监视与测量顾客满意

& nbsp; 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的一种感受，是作为“人”的顾客的一种感到“合意”、“中意”的心理状态。

即使同一顾客在不同时期，对要求是否满足的感受也可能不同。

所以，组织应该在尽量大的范围内，经常性地监视顾客满意或不满意的感受程度。

& nbsp; 追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的一个重要目标，更进一步说，顾客满意是组织运作的根本目标之一，实现顾客满意是组织运作良好的最好证明。

追求最大赢利是组织建立和存在的理由，但要真正持久地赢利，必须通过满足顾客愿望和要求来实现。

& nbsp; 组织应对顾客的有关组织是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并对这种感受程度实施测量，继而将顾客满意的测量结果作为质量管理体系业绩的一种度量，质量管理体系评价的一个重要依据。

& nbsp; 组织还应特别注意顾客不满意的，抱怨的甚至投诉的信息。

& nbsp; 一、建立顾客满意监视和测量过程
& nbsp; 对顾客满意程度的监视和测量，以对于顾客有关的信息的分析、处理为基础。

& nbsp; 顾客满意监视和测量过程的策划
& nbsp; 组织的最高管理者对“顾客满意”进行管理，“顾客满意”要求组织的全员参与，每一个员工都会影响顾客满意。

最高管理者应倡导在整个组织内，人人、时时、刻刻、方方、面面都围绕顾客满意开展工作这样的氛围。

明确规定并清楚告诉员工在对待顾客满意方面的行为准则和应该如何做，做什么。

& nbsp; 组织的管理者和营销部门，在建立质量管理体系的时候，首先应当识别和确定组织的顾客，建立顾客感受监视与测量过程。

& nbsp; 顾客的定义是“接受产品的组织和个人”，包括委托人、采购方、经销商、零售商、消费者、最终使用者和受益者。

对于国内军品，顾客应该包括：下游组装厂，定购方及其军代表，论证发包方及上级主管部门，接装、保管及维修单位，使用部队等等。

适用的话，还应包括组织的内部顾客，比如下游工序，经销服务部门等下游部门等等。

& nbsp; 其次应该落实顾客感受监视和测量的职责，识别与顾客有关的信息的来源，并建立有效、高效地收集、分析和利用这些信息的过程。

对于顾客感受的监视和测量，除了最高管理者和全员的责任之外，主要的是营销部门和与顾客有接口关系的部门的职责。

& nbsp; 对顾客感受监视与测量过程的策划除了通常的5W1H问题以外，还应当包括：确定信息的来源和传递渠道，数据收集的方法，收集的频次，对数据的处理方法，如何利用这些信息寻求改进，顾客满意的分析结果作为管理评审的输入等等。

& nbsp; 大中型组织，可以制定有关“顾客满意监视和测量”的程序文件或作业文件。

& nbsp; 与顾客有关的信息来源
& nbsp; 应该识别与顾客有关的信息的来源，与顾客有关的信息应该是直接来源于顾客和最终使用者的口头和书面信息。

包括：顾客要求和合同信息，
& nbsp; 对顾客和最终使用者的调查，
& nbsp; 有关产品方面的反馈，
& nbsp; 市场需求信息，
& nbsp; 售后服务提供的数据，
& nbsp; 来自顾客的竞争方面的信息等。

& nbsp; 有关顾客满意程度方面的信息来源
& nbsp; 组织应当识别并利用有关顾客满意程度方面的信息来源，并与顾客合作，有效、高效地倾听顾客的声音，从而预测顾客未来的需求，改进产品和质量管理体系。

& nbsp; 有关顾客满意程度方面的信息来源可能包括：
& nbsp; 顾客抱怨，
& nbsp; 与顾客的直接沟通，
& nbsp; 问卷和调查，
& nbsp; 委托收集和分析的数据，
& nbsp; 关注的群体的信息，
& nbsp; 消费者组织的报告，
& nbsp; 各种媒体的报道，
& nbsp; 行业研究的结果等。

& nbsp; 收集这些信息的方法和手段包括：随产品附发意见征询卡，问卷调查（含顾客满意度调查），走访顾客和维护、修理、使用部队，现场服务报告，召开用户（军代表）座谈会，处理顾客（部队）来信来访，利用各种媒体的报道等等。

& nbsp; 二、顾客满意度的调查
& nbsp; 顾客满意度调查是常见的一种获取顾客满意程度方面的信息的手段。

对顾客满意度调查的关键是设计一张能够鼓励顾客提出改进意见的“顾客满意度调查表”。

& nbsp; 对顾客满意的定度
& nbsp; 通常要求顾客用“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”等五级来表示自己对组织及其产品“合意”、“中意”的感受程度，并分别用1.0到0来定度这种感受程度。

