第九章 管理沟通
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技巧三：除非你有把握读者会感兴趣，否则尽 量少谈自己的感受。除非是在贺信或 慰问信中可以表露个人的情感。
你会很高兴听到你被公司录用的消息。
你通过了公司的全部考核，你被录用了。
技巧四：不要告诉读者他们将会如何感受或 反应，特别是断言不准确时，会导 致关系的疏远。
我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
技巧五：涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。
本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背 景的文章时，必须要得到主任的同意 。
技巧六：涉及贬义的内容时，避免使用“你” 为主语，以保护读者的自我意识。
二、成功沟通的三种基本策略
沟通的有效性——是否实现了沟通目标 沟通的高效性——是否很轻松就实现了目标 沟通的建设性——是否既解决了问题又形成
了积极的人际关系状态
书面沟通中换位思考的技巧（ Kitty O. Locker ）
今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船， 预计在 9月30日抵达贵处。
（一）成功沟通的起点——倾听策略
“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听， 需要的也是勇气。” ——邱吉尔的金玉良言
“请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴” ——麦肯锡的 倾听哲学
美国人和日本人
有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可 证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介 绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。 当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷 惘地表示“听不明白”，只要求“回去研究一下”。
主要内容：
沟通主体的自我认知——我是谁？ 沟通主体的自我定位——我在哪？ 沟通主体目标确立与评价——我要做什么？ 沟通策略方式的选择——怎么做？
一、自我认知
自我概念是对自身性格特点及行为方式的总体评价， 自我概念的形成往往受到反映评价、社会比较、自我感 觉的共同作用
自我认知是对自我存在状态的一种认知，这种认知 是建立在自我概念基础上的。沟通主体的自我认知是对 沟通情境中自我存在状态（包括动机、态度、可信度等） 的认识
父母状态 成人状态
慈祥的父母：亲切、关怀、体恤、宽容 挑剔的父母：严厉、批评、教唆
中肯的成人：晓之以理，动之以情 虚骄的成人：一板一眼、斤斤计较、
缺乏感情交流
（一）互补型沟通
沟通中，一方传递出的讯息获得预期或希冀的回应，就是 互补的沟通。例如：张经理昨晚彻夜失眠，上班迟到，他 回来后向刘副总说明原因：“我最近患了失眠症，昨夜就 是一宿未眠，直到早晨6点才睡着，没想到这就睡过了头， 真是烦人。”后者听完后说：“我最了解失眠的痛苦，你 最近大概工作太忙，才患了这种病，看来是公司给你的压 力太大了，如果实在撑不住，我看你休2天假，好好休息 一下。”张、刘二人的沟通，就是典型的互补型沟通。张 以“自然的孩童”向刘诉说自己的困扰，而刘则以“慈祥 的父母”表示体恤与关怀。
四特征
准确 清晰（逻辑与表达） 简洁 生动
案例1：西部经理的选派
公司：湖北某生物制药公司 背景：湖北中部地区市场饱和
西部市场开发战略 选定的对象：营销部副部长欧阳铭 总经理刘方仁的分析：欧阳的顾虑——妻子、
孩子、个人的发展（收入、声誉、地位）
如何创造需求？
例：四个推销员卖梳子（指定到和尚庙里） 推销员一：一把也没推销掉 推销员二：推销了十几把 推销员三：推销了三百多把 推销员四：推销了几千把，订单一大堆
理学）
人—人沟通：
自我沟通——沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
二、管理沟通的内涵
管理沟通———是指在管理活动中包括各类商务 活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背 景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的 基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递 给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的 阵容，由于他们声称“不了解情况”，美方代表只好重复 说明了一次，日方代表仍是埋头记录，以“还不明白”为 由使谈判不得不暂告休会。
到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重 演，只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方。
半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何 回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日方突然 派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美国人毫 无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅 雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及 的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于 日方的协议。
