餐饮推销技巧

推销是餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果，同时学习推销技巧对未来职业的发展将会起到非常重要的意义。

将来不论从事什么行业，具有一流的推销能力将会为自己带来巨大的财富。

面对来来往往的顾客我们如何进行个性化的推销与服务，从而提高我们的销售额是我们当前必须解决的问题。

本篇文章的目的也就是如此。

希望对我们的推销能力的提高有所帮助。

一、推销前的准备
（一）服务员必须对本店特色及菜谱所有菜品了如指掌
1、菜系（市场的定位）
2、菜名（菜的别名，典故）
3、特色菜（招牌菜、主打菜、工艺菜）
4、菜的分类：火锅、凉菜、热菜、汤、主食、小吃
5、每道菜的配料及简单做法
6、每道菜的口味
7、菜肴的份量
8、每道菜的大概制作时间
9、价格
10、酒水（价格、产地、香型、度数、毫升）
11、熟悉本店的客户群体，了解目标顾客的喜欢俄特殊要求
12、在推销前服务员必须记清楚当天急推菜和估清菜。

（二）推销前要注意事项
1、微笑：微笑能传达真诚，能缩短陌生人之间的距离感，也是和睦相处的反应。

亲切的微笑是苦练出来的。

微笑服务是服务员自身良好情绪的表现，也是热爱本职工作的表现。

服务员可以在每次上班之前对自己进行心理测示：对着镜子，给自己一个微笑，嘴角上翘，双颊微微隆起，并让眼睛随着动作充满笑意，调节好自己情绪，相信自己今天工作的一定开心、顺利。

2、赞美顾客：一句赞美的话可以改变顾客的心情，并使顾客爱屋及乌对餐厅产生好的印象。

但一定要符合实际，语气自然婉转，不要让客人觉得须溜拍马。

例如：客人刚理过发，可以说：“您今天真精神！”女顾客穿着一件别致的衣服，可以说：“您真会搭配衣服”。

若大人带着小孩来，可以说：“您的小孩真可爱，真聪明！”总之要围绕客人身边的人、物、事来进行恰当赞美。

3、注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重。

即需要树立宾客至上的服务意识，待客彬彬有礼。

顾客通常会选择自己喜欢、有好感的服务员为自己服务。

4、注重形象：服务员应以专业的形象出现在顾客面前。

不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客的信任。

服务员的专业形象体现在服饰、举止、姿态、精神状态、个人卫生等，这些外观表现能给顾客带来良好的感觉。

5、倾听：缺乏经验的服务员常犯一个毛病，客人刚刚翻开菜谱，就滔滔不绝的介绍起菜品，直至客人厌倦。

认真倾听顾客说话是服务员同顾客建立信任关系的重要方法之一，从中也可获得与顾客息息相关的一些信息，方便自己的推销，而顾客也会接受那些能够认真听取自已意见的服务员。

（三）菜品的推销方法
服务员向顾客推销菜品有三大关键：
① 如何介绍菜品；② 如何化解顾客的疑虑；③ 引导顾客消费。

1、如何介绍菜品
1）服务员要对本店的特色菜(特别是带图片,打※号的菜)都了解,以便客人问起时好作答,然后根据客人所感兴趣的进行详细解答.
2）记当天所推的菜,并把特点都了解清楚,在向客人推销时,可着重描述.
3）典故,通过一个典故介绍一道菜品给顾客留下深刻的印象。