& nbsp; “很满意”，表示组织在要求顾客评价的方面做得很好，没有可改进的余地，定度为1.0；
& nbsp; “满意”，表示组织在要求顾客评价的方面满足了要求，但还有可改进的空间，定度为0.8或0.75；& nbsp; “基本满意”，表示组织在要求顾客评价的方面刚刚达到了顾客可接受的程度，改进的空间还很大，顾客正在考虑做别的选择，定度为0.6或0.5；
& nbsp; “不满意”，表示组织在要求顾客评价的方面没有达到要求，需要做出很大的改进，顾客将视组织改进的效果决定自己的行动，定度为0.3或0.25、0.2；
& nbsp; “很不满意”，表示组织在要求顾客评价的方面让顾客很失望，没有表现出改进的能力，顾客不能容忍，已经或将要做出别的选择，定度为0.1或0。

& nbsp; 当然，组织也可以采用三级、四级或六级定度方法。

但无论采用哪一种定度方法，都必须明白地告诉顾客，“很满意”的感受程度是“在这方面做得很好，没有可改进的余地”。

& nbsp; 对要求顾客评价项目的加权
& nbsp; 组织通常要求顾客对自己产品和服务的各个方面对自己做出评价。

这些方面包括：
& nbsp; 产品性能要求的符合性，
& nbsp; 顾客的潜在需求或期望，
& nbsp; 产品的外观和包装，
& nbsp; 交付和供货进度，
& nbsp; 质量的经济性和产品价格，
& nbsp; 售中和售后服务等等。

& nbsp; 根据重要程度或组织市场战略上的着力点，在这些需要顾客评价的方面给予一个加权分。

比如对上述六个方面，各给予0.3、0.1、0.1、0.2、0.1、0.2的加权分。

& nbsp; 注意，上述各项加权分的总和为1。

& nbsp; 也有一种对上述六个方面，各给予30、10、10、20、10、20的加权分，加权分的总和为100的加权方法。

采用这种方法，其计算结果比上述总和为1的计算结果扩大了100倍。

& nbsp; 顾客满意度调查表的设计
& nbsp; 确定了顾客满意程度的定度方法和要求顾客评价项目的加权方法，就可以据此设计顾客满意度调查表（见表1）。

& nbsp; 顾客满意度调查表的设计宗旨是：鼓励顾客提出自己的改进意见。

在定度栏内，除了标明顾客感
受的程度以外，明确标明每一不同感受的定度值，还明确说明每一不同感受程度的感受内容。

以鼓励顾客不轻易说组织完美无缺，乐于提出自己的改进意见。

& nbsp; 该表的表前和表尾内容尚需各个组织根据自己的习惯和顾客的意见进行设计。

& nbsp; 单个顾客满意度的调查和计算
& nbsp; 顾客满意度调查表的发放方法包括：
& nbsp; 随产品附发顾客满意度调查表，
& nbsp; 问卷调查附发顾客满意度调查表，
& nbsp; 走访顾客和维护、修理、使用，请顾客填写满意度调查表，
& nbsp; 召开用户（军代表）座谈会请顾客填写满意度调查表，
& nbsp; 售后服务时请顾客填写满意度调查表等等。

& nbsp; 对于每张回收的顾客满意度调查表，即可以由专人计算单个组织在当时的顾客满意度。

计算结果的百分分值或百分数都可以作为单个顾客满意度的度量值。

计算的方法是：
& nbsp; Mi＝∑Di?Qi (i＝1,2,…,n) 式中Mi ——单个顾客在当时的满意度Di ——顾客选择的定度值Qi ——调查项目的加权分
& nbsp; 如前所述，不同的顾客或同一顾客在不同时期，对产品的要求和期望可能不同；对要求是否满足的感受也可能不同。

所以，组织应该在尽量大的范围内，经常性地向顾客发出顾客满意度调查表。

& nbsp; 按照鼓励顾客提出自己的改进意见的方式来进行顾客满意度调查，鼓励顾客不轻易说组织完美无缺，乐于提出自己的改进意见。

顾客对组织的评价大多会选择“满意，但有改进空间”的0.8档，一般不会选择“很满意，没有改进余地”的1.0档，因此，组织的顾客满意度一般也就在0.8左右波动。

那种引导顾客做“很满意”的评价，从而得出顾客满意度为90﹪以上甚至100﹪的结果，对于组织的持续改进是没有什么意义的。

& nbsp; 三、组织当期顾客满意度的计算
& nbsp; 调查、计算所得的单个顾客在当时的满意度尚不能作为组织的顾客满意度来使用。

必须对当期回收的所有顾客的满意度进行求和计算，得出组织当期的顾客满意度。

这个“当期”，决定于组织对顾客满意度的测量周期。

面向市场常态销售的企业，回收顾客满意度调查表要多一些，可以以“月”或“季”作为测量周期。

军工企业，装备制造业回收顾客满意度调查表要少一些，可以以“半年”或“年”作为测量周期。

& nbsp; 对当期回收的所有顾客的满意度进行求和计算的方法有算术平均法，重要性加权法和销售量加权法。

& nbsp; 算术平均法
& nbsp; 对当期回收的所有顾客满意度调查表分别进行计算，得出单个顾客在当时对组织的满意度。

把当期回收的所有顾客的满意度求和，再除以当期填写顾客满意度调查表的顾客总数，即得出当期组织的顾客满意度。

即：（i＝1，2，…，n）式中M ——当期组织的顾客满意度Mi ——单个顾客在当时的满意度
& nbsp; 重要性加权法
& nbsp; 对当期回收的所有顾客满意度调查表分别进行计算，得出单个顾客在当时对组织的满意度。