还有一种互补型的沟通就是“成人状态”之间的沟通，其 沟通过程必须把握冷静理智又不失真诚的原则。比如，某 工程师在公司任职10多年，始终未升至主管位置，心里觉 得委屈，就与人事处长相约一谈，工程师委婉的说出自己 的抱怨：“我为公司服务十多年，眼见公司迅速成长壮大， 庆幸自己选对了发展目标。不过，我也觉得自己还可以为 公司做更大的贡献，如果有机会让我担任主管工作，我将 全力以赴。”这番话坦白合理，不会让人感到突兀刺激， 而人事处长也以“成人状态”回应：“我十分了解你的问 题，我也希望能够妥善处理，你看这样好不好？我最近跟 有关领导详细研究一下，看看能否为你调整一个更有发挥 空间的职位。”后者的回答不仅切题，也十分合理，既没 有回避工程师的要求，也没有做出任何夸大的承诺。
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
管理沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
管理沟通的特征：
沟通的主体是人或社会组织 管理与商务活动的背景 心理因素发挥着重要的作用 是一个相互作用的过程
Channel
Decoding
Receiver
Noise
feedback
Setting
Message Noise
信息沟通过程
反馈
主体 编码 发送者
媒体
噪音
译码 客体 接受者
背景
影响信息发送 的噪音
影响信息接受 的噪音
• 主体的表达方式 • 知识经验的局限 • 主客体间信息符号系统
的差异性 • 可信度因素
技巧一： 不要强调你为读者做了什么，而要 强调读者能获得什么或能做什么。
你的订单…… 。 你定购的真丝服装…… 你的第9835号发票……
技巧二：参考读者的具体要求或指令，指明订 单内容的做法会显得更有友善。
我们很高兴授予你5000元信用额度。
你的牡丹卡有5000元的信用额度。
人的沟通方式。 9、在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直
接提建议。 10、在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某
些共同点。
42分以上：你拥有强的沟通能力，不要浪费它 32-41：你有不错的沟通素质，要多注意掌握沟通的技巧。 31分以下：也许你在与人沟通时时常感到挫败，但这并不妨 碍你成为一个沟通高手，抓住一切机会训练自己的沟通技能。
（一）沟通主体自我动机的认知
动机：由需要引起的个体行为倾向 需要是客观的，动机是主观的
内部动机 从自身需要 出发而产生 的行为倾向
外部动机 根据社会环境 需要而产生 的行为倾向
根据内部动机去行动：不纯的动机、不安的动机 根据外部动机去行动：激励不足的行为
（一）沟通主体自我态度的认知
孩童状态
自然的孩童：纯真、率性而为 被熏染的孩童：任性、焦躁、耍赖
第九章
管理沟通
主要内容：
沟通及沟通的类型 管理沟通的内涵 有效沟通的原则与特征 管理沟通的策略
一、沟通及其类型：
沟通即信息的交流，是沟通主体（信源）将 一定的信息传递给特定的对象（沟通客体，信宿）， 并获得预期反馈的整个过程。
根据参与者的不同，可分为：
机——机沟通（科学技术研究的领域） 人——机（物）沟通（工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、管
什么时候说、在哪里说。 3、在我和对方进行沟通时，对方提出的大部分观点或理
由都是我事先想到了的。 4、我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在交
谈中感到被动。 5、当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留
有余地。 6、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的
沟通能力是相称的。
7、我在每次与人沟通后对自己的表现很满意。 8、在听演讲或者报告或者参加会议时，我会有意识地观察别
主要内容：
成功沟通的本质及评价标准 成功沟通的三种基本策略（听说写）
一、成功沟通的本质及评价标准
成功沟通的本质——在对管理者所处的 情境（管理层次、组织文化、个性特征） 进行分析的基础上，通过换位思考，进行 信息的有效传递与情感的交流，其目标是 营造一个良好的组织运行环境。
成功沟通的评价标准：
（二）格格不入的沟通
指一方传递的讯息，没有得到预期或希望的回应，使沟 通关系陷入紧张甚至敌对的状况。譬如，职员小王满面忧 愁的向主管报告：“我花费多时设计的海报稿，不知怎么 找不到了，我都快急死了。”这是一种“自然的孩童状 态”，结果主管却以“挑剔的父母状态”回答：”你太不 像话了，你知道你面对的客户是最讲求时效的，如果你今 天交不出设计稿，公司面临客户的压力，必然要处分你。” 小王先是一愣，继而怒不可遏的回答：“那我辞职！” （被熏染的孩童状态）。主管继续挑剔：“你以为辞职就 算了，你还要赔偿公司的损失。”这种沟通不仅没有化解 问题，反而制造更大的事端。
沟通双方会持续地、同步地发出信息 所有的沟通都有过去、现在与将来 所用的沟通者都扮演着角色
三、有效沟通的原则与特征
（一）管理沟通的障碍分析 撕纸的游戏 传话的游戏 猜词的游戏
Noise
Setting
Noise
Message
Message
Message
Message
Sender
Encoding
事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判， 是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利!”