典故可以是菜品研究制作的细节或原料的来源及营养价值或菜品的传说。

4）效用，要让顾客感觉到他所吃到食品是健康，对身体是有益的。

因为随着生活水平的提高，现在人们对健康的认识也越来越深。

所以服务员要抓住客人的心理，针对客人的类型适当推销。

例如：粉蒸南瓜含丰富的维生素A、C可以预防食管癌和骨癌，是纯正绿色食品。

5）引用例证：用事实证明一个菜比较受欢迎，比用语言去形容要更有说服力。

例如：“客人都反映我们这里的杜婆鸡做得好，好多客人吃后还将汤汁打包回家，您不妨来一份。

”
6）语言除法：即一份菜的价格分别成若干份，使其看起来不贵。

例如：“莲藕汤大份38元，但您八人平均下来不到5元就能品尝到湖北莲藕煨的汤了。

”“砂锅乌龟虽贵，但每人半斤才200元，比起营养价值远不如乌龟的鲍鱼、鱼翅就实惠多了。

”
7）语言减法：即说明假如现在不吃以后会怎样等等。

例如：菜苔只有这个季节才有，而且我们是定期发货的，这次您不尝尝，过季后就难有机会了。

8）比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的菜品进行类比，来说明菜品的优点。

例如：对一位喜欢吃锅底的客人推销本店特色杜婆鸡火锅：“您看，吃我们这种杜婆鸡火锅，不仅可以像红汤锅底一样涮菜，还可以先吃鸡肉。

”
9）赞语法：例如：“砂锅乌龟是我们这里招牌拿手菜，是《本草纲目》中介绍最好的补品，您不妨试试。

”
10）形象描绘：把菜品带给顾客的口感，通过绘声绘色的语言描述出来，使顾客在脑海中想象品尝此菜时的感觉。

例如：“香芹不但是湖北发过来的季节菜，还有降血压的药用价值。

”
11）实物介绍：通过一些活动向客人免费提供一些特色菜肴让客人品尝。

有些菜若客人没见过，服务员用语言跟顾客沟通不清时，可以直接从后厨取出原料，但一定要挑选新鲜，美观的原料。

如：菜苔、藕尖、泥蒿等。

12）文字介绍：通过店内的室内广告、菜谱、剪报等来进行宣传。

2、化解顾客的疑虑的方法
当顾客对菜品提出异议不表示不会品尝，服务员如果能正确回答客人的问题，消除客人的疑虑，就会使其下决心品尝。

1）来前认真准备：餐厅把对服务员所遇到的异议进行收集整理，制定统一的应对答案。

服务员要熟练掌握，在遇到顾客疑虑时，可按标准答案回答。

2）对、但是处理法：如果顾客的意见是错误的。

服务员首先要承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。

这种方法是间接的否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，服务员的意见也容易被顾客接受。

例如：顾客说：“九头鸟的菜价比你们便宜。

”服务员可以回答：“对，他们的菜价的确都在40元以下，看起来好像比我们便宜，其实不是，像剁椒鱼头我们是28元/份，他们是22元/斤。

看起来好像便宜一些，其实一份鱼头怎么也有1斤半吧，您不信算算。

”
3）同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，服务员首先要承认顾客的意见，肯定菜品的缺点，然后利用菜品的优点来补偿和抵消这些缺点，例如：服务员向客人推销洄鱼，客人说：“无鳞的鱼腥味很重。

”服务员可以这样回答：
“对，一般无鳞鱼的腥味是重一点，但肉质特别鲜嫩，而且洄鱼在我店销售排行榜上都是数一数二的，从来没有客人反映腥味大，要不您来一份尝尝看。

”
4）利用异议处理法：将顾客的异议转变成顾客品尝的理由。

例如：有桌客人不喜欢吃太辣的，服务员就可以回答：“我们湖北菜不像湖南菜的干辣、四川菜的麻辣，我们的菜是用从湖北发过来的豆辨酱烧制而成的，属于微辣，这是我们餐厅的一大优点，您可以尝试一下。