对这些顾客进行重要性分级，即把这些顾客分为重要顾客、一般顾客、次要顾客，大致各占三分之一，至少要让重要顾客和次要顾客数量相等。

分别对他们的计算满意度乘以a1,a2,a3的加权系数,然后求和，再除以当期填写顾客满意度调查表的顾客总数，得出当期组织的顾客满意度。

即：式中M ——当期组织的顾客满意度Mi1 ——重要顾客在当时的满意度（i1＝1，2，…，n1）Mi2 ——一般顾客在当时的满意度（i2＝1，2，…，n2）Mi3 ——次要顾客在当时的满意度（i3＝1，2，…，n3）n＝n1＋n2＋n3，n1，n2，n3 ——重要、一般、次要顾客的数量（n1＝n3），a1，a2，a3 ——对重要、一般、次要顾客的加权系数。

一般情况下，取a1＝1.0＋（0.2～0.5），a2＝1.0，a3＝1.0－（0.2～
0.5）比如，取a1，a2，a3为1.2，1.0，0.8，或取a1，a2，a3为1.5，1.0，0.5
& nbsp; 销售量加权法
& nbsp; 对当期回收的所有顾客满意度调查表分别进行计算，得出单个顾客在当时对组织的满意度。

对这些顾客的前一年销售量或当期销售量求和，并计算各自的销售量百分比，用这个百分比乘以各自的计算顾客满意度，再求和，即得出当期组织的顾客满意度。

即：式中M ——当期组织的顾客满意度Xi ——回收调查表顾客的年销售量或当期销售量Mi ——单个顾客在当时的满意度
& nbsp; 四、顾客感受的监视和分析
& nbsp; 识别与顾客有关的信息的来源，建立有效、高效地收集、分析和利用这些信息的过程，最终目的是为了监视和分析顾客感受，也即监视和分析顾客的感到“合意”、“中意”的心理状态。

& nbsp; 组织的营销部门要将顾客满意的监视与测量作为自己进行市场开拓、产品销售、售后服务工作的不可分割的一部分。

其他与顾客有接口关系的设计、质量管理、检验等部门也要配合营销部门监视和测量顾客的感受情况，将相关信息传递到营销部门。

& nbsp; 监视顾客感受的信息来源，可以包括：
& nbsp; 顾客满意度调查，
& nbsp; 来自顾客的关于交付产品质量方面的数据，
& nbsp; 用户意见调查，
& nbsp; 流失业务分析，
& nbsp; 顾客赞扬，
& nbsp; 顾客抱怨，
& nbsp; 索赔，
& nbsp; 经销商报告，
& nbsp; 其他来源等等。

& nbsp; 任何数据如果没有经过分析并能转换成信息都是没有价值的。

和顾客满意度的测量周期相同，组织应在这个测量周期内，就收集的上述信息进行汇总和分析，确定顾客感受的变化趋势，找出持续改进的机会，提出《顾客感受分析报告》。

& nbsp; 《顾客感受分析报告》以上述信息来源的有效数据作为分析依据。

在对收集的数据进行汇总的时候，尽可能把数据转换成统计图表。

即把收集到的原始数据或计算数据转换为容易观察和理解的图表，比如直方图，排列图，因果图，折线图、饼分图等统计图表，得出顾客满意度、顾客投诉率、产品销售率、产品退修率等与顾客满意相关的指标数据及变化趋势。

还要分析这些指标性数据变化的原因。

同时针对数据或图表表现的最大的几个问题，顾客较大的抱怨、投诉进行解剖，提出应采取的对策及应采取的必要的措施。

& nbsp; 也就是说，通常，《顾客感受分析报告》应该包括以下内容：
& nbsp; 顾客满意度的调查情况和计算结果，
& nbsp; 统计和分析情况和图表，
& nbsp; 其他顾客感受信息及分析，
& nbsp; 从顾客感受信息中归纳的问题点，
& nbsp; 应采取的对策及必要的措施。

& nbsp; 只要有可能，营销部门可以将顾客感受分析的结果向顾客反馈，或与顾客进行必要的交流。

以使顾客感觉到，他们在本组织是受到尊重的，他们的感受和意见得到了真正的关注。

从而使他们对组织的改进和提供的产品充满信心和期望，更进一步地关注组织，并向其他人推介组织。

& nbsp; 《顾客感受分析报告》应该提交给组织营销副职、质量副职（管理者代表）和最高管理者，以使他们了解顾客感受，并根据顾客感受采取行动和措施，推动组织提升业绩，维持和开拓市场，求得组织的
生存和发展。

& nbsp; 顾客满意的监视与测量是一种质量管理体系业绩的测量。

年度的《顾客感受分析报告》应作为管理评审的输入，以便评价组织的质量管理体系出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。