行动；事态重大的，要第一时间向应急领导小组汇报。

有关注意事项如下：
（1）第一时间联系媒体记者。

发现媒体负面报道后，公共关系部应第一时间与当事记者取得联系，表明诚意，了解情况，摸清需求，争取对方的理解。

（2）阻截传播渠道，减轻影响。

一是应针对负面报道关键词组织相关报道并广泛发布，力争覆盖负面报道；二是调动有关资源，力争各主要网站、论坛撤换负面报道。

（3）组织开展调查，摸清事情真相。

针对负面报道聚焦的问题组织开展调查，切实查清事实真相，固定有利证据，掌握主动。

（4）提出处理办法，征询记者意见。

研究提出解决措施，征询当事记者的意见，必要时可邀请记者跟进见证。

（5）维护与当事记者的关系。

事件发生后一段时间内应与当事记者保持联系，了解动向，切实化解误解，争取支持。

危机公关应急小组
2016年月日。