（二）成功沟通的关键——说的艺术
利益在先， 道德在后
要找到被说服者 的需要和动机
说服别 人的原 则
留有选择权（三）成功沟通的基——写的技能 用出乎意料的事实和刺激性的问题 搜集牢固的证据和精确的数字 选择有针对性的写作基调 运用准确的语言和幽默的表达
准确、清晰、简洁是管理沟通的重要工具
上司：上次交待你的事情办得怎样了？ 员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。 上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？ 员工：我没去，但我后来托小李去办。 上司：有什么结果呢？ 员工：他刚好有事外出。 上司：那就是说，他也没去见刘总？ 员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。 上司：那快说呀，结果如何？ 员工：他还是不愿接受我们的交易条件。 上司：啊！！ 员工：但是…… 上司：滚出去！
四、管理沟通策略
沟通主体策略——知己、自控 沟通客体策略——知彼、激发 信息策略——强调信息、组织信息 渠道策略——信息的有效传递 文化策略——对文化背景的重视
沟通技能的测试：符合 5 4 3 2 1 不符合
1、在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处的环境。 2、在与人沟通之前，我通常会先思考该说什么、如何说、
讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人， 公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会， 参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄 层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸， 公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个 演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、 而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可 你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来 最大程度地保证这次演讲的成功?
• 个人的判断标准 • 选择性的知觉 • 信息的过滤与过量 • 信息接受者的译码与理解
影响信息传递 的噪音
• 信息的遗失 • 外界干扰
其它噪音
• 封闭的沟通环境 • 竞争引起的不道德行为 • 权力与地位的不平衡
（二）原则与特征
四原则 （彼得·德鲁克） 沟通是理解力 沟通是满足期望 沟通是创造需要 沟通是提供有效信息
你会很高兴听到你被公司录用的消息。
你通过了公司的全部考核，你被录用了。
技巧四：不要告诉读者他们将会如何感受或 反应，特别是断言不准确时，会导 致关系的疏远。
我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
技巧五：涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。
本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背 景的文章时，必须要得到主任的同意 。
技巧六：涉及贬义的内容时，避免使用“你” 为主语，以保护读者的自我意识。
二、成功沟通的三种基本策略
沟通的有效性——是否实现了沟通目标 沟通的高效性——是否很轻松就实现了目标 沟通的建设性——是否既解决了问题又形成
了积极的人际关系状态
书面沟通中换位思考的技巧（ Kitty O. Locker ）
今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船， 预计在 9月30日抵达贵处。
（一）成功沟通的起点——倾听策略
“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听， 需要的也是勇气。” ——邱吉尔的金玉良言
“请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴” ——麦肯锡的 倾听哲学
美国人和日本人
有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可 证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介 绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。 当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷 惘地表示“听不明白”，只要求“回去研究一下”。
主要内容：
沟通主体的自我认知——我是谁？ 沟通主体的自我定位——我在哪？ 沟通主体目标确立与评价——我要做什么？ 沟通策略方式的选择——怎么做？
一、自我认知
自我概念是对自身性格特点及行为方式的总体评价， 自我概念的形成往往受到反映评价、社会比较、自我感 觉的共同作用
自我认知是对自我存在状态的一种认知，这种认知 是建立在自我概念基础上的。沟通主体的自我认知是对 沟通情境中自我存在状态（包括动机、态度、可信度等） 的认识
父母状态 成人状态
慈祥的父母：亲切、关怀、体恤、宽容 挑剔的父母：严厉、批评、教唆
中肯的成人：晓之以理，动之以情 虚骄的成人：一板一眼、斤斤计较、
缺乏感情交流
（一）互补型沟通