”
5）询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议。

例如：顾客说：“这个菜的确不错，但我今天不想吃。

”服务员可以追问：“既然您觉得好吃，为什么今天又不吃呢？”这样可以找出顾客不吃的原因，有利于下次适时推销。

总之在处理客人异议时，服务员一定要记住“顾客永远是对的”。

服务员是要把菜品推销给顾客，而不是与顾客进行辨论。

与顾客争论时，就是自己推销失败的开始。

3、引导顾客消费的方法
1) 服务员要向顾客推销出更多的菜，，就需要遵守以下三个原则：
a、主动：服务员发现顾客有接受推销的菜品的欲望时，就应主动的介绍，并肯定此菜品，让客人大胆接受。

b、自信：服务员在给顾客推销某个菜时，应对此菜充满信心，因为自信的感染力，往往也能完成推销。

c、坚持：一道菜品的推销失败，遭客人拒绝了，不要放弃，要针对客人表现出的好恶，更有技巧的推销下一道菜品。

2) 识别顾客的接受信号：顾客接受信号是指通过动作、语言、表情传达出来的，顾客想品尝此菜的意图，在推销过程中有三个最佳机会：
a、向顾客介绍菜品的营养价值等一些有益成份；
b、圆满回答解决客人的异议；
c、顾客出现接受信号，又可分三类：
㈠语言信号：如热心询问某个菜品的销售情形，提出价格或性质方面的问题或给同伴推销某个菜等。

㈡行为信号：如仔细的看菜品的图片、说明，翻过之后又翻回来仔细研究。

㈢表情信号：看到某菜时表现出很感兴趣的样子，高兴的神态，看着图片思考及满意的表情。

3) 引导顾客接受方法
a、选择成交法：服务员向顾客提出两个菜或两个以上菜的选择范围，不管顾客选择那一种，都意味着推销成功。

如：“您是来个砂锅洄鱼，还是野鸭呢？”
b、推荐法：服务员仔细观察出客人喜欢的菜品，如顾客多次提到询问，就可以向客人大力推荐这道菜品，帮助顾客早下决心，例如：“真的挺不错的，好多客人都喜欢吃。

”
c、直接要求成交法：服务员发现客人对菜肴特别感兴趣时，可直接替客人作主：“要不来一份吧，这是我们店最具有特色的菜。

”
d、假设成交法：例设客人已同意点此菜品，例如：“这道“湘妃糕”，是古代宫廷秘制菜，您可以品尝到古代在皇宫里才能吃到的菜。

”
e、消除法：服务员从候选菜品中排除不符合顾客爱好的菜品，间接使顾客下决心。

如客人表示不爱吃刺太多的鱼，就可以向他推荐黄古鱼、洄鱼等刺少的鱼类。

f、感情诉求法：用感人的语言使顾客下决心点此菜，如：“相信您请的客人对这道菜肯定会赞不绝口的。

”
g、最后机会：服务员告诉顾客数量不多或即将取消优惠活动。

如：“这道菜是从湖北运过来的，就这最后几份了。

”“今天洄鱼最后一天特价了。

”
二、点菜基本要求
1.时机与节奏。

(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)
2.了解客人需求。

（特别开始点菜时，细心观察）
要掌握："一看二听三问"的技巧。

（1）"看"，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。

调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

（2）"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

（3）"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。

(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)
4.语言与表情。

(礼仪\谈吐\笑容)
三、了解用餐者的特点、身份与目的
宾客来自四面八方，地区不同、信仰不同、目的不同，他们的要求总会有所差别。

因此，服务员应当在了解情况的基础上，适时、有目的地推荐菜肴和饮品。

如宾客是慕名而来，应重点推荐本餐厅的风味菜、特色菜；如宾客有一定的用餐标准，可推荐一些味道可口、高低价食品搭配、总餐费合适的菜肴；对餐厅的常客应主动介绍当天的特色菜，使宾客有新鲜感。

又如向南方和北方的宾客推荐的菜肴应有所区别，若客人急于赶乘飞机、车船，服务员可向其推荐熟食品、半熟食品，节省客人用餐时间。

我们主要通过以下几种方式来了解用餐者的身份与目的。

第一，通过吧台、客户管理人员了解顾客情况，喜好、此次消费目的等；第二，用心观察顾客的肢体语言、穿着、谈吐、脸色，要判断顾客是否在等人、赶时间、或因为第一次来访感
觉陌生等；第三，聆听顾客点菜时的对话和语气，询问餐饮需求。

通过以上三步对此客户进行分类进而进行针对性推销。

以下是。

（一）服务员可能遇到的顾客类型
1、常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。

2、吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。

3、尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。

4、识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。

5、浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。

6、罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。

7、健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。

8、寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。

9、多嘴型
此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。

10、慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。

11、急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。

12、水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。

13、健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。

14、情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。

15、家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。

16、VIP型
此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。

17、吃豆腐型
如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。

18、无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。

19、夫人型
在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。

20、醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。

21、开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。

22、沉著型
虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。

22、固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。

23、社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

（二）根据用餐目的进行推销
一般到我们店用餐的客人用餐目的主要有以下几类：宴请类，聚会类，家庭消费类，品尝美食类，便餐类我们应根据不同消费类型联系我们菜品进行搭配推销。

宴请类顾客主要有商务宴请与政务宴请，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。

同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。

聚会类顾客主要有朋友聚会，家庭聚会两类，朋友聚会消费档次较高，由于朋友之间存在面子问题，因此可以适当推销高档菜；家庭聚会类顾客讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。

客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。

；
家庭消费类主要是为了吃饱，因此我们要向其推销实惠的菜品。

品尝美味者是暮名而来品位我们的特色菜品的，因此我们要向其推销我们的特色菜。

便餐类顾客主要是为了找个地方吃饱肚子然后去做自己的事情，因此可推荐一些需要时间短的菜。

四、选准推销时机
不同的时机实现推销目的的可能性不同，以下是几类推销时机。

初次落单前推销
（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：
A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；
B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。

”
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
点菜过程中的推销
在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。

如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。

又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。

红蕃茄菜品样式多样，尽量要让顾客品尝到每一类菜的特色菜，这样不仅仅可以提高销售额，而且可以让顾客满意。

宾客进餐过程中，服务员要根据宾客用餐情况主动询问，要善于利用各种推销机会。

例如当宾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问，建议宾客添加几样菜。

酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。

酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。

如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时，服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择；在西餐厅，特别是扒房一类的高级西餐厅，宾客入座后，服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。

中餐厅可以根据宾客的不同国籍推销酒水。

对于欧美宾客可推荐红、白葡萄酒；对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒；对于国内宾客可较全面介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。

用餐中的推销技巧：绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。

“酒过三巡，菜过五味”，宴席就会进入一个高潮。

这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是
否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

菜上齐后的推销技巧：菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。

若还有其他需要我非常愿意为您效劳”。

这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。

五、选准推销对象
在为客人服务时要留意客人的言行举止。

一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。

另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。

以下是针对不同的推销对象进行的不同推销方法：
对小朋友的推销技巧：可介绍一些鲜嫩易消化的食品、甜点等。

如：珍珠圆子，同时小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。

如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反，由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。

在接待小朋友时，要考虑一下推销哪种饮料才能让她喜欢？可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁——xx牛奶果汁，非常可口、好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”
对老年人的推销技巧：给老年人推销菜品时可推荐一些松软、易消化、口味清淡、价格低的菜品。

如：荆州鱼糕、粉蒸蔬菜等。

同时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，比如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫“沙锅洄鱼”。

这道菜的特点是洄鱼是长江里特有的一种鱼，也是我们店里的一道特色菜，营养价值高，同时它只有一根主刺，喜欢吃鱼又害怕鱼刺的顾客都选择这道菜。

我相信一定会让您满意的，同时也祝您老‘福如东海，寿比满山’。

”
对情侣的推销技巧：恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。

服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如“蜜汁枣圆”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。

同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。

对挑剔客人的推销技巧：在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。

对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。

要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。