沟通中，一方传递出的讯息获得预期或希冀的回应，就是 互补的沟通。例如：张经理昨晚彻夜失眠，上班迟到，他 回来后向刘副总说明原因：“我最近患了失眠症，昨夜就 是一宿未眠，直到早晨6点才睡着，没想到这就睡过了头， 真是烦人。”后者听完后说：“我最了解失眠的痛苦，你 最近大概工作太忙，才患了这种病，看来是公司给你的压 力太大了，如果实在撑不住，我看你休2天假，好好休息 一下。”张、刘二人的沟通，就是典型的互补型沟通。张 以“自然的孩童”向刘诉说自己的困扰，而刘则以“慈祥 的父母”表示体恤与关怀。
四特征
准确 清晰（逻辑与表达） 简洁 生动
案例1：西部经理的选派
公司：湖北某生物制药公司 背景：湖北中部地区市场饱和
西部市场开发战略 选定的对象：营销部副部长欧阳铭 总经理刘方仁的分析：欧阳的顾虑——妻子、
孩子、个人的发展（收入、声誉、地位）
如何创造需求？
例：四个推销员卖梳子（指定到和尚庙里） 推销员一：一把也没推销掉 推销员二：推销了十几把 推销员三：推销了三百多把 推销员四：推销了几千把，订单一大堆
理学）
人—人沟通：
自我沟通——沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
二、管理沟通的内涵
管理沟通———是指在管理活动中包括各类商务 活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背 景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的 基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递 给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的 阵容，由于他们声称“不了解情况”，美方代表只好重复 说明了一次，日方代表仍是埋头记录，以“还不明白”为 由使谈判不得不暂告休会。
到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重 演，只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方。
半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何 回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日方突然 派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美国人毫 无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅 雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及 的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于 日方的协议。
还有一种互补型的沟通就是“成人状态”之间的沟通，其 沟通过程必须把握冷静理智又不失真诚的原则。比如，某 工程师在公司任职10多年，始终未升至主管位置，心里觉 得委屈，就与人事处长相约一谈，工程师委婉的说出自己 的抱怨：“我为公司服务十多年，眼见公司迅速成长壮大， 庆幸自己选对了发展目标。不过，我也觉得自己还可以为 公司做更大的贡献，如果有机会让我担任主管工作，我将 全力以赴。”这番话坦白合理，不会让人感到突兀刺激， 而人事处长也以“成人状态”回应：“我十分了解你的问 题，我也希望能够妥善处理，你看这样好不好？我最近跟 有关领导详细研究一下，看看能否为你调整一个更有发挥 空间的职位。”后者的回答不仅切题，也十分合理，既没 有回避工程师的要求，也没有做出任何夸大的承诺。
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
管理沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
管理沟通的特征：
沟通的主体是人或社会组织 管理与商务活动的背景 心理因素发挥着重要的作用 是一个相互作用的过程
Channel
Decoding
Receiver
Noise
feedback
Setting
Message Noise
信息沟通过程
反馈
主体 编码 发送者
媒体
噪音
译码 客体 接受者
背景
影响信息发送 的噪音
影响信息接受 的噪音
• 主体的表达方式 • 知识经验的局限 • 主客体间信息符号系统
的差异性 • 可信度因素
技巧一： 不要强调你为读者做了什么，而要 强调读者能获得什么或能做什么。
你的订单…… 。 你定购的真丝服装…… 你的第9835号发票……
技巧二：参考读者的具体要求或指令，指明订 单内容的做法会显得更有友善。
我们很高兴授予你5000元信用额度。
你的牡丹卡有5000元的信用额度。
人的沟通方式。 9、在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直
接提建议。 10、在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某
些共同点。
42分以上：你拥有强的沟通能力，不要浪费它 32-41：你有不错的沟通素质，要多注意掌握沟通的技巧。 31分以下：也许你在与人沟通时时常感到挫败，但这并不妨 碍你成为一个沟通高手，抓住一切机会训练自己的沟通技能。
（一）沟通主体自我动机的认知
动机：由需要引起的个体行为倾向 需要是客观的，动机是主观的
内部动机 从自身需要 出发而产生 的行为倾向
外部动机 根据社会环境 需要而产生 的行为倾向
根据内部动机去行动：不纯的动机、不安的动机 根据外部动机去行动：激励不足的行为
（一）沟通主体自我态度的认知
孩童状态
自然的孩童：纯真、率性而为 被熏染的孩童：任性、焦躁、耍赖
第九章
管理沟通
主要内容：
沟通及沟通的类型 管理沟通的内涵 有效沟通的原则与特征 管理沟通的策略
一、沟通及其类型：
沟通即信息的交流，是沟通主体（信源）将 一定的信息传递给特定的对象（沟通客体，信宿）， 并获得预期反馈的整个过程。
根据参与者的不同，可分为：
机——机沟通（科学技术研究的领域） 人——机（物）沟通（工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、管
什么时候说、在哪里说。 3、在我和对方进行沟通时，对方提出的大部分观点或理
由都是我事先想到了的。 4、我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在交
谈中感到被动。 5、当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留
有余地。 6、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的
沟通能力是相称的。
7、我在每次与人沟通后对自己的表现很满意。 8、在听演讲或者报告或者参加会议时，我会有意识地观察别
主要内容：
成功沟通的本质及评价标准 成功沟通的三种基本策略（听说写）
一、成功沟通的本质及评价标准
成功沟通的本质——在对管理者所处的 情境（管理层次、组织文化、个性特征） 进行分析的基础上，通过换位思考，进行 信息的有效传递与情感的交流，其目标是 营造一个良好的组织运行环境。
成功沟通的评价标准：
（二）格格不入的沟通
指一方传递的讯息，没有得到预期或希望的回应，使沟 通关系陷入紧张甚至敌对的状况。譬如，职员小王满面忧 愁的向主管报告：“我花费多时设计的海报稿，不知怎么 找不到了，我都快急死了。”这是一种“自然的孩童状 态”，结果主管却以“挑剔的父母状态”回答：”你太不 像话了，你知道你面对的客户是最讲求时效的，如果你今 天交不出设计稿，公司面临客户的压力，必然要处分你。” 小王先是一愣，继而怒不可遏的回答：“那我辞职！” （被熏染的孩童状态）。主管继续挑剔：“你以为辞职就 算了，你还要赔偿公司的损失。”这种沟通不仅没有化解 问题，反而制造更大的事端。
沟通双方会持续地、同步地发出信息 所有的沟通都有过去、现在与将来 所用的沟通者都扮演着角色
三、有效沟通的原则与特征
（一）管理沟通的障碍分析 撕纸的游戏 传话的游戏 猜词的游戏
Noise
Setting
Noise
Message
Message
Message
Message
Sender
Encoding
事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判， 是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利!”
（二）成功沟通的关键——说的艺术
利益在先， 道德在后
要找到被说服者 的需要和动机
说服别 人的原 则
留有选择权（三）成功沟通的基——写的技能 用出乎意料的事实和刺激性的问题 搜集牢固的证据和精确的数字 选择有针对性的写作基调 运用准确的语言和幽默的表达
准确、清晰、简洁是管理沟通的重要工具
上司：上次交待你的事情办得怎样了？ 员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。 上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？ 员工：我没去，但我后来托小李去办。 上司：有什么结果呢？ 员工：他刚好有事外出。 上司：那就是说，他也没去见刘总？ 员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。 上司：那快说呀，结果如何？ 员工：他还是不愿接受我们的交易条件。 上司：啊！！ 员工：但是…… 上司：滚出去！
四、管理沟通策略
沟通主体策略——知己、自控 沟通客体策略——知彼、激发 信息策略——强调信息、组织信息 渠道策略——信息的有效传递 文化策略——对文化背景的重视
沟通技能的测试：符合 5 4 3 2 1 不符合
1、在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处的环境。 2、在与人沟通之前，我通常会先思考该说什么、如何说、
讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人， 公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会， 参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄 层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸， 公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个 演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、 而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可 你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来 最大程度地保证这次演讲的成功?
• 个人的判断标准 • 选择性的知觉 • 信息的过滤与过量 • 信息接受者的译码与理解
影响信息传递 的噪音
• 信息的遗失 • 外界干扰
其它噪音
• 封闭的沟通环境 • 竞争引起的不道德行为 • 权力与地位的不平衡
（二）原则与特征
四原则 （彼得·德鲁克） 沟通是理解力 沟通是满足期望 沟通是创造需要 沟通是提供有效信息